CRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG

Transkript

1 CRM v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG

2 Hvad er CRM, og hvorfor er det vigtigt? Hvordan implementerer man CRM? Hvad kan Microsoft Dynamics CRM? Agenda En CRM-kundecase fra forsyningsbranchen CRM i kontekst med andre services EG A/S 2

3 Hvad er CRM? CRM: Customer Relationship Management Identificere hvem kunden er Differentiere mellem kundetyper Interagere med kunderne for at forstå dem Tilpasse budskab og tilbud for at sikre, at forventningerne bliver indfriet EG A/S 3

4 Hvorfor er CRM vigtigt? Generelle tendenser Forbrugere er bedre forberedt Der forventes større service Øget konkurrence i forsyningsbranchen Engrosmodellen (el) Øget prisgennemsigtighed for kunder (el og gas) Udbud af forsyningspligtsbevillinger (el) Datahub giver lettere adgang til oplysning om kunder (el) Resultat Nye udbydere Stigende tendens til at kunder skifter udbyder Fra lokalt til multinationalt marked EG A/S 4

5 Før: Måler i centrum Nu: Mennesker i centrum Afregne Levere Afvikle Tiltrække Skift fra måler til mennesker Opgøre forbrug Udvikle Fastholde Hygiejnefaktor Konkurrenceparameter

6 CRM i tre niveauer Der er mange teknologiske aspekter i CRM, men CRM er meget mere end teknologi: Strategisk: En kundeorienteret forretningsstrategi, som fokuserer på at vinde og fastholde kunder Operationelt: Kundeoverblik og automatisering af marketing, salg og kundeservice Analytisk: Transformation af kundeorienteret data til viden, der kan omsættes til handling EG A/S 6

7 Hvad kan Microsoft Dynamics CRM? Best practice processer for marketing, salg og kundeservice Moderne og brugervenlig brugergrænseflade med personlig startside som giver overblik Fuldt integreret i Microsoft Outlook Levering lokalt eller i skyen (købe eller leje) Let at tilpasse til virksomhedens individuelle behov Tilhører Leaders Quadrant for CRM-systemer (Gartner, 2014) EG A/S 7

8 En CRM-kundecase i forsyningsbranchen Salg af bl.a. el, solceller, bredbånd og energirådgivning til både erhverv (B2B) og privat (B2C) Ca. 50 ansatte og omsætning på ca. en halv mia. kr. Anvender Xellent til afregning Udfordringer: Dårlige kundedata og intet overblik over den enkelte kunde Mange manuelle processer i forbindelse med salg og marketing Meget vanskeligt ved at opdage tendenser blandt kunderne EG A/S 8

9 CRM-projektet Forretningsrådgivning Analyse af forsyningsmarkedet CRM-strategiworkshops Kortlægning og optimering af processer Microsoft Dynamics CRM implementering Operationel og analytisk understøttelse af marketing, salg og kundeservice tilpasset forsyningsbranchen Tæt integration med: Xellent NN Markedsdata Risiko og porteføljestyring (Midas) EG A/S 9

10 CRM-løsningen (simplificeret) NN markedsdata - Kunder - Bestillinger - Opdatering af kundedata - Nye kundeemner Kunder - Ordrer - CRM Midas Xellent - Kunder - Installationer - Kontrakter - EG A/S 10

11 Resultater Omkostninger: 500 timer + licenser Varighed: 6 måneder Forretningsværdi Understøttelse af en CRM-strategi til forsyningsbranchen. Samlet fælles overblik over kundedata. Automatisering af processer i salg, marketing og kundeservice EG A/S 11

12 CRM i kontekst med andre services Rapportering med IBM Cognos (analytisk CRM) Prædiktiv analyse med SPSS (analytisk CRM) Dokumentdeling med EG CrossWork (operationel CRM) Managed hosting og support EG A/S 12

13 Budskab Tjekliste: Kan vi få et samlet overblik over kundens kommunikation, engagement og potentiale? Kan vi segmentere vores kunder med udgangspunkt i den værdi, de giver? Har vi en veldefineret strategi for at tiltrække, udvikle og fastholde kunder? Hvis ikke så kan vi hjælpe jer med det EG A/S 13

14 Spørgsmål

15 Next step? Du kan læse mere om EG Utility og vores løsninger på eller kontakte os på telefon UTILITY EKSPERTER LØSNINGER LEVERET til FORSYNINGS- VIRKSOMHEDER HÅNDTERER DATA fra FORBRUGERE I NORDEN N o LEVERANDØR AF MICROSOFT DYNAMICS AX I E U R O PA års ERFARING FRA FORSYNINGS- BRANCHEN 2014 EG A/S. All rights reserved. The content of this material, including the text, images and other graphics and their arrangement, are copyrighted by EG A/S or its affiliated, associated or related companies. EG A/S makes no warranties, express, implied or statutory, as to the information in this presentation.