Bilag 2: Service Level Agreement (SLA)

Transkript

1 Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) ACI A/S 8. marts 2012

2 ACI A/S Side 2 af 12 Indhold 1 Generelt Introduktion Kontakt til TDC Hosting i driftsfasen Datacenteradgang Garanteret tilgængelighed på systemerne Oppetidsmål Forudsætninger Overvågning Capacity management Incident Management Prioritetsdefinitioner Incident Klassifikation og behandling Service Request Management og Change Management Change Management initieret af TDC Hosting Ændringer i den generelle infrastruktur Patch Management Change Management initieret af Kunden Backup Management Backupintervaller Backup definitioner Retablering af filer Konsulentydelser... 12

3 ACI A/S Side 3 af 12 1 Generelt 1.1 Introduktion Nærværende Service Level Agreement (SLA) vedhæftes Aftalen og udgør en integreret del af Aftalen mellem Parterne. SLA en udgør dokumentationen for de aftalte services og serviceniveauer i driftsfasen. Dokumentet skal opdateres, såfremt der aftales ændringer, således at det afspejler det aktuelle serviceniveau for Kunden. SLA en træder i kraft på idriftsættelsesdatoen som defineret i Driftsaftalen med forbehold for aftalte udeståender i projektet. 1.2 Kontakt til TDC Hosting i driftsfasen TDC Hosting Support udgør Kundens Single Point of Contact for henvendelser vedrørende driftsløsningen. Kategori Kontaktpunkt Reaktion Telefon Hurtigst muligt og ved tilstræbes svar inden for 2 arbejdstimer TDC Hosting Support website: Åbningstiden for support er hverdage i tidsrummet 8:00-17:00 mandag til torsdag og 8:00 til 16:00 fredag. Grundlovsdag og juleaftensdag betragtes som helligedage. TDC Hosting vil stille informationer vedr. driftsstatus til rådighed for Kunden. Driftsinformationer vil døgnet rundt være til rådighed på TDC Hostings internetportal. Kundens primære kontaktpersons brugernavn og adgangskode til TDC Hostings internetportal udleveres på forlangende af TDC Hostings Account Manager (implementeringsfasen) eller TDC Hosting Support (driftsfasen). Kunden udpeger et antal kontaktpersoner, som er bemyndiget af Kunden til at rekvirere ændringer og kontakte TDC Hosting Support på ovenstående telefonnummer og adresse. Kundens øvrige medarbejdere er ikke berettiget til at kontakte TDC Hosting Support. Listen over godkendte kontaktpersoner vedligeholdes af Kunden via TDC Hostings internetportal. 1.3 Datacenteradgang Kunden kan efter aftale besigtige det fysiske produktions- og overvågningsmiljø i datacenteret i følgeskab med en medarbejder fra TDC Hosting. Kategori Kriterium Serviceniveau Adgang CET, mandag til fredag 3 arbejdsdages varsel

4 ACI A/S Side 4 af 12 2 Garanteret tilgængelighed på systemerne TDC Hosting leverer, fra og med idriftsættelsesdatoen, Drift og Support i arbejdstiden og Driftsvagt uden for arbejdstiden. Drift inkluderer overvågning med self healing, og SMS til både TDC Hosting Support, Drift vagt og Kundens kontakt personer. Drift deles op i (Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Change Management, Patch Management, Backup Management) samt system restore. Der er adgang til Incidents, Changes og server information via TDC Hostings internetportal. 2.1 Oppetidsmål Hvis tilgængeligheden til abonnentens dataområde i et kvartal er lavere end 99,9%, målt over hele den tre måneders periode, kan Kunden kræve afslag i betalingen for den pågældende periode, såfremt den reducerede tilgængelighed skyldes forhold, som er inden for TDC Hostings kontrol. Boden beregnes efter følgende formel: Bod = (kvartalsvis pris + 25%) * (G% - F%) hvor G% er den Garanterede tilgængelighed, og F% er den Faktiske tilgængelighed. Eksempel: En Kunde betaler 1995,- pr. md., og der ydes en faktisk tilgængelighed på 70%. Bod = (3 * * 1,25) * (99,9% - 70%) = 2.236,- kr. Dog kan erstatning maksimalt udgøre det beløb, Kunden har betalt TDC Hosting for den pågældende periode. TDC Hosting har således intet ansvar for direkte eller indirekte driftstab, følgeskader og avancetab af nogen art. 2.2 Forudsætninger Der gælder følgende forudsætninger for de angivne oppetidsmål og for beregning af oppetider: For fysiske servere, der ikke har et redundant setup (f.eks. fail-over servere) vil enhver nedetid, der skyldes hardwarefejl, ikke blive medregnet i kalkulationen af oppetid. TDC Hosting har alene administratoradgang til systemerne. Administratoradgang kan for en periode overdrages til Kunden eller 3. part efter aftale mellem Kunden og TDC Hosting Support. Når den aftalte periode udløber, deaktiveres Kundens administratoradgang af TDC Hosting. For den periode, hvor administratoradgang er overdraget til Kunden, gives ikke oppetidsgaranti, og TDC Hostings oppetidsgaranti træder først i kraft igen, når Kunden har leveret detaljeret dokumentation af de ændringer, som Kunden eller 3. part har foretaget på systemet i perioden. Det forudsættes desuden at Kunden eller 3. part tilbageleverer et driftsklart system.

