dk hostmaster Brugerundersøgelse 2016 Rapporttype = Segment rapport
Loyalty Index Loyalty Index,8 0 100 Grøn/Gul/Rød 25 25 50 Grønne kunder Gule kunder Røde kunder Tilfredshed alt i alt Hvor tilfreds er du alt i alt med DK Hostmaster? 60,0 0 20 60 80 100 Tilfredshed alt i alt Hvor tilfreds er du alt i alt med DK Hostmaster? 15 45 13 20 8 Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds
Hovedspørgsmål Hvor tilfreds er du alt i alt med DK Hostmaster? 60,0 0 20 60 80 100 Jeg er tilfreds med de muligheder, jeg har for at kommunikere med DK H (e-mail, tlf., selvbetjening) 77,6 0 20 60 80 100 Gør en stor indsats for at forenkle regler og betingelser mest muligt 48,7 hjemmesiden www.dk-hostmaster.dk 58,1 selvbetjeningen 54,6 løsninger til fakturering og betaling hos DK Hostmaster håndtering af sikkerhed omkring mine domænenavne 56,9 62,9 31 DK Hostmasters kundeservice 63,1 21 registrator support hos DK Hostmaster 62,5 2 Samlet set er jeg tilfreds med kundeservice via e-mail hos DK Hostmaster 64,3 0 20 60 80 100
Hjemmesiden - www.dk-hostmaster.dk Hjemmesiden har et indbydende design 55,6 36 Hjemmesiden har en brugervenlig navigation 54,4 Det er let at finde den information, som jeg leder efter 55,0 Den hjælp, jeg kan finde på hjemmesiden, hjælper mig med at løse mine udfordringer 55,9 Hjemmesidens tekster er skrevet i et forståeligt sprog 65,6 hjemmesiden www.dk-hostmaster.dk 58,1 0 20 60 80 100 Hjemmesiden - www.dk-hostmaster.dk Hjemmesiden har et indbydende design 3 15 5 10 Hjemmesiden har en brugervenlig navigation 5 43 15 10 Det er let at finde den information, som jeg leder efter 5 30 20 5 Den hjælp, jeg kan finde på hjemmesiden, hjælper mig med at løse mine udfordringer 43 15 5 Hjemmesidens tekster er skrevet i et forståeligt sprog 5 60 8 hjemmesiden www.dk-hostmaster.dk 5 48 30 10 8
Selvbetjeningen Selvbetjeningen har et indbydende design 63,6 35 Selvbetjeningen er brugervenlig 54,6 Selvbetjeningsmulighederne passer til mine behov - fx til overdragelse og genopretning af domænenavn 46,7 Jeg føler mig tryg ved at benytte selvbetjeningen 68,9 37 selvbetjeningen 54,6 0 20 60 80 100 Selvbetjeningen Selvbetjeningen har et indbydende design 11 45 24 11 3 8 Selvbetjeningen er brugervenlig 3 45 26 21 5 Selvbetjeningsmulighederne passer til mine behov - fx til overdragelse og genopretning af domænenavn Jeg føler mig tryg ved at benytte selvbetjeningen 3 37 26 13 21 13 55 24 3 3 3 selvbetjeningen 5 45 21 21 8
Telefonisk kundeservice - Generelt Jeg er generelt tilfreds med den tid det tager at få kontakt til en medarbejder, der kan hjælpe mig 70,0 20 Kundeservice er generelt hurtig til at løse mit problem 67,5 20 Hvis kundeservicemedarbejderen ikke selv kan løse mit problem, er han/hun hurtig til at finde en kollega, der kan 69,7 19 Kundeservicemedarbejderen er god til at svare i et sprog, jeg forstår 81,3 20 Hvis Kundeservice ikke kan løse mit prob. ved 1. opkald, kan jeg regne med, at de arbejder på sagen og vender tilbage 65,0 20 Jeg er tilfreds med åbningstiderne i Kundeservice (alm. kontortid) 66,7 21 DK Hostmasters kundeservice 63,1 21 0 20 60 80 100 Telefonisk kundeservice - Generelt Jeg er generelt tilfreds med den tid det tager at få kontakt