Ny telefoni åbner nye døre

Transkript

1 F o c u s Topdanmarks virksomhedsblad nr Ny telefoni åbner nye døre IT: Til oktober skifter Topdanmark til IP-telefoni. Det er første skridt hen imod nyt samlet kommunikationssystem, der giver nye muligheder i kundekontakten. Forinden udskiftes alle telefoner til nye modeller Af Troels Leth Topdanmarks IT-afdeling er i fuld gang med at forberede IP-telefoni, der til oktober skal erstatte det hidtidige telefonsystem. Både kunderne og medarbejderne vil få glæde af IP-teknologien, der ventes at koste i omegnen af 5-10 mio. kr. Det er en nødvendig investering for, at vi kan leve op til kundernes øgede forventninger til tilgængelighed og nye ønsker til frit valg af kontaktmuligheder. Desuden vil det give bedre mulighed for at understøtte medarbejderne i kontaktcentrene i deres betjening af kunderne, siger koncerndirektør Christian Sagild. Alle medarbejdere skal have ny telefon på skrivebordet, inden IP-systemet sluttes til i oktober. Derfor venter der alle en stor opgave med at lære at bruge telefonen og de mange nye muligheder, som IP-systemet giver. Vi skal alle sammen lære at bruge den nye telefon inden oktober. Det er en stor udfordring, når medarbejdere på få måneder skal blive fortrolige med nye funktioner, siger Christian Sagild. To telefoner til alle For medarbejderne betyder overgangen til IP-telefoni, at de frem til oktober vil have to telefoner på skrivebordene: den gamle velkendte Ericsson og den nye IP-telefon, der efter installering kan bruges til interne opkald. De vil i løbet af juli og august blive fordelt rundt i alle afdelinger og butikker sammen med en skriftlig vejledning i at bruge IP-telefonen. Enkelte steder skal det nye telefonsystem testes. Det er en stor opgave, vi har foran os. Vi skal skifte omkring bordtelefoner, og for at forstyrre mindst muligt vil opsætningen af telefonerne hovedsagligt foregå i juli og august, hvor hovedparten af medarbejderne holder fri. Det mindsker generne og giver teknikerne mest mulig ro til at gennemføre de nødvendige test af systemet, siger it-driftschef Erik Olsen, der er leder af IP-styregruppen. Små nyheder fra dag 1 Allerede fra dag 1 med IP-telefoni vil der opleves forbedringer, selvom de helt store forbedringer i kundebetjeningen først kommer på et senere tidspunkt, når IP-telefonien integreres med it-systemerne. Kunderne vil med det samme få glæde af den såkaldte call-back funktion, hvis de oplever kø på telefonen. I stedet for at vente på at komme igennem, får kunden mulighed for at vælge call-back. Så kan kunden lægge på og blive ringet op af en kundemedarbejder. Vel at mærke uden, at kunden mister sin plads i køen. Det er bare et eksempel på de mange nye muligheder for at forbedre vores kundekommunikation, som vi vil få glæde af med IP-telefoni, siger Erik Olsen. Derudover vil en medarbejder, som ringer internt til en kollega, se om den pågældende kollega er ved telefonen, så snart lokalnummeret er tastet blot ved at kigge på telefonens display. Derudover giver det nye system også alle medarbejdere mulighed for at koble sig på en hvilken som helst telefon i Topdanmark og derved lettere flytte arbejdsplads efter behov. Vejledning til alle Alle ledere har fået særskilt information og kan fortælle mere om IP-telefoni, og hvad det betyder i arbejdsdagen fra nu og frem til oktober. I Vidensbanken på TopNet under Praktiske informationer og Telefoni kan man læse mere om IP-telefoni. tlt@topdanmark.dk Læs Leder på side 2 Danica assurandører tog plads i førerhuset side 3 Specialister coacher videre side 4-5 Fuld fart i Haderslev side 6

2 Stadig pres på Sundhedssikring IP-telefoni Med ny teknologi følger nye muligheder. Det gælder ikke mindst IP-telefoni, som vi og vores kunder vil få glæde af, når IP-telefonien til oktober bliver en kendsgerning i Topdanmark. Som I kan læse på forsiden af denne udgave af Focus, er forberedelserne i fuld gang, så vi kan få en hurtig og effektiv overgang til det nye telefoni-system. Succeskriteriet er naturligvis, at kunderne overhovedet ikke mærker nogen forskel i vores service, når de ringer til os, efter vi har aktiveret IP-systemet. IP er en forkortelse for Internet Protocol. Kort sagt betyder det, at vi med IPtelefoni benytter de samme kabler, som