Den Selvbetjente Biblioteksfilial

Transkript

1 Den Selvbetjente Biblioteksfilial Projektmodning støttet af Biblioteksstyrelsens Udviklingspulje Projektmodning er foregået via en arbejdsgruppe på Silkeborg Bibliotek bestående af: Karen Thomsen (systemudvikler) Ruth Holst Kristofferen (bibliotekar) Mogens Larsen (projektansvarlig, bibliotekar) Cordura fra Århus - ved Lau Rasmussen har været konsulent på projektmodningen - og har samtidig deltaget i arbejdsgruppens møder. Silkeborg Bibliotek oktober, 2005

2 INDHOLD Baggrund...4 Hvorfor selvbetjening?... 4 Formodning til projekt... 4 Den Selvbetjente Filial...5 Det nye lånerkort... 6 Indgang... 7 Velkomstskærmen... 8 Afleverings- og udlånsskranke... 9 Informationsstander Kontakt til bibliotekar...10 Udgang / kontrol...13 Administrationssystem...13 Åbningstid...14 Organisation...15 Biblioteksservices fra infostander...15 Personlig rådgivning, rekvireret af låner...15 Systemgenereret inspiration ud fra lånerens profil...15 Systemgenereret service rekvireret af låneren...15 Den lokale bibliotekar...16 Bibliotekar på hovedbiblioteket...16 Frivillig assistance...16 Logistik...17 Teknisk Service...17 IT-support for personale...18 Rengøring...18 Uddannelse...18 Formidling...19 Lokalbefolkning...19 Personale...20 Biblioteksfagligt PR...20 Generel formidling...20 Sikkerhed...21 Alarmtyper...21 Generel sikkerhed...22 Tyveri af materiale...22 Tyveri af IT-installationer...23 Hærværk...23 Uønskede besøgende...24 Juridiske overvejelser...25 Forbehold...25 Personlige oplysninger...25 Overvågning...25 Tyveri eller mistanke om tyveri...26 Adgangsret adgangsnægtelse...26 Kildehenvisning vedr. juridiske overvejelser...26 Tekniske overvejelser...27 Systemets opbygning...27 Central eller lokal server...27 Netværk...27 Sikkerhed...28 Hardware...28 Intelligent overvågning...28 Det nye lånerkort...28

3 Indgang...29 Velkomstskærmen...30 Afleverings- og udlånsskranke...30 Informationsstander...30 Udgang...30 Administrationssystemet...31 Overvejelser om Software-arkitektur...31 Tekniske begrænsninger...31 BILAG...32 Budget...33 Personaer...34 Andre projekter...43 Projekt : MitBibliotek (tidligere Netbiblioteket) - personlig biblioteksservice på nettet...43 Projekt : Netbiblioteket forprojekt Projekt : MitBibliotek Projekt : Den Intelligente reol...45 Projekt : Det lokale bibliotek som katalysator for lokal udvikling... små biblioteker gør en forskel

4 Baggrund Små biblioteker har brug for ny profil, hvis de fortsat skal udgøre en lokal ressource efter den nye kommunalreform. Der vil være mange små filialer, hvis eksistens skal revurderes, når flere kommuner slår sig sammen. Små filialer som måske ikke - rationelt set - kan opretholdes som traditionelle biblioteksfilialer med en bestand og et indhold der pr. tradition er en spejling af det store hovedbiblioteks måde at være bibliotek på. Mange gange har filialerne en materialebestand - og andre faciliteter - der reelt kunne udnyttes meget bedre hvis ellers økonomi og personaleressourcer tillod det. Men ikke mindst tilgængeligheden er væsentlig. Filialens åbningstider er tit en flaskehals, der hindrer de gode hensigter i at blive til virkelighed. Derfor handler denne projektmodning om tilgængelighed. Vi har planer om at lave selvbetjening på biblioteket. Den selvbetjente biblioteksfilial supplerer den eksisterende åbningstid i filialen og kan derfor danne grundlag for en større synlighed i lokalområdet. Hvorfor selvbetjening? Vi vil bruge ny teknologi til at give adgang til en række funktioner og services, som det førhen kun var muligt at nå ved fysisk fremmøde på det almindelige bibliotek, og teknologien giver endvidere mulighed for at indføre selvbetjening i de små filialer som supplement til den øvrige åbningstid. Det betyder at service og udnyttelsesgrad optimeres. Den selvbetjente biblioteksfilial har nemlig åben alle dagtimer. Modellen vil også kunne styrke bibliotekets rolle i de kommende kommunale borgerservicecentre. Teknologiens demokratiserende rolle skal også fremhæves. Den vil forhåbentlig give den enkelte større tilfredshed og livskvalitet ved at mulighederne for at modtage oplevelser og information via biblioteket forøges væsentligt. Formodning til projekt Biblioteksstyrelsens Udviklingspulje har i 2005 bevilget kr. til projektets 1.fase. Projektmodning er sket med den forudsætning, at der arbejdes ud fra selvbetjening som supplement til eksisterende åbningstider - og ikke i form af et personaleløst bibliotek. Det forudsættes, at der indgår bibliotekarisk betjening i en veldefineret del af åbningstiden. Vi håber, at rapportens mere generelle afsnit samt de konkrete eksemplificeringer kan danne baggrund for et egentlig projektforløb fra I beskrivelsen er teknologisk udvikling fra andre projekter integreret, mens andre teknologier er sat ind i en ny bibliotekarisk kontekst. I rapporten indgår ligeledes de erfaringer Silkeborg Bibliotek har opnået ved siden år 2004 at have indført RFID/chip-teknologi i daglig drift. Samtidig er rapporten suppleret med personaer, som uddyber projektets sammenspil med brugeradfærden ved besøg på Den selvbetjente Biblioteksfilial. Resultat af formodningen beskrives gennem denne rapport. 4

