A-kassemedlemmernes tilfredshed. Medlemstilfredshedsundersøgelse 2005

A-kassemedlemmernes tilfredshed med deres a-kasse Medlemstilfredshedsundersøgelse 2005 UNI C september 2005

A-kassemedlemmernes tilfredshed med deres a-kasse Medlemstilfredshedsundersøgelse 2005 Af Thomas Larsen & Bertel Ståhle UNI C september 2005 UNI C Statistik & Analyse Vermundsgade 5 2100 København Ø Tlf. 35 87 88 89 www.uni-c.dk

Indhold 1 Introduktion... 5 1.1 Tilfredshedsundersøgelsens baggrund... 5 1.2 A-kasserne i undersøgelsen... 5 1.3 Om læsning af rapporten... 7 2 Sammenfatning udvalgte iagttagelser... 8 3 Undersøgelsens resultater... 13 3.1 Medlemstilfredsheden i a-kasserne de overordnede benchmarkingmål... 13 3.1.1 A-kassemedlemmernes generelle tilfredshed med deres a-kasse... 13 3.1.2 Lever a-kasserne op til medlemmernes forventninger?... 14 3.1.3 Hvordan er den service a-kasserne leverer til medlemmerne?... 16 3.1.4 Nytten af at være medlem af en a-kasse... 17 3.1.5 Hvor godt er a-kassernes omdømme?... 18 3.1.6 Et overordnet tilfredshedsindeks... 18 3.1.7 Baggrundsvariable og variationer i medlemstilfredsheden... 20 3.2 Sammenligning af a-kasserne med hensyn til medlemstilfredsheden.. 32 3.2.1 Den generelle tilfredshed med a-kassen... 32 3.2.2 Forventninger til a-kassen... 35 3.2.3 A-kassens medlemsservice... 40 3.2.4 Nytten af a-kassemedlemskabet... 42 3.2.5 A-kassens omdømme... 44 3.2.6 A-kasserne belyst med et tilfredshedsindeks... 46 3.3 Medlemstilfredsheden belyst med en række servicerelaterede spørgsmål... 50 3.3.1 A-kassens åbningstider og placering... 50 3.3.2 Information fra a-kassen... 51 3.3.3 Service og vejledning fra a-kassens medarbejdere... 52 3.3.4 A-kassens udbetalinger, sagsbehandlingstid og troværdighed... 53 3.3.5 Et servicekvalitetsindeks... 54 3.3.6 Benchmarking af a-kasserne med servicekvalitetsindekset... 55 3.4 Vigtigheden af a-kassens aktiviteter... 58 3.4.1 Aggregerede vurderinger og forandringer over tid... 58 3.4.2 Benchmarking af a-kasserne med hensyn til vurderingen af vigtigheden af a-kassernes opgaver... 59

3.5 Vejledning om beskæftigelses- og uddannelsesmuligheder... 66 3.5.1 Personlig, vejledende samtale om job og uddannelse... 66 3.5.2 Tid til den personlige, vejledende samtale... 68 3.5.3 Forberedelse til den vejledende samtale og nytten af samtalen... 69 3.5.4 Tilfredshed med udbyttet af den personlige, vejledende samtale76 3.6 Forventninger om hjælp fra a-kassen... 79 3.7 Vejledningsforløb afholdt af a-kassen... 82 3.7.1 Deltagelse i vejledningsforløb... 82 3.7.2 Tilfredshed med udbyttet af deltagelsen i et vejledningsforløb... 84 3.8 A-kassernes service via Internet... 87 3.8.1 A-kassemedlemmernes adgang til Internet... 87 3.8.2 Brugen af Internet for at søge oplysninger fra a-kassen... 89 3.8.3 Tilfredsheden med a-kassens service via Internet... 91 3.8.4 Medlemstilfredsheden med nogle tjenester, som a-kassen tilbyder via Internet... 94 3.8.5 Vigtigheden af at kunne se de egne medlemsoplysninger hos a-kassen via Internet... 95 3.9 A-kassens attraktivitet og medlemsloyaliteten over for a-kassen... 96 3.9.1 Den egne a-kasses attraktivitet... 96 3.9.2 Er der en grund til at skifte a-kasse?... 98 3.9.3 Sandsynligheden for at skifte a-kasse... 99 3.9.4 Årsager til at skifte a-kasse... 101 4 Om undersøgelsens gennemførelse... 104 4.1 Spørgeskemaet... 104 4.2 Population og stikprøve... 104 4.3 Dataindsamling og svarprocent... 105 4.4 Bortfald og repræsentativitet... 106 4.5 Statistisk usikkerhed... 108 4.5.1 Samlet niveau... 108 4.5.2 A-kasseniveau... 108 4.5.3 Statistisk signifikans... 109 4.6 Beregning af indeks... 109 4.7 Strukturelle baggrundsvariable... 110 Bilag 1 Bilag 2 A-kassernes svarprocenter Undersøgelsens spørgeskema 4

1 Introduktion 1.1 Tilfredshedsundersøgelsens baggrund Ved indgangen af 2005 var der 32 statsanerkendte arbejdsløshedskasser i Danmark med i alt godt 2,3 mio. medlemmer. A-kasserne er selvstændige, private foreninger under statsligt tilsyn af Arbejdsdirektoratet. Arbejdsdirektoratet (ADIR) har siden 1998 gennemført systematiske sammenligninger af a-kasserne, såkaldte benchmarkinganalyser. Formålet med analyserne er, at skabe overblik og gennemsigtighed i a-kassesystemet, som kan tjene både a- kassernes brugere og politikere og som kan give a-kasserne et grundlag for at udvikle kvaliteten i kassernes administration og service over for medlemmerne. Frem til udgangen af 2004 har Arbejdsdirektoratet i samarbejde med A-kassernes Samvirke offentliggjort fire brede benchmarkingrapporter af a-kasserne. Som et led i de løbende benchmarkinganalyser har Arbejdsdirektoratet i 2001 og 2003 iværksat undersøgelser af de ledighedsberørte a-kassemedlemmers tilfredshed med deres a-kasse. I forbindelse med udarbejdelsen af den kommende benchmarkingrapport om arbejdsløshedskasserne i 2005 har Arbejdsdirektoratet givet UNI C Statistik & Analyse i opgave at gennemføre en ny medlemstilfredshedsundersøgelse i alle danske a-kasser, svarende til de undersøgelser, der blev gennemført i 2001 og 2003. Nærvarende rapport præsenterer resultaterne fra medlemstilfredshedsundersøgelsen 2005. Undersøgelsen blev gennemført som en spørgeskemaundersøgelse i perioden fra 9. maj til 13. juni 2005 blandt en stikprøve på 31.300 a-kassemedlemmer, der havde været berørt af ledighed i ugerne 1-7 i 2005, og for nogle a- kassers vedkommende også de sidste uger i 2004 (se nærmere afsnit 4.2). For en mere udførlig gennemgang af undersøgelsens gennemførelse, herunder en beskrivelse af population, stikprøve, svarprocenter, repræsentativitet, usikkerhed og metodespørgsmål henvises til kapitel 4 i nærvarende rapport. 1.2 A-kasserne i undersøgelsen Undersøgelsen omfatter ledighedsberørte medlemmer i samtlige 32 statsanerkendte a-kasser i Danmark. I rapporten præsenteres undersøgelsens benchmarkinganalyser sammenligningerne af a-kasserne imidlertid for 33 a-kasser (se oversigt nedenfor). Baggrunden for dette er, at to a-kasser, Specialarbejdernes Arbejdsløshedskasse og Kvindelige Arbejderes Arbejdsløshedskasse, den 1. januar 2005 blev fusioneret til Faglig Fælles A-kasse. Da stikprøven i undersøgelsen også om- UNI C 5

