SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive

Transkript

1 SERVICEMÅL OG BOD Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive

2 MIN BAGGRUND Uddannelse : cand.merc.jur 2

3 3

4 DISKUSSIONSSPØRGSMÅL 1 Hvorfor har vi Servicemål? 4

5 ITIL S SVAR: SLA ER SKAL UNDERSTØTTE KUNDENS FORRETNING 5

6 MENINGSMÅLING Spørgsmål II: Hvorfor vil kunderne have bod i deres driftskontrakter? Estimat for kundens tab? Forholdsmæssigt afslag? Incitament for leverandøren? En straf? 6

7 UDVALGTE COST DRIVERS Tilgængelighed De små tals lov Svartider 7

8 UDVALGTE COSTERDRIVERS Tilgængelighed De små tals lov Svartider 8

9 DEFINITION AF TILGÆNGELIGHED Matematisk K02 Sandsynligheden for at et system fungerer korrekt på et givent tidspunkt [t 0 ] Tilgængelig driftstid/aftalt driftstid x 100% Et system med en tilgængelighed på 98,3% forventes at være utilgængeligt 1 min per time Krav: 99,8% Aftalt driftstid 24 x 7 Tilladt Utilgængelighed : 86 min og 24 sek 9

10 DEFINITION AF UTILGÆNGELIGHED Øget risiko for utilgængelighed Fejlkategori 1 Sædvanligvis med i utilgængelighed, men definition varierer meget fra kontrakt til kontrakt. Fejlkategori 2 fejlkategori 3 Fejlkategori 4 Sædvanligvis ikke med i utilgængelighed Andet Svartider Er ofte med i definition af tilgængelighed, men operationalisering er ofte svær 10

11 BEREGNING AF TILGÆNGELIGHED Application Server Tilgængelighed= Mean Time Between Failure /Mean Time Between Failure+Mean Time To Restore Operating Software Eksempel: MTBF: timer MTTR: 8 timer Forventet Tilgængelighed: 7.000/ = 99,88 % > 99,8% 11

12 BEREGNING AF TILGÆNGELIGHED Application Server 99,88% Operating System 99,9% Tilgængelighed (serie) = T X x T Y 99,79 % 12 3 min

13 BEREGNING AF TILGÆNGELIGHED Application Server1 Application Server2 (99,88%) (99,88%) 99,99% Tilgængelighed (parallel) = 1- (1-T X ) 2 Operating System 99,9% Tilgængelighed (serie) = T X x T Y 99,89 % 13

14 SLA NEDBRYDNING I KOMPONENTER (DESIGN OG ARKITEKTUR) MTBF MTTR Redundans Application SW Application SW Application SW Application Server Application Server Application Server Operating System Operating System Operating System Host HW Host HW Host HW Network com. Network com. Network com. 14

15 Tilgængelighed 15 Kilde: Cisco

16 OPSUMMERING Kompleksiteten af den efterspurgte løsning har effekt på prisen Definition af utilgængelighed har stor effekt på prisen Har kunden værdi af forøget tilgængelighed? 3 min kan betyde en ekstra server Der eksisterer tilgængelig data som kan hjælpe med at identificere følsomhed af efterspurgte servicemål (MTBF og MTTR fra hardware leverandører) 16

17 BEREGNING AF BOD Hvis beregningen af driftseffektivitet for en periode ikke opfylder det aftalte, er Kunden berettiget til bod. Denne bod beregnes for hvert påbegyndt hele procentpoint, hvormed tilgængeligheden i en måleperiode er under den aftalte driftseffektivitet. Bod udgør for hvert hele påbegyndt procentpoint, som den beregnede driftseffektivitet ligger under den aftalte driftseffektivitet, [10]% af de samlede det samlede vedligeholdelsesvederlag Kilde: K02 Faktisk Utilgængelighed Bod Bod per min 85 min min 10% 0,11% per min 120 min 10% 0,083% per min 130 min 20% 0,15% per min 151 min 20% 0,13% per min 17 Estimat for kundens tab?, Forholdsmæssigt afslag?, Incitament for leverandøren?, En straf?

18 UDVALGTE COSTERDRIVERS Tilgængelighed De Små tals lov Svartider 18

19 DE SMÅ TALS LOV INCIDENT, PROBLEM OG CHANGE MANAGEMENT ETC. Servicemål: 95% af alle Incident kat. A skal løses indenfor 4 timer Bod: 2% af det mdl. vederlag per påbegyndt procentpoint under det aftalte servicemål Total Bodsmaksimering: 50 % af det mdl. Vederlag Scenario A stor volumen 25 incident Kat A, hvoraf en ikke løses indenfor den aftalte tid på 4 timer Opfyldelsesgrad: 24/25 = 96% - Servicemålet er overholdt Første gang med bod: 23/25= 92% opfyldelsesgrad Bod 3 * 2 = 6% Hensættelse til bod ved lille volumen Gns. Leverandør vil fejle på mellem 1% og 2% af sine servicemål Forventet brud på servicemål på 48 måneder: 2% x 48 ca. 1 gang som koster 6% af det mdl vederlag. Det efterspurgte Servicemål vil alt andet lige blive kapitaliseret til en prisforøgelse på 0,00125% 19

20 DE SMÅ TALS LOV INCIDENT, PROBLEM OG CHANGE MANAGEMENT ETC. Servicemål: 95% af alle Incident kat. A skal løses indenfor 4 timer Bod: 2% af det mdl. vederlag per påbegyndt procentpoint under det aftalte servicemål Total Bodsmaksimering: 50 % af det mdl. Vederlag Scenario B lille volumen 2 incident i fejlkat A, hvoraf en løses på 4 timer og 10 minutter Opfyldelsesgrad: 1/2 = 50 % Beregnet bod (95% - 50%) * 2% = 90% Fakta: Maks bod er nået; leverandøren har ikke noget økonomisk incitament til at overholde øvrige servicemål Leverandøren betaler 50% i bod for 10 min Hensættelse til bod ved lille volumen Gns. Leverandør vil fejle på mellem 1% og 2% af sine servicemål Forventet brud på servicemål på 48 måneder: 2% x 48 ca. 1 gang som koster 50% af det mdl vederlag. Det efterspurgte Servicemål vil alt andet lige blive kapitaliseret til en prisforøgelse på 1% 20

21 SVARTIDER En overskridelse af en maksimal svartid med mere end [ ] % eller manglende opfyldelse af en opfyldelsesgrad med mere end [ ] procentpoint indebærer, at Leverancen anses for utilgængeligt fra det tidspunkt, hvor forholdet er skriftligt meddelt leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet K02 Udfordring Antager at der er løbende målinger Overvågning af svartider er ofte i intervaller på 10 eller 15 min K02 99,5% af svartiderne skal være mindre end 20 sekunder Det kræver mindst 200 transaktion i den givne periode 21

22 MENINGSMÅLING Spørgsmål III Får kunderne opfyldt deres behov ved de efterspurgte SLA og bodsmodeller JA NEJ 22

23 AFSLUTNING 23