Styringsmodel for Økonomiservicecenteret

Transkript

1 Styringsmodel for Økonomiservicecenteret December 2008 ØSC Opdateret november 2011 Kundeinddragelse i Økonomiservicecentret Formålet med etableringen af Økonomiservicecentret (ØSC) i (SAM), tidligere Økonomistyrelsen er at fremtidssikre varetagelsen af statens administrative opgaver indenfor løn- og regnskabsområdet. Det bliver gjort ved professionelt, at effektivisere og løse standardiserbare opgaver på tværs af ministerområder. De institutioner (kunder), som ved kongelig resolution er omfattet af ØSC, har pligt til at tage imod centrets ydelser, og kan ikke fravælge disse. Ydelser og serviceniveauet fastlægges af Finansministeriet i dialog med kunderne. Derfor er der som led i centrets styring etableret to fora, der skal sikre, at kunderne inddrages i forhold til opgaver, nye behov og til at følge op på serviceniveau. I det følgende kan du læse mere om, hvordan ØSC bliver styret, hvordan centrets kunder kan påvirke den løbende udvikling af centret, dets service og de ydelser, det leverer. Beskrivelsen indeholder følgende hovedafsnit: 1. Forholdet mellem den enkelte kunde og ØSC Her beskrives indholdet i kundeaftalen, og hvordan kundeaftalen regulerer de konkrete kundeforhold, ydelseskataloget samt spørgsmålet om tillægsydelser. 2. Kundeinddragelse på tværs af ministerområder I dette afsnit beskrives modellen for kundeinddragelse i to fora - Det rådgivende kundeudvalg og samt principperne for sammensætningen af de to kundefora. 3. Tilsyn med ØSC I dette afsnit beskrives, hvordan kontrol- og tilsynsopgaven af ØSC er tilrettelagt.

2 1. Forholdet mellem den enkelte kunde og ØSC Side 2 af 6 Relationen mellem de enkelte kunder og ØSC reguleres i kundeaftalen, som indgås med hver enkelt kunde. Figur 1 Styringsmodel Intern revision FM Departementet Standardkundeaftalen er den serviceaftale som er indgået mellem hver institution (kunde) og servicecentret. Rådgivende Kundeudvalg ØSC I selve aftaledelen fastlægges de formelle rammer for samarbejdet. I forlængelse af standardkundeaftalen kan der tillige være indgået konkrete aftaler om specifikke afvigelser fra standard ydelserne. Kunder (institutioner) n er en samarbejdsaftale og indeholder standardvilkårene, som blandt andet beskriver ansvarsforhold mellem ØSC og den enkelte institution, ØSCservicemål og vilkår for indberetning til ØSC. I illustrationen nedenfor vises relationen mellem den enkelte kunde og ØSC. Bilag Institution SAM/ØSC n fastlægger de formelle rammer for samarbejdet, herunder bestemmelser om ansvar. De enkelte ministerier og institutioner (kunder) har

3 fortsat ansvaret for fx at aflægge regnskabet, forholde sig til dette og resultatet af de afstemninger, der er foretaget mv. De enkelte kunder skal desuden sikre kvalitet og rettidighed i deres leverancer til ØSC. Side 3 af 6 I kundeaftalens bilag findes aftaler for indberetningsniveau og evt. aftalte tillægsydelser eller afvigelser fra de fastlagte standardprocesser. Ydelseskatalog Standardydelseskataloget definerer, alle de opgaver SAM leverer og fastlægger arbejdsfordelingen mellem kunde og servicecenter. Kunderne har som udgangspunkt pligt til at aftage alle ydelser i kataloget. Det betyder, at hvis en kunde på et tidspunkt får behov for at få løst en ny opgave, som er omfattet af ydelseskataloget, så er det obligatorisk at lade centret levere opgaven. Der vil for nogle kunder undtagelsesvis kunne indgås aftaler om at fravige ydelseskataloget og de fastlagte standardprocesser. ØSC-standardprocesser kan kun fraviges i tilfælde, hvor en opgave løses i tæt sammenhæng med kundens fagopgaver, og hvor det er uhensigtsmæssigt at udskille opgaven. Sådanne fravigelser skal aftales mellem ØSC og kunden som et supplement til kundeaftalen. Ydelseskataloget er standardydelser, som er defineret, beskrevet og illustreret via opgavesplittet mellem kunde og ØSC i EpiCentret på SAM s hjemmeside. Under ØSC-procesbank findes bedste praksis beskrivelserne (forretningsgangene) vedrørende ydelserne i form af handlingsbeskrivelser, arbejdsgangsbeskrivelser og links til relevante vejledninger. Opgavesplittet definerer helt konkret, hvad der er kundens opgaver og hvad der er ØSC s i forhold til de enkelte standardprocesser. Tillægsydelser Det er i udgangspunktet ikke muligt at tilkøbe tillægsydelser fra ØSC. Et grundlæggende princip for etableringen af ØSC er, at centret løser standardiserbare opgaver på tværs af ministerområder for at opnå stordriftsfordele i form af øget professionalisering og effektivisering. Det vil derfor som udgangspunkt stride mod dette princip at overflytte opgaver til ØSC, som kun få eller en enkelt kunde har behov for at få løst. Viser der sig at opstå sammenfaldende behov eller ønske fra flere kunder for varetagelse af en ny opgave, kan dette drøftes i Det rådgivende kundeudvalg og føre til at opgaven fremover tilføjes ydelseskataloget.