1 Introduktion fatter a-kassemedlemmer, der var berørt af ledighed i ugerne 44-51 i 2004, dvs. før fusionen af de to a-kasser, er det naturligt at præsentere resultaterne af undersøgelsen opdelt efter den a-kassestruktur, som var gældende på tidspunktet for ledigheden, som udgør grundlaget for medlemmernes vurdering af deres a-kasse. Herigennem bliver det også muligt for hver a-kasse at sammenligne benchmarkingresultaterne i 2005-undersøgelsen med resultaterne i 2003-undersøgelsen. A-kasserne i undersøgelsen i alfabetisk rækkefølge efter deres fulde navne samt de i rapporten brugte forkortelser og antallet af medlemmer pr. 31.12.2004. Akademikernes Arbejdsløshedskasse AAK 70 061 Arbejdsløshedskassen for Journalistik, Kommunikation og Sprog A-JKS 19 133 Arbejdsløshedskassen STA STA 31 076 ASE Arbejdsløshedskassen for Selvstændige Erhvervsdrivende ASE 146 635 Blik- og Rørarbejdernes Arbejdsløshedskasse BLIK-A 8 175 Børne- og Ungdomspædagogernes Landsdækkende Arbejdsløshedskasse BUPL-A 58 786 CA Økonomernes a-kasse og karriererådgivning CA 28 896 DANA de selvstændiges a-kasse DANA 38 855 Danmarks Læreres Fælles Arbejdsløshedskasse DLF-A 78 391 Danske Lønmodtageres Arbejdsløshedskasse DLA 26 571 Danske Sundhedsorganisationers Arbejdsløshedskasse DSA 63 441 Danske Sælgeres Arbejdsløshedskasse SÆLGER-A 27 399 El-fagets Arbejdsløshedskasse EL-A 24 761 Frie Funktionærers Arbejdsløshedskasse FFA 23 554 Funktionærernes og Servicefagenes Arbejdsløshedskasse FSA 24 704 Funktionærernes og Tjenestemændenes Fælles Arbejdsløshedskasse FTF-A 156 531 HK/Danmarks Arbejdsløshedskasse HK-A 309 849 Ingeniørernes Arbejdsløshedskasse IAK 65 456 IT-fagets og Merkonomernes Arbejdsløshedskasse ITM-A 14 435 Kristelig Arbejdsløshedskasse KRIST-A 159 230 Kvindelige Arbejderes Arbejdsløshedskasse KAD-A 70 766 Ledernes Arbejdsløshedskasse LEDER-A 83 929 Magistrenes Arbejdsløshedskasse MA 46 546 Malerfaget og Maritim Arbejdsløshedskasse MM-A 11 177 Metalarbejdernes Arbejdsløshedskasse METAL-A 108 573 Nærings- og Nydelsesmiddelarbejdernes Arbejdsløshedskasse NN-A 36 018 Offentligt Ansattes Arbejdsløshedskasse OAA 174 432 Pædagogiske Medhjælperes Fælles Arbejdsløshedskasse PMF-A 24 838 RestaurationsBranchens Arbejdsløshedskasse RBA 16 860 Socialpædagogernes Landsdækkende Arbejdsløshedskasse SLA 33 753 Specialarbejdernes Arbejdsløshedskasse SID-A 271 580 Teknikernes Arbejdsløshedskasse TAK 30 957 Træ-Industri-Bygs Arbejdsløshedskasse TIB-A 53 778 6

Om læsning af rapporten Der skal bemærkes, at Danske Lønmodtageres Arbejdsløshedskasse (DLA) ikke indgik i undersøgelsen i 2003. DLA optræder derfor ikke i rapportens figurer med sammenligning af a-kasserne i 2003 og 2005. 1.3 Om læsning af rapporten I rapporten beskrives og kommenteres undersøgelsens resultater ved at der fx konstateres, at en forandring eller forskel er stor eller lille, eller at den gennemsnitlige tilfredshedsgrad eller andelen af respondenter i en bestemt svarkategori er høj eller lav. Det skal understreges, at sådanne formuleringer udelukkende har til formål at fremhæve spredningen eller særligt iøjnefaldende resultater i undersøgelsen. Det samme gælder ordet kun som alene er brugt i dets relative betydning for at påpege forskelle ved indbyrdes sammenligninger af undersøgelsens resultater. Kommentarerne inddrager således ikke materiale eller forventninger fra andre undersøgelser eller a priori viden i øvrigt, og de nævnte formuleringer skal således ikke læses som normative vurderinger af resultaterne. Når ændringer i svarfordelingen i forhold til 2003 undersøgelsen i rapporten beskrives som signifikante, er der altid kun tale om en signifikant forskel i statistisk forstand. Det betyder ikke at ændringen eller forskellen dermed ud fra en faglig vurdering behøver være interessant. For en nærmer beskrivelse af signifikansbegrebet og den statistiske usikkerhed henvises til afsnit 4.5. * * * * * Samtidig med nærvarende rapport udgives en tabelsamling med de detaljerede svardata fra samtlige spørgsmål i undersøgelsen opdelt på de enkelte a-kasser. UNI C 7