5 Den Selvbetjente Filial For at kunne administrere en selvbetjent filial skal der opbygges et netværk bestående af en række systemer, der til sammen kan hjælpe og overvåge brugerne. Følgende enheder er nødvendige for at styre en filial uden personale på stedet: Indgang/adgangskontrol Velkomstskærm Afleverings- og udlånsfunktion Informationsstander Overvågningssystem Udgangskontrol Administrationssystem For brugeren skal hele biblioteksfilialen fremstå som et sammenhængende system, der overvåger og hjælper. Mange brugere er ikke fortrolige med it-systemer og vil generelt have en naturlig skepsis overfor nye systemer. Den væsentligste nye teknologi brugerne skal forholde sig til for at kunne låne og aflevere bøger, er indgangsterminalen, hvormed man åbner døren til Den selvbetjente Biblioteksfilial. De selvbetjeningsfunktioner der i øvrigt er til rådighed i den udvidede åbningstid vil være kendte i andre sammenhænge fra bibliotekets normale åbningstid. Dog vil informationsstanderen, hvorfra man kan få adgang til en lang række nye services, være et nyt tilbud om service, som der skal reklameres særskilt for, da funktionalitet - herunder kommunikationsmåde - vil være ny for de fleste brugere. 5

6 kamera Infostander Infostander Infostander Velkomstskærm i loftet kamera gate Selvbetjening indgang kamera Rød/grøn lampe RFID Læser og pinkode-display Fjernstyret dørlås + Lysstråle der tæller hvor mange der passerer Ill: Skitse over forslag til indretning af Den selvbetjente biblioteksfilial (antal informationsstandere kan varieres) Det nye lånerkort Udleveringen af et nyt lånerkort kræver følgende: For at få udleveret et nyt RFID lånerkort skal man læse og underskrive en aftale med biblioteket. Her giver man tilladelse til, at Den selvbetjente biblioteksfilial gemmer personlige data, at der sker videoovervågning, godkender regelsættet osv. Lånerkortet udleveres til brugeren, som selv vælger pinkode. På Infostanderne kan brugeren senere ændre sin profil og pinkode. Ved afhentning af reservationer til ægtefælle eller f.eks. en nabo, skal man medbringe vedkommendes kort og pinkode. Mister man kort OG pinkode skal man spærre sit kort ved at henvende sig til biblioteket. Der kan indbygges en funktion i bibliotekssystemet der gør det muligt for en bruger at vælge andre brugere som efterfølgende kan låne, aflevere og reservere materiale på vedkommendes vegne. Hvis en bruger har mistet sit lånerkort kan det meldes stjålet enten via nettet eller ved at kontakte biblioteket. Når kortet spærres vil det ikke længere kunne anvendes på filialen. Biblioteket kan printe et nyt lånerkort og binde det nye RFID-id med brugerens profil. 6

7 Ved at introducere et RFID-lånerkort bliver det muligt hurtigt, sikkert og brugervenligt at identificere de brugerne, der ønsker adgang til filialen. RFID-teknologien gør det muligt at få et unikt id fra en bruger blot ved at denne holder sit lånerkort cm fra en læser monteret på indersiden af f.eks. en glasrude. Store læsere kan, med stor sandsynlighed, aflæse et lånerkort i lommen på en bruger der passerer inden for 1 meters afstand. Et RFID-lånerkort kan ikke kopieres eller forfalskes. Biblioteket anvender i forvejen RFID til mærkning af materialer og ved at bruge samme teknologi til lånerkort bliver det muligt at aflæse begge dele i både nuværende og kommende systemer. Alle borgere i filialens område opfordres til at bestille et nyt lånerkort, der kan give dem adgang til filialen i den udvidede åbningstid. For at få det nye lånerkort skal man underskrive en aftale med biblioteket der tydeligt forklare reglerne for benyttelse af Den selvbetjente biblioteksfilial. Der er flere modeller for hvordan kortene kan distribueres: Lånerkort bestilles personligt på hovedbiblioteket mod fremvisning af billeddokumentation. Mod en skriftlig godkendelse af filialens reglement sendes kortet med posten eller et nyt lånerkort printes med det samme og udleveres til brugeren. Kortet er herefter aktiveret. Lånerkort bestilles online, per eller telefon, og sendes med posten sammen med en vejleding for brug af den nye filial. Aftalen underskrives og returneres til biblioteket der aktiverer kortet. Ved hjælp af en digital signatur kan brugeren online skrive under på aftalen og får herefter tilsendt en pinkode via . Lånerkortet sendes med posten. I dag har langt fra alle brugere en digital signatur, men brugen af en sådan vil formentlig blive en integreret del af den digitale virkelighed i det offentlige frem over. Det må antages at de fleste brugere vil henvende sig i deres lokale filial inden for normal åbningstid for at få oprettet et nyt selvbetjenings-lånerkort. Den mest brugervenlige introduktion til Den selvbetjente biblioteksfilial vil derfor være, at den lokale bibliotekar hjælper brugeren med at udfylde den skriftlige aftale og derefter printer og aktiverer et lånerkort til vedkommende. Lånerkortet skal indeholde en RFID-chip, og man kan med fordel udstyre kortet med en kopi af stregkoden fra brugerens sygesikringsbevis eller nuværende lånerkort. Mange biblioteks selvbetjeningsautomater bruger denne stregkode til at identificere en låner. Med en kopi af stregkoden på kortet behøver brugeren kun at huske sit nye lånerkort for at låne bøger i både den lokale (selvbetjente) biblioteksfilial eller hovedbiblioteket. Indgang Uden for den betjente åbningstid låses indgangsdøren til Den selvbetjente biblioteksfilial, men ved at holde et lånerkort op til en læser monteret ved siden af døren og indtaste en pinkode, kan man åbne døren. Ved siden af læseren er der et lille display, der giver feedback til brugeren i tilfælde af, at systemet ikke tillader adgang, f.eks. ved brug af forkert pinkode. Der skal også være et skilt, der forklarer åbningstiderne og hvordan man kan kontakte biblioteket. F.eks. ved at ringe på et direkte nummer til den vagthavende bibliotekar på hovedbiblioteket eller komme igen inden for den betjente åbningstid. 7

