Årsberetning for Lægevagten 2013

Transkript

1 Region Hovedstaden Center for Sundhed Årsberetning for Lægevagten 2013 Center for Sundhed Region Hovedstaden

2 Årsberetning for Lægevagten 2013 Udgivet af Region Hovedstaden, Center for Sundhed, Kongens Vænge 2, 3400 Hillerød Maj 2014 Sagsnr

3 1. Lægevagten i Region Hovedstaden 3 2. Servicemål for lægevagtsordningen Omgangsform mellem vagtlæge og patient Afvisning af patientens ønske om behandling Ventetid 5 3. Lægevagtsinstruks 5 4. Lægevagtens organisering Vagtlokalernes indretning Vagtlokalernes placering Åbningstider IT i lægevagten 7 5. Fælles Medicin Kort (FMK) 8 6. Patientsikkerhed 8 7. Samarbejdsaftaler mellem Lægevagten og akutmodtagelserne 9 8. Lægevagtens serviceniveau Elektronisk registrerede ventetider Klagesager Aktindsigt Udvikling i antal ydelser og økonomi Retningslinjer Samlet udgift Udvikling Konklusion Datagrundlag Ydere i lægevagten 17 2

4 1. Lægevagten i Region Hovedstaden Reglerne om Lægevagten er fastsat i overenskomst om almen praksis indgået mellem Regionernes Lønnings- og Takstnævn og Praktiserende Lægers Organisation. Tilrettelæggelsen af lægevagten fremgår af 43, hvor det blandt andet fremgår, at regionen er ansvarlig for tilrettelæggelsen af lægebetjeningen uden for de alment praktiserende lægers dagarbejdstid, samt at lægevagten skal tilrettelægges således, at det sikres, at patienter, der har behov for almen lægehjælp i vagttiden, på rimelig måde kan få adgang til denne lægehjælp. Af 44 fremgår, at til varetagelse af lægebetjeningen uden for dagtiden etablerer de alment praktiserende læger vagtordninger. Den endelige tilrettelæggelse sker ved aftale mellem regionen og PLO- Hovedstaden. Endvidere fremgår reglerne om visitationen af 45. Ved regionens start blev der indgået Aftale vedrørende lægevagtsordningen i Hovedstadsregionen. Aftalen omhandler vagtordningens grundlag, formål, organisering, servicemål, økonomi samt nedsættelse af lægevagtsudvalg. Samarbejdsudvalget for almen praksis har nedsat et regionalt lægevagtsudvalg, bestående af 3 lægepolitikere og 3 embedsmænd fra regionen. Udvalget sekretariatsbetjenes af regionen. Derudover deltager 2 lægevagtsdirektører og yderligere 1 lægepolitiker som observatører. Region Hovedstaden har opsagt overenskomsten vedrørende lægebetjeningen udenfor dagtiden pr. 31. december

5 2. Servicemål for lægevagtsordningen Samarbejdsudvalget har fastlagt følgende servicemål for lægevagten: Lægevagten er en telefonvisiteret vagtordning, som skal sikre borgerne adgang til kvalificeret lægefaglig rådgivning ved nyopståede, uopsættelige helbredsproblemer eller sygdomsforværring uden for egen læges normale konsultationstid. Den telefonvisiterende læge træffer på baggrund af de telefonisk indhentede oplysninger beslutning om, hvilken ydelse patienten skal tilbydes: Telefonisk rådgivning evt. med udstedelse af recept, Opfordring til at henvende sig til egen læge næste dag eller henvise til akutmodtagelse/akutklinik, Omgående rekvirering af ambulance eller anden direkte indlæggelse, eller Om patienten skal ses af en vagtlæge. I de tilfælde, hvor patienten ud fra en lægefaglig vurdering skal ses af en vagtlæge, finder dette som hovedregel sted i en af vagtkonsultationerne. Sygebesøg tilbydes i de tilfælde, hvor sygdommens karakter ud fra en lægefaglig vurdering medfører indikation for dette, eller hvor patienten kun med betydelig helbredsmæssig gene kan bringes til, eller ved egen hjælp komme i vagtkonsultationerne, herunder aflæggelse af uopsættelige besøg i forbindelse med dødsfald. Henvendelser med henblik på almindelig receptfornyelse henvises til egen læge, med mindre det drejer sig om akut mangel på livsvigtig medicin. Ordination af afhængighedsskabende medicin må ikke foretages af visitatorer i telefonvisitationen. Såfremt der er behov for udstedelse af disse lægemidler, kræves det, at patienten undersøges af en læge, hvilket kun er muligt ved, at patienten kommer til vagtkonsultationen eller ved sygebesøg. 2.1 Omgangsform mellem vagtlæge og patient Vagtlæger bør udvise en høflig og korrekt optræden over for patienterne og deres pårørende. Patienterne skal oplyses om baggrund for valget af råd eller behandling med henblik på at sikre forståelse og accept. Vagtlægen har i denne sammenhæng som den professionelle part i forholdet et særligt ansvar for at opretholde en korrekt form, også når patienten bryder formen. 4

