Klagesag Hvad gør jeg!
Klagesag, hvad gør jeg! Redaktion: Dansk Sygeplejeråd Foto: Fotograf Lizette Kabré Layout: Dansk Sygeplejeråd Tryk: Dansk Sygeplejeråd Grafisk Enhed 10-70 Copyright Dansk Sygeplejeråd 2010 ISBN: 978-87-7266-207-7 Juli 2010 Alle rettigheder forbeholdes. Fotografisk, mekanisk eller anden form for gengivelse eller mangfoldiggørelse er kun tilladt med angivelse af kilde.
Indholdsfortegnelse Indledning 4 Sagsforløb i Patientklagenævnet 5 Om Patientklagenævnet 6 Få hjælp fra Dansk Sygeplejeråd 7 Hvordan skal du forholde dig i en klagesag? 8 Sådan forløber en sag ved Patientklagenævnet 11 Hvilke afgørelser kan Patientklagenævnet træffe? 13 Orientering om Patientklagenævnets afgørelser 15 Offentliggørelse af afgørelser 16 Aktindsigt 17 Politiafhøring 18 3
INDLEDNING Denne vejledning skal give dig et overblik over, hvordan klagesystemet er indrettet. Vejledningen indeholder også gode råd om, hvad du kan gøre, hvis du bliver involveret i en klagesag. Du har som medlem af Dansk Sygeplejeråd mulighed for at få råd og vejledning fra en jurist, hvis du bliver involveret i en klage- eller tilsynssag. Du har også mulighed for at få sygeplejefaglig sparring og råd og støtte fra en professionskonsulent. Hvis du har brug for hjælp er du altid velkommen til at henvende dig til juristerne i Organisationsafdelingen i Dansk Sygeplejeråd på telefon 33 15 15 55. 4
SAGSFORLØB I PATIENTKLAGENÆVNET Her kan du se, hvordan sagsbehandlingen i Patientklagenævnet normalt forløber. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er på ca. 15 måneder. Som sygeplejerske har du 14 dage til at beskrive og underbygge din sagsfremstilling. Forvaltning og sygehusledelse underrettes PKN Klage sendes til PKN Embedslæg undersøger sagen Sygeplejerskens beskrivelse DSR tilbyder juridisk og faglig bistand Sagkyndige vurderer sagen fagligt PKN udarbejder forslag til afgørelse Sygeplejersken kommenterer forslaget DSR tilbyder juridisk og faglig bistand Sygeplejersken kommenterer forslaget DSR tilbyder juridisk og faglig bistand Patientmyndigheder og arbejdsgiver orienteres om afgørelsen PKN træffer afgørelse i Sygeplejersken modtager afgørelsen 5
OM PATIENTKLAGENÆVNET Sundhedsvæsenets Patientklagenævn er en offentlig administrativ myndighed, der er oprettet ved lov. Patientklagenævnet behandler klager over sundhedspersoners faglige virksomhed. Faglig virksomhed dækker både undersøgelse, diagnose, behandling og pleje, og andre opgaver og pligter som journalføring, tavshedspligt og videregivelse af helbredsoplysninger. Patientklagenævnet skal sikre, at sundhedspersoner udviser den fornødne omhu og samvittighedsfuldhed, jf. 17 i Lov om autorisation af sundhedspersoner og sundhedsfaglig virksomhed. Patientklagenævnets sanktioner er kritik, og i meget alvorlige tilfælde kan nævnet henvende sig til anklagemyndigheden med en anmodning om tiltale for strafbart forhold, jf. 75 i Lov om autorisation af sundhedspersoner og sundhedsfaglig virksomhed. Denne vejledning giver dig et overblik over, hvad du skal gøre, hvis du bliver involveret i en patientklagesag, hvor en borger klager direkte til Patientklagenævnet, eller hvis du bliver involveret i en tilsynssag iværksat af embedslægen. 6
