Sample. Batch PDF Merger. Når videndelingen er på tværs. - Et studie af organisationers optimering af intern kommunikation via intranettet

Transkript

1 Sample Når videndelingen er på tværs - Et studie af organisationers optimering af intern kommunikation via intranettet Af: Anna Kathrine Moos Hoffmann & Line Prytz Thomsen Vejleder: Jørgen Lerche Nielsen Speciale i Kommunikation Roskilde Universitet, januar 2014 Batch PDF Merger Specialet er tildelt karakteren 12 (A)

2 INDHOLDSFORTEGNELSE Indledning... 8 Problemformulering... 9 Forskningsspørgsmål...10 Afgrænsning Læsevejledning Præsentation af case Roskilde Rådhus Teori Videnskabsteori Socialkonstruktivisme...14 Forskellige typer af socialkonstruktivisme...14 Argumentation for valg af teori Intern organisationskommunikation Hvad er intern kommunikation?...17 Primære funktioner...17 Betydningen af intern kommunikation...18 Clutterbuck & Hirst De fire kommunikationskompetencer...19 Videndeling i organisationer...20 Intranet...22 Kultur i organisationer Subkulturer...24 Schein Kulturanalyse i organisationer...24 Social kapital Tillid, retfærdighed og samarbejdsevne...26 Bonding, bridging og linking...27 Metode Den abduktive tilgang Metode til dataproduktion

3 Triangulering...29 Forskningsdesign...30 Kvalitativ metode Indledende enkeltpersonsinterview...31 Observationer...31 Det kvalitative forskningsinterview...32 Kvantitativ metode Spørgeskemaundersøgelse...34 Reliabilitet, validitet og generaliserbarhed Interviewguide Meningskondensering analysemetode Analysen i et socialkonstruktivistisk perspektiv Delanalyse 1: Analyse af kulturen på Roskilde Rådhus Artefakter Omgivelser...42 Adfærd...43 Ritualer...46 Kommunikation og teknologi...48 Skueværdier Åbenhed, synlighed og fokus på resultater...50 Tværfagligt samarbejde og innovation...52 Engagement, medindflydelse og medbestemmelse...53 Godt arbejdsmiljø og trivsel...54 Fælles mål og kultur på rådhuset...55 Grundlæggende antagelser Fælles mål: At yde den bedste service på den mest effektive måde...56 Innovation, effektivitet og gode resultater opnås gennem tværfagligt samarbejde...56 Gode sociale relationer er en forudsætning for godt samarbejde, trivsel og arbejdsglæde

4 Individet er i stand til at bidrage med input samt opsøge viden...58 Individet skal være med til at skabe åbenhed og plads til alle og bidrage til en uformel stemning...58 Identifikation af subkulturer Delanalyse 2: Analyse af den sociale kapital på Roskilde Rådhus BKM Bonding...62 Bridging...63 Linking...64 BKM s sociale kapital...66 V Bonding...67 Bridging...68 Linking...70 V s sociale kapital...72 BSØ Bonding...72 Bridging...74 Linking...75 BSØ s sociale kapital...76 Opsamling: Roskilde Rådhus samlede sociale kapital Delanalyse 3: Analyse af den interne kommunikation på Roskilde Rådhus Klart formål Lederskab Administration af den interne kommunikation...79 Dialog og lydhørhed...81 Tillidsfulde relationer Effektiv videndeling Organisatorisk bytteforhold

5 Socialt bytteforhold...84 Forhindringer for videndeling...85 Opsamling af tredje delanalyse Diskussion Formålet med intranettet Organisatorisk forankring af intranettet Kulturændring Ny måde at kommunikere på via intranettet Administrationen af det nye intranet Videndeling via intranettet Subkulturers betydning for intranettet Socialisering via intranettet Konklusion Administration af intranettet Gode sociale relationer Kritisk refleksion Kritisk refleksion af anvendt teori Kultur i organisationer Relationel koordinering Kritisk refleksion af metode Spørgeskemaundersøgelsens udformning Forløbet med spørgeskemaundersøgelsen Forløbet med etableringen af kontakt til informanter på rådhuset Udførelse af interview Kohærens Perspektivering Litteraturliste Bilagsoversigt

