Kampagnestyring & kundekommunikation Maj 2011 Mette Heering Pontoppidan CRM Chef
Nøgleinformation Leverer kabel-tv til over 1,2 mio. kunder og bredbånd til 400.000 kunder Leverer Danmarks bredeste tv-udbud 3 TV-pakker i digital kvalitet. 50 kanaler her af 11 i HD-kvalitet Opererer udelukkende i Danmark. Kan levere TV til ca. halvdelen af de danske husstande Omsætning i 2010 på 4.012 DKK mio. kr. EBITDA i 2010 på 1.353 DKK mio. kr. Medarbejdere: ca. 1.200
Vores produkter NAS BB hastighed Sikkerheds pakke YouSee Plus Cinema Start forfra Bredbånd Mobilt BB Clear Arkiv Web-tv PLAY Telefoni Favorit/ Optage/ pause Frit Valg Film kanaler
CRM, Direct Marketing, CLM, Dialog markedsføring er @ sms Viden om kunden Relevans Nærvær Vedkommende Direkte Nye kunder Loyalitet X-salg
Marketing organisation Marketing Anders M.R. Sørensen CRM Mette Pontoppidan Massekom Litten Bloch Strategi og planlægning 3 CRM Projektledere 3 I-Kunde Projektledere 2 Konsulenter 4 i Analytiker-teamet 2 O-kunde Projektledere 1 Grafiker
CRM understøtter salgsprocessen og serviceringen af kunderne CRM understøtter salgs- og serviceprocessen Identifikation af kontaktpunkter i processen. Akkvisitation nye + Udvikling af eksisterende kunder Koncept Koncept Koncept Salg Brug af produkter Sikre kunde- oplevelsen Fastholdelse Koncept Koncept Koncept Koncept
Akkvisition, hvor vi bruger viden om kunderne Adresse m.v. Stregkode til scanning af returpost Brev med flap (lukket) Brev med flap (åben) Mest sete kanaler Med eller uden antennestik opsat i boligen Info om graveløsning Har modtaget mange eller få DM fra os tidligere Kontakthistorik er tilgængelig for kundeservice Tilbud målrettet kunden Billede af adressen
8 Salgsforslag til medarbejderne i Kundeservice Når kunden ringer til Kundeservice ligger en række forslag målrettet kunden. Akkvisitionskampagner Krydssælge bredbånd til kunden Kunden har adgang til Web-tv men bruger det ikke Kunden har en Plus boks men får ikke fuld udbytte af produktet Kunden er i risiko for churn P.t. ligger der ca. 950.000 salgsforslag og 30.000 kunder ringer ind hver måned.
9 Klikkelikker e-mails Kunden taler med Kundeservice men vil måske gerne læse mere om vores løsning eller lige tænke over det. Kundeservice kan sende en klikkelik Tabel bliver læst hvert 3. minut og kører forespurgte kampagner i SAS MA, som udsender nye klikkelik e-mails.
10 Nyhedsbreve og on-line kampagner Kampagner opsættes i SAS MA og udsendes via SiteCore SiteCore fletter, udsender e-mails og returnerer respons
SAS MA til kampagnestyring Indeholder ca. 300 data Integration til kundeservice (Inbound): Salgsforslag Klikkelikker Kampagnehistorik er tilgængelig 5-10 DM kampagner om måneden Ugentlige nyhedsbreve og online kampagner Trigger kampagner: Velkomstprogram, flytte-mails, outbound mv. Kontaktpolitik Standard rapportering, hvor respons opdateres løbende
YouSee Kilde Data ETL 12 Teknisk set-up/arkitektur Oracle YouSee Marketing Data SAS MA Common Data Model (Kontakt/ respons) SAS Marketing Automation Direct Mail E-mail Kundeservice Salgsforslag Klikkelikker Kontakthistorik
13 Kanal integrationer Direct Mail Eksportfiler fra SAS MA beriges med skanningskode, som registreres i tabel for respons registrering ved returpost. E-mail Målgruppe fra SAS MA uploades til Sitecore, hvor sitecore fletter mails og udsender. Sitecore returnerer respons og replies (hard- og soft bounces) til SAS MA. Klikkelikker Inbound klikkelik forespørgsler i kundeservice registreres i tabel. Job læser tabel hvert 3. minut og kører forespurgte kampagner i SAS MA, som udsender nye klikkelik emails. Salgsforslag Salgsforslag sendes fra SAS MA med prioritet. Prioritet kan være individuel for kunde eller salgsforslag. Top-3 salgsforslag udstilles for kundeservice. Kontakthistorik Al kontakthistorik udstilles for kundeservice.
Spørgsmål?