REGISTRATORUNDERSØGELSE NOVEMBER 2012 TABELRAPPORT BILAG B

Til DK Hostmaster Dokumenttype Tabelrapport Dato December 2012 REGISTRATORUNDERSØGELSE NOVEMBER 2012 TABELRAPPORT BILAG B

INDHOLD 1. Metode 3 2. Svarprocent 3 3. Frekvenser 4 3.1 Baggrund 4 3.2 Tilfredshed 5 3.3 Hjemmeside og informationer 19 3.4 Selvbetjening 21 3.5 Telefonisk support 22 3.6 E-mail support 25 3.7 Betalingsvilkår 28 3.8 Yderligere kommentarer eller forslag 29

1. METODE Denne undersøgelse vedrører registratorbrugere af DK Hostmasters. Der er i alt 79 komplette besvarelser. Blandt top 15 registratorer er svarprocenten 40 % og dertil er der 13 % delvise besvarelser. Forskellen på de delvise besvarelser er stor fordi skemaet for de største registratorer alt andet lige er længere, fordi de har mere kontakt og flere domæner. Indsamlingen er foretaget mellem den 2. og 28. november 2012. Indsamlingen består delvist af e-mail besvarelser, delvist af telefoninterviews. 2. SVARPROCENT I alt har 27 % gennemført hele undersøgelsen. 5 % har svaret på noget af undersøgelsen, mens 69 % ikke har deltaget. Procentvist har lige mange gennemført hele spørgeskemaet i år i forhold til sidste år. En smule flere har påbegyndt en besvarelse, men uden at gennemføre. 2012 69% 5% 27% Manglende svar Delvist besvaret 2011 70% 3% 27% Gennemført 0% 20% 40% 60% 80% 100%

3. FREKVENSER 3.1 Baggrund På hvilke måder har du været i kontakt med DK Hostmaster? Hvilke af følgende domæneområder har I i jeres portefølje? Hvad er antallet af domæner i jeres portefølje?

3.2 Tilfredshed Hvor tilfreds er du alt i alt med DK Hostmasters services? Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om.dk-domæner i jeres portefølje? Det er nemt at oprette et domæne Det er nemt at vedligeholde et domæne (f.eks. flytte, ændre kontaktperson m.v.)

Alt i alt er de produkter og services vi modtager prisen værd DK Hostmaster er troværdig Vi føler os velinformerede om udviklingen inden for domæneområdet

Vi modtager god service inden for domæneområdet Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om.com-domæner i jeres portefølje? Det er nemt at oprette et domæne Det er nemt at vedligeholde et domæne (f.eks. flytte, ændre kontaktperson mv)

Alt i alt er de produkter og services vi modtager prisen værd Min samarbejdspartner på området er troværdig Vi føler os velinformerede om udviklingen inden for domæneområdet

Vi modtager god service inden for domæneområdet Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om.org-domæner i jeres portefølje? Det er nemt at oprette et domæne Det er nemt at vedligeholde et domæne (f.eks. flytte, ændre kontaktperson m.v.)

Alt i alt er de produkter og services vi modtager prisen værd Min samarbejdspartner på området er troværdig Vi føler os velinformerede om udviklingen inden for domæneområdet

Vi modtager god service inden for domæneområdet Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om.eu-domæner i jeres portefølje? Det er nemt at oprette et domæne Det er nemt at vedligeholde et domæne (f.eks. flytte, ændre kontaktperson m.v.)

Alt i alt er de produkter og services vi modtager prisen værd Min samarbejdspartner på området er troværdig Vi føler os velinformerede om udviklingen inden for domæneområdet

Vi modtager god service inden for domæneområdet Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om.se-domæner i jeres portefølje? Det er nemt at oprette et domæne Det er nemt at vedligeholde et domæne (f.eks. flytte, ændre kontaktperson m.v.)