6 INDLEDNING Et intranet skal både rumme den formelle og den uformelle kommunikation. Og den uformelle det er jo også noget sociale medier, der ligesom skal ind under der så det ville være rigtig, rigtig fint, at man har en integration både til Facebook og Twitter og ja måske også LinkedIn (B8:3:34-37) Sådan udtaler intranetkonsulenten Knud Ælmholdt fra IntraNote sig om den nyeste tendens inden for intranet. I løbet af de sidste årtier er der for alvor kommet fokus på vigtigheden af og behovet for intern kommunikation. Allerede tilbage i år 2002 blev det i en undersøgelse påpeget, at der var sket en opprioritering af den interne kommunikation, og at mange kommunikationsafdelinger i organisationer i højere grad fokuserede på denne frem for den eksterne (NK 2002). Det øgede fokus på intern kommunikation kan hænge sammen med, at direktioner har erkendt, at det er et eksistensvilkår. Prioriteres den interne kommunikation ikke, er sandsynligheden for overlevelse på et konkurrerende marked relativt lav (Aggerholm et al. 2009:17). At samtlige ansatte i organisationer kan kommunikere med og til hinanden på en fordelagtig måde, er altså af stor betydning. Tendensen inden for organisationskommunikation er da også, at den bærer mindre præg af kontrol og mere fokus på involvering og dialog, hvilket hænger sammen med den teknologiske udvikling inden for sociale medier. De sociale medier har netop åbnet op for en uformel kommunikationsform, hvor alle har mulighed for at kommunikere i modsætning til den mere formelle envejskommunikation (Støvring 2010). Ligeledes har mange organisationer indset fordelen i at arbejde strategisk med intern kommunikation, hvor denne anvendes som et middel til at nå organisationens mål. For eksempel efterstræber mange organisationer øget videndeling blandt de ansatte for at opnå bedre resultater (Ibid.). Den teknologiske udvikling har endvidere medført nye muligheder for videndeling i organisationer, hvorved produktiviteten kan øges markant. En undersøgelse foretaget af det globale konsulenthus McKinsey viser således, at en medarbejder i gennemsnit kan forbedre produktiviteten med op til 25 %, hvis der integreres sociale medieteknologier i 8

7 arbejdsprocesserne. Dette skyldes, at teknologierne er ideelle til at udveksle viden og kommunikere internt via online arbejdsplatforme (Strand 2013). Der eksisterer altså gode muligheder for at udnytte nogle af de elementer, som sociale medier rummer. En oplagt platform hvori disse elementer kan implementeres er intranettet, som langt de fleste organisationer allerede har. Fokusset på intranettet som værdiskabende element er stærkt fremvoksende. Flere undersøgelser viser netop, hvordan et intranet, der er skruet sammen af de seneste tendenser inden for sociale medier såsom Facebook og Twitter samt en ordentlig søgefunktion med mere, er med til at booste effektiviteten i organisationerne (Nielsen 2013; Cavazza 2011; Holtz 2008; Beverly 2010). En nyere undersøgelse fra 2013 viser dog, at det er svært for medarbejdere at tilegne sig sådanne intranet, som også går under termen sociale intranet. Studiet viser, at blot 13 % af de adspurgte medarbejdere deltager i det sociale intranet på daglig basis. Omkring 33 % deltager sjældent eller aldrig (SC 2013). Det lader altså til, at der eksisterer nogle forhindringer for implementeringen af det sociale intranet og dermed den øgede videndeling. Men hvori eksisterer disse, og hvordan kan videndelingen og den interne kommunikation i organisationer styrkes? Vores tilgang til specialet tager afsæt i antagelsen om, at sociale relationer har indflydelse på, hvordan medarbejdere i en organisation kommunikerer og agerer internt. Vi mener dermed, at sociale relationer vil have betydning for medarbejdernes arbejde. Dette understøtter netop idéen om det sociale intranet. Der er dog andre elementer, som har betydning for den interne kommunikation. Det er altså nødvendigt med en dyberegående undersøgelse, for at afdække intranettets potentiale i at understøtte og optimere den interne kommunikation. Ovenstående problemstilling leder os frem til følgende problemformulering: PROBLEMFORMULERING Hvorvidt kan organisationer konstruere og optimere den interne kommunikation og videndeling via intranettet? eksemplificeret gennem casen Roskilde Rådhus. Til problemformuleringen knytter der sig følgende forskningsspørgsmål, som vi ligeledes vil søge at besvare gennem specialet. 9

