Konkurrence- og forbrugerstyrelsen Høringssvar vedrørende Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens analyse om forbrugernes skift af mobil- og forsikringsudbyder finder det positivt, at Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen sætter fokus på forsikringsmarkedet og forbrugernes muligheder for at skifte forsikringsudbyder. Overordnet finder dog, at analysen er problematisk og mangelfuld. Styrelsen må grundlæggende overveje, om den vil bruge sin myndighed til at fremsætte så løst funderede og vidtrækkende anbefalinger. Styrelsen bedes forholde sig til, hvad der er det optimale niveau for mobilitet på forsikringsmarkedet. Der er betydelige omkostninger for et forsikringsselskab ved kundeskift, fx risikovurdering af nye kunder. Derfor kan for høj mobilitet koste kunderne højere præmier. Mobilitet er en tvetydig indikator for, om et marked er velfungerende. Lav mobilitet kan være tegn på et uigennemskueligt marked med dårlig konkurrence. Men skarp konkurrence, hvor priser og vilkår er nogenlunde ensartede, giver heller ingen tilskyndelse til kundeskift. Dette forbehold er ikke belyst i rapporten. Det står hen i det uvisse, hvorfor Styrelsen har valgt at sammenholde to så forskellige markeder som mobil- og forsikringsmarkedet. Mobiltelefoner bruger de fleste indtil flere gange dagligt, mens forsikringer typisk kun ofres opmærksomhed, når der sker en skade. Det ville være mere relevant at sammenholde det danske forsikringsmarked mod forsikringsmarkeder i udlandet. Analysen er sine steder tendentiøs og effektjagende, værste eksempel er forsikringsjunglen, som der ikke er belæg for. Anbefalingerne om standardisering af produkter er overraskende og de konkurrenceretlige aspekter er ikke belyst. 12.10.2012 Philip Heymans Allé 1 2900 Hellerup Tlf. 41 91 91 91 Fax 41 91 91 92 fp@forsikringogpension.dk www.forsikringogpension.dk Jan V. Hansen Jacob Nisgaard Larsen Konsulent Dir. 41 91 91 43 Mob. 41 91 91 43 jnl@forsikringogpension.dk Det står højt på forsikringsbranchens dagsorden at skabe åbenhed og gennemsigtighed, herunder at gøre det let for forbrugerne at skifte forsikringsudbyder. En række brancheinitiativer understøtter mobilitet. Brancheorganisation for forsikringsselskaber og pensionskasser
Storbritannien Irland Danmark Grækenland Spanien Sverige Østrig Italien Portugal Belgien Finland Holland Luxembourg Tyskland Frankrig Forsikringsguiden.dk gør det let for forbrugerne at sammenligne priser, dækning og service på forskellige selskabers produkter. Hvis man ønsker at skifte selskab, kan man opsige forsikringen med et 30-dages varsel til den 1. i en måned. Forbrugernes begrænsede finansielle forståelse og interesse er en stor udfordring, som nok mest effektivt skal adresseres i uddannelsessystemet. Branchen yder et bidrag med bl.a. Forsikringsoplysningen, der hjælper et stort antal forbrugere med at skabe klarhed over helt konkrete forsikringsforhold. Forsikringsselskaber har også mulighed for at kontakte forbrugerne telefonisk for at tilbyde dem besøg af en assurandør, der kan give dem et forsikringstilbud og diskutere forsikringsbehov. Derfor er det også tilfredsstillende, at danske forbrugere i høj grad skifter forsikringsudbyder, når man sammenligner med forholdene i andre EU15-lande, jf. figurerne neden for. Dermed ikke sagt, at det ikke er værdifuldt at forsøge at fremme mobiliteten yderligere. Det er kun i Storbritannien og Irland, at forbrugerne hyppigere skifter udbyder af motorforsikring. Danske forbrugeres mobilitet er også høj på markedet for indboforsikring. Her overgås vi kun af Storbritannien, Irland og Spanien. Det er bemærkelsesværdigt, at den høje mobilitet på det danske marked for forsikring ikke præsenteres i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen rapport. Især fordi den fremgår af datakilden til figur 2.1 i rapporten. Andelen af kunder, der har skiftet udbyder eller produkt inden for motorforsikring i 2011 30 25 20 15 10 5 0 skiftet udbyder skiftet produkt hos samme udbyder Side 2