5 ACI A/S Side 5 af 12 I tilfælde, hvor Kunden altid har administrator adgang, vil incidents forårsaget af denne adgang ikke medregnes i oppetidsmålingerne. I tilfælde af, at en hændelsesrapport indikerer, at et rapporteret incident har baggrund i eller er forårsaget af tredjepart eller tredjepartssystemer, som ikke er beskrevet i Bilag 1, vil bodsberegning ikke træde i kraft. TDC Hosting påtager sig ikke ansvar for forretningsapplikationer eller applikationskode. 3 Overvågning Overvågning er defineret som den indsats, der gennemføres for at opfange og føre log over fejlhændelser. Kategori Kriterium Serviceniveau Normal arbejdstid Unden for normal arbejdstid - Driftvagt Kundevarsel TDC Hosting Support modtager alle alarmer. Kunden kan vælge at modtage disse alarmer via og SMS. TDC Hosting Drift vagt modtager alarmer via SMS Kunden kan vælge at modtage disse alarmer via og SMS. Hurtigst muligt og tilstræbes at alle hændelser påbegyndes inden for 2 timer. Hurtigst muligt og tilstræbes påbegyndt inden for 3 timer. 4 Capacity management TDC Hosting monitorerer brugen af visse vitale systemressourcer som fx diskudnyttelse. TDC Hosting giver besked til Kundens primære kontaktperson pr. , når det er nødvendigt at foretage kapacitetsopgraderinger. Det er Kundens ansvar at reagere på disse beskeder inden for den i beskeden fastsatte tidsfrist og senest efter 5 arbejdsdage. Kategori Kriterium Serviceniveau Storagevækst - NAS Storagevækst Local disk Den anvendte NAS kapacitet overstiger 80%. Den anvendte kapacitet overstiger 95%. Kundens primære kontaktperson underrettes Kundens primære kontaktperson underrettes

6 ACI A/S Side 6 af 12 Kategori Kriterium Serviceniveau Trafik Trafikforbrug (daglig, ugentlig ) rapport kan blive tilsendt kunden. Kunden kan tilkøbe denne service. 5 Incident Management I det følgende beskrives TDC Hostings retningslinjer for håndtering af Incident Management. 5.1 Prioritetsdefinitioner De Service Level definitioner, som anvendes i dette dokument, skal tillægges den betydning, at prioriteterne går fra 1 til 5, hvor 1 er højeste prioritet, og 5 er laveste. Prioriteringsskemaet er illustreret herunder: Service Level for de enkelte prioriteringsniveauer er nærmere beskrevet i nedenstående tabeller. Kriterium Urgency 1-3 Service Level Afspejler, hvor forretningskritisk en hurtig løsning af incidentet er for Kunden. 1 betyder at en hurtig løsning af incidentet er meget forretningskritisk for Kunden 3 betyder at en hurtig løsning af incidentet er mindre forretningskritisk for Kunden