8 FORSKNINGSSPØRGSMÅL Hvilke organisatoriske forhold henholdsvis fremmer og hæmmer videndeling? Hvorvidt har organisationskulturen indflydelse på intern kommunikation? Hvor stor en rolle spiller sociale relationer mellem ansatte for videndeling i en organisation? AFGRÆNSNING Gennem udarbejdelsen af specialet er vi stødt på forskellige kommunikationsfaglige aspekter, der er relevante for vores problemstilling. Vi har dog set os nødsaget til at afgrænse os fra disse og vil i dette afsnit redegøre nærmere herfor. I henhold til vores caseorganisation, Roskilde Rådhus, har vi valgt at afgrænse os til udelukkende at beskæftige os med intranettet i relation til rådhuset. Vi afgrænser os således fra at inddrage samtlige af kommunens ansatte, heriblandt medarbejdere i institutioner og på skoler med videre som har adgang til intranettet. Samtidigt har vi valgt at fokusere på rådhusets tre direktørområder, hvorfor vi ikke vil inkludere rådhusets øvrige stabsafdelinger, som fremgår af organisationsdiagrammet (jf: Figur 1). Da vi beskæftiger os med intranettet som kommunikations- og videndelingsplatform er det nærliggende at udforske, hvordan den tekniske udformning af intranettet fordrer videndeling og samarbejde. Dette har vi imidlertid valgt at undlade, da vi i så fald ville bevæge os uden for vores kompetenceområde samt kommunikative fokus. Vi er endvidere blevet opmærksomme på, at implementeringen af et nyt intranet vil medføre en ændring i, hvordan ansatte i en organisation tænker og arbejder. Det ville dermed være relevant at inddrage teori om forandringskommunikation, for derpå at kunne rådgive vores caseorganisation om, hvordan de på bedste vis kan håndtere den interne kommunikation i relation til dette. Inddragelsen af forandringskommunikation ville ydermere være anvendelig i forbindelse med en klarlæggelse af den organisationsændring, som caseorganisationen gennemgik i løbet af år 2013 (jf:12). Vi fastslår i analysen, hvordan ændringen har stor betydning for vores informanters udsagn i interviewene, men redegør altså ikke for selve ændringsforløbet. Dette 10

9 kunne dog formentligt have givet os en større indsigt i informanternes aktuelle situation. Omvendt har vi undervejs i analysen sørget for at påpege de forhold, vi mener, er påvirket af organisationsændringen. Vi får på denne måde, særligt gennem kulturanalysen, understreget ændringens betydning, når det synes relevant. Af ovenstående grunde afgrænser vi os således fra at inddrage teori om forandringskommunikation, da vi ikke anser dette som en nødvendighed. LÆSEVEJLEDNING Vi vil i det følgende anskueliggøre specialets opbygning. Dette gør vi ved at opstille de forskellige afsnit og foretage en kort gennemgang af deres indhold. Præsentation af case Til undersøgelsen af, hvilke forhold det kræver for at kunne udbrede en videndelende kultur ved hjælp af intranettet i en organisation, har vi indgået et samarbejde med Roskilde Rådhus. I dette afsnit vil vi derfor kort redegøre for Roskilde Rådhus, som altså er specialets caseorganisation. Vi vil ligeledes beskrive, hvem vores kontaktperson er samt hans funktion på rådhuset. Teori og videnskabsteori Her redegør vi for de teorier, vi tager afsæt i, og som dermed danner rammen om specialet. Vores valg af teori begrunder vi efter præsentationen af vores case før selve gennemgangen af teorierne. Da specialet er praksisorienteret vil teorierne sidenhen blive udfoldet i analysen, hvor det viser sig relevant. Vi har udvalgt tre hovedteorier om intern kommunikation, organisationskultur og social kapital og intern kommunikation. Herudover supplerer vi med teori om relationel koordinering, videndeling, intranet og andre relevante teorier inden for feltet intern kommunikation. Efter den teoretiske udredning følger en redegørelse af socialkonstruktivismen, som udgør vores videnskabsteoretiske afsæt. 11

10 Metode til dataproduktion og analyse I dette afsnit redegør vi for vores metodiske overvejelser og fremgangsmåde til empiriproduktion og analyse. Det skal således være gennemskueligt, hvordan vi har indsamlet og behandlet data. Metodeafsnittet omfatter desuden, hvordan vi systematiserer vores data i analysen, og hvordan analysen er opbygget. Analyse og diskussion Vi har valgt at opdele vores analyseafsnit i tre delanalyser. Først foretager vi en kulturanalyse, derefter en social kapital-analyse og endeligt en analyse af den interne kommunikation på Roskilde Rådhus. Delanalyserne skal ses i forlængelse af hinanden, sådan at social kapitalanalysen trækker på resultater fra kulturanalysen, mens analysen af rådhusets interne kommunikation tager afsæt i begge foregående analyser. På et mere praktisk niveau vil vi i analysedelene fokusere på de tre direktørområder på rådhuset. Ovenstående leder til en diskussion af, hvorvidt rådhuset som samlet organisation har de rette forudsætninger for at skabe mere videndeling på tværs af afdelinger ved hjælp af et nyt intranet. Konklusion Vi vil løbende gennem analysen foretage delkonklusioner, som til sidst samles i en endelig konklusion og besvarelse af vores problemformulering. Kritisk refleksion Afslutningsvist reflekterer vi over vores teoretiske og metodiske tilgang til specialet. Perspektivering Som perspektivering til vores speciale og dets konklusioner, vil vi inddrage erfaring fra en anden kommune, som for nyligt har udviklet og implementeret et såkaldt socialt. PRÆSENTATION AF CASE ROSKILDE RÅDHUS På selve rådhuset har ca. 650 ansatte sin daglige gang. Organisatorisk er det opdelt i tre direktørområder med forskellige afdelinger, som ses i figur 1. Der er ligeledes stabs- 12

