Pårørende tilfredshedsundersøgelse. Granhøjen Miljøterapeutisk Tilbud

Transkript

1 Pårørende tilfredshedsundersøgelse Granhøjen Miljøterapeutisk Tilbud December

2 Forord I 2009 foretog Granhøjen den første pårørendeundersøgelse, hvor pårørende til beboere i Granhøjens regi blev spurgt ind til deres opfattelse af de tilbud, som Granhøjen yder dels til beboerne og dels til dem som pårørende. Fra Granhøjens side er vi meget taknemmelige for de pårørendes medvirken i denne undersøgelse. Det er hensigten, at disse undersøgelser fremover vil blive foretaget årligt. Dette således, at vi kan følge op på den feedback, som vi får fra pårørende både løbende og via undersøgelsen, ligesom det giver mulighed for at følge udviklingen i tilfredshedsgraden over tid. Vi vægter således samarbejdet med pårørende højt. Undersøgelsen giver os således mulighed for at forbedre arbejdet på de respektive bofællesskaber og er medvirkende til at styrke samarbejdet mellem beboere, pårørende og medarbejdere. Undersøgelsen har til formål: at indsamle viden om de pårørendes oplevelse og vurdering af kvaliteten i boformerne i, Granhøjens regi at skabe mulighed for at afdække, om og hvor der er behov for kvalitetsforbedringer at skabe mulighed for systematisk at følge udviklingen i pårørendetilfredsheden over tid Undersøgelsen er på denne måde et værktøj, der kan anvendes til at udvikle og forbedre indsatsen overfor Granhøjens beboere og deres pårørende. Det er målet, at dette værktøj skal bruges af såvel boformerne som administrationen, så undersøgelsens resultater bidrager i Granhøjens vedvarende udvikling og kvalitetsforbedring. Grete Mikkelsen, Forstander 2

3 Metode Granhøjen har udsendt spørgeskemaer via almindelig brevpost til alle pårørende til beboere indskrevet i Granhøjens regi. Deltagelse i undersøgelsen var anonym. Der er dog i spørgeskemaerne anmodet om angivelse af det botilbud, som beboeren er tilknyttet, da dette er medvirkende til at give os en intern fornemmelse af, om pårørendesamarbejdet fungerer bedre nogle steder end andre, hvilket igen giver os mulighed for internt på tværs af tilbuddene at lære af hinandens erfaringer. Denne undersøgelse indeholder en samlet opgørelse af svarene. Ca. 130 spørgeskemaer har været udsendt, hvoraf 42 pårørende har udfyldt og returneret skemaet. I flere tilfælde repræsenterer besvarelserne dog mere end en pårørende. Det er således ca. en tredjedel af de pårørende, som har deltaget i undersøgelsen, og nedenstående resultater er derfor ikke et fyldestgørende billede af de pårørendes vurdering af Granhøjen. De returnerede spørgeskemaer er dog udførligt besvaret med ofte flere uddybende kommentarer, og er med til at give et samlet billede af de forskellige aspekter, som de pårørende er opmærksomme på og optaget af i forhold til Granhøjen. Der kan være flere grunde til, hvorfor nogle pårørende ikke har udfyldt og tilbagesendt spørgeskemaet. For det første kan de pårørende have forskellig opfattelse af, hvilken betydning deres svar kan få; Nogle er muligvis så tilfredse med indsatsen, at de ikke føler behov for at skulle bruge tid på at udfylde spørgeskemaet. Andre kan muligvis have tidligere erfaringer i forhold til deltagelse i lignende undersøgelser, hvormed de ikke mener, at det er brugbart at bruge tid på at deltage i undersøgelse, idet de måske ikke forventer, at deres svar vil blive behandlet og anvendt konstruktivt. Begge grupper kan således opleve det som unødvendigt at give deres svar til kende. Endelig kan nogle spørgeskemaer være gået tabt i posten, have forkert adresse påskrevet eller være glemt af de pårørende. Undersøgelsens besvarelser er bearbejdet af psykolog Kari Birkeland, psykolog Betina Evald og jurist Heidi Christiansen. Granhøjens administration opbevarer de indkomne spørgeskemaer indtil tre måneder efter rapportens offentliggørelse, hvorefter de makuleres. 3