6 Vagtlægerne i telefonvisitationen skal præsentere sig ved navn, og konsultationslæger og besøgslæger skal bære navneskilt og præsentere sig. 2.2 Afvisning af patientens ønske om behandling Det er lægen, der ud fra en lægefaglig vurdering på grundlag af patientens oplysninger og egne observationer afgør, hvilken behandling patienten bør tilbydes. Patienten skal informeres om lægens grundlag for evt. ikke at efterkomme et behandlingsønske. 2.3 Ventetid Det tilstræbes, at patienterne har kortest mulig ventetid, og at de oplyses om, hvilket nummer de er i ventekøen i telefonen. Bemandingen af visitationen tilpasses kendte spidsbelastninger med henblik på at undgå meget lange ventetider på telefonkontakt. Når patienter henvises til konsultation skal lægevagten, såfremt patienten ønsker det oplyst, oplyse hvor mange patienter, der er henvist til den ønskede vagtkonsultation. Det tilstræbes, at ventetiden er under 1 time efter patientens fremmøde i vagtkonsultationen. Ved henvisning til sygebesøg oplyses estimeret ventetid, som tilstræbes at være under 3 timer. 3. Lægevagtsinstruks Lægevagten har udarbejdet en lægevagtsinstruks til brug for vagtarbejdet. Instruksen er godkendt af det regionale lægevagtsudvalg og samarbejdsudvalget for almen praksis. Vagtinstruksen er opdelt i en administrativ og en lægefaglig del. Den administrative del tilsigter at give de i lægevagten deltagende læger indsigt i en lang række praktiske forhold og sikre en fælles indgangsvinkel til vagtarbejdet. Den lægefaglige del omhandler en række af lægevagtens faglige forhold gennemgået med henblik på et højt fagligt niveau, der dog respekterer den enkelte vagtlæges individuelle skøn. Der er etableret elektroniske links til lægevagtinstruksen både fra lægevagtens edb system og fra lægevagtens og PLO-Hovedstadens hjemmesider. 5

7 Vagtinstruksen bliver revideret løbende og ændringer forelagt det regionale lægevagtsudvalg, der løbende vurderer om ændringerne har en sådan karakter, at de skal forelægges samarbejdsudvalget for almen praksis. 4. Lægevagtens organisering 4.1 Vagtlokalernes indretning I lægevagtsaftalen er der indgået aftale om krav til lokalerne. Overordnet skal både visitationerne og vagtkonsultationerne indrettes i lyse og venlige lokaler. Konsultationslokalerne skal minimum være 15 m 2. Konsultationerne skal være indrettet med det nødvendige udstyr f undersøgelsesleje og de for vagtarbejdet nødvendige utensilier. Der skal være parkeringsfaciliteter for patienterne tæt på vagtkonsultationerne, som skal have handicapvenlig adgang. Venteområdet skal være forsynet med tilstrækkelige siddepladser til at klare en spidsbelastning. Der skal forefindes adgang til drikkevand og tilstrækkelige toiletfaciliteter for patienterne, herunder et handicapvenligt toilet og pusleplads for småbørn. Der skal være infostander/kortlæser med opkobling til visitationerne. Disse krav skal ifølge aftalen implementeres ved flytning eller renovering af nuværende vagtlokaler. 4.2 Vagtlokalernes placering Den 15. januar 2013 lukkede lægevagtskonsultationen på Helsingør Hospital, som følge af at Helsingør Hospital lukkede den 1. februar Lægevagtskonsultationen blev først flyttet til Hillerød Hospital, men i marts måned 2013 blev der etableret lægevagtskonsultation i Sundhedshuset i Helsingør. Lægevagtens lokaler består af 10 konsultationer og 4 visitationer: Lokalerne er beliggende følgende steder: Hillerød Hospital (konsultation og visitation) Sundhedshuset, Helsingør Frederikssund Hospital Herlev Hospital (konsultation og visitation) Gentofte Hospital Glostrup Hospital Hvidovre Hospital Bispebjerg Hospital (konsultation og visitation) 6

