Statusrapport Rapportperiode: oktober 1
Introduktion Dette dokument er statusrapport afleveret af s support til Grønlands Selvstyre. Alle Sager i denne rapport er kategoriseret ud for disse retningslinjer: Kategori Beskrivelse Kategori Alle Gennemsnit af alle kategorier Alle Critical En fejl, der er kritisk for løsning af kundens opgaver, K1 og hvor rimelig omgåelse ikke er muligt for brugerne High En fejl, der er kritisk for løsning af kundens opgaver K2 eller meget forstyrrende for et stort antal brugere, men hvor rimelig omgåelse efter leverandørens anvisninger er muligt for brugerne Medium En fejl, der ikke er kritisk for løsning af kundens K3 opgaver, men dog forstyrrende for et mindre antal brugere Low En fejl, der ikke har nogen eller blot uvæsentlig betydning for løsning af kundens opgaver K4 Hvis der er kategorier, hvor der ikke er registreret sager, vil disse enten blive rapporteret som N/A eller blot uden data. De aftalte SLA mål for s Support på serviceringen af Grønlands Selvstyre SPOC & Desktop SLA mål Reaktionstid i timer Løsningstid i timer Kategori Critical 0,5 3 High 2 6 Medium 9 18 Low 18 27 2
Rapportering for oktober Fordeling af Ticket Type Antal Procent 243 32,4% 2 0,3% 506 67,4% Change Request Service Request Problem Incident Fordeling af Incidents fordelt på Issue Type Antal Procent 466 92,1% 5 1,0% 4 0,8% 1 0,2% 1 0,2% 1 0,2% 2 0,4% 1 0,2% 25 4,9% Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert Network New Install Print Telephony User Management Service Request Service Break/Fix Ingen Issue Type 3
Fordeling af Problems på Issue Type Antal Procent 2 100,0% Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert Network New Install Print Telephony User Management Service Request Break/Fix Ingen Issue Type Fordeling af Service Requests på Issue Type Antal Procent 148 60,9% 16 6,6% 4 1,6% 10 4,1% 1 0,4% 1 0,4% 2 0,8% 16 6,6% 44 18,1% 1 0,4% Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert Network New Install Print Telephony User Management Service Request Service Upgrade Ingen Issue Type 4
Fordeling af Change Requests på Issue Type Antal Procent Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert Network New Install Print Telephony User Management Service Request Ingen Issue Type 5
200 Gennemsnitlig reaktionstid i timer for alle sager 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Critical High Medium Low 200 Gennemsnitlig løsningstid i timer for alle sager 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Critical High Medium Low 6
Antal sager 1100 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Oktober Sager fordelt på prioritet 800 700 600 500 400 300 200 Critical High Medium Low 100 0 Oktober 7
600 Sager fordelt på Ticket Type 500 400 300 200 Change Request Service Request Problem Incident 100 0 Oktober 8
Åbne Incidents Status Oktober New 33 Waiting Approval 0 Dispatched 0 In Progress 0 Waiting UC 0 Waiting Materials 8 Waiting Costumer 0 Åbne Service requests Status Oktober New 16 Waiting Approval 0 Dispatched 0 In Progress 1 Waiting UC 0 Waiting Materials 0 Waiting Costumer 0 Fordeling af Incidents I issue type Status Oktober Computer 466 ESDH 5 Maintenance 0 Monitoring Alert 0 Network 4 New Install 1 Print 1 1 Telephony 2 User Management 1 Service Request 25 Tom 0 9
Fordeling af Service Requests I Issue Type Status Oktober Computer 148 ESDH 16 Maintenance 0 Monitoring Alert 0 Network 4 New Install 10 Print 1 1 Telephony 2 User Management 16 Service Request 44 Tom 0 10
Ticket Metrics By Issue Type and Priority (Completed, Non-Recurring Tickets Only) Issue/Sub-Issue Type Critical High Medium Low Closed Open Total Break/Fix 0 0 0 Andet Back-Up E-Mail Firewall Printer Phone Software Website Workstation Computer 579 37 616 Application 3 604 573 34 607 Hardware 2 1 1 2 New Setup 1 1 1 Operating system 1 1 1 Software 1 3 3 1 4 Spyware/Marlware System Performance 1 1 1 ESDH 14 7 21 Captia 5 2 3 5 F2 16 12 4 16 Maintenance 0 0 0 Anti-virus E-mail Network Phone Software Workstation Monitoring Alert 0 0 0 Connectivity 11
Workstation Firewall Network Disk Space Intranet/LAN Network 8 0 8 Cabling Configuration 1 1 1 Connectivity 1 3 4 4 Firewall/Router 1 1 1 Internet 1 1 1 Remote Access Security Settings change 1 1 1 Switch VPN Logon failure Performance New Install 10 1 11 Workstation Software 3 3 3 Phone Printer 1 1 1 Network 1 1 1 Hardware Firewall E-mail 3 2 1 3 Intranet/LAN 3 3 3 Print 2 0 2 Break and Fix New Printer 1 1 1 Printing issues 1 1 1 Service 0 0 0 Consulting 2 0 2 12
Application Citrix File system Hardware 1 1 1 Performance Software SQL Backup Exchange 1 1 1 User Management Service Request 50 19 69 Ny Bruger 3 3 3 Ny Hardware 39 33 6 39 Password Ny Software 5 4 1 5 Andet 1 1 1 Luk bruger 3 3 3 Ændring af rettigheder 1 1 1 Tomme felter 17 17 Telephony 4 0 4 Network 2 2 2 Client 1 1 1 PBX add user 1 1 1 Upgrade 1 0 1 Internet Workstation 1 1 1 User management 17 0 17 add user 6 6 6 Disable User 1 1 1 Locked user Exchange 1 1 1 Grant rights 4 4 4 Profile 3 3 3 Password reset 2 2 2 Guest wireless network 13
Unassigned 0 Total 0 2 5 744 687 64 751 14