7 ACI A/S Side 7 af 12 Kriterium Impact 1-3 Service Level Afspejler hvor kraftigt Kunden er påvirket. 1 betyder at samtlige brugere ikke har IT adgang eller at forretningskritiske funktioner ikke fungerer efter hensigten. 3 betyder at kun en enkelt bruger er berørt eller i situationer, hvor mindre kritiske funktioner er fejlramte. Prioritet P1 1 P2 2 P3 P4 P5 Service Level Løsningen af et incident påbegyndes straks i normal arbejds tid Løsningen af et incident udenfor normal arbejdstid påbegyndes hurtigst muligt og tilstræbes påbegyndt inden for 1 time. Løsningen af et incident påbegyndes straks i normal arbejds tid Løsningen af et incident udenfor normal arbejdstid påbegyndes hurtigst muligt og tilstræbes påbegyndt inden for 3 timer. Løsningen af et incident påbegyndes inden for førstkommende arbejdsdag (man-fre) Løsningen af et incident påbegyndes inden for 5 arbejdsdage (manfre) Løsningen af et incident påbegyndes inden for 10 arbejdsdage (man-fre) 5.2 Incident Klassifikation og behandling Ovenstående definitioner udgør de rammer, som incidents behandles ud fra. Ændring af overvågningsparametre i Aftalens løbetid indføres i Aftalen efter aftale mellem Kundens primære kontaktperson og TDC Hosting Support. Overvågningsparametrene danner baggrund for klassifikation og prioritering af incidents jfr. ovenstående definition. Fejlretningsprocedurer indledes på det tidspunkt, hvor TDC Hosting enten opdager eller bliver varslet om et incident. Efter modtagelse eller opdagelse af et incident skal denne klassificeres og prioriteres. Når dette er gjort, allokeres ressourcer til løsning af incidentet på baggrund af den tildelte prioritet. Ved behandling af Kundens incidents anvendes TDC Hostings sagshåndteringssystem til registrering af incidents og deraf følgende konfigurationsændringer. 1 Prioritet 1 er reserveret til incidents vedrørende TDC Hostings delte infrastruktur, dvs. nedbrud som berører flere af TDC Hostings kunder. 2 TDC Hosting kan nedprioritere sagen, såfremt Kunden ikke kan stille med en repræsentant, som har allokeret tid til at deltage aktivt i problemløsningen, som har indsigt i problemstillingen samt evner at levere den nødvendige respons og sparring. Alt sammen for at sikre fremdrift i problemløsningsprocessen.

8 ACI A/S Side 8 af 12 TDC Hostings Support har igennem hele et incidents livsforløb ansvaret for kommunikation med Kunden. Status kan følges på Kundens adgang til TDC Hosting kundesite Hoststat - Et incident vil i første omgang blive forsøgt løst i TDC Hosting Support. Hvis TDC Hosting Support vurderer, at de enten ikke kan løse incidentet eller ikke kan nå det inden for de aftalte tidsrammer, da eskalerer TDC Hosting Support incidentet til Second Level Support, som forsøger at løse incidentet inden for de aftalte tidsrammer. 6 Service Request Management og Change Management Planlagte ændringer af systemet udføres under de retningslinjer, der er anført herunder. 6.1 Change Management initieret af TDC Hosting TDC Hosting initierer to typer af ændringer: 1. Ændringer i den generelle infrastruktur, eksempelvis firewalls, backup løsninger, SAN systemer, netværkskomponenter og servere. 2. Patch Management, opdateringer af standard software som eksempelvis operativsystemer Ændringer i den generelle infrastruktur Vedligeholdelse eller servicevinduer defineres som forud planlagte tidspunkter, hvor systemet enten kan være utilgængeligt, eller hvor brugen af systemet kan være reduceret pga. systemopgraderinger eller anden vedligeholdelse, som er nødvendig for at systemet opretholder sin fulde funktionsdygtighed og sikkehedsniveau. Vedligeholdelsen kan dække hardware, software og netværksforbindelser. Enhver korrektion vil blive gennemført i systemet, hvis TDC Hosting skønner, at det er vigtigt i forhold til at opretholde det angivne serviceniveau.

9 ACI A/S Side 9 af 12 Ændringer initieret af TDC Hosting deles op i tre kategorier: Type Planlagt vedligeholdelse Aftalt vedligeholdelse Service Level TDC Hosting har ret til at afholde servicevinduer i forbindelse med planlagt vedligeholdelse. På alle hverdage mellem 04:00 og 05:00 CET. Yderligere har TDC Hosting ret til at afholde servicevinduer i forbindelse med planlagt vedligeholdelse i tidsrummet: kl CET, hver anden onsdag i lige uger. Øvrige tidsrum: TDC Hosting orienterer Kundens primære kontaktperson via . Det tilstræbes at Kunden orienteres med et varsel på minimum 5 dage TDC Hosting og Kunden kan nå til enighed om en dato og et tidspunkt, hvor TDC Hosting kan udføre vedligeholdelse. En sådan aftale skal accepteres af TDC Hosting og Kunden. Nødvedligeholdelse TDC Hosting kan udføre nødvedligeholdelse med 2 timers varsel i maksimalt 2 timer pr. måned. TDC Hosting orienterer Kundens primære kontaktperson via Ændringer initieret af TDC Hosting sker efter nedenstående retningslinjer: Kategori Kriterium Serviceniveau Planlagt vedligeholdelse Fortløbende Maksimalt 5 gange pr. måned Aftalt vedligeholdelse Efter aftale Efter aftale Nødvedligeholdelse 2 timer 1 gang pr. måned Patch Management TDC Hosting er ansvarlig for at udføre security patch management. TDC Hosting er ligeledes ansvarlig for at kunne foretage roll-back, hvis patch management forårsager fejl/nedbrud på systemet. Kunden kan bede om at få implementeret en specifik patch, men TDC Hosting forbeholder sig retten til at sætte den aftalte SLA ud af kraft, såfremt TDC Hosting vurderer, at den pågældende patch vil kunne forringe systemets sikkerhed eller driftsstabilitet.