8 Amager Hospital Bornholms Hospital (konsultation og visitation) 4.3 Åbningstider Lægevagten har åbent på hverdage mellem kl , og i weekenden og på helligdage er der åbent hele døgnet. Konsultationerne har følgende åbningstider: Tabel 4.1. Oversigt over lægevagtskonsultationer i Region Hovedstaden Konsultationer Hverdage Lørdage, søndage og helligdage Hillerød Hospital Kl Kl Sundhedshuset, Kl Kl Helsingør Frederikssund Kl Kl Hospital Herlev Hospital Kl Hele døgnet Gentofte Hospital Kl Kl Glostrup Hospital Kl Kl Hvidovre Hospital Kl Kl Bispebjerg Hospital Kl Kl Amager Hospital Kl Kl Bornholms Hospital* Kl Kl * Siden 1. januar 2012 har Bornholms Hospital overtaget lægevagtsbetjeningen i nattetimerne fra kl. 22 til kl. 8 næste morgen. I åbningstiden er der kørende lægevagter fra kl. 17 på hverdage og hele døgnet på lørdage, søndage og helligdage. I hverdagene er der 9 kørende lægevagter og på lørdage, søndage og helligdage er der 10 kørende lægevagter. Kørslen bliver efter udbud varetaget af TaiNord. Regionen afholder alle udgifterne. Da lægevagtskørslen er behovsbestemt, er der indgået aftale om, at der i travle perioder med kort varsel skal kunne indsættes ekstravogne ud over de skemalagte. Selskabet har ansvaret for, at der er det antal vogne, der er behov for, og at de er indrettet til formålet. Chaufførerne skal have gennemgået kursus vedrørende lægevagtskørsel. 4.4 IT i lægevagten I lægevagtsaftalen er der krav om, at IT-udstyr, netværk samt opkobling til netværket til enhver tid skal opfylde de krav, der stilles af 7

9 EG Data Inform for at kunne gennemføre en hurtig og sikker afvikling af VagtMedwin programmet. Regionen afholder alle udgifter. Der er i aftalen krav til udstyret både til de stationære, til de mobile arbejdspladser samt til service på udstyret. I aftalen fremgår det, at alt udstyr skal være on-site serviceret inden for 2 hverdage. Hvis fejlen ikke kan udbedres on-site, skal der stilles tilsvarende udstyr til rådighed i reparationsperioden. Endvidere fremgår det af aftalen, at der skal være 24-timers telefonisk support samt IT og telefoni backup med maksimum 1 times responstid på udbedring af fejl på alle datalinjer. Regionen har indgået en supportaftale med NNIT. Aftalen indebærer, at fejl kan indmeldes til IMT s servicedesk hele døgnet. Derudover er det aftalt, at NNIT hver fredag samt sidste hverdag før en helligdag aflægger besøg i de 3 lægevagtsvisitationer med henblik på servicering af udstyr, herunder de bærbare pc ere. Evt. fejl søges så vidt muligt udbedret on-site. Hvis dette ikke kan gennemføres, vil udstyret blive erstattet af tilsvarende udstyr i reparationsperioden. Der er opsat kortlæsere i lægevagtskonsultationerne. Ved ankomst til vagtkonsultationen kører patienten sit sundhedskort igennem kortlæseren, hvorefter både konsultationslægen og lægerne i visitationerne kan se, at patienten er mødt frem. 5. Fælles Medicin Kort (FMK) Det fælles medicinkort viser den medicin, som en patient har fået ordineret og købt på recept på apoteket. Alle vagtlæger har adgang til FMK i telefonvisitationerne, vagtkonsultationerne og de kørende vagtlæger. Når vaglægen foretager en ordination, kan lægen se, om patienten er i behandling for eventuelle kroniske sygdomme, hvilket har opkvalificeret behandlingen og øget patientsikkerheden. 6. Patientsikkerhed Lægevagten og Enheden for Patientsikkerhed på Hvidovre Hospital har i fællesskab udarbejdet flere kærneårsagsanalyser, for at opkvalificere behandlingen i Lægevagten. Lægevagten, Sekretariatet for Kvalitet i Almen Praksis i Hovedstaden (KAP-H) og Enheden for Patientsikkerhed på Hvidovre Hospital har udarbejdet retningslinjer, med henblik på at tilsikre korrekt behandling af alarmsvar fra laboratorieenheder. 8