giver os forbindelse til Internettet. Det er især dette samspil mellem teknologierne, der giver os en række nye muligheder for at hjælpe kunderne endnu bedre, når de ringer til os. På kort sigt får kunderne glæde af den såkaldte Call-Back service. På lidt længere sigt bliver det fx muligt at give kunderne endnu flere muligheder at vælge imellem, når de vil kontakte os. Med IP-telefoni er vi således godt rustet til at møde kundernes nye forventninger til kundeservice. Med IP-telefoni er vi således godt rustet til at møde kundernes nye forventninger til kundeservice. Liv: På grund af sygehus-strejken er antallet af kundehenvendelser til Liv steget markant. Medarbejderne tager weekender i brug for at begrænse ventetiden, og Topdanmark henter hjælp udefra også Af Carsten Ritter Sundhedssikring er blevet et forbrugshit på linje med fladskærme og bærbare pc ere. Sådan føles det i hvert fald i Topdanmark Livsforsikring. Herudover har sygeplejerskernes strejke givet voldsomt pres på forsikringsselskaberne. Liv-direktør Jan Hoffmann anslog for bare en måned siden, at henvendelserne til Topdanmark var steget med mellem 30 og 40 procent på grund af sygeplejerskernes strejke. Ifølge afdelingsleder Vibeke Krog er antallet af henvendelser nu endnu større. Tallene for maj måned peger på noget nær en fordobling af antal anmeldelser i forhold til før strejken. Arbejdsbyrden er stor, og derfor var en meget stor del af vores medarbejdere også på arbejde i lørdags. Da kunne de arbejde helt uden afbrydelser, fortæller Vibeke Krog. I lørdags var eneste ekstradag før ferieperioden. Men der kan sagtens blive behov for flere. I disse uger er Topdanmark seks dage om at afslutte en sag mod normalt en til to dage. Til gengæld skal kunden ikke længere bruge dage på først at få tid hos egen læge for at få en erklæring. Vi har indledt et forsøg med firmaet Doctorservice, som har læger tilknyttet. Det betyder, at når kunden ringer, er det Doctorservice, som besvarer opkaldet, og samme dag bliver kunden ringet op af en læge. Det er kunderne glade for, fortsætter Vibeke Krog, men forventningerne hos kunderne til hastigheden er høje, uanset strejken. De fleste skader dækkes Når lægen har vurderet, hvad der skal ske med kunden, vurderer Liv Sundhedssikring om skaden er dækket. Det er langt de fleste. Når vi siger nej, skyldes det oftest, at kunden allerede har fået det maksimale antal behandlinger eller, at skaden er fra før forsikringen blev tegnet., siger Vibeke Krog. Strejken har varet siden den 16. april. Nu er der mange, som glæder sig over, at den sluttede i sidste weekend. Eksperter har på det seneste spået i medierne, at efterdønningerne efter strejken kommer til at vare op mod et helt år. Dermed er presset på Sundhedssikringen heller ikke noget som forsvinder lige med det samme. Selvom strejken er slut, vil presset ikke falde voldsomt med det samme. Der er parkeret undersøgelser i det offentlige, og selvom vi regner dem fra, der allerede har fået behandling via deres sundhedssikring i stedet, vil vi også kunne mærke efterslæbet længe. Og det er slet ikke sikkert, at niveauet vil falde til det vi havde før strejken. Også fordi det er en forsikring flere og flere er blevet opmærksomme på. Folk taler om den i frokostpausen på arbejdspladsen, og dem, der har fået behandling via forsikringen, inspirerer andre til det samme. siger Vibeke Krog. Nogle forsikringsselskaber har allerede meldt ud, at den store vækst i udbetalinger vil føre til stigende priser på forsikringen. Så langt vil Vibeke Krog ikke gå endnu. Den sag er uafklaret. Vi må se tiden lidt an, siger hun. tcr@topdanmark.dk Nu er det ikke nogen let manøvre at udskifte rundt regnet bordtelefoner fordelt på 36 butikker, kontorerne og i Ballerup. Det tager tid og kræver koordinering. Oveni kommer, at vi skal lære apparatet at kende både de funktioner, vi allerede kender, og de nye muligheder vi får med IP-telefoni. Det kræver først og fremmest lidt tålmodighed, samt at man forinden tager sig den tid, der er nødvendig for at blive fortrolig med apparatet. Det altafgørende er, at vi til oktober alle er klar til at løse vores opgaver med den nye telefon, når displayet på de gamle trofaste Ericsson-telefoner slukkes. Christian Sagild Foto: Topdanmark Per Leegaard, som her skriver autograf til Jette Jørgensen, Erhverv, var sidste fredag på besøg i Ballerup sammen med andre af Viborgs succesrige håndboldspillere som Mikkel Aagaard, Morten Bjerre, Viborg HK på besøg Louise Bager Due, Rikke Skov, Grit Jurack og mange flere. Spillerne skulle se et show i Cirkusbygningen, men ville efter klubbens eget ønske hilse på Topdanmark på vejen. 2