2 Sammenfatning udvalgte iagttagelser Medlemstilfredsheden med a-kassen er høj og stabil over tid Den overordnede medlemstilfredshed blandt ledighedsberørte a-kassemedlemmer i Danmark er generelt høj. I 2005 oplyser næsten ni ud af ti medlemmer (87 %), at de alt i alt er tilfredse eller meget tilfredse med den behandling, de får i deres a- kasse. Kun 4 procent af medlemmerne er utilfredse eller meget utilfredse med behandlingen i a-kassen, mens 9 procent giver udtryk for at de hverken er tilfredse eller utilfredse. Medlemstilfredsheden har været stabil over tid og der er kun sket marginale forandringer i de nævnte andele i forhold til 2003. Mere end otte ud af ti a-kassemedlemmer (84 %) mener også, at den service de får fra deres a-kasse, er god eller meget god. Der er heller ikke her sket forandringer i forhold til målingen i 2003. Selv om tilfredsheden er høj både når det gælder den behandling og den service medlemmerne får i deres a-kasse, er der en betydelig andel af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer, der ikke vurderer nytten af deres a-kassemedlemskab særligt højt. Mere end hver fjerde (28 %) af de ledighedsberørte mener, at de kun i nogen grad, i mindre grad eller slet ikke har nytte af medlemskabet selv om de har modtaget dagpenge fra a-kassen. Andelen er imidlertid faldet mærkbart siden 2003, og andelen af medlemmer, der oplever at de i høj eller meget høj grad har nytte af a-kassemedlemskabet, er steget fra 66 til 72 procent. Syv ud af ti ledighedsberørte a-kassemedlemmer (71 %) har høje eller meget høje forventninger til service fra a-kassen. Men kun seks ud af ti medlemmer (62 %) mener, at deres a-kasse i høj eller meget høj grad lever op til forventningerne. Der er dog kun 7 procent, der mener at deres a-kasse kun i mindre grad eller slet ikke lever op til forventningerne, mens 31 procent mener, at a-kassen i nogen grad gør det. Der er kun sket marginale forskydninger i andelene i forhold til 2003. Sammenligningen af a-kasserne med hensyn til den overordnede medlemstilfredshed med den behandling medlemmerne får i a-kassen viser, at der ikke er nogen stor forskel i tilfredsheden de enkelte a-kasser imellem, selv om afstanden mellem a-kasserne med henholdsvis den største og den mindste andel af respondenter, som er tilfredse eller meget tilfredse, er mærkbar og strækker sig fra 72 til 95 procent. I de ti a-kasser, hvor medlemstilfredsheden er størst, er 90-95 procent af respondenterne tilfredse eller meget tilfredse med den behandling, de får af a- kassen. I yderligere 16 a-kasser er andelen af tilfredse eller meget tilfredse 80-89 procent, og i de resterende 7 a-kasser, som har den laveste medlemstilfredshed, varierer andelen mellem 72 og 78 procent. 8

Sammenfatning udvalgte iagttagelser Medlemstilfredsheden er som regel størst i a-kasser med en stor andel faglærte eller kortuddannede medlemmer, og mindst i a-kasser, hvor medlemmerne har mellemlange eller lange videregående uddannelser. Den gennemsnitlige medlemstilfredshed er steget i lidt over halvdelen af a- kasserne og faldet i resten. Stigningen er imidlertid kun statistisk signifikant i fem a-kasser, mens faldet er signifikant i fire. Som følge af forandringerne i medlemstilfredsheden er der fra 2003 til 2005 kun sket mindre forandringer i a-kassernes indbyrdes placering, når a-kasserne sorteres efter den gennemsnitlige medlemstilfredshed. Det er de samme a-kasser, der befinder sig i henholdsvis den øverste og den nederste del af rangeringslisten, uanset om medlemmernes vurdering gælder den behandling eller den service de får i a-kassen, deres forventninger til service fra a-kassen, forventningsindfrielsen eller nytten af medlemskabet. Medlemstilfredsheden er afhængig af strukturelle baggrundsvariable Der er en række baggrundsvariable, der adskiller både a-kasserne og a-kassemedlemmerne fra hinanden og der er i flere tilfælde en sammenhæng mellem medlemstilfredsheden og den enkelte baggrundsvariabel. Korrelationen er imidlertid som regel lille og sammenhængen ikke-lineær. I de følgende tilfælde, hvor der er konstateret en sammenhæng mellem den strukturelle baggrundsvariabel og den overordnede medlemstilfredshed, er der således mere tale om en (svag) tendens end om et entydigt mønster. Jo højere uddannede de ledighedsberørte medlemmer er, jo lavere er deres tilfredshed med a-kassen. A-kassemedlemmer, der er 50 år og ældre, er mere tilfredse med deres a- kasse end medlemmer, som er yngre end 50. Kvindelige a-kassemedlemmer er generelt noget mere tilfredse med deres a-kasse end mandlige a-kassemedlemmer. A-kassemedlemmer bosiddende i Storkøbenhavn er lidt mindre tilfredse med deres a-kasse end andre medlemmer. Tilfredsheden med a-kassen er stigende med antallet af kontakter, som et medlem har med a-kassen. Utilfredsheden er dog højere blandt medlemmer med fem eller flere kontakter end blandt medlemmer med færre kontakter med a-kassen. Tilfredsheden med a-kassen stiger med antallet af medlemmets dagpengeledighedsperioder. Tilfredsheden med a-kassen er større, jo flere medarbejderårsværk pr. 1000 medlemmer, der er i a-kassen. UNI C 9

2 Sammenfatning udvalgte iagttagelser Tilfredsheden med a-kassen er større, jo højere ledighedsprocenten i a- kassen er. Tilfredsheden med a-kassen er større i a-kasser med en decentral administrationsform end i a-kasser med en central administrationsform. Tilfredsheden med a-kassen er større, jo flere lokalafdelinger der er i a- kassen. Medlemstilfredsheden i a-kasser med en telefonåbningstid på over 30 timer per uge er større end i a-kasser, hvor tiden er kortere end 30 timer. Men medlemstilfredsheden i a-kasser, hvor telefonåbningstiden er højst 20 timer, er større end i a-kasser med en telefonåbningstid på 21-30 timer. Tilfredsheden med en a-kasse er lavere, jo flere services (maks. 3) en a- kasse tilbyder over Internet. Medlemstilfredsheden er større i a-kasser, hvor administrationsbidraget pr. medlem er over 2000 kr. pr. medlem, end i a-kasser med et lavere administrationsbidrag. Men medlemstilfredsheden varierer ikke i øvrigt med administrationsbidragets størrelse. Tilfredsheden med a-kassen er mindst i a-kasser, der bruger mest tid på iværksættelse af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Medlemstilfredsheden målt med en række servicerelaterede spørgsmål I undersøgelsen er de ledighedsberørte a-kassemedlemmer blevet stillet 24 spørgsmål, som belyser tilfredsheden med specifikke aspekter af a-kassens service. På basis af besvarelserne er der beregnet et servicekvalitetsindeks. Indekset udtrykker, hvor tilfredse respondenterne samlet set er med a-kassens service, når det gælder åbningstider, sagsbehandlingstider, vejledning, informationsmateriale, udbetalinger, medarbejdernes kompetence, imødekommenhed etc. Målt med servicekvalitetsindekset er mere end tre fjerdedele (77 %) af medlemmerne tilfredse eller meget tilfredse med deres a-kasse. Kun 8 procent af respondenterne er utilfredse eller meget utilfredse, mens 15 procent er indifferente. Der er ikke sket nogen forandringer i medlemstilfredsheden fra 2003 til 2005. Sorteret efter den gennemsnitlige tilfredshedsscore på servicekvalitetsindekset er det de samme a-kasser, der ligger i henholdsvis toppen og bunden af benchmarkinglisten som når a-kasserne sorteres efter det overordnede tilfredshedsindeks (jf. ovenfor). Dette bekræfter, at der er et generelt mønster i medlemmernes tilfredshed med deres a-kasse, som går igen mere eller mindre uafhængigt af spørgsmål. Vigtigheden af a-kassens opgaver Stort set alle ledighedsberørte a-kassemedlemmer (96 %) mener, at der vigtigt eller meget vigtigt, at a-kassen kan orientere om regler. Næsten ni ud af ti med- 10