10 7. Samarbejdsaftaler mellem Lægevagten og akutmodtagelserne For at optimere samarbejdet er der indgået samarbejdsaftaler mellem akutmodtagelserne og Lægevagten på hospitaler, hvor der er lægevagtsklinikker. Samarbejdsaftalerne tager udgangspunkt i, at der er tale om 2 selvstændige enheder, men at et tæt samarbejde er til alles fordel. I akutmodtagelserne er der ophængt direkte telefon til den først ledige visitator i Lægevagten. Telefonen kan bruges af de patienter, der efter akutmodtagelsens skøn, var bedre hjulpet i Lægevagten. Det er endvidere aftalt, hvordan patienter i Lægevagten, når behovet er der, smidigt kan henvises til akutmodtagelsen. Samarbejdsaftalerne beskriver endvidere, hvordan man fra hospitalets side kan assistere, ved patienter med svær akut sygdom eller hjertestop i Lægevagten. 8. Lægevagtens serviceniveau I Aftale om lægevagten i Region Hovedstaden er der opstillet bestemmelser vedrørende servicemål, oplistet i tabel 1. Tabel 8.1. Oversigt over servicemål for lægevagten i Region Hovedstaden Objekt Mål Ventetid på telefonvisitation Ventetid i vagtkonsultationen - Kortest mulig ventetid - Oplysninger om hvilket nummer patienten er i køen Tilstræbt ventetid under 1 time Ventetid på sygebesøg Andet Tilstræbt ventetid under 3 timer Målsætninger vedr. epikriser samt kriterier for at tilbyde sygebesøg, receptfornyelse og omgangsform i lægevagten I hvilken grad servicemålene er blevet opfyldt, evalueres gennem to metoder. For det første har lægevagten elektronisk registreret ventetider. Gennem disse opnås præcise data, men desværre er der ikke registreret data for samtlige servicemål. 9

11 8.1 Elektronisk registrerede ventetider For at evaluere på ventetid til telefonvisitation fra tidspunkt, hvor opkaldet er foretaget, benyttes data fra lægevagtens elektroniske registrering. Tabellen viser antal opkald og hvor stor en andel af opkaldene, der hhv. besvares og afbrydes inden for bestemte tidsintervaller. Tabel 8.1. Ventetid i forhold til henvendelser, 2013, fordelt på vagtlægeområde, 1 min. interval Antal Opkald besvaret / afbrudt inden for: opkald 1 min. 2 min. 3 min. 4 min. Opkald besvaret ,54 % 84,56 % 89,00 % 91,88 % Opkald afbrudt ,18 % 85,86 % 90,15 % 92,61 % Samlet ,63 % 84,64 % 89,06 % 91,92 % Kilde: Lægevagten. Antallet af opkald i 2013 faldt i forhold til 2012 med (ca. 3 %) fordelt på besvarede opkald og ubesvarede opkald. Det ses, at 89 % af opkaldene blev besvaret inden for 3 min. I 2012 blev 6,8 % af opkaldene afbrudt, mens den tilsvarende andel i 2013 var 5,8 %. Af de afbrudte opkald sker ca. 77 % inden for det første minut. Den mest sandsynlige forklaring herpå er den information, som borgere modtager via den automatiske telefonsvarer ved telefonisk henvendelse. I denne informeres blandt andet om hvilke henvendelser, der skal rettes til borgerens egen praktiserende læge i dagtid, og hvilke henvendelser lægevagten tager sig af. En anden forklaring kan være, at disse opkald er forbundet med enten fejl- eller genopkald. En tredje forklaring kunne være den automatiske oplysning om placering i køen, idet henvenderen fejlagtigt kan tro, at ventetiden er længere, end den reelt er. Tabel 8.2. Ventetid i forhold til henvendelser, 2013, fordelt på vagtlægeområde, 4 min. interval Antal Opkald besvaret / afbrudt inden for: opkald 4 min. 8 min. 12 min. 16 min. Opkald besvaret ,9 % 97,1 % 98,7 % 99,5 % Opkald afbrudt ,6 % 97,5 % 99,0 % 99,6 % Samlet ,9 % 97,1 % 98,8 % 99,5 % Kilde: Lægevagten. 10