3 Danica-assurandør Jimmy Hansen fik godt udbytte af assurandørdagen den 29. maj. Han måtte dog overlade titlen som årets assurandør til Mark Sandby Rütt, som dermed vandt retten til at være chauffør for en eftermiddag. Foto: Claus Boesen/MediaPress Partnere til teoriprøve Partnere: Samarbejdet mellem Danica Pension og Danske Forsikring fik ny næring den 29. maj. Ca. 60 Danica-assurandører mødtes i Ballerup til den årlige assurandørdag, der endte med utraditionel bustur Af Troels Leth Danicas erhvervsassurandører har, på trods af at de er konkurrenter på pensionsområder, Danske Forsikrings erhvervsforsikringer med i mappen, når de er ude hos virksomhedskunder.samarbejdet er frugtbart for begge parter, men skal som alle frugtbare forhold holdes ved lige. I dette tilfælde på årsmøde hos Topdanmark i Ballerup sammen med supportmedarbejdere og andre kolleger fra Danske Forsikring. Årets møde var det ottende i træk og begyndte, som traditionen byder, med en status og et kig i krystalkuglen fra lederne, direktør Jesper Winkelmann fra Danica og vicedirektør Bjarne Skou Mortensen fra Topdanmark Partnere. Først bød koncerndirektør i Topdanmark, Kim Bruhn-Petersen, velkommen og konstaterede, at han sætter stor pris på samarbejdet. Vi gør, hvad vi kan for at hjælpe jer og gøre jeres arbejdsdag så nem som muligt, bl.a. ved at udvikle nye konkurrencedygtige forsikringer. Direktør Jesper Winkelmann fra Danica Pension tog over og kvitterede. Tak for den gode velkomst. Det lover rigtig godt for vores fortsatte samarbejde og for fremtiden. Med Danica-brillerne på kan jeg konstatere, at det har været et forrygende år. Vi står ekstra stærkt på markedet. Nu skal vi have speederen endnu mere i bund. Kunder ønsker klarhed Bjarne Skou Mortensen indledte sit indlæg med at fastslå, at såvel Danicas assurandører som supportmedarbejderne i Danske Forsikring og kundebetjenerne i Skadeafdelingen har enorm betydning for hele koncernen. Kvalitet afspejler sig i skadefrekvensen, som igen afspejler sig i vores overskud. For at sikre fortsat høj kvalitet og kundetilfredshed vil jeg gerne vide, hvad Topdanmark kan gøre for at støtte jer bedre i jeres arbejde. Opfordringen blev taget op af flere assurandører, der fortalte om kunder, som i forbindelse med skadebehandling havde oplevet at blive frustreret. Danica-assurandør Jimmy Hansen fra Aalborg: Jeg har kunder, som ringer til mig, fordi de efter en skadeanmeldelse har savnet en konkret tidshorisont for, hvornår de ville få afklaring på deres skade. Det er nødvendigt for at bevare troværdigheden, at vi kan komme med en melding, som vi og kunden kan stole på. Men det sker ikke altid. Jeg savner mere smidighed, og at den medarbejder, som er i dialog med kunden, tager ansvar og holder kunden i fokus. Vi er i fuld gang Mens arrangørerne fortsatte diskussionen, gik skadedirektør Ole P. Rasmussen på gulvet. Han var debutant på assurandørdagen, men fik med sin gennemgang af nye initiativer omkring skadebehandlingen forklaret, at der løbende fokuseres på at forbedre skadebehandlingen. Vi er i fuld gang med at se på nye initiativer i alle led af vores skadebehandling, herunder taksering, gennemløbstider og så videre. Det vil sikre, at vi kan give vores kunder en endnu bedre service, når de har brug for os. Den næste på gulvet var skadeleder Susanne Brodt fra Arbejdsskade-afdelingen, der præsenterede Operationsdækning - et nyt tiltag på arbejdsskadeforsikringen. Den nye dækning giver bl.a. mulighed for behandling ud over lovens krav, herunder forundersøgelser hos privatlæger. Og er der ventetid på operation i det offentlige kan operation på privathospital arrangeres, hvis der er risiko for, at medarbejderens tilknytning til arbejdsmarkedet er i fare. Forbedringen sker vel at mærke uden nye omkostninger for kunderne, priserne stiger ikke, og vi sender breve ud til alle kunder i løbet af juni, fortalte Susanne