4 Undersøgelsens resultater Resultaterne fra undersøgelsen er anvist i form af et søjlediagram, som giver et samlet overblik over de pårørendes besvarelser ligesom der er udarbejdet en opsamling af evt. yderligere bemærkninger til spørgsmålene. Spørgsmålene er angivet i samme rækkefølge som i spørgeskemaet. Spørgsmål 1: Hvad er din samlede vurdering af stedet? Undersøgelsen viser, at de fleste pårørende er af den holdning, at Granhøjen er et godt tilbud for beboerne. Mange bemærker, at der er mange relevante tilbud og kombinationsmuligheder i forhold til behandling, støtte, beskæftigelse og fritid, som beboerne har stor nytte og glæde af. På Granhøjen er vi meget stolte af vores unikke koncept med en bred vifte af tilbud, som giver os mulighed for at efterleve vores idé om, at alle kan bruges til noget, og at det altid er muligt at finde eller skabe aktivering/beskæftigelse, som passer til den enkeltes behov. 4

5 Spørgsmål 2: Føler du dig som pårørende velkommen på stedet? Derudover; 1 ubesvaret, 1 ved ikke Undersøgelsen viser, at langt de fleste pårørende føler sig meget velkomne på Granhøjen. Dog har nogle pårørende oplevet, at de ikke er blevet modtaget af personalet på enkelte bosteder i en tilfredsstillende grad. På Granhøjen har vi det forløbne år sat fokus på, at velkomsten i såvel bofællesskaber som administration skal være venlig og imødekommende. Der er sket en lille forbedring i graden af de pårørendes tilfredshed på dette punkt i forhold til sidste års undersøgelse, men vi vil fortsat have fokus på dette område i dagligdagen. Vi er meget opmærksomme på vigtigheden omkring en ordentlig modtagelse af pårørende. Dette er med til at skabe tryghed for de pårørende og danne fundamentet for den fremtidige samarbejdsrelation. Det er også væsentligt, fordi det gode samarbejde kan blive fundamentet som gør det muligt for den enkelte beboer at få optimal gavn af tilbuddet. 5

6 Spørgsmål 3: Synes du, at der er en god atmosfære på stedet? Undersøgelsen viser, at størsteparten af pårørende mener, at der er en god atmosfære på Granhøjen. Enkelte ser muligheder for forbedringer. Det har høj prioritet på Granhøjen, at der er en god og positiv atmosfære og stemning i alle dele af organisationen. Det skal være hyggeligt og trygt at være på stedet, og tonen mellem personale og beboere skal være præget af åbenhed, respekt og omsorg. Det er vigtigt, at stederne ikke bærer præg af institution, og vi forsøger derfor at skabe en varm og hjemlig atmosfære i alle vores tilbud med glæde og humor i hverdagen. Atmosfæren på stederne er således et meget vigtigt omdrejningspunkt i vores organisation, hvilket vi kontinuerligt arbejder for at sikre, så vi lever op til både egne og andres forventninger. 6

