Brugertilfredshed i Velfærd og Sundhed Velfærds- og Sundhedsudvalget 12. september
Indhold 1. Interviewrunde 2. Hvorfor arbejder vi med brugertilfredshed? 3. Hvem er brugerne i brugertilfredshed? 4. Hvad er tilfredshed på vores område? 5. Hvordan kan vi undersøge tilfredshed for vores målgrupper? 6. To eksempler fra praksis 7. Valg af områder med særligt fokus de kommende fire år
Interviewrunde 1. Anne Mette Have Rasmussen, leder af Kommunikation og Teknologi, ASV og Støttet Beskæftigelse 2. Litha Tuifkær, leder af BoDøgn 3. Asbjørn Høj, leder af Center for Socialt Udsatte, CSU 4. Tine Nielsen, leder af Specialvejledningen, Aktivitet og Samvær 5. Frants Arboe, chef for Handicap- og Ældrerådgivningen 6. Anne Sloth-Egholm, sundhedscenterleder 7. Lone Boysen, sundhedscenterleder 8. Brit Salskov, sektionsleder i Familie og Forebyggelse 9. John Voigt Jensen, leder af Ungecentret 10. Thomas Hansen, leder af Familiebehandlingen 11. Hanne Boisen, leder for Familieplejen 12. Renata Sloth Carlsen, leder af Sundhedsplejen 13. Hanne Jacobsen, overtandlæge 3
Hvorfor arbejder vi med brugertilfredshed? Læring brugertilfredshed er feedback om indsats virker og gavner Finde ud af, om vi lykkes med at tage udgangspunkt i borgernes hverdag Undersøge om vi giver borgerne den rette service Borgernes stemme får indflydelse på udviklingen af tilbuddene 4
Hvem er brugerne i brugertilfredshedsundersøgelser? Brugerne er ofte den borger, som modtager støtte. De er vores primære fokus for brugertilfredshedsundersøgelser. Men det kan også være pårørende, fx forældre til handicappede eller børn til beboere på plejehjem. Brugerne kan for nogle afdelinger også være professionelle samarbejdspartnere. 5
Hvad er tilfredshed på vores område? Tilfredshed kan komme til udtryk på mange måder. Det kan bl.a. handle om: Oplevelsen af at blive hjulpet med det, man kom for at få støtte til At man kom godt videre. At blive set, hørt og anerkendt. Føle sig tryg, velkommen og respekteret Høj kvalitet, rettidighed og helhed for borger. 6
Hvordan kan vi undersøge tilfredshed for vores målgrupper Vi kan undersøge tilfredshed på forskellige måder. Kvantitative metoder (fx spørgeskema) giver god en temperaturmåling, kvalitative metoder (fx fokusgrupper) er gode til at forstå, hvordan man kan udvikle tilbuddet. Det er vigtigt at vi er meget opmærksomme på den måde vi spørger borgerne på nogle skal have spørgsmålene forklaret, andre har brug for at føle sig trygge for at kunne svare, mens andre igen har svært ved at læse. Vi skal altså tilpasse det målgruppen. Man kan både spørge til tilfedshed efter et forløb og man kan invitere ind til systematisk dialog mens man arbejder. 7
De vigtigste budskaber fra interviewrunden Afsæt ressourcer både til at lave undersøgelser og at bruge undersøgelsens resultater bagefter Hold det enkelt Husk at det meste hænger sammen undersøge oplevelsen af hele forløbet fra det første møde, over sagsbehandling til indsats(-er) og afslutning. De, der laver undersøgelserne skal have forståelse for målgruppen. Jo mere velfungerende borgerne er, desto lettere er det at få svar på tilfredshed Et alternativ eller supplement til brugertilfredshedsundersøgelser er at invitere borgerne med ved udvikling af indsats Brugertilfredshed kan være dilemmafyldt at arbejde med, fx der hvor borgerne ikke kommer frivilligt eller hvis borgerne får afslag på hjælp
Der bliver allerede arbejdet med brugertilfredshed i Velfærd og Sundhed (se bilag)
Borgere med funktionsnedsættelser Leder af BoDøgn Litha Tuifkær fortæller 10
Borgergrupperne Mennesker med udviklingshæmning, hvor hovedparten kan have svært ved at overskue og svare på et spørgeskema Det vi har gjort indtil nu Vi har i 2 år gennemført en pårørendetilfredshedsundersøgelse. Meget lille svarprocent (ca. 20 ud af 130 mulige) Fokusgruppe interview med pårørende En lille gruppe meget ramte/kritiske pårørende bliver talerør, hvilket hovedparten af øvrige pårørende tager afstand fra
Kan vi bruge brugertilfredshed til at udvikle/forbedre tilbuddene? Vi kan altid gøre tilbuddene bedre Være meget konkrete i.f.t. borgerne fx bruge smiley Give borgerne reelle valg Spørge borgerne og bruge svarende til kontinuerlig udvikling af tilbuddene Pårørende: Gensidige forventningsafklaring Modtagelsen af nye pårørende Samarbejdsaftaler Hvis vi gennemfører brugerundersøgelser, skal vi gå efter det meningsfulde fremfor at håbe vi kan opfylde de pårørendes behov for tilfredshed, når deres grundvilkår er så udsatte, som de er. 12
Træning Annette Spence fortæller 13
Særligt for vores borgergruppe Kendt viden/ Evidens Medarbejdernes erfaringer Rammer og ressourcer Borgernes Værdier og valg Påstand: Brugertilfredshed påvirker daglig praksis
Hvad kan vi bruge det til? Oppefra Efterspørgsel Forsyning Valg af metode og teknik Borgerne Medarbejderne
Indtil nu har vi arbejdet med Spørgeskema: Klar målsætning Fokus på svarprocent. 16
Kerneopgaven Sundhedsfremme
Dyrke de tilpasse forstyrrelser Utilfredshed skal ikke bekæmpes, lyt til brok Brok, brok, brok
Opsamling Survey for at få temperatur over tid og evidens Hvad er vigtigt for dig: fokus på borgerønsker frit Understøtte en kultur hvor vi ikke bekæmper utilfredshed 19
Forslag til områder, hvor der laves større brugertilfredshedsundersøgelser i denne udvalgsperiode: 1. Mad og måltider på ældreområdet i 2018 2. Hjemmepleje i 2019 3. Sundhedsplejen i 2020 4. Unge hjemløse i 2021 20