Brodt assurandørerne, der kvitterede med dagens højeste bifald. Debutant i bussen Danica-assurandør Jimmy Hansen, 39 år, fra Aalborg har været med næsten hver gang, at Danske Forsikring og Topdanmark har inviteret ham og kollegerne til Ballerup. Jeg er med, fordi dagen giver mig et fint billede af, hvordan samarbejdet mellem Danica og Danske Forsikring udvikler sig, og hvor der skal sættes ind fremover. Det har jeg også fået i år. Især de nye initiativer om kundeservice i Skadeafdelingen er meget interessante. Dagens sidste punkt inden afgangen med bus til Tivoli var kåring af Årets Assurandør. Alle forventede en kåring på baggrund af salgstal, men i stedet skulle de op i en god gammeldags teoriprøve. Med otte fejl blev vinderen Mark Sandby Rütt, der, efter en prøvetur i bussen under kyndig vejledning fra erfarne kørelærere, fik ansvaret for sikker transport gennem myldretrafikken i København. tlt@topdanmark.dk 3

4 Kort nyt Topdanmark Fonden støtter udsatte børn 30 børn og unge fra Ishøj skal i juli på sommerophold i Helsingør. Det ligger fast efter at Topdanmark Fonden har givet tilsagn om at støtte et nyt projekt med kr. Børnene skal tre dage til kursuscentret Højstrupgaard, hvor de skal opnå større selvværd gennem fx oplevelser med madlavning, musik og sang, udflugt til Kronborg og teamworking. Initiativtager til projektet er det nystartede Landsorganisationen Udsatte Børn & Unge, og sommeropholdet støttes foruden af Topdanmark Fonden også af Ishøj Kommune og Højstrupgaard. Specialister klar til netv HR: Udviklingsforløbet for specialister sluttede af med oprettelsen af netværksgrupper, hvor specialisterne skal mødes i fremover. Tidligere kursister fortalte, hvordan udviklingsforløbet havde hjulpet dem og ønskede held og lykke til de nyudsprungne kursister Af Torbjørn Næs Bertelsen 14 specialister har siden januar i år, deltaget i Udviklingsforløb for specialister i Topdanmark Efter et halvt år med udviklingsseminar, dialog med direktionen og andre aktiviteter var specialisterne den 11. juni samlet til afslutning på specialistforløbet. Et af de vigtigste punkter på dagsordenen var at inddele deltagerne i netværksgrupper med seks til otte deltagere i hver. Disse grupper skal så mødes jævnligt fremover, så længe deltagerne synes de får udbytte af at deltage. For at give dem et indtryk af, hvad netværket kan bidrage med, var Ninette Petersen fra FO Partnere og Lars Ryder fra Liv med til afslutningen. De var begge med i det forrige specialistforløb fra 2004, hvor der også blev dannet netværksgrupper og har si- Coaching skal sikre d Ingen grund til ændringer Med danskernes nuværende opsparingsmønster er der intet belæg for at indføre begrænsninger på pensionsindbetalinger. Det vil tværtimod skabe flimmer i det særdeles velfungerende danske pensionssystem. Sådan skriver Forsikring & Pensions direktør Per Bremer Rasmussen som reaktion på den vismandsrapport om det danske pensionssystem, som blev offentliggjort i begyndelsen af juli. Vismændene foreslår nemlig et loft på enten kr. eller 20 procent af bruttoindkomsten på det årlige indskud. Assurandørers overenskomst i hus Efter forhandlinger mellem Finanssektorens Arbejdsgiverforening og Finansforbundet er man nu blevet enige om en ny 3-årig overenskomst for assurandørerne. På Liv og Pensionsområdet indføres en ny stillingskategori - pensionsrådgivere, der skal foretage en stor del af medarbejdersamtalerne, når der tegnes pensionsordninger. Overenskomsten, der træder i kraft 1. august 2008, betyder bl.a. at også assurandørerne får fri fredagen efter Kr. Himmelfart. Forsikringsbutikken i Slagelse er bygget om Håndværkerne bankede og malede i to uger. Resultatet er en lys og venlig butik. Udgangspunktet var ikke godt, men resultatet er perfekt. Nogenlunde sådan lyder beskrivelsen efter ombygningen af butikken i Slagelse. Mens ombygningen stod på, rykkede butikkens medarbejdere ind på assurandørernes arbejdsplads en lejlighed på førstesalen over butikken, og ved hjælp af skilte og plakater lykkedes det også at få kunderne ledet op i lejligheden. HR: For at sikre en fortsat udvikling efter specialistforløbet skal specialisterne med jævne mellemrum gå sammen to og to i coachinggrupper. Focus har fået lov til at overvære en coachingsamtale