Billund ErhvervsFremme Medlems-tilfredshedsanalyse Juni 2012
Generelt om undersøgelsen Tabel 1: Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30.5. 18.6.2012 Målgruppe: 405 medlemsvirksomheder af Billund ErhvervsFremme Antal besvarelser: 95 Besvarelsesprocent: 23 % Baggrund Denne undersøgelse er gennemført af Dansk ErhvervsFremme (DEF) på vegne af Billund ErhvervsFremme (BEF). Formålet har været at afdække tilfredsheden med BEF s services og aktiviteter blandt medlemsvirksomhederne. Respondenterne blev bedt om at vurdere BEF s services samt interaktion med andre aktører. Dette giver en dybdegående måling af BEF s performance og belyser desuden virksomhedernes vurdering af henvisningerne til Væksthus Syddanmark og private rådgivere. Potentiale Rapporten bygger på et spørgeskemadesign udviklet af DEF til analyse af danske erhvervsfremmeaktørers tilfredshedsperformance blandt virksomheder. Der er tale om faste spørgsmål, der fokuserer på centrale dele af aktørernes aktiviteter, og som anvendes til tilfredshedsmålinger over hele landet. Analyseresultaterne kvantificerer tilfredsheden hos virksomhederne på en række parametre målt på en skala fra 1-4 (1 = dårligst, 4 = bedst). For hver parameter udregnes gennemsnitsværdier af besvarelserne. Dermed åbnes der mulighed for både interne tidsstudier af tilfredsheden hos de enkelte erhvervskontorer og for nationale benchmark analyser. Spørgeskema-designet kan således benyttes som et konkret styringsredskab til belysning og opfølgende måling af potentielle udviklingsområder inden for aktiviteter og services. 1
Virksomhedernes tilfredshedsvurderinger Hovedkonklusioner på tilfredshedsanalysen Benchmark analysen viser, at tilfredsheds-resultaterne fra Billund ErhvervsFremme næsten alle ligger over det nationale gennemsnit. Der er desuden markante forbedringer at spore i medlemstilfredsheden i forhold til BEF s seneste tilfredshedsmåling i 2010 en Arrangementer ligger særligt langt over landsgennemsnittet, og tangerer den højest opnåede score på området blandt erhvervsfremmeaktører i Danmark. Dette vidner om en høj kvalitet i formidlingsarbejdet hos BEF. Blandt de adspurgte virksomheder opleves Salg og Markedsføring samt Strategi og Ledelse som de temaer, der primært vil motivere til deltagelse i et BEF arrangement Blandt de virksomheder, der deltager i Netværkscaféen, er der stor tilfredshed med BEF s rolle i netværket. Ingen udtrykker, at faciliteringen har været dårlig. BEF scorer meget høj tilfredshed på sin sparring med virksomhederne omkring udviklingsstrategier. De adspurgte virksomheder er i høj grad villige til at anbefale BEF til andre virksomheder i deres netværk. Hele 94 % af virksomhederne vil gerne stå inde for denne anbefaling. 2
Performance resultater Metode Konverteringen af virksomhedernes vurderinger til kvantitative mål er sket ved at koble udtrykt tilfredshed til talværdier. Fra 4 point for høj tilfredshed, til 1 point for lav tilfredshed. I denne sammenhæng er ved ikke -svar og manglende svar sorteret fra. Performance skema Herunder ses en skematisk fremstilling af undersøgelsens resultater. Til hver vurderingskategori er tilknyttet en række vurderingsparametre målt ved hvert sit spørgsmål. For de konkrete spørgsmålsformuleringer henvises til den tilsendte spørgsmålsoversigt. Tabel 2: Billund ErhvervsFremmes tilfredshedsperformance-skema Gns. Tilfredshedsscore 2012 (skala 1-4) Arrangementer Kommunikation Netværk Henvisning Vejledning Iværksættervejledning Generalforsamling 3,06 Temamøder 3,25 Nytårstaffel 3,66 ErhvervsFremmeprisen 3,36 Virksomhedsbesøg 3,41 Magasinet In Momentum 3,11 Arrangementsinvitationer 3,38 Synlighed i pressen 2,92 Nyhedsbrevet 3,27 Hjemmesiden 3,10 Personlig formidling 3,23 BEF s facilitator-rolle 3,42 Faglig kompetenceudvikling 2,85 Styrkelse af samarbejdsrelationer 2,98 Mødefrekvens 3,10 Problemløsning Væksthus 2,20 Inspiration Væksthus 2,60 Problemløsning privat rådgiver 3,33 Kontaktskabelse 3,33 Sparring 3,57 Kontaktskabelse 3,33 Sparring 3,30 Billund ErhvervsFremmes performance (gennemsnit af ovenstående score - afrundet) 3,17 3
en med de højeste tilfredshedsscorer er Arrangementer. De laveste tilfredshedsscorer ses for henvisningsforløbene i relation til Væksthus Syddanmark. National benchmarking I det nedenstående sammenlignes Billund ErhvervsFremmes tilfredshedsresultater med resultaterne hos en gruppe øvrige danske erhvervsserviceleverandører, der ligeledes er blevet målt med DEF s spørgeskema-design. I samtlige undersøgelser er et fast spørgeskemadesign med ens spørgsmålsordlyd blevet benyttet, hvilket sikrer sammenlignelige data på tværs af undersøgelserne. Blandt de øvrige målte erhvervskontorer er der stor spredning både hvad angår geografi, budgetter og størrelsen af organisationerne. Tabel 3: Fakta om det samlede nationale datagrundlag Sammenfatning af analyser gennemført i