Geelmuyden Kiese DBK Kvalitativ slutbrugerundersøgelse 2014
Indhold Baggrund, formål og deltagere i undersøgelsen Hovedkonklusioner Resultater o o o o Operationelle erfaringer Terminal brugbarhed SINE-nettets dækning Superbrugerne Geelmuyden Kiese
Baggrund, formål og deltagere
Baggrund og metode Fra december 2014 til januar 2015 gennemførte GK en kvalitativ slutbrugerundersøgelse for DBK. Formålet var at evaluere slutbrugernes tilfredshed med DBK s leverancer samt den support, som slutbrugerne modtager fra superbrugerne i det daglige beredskabsarbejde. Resultaterne af analysen giver DBK mulighed for løbende at optimere sine ydelser overfor brugerne. Den kvalitative slutbrugeranalyse er lavet som telefoninterviews á 30-60 minutters varighed. 34 brugere er blevet kontaktet telefonisk, hvoraf det er lykkedes GK at gennemføre et interview med 30. De resterende 4 er enten ikke lykkedes at få en aftale med eller har ikke været til at træffe på det aftalte interviewtidspunk. Geelmuyden Kiese Undersøgelsen er en gentagelse af undersøgelsen fra 2012.
30 brugere har givet deres mening til kende 12 10 8 6 4 2 0 Beredskabsstyrelsen Brand Forsvar/hjemmeværn Ambulance Politi
Konklusioner fra slutbrugeranalysen foretaget i 2014/2015
Hovedkonklusioner Der er generel tilfredshed med SINE-nettet og terminalerne. SINE-nettet og terminalerne udgør et smart, effektivt og sikkert kommunikationssystem Trods generel tilfredshed er der stadig en del, der mener, at dækningen bør forbedres Det gælder også for indendørsdækningen Brugerfærdighederne er utilstrækkelige Kendskabet til superbrugerne er varierende det kan have konsekvenser for vidensdelingen Trods forbedringspotentialet lader det til, at mange af børnesygdommene er ved at være væk
Generel tilfredshed med SINE-nettet og terminalerne Den overordnede konklusion på slutbrugerundersøgelsen 2014/2015 er, at der hersker en udbredt tilfredshed med SINE-nettet og terminalernes brugbarhed. Holdningen er, at SINEnettet og terminalerne udgør et smart, effektivt og sikkert kommunikationssystem. Terminalerne er nemme at bruge De fleste mener, at terminalerne er nemme at bruge, at talekvaliteten er god, og at de tekniske muligheder er yderst positive. I forhold til det tekniske fremhæves især muligheden for at oprette skadestedssæt. SINE-nettet dækker godt Langt størstedelen er tilfredse med SINE-nettets dækning, og den talekvalitet som SINEnettet giver. Flere fremhæver, at hullerne i udendørsdækningen som også blev konstateret i 2012 løbende udbedres. Og hvis hullerne ikke er udbedret endnu, ved man typisk, hvor hullerne er, så man kan navigere derefter.