Irland Storbritannien Spanien Danmark Finland Sverige Østrig Belgien Grækenland Portugal Italien Holland Luxembourg Frankrig Tyskland Andel af kunder, der har skiftet udbyder eller produkt inden for indboforsikring i 2011 25 20 15 10 5 0 skiftet udbyder skiftet produkt hos samme udbyder Kilde: Gfk for EU-kommissionen. Det er vigtigt at være opmærksom på, at forsikring udover at være et kompliceret finansielt produkt er et erfaringsgode. Det betyder, at forbrugerne ikke kan vurdere kvaliteten fuldstændigt før købet, men lærer om kvaliteten af produktet ved at bruge det. Med en skadesforsikring er servicen i forbindelse med en skade en del af kvaliteten. Den sande kvalitet af denne service kender forbrugerne først den dag, hvor skaden opstår, og de får brug for forsikringen. Det er typisk et stykke tid efter tegningen af forsikringen. Selv en forbruger, som er inde i og forstår alle forsikringsbetingelser, kan derfor ikke på forhånd helt vurdere kvaliteten. Spørgeskemaundersøgelsen bag rapporten og fokusinterview med forbrugere bekræfter, at det forholder sig på den måde. Jf. følgende udsagn fra en interviewet kvinde (gengivet over figur 2.6 i rapporten): Jeg føler mig godt behandlet hos mit selskab. Der har aldrig været problemer med at få udbetalt erstatninger eller noget. Slet ikke.jeg skulle nok spare en tre-firetusinde kroner, før jeg ville overveje at skifte. Man ved, hvad man har, men ikke hvad man får. (Kvinde 56 år, har ikke skiftet forsikring i to år). Uheldigvis kæder rapporten sparekravet i citatet for at skifte sammen med, at det er besværligt og tidskrævende at få overblik over markedet. Det er en mangel ved rapporten, at den ikke tilstrækkeligt har blik for forsikringsydelsens karakter (erfaringsgode) og implikationerne for mobiliteten. To forhold skal nævnes: Side 3
1. Kunder, der tøver med at skifte selskab, selv om de regner med, at der er en umiddelbar gevinst i form af lavere præmier, bliver i for høj grad i rapporten taget som bevis for, at markedet er uigennemskueligt. Det skyldes også, at kunderne er tilfredse med deres nuværende selskab og den oplevede behandling ved fx en skadesanmeldelse, jf. citatet oven for. 2. Mobiliteten kan blive for høj, så det i sidste ende bliver til ugunst for forsikringskunderne. Ligesom kunderne lærer om selskabernes service, så lærer selskaberne om kundernes risikoprofil. Endvidere er der omkostninger for selskaberne ved kundeskift. Derfor er loyalitet til fordel for både kunder og selskab. Den høje mobilitet i Storbritannien og Irland, som skyldes aktive forsikringsmæglere, er derfor ikke nødvendigvis i kundernes interesse. Der er endvidere eksempler på, at rapporten på et skrøbeligt grundlag kommer frem til effektjagende konklusioner. Figur 2.9 bliver brugt til at konkludere, at forsikringsjunglen bliver tættere, jo mere forbrugerne søger. Det er der overhovedet ikke belæg for. Figuren viser tidsforbruget på forsikring inden for de seneste 6 måneder for de 175 personer i stikprøven, der ikke har skiftet forsikring inden for seneste 2 år eller aldrig har skiftet og som har svært ved at overskue forsikringsmarkedet. Af disse 175 personer har ca. 20 pct. brugt ingen tid, ca. 15 pct. har brugt under 1 time og ca. 60 pct. har brugt mere end 1 time. Denne opstilling siger intet om sammenhængen mellem tidsforbrug på forsikring og graden af oplevet overskuelighed blandt forbrugerne. Den siger i stedet noget om, hvordan gruppens tidsforbrug på forsikring fordeler sig. Det er ikke overraskende, at personer, der har haft den samme forsikring i længere tid, skal bruge tid på både at afklare egne forsikringsbehov og få overblik over markedet. Bare det at få overblik over egne behov kan sagtens tage et par timer. I nedenstående behandles analysens anbefalinger kronologisk. at branchen i højere grad synliggør Forsikringsguiden.dk, eksempelvis ved at have betalte links, når forbrugerne via en søgemaskine søger på ordet forsikring samt ved, at der linkes til Forsikringsguiden.dk fra sammenligningssider, som forbrugerne allerede bruger. finder det positivt, at Konkurrence- og forbrugerstyrelsen interesserer sig for Forsikringsguidens værdi for forbrugerne. Forsikring & Pension arbejder målrettet på kontinuerligt at optimere Forsikringsguiden, herunder også muligheden for søgeoptimering jævnføre styrelsens forslag. at branchen udbygger Forsikringsguiden.dk, så forbrugerne på siden får mulighed for:»i én søgning at sammenligne flere forskellige forsikringstyper, fx. både hus- og bilforsikring eller hele forbrugerens forsikringsportefølje. er positive over for muligheden for at sammenligne flere forskellige forsikringstyper og arbejder allerede med muligheden. Side 4