mellem to af Topdanmarks specialister. Af Torbjørn Næs Bertelsen Hvem skal lægge ud med fortælle? Det ved jeg ikke. Lad os spille sten, saks, papir om det. 1,2,3 Nu! Sten slår saks. Så starter jeg. It-medarbejder i it-metode, Peter Reetz, placerer sine albuer på bordet, læner sig et godt stykke ind over bordet og begynder at fortælle sin coach-makker Connie Esmarch om, hvordan han har oplevet sit arbejde, siden sidst de mødtes. Peter Reetz kommer bl.a. ind på positive og negative udfordringer, der har været forbundet til et projekt, han er tilknyttet. Connie Esmarch, der er juridisk konsulent i Liv, sidder afslappet og tilbagelænet og lytter. Hun smiler og rynker panden let, mens hun med et koncentreret udtryk kniber øjnene lidt sammen bag brillerne. Med meget enkle midler får hun Peter Reetz til at lukke op. Hun stiller få, men skarpe og enkle spørgsmål, som inviterer til omtanke og tvinger Peter Reetz til at sætte ord på hans tanker. Kommer han for langt væk fra spørgsmålet, retter hun ham hurtigt ind: Peter, du svarer ikke på det, jeg spørger dig om, siger Connie Esmarch. Så må han tænke endnu mere for at komme med et godt svar. Åbne spørgsmål, der begynder med 4 Hvad er udviklingsforløb for specialister Kurset har til formål, at deltagerne skal udvikle sig i deres roller som specialister og udvikle netværk på tværs af organisationen. Ved at fastholde og udvikle specialisterne sikres det, at de i højere grad bidrager til Topdanmarks udvikling og vækst. Specialister er en medarbejdergruppe, der med en høj og meget forskellig faglighed bidrager til Topdanmarks udvikling. Kurset varer i et halvt år, hvor der bliver afholdt udviklingsseminar og lagt en udviklingsplan for de enkelte specialister. Deltagelse i forløbet kræver en indstilling af FO-stabschef og udvælgelse af HR ud fra specifikke arbejdskriterier. hvad, hvorfor og hvordan, går igen i Connie Esmarchs spørgsmål. Det er et meget brugt coaching værktøj kaldet 3-trins værktøjet. Idéen er, at Peter Reetz skal fortælle, hvad han vil, hvorfor han vil det, og hvordan han vil opnå det. Skal vi skifte hat? De skifter roller, så Peter Reetz nu er coach. Han læner sig nu helt ind over bordet. Nå, hvordan er det så med hende Connie? Efter lidt småsnak begynder Peter Reetz at coache for alvor. Connie Esmarch har forklaret, hvad der har været godt og min-

5 ærksgrupper den brugt mange timer med deres netværksgrupper. Jeg var i starten noget skeptisk ved at skulle til at coache og holde netværksmøder med andre specialister fra helt andre områder i Topdanmark. Efterhånden blev min skepsis gjort til skamme, og gennem de sidste fire år har vores gruppe mødtes en gang om måneden, fortæller Lars Ryder. Alt kan diskuteres Det kan både være arbejdslivet og privatlivet, der diskuteres på netværksmøderne. Sådan er det i Ninette Pedersens netværksgruppe, når de mødes. Hendes gruppe er meget tæt knyttet sammen, og hun ser de andre i hendes gruppe som nære venner. Vi tager en snak bordet rundt, hvor hver især kommer med det, vedkommende gerne vil have vendt. Det kan både være arbejdsliv og privatliv. Vi kan diskutere utroligt meget om både arbejds- og privatliv. Vi har også diskuteret bil- og huskøb. Et møde kan godt tage tre timer, fortæller Ninette Pedersen, der ikke vil undvære sine netværksmøder. Det er klart en af mange faktorer, der gør at man gerne vil blive i Topdanmark. Dog er det ikke altafgørende, siger Ninette Pedersen. bst@topdanmark.dk Set og hørt i pressen Der er meget mere gang i udendørsaktiviteterne om sommeren, og derfor er der også mange flere børn, der kommer til skade ( ) Nogle få ting kan mindske de fysiske farer ved et uheld. Vi ved, at de kunder, som har haft forsikringerne i orden, har følt sig godt hjulpet, fordi de undgik de økonomiske knubs i kølvandet på de fysiske skader. Jeanette Carlsen, aktivitetskoordinator i Topdanmarks butik i Randers, om trampolinskader til Mariager Avis den 4. juni. en videre udvikling Specialisterne Connie Esmarch og Peter Reetz bruger coaching til at udvikle sig såvel fagligt som personligt. Det er muligt, vi kunne øge bundlinien med 15 pct. Men samtidig ville risikoen øges 30 pct., og det vil ikke nødvendigvis være til gavn for investorerne. Kommunikations- og IR-direktør i Topdanmark, Steffen