11 afdelingerne, som består af Byrådssekretariat, HR, Erhverv og Digitalisering & Borgerservice, hvilket også fremgår af diagrammet. Figur 1: Organisationsdiagram for Roskilde rådhus I starten af 2013 gennemgik rådhuset en organisationsændring, hvor fire direktørområder blev til tre. Direktørområderne er: By, Kultur & Miljø, Velfærd og Beskæftigelse, Social & Økonomi 1. Direktørområderne dækker hver over fem til seks afdelinger, som er dem, vi vil fokusere på i vores analysearbejde. Roskilde Rådhus består af tre bygninger, der ligger i forlængelse af hinanden. Bygningen i midten er relativt ny og blev opført i BSØ V BKM Præsentation af interviewpersoner IP1: Kvinde, BKM, ansat i 2 år IP2: Mand, BKM, ansat i 3 år IP3: Kvinde, V, ansat i 7 måneder IP4: Kvinde, V, ansat i 15 år IP5: Mand, BSØ, ansat i 9 år IP6: Kvinde, BSØ, ansat i 7 år 1 Benævnes fremover BKM, V og BSØ. 13

12 TEORI VIDENSKABSTEORI Specialet tager afsæt i den videnskabsteoretiske position; socialkonstruktivismen. Socialkonstruktivismen placerer sig i den gruppe af videnskabsteoretiske tilgange, som kaldes for komplekse idealismer. Disse tilgange forsøger at forklare og forstå det samfund, vi lever i ved at undersøge mening på baggrund af fortolkning af enkeltstående situationers kontekst og proces (Fuglsang & Bitsch Olsen 2009:30ff). SOCIALKONSTRUKTIVISME Socialkonstruktivisme er en del af den fortolkende videnskabstradition, som er karakteriseret ved, at de forhold, der undersøges, ikke afspejler én endegyldig sandhed. Det er således ikke muligt at beskrive verden, som den er, da samfundsmæssige fænomener bliver til og forandres via historiske og sociale processer, herunder menneskelige handlinger (Fuglsang & Bitsch Olsen 2009:19,39; Rasborg 2009:349). Socialkonstruktivismen indebærer dermed et forandringsperspektiv, hvor mennesket via dets handlinger er i stand til at skabe og forandre samfundsmæssige fænomener (Rasborg 2009:349). Det, som betragtes som virkelighed og sandheder, bør altså beskrives som konstruktioner skabt af samfundsmæssige og sociale relationer. For eksempel kan køn og raceforskelle anskues som menneskeskabte konstruktioner snarere end sandheder (Collin & Køppe 2011:254). Socialkonstruktivismen er ydermere kendetegnet ved antagelsen om, at virkeligheden på afgørende vis præges, eller formes, af vores erkendelse af den (Rasborg 2009:349). Mennesket fortolker og genfortolker med andre ord verden omkring sig, hvorfor virkeligheden må betegnes som foranderlig og dynamisk (Ibid.). FORSKELLIGE TYPER AF SOCIALKONSTRUKTIVISME I den moderne sociologi og samfundsvidenskab findes der flere varianter af socialkonstruktivismen (Rasborg 2009:350). I dette speciale er det dog den erkendelsesteoretiske variant af socialkonstruktivismen, der udgør det videnskabsteoretiske ståsted, hvorfor vi ser bort fra den ontologiske. 14