12 På kort sigt viser tabel 8.1 en lille stigning i besvarelser inden for kort tidsrum, mens der for ventetider over 4 minutter er en udjævning, jf. tabel Klagesager I 2013 modtog regionen 62 klager over Lægevagten. Samarbejdsudvalget behandlede i alt 23 serviceklager vedrørende lægevagten. Se bilag 1. Den enkelte klage kan indeholde flere forskellige klagepunkter. I 19 af de 23 klager bliver der klaget over vagtlægens adfærd samt dårlig tone og kommunikation både ved telefonvisitation, i konsultationen og som besøgende vagtlæge. 12 klager omhandler, at patienten føler sig afvist af vagtlægen. 5 klager omhandler, at patienten ikke accepterer visitators besked om, at behandling skal søges hos egen læge eller i akutmodtagelse, idet der er en defineret arbejdsdeling mellem lægevagt, egen læge og akutmodtagelse. Samarbejdsudvalget har på første møde i 2014 behandlet 4 klager over vagtlæger. Sekretariatet har endvidere modtaget 26 klager over vagtlæger, som afventer behandling i samarbejdsudvalget. 8.3 Aktindsigt Der var i 2012 et tiltagende antal patienter, der anmodede om aktindsigt i de telefoniske henvendelser til lægevagten. Regionen har ikke i 2013 oplevet en lige så stor interesse for aktindsigt i lydfiler. Anmodningerne om aktindsigt sker enten til regionen eller direkte til Lægevagten. Det er lægevagtsdirektørerne, der afgør, om henvendelsen kan imødekommes. I de tilfælde, hvor borgeren ønsker en afskrift af lydfilen, udfærdiger regionen denne. 11

13 9. Udvikling i antal ydelser og økonomi 9.1 Retningslinjer Lægevagten i Region Hovedstaden fungerede fra regionens dannelse som 4 delvis adskilte vagtordninger. Fra 1. juli 2008 blev sammenlægningen af de 4 vagtordninger påbegyndt med etablering af fælles it-system og mulighed for fælles telefonbetjening. Der har fra 1. januar 2008 været fælles visitationsretningslinjer i regionen. Disse regler er fortsat gældende. Se faktaboks for resumé af visitationsretningslinjerne. Ændringerne i lægevagten skal sikre, at borgere i hele regionen kan få den nødvendige lægehjælp uden for dagtid, og at adgangen til lægehjælp bliver mere ensartet. Det har medført, at der bliver aflagt færre sygebesøg i områder, hvor der hidtil har været tradition for en meget lempelig adgang til sygebesøg. Faktaboks Grundlaget for visitationsretningslinjerne er: At egen læge, som kender patienten, har et langt bedre grundlag for at vurdere og behandle patienten, end en vagtlæge har. Vagtlægerne skal derfor kun tage sig af problemer, som ikke kan vente til egen læge kan kontaktes, dvs. akut opstået sygdom eller forværring af en kendt lidelse. At vagtlægen arbejder bedst i konsultationerne, hvor det nødvendige udstyr er til rådighed. Sygebesøg skal derfor reserveres til patienter, som ikke eller kun med betydelig helbredsmæssig ulempe kan transporteres til konsultationen. At receptfornyelse ikke er en vagtlægeopgave. Ønsker om receptfornyelse henvises derfor til egen læge. Vagtlægen kan dog i nødvendigt omfang udstede recept på mindste pakningsstørrelse af livsvigtig medicin. Region Hovedstaden Reglerne er delvist afstedkommet af, at der i regionen har kunnet observeres, at der er meget forskel på hvilke ydelser, som henvendelser har udløst. Der har således traditionelt i København været væsentligt flere sygebesøg pr. borger end i resten af regionen. I 2007 modtog sikrede i København ca. 50 % flere besøg end i resten af regionen, hvor det tilsvarende tal i 2013 var ca. 7 %. 12

