Kundeservicevejledning

Transkript

1 Kundeservicevejledning Tjenester til Microsoft Dynamics TM Version 9 Dato: 25. oktober 2009 Denne Kundeservicevejledning er udarbejdet i henhold til din aftale for Microsoft Services ("Aftale"). Vilkårene for Aftalen er inkorporeret heri med denne reference, og når du giver dit samtykke til, at vi udfører de tjenester, der er beskrevet i denne Kundeservicevejledning, accepterer du samtidig at være bundet af disse vilkår. Denne Kundeservicevejledning indeholder en beskrivelse af den brede support (kundeservice) til Microsoft Dynamics, der er tilgængelig for Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics CRM Online, Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL, Microsoft C5 (kun Danmark), Microsoft Dynamics Retail Management System (RMS) og Microsoft Point of Sale 2009 (POS 2009) verden over. Det drejer sig om følgende: Business Ready Enhancement Plan, Business Ready Advantage Plan og Business Ready Advantage Plus Plan. Nogle af disse planer er muligvis ikke tilgængelige globalt. Kontakt din partner for at høre om tilgængelige planer til din løsning. I denne Kundeservicevejledning kan du læse om de fordele, du har ret til via dine Microsoft Dynamicsserviceplaner. De vigtigste fordele ved Business Ready Enhancement Plan: Versionsopgraderinger og produktopdateringer: I løbet af den tid, hvor din Business Ready Enhancement Plan løber, har du ret til alle opgraderinger og opdateringer, som frigives til dine Microsoft Dynamicsprodukter. Hvis din Business Ready Enhancement Plan udløber, medfører det, at adgangen til større og mindre Microsoft Dynamics-opgraderinger og opdateringer fjernes. Service Packs og hotfixes: Microsoft udgiver og frigiver efter eget valg Service Packs og hotfixes, hvis der identificeres problemer i Microsoft-produkterne. Mange af disse hotfixes kombineres med mellemrum i en enkelt pakke (kaldet en Service Pack), som brugerne får mulighed for at installere. Service Packs er normalt akkumulerede, hvilket betyder, at hver ny Service Pack indeholder alle de rettelser, som findes i de tidligere Service Packs, og at nye kritiske sikkerhedsrettelser bør løse specifikke situationer, der opstår. Mens din Business Ready Enhancement Plan løber, har du adgang til de Service Packs og hotfixes, som vi frigiver til dine Microsoft Dynamics-produkter under standardsupportfasen af Microsoft-livscyklussen, så længe de er blandt de understøttede produkter på webstedet Microsoft-supportlivscyklus. Det aktuelle Microsoftlivscykluswebsted finder du på Der findes ikke hotfixes, som ikke 1

2 er sikkerhedsrelaterede, til Microsoft Dynamics-produkter, der er gået ind i den udvidede supportfase, medmindre du også har købt en separat aftale om udvidet support til hotfixes. I såvel standardsupportfasen som den udvidede supportfase af dit Microsoft Dynamics-produkts levetid skal den understøttede Service Pack til produktet være installeret, for at du fortsat kan modtage opdateringer (herunder sikkerhedsopdateringer). Skattemæssige og lovgivningsmæssige opdateringer: I den periode, hvor du er tilmeldt Business Ready Enhancement Plan, har du adgang til skatte- og lovgivningsmæssige opdateringer til de Microsoft Dynamicsprodukter, som Microsoft gør til genstand for offentligt salg. Opdateringer til Microsoft Dynamics-produkter, som understøttes af Microsoft, frigives normalt hvert regnskabsår eller efter behov for software, der befinder sig i standardsupportfasen af livscyklussen. Lokale love, markedsbetingelser og krav til teknisk support er forskellige rundt omkring i verden. Du kan finde flere oplysninger om de skatte- og lovgivningsmæssige frigivelser til Microsoft Dynamics-produkter, som Microsoft sender i handlen, på webstedet Microsoft Dynamics Services