Der er dog samtidig et dilemma i forhold til brugervenligheden, da en søgning på flere forsikringsprodukter på én gang ville give yderst komplicerede og uoverskuelige svar, såfremt detaljeringsgraden skal fastholdes. er enige i konklusionen om forbrugernes lave involvering i forsikring. Derfor er det også centralt, at Forsikringsguiden.dk løbende optimeres for at skabe et overskuelig og let forståelig guide, der kræver en mindst mulig tidsmæssiginvestering fra brugeren.»at rette henvendelse direkte fra Forsikringsguiden.dk til det forsikringsselskab, der havde det bedste tilbud. Ved henvendelsen skal forbrugerne kunne få tilsendt et tilbud svarende til tilbuddet, der fremgår af Forsikringsguiden.dk eller bestille et telefonopkald/kontakt fra selskabet. er positive over for inputtet. Allerede i dag, kan der på Forsikringsguiden genereres en PDF, der kan sendes til de valgte selskaber, og der er en send resultat funktion. Det er endvidere også muligt at få en printversion af sine resultater på guiden. Et supplement kunne være at indsætte link, der fører direkte til de selskaber, der fremtræder af den konkrete søgning, der er lavet på guiden.»i højere grad at få afdækket egne forsikringsbehov gennem de elektroniske tjenester på siden. har allerede et værktøj, Tjek dit forsikringsbehov, der afdækker forbrugerens forsikringsbehov. er åbne over for at knytte værktøjet tættere til Forsikringsguiden. at branchen giver forbrugerne mulighed for at få et digitalt overblik over egne forsikringsvilkår. Eksempelvis ved at samle forbrugernes forsikringsvilkår og forsikringsoversigt på en fælles, eventuelt eksisterende, hjemmeside, som forbrugerne allerede jævnligt anvender i dag. Forbrugerne kunne fx tilgå den pågældende hjemmeside via Nem ID. Forsikringsbranchen gør allerede i dag en betydelig indsats for, at forbrugerne kan tilgå deres forsikringsvilkår og meget andet digitalt. Ud over at det fremgår ved log in på selskabernes hjemmesider, har en lang række selskaber endvidere udviklet applikationer, så forbrugeren altid kan tilgå sine forsikringer og vilkår direkte fra sin smart phone. Forsikringsbranchen gør således allerede en stor indsats for via brugerdreven innovation at udvikle sine værktøjer til gavn for forbrugeren. Konkurrence- og forbrugerstyrelsens rapport viser endvidere, at forbrugernes involvering i forsikring er meget lav, hvorfor det er essentielt at udvikle værktøjer, der er meget brugervenlige og let tilgængelige. Såfremt værktøjer bliver for tekniske, opleves det som en stor barriere for den almindelige forbruger. Side 5
vurderer umiddelbart, at en samling af informationer fra samtlige forsikringsselskabers kunde log in sites vil være særdeles omkostningskrævende og ikke vil skabe nævneværdig merværdi for forbrugerne. Det vurderes ej heller at være en tilstrækkelig efterspørgsel efter værktøjet fra forbrugerne. at branchen i samarbejde med øvrige interessenter på området og på baggrund af en vurdering af konsekvenserne for priserne og markekedet undersøger muligheden for at standardisere selvrisici på tværs af forsikringsselskaber. Herved vil forbrugerne kunne sammenligne vilkår og præmier for forsikringer med samme niveau af selvrisici fx 1.000 kr., 2.000 kr., 3.000 kr. osv. finder det meget overraskende, at netop Konkurrenceog forbrugerstyrelsen foreslår standardisering af en væsentlig konkurrenceparameter som selvrisikoens størrelse. Det er bemærkelsesværdigt, at Konkurrence- og forbrugerstyrelsen anvender sin myndighedes legitimitet til at fremsætte anbefalinger af så indgribende karakter uden, at den i anbefalingen nævnte konsekvensvurdering er foretaget. Anbefalingen har i øvrigt ingen direkte kobling til analysen resultater. Anbefalinger stemmer dårligt overens med tidligere anbefalinger fra styrelsen. I konkurrenceredegørelsen 2007, vedrørende brancheforeningers informationsudveksling fremgår det blandt andet i hovedkonklusionen at: 1. Enhver form for anbefaling om priser, rabatter m.v. fra brancheforeninger er forbudt. 