Sammenfatning udvalgte iagttagelser lemmer (87 %) mener også, at det er vigtigt eller meget vigtigt, at a-kassen kan vejlede om muligheder for job og uddannelse. Derimod er det kun to tredjedele af medlemmerne, der mener, at det er vigtigt eller meget vigtigt, at a-kassen kan henholdsvis formidle job, hjælpe med at søge job, hjælpe med at udarbejde en jobplan og tilbyde jobsøgningskurser m.v. Med undtagelse af vurderingen af vigtigheden af at a-kassen kan hjælpe med at udarbejde en jobplan, hvor andelen af respondenter, der mener at dette er vigtigt eller meget vigtigt, er faldet fra 75 til 69 procent, er der ikke sket nogen forandringer i vurderingerne i forhold til besvarelserne i 2003. Vejledende samtale om beskæftigelses- og uddannelsesmuligheder Kun en tredjedel (33 %) af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer har inden for de seneste ni måneder deltaget i en personlig, vejledende samtale i a-kassen om mulighederne for job og uddannelse. Otte ud af ti medlemmer (80 %), der har deltaget i en vejledende samtale, er tilfredse eller meget tilfredse med udbyttet af samtalen. Andelen er den samme som i 2003. Undersøgelsen viser imidlertid også, at kun seks ud af ti medlemmer mener, at samtalen i høj eller nogen grad gav dem idéer til uddannelsesforløb og uddannelsesmuligheder, og kun halvdelen af medlemmerne mener, at samtalen i høj eller nogen grad gjorde en forskel for deres måde at søge job på. Forventningerne om hjælp fra a-kassen er vokset Tre fjerdedele (77 %) af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer forventer, at a- kassen kan hjælpe med at afklare deres jobønsker og jobmuligheder, hvis der fremover bliver brug for det. Andelen af medlemmer med positive forventninger om hjælp fra a-kassen er steget mærkbart fra 2003 til 2005, mens andelen, der kun i mindre grad forventer hjælp, er faldet fra 19 til 15 procent og andelen, der slet ikke forventer hjælp fra a-kassen, er blevet halveret. Der skal imidlertid bemærkes, at en ændret spørgsmålsformulering kan have bidraget til de nævnte forandringer. Flere ledighedsberørte deltager i vejledningsforløb afholdt af a-kassen En fjerdedel (25 %) af de ledighedsberørte medlemmer i a-kasserne har inden for de seneste ni måneder deltaget i et vejledningsforløb (fx jobsøgningskursus) af en eller flere dages varighed, som a-kassen har holdt. Det er en markant større andel end i 2003-undersøgelsen, hvor kun 6 procent af respondenterne havde deltaget i et sådant forløb. Stigningen er sket inden for alle a-kasser. I en tredjedel af a- kasserne har stigningen været på mere end 20 procentpoint og i resten har den, med undtagelse af én a-kasse, været 10-20 procentpoint. To tredjedele (67 %) af de medlemmer, der har deltaget i et vejledningsforløb, er tilfredse eller meget tilfredse med udbyttet af deres deltagelse. Andelen er syv procentpoint mindre end i 2003. Da der i 2003 kun var en meget lille andel re- UNI C 11

2 Sammenfatning udvalgte iagttagelser spondenter, der oplyste, at de havde deltaget i et vejledningsforløb, skal forandringen imidlertid tolkes med forsigtighed. A-kassemedlemmerne og Internet Godt tre fjerdele (77 %) af de ledighedsberørte medlemmer af a-kasserne har i 2005 adgang til Internettet. Det er 13 procentpoint mere end i 2003. Af de respondenter, der har adgang til Internet, bruger godt halvdelen (51 %) ofte eller af og til nettet til at søge oplysninger fra a-kassen. Yderligere godt en fjerdedel af respondenterne oplyser, at det gør det, men at det kun sker sjældent, mens lidt mindre end en fjerdedel aldrig bruger nettet til dette formål. Andelen, der søger oplysninger fra a-kassen via nettet, er steget markant fra 2003 til 2005. Andelen, som gør det ofte eller af og til, er steget fra 31 til 51 procent. Og andelen som aldrig gør det er faldet fra 43 til 23 procent, mens andelen, som kun sjældent gør det, er forblevet stort set uforandret på omkring 25 procent. Næsten tre fjerdedele (73 %) af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer, der har adgang til Internettet, er tilfredse eller meget tilfredse med den service a-kassen tilbyder dem over nettet. Kun 3 procent er utilfredse eller meget utilfredse. Andelen af tilfredse eller meget tilfredse er fra 2003 til 2005 vokset med næsten 10 procentpoint. A-kassens attraktivitet og medlemsloyaliteten over for a-kassen Ni ud af ti ledighedsberørte a-kassemedlemmer mener, at deres a-kasse er mere attraktiv eller lige så attraktiv som andre a-kasser, de kender eller har hørt om. Otte ud af ti medlemmer (80 %) oplyser, at de ikke har nogen grund til at skifte a- kasse, mens 17 procent oplyser, at de har nogle få grunde og 3 procent at de har mange grunde. Mere end otte ud af ti af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer (86 %) vurderer, at det er usandsynligt eller meget usandsynligt, at de vil skifte a-kasse inden for det næste år. Omvendt udtrykker 14 procent, at et a-kasseskift inden for det næste år er sandsynligt eller meget sandsynligt. Næsten tre fjerdedele (72 procent) af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer vurderer, at en dårlig behandling i a-kassen vil være en grund til et a-kasseskift. Omkring 60 procent af a-kassemedlemmerne vurderer, at henholdsvis pris-kvalitetsforholdet, kontingentet og servicetilbuddet i a-kasserne vil være det. Derimod er der kun 18 procent af respondenterne i undersøgelsen, der mener at markedsføring fra andre a-kasser vil være en grund, mens knap 30 procent mener, at anbefalinger fra andre om en anden a-kasse vil være det. 12

3 Undersøgelsens resultater 3.1 Medlemstilfredsheden i a-kasserne de overordnede benchmarkingmål De ledighedsberørte a-kassemedlemmer blev i undersøgelsen stillet seks overordnede spørgsmål, som på et generelt niveau belyser medlemmernes tilfredshed med a-kasserne. De seks spørgsmål er følgende: Hvor tilfreds er du alt i alt med den behandling, du får i din a-kasse? Hvordan er dine forventninger til service fra din a-kasse? Lever din a-kasse op til dine forventninger? Hvordan er den service, du får fra din a-kasse? Føler du, at du har nogen nytte af at være medlem af din a-kasse? Hvor godt et omdømme mener du, at din a-kasse har? 3.1.1 A-kassemedlemmernes generelle tilfredshed med deres a-kasse Af figur 3.1 fremgår, at 87 procent af respondenterne i 2005 er meget tilfredse (33 %) eller tilfredse (54 %) med den behandling, de får i deres a-kasse. Andelen Figur 3.1 Hvor tilfreds er du alt i alt med en behandling, du får i din a-kasse? (Spm. 1) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds 2001 2003 2005 UNI C 13