4 2. Kundeinddragelse på tværs af ministerområder Side 4 af 6 I det følgende vil rammerne for kundeinddragelsen i de to kundefora Det rådgivende kundeudvalg og blive gennemgået mere detaljeret. Figur 2 Intern revision Rådgivende Kundeudvalg Styringsmodel FM Departementet Model for kundeinvolvering Det rådgivende kundeudvalg behandler forhold i relation til den overordnede styring og udvikling af servicecenteret. Kundeudvalget består af medlemmer med en repræsentant fra hvert ministerområde på afdelingschefniveau. ØSC behandler forhold i relation til den løbende drift af servicecenteret. består af 1 repræsentant for hvert ministeropmråde. Kunder (institutioner) Det rådgivende kundeudvalg Udvalgets medlemmer er på afdelingschefniveau med en repræsentant fra hvert ministerområde. Endvidere deltager direktionen i SAM/ØSC sammen med en repræsentant fra Finansministeriets departement. SAM sørger for sekretariatsbetjening af udvalget og forbereder møderne. Det rådgivende kundeudvalg er rådgivende for ØSC og SAM. Udvalget er ikke en egentlig kundebestyrelse, men inddrages som høringspart om udvikling og løbende drift af ØSC, herunder især i forbindelse med overvejelser om væsentlige påtænkte udviklingsaktiviteter, både på opgavesiden og systemsiden. Kundeudvalget inddrages tillige, når der skal laves indstillinger til at justere i de ydelser, centret leverer, jf. standardydelseskataloget i EpiCentret. Det kan være ændringer i eksisterende ydelser eller helt nye, hvor der er identificeret et fælles behov på tværs af ministerområder, som har et volumen, der kan begrunde at lægge opgaven i ØSC.

5 er sammensat af en repræsentant for hver kunde på ministerieniveau. I melder hvert ministerium selv sin repræsentant ind. Niveauet er økonomi- eller sekretariatschefer fra ØSC s kunder. Side 5 af 6 har indflydelse inden for rammerne af det gældende standardydelseskatalog. De kan påvirke situationen i ØSC inden for den stiplede kasse i figur 2. Dette betyder, at behandler forhold angående den løbende drift, drøfter aktuelt serviceniveau, resultat af kundeundersøgelser mv. I kundeforum kan man også komme med ønsker til justering i serviceniveauet eller til nye ydelser fra ØSC. 3. Tilsyn med ØSC Et af de centrale elementer i styringsmodellen er, hvordan kontrol og tilsyn er tilrettelagt og om ØSC opfylder gældende regler og praksis for de opgaver, det udfører på løn-, rejse- og regnskabs- og bogholderiområdet. Figur 3 Styringsmodel Organisatorisk opbygning Intern revision Rådgivende Kundeudvalg FM Departementet ØSC Den organisatoriske styring sker i den klassiske struktur, hvor Finansministeriets departement er overordnet i forhold til servicecentret, der er placeret i. Det er i denne relation at rammerne for centerets virksomhed fastlægges. Kunder (institutioner) Revision Opgaven med at føre kontrol og tilsyn af ØSC er en revisionsmæssig opgave, som ikke bliver varetaget i ØSC, men i et uafhængigt organ. ØSC i SAM er omfattet af den eksisterende revisionsordning, efter den såkaldte 9-aftale om intern revision i Finansministeriet.

6 Etableringen af centret indebærer ikke behov for nye interne revisioner i de enkelte ministerier. Rigsrevisionen har ansvaret for revisionen af det samlede statsregnskab. Der sker ingen ændringer i Rigsrevisionens adgang til at udføre revision af de enkelte institutioner. Side 6 af 6 Serviceklager Hvis centrets kunder er utilfredse med konkrete ydelser eller service i øvrigt fra SAM, skal parterne søge at løse uoverensstemmelserne indbyrdes. Om nødvendigt skal uoverensstemmelserne løftes op på højeste plan i parternes organisationer. Hvis der fortsat herved ikke opnås nogen afklaring kan kunden indbringe sagen som klage til Finansministeriets departement. Finansministeriets departement skal som overordnet myndighed i forhold til SAM træffe afgørelse i denne type sager. Styringshierarkiet er illustreret i figur 3. Der vil herudover blive gennemført regelmæssige kundeundersøgelser, der har fokus på kvalitet og kundetilfredshed. De opstillede servicemål bliver afrapporteret hvert kvartal for at sikre, at servicecentret lever op til det aftalte serviceniveau.