8 Det er vigtigt, at det fremgår tydeligt at biblioteksfilialen er videoovervåget. Både af lovmæssige og præventive årsager. I ordensreglementet skal det tydeligt fremgå, at brugeren der åbner døren er ansvarlig for de personer der følger med, når man har åbnet døren. En lysstråle der brydes, når man går gennem døren, tæller hvor mange personer der går ind på et enkelt lånerkort. Det kan kun bruges som en vejledende kontrol, da det er umuligt at lave nøjagtigt. Unormalt mange personer kan resultere i, at den vagthavende på hovedbiblioteket får en alarm fra filialen og vedkommende kan efterfølgende tjekke overvågningskameraerne live for at vurdere situationen. Videoovervågning samt ind- og udgangskontrol vil være den reelle sikkerhed med hensyn til hvem der bruger filialen. Det er vigtigt, at teknologien ved indgang bliver overskuelig - samtidig med det skal fremstå sikkert, når brugeren logger sig ind. ' # ( ( ' " ) * % " Proceduren for at komme ind kan se således ud: 1. Brugeren holder lånerkortet hen til læseren ved siden af døren 2. Indtaster personlig pinkode 3. Døren låses op. Dette kan synliggøres på forskellige måder; Døren går automatisk op, displayet viser Velkommen, lydsignal eller evt. grøn lampe tændes. 4. Brugeren åbner døren og går ind 5. Systemet tæller hvor mange der går ind 6. Velkomstskærmen byder brugeren personligt velkommen For brugeren skal det helst være lige så simpelt at komme ind som at benytte et almindeligt adgangskontrolsystem. Det må dog antages, at mange brugere ikke er bekendte med den slags systemer og derfor skal systemet introduceres ved PR og information i åbningstiden. Det er muligt at lave en karrusel eller svingdør, der kan lukke folk ind bare deres lånerkort valideres, men det vil kræve en væsentlig dyrere ombygning af det nuværende indgangsparti end blot en elektronisk lås som beskrevet ovenfor. Det vil være på bekostning af sikkerhed. Filialer med mange besøgende kan overveje dette. Velkomstskærmen I det øjeblik en bruger går ind ad indgangsdøren bliver vedkommende budt velkommen af en velkomstskærm der tjener følgende formål: a) Byder brugeren velkommen b) Oplyser brugeren om nye materialer og tilbud c) Gør brugeren opmærksom på, at systemet ved at han eller hun er gået ind i filialen d) Hjælper brugeren i gang med at bruge filialens tilbud! " # $ % & & $ Velkomstskærmen består af en monitor placeret lige inden for døren. Den skifter automatisk fra en pauseskærm til en personlig velkomstside når en bruger logger ind, ved at taste sin pinkode på det udvendige display. Det er ikke muligt for brugeren at interagere med skærmen, da den ikke må blive en flaskehals. Uddybende informationer fås ved at benytte en informationsstander. 8

9 Den personlige velkomstside kan bygges op af kontekstbestemt information ud fra brugerens profil, men det er en offentlig skærm som alle forbipasserende kan se. Informationerne der vises på skærmen skal derfor holdes på et generelt niveau, så brugeren ikke bliver krænket, men samtidig skal det fremgå, at Den selvbetjente biblioteksfilial er et intelligent system, der både overvåger og hjælper brugerne. Hvilke informationer der i praksis vil fungere, er svært at konkludere uden praktiske erfaringer og brugerundersøgelser. Følgende elementer er mulige: o Nye Tilbud Brugerens profil kan bruges til at gøre opmærksom på nye tilbud. F.eks. Ny bogpakke med 4 kriminalromaner til weekenden! Det skal være meget generelle tilbud f.eks. på baggrund af brugerens alder og køn. Tilbud om konkrete materialer skal foregå ved henvisning til en informationsstander, hvor brugeren logger ind - inden data vises. Personlige data må ikke vises på offentlig skærm på f.eks. velkomstskærmen o Brugerens Navn Evt. kun fornavn. Skal vise brugeren, at systemet ved vedkommende er tilstede, og på den måde forebygge uønsket opførsel o Brugerens Status Relevante oplysninger til brugeren; f.eks. Velkommen Peter, Du har 3 reserverede bøger klar til afhentning. Hvis en bruger har bøder eller for sent afleveret materiale vil han/hun på skærmen blive bedt om at tjekke deres status ved en informationsstander. o Generel information Biblioteket kan bruge skærmen til at gøre reklame for events eller nyt materiale. f.eks. o Bemandet åbningstid: kl o Ny bog fra Tolkien! Vi har stadig 3 eksemplarer hjemme. (ikke ud fra profil) Efter 2-3 minutter erstattes velkomsten med en serie af pauseskærme der består af nyheder fra biblioteket, beskrivelse af selvbetjeningssystemet m.v. Afleverings- og udlånsskranke Det selvbetjente afleverings- og udlånssystem, der i dag anvendes på flere biblioteker - bl.a. Silkeborg - kan anvendes uden ændringer. Brugerne kender systemet, og tyverisikringen af materialerne fungerer acceptabelt. Systemet kan med fordel gøre opmærksom på, at man kan tale med en bibliotekar via informationsstanderen, hvis man har spørgsmål eller betjeningsproblemer. +! # $ Man kan aflevere udlånt materiale ved at scanne det ind og placere materialet på en hylde ved siden af udlånsskranken. Selv om det ikke er sat på plads, står det herefter fuldt ud til rådighed for andre lånere. Dette vil især være en fordel for materiale, der er meget efterspurgt. Hvis det viser sig, at en låner ikke har afleveret materialet korrekt, når en ny låner forsøge at låne det, skal systemet automatisk overskrive det tidligere udlån uden at genere den nye låner. 9