Heegaard, om fordele og ulemper ved at ekspandere i udlandet ifølge den 3. juni. Der er en bunke omkostninger ved at starte et nyt selskab op. Samtidig er vi et selskab i vækst, og det koster at rådgive nye kunder. Direktør i Topdanmark Livsforsikring, Jan Hoffmann, om pensionsomkostninger til Børsen den 5. maj. dre godt det seneste stykke tid, og hun kommer ind på områder, hvor hun gerne vil udvikle sig på et personligt plan. Peter Reetz er god til at skære igennem og komme ind til kernen i problemstillingen. Derved kan han nemmere komme med forslag til, hvordan det bliver bedre. Et stykke henne i samtalen får Peter Reetz behov for at komme med løsningsforslag. Dermed bryder han på sin vis med mange af de gældende coachingprincipper om, at det er fokuspersonen selv, der skal komme med løsningerne. Coachen skal hjælpe personen på vej ved at stille spørgsmål, som tvinger personen til at reflektere over 5 Foto: Topdanmark sin situation. Imidlertid fungerer det meget godt og både Connie Esmarch og Peter Reetz når frem til områder, de vil prøve at forbedre, og de aftaler hver især, at de skal forsøge at prøve nogle helt specifikke ting, som skal være med til at løse deres problemstillinger. Focus har af de to kilder fået lov at deltage i coachingmødet under forudsætning af at indholdsmæssige detaljer fra mødet ikke vil blive refereret. bst@topdanmark.dk Generelt ligger cabrioleter et præmietrin over andre modeller. Det skyldes, at de er mere udsatte for tyveri. Det er lettere at stjæle for eksempel radioer eller GPS fra bilerne. Kommunikationschef i Topdanmark, Jens Langergaard, til JP Århus. I Topdanmark har vi fokus på at hjælpe kunderne så godt som overhovedet muligt, og butikkerne er en væsentlig del af den tanke. Alle kan komme i kontakt med os på telefon, via internet eller ved simpelthen at møde op her i butikken. Salgsleder på Sjælland, Ghita Kähler, i forbindelse med renovering af butikken i Slagelse til avisen Sjællandske Slagelse. Der er helt klart sket en stigning i brugen af sundhedsforsikringer. Det skyldes, at bevidstheden om forsikringerne bliver større og større. Vi ser også en stigning som følge af strejken. Underdirektør i Topdanmark Liv, Vibeke Krog fortæller 11. juni til JP at Topdanmark mærker en stigende efterspørgsel på sundhedsforsikringer.

6 Foto: Karin Riggelsen Hvor meget salg var der i dagens post? Mette Yung Robak Andersen, Charlotte Haucke og Regitta Vang Møller har en usædvanlig vilje til at vinde. Alligevel kan de sagtens glæde sig over hinandens triumfer, når én lykkes med et salg. De sprænger alle rammer Privat: Konkurrence og stort salg går hånd i hånd i Haderslev. Butikkens tre kvinder konkurrerer sig i top på salgslisterne Af Carsten Ritter Postbuddet smider en stak breve på bordet i Topdanmarks butik i Haderslev. Som sad hun på en fjeder, flyver den ene af de tre kvinder i butikken op af stolen og skynder sig at fordele brevene. Hendes egne kuverter flår hun op. Mette Yung Robak Andersen og Charlotte Haucke gør det samme med deres. Jeg fik to indbo- og en rejseforsikring. Hvad fik I?, spørger Regitta Vang Møller sine kolleger, da hun har set sin post. De to andre fik også et par svarkort retur, så de kan lægge yderligere salg til ugens og månedens resultat. Det er tydeligt, at forestillingen ikke er til ære for Focus-reporteren, som denne var- me juni-dag er et smut i Haderslev for at høre, hvordan de, med to ganske nye medarbejdere, kan ligge i top på salgslisterne. I løbet af de næste tre kvarter er det åbenbaret hvordan og hvorfor. For her sidder tre unge kvinder, som kommer ud over rampen. Stamper i gulvet På alle forsikringer har de mere end opfyldt deres budgetterede salg. På nogle områder med næsten 300 pct. På deres svageste punkt, som lige nu er Indbo, ligger målopfyldelsen kun på 120 pct. Og det er ikke, fordi deres mål er sat for lavt. Vi er drevet af konkurrencer. Vi kan ikke komme uden om, at vi er talfikserede, siger Regitta Vang Møller, som sammen med Mette Andersen først er kommet ind i forsikringsbranchen i efteråret. Mette Yung Robak Andersen kom med en baggrund i salg via telefon, mens Regitta Vang Møller har passet børn i en SFO. Charlotte Haucke er den rutinerede butiksmedarbejder med fire et halvt år på bagen, og hun har