10 ACI A/S Side 10 af 12 Proceduren for nye patches er således: Alle Microsoft sikkerhedspatches hentes og lægges klar til udrulning i de fastsatte planlagte servicevinduer. Det centrale Linux patch management systemet opdateres ugentligt og disse kan installeres på kundens foranledning. Hvis en patch fx ikke kan installeres på grund af diskplads, mangel på rettigheder, manglende programmer mv., vil dette efterfølgende blive håndteret. Type Nød patch management Aftalt patch management Planlagt patch management Service Level TDC Hosting kan udføre nød patch management med 2 timers varsel i maksimalt 2 timer pr. kvartal. TDC Hosting orienterer Kundens primære kontaktperson via TDC Hosting og Kunden kan nå til enighed om en dato og et tidspunkt, hvor TDC Hosting kan udføre patch management for service packs, hotfixes mv. En sådan aftale skal accepteres af TDC Hosting og Kunden. TDC Hosting kan afholde servicevinduer i forbindelse med patchning af sikkerhedspatches på alle hverdage mellem 04:00 og 05:00. Øvrige tidsrum: TDC Hosting orienterer Kundens primære kontaktperson via . Det tilstræbes at Kunden orienteres med et varsel på minimum 5 dage. Kunden orienteres derudover ikke i forbindelse med sikkerhedspatchning. 6.2 Change Management initieret af Kunden Ved enhver ændring, som Kunden måtte ønske foretaget på systemkomponenter og/eller applikationer, som driftes af TDC Hosting, skal implementeringen følge de procedurer, som er angivet af TDC Hosting. For at implementere en ændring skal Kunden indlevere en request for change (RFC). Det kan være en med ønsket ændring til TDC Hosting Support, eller hvis man ønsker yderligere fomalisering omkring dette, kan man få udleveret en RFC formular af sin Account Manager eller TDC Hosting Support. Ændringer initieret af Kunden udføres efter nedenstående retningslinjer:

11 ACI A/S Side 11 af 12 Kategori Ændringer udført inden for almindelig arbejdstid Ændringer udført uden for almindelig arbejdstid Vilkår Udføres til DKK 250 pr. påbegyndt kvarter Udføres til DKK 500 pr. påbegyndt kvarter 7 Backup Management 7.1 Backupintervaller Backup af data udføres efter nedenstående retningslinjer: Normal fil backup Kategori Fuld backup Inkremental backup Sletning af data på backup Kriterium Kun første gang der tages backup Resten af datas levetid Som standard efter 30 dage Database backup Kategori Fuld backup Differentiel backup Kriterium 1 gang pr. uge Øvrige 6 dage i ugen Log fil backup 1 gang pr. time i tidsrummet 7:00-20:00 Sletning af data på backup Efter 30 dage 7.2 Backup definitioner Fuld Backup Ved fuld backup tages backup af alle filer og foldere. Inkremental Backup Ved inkremental backup tages backup af filer der er ændret eller nyoprettede siden seneste backup. Ved første inkrementale backup tages der backup af alle filer (lige som ved en fuld backup). Hvis der senere tages backup af de samme filer, tages der kun backup af de filer der er ændret. Hvis der tages en tredje

12 ACI A/S Side 12 af 12 backup af de samme filer tages, der kun backup af de filer, der har ændret sig siden den anden backup etc. Ved databaser er inkremental backup udelukkende en backup af logfilerne. Differentiel Backup En differentiel backup tager backup af de filer der er ændret siden seneste fulde backup. En differentiel backup gemmer kun de filer, der er ændret eller nyoprettede siden den seneste fulde backup. Tilsammen indeholder en fuld backup og en differentiel backup alle filer, ændrede og uændrede. 7.3 Retablering af filer TDC Hosting udfører retablering af filer efter aftale med Kunden, efter nedenstående takster: Kategori Retablering udført inden for almindelig arbejdstid Retablering udført uden for almindelig arbejdstid Vilkår Udføres til DKK 250 pr. påbegyndt kvarter Udføres til DKK 500 pr. påbegyndt kvarter 8 Konsulentydelser TDC Hosting kan levere konsulentydelser til opgaver, der ligger uden for Aftalen, men relaterer sig til serverdrift. Arbejdstider Hverdage 08:00-17:00 CET Ad Hoc Kan rekvireres via Account Manager med minimum 3 arbejdsdages varsel