Generel rapportering om klager fra kunder i 2009

Generel rapportering om klager fra kunder i 2009

PenSam Holding A/S CVR-nr. 12 62 95 32 PenSam Liv forsikringsaktieselskab CVR-nr. 14 63 89 03 PMF Pension forsikringsaktieselskab CVR-nr. 14 08 85 71 PenSam Bank A/S CVR-nr. 13 88 46 76 PenSam Forsikring A/S CVR-nr. 17 11 81 88 pensionskassen for sygehjælpere, beskæftigelsesvejledere, plejere og plejehjemsassistenter CVR-nr. 24 25 55 49 pensionskassen for portører CVR-nr. 71 96 71 15 pensionskassen for trafikfunktionærer ved Hovedstadsområdets Trafikselskab CVR-nr. 24 25 55 57 pensionskassen for amtsvejmænd m.fl. CVR-nr. 71 97 28 28 2

Generel rapportering om klager fra kunder i 2009 Kunder i PenSam har en række forskellige muligheder for at klage, hvis de er utilfredse med sagsbehandlingen eller en afgørelse som PenSam har truffet. Der er udarbejdet en klagevejledning, hvor kundernes klagemuligheder er beskrevet. Klagemulighederne er også beskrevet i betingelserne for de forskellige pensionsordninger, ligesom klagemulighederne er tilgængelige for kunderne på PenSam's hjemmeside. Denne proces er illustreret i nedenstående figur RAPPORTERING MÅL & KLAGE- DEFINITION KLAGE- INFORMATION & OPFORDRING Kunden såvel som selskabet kan lade en sag forelægge for selskabets bestyrelse. Der kan desuden klages over PenSam Liv, pensionskasserne, PMF Pension og PenSam Forsikring til Ankenævnet for Forsikring og over PenSam Bank til Pengeinstitutankenævnet. KLAGEANALYSE & VIDENSDELING AFGØRELSE AF KLAGER KLAGE- MODTAGELSE & BEHANDLING Endvidere kan uenigheder med selskabet søges løst ved domstolene. Der arbejdes i PenSam med en struktureret klageproces for at sikre kvalitet i klagebehandlingen. Det overordnede formål er en forbedret kundetilfredshed samt efterlevelse af PenSam's koncernstrategi. Derudover bruges kundeklagerne til forbedringstiltag i den daglige drift, fx at få nedbragt ekspeditionstider, at give kunderne hurtigere svar på deres henvendelser samt til forbedring af kommunikationen med kunderne. Målet er ikke at have 0 klager, men at lære noget af de kunder, der bruger tid på at skrive en klage eller som på anden vis giver udtryk for utilfredshed. Klager er værdifulde, når der lyttes til - og handles på - dem. Selv om de fleste kunder er tilfredse, så er der også nogen, der ikke føler, at vi er hurtige nok i vores sagsbehandling. Andre kan være uenige i de afgørelse, vi træffer. Denne rapport - som er udarbejdet af Kundeområdet - belyser alle klager fra kunder fordelt på: Klager til Kundeområdet eller direktion Klager til bestyrelserne Klager til Ankenævnet for Forsikring eller Pengeinstitutankenævnet og Retssager anlagt ved domstolene. 3

Generel rapportering om klager fra kunder i 2009 Samme person, som klager gennem flere instanser, vil blive talt med i hver instans. Det vil sige, at klagen principielt kan optræde 4 gange. HVAD ER EN KLAGE Alle kundeklager er blevet registreret siden 01.01.2008. Dette sker på baggrund af registreringer, som den enkelte kunderådgiver foretager i PenSam's sagsstyringsværktøj. ANTAL KLAGER TIL KUNDEOMRÅDET I 2009 Der bliver hver måned udarbejdet en statistik over det samlede antal klager inklusive klager via den klageansvarlige. Af statistikken fremgår, hvor mange klager der har været i den pågældende måned samt år til dato. Der har i 2009 i alt været 2.844 klager fra kunder. Klager defineres således: En klage er, når en kunde udtrykker utilfredshed med en: 1. Afgørelse (fx størrelsen på en erstatning) 2. Proces (fx sagsbehandlingstid) 3. Person (fx en medarbejders tone). Der er ikke tale om en klage, hvis en kunde kontakter PenSam og er utilfreds eller uforstående over for noget, og situationen afhjælpes i en enkelt samtale med en kunderådgiver eller i et skriftligt svar fra PenSam. Dette falder ind under almindelig sagsbehandling. I Kundeområdet er der etableret helt faste retningslinjer for, hvordan klager skal behandles og registreres. Retningslinjerne er beskrevet i et internt (videndeling-)dokument til kunderådgiverne og indeholder informationer om: Formål Mål Hvordan arbejder vi med klager og hvad bruges viden til? Registrering af klager Rapportering. Antallet af klager udgør 0,8 % af PenSam's kunder opgjort som antal personer (personnumre), som har et kundeforhold i PenSam. Nogle problemstillinger ses også debatterede på "Debatstedet" på pensam.dk. Da dette forum - efter sit formål - imidlertid ikke omfatter konkret sagsbehandling eller personsager, er disse ikke talt med i klagestatistikken. I de tilfælde hvor et indlæg på "Debatstedet" har haft karakter af en konkret klage, er sagen givet videre til klagebehandling og derfor talt med i statistikken. De 2.844 klager som Kundeområdet i alt har modtaget i 2009 kan deles op i følgende hovedkategorier: Årsag 2009 2008 Rykker for depot- og dækningsoversigt 878 719 Rykker for svar på en forespørgsel eller afgørelse 105 468 Rykker for en udbetaling 248 351 Rykker for overførsel af pensionsordning 205 175 Klage over afgørelse der vedrører helbredsforhold (førtidspension, ulykke eller kritisk sygdom) 1.090 407 Andet 318 353 I alt 2.844 2.473 4