13 Inden for det erkendelsesteoretiske perspektiv fokuseres der på to former for virkelighed; den fysiske (naturen) og den sociale (samfundsmæssige og menneskelige) (Ibid.:352f). Den erkendelsesteoretiske form for socialkonstruktivisme anvendt på den sociale virkelighed hævder, at vores erkendelse af virkeligheden altid er præget af de sociale omstændigheder, hvorunder den foregår (Ibid.:353). Vi har således for øje, at de ansattes oplevelser betinget af de sociale omstændigheder, de indgår i. Derudover betones det inden for den erkendelsesteoretiske variant, at viden om samfundet ikke er objektiv og endegyldig, men tværtimod forandres i takt med, at samfundet forandrer sig, hvilket endvidere udgør en vigtig del af den socialkonstruktivistiske forståelsesramme i dette speciale (Ibid.:354). Vi fokuserer særligt på den sociale virkelighed, som overført til vores case betyder, at vi interesserer os for de sociale relationer og menneskekonstruerede rammer for samarbejde og videndeling på rådhuset. ARGUMENTATION FOR VALG AF TEORI Specialets anvendte teori kan inddeles i tre hovedområder: 1) Teori om intern kommunikation, 2) kulturteori og 3) teori om social kapital. Vi vil i det følgende redegøre for vores valg af teori og for deres sammenhæng. For at afdække begrebet intern kommunikation anvender vi hovedsageligt teori fra bogen Intern kommunikation under forandring, som er udarbejdet af otte forfattere med kommunikationsfaglig baggrund. Teorien understøttes og suppleres undervejs af andre teoretikere inden for feltet og angiver dermed en generel forståelse af begrebet. Som hovedteori inden for intern kommunikation anvender vi forsker og HR-konsulent David Clutterbuck og kommunikationskonsulent Sheila Hirsts kommunikationsteori. Teorien præsenterer fire kommunikationskompetencer, som en virksomhed bør efterstræbe, hvis den ønsker succesfuld intern kommunikation. Vi opfatter teorien som et godt teoretisk analyseredskab, da vi hermed kan pege på konkrete problematikker og styrker med hensyn til Roskilde Rådhus interne kommunikation. Som supplement til Clutterbuck og Hirsts teori inddrager vi relevant teori omhandlende videndeling formuleret af lektor ved CBS, Peter Christensen. Videndeling er et centralt emne i vores analyse og bør derfor være genstand for en dyberegående undersøgelse. Christensens 15

14 teori indeholder en omfattende terminologi, hvorfor den ligeledes kan anvendes som et godt analyseredskab. Til at afdække begrebet intranet, inddrager vi teori herom. Dette gør vi, da intranettet har en betydelig plads i vores problemstilling. Teori om intranettet vil dermed kunne bruges til at anskue eventuelle udfordringer ved implementeringen af et intranet, der fordrer videndeling og samarbejde i organisationer. Hertil anvender vi primært teori udarbejdet af kommunikationsforskerne Jørgen Bang, Jacob Thommesen, Vibeke Madsen og Helle Aggerholm med flere. Organisationskultur har i høj grad indflydelse på den interne kommunikation. Det pointeres netop af kommunikationsforskeren Anne Katrine Lund, at kommunikation i organisationer bliver til i og som følge af den kommunikationskultur, der hersker i organisationen og ønsker vi god, effektiv kommunikation, er det afgørende at interessere sig for hele kommunikationskulturen (Lund 2008:17). Derudover påpeges det af kulturforskeren Edgar Schein, at mange problemer, som tidligere ansås for at være kommunikationsfejl eller manglende samarbejde, i dag oftere bliver betragtet som et sammenbrud i den interkulturelle kommunikation (Schein 1994:2). Ved en dyberegående undersøgelse af den interne kommunikation på Roskilde Rådhus, finder vi det derfor essentielt at anvende teori omhandlende kultur. I det andet af de tre teoretiske hovedområder har vi derfor valgt at inddrage Scheins kulturteori. Til at undersøge kulturen på Roskilde Rådhus, anvender vi således Scheins metodiske fremgangsmåde, som indebærer tre kulturniveauer. Ved i praksis at anvende Scheins kulturteori, vil vi opnå en forståelse af kulturen på Roskilde Rådhus og dermed danne os et overblik over kommunikationen og samarbejdet blandt medarbejderne. Dette kan give os et indblik i de styrker og forhindringer, der måtte eksistere i forbindelse med samarbejde og videndeling via et intranet. Til det sidste af vores tre teoretiske hovedområder inddrager vi teori, som har fokus på sociale relationers betydning for samarbejdet og trivslen blandt ansatte i en organisation. Her trækker vi på teori fra en hvidbog udarbejdet af Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø 2 (NFA), som definerer organisationers samlede sociale kapital. Teorien om social kapital er væsentlig for at få indblik i muligheder og forhindringer, som kan have betydning for den 2 Vil fremover benævnes NFA. 16