Operationelle erfaringer
Tilfredsheden er udbredt Langt størstedelen udtrykker stor begejstring over SINE-nettet og terminalerne. Begejstringen skyldes, at SINE-nettet og terminalerne giver muligheder for at tale på tværs af beredskaber. Det giver en mere effektiv kommunikation og en bedre koordinering. Den umiddelbare holdning er, at det er et fremragende system. Vi er landsdækkende og kan kommunikere med hele landet. Det er et fremragende system, der virker... Det tidligere system var ikke særlig driftssikkert, og muligheden for at følge med på landsplan var der ikke. Beredskabsstyrelsen Sjælland Meningen med at indføre SINE var bl.a., at det skulle være bedre, mere sikkert og aflytningsfrit. Hvad det angår, kan jeg kun være tilfreds. Skive brandvæsen Det er et rigtig godt system, som giver beredskabsmæssige store fordele og koordinations- og kommunikationsmæssige fordele. Beredskabsstyrelsen Sydjylland Geelmuyden Kiese
Men der er også udfordringer De fleste udfordringer er enten brugerbetonet eller relateret til dækningen. Mange oplever, at de selv eller deres kollegaer ikke har tilstrækkelige brugerfærdigheder. Derudover oplever mange, at der stadig er huller visse steder. Flere udtrykker, at de ved, hvor hullerne er, og at de derfor kan navigere mellem dem. Hullerne giver især problemer, når de hurtigt opstår og hurtigt forsvinder igen. Så kan de være svære at navigere imellem. Geelmuyden Kiese Den største udfordring er stadigvæk den måde, folk bruger dem på. Folk er stadig i tvivl om, hvordan man nu lige bruger radioerne rigtigt. Det er også en udfordring, at alle ikke anvender det aftalte sprog. Det er jo aftalt ved lov, at vi anvender militærsproget og det skal jeg nogle gange minde fx politiet om. Århus Brandvæsen Der er huller i nettet, og når de huller er der, så er der i modsætning til vores gamle system ikke noget at gøre. Man kan ikke engang aktivere taleknappen og få en eller anden skrattet lyd. Der er bare dødt Vi kan jo godt have brug for at lave en decideret krisekommunikation. Men hullerne er ikke mange, og vi ved, hvor de er. Nordsjællands Politi
Terminalernes brugbarhed
Flertallet er tilfredse med terminalerne Langt størstedelen udtrykker stor tilfredshed, når der spørges ind til terminalernes muligheder. De er simple og nemme at bruge, og talekvaliteten er god. En håndfuld respondenter sammenligner brugervenligheden med en Nokia-telefon. Derudover fremhæves de tekniske muligheder som positive fx. muligheden for oprette skadestedssæt. Derudover er den god og solid, og du kan bruge én terminal til alt. Den er jeg godt tilfreds med. Den følger principperne i en Nokia telefon, hvilket gør den utrolig let at manøvrere. Og så har jeg fået sat nogle hurtigtaster og genveje op, så man lynhurtigt kan komme til skadestedssættet uden at skulle ind i menu osv. Norddjurs redningsberedskab De er fine. Der er ikke nogen umiddelbare problemer. Vi har bevidst valgt en radio, som vi ved, vi kan finde ud af. Københavns Vestegns Politi Geelmuyden Kiese
De brugerbetonede udfordringer I forhold til brugerbetonede udfordringer nævnes, at: Mange ikke overholder radiodisciplinen. Mange har ikke gode nok brugerfærdigheder. Der mangler klare retningslinjer for kommunikationen. Der er jo nogen, der stadig ikke gider at køre over på de store skadesstedssæt de ved ikke, hvordan man bruger det rigtigt. Beredskabsstyrelsen Nordjylland Folk bruger deres radioer på mange forskellige måder. Hvis folk bruger headsets, glemmer de at se på displayet, om der er andre, der taler samtidigt. Og det gør kommunikationen svær. Københavns Vestegns Politi De største udfordringer er vel brugerbetonede det vil sige, om folk kan finde ud af at komme rigtigt over på de rigtige talesæt. Det er en brugerbetonet udfordring. Det kan vel løses med øvelse og rutine, tænker jeg. Billund Lufthavn, brand og redning Geelmuyden Kiese
SINE-nettes dækning