7 Spørgsmål 4: Føler du dig set, hørt og forstået som pårørende? Undersøgelsen viser, at nogen pårørende i høj grad føler sig set, høj og forstået som pårørende, mens andre gør det i mindre grad. Mange har tilføjet, at de oplever en behagelig og anerkendende kontakt med personalet, mens andre føler sig mere forbigåede. Granhøjen har det sidste år haft meget fokus på at udvide og forbedre de tilbud, der er for de pårørende. Der er således etableret et pårørenderåd og en pårørendegruppe på tværs af alle tilbud i Granhøjens organisation, og hvor alle er velkomne. Der bliver ligeledes afholdt pårørendearrangementer løbende, ligesom vi i højere grad forsøger at inddrage pårørende i vores sommerfester. Disse bestræbelser på mere inddragelse af pårørende vil løbende fortsætte, og vi vil bl.a. søge at intensivere samarbejdet med pårørende i pårørendegruppen, inddrage pårørende i undervisning samt inddrage pårørende i forskellige behandlingstiltag, hvor det er meningsfuldt og gavnligt. Vi er opmærksomme på, at Det gode liv ikke kan defineres af personalet, det kan kun beboeren og dennes familie. Vi søger derfor altid at respektere familiens værdier og traditioner, og den individuelle handleplan bliver også udarbejdet med udgangspunkt i de problemer og mål, som den pågældende beboer selv beskriver. 7

8 Spørgsmål 5: Føler du, at du får den relevante information fra stedet? Derudover: 1 ved ikke Undersøgelsen viser, at de pårørende ønsker en højere grad af informationsudveksling med personalet, herunder særligt når der sker ændringer i forhold til boformen, den enkelte beboers behandling, udvikling og fremtid. På Granhøjen anser vi de pårørende for at være meget vigtige samarbejdspartnere for personalet, da pårørende i mange tilfælde besidder en viden om og erfaring med den enkelte beboer, som kan være afgørende i forhold til behandlingen. Personalet har på samme vis en generel viden, erfaring og uddannelse til at varetage behandlingen, og i sidste ende ligger ansvaret for beboerens behandling hos personalet. Både personalet og de pårørende har således et fælles mål, om at varetage beboerens interesser på bedst mulig vis. Granhøjen er meget forstående overfor det ønske og det behov, der måtte være i forhold til viden omkring ens nærmeste. Derfor forsøger vi også i alle de tilfælde, hvor det kan lade sig gøre, at informere og inddrage de pårørende mest muligt. Vi står dog samtidig i en vanskelig situation, hvor vi på den enes side har førnævnte ønske fra pårørende, som vi forsøger at imødekomme i så høj grad som muligt, men samtidig har vi (i langt de fleste tilfælde) at gøre med beboere, der er voksne, myndige mennesker, som ofte selv har en mening om, hvilke ting, som de ønsker videreformidlet og til hvem. 8

9 Granhøjens personale er samtidig underlagt en tavshedspligt, som begrænser os i forhold til hvilke oplysninger, vi må videregive. Denne tavshedspligt udspringer af et grundlæggende princip om, at beboere skal kunne give fuldstændige oplysninger i tillid til, at disse oplysninger ikke videregives til andre. Pårørende kan opleve det som uforståeligt og uhensigtsmæssigt, at sundhedspersonalet ikke kan oplyse dem om, hvad beboeren fejler, behandlingstiltag m.v. Ofte skyldes problemet misforståelser og manglende kendskab til tavshedspligtens omfang over for pårørende. Reglerne om tavshedspligt er heller ikke helt enkle og ved fortolkning af bestemmelserne kræver det ofte, at der udøves et konkret skøn, som for os kan indebære en vanskelig afvejning af tavshedspligten i mødet med de pårørendes ønsker om information, dialog og vores ønske om et konstruktivt samarbejde med den pårørende. Vi henviser i den forbindelse til vejledning nr af 04/07/2002 om sundhedspersoners tavshedspligt, dialog og samarbejde med patienters pårørende. Hvis der skulle være behov for mere information om en konkret beboer, vil vi opfordre de pårørende til at tage kontakt til Granhøjen med henblik på et evt. netværksmøde, hvor beboeren også har mulighed for at deltage. Herudover vil vi generelt bevare fokus på en bedre kommunikation med pårørende i det daglige, således at endnu flere pårørende kan opleve en tilfredsstillende kommunikation og samarbejdsrelation med Granhøjen. Spørgsmål 6: Føler du, at de fysiske rammer passer til beboerens behov? Undersøgelsen viser, at de fleste pårørende vurderer, at de fysiske rammer passer til den enkelte beboers behov. Nogle har dog ønsker om større lejligheder, ønsker til indretning, en anden boform m.v. 9