10 Informationsstander Kontakt til bibliotekar I filialen kan opstilles 2-3 nye informationsstandere med berøringsfølsomme skærme ( touchskærme ), RFID-læsere og et indbyggede web-kameraer. Når en bruger holder sit nye lånerkort hen til RFID-læseren, kommer der en personlig side frem. Siden består af nogle store ikoner med genveje til de mest anvendte funktioner. Ved at indtaste sin pinkode kan man logge ind på en personlig side, hvor alle fortrolige oplysninger kan vises. F.eks. bøder, udlånsstatus, reserverede materialer o.s.v. Lånerstatus fra bibliotekssystemet: Velkommen Lasse Du har følgende bøger klar til afhentning: Turen går til Kina Den gamle mand og havet Mew (CD) Du har lånt følgende bøger: Turen går til Paris 13/6 Gasolin (CD) 14/5 Du har allerede bestilt følgende materiale: Syng selv med Ole K Du skylder biblioteket kr. 15,- pga. for sent afleveret materiale. Kontekst bestemt materiale fra Mit Bibliotek Videobibliotekaren Ring op Hjælp? Søg Nyt Log ud Ill: Eksempel på hvordan Informationsstanderen kunne udformes - samt (nedenfor) mulig placering 10

11 Hvilke funktioner og hvordan de skal præsenteres kræver en række brugertests. De basale funktioner er: Hjælp til bibliotekets funktioner. FAQ og almindelige hjælpefunktioner. Mulighed for Kontakt til bibliotekar på hovedbiblioteket Fortæl om denne bog! Min konto svarende til lånerstatus. Bøger der er reserveret, allerede lånt og forældede og en eventuel huskeliste over interessante materialer Bestil en bog hjem Søg i bibliotekets databaser Informationsstanderen bliver det nye bindeled mellem biblioteket og brugerne. Det er i dag teknisk muligt at lave videokonferencer uden brug af dyrt professionelt udstyr. Da der ikke er en bibliotekar i nærheden bliver Den selvbetjente biblioteksfilial let en afhentningsstation og ikke et bibliotek hvor brugerne kan få kompetent vejledning og hjælp. Derfor skal der opbygges et system der gør det muligt at kommunikere med en bibliotekar selvom vedkommende ikke fysisk er til stede. Videobibliotekaren aktiveres blot ved at trykke på knappen på skærmen. Medens forbindelsen etableres, afspilles en lille animation, der illustrerer at systemet etablerer forbindelse til Silkeborg Bibliotek. Så snart den vagthavende bibliotekar besvarer opkaldet kommer et billede af bibliotekaren frem på skærmen. Man kan se sig selv på et lille billede i bunden af skærmen og dermed også se hvad bibliotekaren kan se. Silkeborg bibliotek Titel: turen går til Kina Status: Udlånt til XXXX Gebyr: kr. 12,- Du snakker med Ruth Ruth kan se det materiale du holder hen til læseren lige under denne skærm Afbryd Ill: Videokonference med en Videobibliotekar 11