Få hjælp fra Dansk Sygeplejeråd Som medlem af Dansk Sygeplejeråd kan du få professionel hjælp, hvis du bliver involveret i en klagesag eller tilsynssag. Sker det, bliver du ofte bekendt med det, når du bliver kontaktet af Embedslægerne for at du skal udtale dig i en sag. Vi anbefaler alle sygeplejersker, der er involveret i en klagesag, at henvende sig til Dansk Sygeplejeråds jurister tidligt. Det giver os den bedste mulighed for at hjælpe dig. Dansk Sygeplejeråd kan især hjælpe med juridiske og forvaltningsretlige spørgsmål i sagen. Vi kan også hjælpe med vejledning i formuleringen af sagsfremstilling og partshøringssvar til den relevante myndighed. Svarfrister Embedslægernes og Patientklagenævnets svarfrist er som standard 2-3 uger. Du kan henvende dig til myndigheden for at bede om at få fristen forlænget. Det bliver ofte imødekommet. Juridisk bistand Vi anbefaler sygeplejersker, at de kontakter vores jurister med det samme, hvis de bliver involveret i en klagesag. Du kan få hjælp fra vores jurister til: En drøftelse af sagens juridiske og forvaltningsretlige spørgsmål og til at få overblik over sagens mulige konsekvenser Vejledning om udformning og formulering af sagsfremstilling samt gennemgang af dit udkast til svar Orientering om procedure for sagsbehandlingen hos de relevante myndigheder. Advokatbistand I visse tilfælde kan du gennem Dansk Sygeplejeråd få bistand fra en ekstern advokat. Det kan f.eks. ske i sager, hvor det giver særlig mening ud fra en juridisk og sygeplejefaglig betragtning, og hvor sagen findes principiel, eller hvis sagen med stor sandsynlighed vil føre til fratagelse af autorisation. Sygeplejefaglig bistand Du kan også få sygeplejefaglig bistand, hvor vi hjælper dig med: En drøftelse af sygeplejefaglige spørgsmål En gennemgang af dit udkast til sagsfremstilling og partshøringssvar. 7
Hvordan skal du forholde dig i en klagesag? Du skal altid tage en klagesag alvorligt. Det betyder bl.a., at du skal udarbejde en grundig og klar udtalelse omkring det relevante hændelsesforløb. Det er en fordel, hvis udtalelsen bliver underbygget med henvisninger til relevant dokumentation (f.eks. i sygeplejejournalen). Nogle gange er det vanskeligt at se, præcis hvilke forhold klagen går på, og hvilken del af klagen, man skal udtale sig om. Hvis du er i tvivl, bør du kontakte embedslægen for at få en præcisering, inden du skriver din udtalelse. Formulering af udtalelser og partshøringssvar I forbindelse med Embedslægernes undersøgelse af hændelsesforløbet, vil du blive bedt om at give en beskrivelse/redegørelse af hændelsesforløbet. Når Embedslægerne har indsamlet alle relevante oplysninger om sagen, sendes sagen tilbage til Patientklagenævnet, som udarbejder et forslag til afgørelse. Når det foreligger, har du igen mulighed for at fremkomme med dine kommentarer i form af partshøringssvar. Rammer for din udtalelse Man kan ikke sige noget generelt om, hvor omfattende udtalelsen bør være. En udtalelse på 1-2 A4-ark er normalt tilstrækkelig, men i komplicerede sager kan den sagtens være længere. Det vigtigste er det faglige indhold, og det gælder så vidt muligt om at undgå omfattende videnskabelige udredninger. Tonen i sagsfremstillingen Hvis du bliver involveret i en klagesag, oplever du det muligvis som helt ubegrundet og uretfærdigt. Men det er en god idé at pakke følelserne væk i sagsfremstillingen. Det er enhver patients ret at klage, og selvom du finder det urimeligt, bør du undgå aggressive eller nedsættende udtalelser i din fremstilling. Du bør også undgå at angribe anklageren på det personlige plan. Men omvendt bør du også undgå at fremsætte negative vurderinger af dig selv og din handling. Vi anbefaler, at du redegør for dine synspunkter og handlemåder uden at anlægge en videnskabelig, kritisk vurdering af forløbet. Du er som involveret i en klagesag ikke for- 8