til en medarbejder, der kan hjælpe mig 23 45 9 9 5 9 Kundeservice er generelt hurtig til at løse mit problem 18 50 9 5 9 9 Hvis kundeservicemedarbejderen ikke selv kan løse mit problem, er han/hun hurtig til at finde en kollega, der kan 14 55 9 5 5 14 Kundeservicemedarbejderen er god til at svare i et sprog, jeg forstår 32 55 5 9 Hvis Kundeservice ikke kan løse mit prob. ved 1. opkald, kan jeg regne med, at de arbejder på sagen og vender tilbage 14 59 5 14 9 Jeg er tilfreds med åbningstiderne i Kundeservice (alm. kontortid) 18 45 23 9 5 DK Hostmasters kundeservice 14 50 14 9 9 5
E-mail support Jeg er generelt tilfreds med den tid, det tager at få løst mit problem 58,0 Svar via e-mail er skrevet i et let og forståeligt sprog Jeg får løst mit problem rigtigt første gang, jeg kontakter kundeservice via e- mail Hvis kundeservice ikke kan løse mit problem ud fra mine oplysninger, kan jeg regne med, at de reagerer Samlet set er jeg tilfreds med kundeservice via e-mail hos DK Hostmaster 76,8 58,0 59,8 64,3 0 20 60 80 100 E-mail support Jeg er generelt tilfreds med den tid, det tager at få løst mit problem 11 50 14 11 14 Svar via e-mail er skrevet i et let og forståeligt sprog 29 57 11 4 Jeg får løst mit problem rigtigt første gang, jeg kontakter kundeservice via e- mail Hvis kundeservice ikke kan løse mit problem ud fra mine oplysninger, kan jeg regne med, at de reagerer Samlet set er jeg tilfreds med kundeservice via e-mail hos DK Hostmaster 11 46 25 18 11 46 25 7 11 21 46 11 11 11
Fakturering og betaling Fakturaerne indeholder de informationer, der dækker mine behov 74,2 32 Betalingsprocedurer hos DK Hostmaster passer fint med mit/vores system løsninger til fakturering og betaling hos DK Hostmaster 62,5 62,9 0 20 60 80 100 32 31 Fakturering og betaling Fakturaerne indeholder de informationer, der dækker mine behov 24 47 21 3 6 34 Betalingsprocedurer hos DK Hostmaster passer fint med mit/vores system løsninger til fakturering og betaling hos DK Hostmaster 12 53 12 6 12 6 15 26 3 9 9 34 34
Aktivering/bekræftelse og sikkerhed Jeg oplever, at det er let at aktivere/bekræfte et domænenavn Jeg oplever, at det er let at oprette et nyt domænenavn til mit eksisterende brugerid Jeg har det fint med, at nye domænenavne kræver aktiv./bekræf. via DK Hs online selvbetj.,0 48,7 50,7 39 Log-in proceduren til min konto er tilstrækkelig sikker 63,1 håndtering af sikkerhed omkring mine domænenavne 56,9 0 20 60 80 100 Aktivering/bekræftelse og sikkerhed Jeg oplever, at det er let at aktivere/bekræfte et domænenavn 10 35 15 15 23 3 Jeg oplever, at det er let at oprette et nyt domænenavn til mit eksisterende brugerid Jeg har det fint med, at nye domænenavne kræver aktiv./bekræf. via DK Hs online selvbetj. 10 35 18 13 20 5 13 5 18 Log-in proceduren til min konto er tilstrækkelig sikker 15 35 3 8 håndtering af sikkerhed omkring mine domænenavne 8 48 25 5 15