12 Det er vigtigt at få opbygget en grænseflade til systemet som brugerne intuitivt forstår og som stadig giver adgang til de forholdsvis komplicerede services Den selvbetjente biblioteksfilial kan tilbyde. Det bliver nødvendigt at lave en række brugertest der undersøge følgende: Brug af ikoner som genveje Hvilke funktioner der er de vigtigste for brugerne Fysiske knapper til de vigtigste funktioner. F.eks. Video-bibliotekaren. Forskellige søgemetoder til biblioteket databaser. RFID Læseren der automatisk laver et opslag i biblioteksdatabasen når en bog holdes hen til læseren. Reservering af materiale Opbygning af hjælpesider der kan besvare de hyppigste spørgsmål og reducere antallet af trivielle opkald til videobibliotekaren. Ind og udlån Hvis man holder en bog eller andet materiale med en RFIDtag i hen til læseren ved siden af skærmen kommer der med det samme en masse informationer frem på skærmen om materialet, og hvis man har aktiveret videobibliotekaren kan bibliotekaren se på sin skærm hvilke materialer låneren allerede har fundet. Informationer, der vises på skærmen, kan omfatte Anmeldelser af bogen Link til lignende bøger (opslag på DK-nr eller emneord) Link til Andet materiale som folk der før har lånt denne bog har lånt Mulighed for at reservere bogen hvis den allerede er reserveret af en anden. Det spændende ved Den selvbetjente biblioteksfilial s Informationsstander er den nye måde at kommunikere med brugerne på - direkte - uden at være fysisk til stede. For mange brugere vil det være en stor udfordring at benytte sådant et system, men forhåbentligt kan muligheden for at snakke med et levende menneske - via opkald - hjælpe brugerne til at udforske systemets muligheder. For at logge på Informationsstanderen skal man både bruge sit lånerkort og den personlige pinkode. Hvis man glemmer at logge ud når man forlader Informationsstanderen sørger computeren selv for at logge brugeren af efter et stykke tid. Informationsstanderen kan også bruges til at indhente information om filialens bogbestand. Man kan vælge at søge udelukkende efter bøger der er tilgængelige på filialen, hvis man vil være sikker på at kunne få bogen med det samme. I fremtiden vil systemet måske endda kunne vise brugeren hvor bogen er placeret ved at markere det på et kort over filialen. RFID Teknologien udvikler sig hurtigt og der kommer $, - #. / $ / 0 0 / / " 0 " ) $ ( ( $ & " $" * & + % 1 $" % " 2 * " % % $" " * " % " # "

13 hele tiden billigere og bedre læsere på markedet, og muligheden for intelligente reoler, der ved hvilke bøger der står på dem, undersøges allerede i andre projekter. (se Bilag 3). I mellemtiden kan systemet vise brugeren, hvor bogen burde stå, hvis ingen har flyttet den uden at scanne den. Der er en række andre spændende funktioner som andre projekter arbejder på at få realiseret indenfor de kommende år. Mange af disse vil kunne integreres i informationsstanderen: Anbefaling af materiale ud fra brugerens profil. Projekter som Mit Bibliotek arbejder på at stille den slags informationer til rådighed. Forfatteromtale, hvad handler denne bog om?, anmeldelser, bøger inden for det samme emne, bøger der handler om denne forfatter. (bibliografisk søgning vha: lem / dk=99.4) Film, musik og TV digitaliseres og vil kunne afspilles på informationsstanderen. De mange muligheder og funktioner brugerne kan tilgå via Informationsstanderen er store projekter der endnu kræver test og udviklingsarbejde. Samtidig er det er vigtigt at holde brugergrænsefladen meget simpel indtil brugerne er blevet bekendte med systemet. Tingene skal derfor udvikles og implementeres i balance hermed. 0 $$ $ " & " $ 5 % 1 Udgang / kontrol Når låneren forlader biblioteket passerer han eller hun gennem en RFID-gate. Ved udgangsdøren er placeret en rød og en grøn lampe. Et skilt forklarer at udgangen er videoovervåget. Den røde lampe lyser hvis låneren medbringer en bog, der ikke er registreret som hjemlånt. Informationen om bogens titel og lånerens identitet logges sammen med tidspunktet og billederne fra overvågningskameraet. Den grønne lampe lyser hvis et RFID-lånerkort og udlånte bøger passerer udgangen. Det vil være ret dyrt, at opbygge en gate, der giver en pålidelig aflæsning af lånerens identitet ud fra hans eller hendes lånerkort. Der er flere grunde til at det kan være væsentligt at vide, hvor mange personer og hvem der på et givet tidspunkt opholder sig i filialen, ligesom det kan være en fordel at have en entydig identifikation ved udgang. Der bør derfor arbejdes videre med teknologien vedr. ind- og udgang, så materiale, der er fjernet uretmæssigt, kan skaffes tilbage. /& /3 / / / / ' " 5 6/7 $ $ $" 2 /+ " 1 /5 8 / '! # 6/ // / " ' " ) 9 $ Administrationssystem En vigtig brik i den daglige drift af Den selvbetjente biblioteksfilial er det administrationsprogram bibliotekarerne på hovedbiblioteket kan bruge til at fjernstyre en filial, overvåge og vejlede brugerne. 13