Guidebook. CustomerSource: Så længe din Business Ready Enhancement Plan er gældende, har du adgang til et autoriseret kundewebsted, der indeholder personligt tilpassede Microsoft-produkt og -tjenesteoplysninger, en søgbar teknisk database, overførsler, dokumentation, diskussionsforummer, ubegrænset onlineundervisning, nyheder og andre funktioner. CustomerSource findes på flere forskellige sprog og lokale websteder. Kunder kan logge på CustomerSource på Knowledge Base: Brug dette værktøj til at finde svar på almindelige spørgsmål om Microsoft-produkter, blandt andet fejlfindingsprocedurer, løsninger på almindelige problemer og vejledninger. Ubegrænset onlineundervisning: Disse fordele er globalt tilgængelige for kunder med CustomerSourceadgang. E-Learning: Gennemgang af detaljerede begreber inden for bestemte emneområder, f.eks. et produktmodul. Kursusmaterialer: Kan bruges som indlæringsværktøj eller som opslagsværktøj på computeren. Uddannelsesplaner: En uddannelsesoversigt, som hjælper den enkelte til at finde den tilgængelige uddannelse. Beskriver de uddannelses- og certificeringsmuligheder, der er tilgængelige for de enkelte moduler eller specifikke funktioner. *Bemærk! Nogle undervisningsmaterialer og E-learning-kurser findes på forskellige sprog. Uddannelsesplaner findes kun på engelsk. Beskyttet vejledende salgspris: Hvis du opretholder tilmeldingen til din Business Ready Enhancement Plan, vil den anbefalede vejledende salgspris for systemet på det tidspunkt, hvor du erhverver et Microsoft Dynamicsprodukt, danne grundlag for vores beregning af fremtidige gentilmeldinger til Enhancement Plan. Din Microsoft-partner fastsætter den endelige kundepris samt eventuelle betalingsvilkår og -betingelser. Kontakt din Microsoft Dynamics-partner for at få flere oplysninger. Produktlinje- og udgaveovergange kræver genberegning af en Business Ready Enhancement Plan på grundlag af den anbefalede vejledende salgspris for den nye licens. Skulle du mod forventning ønske at opsige din abonnementsordning, står det dig naturligvis frit. Såfremt dette er tilfældet, skal du blot følge vores eksisterende politik for opsigelse, d.v.s. du skal opsige abonnementet senest 90 days før den næste fornyelsesperiode, gennem din Microsoft Dynamics partner. 2

3 Ikke-understøttede produkter: I den periode, din Business Ready Enhancement Plan er gældende, kan du vælge at købe licenser på basis af den nyeste prisliste og nedgradere dit Microsoft Dynamics-produkt til ikkeunderstøttede versioner, som vi gør tilgængelige efter eget valg. Men Microsoft yder pr. definition ikke support til disse ikke-understøttede versioner. Du har ret til nye opgraderinger, opdateringer, Service Packs, hotfixes eller skatte- og lovgivningsmæssige frigivelser til sådanne ikke-understøttede Microsoft Dynamics-produkter. Du kan finde en liste over de Microsoft Dynamics-produkter, der ydes support til i øjeblikket, på webstedet Supportlivscyklus på Overgangen Investment Credits: Under på sigt af din Business Ready Enhancement kunderne kan anvende deres Microsoft Dynamics Økonomistyring og Supply Chain Management licens investeringer mod a: Produktlinjeovergang: Alle flytninger fra én produktlinjekodebase til en anden produktlinjekodebase Udgaveovergang: Alle udgaveændringer inden for den samme produktlinje og licensmodel Licensmodelovergang: Alle flytninger fra Module Based Licensing-modellen til Business Ready Licensing-modellen inden for den samme produktlinje Business Ready Advantage Plan* Business Ready Advantage Plan er tilgængelig for Microsoft Dynamics GP-, Microsoft Dynamics SL-, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics RMS- og Microsoft Dynamics POS 2009-kunder. Kontakt din partner for at høre om tilgængelige planer til din løsning. Hvis du er