14 9.2 Samlet udgift Regionens udgifter til lægevagten i 2013 var samlet 163,6 mio. kr. Tabel 9.1: Udgifter til lægevagten Ydelseshonorarer Driftsudgifter Samlet Kilde: Region Hovedstadens årsregnskab 2012 og Honoreringen af vagtlæger steg ca. 8 % i 2013 og udgjorde 91 % af de samlede udgifter til lægevagten. Det betyder, at hovedparten af udgifterne i forbindelse med lægevagten vedrører behandling af patienter. Tabel 9.2: Udgift til administration Lokaler Kørsel Forbindsstoffer, hjertestarter, osv IT og telefoni Administration Inventar Bånding af samtaler Samlet Kilde: Region Hovedstadens årsregnskab 2012 og Kørsel udgør 71,2 % af de samlede driftsudgifter, mens IT og telefoni som den næststørste post udgør 17,3 %. For at belyse udgiften i forhold til indbyggertal i Region Hovedstaden opstilles en tabel, der viser udgift pr. borger. Oversigten viser udgiften i løbende og faste priser for de seneste 3 år. Tabel 9.3: Udgift pr. borger, løbende og faste priser Løbende priser Faste priser ,96 95, ,59 94, ,92 90, ,50 93,50 Udgiften pr. borger steg fra 2012 til 2013 med ca. 3 % i faste priser. 9.3 Udvikling Udviklingen i samlet udgift og antal ydelser i perioden fra 2010 til 2013 er givet i tabel 4 og 5 nedenfor. Tabellerne viser ydelser leveret 13

15 af lægevagten i Region Hovedstaden, uanset patientens hjemregion (produktionsdata). Tabel 9.4. Samlet udgift for lægevagtsydelser pr. kvartal, produktion Kilde: CSC. Tabel 9.5. Samlet antal ydelser for lægevagten pr. kvartal, produktion Kilde: CSC. Ydelsesniveauet steg i 2013, hvor 1. og 4. kvartal var højt, mens 2. og 3. kvartal var på niveau med de foregående år. Sæsonudsving følger mønsteret fra tidligere år, dog med undtagelse af 2012, hvor 1. kvartal var lavere end normalt. 14

16 Tabel 9.6. Samlet antal ydelser i almen praksis, Region Hovedstaden, fordelt på kvartal, produktion Kilde: CSC. Tabellen viser, at ydelser i almen praksis følger en sæsonbaseret trend, hvor niveauet forskydes. Periodiseringen for lægevagtsydelser følger ikke den generelle i almen praksis, hvor spidsbelastningsperioderne er forskudt. Nedenstående opstilles et diagram over lægevagtens hovedydelser: 0101 Konsultation 0471 Besøg Tlf.kons. uden besøg/konsultation Tlf.kons.med besøg/konsultation Tabel 9.7. Udvikling i hovedydelser pr. kvartal, , produktion. 15