3 Undersøgelsens resultater af medlemmer, som oplyser, at de er utilfredse eller meget utilfredse, er kun 4 procent, mens andelen af medlemmer, der svarer, at de hverken er tilfreds eller utilfreds er 9 procent. Der er kun sket marginale forskydninger i procentandelene i forhold til målingen i 2003. Mens andelen meget tilfredse er faldet fra 34 procent i 2001 og 2003 til 33 procent i 2005, er andelen tilfredse steget fra 52 procent i 2003 til 54 procent i 2005. Det betyder, at den samlede tilfredshedsandel (andelen af tilfredse og meget tilfredse) er steget fra 86 procent i 2003 til 87 % i 2005. Den gennemsnitlige tilfredshed blandt a-kassemedlemmerne i 2005 med hensyn til den behandling de får i a-kassen, dvs. gennemsnitsscoren 1, er, hvilket er den samme score som i både 2003- og 2001-undersøgelserne. 3.1.2 Lever a-kasserne op til medlemmernes forventninger? A-kassemedlemmernes generelle tilfredshed med deres a-kasse kan formodes at afhænge bl.a. af de forventninger medlemmerne har til a-kassen. Medlemmerne er derfor blevet spurgt både om hvor store forventninger de har til deres a-kasse og om a-kassen lever op til forventningerne. Af figur 3.2 fremgår, at 71 procent af de ledighedsberørte medlemmer har meget høje (18 %) eller høje (54 %) forventninger til a-kassens service. Lidt over en fjerdedel af respondenterne har moderate forventninger, mens kun 2 procent oplyser, at deres forventninger er lave eller meget lave. Forandringerne i forhold til målingerne i 2003 er marginale. Dette bekræftes også af, at gennemsnitsscoren med hensyn til forventningerne var i både 2005 og 2003. Når det gælder spørgsmålet om i hvilken grad a-kassen indfrier medlemmernes forventninger svarer 62 % af respondenterne, at deres a-kasse i meget høj grad (14 %) eller høj grad (48 %) lever op til forventningerne (se figur 3.3). Yderligere næsten en tredjedel (31 %) af respondenterne mener at a-kassen i nogen grad lever op til forventningerne. Kun 7 procent svarer, at deres a-kasse i mindre grad eller slet ikke lever op til forventningerne. Forandringerne i forhold til tidligere år er ubetydelige og gennemsnitsscoren ligger på i alle tre år. 1 Der er for hvert spørgsmål i undersøgelsen beregnet en gennemsnitsscore ved at respondenternes svar på en skala fra 0 til 4 er givet en værdi på 0 for den mest negative vurdering (her meget utilfreds ) og henholdsvis 1, 2 og 3 for de tre følgende svaralternativer samt 4 for den mest positive vurdering (her meget tilfreds ). Der skal bemærkes, at skalaen for gennemsnitsscoren i 2005 afviger fra den skala, der er brugt i rapporterne fra tilfredshedsundersøgelserne i 2001 og 2003. For at muliggøre sammenligninger over tid er gennemsnitsscorerne for 2001 og 2003 i nærværende rapport blevet genberegnet efter samme skala som i 2005. 14

Medlemstilfredsheden i a-kasserne de overordnede benchmarkingmål Figur 3.2 Hvordan er dine forventninger til service fra din a-kasse? (Spm. 2) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Meget høje Høje Moderate Lave meget lave 2001 2003 2005 Figur 3.3 Lever din a-kasse op til dine forventninger? (Spm. 3) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke 2001 2003 2005 UNI C 15

3 Undersøgelsens resultater En sammenligning af spørgsmålet om a-kassens indfrielse af medlemmernes forventninger med spørgsmålet om forventningsgraden hos medlemmerne antyder, at a-kasserne ikke helt lever op til a-kassemedlemmernes forventninger. Sammenligningen viser, at andelen af respondenter, der mener at deres a-kasse i høj eller meget høj grad lever op til forventningerne, er ni procentpoint lavere end andelen af respondenter, der oplyser, at de har høje eller meget høje forventninger til service fra deres a-kasse (jf. figur 3.2 og 3.3). 3.1.3 Hvordan er den service a-kasserne leverer til medlemmerne? På det generelle spørgsmål om a-kassernes service svarer 84 procent af respondenterne, at servicen fra a-kassen er meget god (29 %) eller god (54 %). Kun 4 procent af respondenterne mener, at de får en dårlig eller meget dårlig service fra deres a-kasse, mens 12 procent svarer, at servicen hverken er god eller dårlig (se figur 3.4). Der skal bemærkes, at andelen på 84 procent, der mener, at a-kassernes service er god eller meget god, ligger klart højere end andelen på 62 procent, der mener, at a-kassen i høj eller meget høj grad lever op til forventningerne. Der er ingen mærkbar forskel mellem tilfredsheden med servicen i 2005 og 2003. Gennemsnitsscoren for tilfredsheden med a kassens service var i såvel 2005 som 2003 og 2001. Figur 3.4 Hvordan er den service, du får fra din a-kasse? (Spm. 4) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Meget god God Hverken/eller Dårlig Meget dårlig 2001 2003 2005 16

Medlemstilfredsheden i a-kasserne de overordnede benchmarkingmål 3.1.4 Nytten af at være medlem af en a-kasse Næsten tre fjerdedele (72 %) af respondenterne mener, at de i høj (43 %) eller meget høj grad (30 %) har nytte af deres a-kassemedlemskab. Godt en femtedel (22 %) af respondenterne mener, at de i nogen grad har nytte af medlemskabet, mens 6 procent svarer at de kun i mindre grad eller slet ikke har nytte af medlemskabet. Af figur 3.5 fremgår, at andelen af respondenter, der oplever at de i høj eller meget høj grad har nytte af a-kassemedlemskabet, er steget med seks procentpoint fra 2003 til 2005, fra 66 til 72 procent. Gennemsnitsscoren med hensyn til nytten med a-kassemedlemskabet er steget fra i 2003 til i 2005. Der skal bemærkes, at selv om andelen af respondenter, der mener at de har en høj grad af nytte af a-kassemedlemskabet, er steget mærkbart de seneste par år, er der stadig mere end en fjerdedel (28 %) af respondenterne, der kun i nogen eller i mindre grad eller slet ikke oplever, at de har nytte af deres a-kassemedlemskab. Andelen virker overraskende høj, når der tages hensyn til, at samtlige respondenter i undersøgelsen har været ledighedsberørte og modtaget ydelser fra a-kassen. Figur 3.5 Føler du, at du har nogen nytte af at være medlem af din a-kasse? (Spm. 5) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke 2001 2003 2005 UNI C 17