tidsrummet November 2009 - juni 2012 Antal analyser i alt 19 Antal besvarelser i alt 2.927 Konceptet bag benchmarking analysen Benchmarking analysen bygger på en sammenligning af de opnåede score for vurderingskategorierne. Disse scorer er gennemsnitsværdier af tilfredshedsscoren på de underliggende vurderingsparametre. Nedenstående illustrerer en sammenligning mellem to erhvervskontorer på kategorien Kommunikation. Hjemmeside Kommunikation Nyhedsbrev Personlig formidling Hjemmeside Kommunikation Nyhedsbrev Personlig formidling Det er værdierne for kategorierne og ikke parametrene, der sammenlignes, da lokale forskelle i økonomi og bemanding vil kunne give store udsving i værdierne på de ofte meget specifikke parametre uden at identificere stort andet end ressourceforskelle. Samtlige af de overordnede 4
kategorier hører imidlertid med til erhvervskontorernes arbejde og håndteres altid om end forskelligt fra organisation til organisation. Det nationale gennemsnit Det nationale gennemsnit for en vurderingskategori (fx Kommunikation ) er fremkommet ved at udregne gennemsnittet for de opnåede score på kategorien for samtlige undersøgelser. Der er i udregningen af det nationale gennemsnit ikke benyttet vejet gennemsnit. Erhvervskontorer med mange respondenter i deres tilfredshedsmåling har derfor samme vægt i udregningen som de kontorer med få respondenter. Dette valg er truffet for at lade forskelle i serviceperformance træde tydeligere frem, end det var tilfældet, hvis man primært havde fokuseret på mængden af respondenter. Nationalt gennemsnit for vurderingskategorien "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig Højeste gennemsnit Denne værdi udtrykker det højeste gennemsnit på kategorien, som er blevet opnået i undersøgelserne. Disse gennemsnit stammer fra forskellige erhvervskontorer. Højeste gennemsnit for vurderingskategorien "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig 5
Tabel 4: Benchmark af Billund ErhvervsFremmes tilfredshedsscore Billund ErhvervsFremme 2010 Billund ErhvervsFremme 2012 Nationalt gennemsnit 2012 Højeste gennemsnit 2012 Arrangementer Kvalitet af møder, kurser, mv. 3,30 3,35 3,23 3,37 Kommunikation Kvaliteten af hjemmeside, nyhedsbrev og konsulentformidling 3,06 3,18 3,11 3,28 Netværk Den faglige kompetenceudvikling og forøgelsen af samarbejdsrelationer 3,18 3,09 3,08 3,31 Henvisninger Kvalitet/relevans af henvisningsforløb til private rådgivere og væksthus 2,60 2,70 3,00 3,39 Vejledning Kvaliteten af vejledning og sparring til etablerede virksomheder 2,74 3,44 3,14 3,51 Iværksættervejledning Kvaliteten af sparring og netværksskabelse for nyetablerede virksomheder 3,00 3,32 3,00 3,38 Samlet gennemsnit (afrundet) 2,98 3,17 3,10 - Det fremstår af ovenstående, at resultaterne fra Billund ErhvervsFremme næsten alle ligger over det nationale gennemsnit. en Arrangementer ligger særligt langt over landsgennemsnittet, og tangerer den højest opnåede score på området. Dette vidner om en høj kvalitet i formidlingsarbejdet hos BEF. Der er desuden markante forbedringer at spore i medlemstilfredsheden i forhold til BEF s seneste tilfredshedsmåling i 2010. På næste side illustreres tilfredshedsvurderingerne i form af et diagram. 6
Figur 1: Tilfredsheds benchmarking-diagram (juni 2012) Netværk Arrangementer 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Kommunikation Iværksætter-vejledning Henvisninger Vejledning Billund ErhvervsFremme Nationalt gennemsnit Højeste gennemsnit 7
Motiverende arrangementstemaer I forbindelse med tilfredshedsundersøgelsen er virksomhederne blevet bedt om at angive de arrangementstemaer, der vil kunne motivere dem til at deltage i et BEF arrangement inden for de kommende 12 måneder. Resultatet fremgår af nedenstående figur. Figur 2: Motiverende arrangementstemaer Hvilke temaer ville motivere dig til at deltage i et arrangement fra Billund ErhvervsFremme indenfor de kommende 12 måneder? Salg og markedsføring 62% HR 22% Produkt- og serviceudvikling 21% Produktionsoptimering 7% Fundraising og finansiering 21% Strategi og ledelse 51% Eksport 8% Andet 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De to altoverskyggende interesseområder hos virksomhederne er Salg og markedsføring samt Strategi og ledelse Færrest har interesse i Produktionsoptimering. 8
Tabel 5: Anbefalingsgraden af Billund ErhvervsFremme (juni 2012) Vil du anbefale Billund ErhvervsFremme til andre virksomheder i dit netværk? Procent Total Antal Ja 94% 89 Nej 6% 6 Total 100% 95 Billund Erhvervsfremme har en meget høj anbefalingsgrad bland medlemmerne. Hele 94 % vil stå inde for en anbefaling af BEF. Kontakt For spørgsmål vedrørende analyseresultaterne Billund ErhvervsFremme Rådhuscenteret 16 7190 Billund For spørgsmål vedrørende gennemførslen af undersøgelsen og de metodiske præmisser Dansk ErhvervsFremme Chr. M. Østergaardsvej 4 A 8700 Horsens 9