Alt i alt er de produkter og services vi modtager prisen værd Min samarbejdspartner på området er troværdig Vi føler os velinformerede om udviklingen inden for domæneområdet

Vi modtager god service inden for domæneområdet Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om.no-domæner i jeres portefølje? Det er nemt at oprette et domæne Det er nemt at vedligeholde et domæne (f.eks. flytte, ændre kontaktperson m.v.)

Alt i alt er de produkter og services vi modtager prisen værd Min samarbejdspartner på området er troværdig Vi føler os velinformerede om udviklingen inden for domæneområdet

Vi modtager god service inden for domæneområdet Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om.de-domæner i jeres portefølje? Det er nemt at oprette et domæne Det er nemt at vedligeholde et domæne (f.eks. flytte, ændre kontaktperson m.v.)

Alt i alt er de produkter og services vi modtager prisen værd Min samarbejdspartner på området er troværdig Vi føler os velinformerede om udviklingen inden for domæneområdet

Vi modtager god service inden for domæneområdet 3.3 Hjemmeside og informationer Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om hjemmesiden og informationer? Samlet set er jeg meget tilfreds med hjemmesiden www.dk-hostmaster.dk Hjemmesiden indeholder relevante informationer af høj kvalitet

DK Hostmasters halvårlige registratormøder er brugbare for min virksomhed Informationsmængden fra DK Hostmaster passer til vores behov Kommentarer eller forslag i forbindelse med hjemmesiden og informationer fra DK Hostmaster - Har ikke deltaget på møder - Our account is very very slow and next to impossible to search in and execute updates the registrar mettings are held only in danish and therfore we never attend we would like more information about the EPP development and plans för rolling it out especially how the registrar modell will look like, no information whatsoever to find anywhere We would like to add that Susan in Customer service is outstanding!!!! - God og overskueligt - Har udenlandske domæner hos en anden leverandør - None - A simple registrar guide for non DK registrars would be handy when it comes to domain registrar transfers. We notice well established registrars still struggle on this subject. - Nyheder fra DK Hostmaster mangler tit noget baggrundsinformation. For nyligt kom der følgende besked: "DK Hostmaster is currently working on an EPP-implementation". Hvad betydder det?

3.4 Selvbetjening Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om selvbetjeningen? Samlet set er jeg meget tilfreds med selvbetjeningen Selvbetjeningen er brugervenlig Betalingsmodulet passer til mine behov

Kommentarer eller forslag i forbindelse med selvbetjeningen - Det ville være rart hvis man kunne se en dato på et.dk domæne der f.eks er fraflytte en udbyder, har fået rettet navneserver eller rettet anden form for information. Så man udbyder/bruger kan se på Whois at der er lavet et opdatering på domænet, af en eller anden slags. - Mainly less favourable remarks due to lack of automation and slow account - Please add EPP as soon as possible. This would make it easier for Registrars to offer your domains. - Hvis logget ind på konto og ser på faktura oversigt, kan man ikke se hvilke fak. som er betalt og hvilke er udestående! - Would like to have a deposit account. - It would be good to be able to do bulk updates on the self service as every change has to be done domain by domain - Oprettelse af et nyt domæne er ikke helt logisk, ansøgningen skal være skrevet i det rigtige sprog etc. for at blive godkendt. Det burde kunne gøres lettere... Brugervenlig ved eksisterende domæner, men unødvendigt besværlig ved oprettelse af nye. Fint fakturaern kommer på mail. - Deres domæner er oprettet under forskellige navne, hvilket gør det svært at få et overblik over alle deres domæner. Michael påpeger, at det ville være rart at kunne se en samlet oversigt over alle domæner - fx hvis man på deres hjemmeside søger på et firmanavn. Så de sorteres efter firmanavn og ikke kun efter den person der har oprettet et domæne. - Still alot of slowdowns on a weekly basis. Further more you guys should consider a bulk tool for domain delete operations. The self service is not a bad tool but it could be improved alot. - Peter har ikke noget med betaling at gøre, men hører intet brok fra bogføringen, så han antager det er ligetil. Peter har kun haft behov for tlf. service en enkelt gang i løbet af de 13 år de har været kunde. Alt er super easy og ligetil. Er der noget, er selvbetjeningen nok. - It would be nice to be able to update the customer's email on their behalf - As a registrar, we really need automated access on behalf of our customers to change owners, nameservers and contact details. This is not possible so far. I hope this will be possible with EPP, including easy transfers with authcode. For invoicing, I don't care if I make payments by creditcard or have a prepayment which is used to deduct fees. - Dan har lige haft problemer med selvbetjeningen i dag - derfor får de kun 3. Ellers generelt tilfreds. 3.5 Telefonisk support Hvor ofte benytter du vores telefoniske support?