10 På Granhøjen har vi på baggrund af vores mange tilbud den mulighed for og fordel at tilpasse rammerne til den enkelte beboer og ikke tilpasse den enkelte beboer til rammerne. I nogle tilfælde kan det være nødvendigt at afprøve flere muligheder for at finde frem til det mest optimale, ligesom flytning til et andet bosted kan være hensigtsmæssigt som et led i den udviklingsproces, som beboeren gennemgår. Vi bestræber os således altid efter at finde frem til netop det tilbud, som den enkelte beboer vil profitere mest af. Spørgsmål 7: Føler du, at beboeren får hjælp til at vedligeholde og udvikle sine ressourcer? Undersøgelsen viser, at de fleste pårørende oplever, at beboerne på Granhøjen får hjælp til at vedligeholde og udvikle deres ressourcer. Dette sker eksempelvis gennem støtte, beskæftigelse, uddannelse, fritidsaktiviteter og lignende. En del pårørende har dog et ønske om et større fokus på dette område. På Granhøjen oplever vi ofte, at beboerne bliver opmærksomme på flere af deres ressourcer og kompetencer. De er ofte inde i en positiv udviklingsproces, hvor situationen synes at få et nyt udtryk for dem, idet problemerne får mindre magt. 10

11 Vi er dog vidende om, at det er vigtigt, at de pårørende også får at vide, at personalet er opmærksomme på den pågældende beboers konkrete problematikker og bliver oplyst om, at der arbejdes med disse problemstillinger i samarbejde med beboeren. Denne information giver de pårørende tillid til personalet og tryghed i forløbet. Hvis en pårørende er af den opfattelse, at en beboer ikke modtager den nødvendige hjælp til at vedligeholde og udvikle sine ressourcer, vil vi opfordre til at tage kontakt til Granhøjen med henblik på et netværksmøde, da et godt samarbejde med pårørende - som tidligere nævnt - kan være afgørende for forløbet. Spørgsmål 8: Er der det personale, der er behov for i forhold til beboeren? Derudover 1 Ved ikke, 3 ubesvaret. Undersøgelsen viser, at meningerne er meget delte i forhold til de pårørendes vurdering af personalenormeringen i Granhøjens tilbud. Nogle pårørende er af den opfattelse, at personalet har for mange praktiske opgaver, som tager tid fra kontakten med beboerne, mens andre er meget tilfredse. Denne forskellighed i oplevelsen af personalenormering kan muligvis skyldes, at Granhøjen består af mange forskellige boformer, hvor beboerne har forskellige problematikker og deraf behov for støtte, og normeringerne derfor er forskellige. 11

12 Ofte kan beboere og pårørende også have forskellige ønsker til, med hvad og hvordan medarbejderne skal støtte og hjælpe den enkelte. Det er selvfølgelig vigtigt, at de pårørende får viden omkring, hvordan den enkelte beboer modtager denne hjælp, og oplysning om hvilke ressourcer personalet ser i beboeren til at varetage forskellige opgaver. På denne måde kan de pårørende opleve sig velinformeret om omfanget og karakteren af den støtte, der ydes. Nogle pårørende har den opfattelse, at der sker stor udskiftning af personalet på bostederne. En stor del af Granhøjens ansatte, er dog trofaste og loyale medarbejdere, som har arbejdet på Granhøjen i mange år. Når der sker udskiftning af personale, er det dels fordi, Granhøjen prioriterer at have dygtige medarbejdere, som formår at støtte og hjælpe beboerne på bedst mulig vis. Derudover kan der opstå udskiftning i personalegruppen på baggrund af et ønske eller behov for medarbejderen et andet sted - enten i eller udenfor organisationen. Dette medfører, at der kan være perioder af kortere varighed, hvor der er ekstra travlt. Samtidig bestræber Granhøjen sig i høj grad på ikke at hente vikarer eller lignende udefra. Dette da det er vores erfaring, at det er mest hensigtsmæssigt overfor beboerne, at personalet er nogen, som beboerne kender i forvejen, og som omvendt også kender beboernes behov og den grundlæggende pædagogiske tilgang på stedet. På Granhøjen er vi dog generelt meget optaget af hele tiden at have det nødvendige personale alle steder i organisationen. 12

