Det bedste af to verdener

Transkript

1 Det bedste af to verdener Stefan Funch Jensen Direktør ehandel og Marketing, AO Den Digitale Verden sept Side 1

2 Vi er lige om hjørnet

3 Vi har noget for enhver håndværker Side 3

4 Tre tendenser der ændrer B2B markedet DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 4

5 1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 5

6 E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms Udvikling i salgsformer (oms.) 300 Udvikling i salgsformer (indeks) *2015 Lager Afhenter Forskrivning Online Skaffe *2015 Lager Afhenter Forskrivning Online Skaffe Side 6

7 E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online omsætning Online ordrer Indeks 152 Indeks 148 Juni 14 Juni 15 Juni 14 Juni 15 Online basket size Online indtjening Indeks 102 Indeks 132 Juni 14 Juni 15 Juni 14 Juni 15 Side 7

8 1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende pris-gennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 8

9 Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Side 9

10 Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Side 10

11 Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Side 11

12 Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Side 12

13 1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 13

14 Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden PRODU- CENT GROSSIST HÅND- VÆRKER SLUT- KUNDE WEB- SHOP Side 14

15 Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden PRODU- CENT GROSSIST HÅND- VÆRKER SLUT- KUNDE WEB- SHOP Side 15

16 Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Side 16

17 1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 17

18 Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet UDEN- LANSKE GROSSISTER BYGGE- MARKEDER PRODU- CENT GROSSIST HÅND- VÆRKER SLUT- KUNDE WEB- SHOP UDEN- LANSKE WEBSHOPS Side 18

19 Fokus på at øge den værdi vi bringer til bordet Side 19

20 1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende pris-gennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 20

21 Tre tendenser der ændrer B2B markedet DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller. OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 21

22 2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 22

23 CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Salgsmarkeringer: Kundeklassificering Kundeindeks Churnrisiko Firmaoplysninger: Generelle oplysninger inkl. KOB Antal medarbejdere Kontooplysninger Nøglefaktorer: Share of wallet Købsadfærd og frekvens Økonomi og omk.procent CRM Kontaktoplysninger: Generel kontaktinfo. Medarbejder info. AO tilknyttet konsulent Online adfærd: Mest besøgte sortimenter Mest besøgte produktgrupper Login-historik og ordrer Kontooplysninger: Kontooversigt Kontotype og status Rabatmodel og gebyrgruppe Side 23

24 CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Side 24

25 2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 25

26 Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation EL-kunde VVS-kunde

27 2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 27

28 Kundeindeks prioritere salgsindsatsen med automatiserede handlinger Side 28

29 Kundeindeks prioritere salgsindsatsen med automatiserede handlinger Side 29

30 Kundeindeks prioritere salgsindsatsen med automatiserede handlinger Side 30

31 2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 31

32 Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 32

33 Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Kvalitet Kvantitet Side 33

34 2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioritere salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 34

35 Tre tendenser der ændrer B2B markedet DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller. OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 35

36 Buzzwords med tydelige forskelle Single channel Multi-channel Cross-channel Omni-channel Kunder oplever alene en type kontaktpunkt i firmaet Kunder oplever flere selvstændige kontaktpunkter som firmaer i firmaet Kunder oplever flere kontaktpunkter som del af det samme firma Kunder oplever et firma med flere sammenhængende kontaktpunkter Side 36

37 OMNI-CHANNEL KUNDEBETJENING Side 37

38 OMNI-CHANNEL KUNDEBETJENING AO kunde: AO medarbejder: Side 38

39 OMNI-CHANNEL KUNDEBETJENING Side 39

40 Varer bestilles på AO.dk Side 40

41 Varer bestilles via AO.dk Mobil app Side 41

42 Varer hentes og plukkes Side 42

43 Varer pakkes Side 43

44 Pakker sorteres Side 44

45 Pakker leveres Side 45

46 Fuldautomatiseret højlager håndterer paller Side 46

47 OMNI-CHANNEL KUNDEBETJENING Side 47

48 Tre tendenser der ændrer B2B markedet DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller. OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 48

49 Tre andre tendenser som vi ønsker at udnytte bedre SOCIAL Sociale medier er den kanal, vi stoler på til anbefalinger om bl.a. produkter og des flere sociale medieplatforme der knyttes til realt køb des vigtigere bliver indsatsen. CONTENT Relevant indhold (tekstuelt, video, audio ) driver i højere og højere grad efterspørgsel og ikke produkterne i sig selv sig farvel til pistolsalg og goddag til værdifuldt indhold. REAL-TIME Relevans styres endvidere af tid og sted og derfor er det nødvendigt med det rigtige indhold, på det rigtige sted på det rigtige tidspunkt - REAL- TIME øger konverteringer. Side 49

50 Spørgsmål Side 50

51 Side 51