Generel rapportering om klager fra kunder i 2009 Kategorien "Andet" indeholder blandt andet klager over tilbagekøb, fortsættelsesforsikring, omvalg m.v. Der er to af årsagerne til klager der skiller sig ud. Den ene årsag er klager over afgørelser der vedrører helbredsforhold. Af de 1.090 klager over afgørelser der vedrører helbredsforhold, tegner klager over udbetaling fra PenSam Forsikring i forbindelse med kritisk sygdom og udbetaling i forbindelse med ulykke (ménerstatning) sig for tilsammen 1.059. DIREKTIONSKLAGER Der har i 2009 været 20 klager rettet til direktionen. Som en del af strategien rapporteres der på servicelevel vedrørende besvarelse af direktionsklager. Målet er, at 80 % af direktionsklagerne besvares inden for 3 arbejdsdage. Målet for 2009 er en stramning i forhold til 2008, hvor målet var, at direktionsklager skulle besvares indenfor 4 dage. Der er i 2009 opnået et gennemsnitlig servicelevel på 64 %. 10 af direktionsklagerne er besvaret inden 3 dage, 8 klager har taget mellem 3-7 dage og 2 har taget mere end 7 dage at besvare. Kunderne klagede i første halvår primært over en lang sagsbehandlingstid. Det blev derfor besluttet at reorganisere området således, at også ansøgninger om udbetaling ved visse kritiske sygdomme og ulykke (ménerstatning) blev lagt over i to allerede eksisterende pensionsteams. En effektivisering af sagsbehandlingstiden blev derved sikret, idet flere medarbejdere er blevet sat på opgaven fra 01.10.2009. Det er nu nemmere, at omfordele ressourcer til de områder, hvor der registreres stigning i antallet af klager. Siden denne reorganisering er antallet af klager over udbetaling i forbindelse med kritiske sygdom og ulykke (ménerstatning) faldet betragteligt, svarende til i gennemsnit 59 % pr. måned. Den anden årsag til klager der skiller sig ud er de 878 rykkere for depot- og dækningsoversigt. Antallet af rykkere på grund af manglende depot- og dækningsoversigter forventes dog at falde i 2010, idet hovedparten af alle kunder har modtaget en sådan ved udgangen af 2009. En indsats for at opfylde målet om besvarelse indenfor 3 dage er, at kunden modtager en bekræftelse på modtagelse af klagen, hvis svaret forventes at tage mere end 3 dage. KLAGER TIL BESTYRELSERNE Der har samlet - for alle selskaber - været 2 klager til bestyrelsen i 2009 og sagerne fordeler sig således på selskaberne: 2009 2008 De 4 pensionskasser tilknyttet PenSam 0 0 PenSam Holding A/S 0 0 PenSam Liv forsikringsaktieseselskab 0 1 PMF Pension forsikringsaktieselskab 0 0 PenSam Forsikring A/S 2 10 PenSam Bank A/S 0 0 I alt 2 11 Begge klager til bestyrelsen i PenSam Forsikring var klager over afslag på udbetaling ved kritisk sygdom. Bestyrelsen fastholdt i begge tilfælde de tidligere trufne afgørelser. 5

Generel rapportering om klager fra kunder i 2009 KLAGER TIL ANKENÆVNET FOR FORSIKRING ELLER PENGEINSTITUTANKENÆVNET Der har samlet - for alle selskaber - været rejst 6 sager i Ankenævnet for Forsikring i 2009. Der har ikke været anlagt sager i Pengeinstitutankenævnet. Sagerne rejst i forsikringsankenævnet fordeler sig således på selskaberne: 2009 2008 De 4 pensionskasser tilknyttet PenSam 0 0 PenSam Liv forsikringsaktieseselskab 4 3 PMF Pension forsikringsaktieselskab 0 0 PenSam Forsikring A/S 2 8 I alt 6 11 Af de 2 sager i PenSam Forsikring A/S vedrører 1 kritisk sygdom og 1 tandskadeerstatning. Selskabet har fået medhold i 1 sag, 1 sag er henlagt af nævnet og 4 er endnu ikke afsluttet. Der henvises i øvrigt til statistikkerne på Ankenævnet for Forsikrings hjemmeside, hvor der hvert år offentliggøres statistikker fordelt på selskaber og produkter. Oplysningerne om 2009 offentliggøres dog først i maj måned. RETSSAGER ANLAGT VED DOMSTOLENE Der er ikke anlagt sager ved domstolene af kunder i PenSam gruppen i 2009. 6

7

PenSam Jørgen Knudsens Vej 2 Postboks 282 3520 Farum Telefon 44 39 39 39 pensam@pensam.dk www.pensam.dk 39.65.014.1006