pligtet til selv at påpege fejl eller forhold, som kunne være gjort bedre eller anderledes. Giv i stedet en objektiv beskrivelse af forløbet og nævn de forhold og faglige overvejelser, der lå til grund for din handling. Indholdet i sagsfremstillingen Dokumentation i sagen Inden du går i gang med at skrive, skal du samle den dokumentation, der kan være med til at underbygge og belyse din sagsfremstilling. Der er en del dokumenter, der rutinemæssigt er sagsakter, men sørg for at du også anvender relevant dokumentation fra sygeplejejournalen, skemaer fra medicinjournalen/epm, diverse tjeklister, væskeskemaer, patientdagbøger mm i den konkrete sagsfremstilling. Arbejdsstedets kliniske retningslinjer, oplæringsprogrammer, standarder, rammeordinationer og kompetenceprogrammer kan være med til at belyse forudsætningerne for dit arbejde. Opbygning af din sagsfremstilling Du skal skrive dine kommentarer på almindeligt og forståeligt dansk. Indled sagsfremstillingen med en kort beskrivelse af din stilling i afdelingen. Beskriv herefter din rolle i det aktuelle forløb. Tag stilling til alle de konkrete klagepunkter, der vedrører dig. Alle dine overvejelser ved handlingerne, skal beskrives, selv om de kan virke indlysende. Eks. jeg foretog ekstra blodtrykskontrol, selvom afdelingens retningslinjer kun foreskriver x gange, fordi patienten havde x symptomer. Det skal være sygeplejefaglige overvejelser, som er begrundet i konkrete observationer af f.eks. symptomer, laboratorieprøvesvar, informationer fra patienten, pårørende, fagprofessionelle. Er nogle af dine handlinger ikke dokumenteret, skal du alligevel beskrive, hvilken information du evt. videregav og til hvem (faggruppe). Det er ikke afgørende, om du har skønnet rigtigt eller forkert. Du vil blive bedømt på, om du i den konkrete situation har levet op til lovens krav til omhu og samvittighedsfuldhed. Du kan afslutte din beskrivelse med en sammenfatning og konklusion, og eventuelt en bemærkning om, at du ikke kan anerkende at have handlet forkert eller kritisabelt og uden omhu og samvittighedsfuldhed. Det er en god ide, at du beder om mulighed for at kunne uddybe din forklaring, hvis du finder yderligere materiale. 9
Særligt om sygeplejerskers pligt til at dokumentere I lovgivningen er der ikke fastsat regler, der pålægger sygeplejefagligt personale en pligt til at føre journal, journalisering anses imidlertid for at være en del af dét at handle med omhu og samvittighedsfuldhed. Ifølge Sundhedsstyrelsen skal det sygeplejefaglige personale sørge for ordnede optegnelser af planlagt og udført sygepleje for at leve op til pligten om at vise omhu og samvittighedsfuldhed. Vejledningen hedder: Vejledning om sygeplejefaglige optegnelser, Sundhedsstyrelsen 2005. https://www.retsinformation.dk/forms/r0710.aspx?id=10045 10
Sådan forløber en sag ved Patientklagenævnet Man kan blive inddraget i en sag ved Patientklagenævnet, enten fordi en patient eller pårørende klager, eller fordi embedslægeinstitutionen iværksætter en undersøgelse (tilsynssager). Embedslægeinstitutionen undersøger sagen Efter at Patientklagenævnet har modtaget en klage over en sundhedsperson, bliver den myndighed, der er arbejdsgiver i forhold til den berørte sundhedsperson, underrettet. Det drejer sig som regel om underretning til sundhedsforvaltningen i regionen eller ledelsen på ansættelsesstedet. Hvis klagen også vedrører kommunen eller sygehuset, bliver ledelsen også underrettet der. Samtidig beder Patientklagenævnet embedslægeinstitutionen om at iværksætte de nødvendige undersøgelser for at få oplyst det hændelsesforløb, som klagen vedrører. Det betyder, at embedslægeinstitutionen indhenter udtalelser m.v. fra det personale, som har været involveret i hændelsesforløbet. Også andet sagsmateriale f.eks. journaler m.v. der medvirker til at belyse sagen, bliver indhentet. Sundhedspersoner er forpligtet til at medvirke ved sagens udredning og til at give de nødvendige oplysninger til embedslægeinstitutionen. De er også forpligtet til at udlevere journalmateriale m.v., hvis embedslægen beder om det. Når embedslægen vurderer, at sagen er tilstrækkeligt oplyst, bliver der udarbejdet en sammenfatning af sagen, som