14 Programmet kører på et par af bibliotekets computere, der er blevet udstyret med et headset og et web-kamera, så bibliotekarerne kan kommunikere med brugerne, der ringer ind via informationsstanderen. Det er en bibliotekar der har vagt og som er ansvarlig for at besvare opkaldene, men programmet kører på flere computere, så hvis den vagthavende ikke har tid kan opkaldet sendes videre til en af de andre computere. Programmet fylder ikke hele skærmen, så det er muligt at arbejde med andre ting på computeren. Hvis en bruger ringer op, popper der en besked op eller computeren ringer som en telefon. (Som f.eks. Microsoft Messenger eller Skype). Under en samtale med en bruger har bibliotekaren mulighed for at se informationer om det materiale brugeren holder hen til Informationsstanderen ude på filialen samtidig med bibliotekssystemets lånerdata på brugeren. Under opkald er det også muligt for bibliotekaren at slå op i bibliotekets databaser og benytte andre systemer, hvis det er nødvendigt for at hjælpe brugeren. Hvis et hovedbibliotek administrerer flere selvbetjente biblioteksfilialer kan alle opkald sendes til den samme computer. En alarm på en filial medfører at administrationsprogrammet reagerer ved straks at vise de relevante oplysninger, der er tilgængelige fra filialen. F.eks. live billeder fra overvågningskameraerne og en beskrivelse af, hvad der har udløst alarmen. Bibliotekaren har mulighed for at snakke ud over filialens højtaleranlæg til personerne der er til stede. Administrationsprogrammet kan også bruges til at skifte de nyheder og informationer, der vises på filialens skærme. Endvidere kan bibliotekaren se statistikker over systemets brug. Åbningstid Den selvbetjente Filials åbningstid kan med fordel følge hovedbibliotekets åbningstider af hensyn til overvågning og muligheden for video kontakt til bibliotekar på hovedbiblioteket. Der bør dog også tages hensyn til lokalmiljøet, hvor en nærliggende forretnings åbningstider bør tages med i betragtning da det af præventive årsager vil være en fordel med liv omkring filialen, når der er åbent. Selvbetjent åbningstid vil derfor bedst kunne placeres samtidig med hovedbibliotekets åbningstid og med lukning ca. 1 time før hovedbiblioteket. Om folk så forlader bygningen efter lukketid kan håndteres på følgende måder: strøm forsvinder på alt edb-udstyr efter advis er sendt ud på skærmen Systemet logger hvem der går ud efter kl. 18 (præventivt eventuelt henvendelse herom kan ske) via web-kamera kan bygningen tjekkes visuelt fra hovedbiblioteket, da der stadig er personale her. Højttalere/mikrofon kan tilkobles, hvis stemme skal meddele at biblioteket er lukket 14

15 Organisation Den selvbetjente biblioteksfilial er ikke den ubetjente filial. Der kræves stadig flere forskellige typer betjening både i den lokale filial og på hovedbiblioteket. Den selvbetjente biblioteksfilial er ikke nødvendigvis afhængig af, at personale som ressource er fysisk til stede i selve filialen. I stedet kan ressourcer i visse perioder af dagen samles på f.eks. hovedbiblioteket, hvorfra de på samme tid kan betjene flere filialer. Vi har herunder skitseret hvordan de vigtigste funktionsområder kunne organiseres. Biblioteksservices fra infostander Biblioteks-service i en selvbetjente filial vil i lighed med et almindeligt bibliotek bestå af: personlig rådgivning (rekvireret af låner) de fysiske materialer muligheder via hjemmesiden Der ydes flere typer af services. Personlig rådgivning, rekvireret af låner Denne type services ydes via videokonference. Bibliotekaren på hovedbiblioteket adviceres via auditiv eller visuelt signal, at en låner i filialen har ringet op. Bibliotekaren sætter sig til video-arbejdspladsen, og hjælper låneren bedst muligt. Hvis det er nødvendigt kan lånerens data (navn, lånernummer etc) vises på bibliotekarens skærm under samtalen. Det giver i så fald også bibliotekaren mulighed for at følge dialogen op ved at sender låneren en med supplerende oplysninger eller materiale. Systemgenereret inspiration ud fra lånerens profil Denne type bibliotekarservice vil som udgangspunkt ikke kræve særskilt bibliotekararbejde. De profiler, og den logik, der ligger bag inspirations-programmet, udvikles i anden forbindelse. 1 Systemgenereret service rekvireret af låneren 0 $ 7 3 $ : " " + $ $ + " Når låneren lægger et materiale ind til RFID-læseren på infostanderen aktiveres en række links til bibliotekartjenester på nettet. 1 Projekt: Mit Bibliotek 15

16 Disse services betyder, at der er brug for flere typer ressourcer: Den lokale bibliotekar på filial til personlig kontakt med brugerne i filialen Kontaktbibliotekar på hovedbiblioteket til at håndtere video-kontakt med brugerne Logistik til håndtering af materialer mellem filialer og hovedbibliotek Teknisk service på udstyr i filial og forbindelsen mellem filial og hovedbibliotek Teknologi til håndtering af selvudlån og selvaflevering Inspiration via elektroniske medier Og for at få alle disse ressourcer etableret og sat i stabil drift er der brug for uddannelse af det nuværende personale - og muligvis også frivillige. Den lokale bibliotekar Den lokale bibliotekar kommer på filialen jævnligt i den almindelige åbningstid. Bibliotekaren forestår de sædvanlige bibliotekariske opgaver i filialen: Alt andet materiale, der er afleveret eller ankommet i den selvbetjente filial, skal registreres i bibliotekssystemet. Stammer materialer fra filialen, skal de herefter sættes på plads Materiale, der ikke udlånes fra filialen, skal returneres til hovedbiblioteket Materiale, der bestilles hjem af lånere, skal klarmeldes i filialen, så eventuel reservation udløser besked til brugeren. Derefter lægges materialet frem, så det kan afhentes. Bibliotekar på hovedbiblioteket Bibliotekar eller andet tilknyttet personale skal fra en hvilken som helst anden lokation i bibliotekssystemet kunne kaldes via webinterface, som skaber auditiv og visuel kontakt. Personalet på biblioteket skal være oplært i at kunne besvare opkaldet. Det vil sige være i stand til at håndtere den software som styrer funktionaliteten. Det skal på hovedbibliotek og andre tilknyttede biblioteksfilialer være små kursusforløb som skaber disse forudsætninger, ligesom en decideret vagtplan bør udarbejdes, så opgaven ikke lander tilfældigt, når behov er. $ " $ " & & 6 " " ; # $ Frivillig assistance Dersom man i den enkelte filial skønner, at der er behov for assistance til specielle brugergrupper, kan man indgå aftale med forening og/eller andre frivillige, om, at der er frivillige personer til stede i filialen på bestemte tider af den selvbetjente åbningstid. Disse personer vil ikke kunne erstatte den lokale bibliotekar, men vil kunne vejlede brugere i hvor og hvordan de kan finde materialer inden for det interesseområde, den frivillige har. * $ $ " 7 $ $" 7 $" & 16