15 interne kommunikation, baseret på samarbejde og videndeling i og på tværs af faggrupper. Vi supplerer teorien med forskeren Jody Gittells teori om relationel koordinering. Teorien fokuserer på samarbejdet og koordineringen mellem forskellige faggrupper på arbejdspladsen og lægger sig derved til bridging-relationerne, som er et af kernebegreberne inden for social kapital (jf:27). Ud fra ovenstående argumentation for valg af teori kan det opsummerende bemærkes, at vi antager et kultur- og samarbejdsperspektiv for at kunne undersøge og forklare rådhusets interne kommunikations styrker og svagheder. Vi vil således være i stand til at påpege, hvorvidt der er behov for justeringer for at kunne optimere videndeling via et intranet. I det følgende vil vi kort gennemgå ovennævnte teorier og deres centrale pointer. Teorierne vil ved deres anvendelse i analysen blive uddybet nærmere. INTERN ORGANISATIONSKOMMUNIKATION HVAD ER INTERN KOMMUNIKATION? Intern kommunikation forbinder de ansatte i en organisation med hinanden. Kommunikationen foregår både mellem ledere og medarbejdere horisontalt og mellem medarbejdere på tværs af afdelinger i organisationen vertikalt (Erlien 2006:17). Den interne kommunikation kan endvidere være formel eller uformel (van Riel 2009:269), da kommunikationen dækker alt fra politikker med strategiske tiltag til hverdagssnak ved kaffemaskinen. Intern kommunikation spænder således over en række forskellige kommunikationskanaler (Aggerholm et al. 2009:127). PRIMÆRE FUNKTIONER Vi vil her opridse den planlagte eller strategiske kommunikations primære funktioner, som vi har fundet frem til i litteraturen. Først og fremmest er intern kommunikation med til at dele information blandt de ansatte i en organisation (Hansen & Jørgensen 2010:261; Erlien 2006:16f; Aggerholm et al. 2009:127). En anden funktion ved intern kommunikation er at styrke det sociale sammenhold ved at skabe en følelse af fællesskab, samhørighed samt at motivere medarbejderne (Erlien 2006:16f; Aggerholm et al. 2009:127; Hansen & Jørgensen 2010:261). Der er endvidere den ekspressive funktion, som er med til at skabe selvforståelse og identitet i organisationen 17

16 (Hansen & Jørgensen 2010:261; Erlien 2006:16f). Dette knytter sig for eksempel til udbredelsen af de værdier, filosofier og målsætninger, organisationen måtte have. Kontrolfunktionen består i, at ledelsen via kommunikation kan igangsætte, styre, påvirke og dermed skabe handling internt i organisationen (Erlien 2006:16f). Ved at fokusere på og benytte sig af ovenstående funktioner ved intern kommunikation, kan ledelsen skabe rammerne for den uformelle kommunikation blandt medarbejderne. Således handler intern kommunikation altså om at skabe mening, og det handler om at skabe gode kollegiale relationer, hvor kommunikationen kan finde sted (Lungholt & Metelmann 2012:227). Når ledelsen sørger for at sætte rammerne, og medarbejderne også på det uformelle plan kommunikerer, skabes der trivsel og effektivitet i organisationen (Hansen & Jørgensen 2010:260f). Følgende tema omhandler netop den interne kommunikations betydning for organisationen. BETYDNINGEN AF INTERN KOMMUNIKATION Det er vigtigt at slå fast, at intern organisationskommunikation ikke kan adskilles fra ekstern organisationskommunikation. Det er altafgørende, at kommunikationen er integreret og således ses som et hele og er sammenhængende (Christensen & Morsing 2005:30ff; van Riel 2009:269ff) 3. Modstridende informationer skaber forvirring og giver organisationen troværdighedsproblemer (Petersen 2009:12ff; Lungholt & Metelmann 2012:226). Medarbejderne er ikke blot ambassadører for organisationen, de arbejder i (Petersen 2009:11f), men også privatpersoner med egne interesser. Er kommunikationen ikke strømlinet, vil der derfor være risiko for, at medarbejderne hverken vil eller kan forsvare organisationen i deres privatliv (Lund & Petersen 1999:124f). Dette understreges af følgende citat: God intern kommunikation er en forudsætning for god ekstern kommunikation af den enkle grund, at alle medarbejdere i en organisation kommunikerer med omverdenen (Aggerholm et al. 2009:129). Det er derfor afgørende, at medarbejderne føler sig velinformerede på deres arbejdsplads (Lungholt & Metelmann 2012:226). Trives de ansatte ikke, vil det gå ud over organisationens resultater (Aggerholm et al. 2009:288f). Dette fremgår ligeledes af PR- og kommunikationsprofessorerne Allen Cutlip, Scott Center og Glen Brooms definition af intern kommunikation, 3 Vi vil fremadrettet bruge begrebet intern kommunikation, da vores fokus udelukkende er på kommunikationen mellem de ansatte i organisationen. 18