videresendes til Patientklagenævnet. Når Patientklagenævnet modtager sagen fra embedslægen, skal den vurderes af en af nævnets sagkyndige konsulenter. Vedrører sagen en sygeplejerske, er det derfor altid sådan, at en særlig sagkyndig sygeplejerske bliver bedt om at vurdere sagen og komme med en indstilling. Patientklagenævnet kommer med afgørelse i sagen Herefter udarbejder sekretariatet i Patientklagenævnet et forslag til afgørelse. Forslaget sendes til partshøring hos alle direkte involverede personer sammen med udtalelser fra nævnets sagkyndige konsulenter, embedslægens sammenfatning og kopi af andre relevante sagsakter. På den måde får de involverede personer mulighed for at komme med kommentarer til sagsakterne, inden nævnet træffer en afgørelse. 11
Parterne i sagen kan i øvrigt under hele forløbet få kopi af sagens akter. Brug din ret til at kommentere sagen Der gives normalt en frist på 14 dage til at kommentere sagen, og det er vigtigt, at udnytte retten til at komme med en udtalelse, hvis sekretariatet har indstillet dig til kritik. Også selvom du allerede én gang har givet din beskrivelse af hændelsesforløbet. Herefter bliver sagen behandlet på et nævnsmøde, og der bliver der truffet en endelig afgørelse. Patientklagenævnet får forelagt de forskellige parters kommentarer. Afgørelserne vil indeholde navnene på de nævnsmedlemmer, der har deltaget i sagens behandling. Hvis der ikke er enighed om en afgørelse, vil afgørelsen indeholde oplysninger om, hvem der har afgivet en mindretalsudtalelse og hvorfor. I 2008 var den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for sagsbehandlingen i Patientklagenævnet ca. 15 måneder. 12
Hvilke afgørelser kan Patientklagenævnet træffe? Patientklagenævnet kan afgøre følgende: 1. at der ikke udtales kritik af sundhedspersonen 2. at der ikke udtales kritik af sundhedspersonen, men at han eller hun kunne have handlet mere hensigtsmæssigt i situationen 3. at sundhedspersonen ikke har udvist tilstrækkelig omhu og samvittighedsfuldhed (Autorisationslovens 17) 4. om der er grundlag for at indskærpe over for sundhedspersonen, at vedkommende skal være mere omhyggelig og samvittighedsfuld i sit fremtidige virke på grund af sagens alvor 5. at vedkommende sundhedsperson har ændret den behandling, lægen har ordineret 6. om vedkommende sundhedsperson kan have gjort sig skyldig i grovere eller gentagen forsømmelse eller skødesløshed (Autorisationslovens 75). Hvis det er tilfældet, kan Patientklagenævnet anmode anklagemyndigheden om at rejse tiltale 7. om vedkommende sundhedsperson har overholdt sin tavshedspligt, jf. Lov om klageog erstatningsadgang indenfor sundhedsvæsenet 40 8. om vedkommende sundhedsperson har overholdt sin informationspligt, jf. Lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet 23 9. om vedkommende sundhedsperson har overholdt 10-dages fristen for reaktion i anledning af en anmodning om aktindsigt 10. om en sag skal afvises Patientklagenævnet kan afgøre, om der er grundlag for at kritisere den faglige behandling, der er udøvet, og om den enkelte sundhedsperson har begået fejl. Nævnet tager ikke stilling til, om patienten i øvrigt har fået den bedst mulige behandling. 13
Selv om sundhedspersonen ikke har handlet under normen for almindelig anerkendt faglig standard, kan resultatet af og til blive ringere end det, patienten og sundhedspersonen havde forventet. Det kan skyldes et hændeligt uheld, uventede komplikationer eller bivirkninger og lignende. Et dårligt behandlingsresultat er derfor ikke altid ensbetydende med, at den person, der er ansvarlig for behandlingen, har begået fejl. Patientklagenævnets afgørelser er endelige og kan ikke påklages til en anden administrativ myndighed. Sagen kan dog genoptages, hvis der fremkommer nye væsentlige oplysninger i sagen, som gør det sandsynligt, at sagen ville have fået et andet udfald, hvis oplysningerne havde foreligget ved nævnets oprindelige afgørelse af sagen. 14