3 Undersøgelsens resultater 3.1.5 Hvor godt er a-kassernes omdømme? Tre fjerdedele (75 %) af respondenterne mener, at deres a-kasse har et meget godt (21 %) eller godt (55 %) omdømme. Kun én ud af tyve respondenter (5 %) mener, at deres a-kasse har et dårligt eller meget dårligt omdømme, mens én ud af fem (20 %) vurderer, at omdømmet hverken er godt eller dårligt. Figur 3.6 viser, at andelen af respondenter, der mener, at deres a-kasse har et godt eller meget godt omdømme er steget mærkbart siden 2003. Stigningen er på seks procentpoint. Dette har bevirket at den beregnede gennemsnitsscore er steget fra til. Figur 3.6 Hvor godt et omdømme mener du, at din a-kasse har? (Spm. 6) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Meget godt Godt Hverken/eller Dårligt Meget dårligt 2001 2003 2005 3.1.6 Et overordnet tilfredshedsindeks I undersøgelsen, er der på basis af besvarelserne af fire af de såkaldte generelle tilfredshedsspørgsmål konstrueret et tilfredshedsindeks (i 2003-undersøgelsen kaldt benchmarkingindeks). Tilfredshedsindekset skal tjene som en indikator, som belyser respondenternes overordnede tilfredshed med deres a-kasse. De fire spørgsmål, som er vejet sammen til tilfredshedsindekset, er følgende: 2 2 Svarene på hvert af de fire spørgsmål indgår med den samme vægt i tilfredshedsindekset. Besvarelserne er givet en værdi på en skala fra 0 til 4, hvor den mest negative vurdering ( meget utilfreds ) har fået værdien 0 og de følgende svaralternativer henholdsvis 1, 2 og 3, mens den mest positive vurdering ( meget tilfreds ) har fået værdien 4. Se afsnit 4.6. 18

Medlemstilfredsheden i a-kasserne de overordnede benchmarkingmål Hvor tilfreds er du alt i alt med den behandling, du får i din a-kasse? Lever din a-kasse op til dine forventninger? Hvordan er den service, du får fra din a-kasse? Føler du, at du har nogen nytte af at være medlem af din a-kasse? Af figur 3.7 fremgår, at målt med tilfredshedsindekset er 76 procent af respondenterne meget tilfredse (27 %) eller tilfredse (50 %) med deres a-kasse. Kun 5 procent af respondenterne er utilfredse eller meget utilfredse, mens 18 procent hverken er tilfredse eller utilfredse. Der er kun sket ubetydelige forandringer i tilfredshedsniveauet fra 2003 til 2005. Andelen af tilfredse og meget tilfredse respondenter er steget fra 75 til 76 procent, mens den gennemsnitlige tilfredshedsscore på indekset er steget fra til (det er fra 2 til 6). 3 Figur 3.7 Ledighedsberørte a-kassemedlemmers tilfredshed med deres a-kasse målt med tilfredshedsindekset (Spm. 1, 3, 4 og 5) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds 2003 2005 3 Der skal bemærkes, at skalaen for tilfredshedsindekset i 2005-undersøgelsen ikke er den samme som den skala, der er brugt i rapporten fra 2003-undersøgelsen. For at muliggøre sammenligninger over tid er indekset for 2003 her blevet genberegnet efter samme metode som i 2005. UNI C 19

3 Undersøgelsens resultater 3.1.7 Baggrundsvariable og variationer i medlemstilfredsheden Der er en række baggrundsvariable, såkaldte strukturelle variable, som adskiller både a-kasserne og a-kassemedlemmerne fra hinanden. Når det gælder a-kasserne kan der være tale om fx administrationens størrelse, telefonåbningstider, administrationsbidraget pr. medlem, antal medlemmer, ledighedsprocenten i a-kassen etc. Når det gælder medlemmerne eller respondenterne kan der være tale om fx medlemmets uddannelse, alder, køn, ledighedsgrad, antal kontakter med a-kassen etc. I dette afsnit analyseres, om de forskellige baggrundsvariable har betydning for de ledighedsberørte respondenters vurdering af deres a-kasse. Korrelationsanalysen er baseret på besvarelserne af det generelle tilfredshedsspørgsmål Hvor tilfreds er du alt i alt med den behandling, du får i din a-kasse?. Tabel 3.1 Korrelationskoefficienter 1 mellem spørgsmålet Hvor tilfreds er du alt i alt med den behandling, du får i din a-kasse? og forskellige strukturelle variable Strukturelle variable Korrelationskoefficient Medlemmets senest afsluttede uddannelse -0,110 A-kassens deltagelse i arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter -0,071 Medlemmets alder 0,071 Antal årsværk i a-kassen pr. 1000 medlemmer 0,063 Antal dagpengeledighedsperioder de sidste 5 år 0,055 A-kassens telefonåbningstid 0,048 Den gennemsnitlige ledighedsprocent i a-kassen 0,041 Antal ledighedsberørte medlemmer pr. årsværk i a-kassen -0,038 Antal vægtede transaktioner pr. årsværk i a-kassen 0,036 Administrationsbidraget pr. medlem i a-kassen 0,034 A-kassens service via Internet -0,034 Medlemmets ledighedsgrad det seneste år 0,026 Antal kontakter mellem medlem og a-kasse de seneste 9 mdr. 0,025 Antal afdelinger (ekskl. Satellitkontorer) i a-kassen 0,020 Længden af medlemmets seneste ledighedsperiode Antal medlemmer af a-kassen 1 Pearsons korrelationskoefficient er beregnet. Pearsons korrelationskoefficient måler den lineære sammenhæng mellem variablene. Korrelationskoefficientet ligger mellem -1 og 1. -1 og 1 udtrykker en perfekt lineær sammenhæng, mens 0 udtrykker ingen sammenhæng overhovedet. En positiv korrelationskoefficient er udtryk for, at medlemmerne er mere tilfredse med a-kassen, jo højere værdi den strukturelle variabel har. En negativ korrelationskoefficient er udtryk for, at medlemmerne er mindre tilfredse med a-kassen, jo højere værdi den strukturelle variabel har. Kun korrelationskoefficienter, der er signifikant forskellige fra 0 målt på et 5 %-niveau, er gengivet i tabellen. ns betyder non-significant. ns ns 20