17 Der kan være tale om, at erfarne dagplejere aftaler, at de på skift er i filialen en formiddag om ugen, hvor andre mindre erfarne dagplejere så kan komme og få en idéer ved at snakke om børnebøger, musik mm. Eller der kan være tale om en forening, f.eks. lokal frimærkeklub, der mødes i filialen og samtidig besvarer spørgsmål fra brugere, som kommer forbi og er interesseret i frimærker. Logistik Alle bøger og alt andet materiale, der afleveres i den selvbetjente filial, skal registreres. Stammer de fra filialen, skal de herefter sættes på plads i reolerne igen Bøger, der ikke er hjemlånt fra filialen, skal sendes til Hovedbiblioteket Materiale, der bestilles hjem af lånere, skal lægges frem, så de pågældende lånere kan få adgang til det. I praksis ved man ikke, hvor lang tid det vil kunne tage fra en bog er fundet på hovedbiblioteket til den når ud til en filial, det afhænger både af kørselsordning og af om der sker fejl i pakningen. I bibliotekssystemet kan det ikke registreres, at bøgerne flyttes. Og man kan ikke give bedre informationer end det nuværende system indeholder. Derfor gælder, at en bog er først klar til reservering (og her sendes mail så til brugeren), når den lokale bibliotekar i filialen har registreret at bogen er til stede (klargør ved at registrere bogen som placeret i filialen). Flytning mellem filial og hovedbibliotek kræver derfor, at der på filialen er personale, som klarmelder materialerne i bibliotekssystemet, når materialerne fysisk er ankommet til filialen. Skal der være success for en selvbetjent biblioteksfilial, skal en sådan logistik fungere optimalt, og det vil antagelig betyde en kørselsordning med udbringning/hentning af materialer hver dag. Kørsel opsyn-teknik oprydning klargøring af reserveret materiale- vil kunne klares af en blæksprutte medarbejdere, der så kan tilkalde hjælp hvis nødvendigt. ( ( # $ " " $ Teknisk Service Det vil være hensigtsmæssigt, at der indbygges alarmer i de centrale systemer, så hovedbibliotekets IT-afdeling automatisk alarmeres, hvis et system får problemer eller går ned. Vitale systemer, der reelt er afgørende for filialens drift, som f.eks. adgangskontrol, udlånsregistrering og afleverings-registrering, skal opbygges med en betydelig redundans. Går disse systemer alligevel ned, bør filialen lukkes indtil de atter er i drift. Filalens dørlås skal derfor kunne fjernbetjenes fra Hovedbiblioteket. Beslutning om at lukke bør kunne tages af den vagthavende bibliotekar. Hvis velkomstskærmen er anbragt, så den kan ses gennem indgangsdøren kan en kort tekst på skærmen forklare lånere, at filialen er lukket på grund af tekniske problemer. 17

18 Vitale systemer bør understøttes med serviceaftaler tegnet med eksterne partnere. Aftalerne skal sikre at nedbrud og problemer udbedres på stedet, maksimum 4 timer efter at fejlen er rapporteret. Støtte-systemerne omfatter bl.a. video-overvågning og bibliotekar-service. Går et af disse systemer ned, behøver filialen ikke nødvendigvis lukkes ned. Støtte-systemer kan naturligt understøttes af Hovedbibliotekets egen IT-afdeling, hvis den har ressourcer til at påtage sig denne opgave. Hvis IT-afdelingen ikke kan eller vil påtage sig ansvaret for disse systemer selv, kan også denne service uddelegeres. Støttesystemer bør være dækket af et serviceniveau der indebærer at defekt udstyr er erstattet med nyt indenfor højst en arbejdsdag. IT-support for personale Systemets anvendelighed skal sikres dels ved at hele det personale, der kommer i kontakt med filialen, modtager en grundig indføring i hvordan systemerne fungerer, og dels ved at der etableres en hot-line, hvor personalet kan få besvaret eventuelle spørgsmål omkring systemets brug. Også fejl og funktionsproblemer, der formelt håndteres via serviceaftaler, skal kunne rapporteres gennem denne hot-line, så man undgår at brugere fanges i minefeltet mellem flere uafhængige leverandører. Hotline kan være intern, etableret af Hovedbibliotekets IT-afdeling, eller ekstern. Rengøring Det må forventes, at øget åbningstid, hvoraf en del er uden personale, vil betyde øget behov for oprydning og rengøring af lokaler. Dette personale har ikke nødvendigvis behov for uddannelse udover en oplæring i, hvordan man håndterer indgang/udgang til og fra filialen. Uddannelse Alle medarbejdere der kommer til at arbejde med systemet får brug for uddannelse for at kunne udnytte alle funktionerne i systemet. Uddannelsen kan med fordel opdeles i forskellige arbejdsopgaver: Bibliotekarer, der skal varetage video kontakt fra hovedbiblioteket Bibliotekarerne på hovedbiblioteket skal først og fremmest uddannes i brug af videokonference systemet. Men da video-funktionen også må forventes at blive det sted, hvor mange låner-spørgsmål om betjening af filialens øvrige systemer dukker op, skal bibliotekarer på hovedbiblioteket have et forholdsvis grundigt kendskab til, hvordan alle systemerne betjenes, men behøver ikke vide alverden om, hvordan de rent teknisk fungerer. Dette personale skal også have on-location uddannelse i filialens strategi for opstilling af materialer mm, så der kan ydes kvalificeret hjælp via video til brugerne. Uddannelsen vil bestå i on location 1-dages kurser, hvor systemets funktioner gennemgås på både hovedbibliotek og filial, og hvor vagterne får mulighed for at blive fortrolige med videokonference-interfacet begge steder. Den lokale bibliotekar, skal fortsat varetage de almindelige bibliotekariske opgaver i filialen, når der er betjent åbningstid. Det drejer sig først og fremmest om at tage sig af sortering af udlån og periodevis oprydning på filialens hylder. Den lokale bibliotekar skal kunne kontrollere at udlåns- og afleverings-systemerne fungerer tilfredsstillende og kunne 18