tilmeldt Business Ready Advantage Plan, modtager du alle ovenstående fordele for Business Ready Enhancement Plan plus: Seks årlige elektroniske eller telefoniske supporthændelser: Så længe du er tilmeldt Business Ready Enhancement Plan, har du ret til seks årlige elektroniske (via CustomerSource) eller telefoniske supporthændelser med en anslået svartid på tre timer, fra vi modtager din henvendelse, forudsat at det pågældende produkt er blandt de understøttede produkter på webstedet Microsoft-supportlivscyklus. Åbningstider for support er fra 8:00 20:00 CST mandag-fredag. Supporthændelser kan bruges i forbindelse med problemer med bestemte symptomer, som opstår under brug af Microsoft Dynamics-produkter, hvor det er rimeligt at antage, at problemerne skyldes Microsoft-produkter. Supporthændelser giver reaktiv support, som fokuserer på et bestemt problem, en bestemt fejlmeddelelse eller funktionalitet, som ikke virker efter hensigten. En hændelse defineres som et enkelt supportproblem og de rimelige bestræbelser på at løse det. Et enkelt supportproblem er et problem, som ikke kan opdeles i underordnede problemer. Hvis et problem består af underordnede problemer, betragtes de hver især som en særskilt hændelse. Supporthændelser kan ikke bruges til generel rådgivning og vejledning. Rådgivningstjenester kan købes som en gebyrbaseret tillægstjeneste. Du er ansvarlig for at implementere de procedurer, der er nødvendige for at beskytte din softwares og dine datas integritet og sikkerhed og gendanne mistede eller ændrede filer som følge af fejl. Administrerede nyhedsgrupper: Du kan udveksle ideer, stille spørgsmål og diskutere løsninger med ligesindede. Administrerede nyhedsgrupper bruges om et supportværktøj på internettet. Hvis et teknisk eller produktrelateret spørgsmål ikke besvares af gruppen, får du svar fra en supportmedarbejder hos 3

4 Microsoft Support. *Bemærk! Kreditten for din overgangsinvestering gælder ikke for Microsoft Dynamics CRM. Business Ready Advantage Plus Plan* Business Ready Advantage Plus Plan er tilgængelig for Microsoft Dynamics GP-, Microsoft Dynamics SL-, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics RMS- og Microsoft Dynamics POS 2009-kunder i Nordamerika og Sydamerika. Kontakt din partner for at høre om tilgængelige planer til din løsning. Hvis du er tilmeldt Business Ready Advantage Plus Plan, modtager du alle ovenstående fordele for Business Ready Enhancement Plan og Business Ready Advantage Plan plus: Ubegrænsede elektroniske eller telefoniske supporthændelser: Så længe du er tilmeldt Business Ready Enhancement Plan, har du ret til ubegrænsede elektroniske eller telefoniske supporthændelser med en anslået svartid på én time, fra vi modtager din henvendelse, forudsat at det pågældende produkt er blandt de understøttede produkter på webstedet Microsoft-supportlivscyklus. Åbningstider for support er fra 8:00 20:00 CST mandag-fredag. Supporthændelser kan bruges i forbindelse med problemer med bestemte symptomer, som opstår under brug af Microsoft Dynamics-produkter, hvor det er rimeligt at antage, at problemerne skyldes Microsoft-produkter. Supporthændelser giver reaktiv support, som fokuserer på et bestemt problem, en bestemt fejlmeddelelse eller funktionalitet, som ikke virker efter hensigten. En hændelse defineres som et enkelt supportproblem og de rimelige bestræbelser på at løse det. Et enkelt supportproblem er et problem, som ikke kan opdeles i underordnede problemer. Hvis et problem består af underordnede problemer, betragtes de hver især som en særskilt hændelse. Supporthændelser kan ikke bruges til generel rådgivning og vejledning. Rådgivningstjenester kan købes som en gebyrbaseret tillægstjeneste. Du er ansvarlig for at implementere de procedurer, der er nødvendige