Hvilket nummer ringer du typisk til i forbindelse med support? Hvilke problemer har du typisk kontaktet supporten med? - Vælg evt. flere muligheder Andre: - Support til egne kunder - Oprettelse eller samling af domæner - Re-delegeringer - Peter skulle engang have et blu record mere - det var en smule kringlet forklaret på selvbetjeningen - Hvis han har villet flytte et domæne fra en udbyder til en anden, har den ikke altid ville godkende. Det har dog nemt været løst ved at der fx har været en lås på som ikke kan ændres før kunden har accepteret flytningen. - De har aldrig selv problemer, så det er kun hvis en 3. partskunde har problemer med at komme ind (de sælger domæner til andre) Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om den telefoniske support? Samlet set er jeg meget tilfreds med den telefoniske support

Jeg får løst mit problem, når jeg kontakter den telefoniske support Den telefoniske support er venlig og imødekommende I telefonsupporten får jeg løst mit problem rigtigt første gang

Jeg er tilfreds med den tid, det tager at få løst et problem i telefonsupporten Kommentarer eller forslag i forbindelse med den telefoniske support - Super venlig og professionel support, der er altid godt humør på, selv fra mor Susanne :) - De muligheder Susanne Andersen har for at gør ting der går udover den almindelige supportafdeling er meget vigtig for vores virksomhed. Susanne er afgørende for vores positive opfattelse af DK Hostmaster. Det er meget vigtigt med en person som kan gradbøje reglerne, når vi begår en fejl der kræver hurtig indgriben. Vores støtte til den nuværende administration af.dk er meget afhængig heraf. Vi har brug for en smidig support som foregår fra Danmark. - None - Susanne er rigtig god og venlig! - Support is excellent with laid back people who understand that DK hostmaster operates very differently compared with gtld operators. So yes, your support staff does understand that non Danish registrars have a hard time to understand how it works ;) 3.6 E-mail support Hvor ofte benytter du vores support via e-mail?

Hvem skriver du typisk til i forbindelse med e-mail support? Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om e-mail support? Samlet set er jeg meget tilfreds med e-mail support Jeg får løst mit problem, når jeg kontakter e-mail support

Support via e-mail er skrevet i et let og forståeligt sprog Ved e-mail supporten får jeg løst mit problem rigtigt første gang Jeg er tilfreds med den tid, det tager at få løst et problem via e-mail

Kommentarer eller forslag i forbindelse med e-mail support - Really very special and great service from Susanne - thank you! - None - We don't need to ask many things but when we do we always get a very fast and good response, very helpful and the problem is solved. It is normally Susanne Andersen who answers and helps with our queries. 3.7 Betalingsvilkår Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om betalingsvilkår? Samlet set er jeg tilfreds med fakturaer og betalingsprocedurer hos DK Hostmaster Fakturaer fra DK Hostmaster er lette at forstå og indeholder den relevante information