Flertallet er tilfredse med SINEnettets dækning Langt størstedelen udtrykker stor tilfredshed, når der spørges ind til SINE-nettets dækning, og den talekvalitet som nettet giver. Det gælder både lokalt og i resten af landet. De har god dækning, talekvaliteten er god, og de har et godt overblik over, hvor dækningen er dårlig. Flere fremhæver, at de oplever, at hullerne og andre hindringer løbende udbedres. Og en håndfuld oplever aldrig problemer hverken inden- eller udendørs. Geelmuyden Kiese Jeg vil tro, at vi er oppe på ca. 99 % på Djursland. Men der kan være udfald nogle ganske få steder det tror jeg måske også er blevet rettet ud med nogle sendemaster osv. Norddjurs Redningsberedskab Dækningen er upåklagelig. Jeg har ikke oplevet nogen teknisk ustabilitet. Jeg har kun oplevet brugerbetonede problemer Jeg kan snakke uden problemer med politiet helt til Århus Jeg har ikke oplevet problemer med, at der er nogen forskelle på inden- eller udendørs. Billund Brandvæsen Efter vi har fået en ny mikrofon på, er den blevet meget bedre. Der er også blevet opdateret noget software, der har gjort, at talen er blevet tydeligere. Falck i Region Hovedstaden
Mere end halvdelen vil gerne undervises i SINE-nettet Respondenterne er generelt meget åbne for uddannelse det gælder både i forhold til terminalerne og SINE-nettet. Der er en grundlæggende opfattelse af, at det er vigtigt have et indgående kendskab til SINE nettet og terminalerne. Der tegner sig dog et billede af, at det er vigtigere at modtage undervisning i brugen af terminalerne end undervisning i, hvordan SINE-nettet fungerer. Flere påpeger også, at øvelsesmaterialer vil være mere brugbart end konferencer. Et fåtal fremhæver, at skulle være en del af andre uddannelser fx brandmandsuddannelsen. Geelmuyden Kiese Det vil være en kæmpe fordel, hvis vi kan få flere øvelser eller en lærebog, der generaliserer det eller måske skal det lægges ind i uddannelsen. Service og Beredskab i Horsens Uddannelse modtager vi kun med kyshånd. Det er en god ide, fordi jo mere man forstår systemet, jo nemmere er det vel også at betjene det. Århus Redningsberedskab Til almindelige brugere tror jeg ikke, det er nødvendigt at blive undervist specielt i forhold til nettets funktion. Hvis man laver et kursus, skal det være mere i radioernes småfunktioner. Man kan godt lige give et overordnet kursus i, hvordan nettet fungerer, hvis det giver en generel forståelse, men ellers er det ikke så vigtigt. Nordsjællands Politi
Superbrugerne
Varierende kendskab og brug af superbrugerne Cirka halvdelen af respondenterne giver udtryk for, at de kender superbrugeren ved navn. Næsten en tredjedel erklærer, at de selv er superbrugere. Den resterende del kender ikke til begrebet. De kan ikke forklare det, og de ved ikke, hvem der er superbrugeren i deres beredskab. Disse personer går ofte til deres leder eller en anden i organisationen, der kan hjælpe med at løse problemet. De finder dermed løsninger på problemer trods manglen på superbrugerrelationer. Geelmuyden Kiese Vi har egentlig ikke nogen fast rutine for vidensdeling, så det er mest, når der er noget, der dukker op løbende. Jeg synes, vi er gode til at følge op i forhold til de enkelte situationer, så der sker løbende småændringer og justeringer. Vordingborg brand og redning Vi har en, der hedder Jack, men jeg tror ikke, at han er superbruger. Han har bare siddet og rodet lidt med det. Og det har jeg også selv egentlig. Jeg er ikke helt sikker på, at vi har nogen. Jeg tror egentlig, det er mig, der fungerer som ham de andre går til. Frederiksberg Brandvæsen Jeg går til min superbruger i vores vagtcentral. Han fikser det ikke nødvendigvis lige nu og her, men ellers samler han indberetninger. I forhold til funktioner spørger vi egentlig også mest bare på kryds og tværs af skrivebordene. Nordsjællands Politi
Tilfredsheden med superbrugerne er stor Dem, der kender superbrugeren, er generelt tilfredse. Ifølge disse brugere hjælper superbrugerne med følgende: Hvis der er problemer med opsætning af terminaler. Fejlmeldinger og udbedringer. Løsning af tekniske problemer fx hvis der er problemer at logge på SINE-nettet. De informerer om nye tiltag og nyttig information. De løser problemer og sørger generelt for, at det kører. Flere siger i øvrigt, at behovet for superbrugeren ikke er lige så stort, som da de begyndte med SINE. Han sørger for at holde os opdateret og tage hånd om opdateringer og sådan. Han gør noget ved det med det samme. Billund brandvæsen Han sætter mig ind i det, jeg er i tvivl om. Om det er fejl 40 eller ej. Det er det jeg oplever Han er jo helt inde i det. Han bruger det hele til forskel for os. De funktioner vi bruger er måske kun en eller to, og skal vi ud over det, så er det ham vi spørger. Service og beredskab i Horsens Geelmuyden Kiese