tidligere savnet den gejst 6 og holdånd, som nu nærmest driver ned af væggene fra butikken og helt ind i det baglokale, vi sidder i. Det har været vigtigt at få nogle kolleger, som havde det i sig og ville det samme som mig. Her stamper vi i gulvet, når vi sælger en forsikring, og sidemændene klapper, fortæller hun. For kundens skyld Mette Yung Robak Andersen taler i telefon med en kunde, og det er tydeligt, at hun lytter meget til kundens problemer. Man kan nemt få det indtryk, at hun er ven med kunden, og kollegerne forklarer bagefter, at det ikke er tilfældigt. Heller ikke, at hun er en af de hurtigst sælgende nye medarbejdere, Topdanmark har set. Når en kunde ringer, ser vi altid lige på hans eller hendes forsikringer hos os. Er der noget, vi mangler. Eller når kunden kommer i butikken for at betale en regning, noterer vi lige kundenummeret og slår op på skærmen, om der er noget, vi kan spørge ind til. Vi tager ikke bare imod penge og så farvel,

7 Usædvanlig succes Salgschef for Sønderjylland og Fyn, Lars Wulff, er ikke overraskende imponeret over det gå-på-mod, som kendetegner medarbejderne i Haderslev. Det er usædvanligt, at en butik som Haderslev, og i øvrigt også Svendborg, sælger så godt med så nye medarbejdere. Hvad Haderslev angår, har de fundet en god kombination af gejst og rutine. Når man er ny medarbejder er det godt at ringe ud, for så er man den, der kan styre samtalen. Det har Mette været rigtigt skrap til. Regitta har suget til sig og er også kommet usædvanligt godt i gang. Charlotte Haucke har altid haft det, og har nu fået de rigtige kolleger, siger Lars Wulff, og fortsætter: Så bekræfter det i øvrigt, at det var godt vi til nytår ændrede vores butiksstruktur til lidt færre butikker med lidt flere medarbejdere. Tre medarbejdere er bedre end to, når der skal tages højde for kurser og den slags. Tilfreds kunde satte ord på ros Partnere: De gode kundeoplevelser skal fortælles vidt og bredt, mener filialdirektør i Danske Bank, Rita Relster. Derfor bad hun om at få det på skrift, da bank- og forsikringskunde Søren Ingwar på et møde i banken i Skælskør roste både banken og Danske Forsikring For nylig fik filialdirektør Rita Relster en mail fra Søren Ingwar, der er trofast bankkunde i Danske Bank i Skælskør igennem mange år, og som i 2003 desuden købte sine forsikringer i Danske Forsikring. I mailen satte han flere ord på de positive oplevelser, han har haft med sine forsikringer siden da, og som han nævnte på hans og hans hustrus seneste møde med deres bankrådgiver. Han giver udtryk for stor tilfredshed med Danske Forsikring i forbindelse med to større skader, han har oplevet. Hans ros er vigtig for os i banken, fordi vi gør os umage med at fortælle vores kunder om vores forsikringer, hver gang vi er i kontakt med dem. Det er vigtigt at dele ros med kollegerne, og jeg bad ham derfor om at skrive en mail til mig om hans oplevelser. Jeg synes også, at Topdanmark skal have mailen, siger Rita Relster. siger Charlotte Haucke. Det handler om være vågen og have de rigtige argumenter klar, fortsætter Mette Yung Robak Andersen, inden Regitta Vang Møller tager over og på den måde afslører, at man skal være skarp for at følge med i en samtale i Haderslev. Jeg har lyttet meget til, hvordan de andre gør i telefonen. Hvorfor siger deres kunder ja, når mine siger nej. Det handler om at fange den rigtige spørgeteknik, forklarer hun inden Charlotte Haucke igen tager ordet. Vi lader kunden vide, at det er for deres skyld, vi spørger, ikke for vores. Vores kundepleje og service giver altså også nye kunder. De kommer ned og roser os, fordi de føler sig godt hjulpet, siger hun. Det er bundlinjen der batter Selv om de hver især konkurrerer med sig selv, med hinanden, med de andre butikker og med konkurrenterne, står den også på hygge og godt samvær. Efter fyraften i aften er der middag og bowling på programmet. Det får Focus at vide på vej ud af døren. For efter godt og vel 35 minutter skæver Charlotte Haucke til salgstavlen, hvor hun gerne vil have nogle flere pinde, som registrerer hendes salg. Mette Andersen ser på sit ur, og Regitta Vang Møller virker lidt rastløs. For der skal sælges forsikringer. Resultatløs snak giver ingenting på bundlinjen. tcr@topdanmark.dk