17 der lyder, at målet med intern kommunikation er at identificere, skabe og vedligeholde gensidigt gode relationer mellem virksomheden og de medarbejdere, af hvis indsats dens succes afhænger (Hansen & Jørgensen 2010:270). Vi vil nu vende blikket mod Clutterbuck og Hirsts teori om, hvordan organisationer opnår succes gennem intern kommunikation. CLUTTERBUCK & HIRST DE FIRE KOMMUNIKATIONSKOMPETENCER Først må formålet med intern kommunikation ifølge Clutterbuck og Hirst klarlægges: The purpose of internal communication is to assist people in an organization to work together and learn together in pursuit of shared goals and/or the mutual creation of value. (Clutterbuck & Hirst 2003:XXIII) Målet med intern kommunikation i organisationer er altså at hjælpe de ansatte til at arbejde og lære sammen i deres stræben efter at opnå fælles mål. Clutterbuck og Hirst opstiller fire kommunikationskompetencer, som en organisation bør efterstræbe at opfylde for at sikre god samlet intern kommunikation. Herigennem vil organisationen opnå succes på et overordnet plan såvel som i sine enkelte projekter (Ibid.:8ff). De fire kommunikationskompetencer er: Klart formål, lederskab, tillidsfulde relationer og effektiv videndeling (Ibid.:10). KLART FORMÅL Det er væsentligt for en organisation at have defineret et klart formål, som de ansatte kan relatere til deres arbejde (Ibid.:8). Det er altså vigtigt, at organisationen har en tydelig målsætning og endvidere en strategi til at bevæge sig mod disse mål, og at det i enhver situation bliver kommunikeret ud til de ansatte i organisationen. Organisationens værdier bør ligeledes være gennemgående i kommunikationen, ligesom lederne må sørge for, at der er konvergens i deres italesættelse af mål, strategi og værdier (Ibid.:10). LEDERSKAB Det er endvidere essentielt, at ledelsen kommunikerer konsistent både formelt og uformelt, og ikke mindst gør, hvad den siger, den gør. Det gode kommunikative lederskab kræver, at kommunikation er på ledelsens dagsorden, og at ledelsen demonstrerer evnerne til at lytte og 19

18 præsentere sine budskaber. Det er desuden vigtigt, at ledelsen oprigtigt går ind for åben kommunikation og dialog, og at medarbejderne kan se dette (Ibid.:8ff). TILLIDSFULDE RELATIONER Der bør på alle hierarkiske niveauer i organisationen vertikalt som horisontalt eksistere tillidsfulde relationer. Ledere og medarbejdere skal kunne komme til hinanden uden forbehold også i tilfælde af dårligt nyt. Relationerne vurderes blandt andet ud fra, hvorvidt medarbejderne føler, ledelsen værdsætter dem, hvorvidt medarbejderne mener, deres kolleger stoler på og tror på det bedste i dem, og hvorvidt de ansatte generelt mener, deres kolleger er kompetente (Ibid.). EFFEKTIV VIDENDELING Effektiv videndeling i en organisation spiller en central rolle, da denne er en forudsætning for, at de ansatte får de rette informationer på det rette tidspunkt og dermed er stand til at udføre deres arbejde. Herudover består videndeling i at dele og diskutere meninger, idéer og erfaringer, så medarbejderne kan lære af hinanden (Ibid.:8). Vi vil i det følgende gå i dybden med begrebet videndeling, da det som påpeget er afgørende for intern kommunikation i organisationer. Vi supplerer således med teori af Christensen 4. VIDENDELING I ORGANISATIONER HVAD ER VIDENDELING? Videndeling kan være et middel til at udnytte eksisterende viden til gavn for en organisations ansatte. Pointen er, at medarbejderne i organisationen ikke skal bruge tid og ressourcer på at udarbejde løsninger, som kan findes hos kolleger (Christensen 2004:25f). Videndeling beskrives som en proces, hvor viden overføres fra en person til en anden eller flere. Christensens definition af videndeling lyder: Vidensdeling handler om at identificere allerede eksisterende og tilgængelig viden, for derefter at overføre, anvende og eventuelt lagre denne viden til at løse konkrete aktiviteter hurtigere, bedre og mere sikkert end de ellers ville være blevet løst. (Ibid.:26) 4 Videndeling benævnes også vidensdeling. Vi har valgt at anvende førstnævnte version, mens Christensen benytter den anden, hvilket vil fremgå af citaterne. 20