Betalingsfristerne er acceptable Kommentarer eller forslag i forbindelse med betalingsvilkår - Problemer med udspecificering af enkelte domæner når fakturaer modtages via. EAN. - Små kunder oplever alt for ofte at deres domæner går ned fordi de glemmer at opdatere deres kunde oplysninger på dk-hostmaster. - Domains shall be renewed when the customer asks for renewal and invoiced accodringly Banc transfers must be possible between countries within eu - Once the invoice has been issued it cannot be modified. Would like to be able to change the term of the domain renewal after the invoice is issued. - Related to the missing of a real registry-registrar model, one of the biggest drawback is that DK Hostmaster competes with us directly by offering.dk at the same price as every individual. - Peter har intent med betalingen at gøre, men antager det er ligetil i og med han aldrig har hørt noget derom. - Let og enkelt - Skriver ganske simpelt hvad der skal betales for - Dan har ikke noget med denne del at gøre 3.8 Yderligere kommentarer eller forslag - Generelt super godt tilfreds med dk-hostmaster - Get the damn EPP system up and running already, and implement ALL standard EPP functions, not just a half-hearted version. - Switch to registry-registrar model and use EPP!! - Som jeg håber at det fremgår, har vi ikke noget at udsætte på samarbejdet med DK Hostmaster - Når man flytter domæner med udestående fakturaer til anden konto opstår der rod med faktureringen fra DK-Hostmasters side. Det er det eneste punkt vi ønsker forbedringer hos DK-Hostmaster - Ellers er vi yderst tilfredse. - Switch to a registry-registrar model! - <3 dk-hostmaster - EPP! - Still waiting for EPP to make registration/management of domains much more simple... - For det meste har man.com,.org,.eu samme sted så det giver ikke mening man skal igennem de samme spørgsmål 3 gange når det der blevet svaret.com svarer til org og eu - While we appreciate the efficiency of being able to transfer domains to our billing handle in an efficient manner, it is just as easy for the losing registrar to pull that same domain back into their management. Which causes constant change in the billing handle and ultimately could jeopardize the renewal of the domain. - Susanne (account manager) er rigtig sød :) Forbedringsforslag: 1) Oprettelse af domæner må kunne gøres mere pædagogisk. Susanne finder det underligt gammeldags at man ved oprettelse af et nyt domæne ikke

kan udfylde en ansøgningsformular online i stedet for at skulle kopiere ting over i mail. Risikoen for at lave fejl er ret stor, hvilket betyder der går lang tid (flere dage) før det rent faktisk virker. Det ville være optimalt med en online formular der med det samme viser en fejlmeddelelse hvis noget er forkert/mangler. - I really would appreciate a more mature registry-registrar model, which allows us to manage a customer's domain fully, and fully automated. Now you're implementing EPP, but only for domain:create and related commands. I still cannot update a domain easily. - Ikke udover det der står under selvbetjeningen. - How about we get ridd of the nameserver approval procedure? What do you guys actually want to accomplish here? - Generelt er Peter meget tilfreds med DK Hostmaster. Alt er super easy, ligetil og virker bare. Ellers er selvbetjeningen altid behjælpelig. Han ville ønske at.com var lige så ligetil. Det er det langt fra! Forbedringsforslag: Mere pædagogisk beskrivelse ved overdragelse af domæner (fx til en kunde). En step-by-step beskrivelse, der forklarer alt man skal gøre (hvis det, så det, osv.). Man skal jo være sikker på at det gøres rigtigt :) - Thank you, it's always a pleasure doing business with DK Registry - Generelt er.dk meget lettere at arbejde med end andre domæner. Forslag til forbedring: Muliggør massebestilling af domæner hvis fx en kunde skal have oprettet 15 domæner samtidigt. Det kan lade sig gøre hos andre udbydere, og det virker til at være noget mange vil have brug for - i stedet for at skulle bestille alle én ad gangen. - Det ville være rigtig rart, om man kunne rykke fornyelsesdatoen på domæner, således at man kunne samle opkrævningerne i større bunker i stedet for som nu, hvor man hver måned modtager opkrævninger hver måned med ganske få domæner på. - Synes at domæne aktiveringsprocessen er lidt for tung. Der er for mange brugere, som ikke kan forstå det, hvorved vi skal hjælpe dem med det. - Fejlmeddelelser der går fejl lettere at forstå og forholde sig til. Gør det evt. på dansk og mere brugervenligt. - Meget fint tilfreds, synes de gør det godt. - PS - vi har kun dk domæner hos dk-hostmaster