13 Spørgsmål 9: Føler du, at personalet respekterer beboeren som et voksent menneske? Undersøgelsen viser, at langt de fleste pårørende vurderer, at personalet respekterer beboeren som et voksent menneske. Det er meget få, der mener, at der er behov for forbedringer på dette område. På Granhøjen forsøger vi efter bedste evne at respektere beboerne som de voksne mennesker, de er, og hjælpe dem med at tage ansvar for eget liv. Det miljøterapeutiske aspekt handler om at skabe forudsætningerne for en styrkelse af beboernes handlemuligheder og selvværd. For os betyder det, at vi hjælper beboerne med at få og fastholde en hverdag med mening, mål og mennesker. Et liv, hvor der er gode erfaringer med styring af økonomi, social tolerance og en fornyet lyst til at tage ansvar. Dette forbedrer mulighederne for at personen kan øge afstanden mellem sig selv og problemerne. Samtidig balancerer vi konstant på en hårfin grænse mellem en voksen person og en voksen person med behov for intensiv støtte. Det kan være svært at arbejde med mennesker, som i visse situationer er fuldt ud kompetente til at tage beslutninger, men i andre situationer ikke kan overskue konsekvenserne af deres handlinger. Men arbejdet med og anerkendelse (herunder ikke mindst beboernes egne) af den ansvarlighed som følger som voksent menneske er således et vigtigt omdrejningspunkt i vores organisation. GRANHØJEN ALGADE NYKØBING SJ. Telefon: Fax: admi@granhojen.dk

14 Spørgsmål 10: Føler du, at personalet er omsorgsfuldt, engageret og nærværende overfor beboeren? Undersøgelsen viser, at de fleste pårørende vurderer, at personalet opfører sig omsorgsfuldt, nærværende og engageret i forhold til beboeren. Nogle påpeger dog, at de oplever, at der er mulighed for konkrete forbedringer. I den forbindelse kan vi oplyse, at Granhøjen har udviklet eget kursus- og uddannelsescenter, hvor personalet som standard skal gennemgå en 3-årig uddannelse i systemisk og narrativ teori og praksis, ligesom personalet gennemgår medicinkursus og førstehjælpskursus, som alt sammen skal sikre kvaliteten i arbejdet med beboerne. Vi stiller høje krav til medarbejdernes engagement og drive, da det er af største vigtighed, at personalet er omsorgsfulde og nærværende overfor beboerne. Dette indebærer som tidligere nævnt også, at der ind imellem sker udskiftning eller rokering af personale som skal være med til at sikre at beboerne får de bedste samarbejdspartere i personalet under deres ophold på Granhøjen. GRANHØJEN ALGADE NYKØBING SJ. Telefon: Fax: admi@granhojen.dk