2. Brancheforeningers udsendelse af maksimalpriser er som altovervejende hovedregel forbudt. 3. Brancheforeningers udsendelse af informationer om fremtidige priser er som altovervejende hovedregel forbudt. 4. Brancheforeningers udsendelse af informationer om aktuelle priser er som udgangspunkt forbudt. En undtagelse hertil kan være nogle former for prisportaler rettet mod forbrugere. Der er altså klare grænser for, hvad vi som brancheorganisation kan udstikke af retningslinjer til vore medlemmer hvad angår priser med videre. Umiddelbart forekommer standardisering af selvrisiko at være på den forkerte side af grænsen. I forhold til egne konkurrenceretlige retningslinjer vil anbefalingen være over grænsen. Af retningslinjerne, der er udarbejdet af Kromann Reumert, fremgår det, at: Der gælder dog en lang række begrænsninger i, hvad konkurrenter kan snakke om, herunder i s regi. Generelt set vil en enhver form for aftaler, samordning og informationsudveksling vedrørende konkur- Side 6
renceparametre være forbudt. Konkurrenceparametre er eksempelvis præmier, selvrisiko, bonusser, indtjeningsgrader og andre parametre som har indflydelse på kundernes valg af forsikring. Forbrugerne skal involvere sig mere i egne forsikringer Konkurrence- og forbrugerstyrelsen anbefaler, at forbrugerne understøttes i at involvere sig mere i egne forsikringer. Et initiativ, der kan bidrage til at udmønte denne anbefaling, kan eksempelvis være, at forsikringsmæglerne overvejer tiltag, der gør dem mere synlige og attraktive for forbrugerne. Eksempelvis ved at tilbyde no cure, no pay-ydelser, hvor forbrugerne alene betaler, hvis mægleren finder en bedre forsikringsløsning eller ved at tilbyde, at forbruger og mægler deler en evt. gevinst ved at skifte forsikringsudbyder. finder, at Konkurrence- og forbrugerstyrelsen nøje bør overveje, om styrelsen ønsker at være rambuk for et fordyrende mellemled på privatmarkedet. Erhvervs- og Vækstministeren afgav den 28. februar 2012 svar på spørgsmål 84 alm. del stillet af Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget den 2. februar 2012 efter ønske fra Dennis Flydtkjær (DF). I sin besvarelse lagde ministeren vægt på følgende hovedpointer: Der er ingen lovgivning i dag, der hindrer forbrugernes kontakt til en uvildig rådgiver Provisionsforbuddet sikrer, at rådgiverne forbliver uvildige, da de honoreres direkte af forbrugeren Forsikringsmægleren kan frit aftale prisen på sit honorar med forbrugeren og det er op til forsikringsmægleren at påvise den merværdi, forbrugeren opnår ved at benytte mægleren Der er fri prisdannelse på forsikringer både private og erhvervsforsikringer, og priserne vil indrette sig efter konkurrencen i markedet Konkurrencen i markedet sikres gennem løbende at fremme åbenhed og gennemsigtighed om vilkår og priser Det vil stride mod reglerne om god skik, hvis forsikringsselskaberne afviser at tegne en forsikring til en forbruger, der henvender sig via en forsikringsmægler, eller forhindrer forbrugeren i at gøre brug af en mægler (eller anden rådgiver) Grundlæggende er det danske privatforsikringsmarked et direkte og meget effektivt marked, hvilket en øget mæglerinvolvering vil modarbejde. Omkostningsprocenten på det danske marked er 16-18 mod ca. 28 for de større europæiske forsikringsselskaber. Forskellen skyldes blandt andet, at det danske privatmarked er et direkte marked uden mæglerbetjening. Privatmarkedet er overordnet kendetegnet ved: En velfungerende konkurrence illustreret ved at 10-15 pct. af kunderne skifter selskab hvert år. Lave salgsomkostninger, da en stor del af salget sker via call centre. Standardprodukter. Side 7
Stor gennemsigtighed gennem Forsikringsguiden.dk. Let og hurtigt at skifte leverandør der er kort opsigelse, så kunden hurtigt kan skifte selskab. Hvis Styrelsen ønsker øget forbrugerinvolvering, kunne man bede Pensions- og Pengepanelet om at udarbejde værktøjer mv., der understøtter dette. Med venlig hilsen Jacob Nisgaard Larsen Side 8