Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity
Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte værdiskabelse i web kanalen DKK mio. 25 Hvordan optimeres online kundeservice? 75 100 Er der et uudnyttet potentiale? Salg Support/ Selvbetjening I alt
Eksempel på værdiskabelse i online kundeservice Det drejer sig om at hjælpe kunderne i den billigste kanal. Kald til kundeservice koster 30-70 kr. alt efter branche. Værdien af et afværgetkald $
Eksempler på optimering af online kundeservice: Macro-niveau: Hvilke områder fungerer/fungerer ikke? Værktøjer: Hvilken værdi har de forskellige områder? Micro-niveau: Hvilke sider/funktionaliteter bidrager til at hjælpe kunderne? Hvilke sider/funktionaliteter hjælper ikke kunderne?
Skab forretningseffektivisering med online kundeservice Online kundeservice skal betragtes som en konvertering Grundlag for investering i kundeservice Målrettet online kundeservice skaber cost-reduktioner i andre kanaler Hæver kundetilfredsheden
Kaldsreduktion på web Kundeservice på www.telenor.dk 6
Agenda Hvordan arbejder vi med området Kaldsreduktion på web? Aktuelt projekt redesign af kundeservice på web Forankring af Kaldsreduktion på web 7
Agenda Hvordan arbejder vi med området Kaldsreduktion på web? Aktuelt projekt redesign af kundeservice på web Forankring af Kaldsreduktion på web 8
Online kundeservice tragten Kunder der kontakter CR Kunder der går online for at finde kontaktinfo Kunder der prøver at løse problem online men ikke lykkedes Kunder der løser problemet online Primært fokus i fase 1 er at flytte kunderne fra stadie 2 og 3 til 4 Kunder der bruger Selvbetjening 9
10
Statistik Web Kundeservice august 2009 Fandt du det du søgte? Ja Nej 100% 80% 60% 40% 43% 57% 53% 53% 47% 47% 20% 0% jun-09 jul-09 aug-09 sep-09 okt-09 nov-09 dec-09 Ville du alternativt telefonisk have kontaktet kundeservice for at få svar på dit spørgsmål? Ja Nej 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 62% 62% 55% 45% 38% 38% jun-09 jul-09 aug-09 sep-09 okt-09 nov-09 dec-09 47% x 62% x 220.000 besøg på Kundeservice på telenor.dk/privat = 63.000 afværgede kald Svarer til 1,8 mio. kr. i sparede kald for august måned 11
Web kundeservice august telenor.dk/privat Kunder der kontakter CR 200.000 kald + emails + chat Kunder der går online for at finde kontaktinfo Kunder der prøver at løse problem online men ikke lykkedes Kunder der løser problemet online 10.000 Besøg, der går direkte til Kontakt fra forside eller privat-forside 110.000 besøg på Kundeserviceområde x andel der ikke finder hvad de søger 105.000 besøg på Kundeserviceområde x andel der finder det de søger Kunder der bruger Selvbetjening 60.000 Kunder der logger ind 12
Kundehenvendelser - fordeling Telenor - Kundeservice henvendelser fordeling Kald til kundeservice % Mails til kundeservice % Chat til kundeservice % Afværgede kald online % 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% jan-09 feb-09 mar-09 apr-09 maj-09 jun-09 jul-09 aug-09 sep-09 okt-09 nov-09 dec-09 Afværgede kald online % 22,6% 24,7% 25,1% 24,0% 26,1% 24,0% Chat til kundeservice % 0,4% 0,4% 0,3% 0,9% 0,9% 0,8% Mails til kundeservice % 4,5% 4,6% 5,0% 5,2% 5,8% 6,2% Kald til kundeservice % 72,5% 70,2% 69,6% 69,9% 67,2% 69,0% Web står for ca. 24 % af de samlede kundeservice-henvendelser 13
Metode måling af konvertering Konvertering (Kald Selvbetjening) Måles ved en kombination af SiteCatalyst (besøgsdata) og Survey (løste brugeren sit problem) Next step: Måle konvertering på den enkelte side Brug af survey med integration til SiteCatalyst 14
Agenda Hvordan arbejder vi med området Kaldsreduktion på web? Aktuelt projekt Redesign af kundeservice på web Forankring af Kaldsreduktion på web 15
Projekt - eksempel Leverancer: Organisere indhold med henblik på kaldsreduktion. Opdatere indhold Mål: Øge andel af brugere der løser deres problem online fra 45% til 50% Øge tilfredsheden med online kundeservice blandt brugerne fra 4,0 til 4,5 16
Business Case Benefits: Større andel af brugere, der løser deres problem online (fra 45% til 50%) ~ 6.750 ekstra sparede kald/mdr. ~ 81.000 ekstra sparede kald/år ~ 2,4 mio. kr. / år Eksterne omkostninger: I alt ~ 500 tkr Interne omkostninger: Timer i forretningen: ~ 2-3000 timer Øge tilfredsheden blandt brugerne fra 4,0 til 4,5. (på en skala fra 1 7, hvor 7 er særdeles tilfreds) Understøtte strategien, så Vi er tilgængelige for kunden og Vi gør det nemt at være kunde 17
Agenda Hvordan arbejder vi med området Kaldsreduktion på web? Aktuelt projekt redesign af kundeservice på web Forankring af Kaldsreduktion på web 18
Forankring af kaldsreduktion på web Rapportering og forecast Månedsrapport for Online kundeservice distribueres bredt i organisationen Forecast på kaldsreduktion KPI er på drift og projekter Indgår i forecast på antal kald og bemanding i Kundeservice Drift af forretningsområdet Online Kundeservice Redaktion Webeditor, grafiker, webmaster og analytiker Forum for Online kundeservice Koordinering mellem Ebiz og Kundeservice Kaldsload i KS møder webstatistik Initiativer der kan øge kaldsreduktion 19
Kaldsreduktion på web Ny fase web som dedikeret service kanal Etablering af baseline måling af nuværende værdiskabelse Identificere indsatsområder Måling af performance på enkeltområder Sætte værdi på optimerings- og udviklingsprojekter Forankring af forretningsområdet kaldsreduktion Forecast og løbende rapportering 20