8 Velkommen til Malene Braüner Nissen, økonom i FO Landbrug Sabittin Uysal Skadehjælp 4 Natascha Nawrocki ebusiness Jimmi Kristiansen Skadehjælp Auto Da Malene Braüner Nissen efter otte år med intern økonomistyring hos Berlingske Koncernen begyndte at se sig om efter et nyt job, havde hun ikke regnet med at ende som økonom i Topdanmark Landbrug. Jeg ved ikke noget om hverken forsikring eller landbrug, men jeg var klar til at prøve noget nyt, og jobopslaget fra Topdanmark fængede. Det kombinerede både økonomi-, strategi- og procesarbejde, og til jobsamtalerne fik jeg et godt indtryk af arbejdsmiljøet et indtryk jeg kun er blevet bekræftet i, efter jeg er startet. Malene er uddannet i økonomi fra Aarhus Universitet, men flyttede til Sjælland i Topdanmark er hendes tredje brancheskift. For mig er brancheskiftet en naturlig måde at blive udfordret på. Selvom jeg altid har arbejdet med økonomi, skal man stadig sætte sig ind i et helt nyt forretningsområde. Derfor glæder jeg mig også til at komme med en assurandør på kundebesøg i et landbrug. Det er ikke sjovt bare at lægge tal sammen. Jeg vil også være en del af en forretning. Ved siden af sit nye job har Malene hænderne fulde med både mand og et sæt tvillinger på fire år. Jeg bruger stadig børnene som undskyldning for ikke at dyrke nok sport, siger Malene grinende og bemærker, at hun måske burde cykle til arbejde nu, hvor hun bor blot 10 minutter fra kontoret i Ballerup. Job i Top Skadebehandler, Auto Personskade Kontakt Søren Vestergaard, telefon SAP BW/BI administrator Kontakt Henrik A. Olsen, telefon Udviklingsmedarbejder, Kommunikation/IR Kontakt Steffen Heegaard, telefon , Viborg Kontakt Sten Gasberg, telefon Skadeleder Kontakt Jens Ove Nielsen, telefon Bygningskonsulent, Bygningsservice Kontakt Martin Wamsler, telefon Property underwriter, Industri Kontakt Søren Viltoft, telefon Kundekonsulent Kontakt Myrna Fenge, telefon Produktudvikler, Erhverv, bygning Kontakt Lars Braune, telefon Produktudvikler, Erhverv Kontakt Lars Braune, telefon Skadebehandler, Autoskade Kontakt Stig Geer, telefon Konsulent, pensionsforhold på OK-området Kontakt Per S. Poulsen, telefon REDAKTION Jacob Hørdum HR-udvikling og rekruttering Sandra Matzen TopPro, Projektkonsulent Linett Bertelsen Privat, Butik Randers Philip Andre Grove Marketing web-udvikling Hanne Sofie Meulengracht Sørensen TopPro, Projektkonsulent Birthe Allermann IT-Sikkerhedsadm Henriette Lauemøller Chang Liv Skadebehandling Pia Kirk Jørgensen Privat, Butik Herning Stine Brøner Privat, Butik Aarhus Klaus Pedersen Monika Rønlev IT Output Carsten Nørgaard Elektrikerafd. Susan El-Khatib Partnere Kundeservice Ballerup Jannie Meitilberg Petersen Partnere Kundeservice Camilla Kruse Andersen Liv Kundeservice Henrik Olsen Liv Kundeservice Janne Hein Bjerre Skade Privat- og Landbrug Anja Ravn Kommunikation Rikke Louise Parbst Privat, Butik Esbjerg Flemming Pedersen IT Teknik Betina Starup Andersen Partnere Kundeservice Elaine R. Pedersen Skadehjælp Erhverv Signe Thöle Allan Larsson Per Bach Pernille Hedelund Work Skadehjælp 2 Jens Mariager Skadehjælp 2 Per Jørgensen Liv Top Salg Christi Madsen Liv Kundeservice Storkunde Johannes Holm-Nielsen Privat KundeCenter Århus Jeannette Rubin Jacobsen Liv Antagelse Flemming Willy Olesen IT Support Næste Focus Deadline Charlotte Sørensen Partnere Kundeservice Århus Louise Bjerregaard Privat Kunde- Center Århus Eva Hemmingsen Privat, Butik Silkeborg Michael Christensen Privat, Butik Hjørring Anders Stenderup Privat, Butik Næstved René Stelmach Kim Jensing Torben Christiansen Peter Falk Thomsen Michael Hytting Privat Kunde- Center Århus Lars Lunde Skadehjælp 1 Rehman Butt Ansvar Person Malene Braüner Nissen Landbrug Økonomi Henriette Marie Kristensen Auto Personskade Tanja A.A. Bojsen Privat Kunde- Center Århus Sanne Thomns Marketing Salg/ analyse Focus produceres af Topdanmarks kommunikationsafdeling og udsendes til alle medarbejdere i koncernen hver 14. dag. Ansvarshavende redaktør: Steffen Heegaard. Redaktør: Troels Leth. I redaktionen: Anja Ravn, Carsten Ritter og Torbjørn Næs Bertelsen. Grafisk tilrettelæggelse og produktion: Marketing v/linda Rasmussen. Tryk: Formula A/S. Topdanmark, Borupvang 4, 2750 Ballerup, tlf focus@topdanmark.dk. Eftertryk tilladt med kildeangivelse.