19 FORHINDRINGER FOR VIDENDELING Der findes en række forhindringer, der kan komplicere videndelingen. Disse deles op i henholdsvist strukturelle og epistemiske forhindringer. De strukturelle forhindringer består af fysisk indretning af organisationen, videnskliker og traditionelle organisatoriske grænser (Ibid.:103f). Epistemiske forhindringer kommer til udtryk, når der er tale om tavs viden. Denne form for viden er svær og ressourcekrævende at dele, da den er skjult, og ikke på samme måde som den eksplicitte viden er tilgængelig på skrift (Nonaka & Takeuchi 1995:59). Derfor deles den bedre mellem personer, der har viden tilfælles, eksempelvis på baggrund af uddannelse, erfaringer og beslægtede opgaver (Christensen 2004:31f,105). At kommunikation lykkes bedst, når modtager og afsender deler fælles sprog og kultur, understøttes også andre steder i litteraturen om videndeling (Bang 2004:24) Trods velvilje overfor videndeling i en organisation kan dette altså være en udfordring. VIDENDELING SOM BYTTEFORHOLD Ifølge Christensen bør videndeling betragtes som et bytteforhold, hvor der er en strøm af viden og en strøm af modydelse (Christensen 2004:29). For at få folk til at videndele må der kompenseres tilstrækkeligt inden for de forskellige bytteforhold. Både modtager og afsender af viden, skal således føle, at de får kompensation for omkostningerne ved at dele ud af viden samt udtrykke et behov for viden. Samtidigt skal strukturelle og epistemiske forhindringer reduceres (Ibid.:93f). Vi vil i det følgende se nærmere på det organisatoriske bytteforhold og det sociale bytteforhold. DET ORGANISATORISKE BYTTEFORHOLD Inden for det organisatoriske bytteforhold bliver kollegernes afhængighed af hinanden og koordinering af arbejdsopgaver reguleret. (Ibid.:95ff). Det er ledelsens opgave at regulere adfærden ved magt. Kompensation består her i, at medarbejderne kan se en mening i at dele viden. Dette kræver, at ledelsen ud fra regler og normer skaber en videndelende kultur (Ibid.). DET SOCIALE BYTTEFORHOLD Inden for videndeling er det sociale bytteforhold det mest oversete, men det er også det bytteforhold, som dominerer mulighederne og umulighederne ved videndeling. Organisationer bør derfor fokusere på at skabe gode rammer for det sociale bytteforhold (Ibid.:98f). 21

20 Det at hjælpe hinanden ligger i menneskets natur, hvorfor videndeling netop reguleres via et socialt bytteforhold. For at det sociale bytteforhold kan finde sted, kræver det tillid og en ligevægt af interesse mellem parterne. Personen, der afgiver viden, skal ligeledes opleve kompensation i form af gensidighed eller anerkendelse. Personen, der skal afsløre sin uvidenhed, vil i dette bytteforhold have lettere ved dette, da forholdet foregår mellem kammerater, snarere end kolleger. Bytteforholdet understøtter dermed medarbejdernes allerede eksisterende interesse i at dele viden, da de kan se formålet med at hjælpe en kammerat (Ibid.:97f). De sociale relationer er dog ikke altid kammeratlige, hvilket kan hindre videndeling (Ibid.:108). I det følgende vil vi gøre rede for intranettets funktioner og muligheder for videndeling internt i organisationer. INTRANET HVAD ER ET INTRANET? Vi betragter intranettet som en kommunikationsplatform i modsætningen til en -kanal, da information, der lægges på intranettet, er synlig for alle med adgang hertil (McAfee 2010:16). Et intranet er således en kommunikationsplatform, som ansatte i en given organisation kan benytte til at lagre og udveksle viden og dermed sikre, at information bliver spredt ud i organisationen (Aggerholm et al. 2009:160). Herudover kan ansatte samarbejde, løse opgaver og dele erfaringer med hinanden via intranettet (Aggerholm et al. 2009:160; Madsen 2010:9). For at de ansatte kan bruge intranettet aktivt i deres arbejde, må de nødvendige arbejdsværktøjer være tilgængelige på intranettet. Intranettet bør således tage udgangspunkt i og tilpasses de ansatte og deres behov (Madsen 2010:9ff). INTRANETTETS INDFLYDELSE PÅ ORGANISATIONEN Intranettet skal endvidere afspejle organisationen og dennes kultur, værdier, identitet og strategiske målsætninger (Aggerholm et al. 2009:154; Madsen 2010:16f). På det organisatoriske plan er de mest velfungerende intranet dem, der er integreret og rent faktisk afspejler den kultur, den vision og de værdier, der gælder i organisationen (Aggerholm et al. 2009:170). Dette betyder altså, at intranettet bør optimere og integrere de interne kommunikationsprocesser og indgå i kommunikationsstrategien (Ibid.:157). 22