Generel vurdering af DK Hostmaster Gør en stor indsats for at forenkle regler og betingelser mest muligt 48,7 Leverer det, jeg har brug for med hensyn til administration af mine domænenavne 47,5 Behandler altid mine henvendelser på en seriøs måde 69,4 Har brugervenlige services 53,8 Er på forkant med den teknologiske udvikling mht. domænenavnsadministration 35,8 37 Er blandt de bedste domænenavnsadministratorer, jeg kender til,4 39 Er synlige i det internationale samarbejde om at fremme et velfungerende internet 58,9 31 Fremstår som en troværdig domænenavnsadministrator 60,9 39 Gør en indsats for at forstå vores forretning 49,3 36 Gør en indsats for at involvere os i de af deres projekter, der vedrører os 57,1 35 Har en ledelse, der er meget lydhøre for vores behov og ideer 47,9 36 Har en ledelse, der sætter handling bag ord 49,3 36 Overlader en tilstrækkelig grad af styring til sine registratorer 37,2 39 Har et godt samarbejde med mig som registrator om at håndtere registranterne 59,4 0 20 60 80 100
Generel vurdering af DK Hostmaster Gør en stor indsats for at forenkle regler og betingelser mest muligt 5 30 30 15 15 5 Leverer det, jeg har brug for med hensyn til administration af mine domænenavne 5 43 18 8 Behandler altid mine henvendelser på en seriøs måde 18 55 18 8 3 Har brugervenlige services 10 43 20 8 20 Er på forkant med den teknologiske udvikling mht. domænenavnsadministration 3 20 23 18 30 8 Er blandt de bedste domænenavnsadministratorer, jeg kender til 3 30 25 8 33 3 Er synlige i det internationale samarbejde om at fremme et velfungerende internet 5 30 35 3 5 23 Fremstår som en troværdig domænenavnsadministrator 25 30 20 8 15 3 Gør en indsats for at forstå vores forretning 3 33 30 10 15 10 Gør en indsats for at involvere os i de af deres projekter, der vedrører os 5 5 10 13 Har en ledelse, der er meget lydhøre for vores behov og ideer 3 25 8 15 10 Har en ledelse, der sætter handling bag ord 3 18 55 5 10 10 Overlader en tilstrækkelig grad af styring til sine registratorer 3 30 18 10 3 Har et godt samarbejde med mig som registrator om at håndtere registranterne 8 50 25 8 10
Øvrige spørgsmål Hvordan vil du beskrive din erfaring som bruger af.dk-domænenavne? 3 57 Uøvet bruger Øvet bruger Ekspert bruger Ved ikke Hvor ofte benytter du DK Hostmasters telefoniske kundeservice? 4 50 33 13 24 Dagligt/næsten dagligt Ugentligt Månedligt Halvårligt Årligt Sjældnere Har aldrig benyttet Kun personer der har benyttet den telefoniske kundeservice minimum årligt, har fået stillet nedenstående spørgsmål. Hvilke problemer har du typisk kontaktet kundeservice med? - flere svar muligt Tekniske problemer (f.eks. kommunikation mellem systemer, registrering af domænenav... 54% 13 Betalingsmæssige problemer (f.eks. ved modtagelse af faktura, varsel eller suspendering af domænenavn) 25% 6 Adm. problemer (f.eks. hjælp til selvbetj., rettelse af kontaktoplysn., overdragelse af rettigheder, sletning af domænenavn) 83% 20 Andet 4% 1
Hvor ofte benytter du vores kundeservice via e-mail? 10 50 30 3 7 30 Dagligt/næsten dagligt Ugentligt Månedligt Halvårligt Årligt Sjældnere Har aldrig benyttet På hvilke måder har du været i kontakt med DK Hostmaster inden for det seneste år? - flere svar muligt Hjemmesiden www.dk-hostmaster.dk 90% 36 Selvbetjeningen via hjemmesiden 95% Kundeservice via telefon 60% 24 Kundeservice via e-mail 75% 30 Har modtaget ordrebekræftelse/faktura på et.dk-domænenavn 85% 34 Events, workshops eller møder afholdt af DK Hostmaster 20% 8 Ingen af ovenstående 0% 0