15 Spørgsmål 11: Hvad kan vi gøre bedre? Vi har via undersøgelsen fået enkelte forslag til forbedringer på Granhøjen, som primært er forslag til, hvordan kontakten mellem personale og pårørende kan blive bedre. Eksempelvis er der stillet forslag om en mailkontakt, hvor pårørende kan skrive ind med deres spørgsmål, som personalet kan læse og besvare, når de har mulighed for det, ligesom der er stillet forslag om et system lig det intranetsystem, der er på mange skoler, hvor der kan lægges fælles oplysninger ud. Granhøjen er meget glade for de indkomne forslag, som vi vil forsøge at arbejde videre med. I den forbindelse skal nævnes, at Granhøjen på sin hjemmeside har en fane med oplysninger til pårørende, herunder bl.a. oplysningerne om pårørendenetværk, telefonrådgivning, klagevejledning mv. Derudover kan man på vores hjemmeside under nyheder følge lidt med i, hvad der sker i organisationen, ligesom vi løbende trykker vores beboer-avis, Koglen, hvor man læse mere om de aktuelle nyheder for de enkelte bosteder. Koglen kan også læses på vores hjemmeside. Vi forsøger således at give pårørende mulighed for løbende at følge med i, hvad der sker i organisationen, både generelt og på de enkelte steder. Spørgsmål 12: Har du yderligere bemærkninger til beboerens ophold på stedet? Også her har vi modtaget mange tilbagemeldinger. Mange fortæller, hvilke betydning det har haft for beboeren at bo på Granhøjen. Andre har uddybet de kritikpunkter, som er blevet fremlagt i forhold til tidligere spørgsmål. GRANHØJEN ALGADE NYKØBING SJ. Telefon: Fax: admi@granhojen.dk

16 Konklusion Som nævnt indledningsvist er det kun ca. en tredjedel af de pårørende, som har deltaget i denne undersøgelse, og undersøgelsens resultater er derfor ikke et fyldestgørende billede af de pårørendes vurdering af Granhøjen. Men undersøgelsen er alligevel med til at give et samlet billede af de forskellige aspekter, som de pårørende er opmærksomme på og optaget af i forhold til Granhøjen. I forhold til dette, skal det bemærkes, at det til næste års undersøgelse ligeledes vil være muligt at besvare undersøgelsen elektronisk på nettet, hvilket gerne skulle give en endnu højere besvarelsesprocent. Resultaterne fra Granhøjens pårørende tilfredshedsundersøgelse december 2010 har ligesom sidste års undersøgelse været med til at sætte fokus på en række områder, hvor de pårørende oplever en høj grad af tilfredshed. Det gælder særligt i forhold til de pårørendes vurdering af tilbuddet generelt, velkomsten og medarbejdernes imødekommenhed overfor pårørende, samt tilbuddets fysiske rammer og muligheden for at tilpasse disse til den enkeltes behov. Samtidig har undersøgelsen ligesom den har til formål også påpeget de områder, hvor der er rum for udvikling og kvalitetsforbedring, herunder bl.a. kommunikationen og udveksling af oplysninger mellem de enkelte bosteder og pårørende. Granhøjen vil tage kritikken (både den negative og den positive) til efterretning. Vi glæder os over, at der er en lille positiv udvikling i graden af tilfredshed hos de pårørende i forhold til sidste års undersøgelse. Det vi gør godt, vil vi selvfølgelig gøre mere af, da vi ved, hvor vigtigt et godt samarbejde med pårørende er for den enkelte beboers mulighed for at profitere optimalt af tilbuddet. Samtidig vil vi med udgangspunkt i undersøgelsens resultater fortsat arbejde på at skabe en bedre samarbejdsrelation mellem Granhøjens og beboernes pårørende generelt, således at endnu flere pårørende vil opleve en høj grad af tilfredshed med Granhøjens tilbud. Vi opfordrer endvidere alle pårørende til at deltage i vores pårørendedage, pårørendegrupper, pårørenderåd, temadage og andre arrangementer. Slutteligt vil vi afrunde undersøgelsen ved at citere en pårørendes bemærkninger i undersøgelsen: Min dreng har aldrig haft det bedre; han kommer ikke en gang hjem hver anden weekend.. Med ønske om et fortsat godt samarbejde i GRANHØJEN ALGADE NYKØBING SJ. Telefon: Fax: admi@granhojen.dk