Medlemstilfredsheden i a-kasserne de overordnede benchmarkingmål Ovenstående tabel (tab. 3.1) viser sammenhængen mellem forskellige strukturelle variable og den overordnede tilfredshed med a-kassen (spm. 1). Alle korrelationskoefficienter på nær to er signifikante. Dog er korrelationskoefficienterne alle meget små, hvilket betyder, at der kun er en meget lille (lineær) sammenhæng mellem de strukturelle variable og den overordnede tilfredshed. Det er endvidere overraskende at flere af korrelationskoefficienterne har et andet fortegn end man umiddelbart ville forvente. Fx er det overraskende, at medlemmerne er mere tilfredse, jo mindre a-kassen iværksætter forskellige arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (AMPA), der har til sigte at afhjælpe medlemmernes nuværende og fremtidige beskæftigelsesproblemer (se figur 3.27). Det kan også undre, at medlemstilfredsheden er mindre, jo mere service a-kassen tilbyder via Internet (se figur 3.25). Med andre ord er det ikke muligt entydigt at forklare, hvorfor nogle medlemmer er mere tilfredse end andre, ved kun at se på de strukturelle variable. I det følgende vil vi se nærmere på, om og i hvilket omfang der er (ikke-lineære) sammenhænge mellem de strukturelle variable og den overordnede tilfredshed med a-kassen. Uddannelsesbaggrund Af figur 3.8 fremgår, at der er en vis sammenhæng mellem a-kassemedlemmernes uddannelsesniveau og tilfredsheden med a-kassen. Der er en tendens til, at jo højere uddannelse de ledighedsberørte respondenter har, jo lavere er tilfredsheden med a-kassen. Blandt medlemmer med en lang videregående uddannelse er hver fjerde respondent utilfreds, meget utilfreds eller hverken tilfreds eller utilfreds med deres a-kasse, mens dette kun gælder for hver tiende respondent, som kun har folkeskoleuddannelse. Dette afspejler sig i at medlemstilfredsheden generelt er lavere i a-kasser med en stor andel akademikere end i andre a-kasser. Figur 3.8 Sammenhæng mellem a-kassemedlemmernes uddannelsesniveau og medlemstilfredsheden Score (skala 0-4) Folkeskole 7. - 10. klasse Studentereksamen Erhvervsuddannelse Mellemlang videregående uddannelse op til 4 år Længerevarende uddannelse over 4 år Andet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds UNI C 21

3 Undersøgelsens resultater Alder Der er en sammenhæng mellem a-kassemedlemmernes alder og deres tilfredshed med a-kassen. Sammenhængen er imidlertid ikke-lineær, og den viser sig hovedsagelig ved at respondenter, som er 50 år og ældre, er mere tilfredse end respondenter som er yngre end 50. Den ikke-lineære sammenhæng kan også ses i figur 3.9, ved at andelen af respondenter, som er utilfredse eller meget utilfredse, er marginalt større i aldersgruppen 40-49 år end i andre alderskategorier. Figur 3.9 Sammenhæng mellem a-kassemedlemmernes alder og medlemstilfredsheden Score (skala 0-4) Under 30 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60 år eller mere 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Køn Der er en tendens til at kvindelige respondenter generelt er noget mere tilfredse med deres a-kasse end de mandlige respondenter er (se figur 3.10). Figur 3.10 Sammenhæng mellem a-kassemedlemmernes køn og medlemstilfredsheden Score (skala 0-4) Kvinde Mand 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Bopæl regionale forskelle Respondenter, der er bosiddende i Storkøbenhavn er mindre tilfredse med deres a- kasse end øvrige respondenter øst for Storebælt. Og respondenter vest for Storebælt er mere tilfredse end respondenter øst for Storebælt (se figur 3.11). 22

Medlemstilfredsheden i a-kasserne de overordnede benchmarkingmål Figur 3.11 Sammenhæng mellem a-kassemedlemmernes bopæl og medlemstilfredsheden Score (skala 0-4) Storkøbenhavn Øst for Storebælt Vest for Storebælt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Etnicitet Der er ingen statistisk signifikant forskel i medlemstilfredsheden mellem respondenter af dansk oprindelse og respondenter, som er indvandrere eller efterkommere af indvandrere (se figur 3.12). Figur 3.12 Sammenhæng mellem medlemstilfredshed og medlemmets etniske baggrund Score (skala 0-4) Dansk oprindelse Indvandrer/ efterkommer af indvandrer 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Antal kontakter med a-kassen I undersøgelsen blev respondenterne bedt om, at oplyse, hvor mange gange de havde været i kontakt med deres a-kasse (personlig eller telefonisk) inden for de sidste 9 måneder. Besvarelserne viser, at der er en vis sammenhæng mellem tilfredsheden og antallet af kontakter. Sammenhængen er imidlertid ikke-lineær og man kan ikke slå fast, at tilfredsheden er entydigt stigende med antallet af kontakter. Andelen af meget tilfredse respondenter er ganske vist stigende, jo oftere respondenterne er i kontakt med a-kassen. Ser vi på både dem, der er meget tilfredse, og dem, der er tilfredse, er andelen også lavest blandt dem, der ikke har været i kontakt med deres a-kasse, og højest blandt respondenter, der har været i kontakt med a-kassen tre gange. Men andelen er igen lidt lavere blandt dem, der har haft fire eller flere kontakter med a-kassen. Også den udtalte utilfredshed med a- UNI C 23

3 Undersøgelsens resultater kassen stiger med antallet af kontakter. Mens kun 2 procent af respondenterne, som ikke har været i kontakt med a-kassen, er utilfredse eller meget utilfredse, er andelen 6 procent blandt dem, der har haft fem eller flere kontakter med a-kassen. Figur 3.13 viser også, at den gennemsnitlige tilfredshedsscore er stigende med antallet kontakter op til tre, for derefter igen at falde. Figur 3.13 Sammenhæng mellem antal kontakter med a-kassen og medlemstilfredsheden Score (skala 0-4) Jeg har været i kontakt med min a-kasse 0 gange 1 gang 2 gange 3 gange 4 gange 5 gange eller flere 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Antallet af dagpengeledighedsperioder Medlemstilfredsheden er blevet sammenlignet med antallet af ledighedsperioder, som respondenten har haft inden for de seneste fem år. Analysen viser, at der er en svag (men ikke-lineær) tendens til, at tilfredsheden stiger med antallet af ledighedsperioder (se figur 3.14). Dette bekræfter også resultatet oven af sammenligningen mellem tilfredsheden og antallet kontakter, da antallet af kontakter med a- kassen jo må formodes at stige med antallet af ledighedsperioder. Figur 3.14 Sammenhæng mellem antal ledighedsperioder og medlemstilfredsheden Ledighedsperioder 1-2 3-4 5-6 7-8 9-10 11-15 16 eller flere Score (skala 0-4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds 24

Medlemstilfredsheden i a-kasserne de overordnede benchmarkingmål Dagpengeledighedsperiodens længde Der er ingen entydig sammenhæng mellem tilfredsheden og den seneste ledighedsperiodes længde. Dog er andelen af meget utilfredse respondenter markant større blandt dem, hvis seneste dagpengeledighedsperiode har været 101 uger eller mere, end blandt dem, hvis ledighedsperiode har været kortere. Mens andelen af meget utilfredse er 0-2 procent blandt respondenter, hvis ledighedsperiode er fra 0-100 uger, er andelen 11 procent blandt dem, hvis ledighedsperiode er 101 uger eller mere. Dette afspejler sig også ved, at den gennemsnitlige tilfredshedsscore er for respondenterne med en ledighedsperiode på 101 uger eller mere, mens gennemsnitsscoren for øvrige varierer mellem og (se figur 3.15). Figur 3.15 Sammenhæng mellem længden af a-kassemedlemmets seneste dagpengeledighedsperiode (antal uger) og medlemstilfredsheden Antal uger 1-5 6-10 11-20 21-40 41-60 61-80 81-100 101 eller flere Score (skala 0-4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds A-kassemedlemmets ledighedsgrad Lige som ovenfor vedrørende tilfredsheden og den seneste ledighedsperiodes længde er der heller ingen direkte sammenhæng mellem tilfredsheden og respondenternes ledighedsgrad, hvor ledighedsgraden er regnet som den andel af året, hvori respondenten sammenlagt har været ledig (se figur 3.16). Figur 3.16 Sammenhæng mellem medlemstilfredshed og ledighedsgrad Ledighedsgrad Andel af året 1% -20% 21% - 40% 41% - 60% 61% - 80% 81% - 100% Score (skala 0-4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds UNI C 25