19 betjene disse systemer som superbruger. Det er den lokale bibliotekars opgave at sørge for, at der er opdateret indhold i systemet. Dvs. opdaterede nyheder, bogpakker og materiale i filialen. Denne arbejdsopgave vil kræve en grundig uddannelse i det administrative system bag Den selvbetjente biblioteksfilial. Det er afgørende, at den lokale bibliotekar føler sig fortrolig med systemet og udnytter alle funktionerne i systemet. Vi forestiller os flere kurser på både hovedbibliotek og filial. En lokal bibliotekar vil med fordel kunne administrere flere filialer. Eventuelt frivilligt personale Vil biblioteket benytte sig af frivillige, skal disse også have et kort kursus i filialens strategi for opstilling, men også i hvordan de kan betjene de forskellige tekniske udstyr, dels så de kan vejlede andre brugere, dels så de selv kan få hjælp via video fra hovedbiblioteket. IT-afdeling IT-afdelingens personale skal kunne vedligeholde de tekniske installationer og have et tilstrækkeligt indblik i hvordan systemerne fungerer til at kunne løse de mere almindelige fejl og problemer som andet personale kan opleve. Formidling Det er vigtigt, at Den selvbetjente Biblioteksfilial markedsføres som et supplement til den personalebetjente åbningstid: Servicen er anderledes end i den betjente åbningstid: Der er ingen personale i huset Man skal kunne anvende teknik på et vist niveau for at kunne benytte det fulde tilbud Man bliver overvåget og registreret Man får gode tilbud og virtuelle services som en del af besøget Lokalbefolkning Det er vigtigt at lokalbefolkningen opfatter, at Den selvbetjente biblioteksfilial også er deres lokale bibliotek, og at de fortsat er trygge ved at komme der. Derfor skal der være stor opmærksomhed på PR og information for at de lokale borgere fortsat skal have ejerskab til stedet. Det er jo bl.a. dem der - ganske vist på sidelinjen - kommer forbi i løbet af dagen (og gerne skal råbe op, hvis der foregår hærværk). Man skal heller ikke undervurdere hvordan usikkerhed, rygter og dårlige oplevelser kan påvirke den lokale holdning til biblioteket generelt. Det vil være en god ide i starten at holde åbent med personale til stede også i den selvbetjente åbningstid, for at personalet kan forklare, hvordan teknikken virker, samtidig med der bydes på lidt mundgodt, mens der snakkes om, hvad nytte det nye initiativ er til for, og hvordan det er tænkt som en forbedring og et supplement, der gerne skulle give større tilgængelighed og udbytte ved biblioteksbenyttelsen. Men samtidig skal man også gøre opmærksom på de begrænsninger, der er i selvbetjent åbningstid til forskel fra åbningstid med bibliotekspersonale. Reklamer i den lokale ugeavis og områdets aviser skal samtidig forklare tilbuddets muligheder men også begrænsninger. Det vil være en god ide at lade lokale udtale sig om initiativet i aviserne. Man kan overveje en folder, samt mail til skoler og foreningerne i området. Det skal med skiltning i filialen og måske i de lokale butikker markeres tydeligt, hvornår der er bibliotekspersonale til stede i filialen og hvornår der er selvbetjent åbningstid. 19

20 Personale Det er vigtigt, at hovedbibliotekets personale får samme ejerskab til Den selvbetjente biblioteksfilial som lokalbefolkningen. De skal være den nødvendige backup i at selvbetjeningen fungerer, samtidig med, at de skal forklare formål og servicevilkår med Den selvbetjente biblioteksfilial til gæster, brugere og andre der henvender sig. Der skal holdes regulære kurser for det personale på hovedbiblioteket, som vil kunne risikere at skulle på banen foran taster og webcam og det er i princippet alt frontpersonale. Kurserne skal følges op af små kurser (gentages med jævne mellemrum), der forklarer det tekniske, men også skaber motivation for at Den selvbetjente biblioteksfilial er en integreret del af bibliotekets profil. De almindeligste funktioner kan desuden beskrives og distribueres på små opslag som kan sættes ved de arbejdspladser, hvorfra man betjener filialen. Biblioteksfagligt PR Idéen markedsføres gennem artikler og en eventuel konference, ligesom filialen kan fremvises for gæster. Generel formidling Det er generelt vigtig at påpege via PR, at den selvbetjente filial er et tilbud og et supplement til normal biblioteksbesøg, hvor der er personlig betjening. Folk skal vide på forhånd hvad de kan forvente og især ikke forvente af service. Selvbetjening er en biblioteksmodel med begrænset tilbud på visse områder. 20