for at beskytte din softwares og dine datas integritet og sikkerhed og gendanne mistede eller ændrede filer som følge af fejl. Administrerede nyhedsgrupper: Du kan udveksle ideer, stille spørgsmål og diskutere løsninger med ligesindede. Administrerede nyhedsgrupper bruges om et supportværktøj på internettet. Hvis et teknisk eller produktrelateret spørgsmål ikke besvares af gruppen, får du svar fra en supportmedarbejder hos Microsoft Support. *Bemærk! Kreditten for din overgangsinvestering gælder ikke for Microsoft Dynamics CRM. Professional Plan Tilgængelig for Microsoft Dynamics CRM Online. Du kan få oplysninger om tilgængelighed i dit område på eller ved at henvende dig til din partner. Ubegrænsede elektroniske eller telefoniske supporthændelser: Så længe du er tilmeldt en Professional Plan, har du ret til ubegrænsede elektroniske eller telefoniske supporthændelser med en forventet svartid på otte timer, fra vi modtager din henvendelse, i det omfang det pågældende produkt er blandt de understøttede produkter på webstedet Microsoft-supportlivscyklus. Åbningstider for support er fra 8:00 20:00 CST mandagfredag. 4

5 Supporthændelser kan bruges i forbindelse med problemer med bestemte symptomer, som opstår under brug af Microsoft Dynamics-produkter, hvor det er rimeligt at antage, at problemerne skyldes Microsoft-produkter. Supporthændelser giver reaktiv support, som fokuserer på et bestemt problem, en bestemt fejlmeddelelse eller funktionalitet, som ikke virker efter hensigten. En hændelse defineres som et enkelt supportproblem og de rimelige bestræbelser på at løse det. Et enkelt supportproblem er et problem, som ikke kan opdeles i underordnede problemer. Hvis et problem består af underordnede problemer, betragtes de hver især som en særskilt hændelse. Supporthændelser kan ikke bruges til generel rådgivning og vejledning. Rådgivningstjenester kan købes som en gebyrbaseret tillægstjeneste. Du er ansvarlig for at implementere de procedurer, der er nødvendige for at beskytte din softwares og dine datas integritet og sikkerhed og gendanne mistede eller ændrede filer som følge af fejl. CustomerSource: Så længe din Professional Plan er gældende, har du adgang til et autoriseret kundewebsted, der indeholder personligt tilpassede Microsoft-produkt og -tjenesteoplysninger, en søgbar teknisk database, overførsler, dokumentation, diskussionsforummer, ubegrænset onlineundervisning, nyheder og andre funktioner. CustomerSource findes på flere forskellige sprog og lokale websteder. Kunder kan logge på CustomerSource på Knowledge Base: Brug dette værktøj til at finde svar på de mest almindelige spørgsmål om Microsoftprodukter, blandt andet fejlfindingsprocedurer, løsninger på almindelige problemer og vejledninger. Ubegrænset onlineundervisning: Disse fordele er globalt tilgængelige for kunder med CustomerSourceadgang. E-Learning: Gennemgang af detaljerede begreber inden for bestemte emneområder, f.eks. et produktmodul. Indholdet svarer til holdundervisning. Kursusmaterialer: Kan bruges som indlæringsværktøj eller som opslagsværktøj på computeren. Uddannelsesplaner: En uddannelsesoversigt, som hjælper den enkelte til at finde den tilgængelige uddannelse. Beskriver de uddannelses- og certificeringsmuligheder, der er tilgængelige for de enkelte moduler eller specifikke funktioner. *Bemærk! Nogle undervisningsmaterialer og E-learning-kurser findes på forskellige sprog. Uddannelsesplaner findes i dag kun på engelsk. This document is for information purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED, OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS DOCUMENT Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, and the Microsoft Dynamics Logo, are registered trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. 5