3 Undersøgelsens resultater A-kassens størrelse Der er forskelle mellem a-kassemedlemmernes tilfredshed afhængigt af a-kassens størrelse. Af figur 3.17 fremgår fx at den gennemsnitlige tilfredshedsscore er mindst i de middelstore a-kasser med 50.000-100.00 medlemmer. Især andelen af meget tilfredse respondenter er i de middelstore a-kasser mindre end i øvrige a- kasser. Figur 3.17 Sammenhæng mellem a-kassens størrelse (antal medlemmer) og medlemstilfredsheden Antal medlemmer 15.000 eller færre 15.001-50.000 50.001-100.000 100.001-150.000 150.001 eller flere Score (skala 0-4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Antal årsværk i a-kassen pr. 1000 medlemmer Der er en sammenhæng mellem antallet af medarbejderårsværk pr. 1000 medlemmer i en a-kasse og de ledighedsberørte medlemmers tilfredshed med a- kassen. Medlemstilfredsheden er stigende med antallet af medarbejderårsværk. I a-kasser med mindre end ét medarbejderårsværk per 1000 medlemmer er knap 75 procent af respondenterne meget tilfredse eller tilfredse med den behandling de får i deres a-kasse, mens andelen i a-kasser med tre eller flere medarbejderårsværk er ca. 90 procent (se figur 3.18). Figur 3.18 Sammenhæng mellem medlemstilfredsheden og antallet af medarbejderårsværk pr. 1000 medlemmer i a-kasserne Score (skala 0-4) Under 1 årsværk 1-1,9 2-3-3,9 4 årsværk eller flere 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds 26

Medlemstilfredsheden i a-kasserne de overordnede benchmarkingmål Antal ledighedsberørte medlemmer pr. medarbejderårsværk Der er en svag tendens til at medlemstilfredsheden falder med et voksende antal ledighedsberørte medlemmer pr. medarbejderårsværk i a-kasserne (se figur 3.19). Figur 3.19 Sammenhæng mellem antallet af ledighedsberørte medlemmer pr. medarbejderårsværk i a-kasserne og medlemmernes tilfredshed Score (skala 0-4) 75 eller færre 76-100 101-150 151 eller flere 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Den gennemsnitlige ledighedsprocent i a-kassen Der er en svag tendens til, at medlemstilfredsheden er større, jo højere ledighedsprocenten i a-kassen er (se figur 3.20). Figur 3.20 Sammenhæng mellem den gennemsnitlige ledighedsprocent i a-kassen (fuldtidsledige i pct. af antal forsikrede) og medlemmernes tilfredshed Procentandel ledige Under 5 5-7,49 7,50-9,99 10 eller højere Score (skala 0-4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds A-kassens administrationsform Der er en tendens til, at medlemmerne i en a-kasse med en decentral administrationsform er noget mere tilfredse end medlemmerne i a-kasser med en central administrationsform (se figur 3.21). UNI C 27

3 Undersøgelsens resultater Figur 3.21 Sammenhæng mellem a-kassernes administrationsform (central versus decentral) og medlemmernes tilfredshed Score (skala 0-4) Central administration Decentral administration 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Antal lokalafdelinger i a-kassen Der er en sammenhæng mellem antallet af lokalafdelinger i a-kassen og medlemmernes tilfredshed. Medlemstilfredsheden er større, jo flere lokalafdelinger der er i a-kassen (se figur 3.22). Figur 3.22 Sammenhæng mellem antallet af afdelinger i a-kassen og medlemmernes tilfredshed Score (skala 0-4) Kun hovedkontor Hovedkontor og 1-10 afdelinger Hovedkontor og 11-60 afdelinger Hovedkontor og 61 afdelinger eller flere 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds A-kassernes telefonåbningstid Der er en sammenhæng mellem længden af a-kassernes telefonåbningstid og medlemmernes tilfredshed med deres a-kasse. Sammenhængen er ikke-lineær, men medlemstilfredsheden er noget større i a-kasser med en telefonåbningstid på over 30 timer pr. uge end i a-kasser, hvor telefonåbningstiden er kortere end 30 timer pr. uge (se figur 3.23). Der skal dog bemærkes, at medlemstilfredsheden i a-kasser med en telefonåbningstid på 21-30 timer er mindre end i a-kasser, hvor telefonåbningstiden er 20 timer eller mindre. 28

Medlemstilfredsheden i a-kasserne de overordnede benchmarkingmål Figur 3.23 Sammenhæng mellem længden af a-kassernes telefonåbningstid (antal timer pr. uge) og medlemmernes tilfredshed Telefonåbningstid 20 timer eller færre 21-30 timer 31-40 timer 41 timer eller flere Score (skala 0-4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Antal vægtede transaktioner pr. årsværk Der er en vis sammenhæng mellem antallet af vægtede transaktioner 4 pr. årsværk i a-kasserne og medlemmernes tilfredshed. Sammenhængen er imidlertid ikkelineær og der er ingen entydig tendens til stigende eller faldende medlemstilfredshed med voksende antal transaktioner (se figur 3.24). Figur 3.24 Sammenhæng mellem antal vægtede transaktioner pr. medarbejderårsværk i a-kassen og medlemmernes tilfredshed Transaktioner Under 7.000 7.000-8.999 9.000-10.999. 12.000 eller flere Score (skala 0-4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds A-kassernes service via Internet Der er en vis (ikke-lineær) sammenhæng mellem omfanget af den service a- kasserne tilbyder via Internet (forstået som antal selvbetjeningsmuligheder via a- 4 Der er tale om både transaktioner, der er direkte forbundet med udbetaling af ydelser (fx dagpenge og efterløn), og transaktioner (handlinger), der ikke i sig selv er direkte forbundet med udbetalinger, men som maningsfyldt kan måles (fx behandling af ledighedserklæringer, overflytning af et medlem fra en a-kasse til en anden, godkendelse og oprettelse af et medlem til efterløn etc.). Transaktionerne er vægtede med hensyn til hvor tidskrævende de er, dvs. med hensyn til hvor meget de belaster a-kassen. Det er fx mere tidskrævende at lave en ledighedserklæring end at udbetale dagpenge til et medlem uden fradrag for arbejde, ferie etc. Det er også mere tidskrævende at oprette et medlem til efterløn end at foretage de efterfølgende løbende udbetalinger. UNI C 29