Orientering om Patientklagenævnets afgørelser Patientklagenævnet sender afgørelser til klageren og de sundhedspersoner, der har været involveret. Samtidig orienterer nævnet den myndighed, der er arbejdsgiver. Det sker for at give arbejdsgiveren mulighed for at overveje, om klagen bør føre til ændringer i procedurer, præcisering af instrukser m.m. 15
Offentliggørelse af afgørelser I visse sager skal Patientklagenævnet offentliggøre afgørelser uden anonymisering af sundhedspersonernes titel og navn. En afgørelse vil blive offentliggjort, hvis den hører under én af følgende kategorier: 1)Patientklagenævnet finder, at der er mistanke om, at en sundhedsperson har gjort sig skyldig i grovere eller gentagen forsømmelse eller skødesløshed i henhold til autorisationslovgivningen, og sagen sendes til politiet. Det forhold, at sagen er sendt til politiet, vil dog ikke fremgå af offentliggørelsen. 2)Patientklagenævnet finder grundlag for kritik samtidig med, at sundhedspersonen indskærpes at udvise større omhu og samvittighedsfuldhed i sit fremtidige virke. 3) Patientklagenævnet finder grundlag for kritik, og dette er tredje gang inden for de seneste 5 år. Dette gælder uanset, hvilket forhold kritikken vedrører. 4) Patientklagenævnet finder grundlag for kritik i forbindelse med et kosmetisk indgreb. Afgørelserne offentliggøres i 2 år på www.sundhed.dk og på www.pkn.dk. Afgørelsen sker med angivelse af titel, navn og autorisationsid eller fødselsdato på den person, der kritiseres af nævnet. Alle andre navne i afgørelsen anonymiseres. 16
Aktindsigt Da Patientklagenævnet er en offentlig myndighed, gælder forvaltningslovens regler om aktindsigt. Det vil sige, at man altid har ret til at blive gjort bekendt med sagens akter, hvis man er part i en klagesag. Er du part i en klagesag kan du bede om at få aktindsigt ved den myndighed, sagen er placeret hos, som enten vil være embedslægen eller Patientklagenævnet. 17
Politiafhøring I meget alvorlige tilfælde, kan Patientklagenævnet beslutte, at en sag skal overdrages til anklagemyndigheden med en anmodning om, at der rejses tiltale for strafbart forhold, jf. Autorisationslovens 75. I disse tilfælde vil du blive sigtet for overtrædelse af en straffebestemmelse, og politiet vil indlede en efterforskning, hvor alle implicerede personer afhøres omkring hændelsesforløbet. Du kan blive afhørt som sigtet eller som vidne. Hvis du afhøres som sigtet, vil du blive oplyst om, hvad du er sigtet for, og at du ikke har pligt til at udtale dig til politiet. Du har i dette tilfælde ret til at få beskikket en advokat. Bliver du afhørt som vidne, vil du udelukkende blive bedt om at komme med din oplevelse af hændelsesforløbet. Endelig kan du blive afhørt med en sigtets rettigheder. I så fald vil du få besked om, at du ikke er sigtet, og at du ikke har pligt til at udtale dig. Denne afhøringsmetode er en beskyttelse af vidnet, som anvendes i de sager, hvor der er en risiko for, at vidnet under sin forklaring kan belaste sig selv i en sådan grad, at vidnet selv skal sigtes. Det er vigtigt, at du giver en korrekt og fyldestgørende forklaring til politiet. Hvis du indkaldes til politiafhøring eller inddrages i en politimæssig efterforskning, kan Dansk Sygeplejeråd rådgive dig i sagen og vurdere, om du bør tage en advokat med som bisidder til afhøringen. Dansk Sygeplejeråd vil i nogle tilfælde stille advokatbistand til rådighed for dig. 18
19
DANSK SYGEPLEJERÅD Sankt Annæ Plads 30 Postbox 1084 1008 København K Tlf. 33 15 15 55 Fax 33 15 24 55 dsr@dsr.dk www.dsr.dk 10-70 Grafisk Enhed