17 Kilde: CSC. Tabellen viser, at der ikke er den store afvigelse mellem ændringer i forbrug af de enkelte hovedydelser hovedydelserne følger samme mønster. 9.4 Konklusion Antallet af opkald til lægevagten faldt ca. 3 % i forhold til året før og samtidig steg andelen af opkald besvaret inden for kort tid. Ydelsesmønsteret følger de traditionelle sæsonudsving, hvor niveauet i 1. og 4. kvartal dog er højere end tidligere år. Fordelingen mellem hovedydelserne er den samme som tidligere, og det er udelukkende niveauet, der er ændret. 9.5 Datagrundlag Data fra sygesikringssystemet er baseret på afregning foretaget direkte med vagtlægerne. I denne rapport er de opstillede tabeller baseret på de ydelser, vagtlægerne producerer uanset hvor borgerne kommer fra (produktionsdata). Data fra Danmarks Statistiks Databank er baseret på data ud fra beboerens bopæl, dvs. den økonomiske belastning for regionen (forbrugsdata). Da borgere fra Region Hovedstaden kan benytte en vagtlæge i en anden region, er tallene ikke sammenlignelige mellem de ydelser regionens vagtlæger yder, og de ydelser regionens borgere modtager. Produktionsdata dækker over lægens omsætning, dvs. de ydelser lægen leverer uanset patientens bopæl. Forbrugsdata dækker over udgiften for behandling til borgere bosat i Region Hovedstaden. Hvis en borger fra Region Hovedstaden eksempelvis benytter et vagtlægetilbud i Jylland, vil denne indgå i Region Hovedstadens forbrugsdata, men ikke i produktionsdata. Da fokus i rapporten er på selve lægevagten, benyttes data vedr. ydelser produceret i lægevagten, dvs. produktionsdata. 16

18 10. Ydere i lægevagten Lægevagtsydelser i Region Hovedstaden i 2013 blev produceret af 502 ydernumre. Disse var fordelt på 305 praksisydernumre og 197 vagtlægeydernumre dvs. ydere der ikke er alment praktiserende læger i regionen. Tabel 10.1: Ydernumre Alm. ydernumre Vagtlægeydernumre Samlet

19 Klager over vagtlæger behandlet i samarbejdsudvalget i 2013 Bilag 1 Konsultation Serviceklage Vagtlægen taler uhøfligt. Dårlig tone / kommunikation Lægen afviser patienten Ingen accept af arbejdsdeling mellem lægevagt egen læge akutmodtagelse Konsultation Konsultation Konsultation Vagtlægen formår ikke at skabe tryghed ifb. med behandling af klagers søn. Vagtlægen tager sig ikke nok tid til konsultationen. Vagtlægen vil ikke tage sine sko af i entreen og har ikke det korrekte udstyr med til undersøgelse. Vagtlægen opfører sig uforskammet og sender patient hjem med besked om, at der sidder andre og venter. Vagtlæge vil ikke sige sit navn, der er dårlig kommunikation og vagtlægen skubber klager ud af konsultationen. Hjemmebesøg Vagtlægen opfører sig arrogant og har dårlig attitude. Regning udskrevet af vagtlægen lever ikke op til Sygeforsikring DK s krav, vagtlæge sender ikke som lover epikrise til pt. læge eller recept til apotek. Konsultation Vagtlægen opfører sig arrogant. Klagen afvist som forældet. Vagtlægen kommunikerer dårligt og klager føler sig afvist. Vagtlægen er meget afvisende og uforskammet. Vagtlægen opfører sig uforskammet, gør nar og smider røret på. 18

20 Serviceklage Vagtlægen opfører sig uhøfligt og gør nar. Dårlig tone / kommunikation Lægen afviser patienten Ingen accept af arbejdsdeling mellem lægevagt egen læge akutmodtagelse Konsultation Vagtlægen virker nedladende og afviser klager. Vagtlægen spørger til klagers private samlivsforhold og aer klager ned ad ryggen Vagtlægen smider røret på. Forhold fundet sted ved telefonisk henvendelse til lægevagten. Klagen er afvist som forældet. Klager kan ikke forstå vagtlægen, da denne ikke taler dansk. Vagtlægen taler grimt og smider røret på. Vagtlægen vil ikke foretage ligsyn Vagtlægen vil ikke foretage ligsyn (ikke samme vagtlæge som sagen ovenfor). Vagtlægen giver klager det indtryk, at klager spilder vagtlægens tid. Vagtlægen har en grov tone og siger, at klager spilder lægevagtens tid. Vagtlægen vil ikke lytte på klager. Konsultation Vagtlægen opkræver penge for injektion og giver ingen kvittering herfor. 19