lettere forståelige køreplaner - øget tilfredshed resumé ansøgning til passagerpuljen Formålet med projektet er at afprøve nye og skæve måder at formidle køreplaninformation på både digitalt og trykt for derigennem at tiltrække nye kundegrupper. At der er potentiale for forbedring, er der ingen tvivl om. At der er eksempler på, at det kan gøres elegant vidner fx rejseplanens Iphone applikation om. Målet med projektet er at øge kundetilfredsheden mht. information på udvalgte ruter med mindst 15 procent.
baggrund Nordjyllands Trafikselskab har i de senere år forfulgt en strategi med digitalisering af køreplan- og realtidsinformation. Der er blevet skåret kraftigt ned i mængden af trykte køreplaner og der er indført betaling for langt de fleste trykte køreplaner (som hovedregel 10 kr.). Digitaliseringen af køreplaninformation tjener flere formål: For det første vises rejseinformationen i Rejseplanen.dk og NT Live mv. i et mere tilgængeligt og letforståeligt format end de traditionelle køreplaner. For det andet er det nemmere at foretage fejlrettelser og justere køreplanen i en køreplanperiode, hvor nye behov opstår eller der ikke er afsat nok køretid mv. For det tredje spares der forholdsvis mange ressourcer - dels til gavn for skatteborgerne/buskunderne, dels til gavn for miljøet For hver gang der er blevet skåret ned på de traditionelle trykte køreplaner, har vi i NT frygtet kundernes reaktioner. Men hver gang har vi måttet konstatere, at der stort set ingen reaktioner har været i form af klager mv. og at brugen af web en (www.nordjyllandstrafikselskab.dk) og vores mobiltjeneste (mobil.ntlive.dk) stiger stødt og roligt. I NT ønsker vi nu at tage det næste skridt i at forfine og udvikle vores platforme for køreplaninformation. Vi ønsker kort sagt at nytænke måden at formidle informationerne med det mål at øge tilfredsheden hos vores nuværende kunder og som følge heraf fastholde og bringe ny forretning til den kollektive trafik i Nordjylland. formål Formålet med projektet er: At nedbryde nogle af de barrierer omkring køreplaninformation, som holder visse potentielle kunder væk fra den kollektive bustrafik. At afprøve nye og skæve måder at viderebringe køreplaninformation på både digitalt og trykt for derigennem at tiltrække nye kundegrupper. At fortsætte NT s digitaliseringsstrategi med en ny dimension. Såfremt det viser sig som en succes at fremstille køreplaninformation på alternativ vis, vil det skulle udbredes som en del af NT s kommunikationsstrategi.
indhold Projektet vil i første omgang omfatte nogle konkrete og markante busruter hvor alternative måder at vise køreplaninformation på testes. For at afprøve kundernes reaktioner, skal der gennemføres usability tests altså interviews med kunder, hvor fordele og ulemper ved nye måder at tilgå køreplaninformation på testes. Som en illustration af, hvad der menes med en ny måde at vise køreplaninformation på, ses nedenfor to eksempler på en traditionel side i én af NT s trykte køreplaner (som den også vises på vores hjemmeside): Køreplan for Regionalbus Composedato: 04.09.2009 Kl. 14.03 70 Aalborg - Aabybro - Fjerritslev - Thisted Kører kun 10.08.09-26.06.10 13.20 12.20 13.30 Hverdage undt. lørdage 1 Aalborg Busterminal af 5.40 6.30 7.50 s 8.20 9.20 10.20 s11.20 1 Lindholm St. 5.49 6.40 8.00 8.30 9.30 10.30 11.30 12.30 18 Vadum v/flyvestationen 5.56 6.48 8.08 8.38 9.38 10.38 11.38 12.38 13.38 88 Aabybro Busterminal 6.07 å 7.01 8.21 8.51 9.51 10.51 11.51 12.51 13.51 86 Birkelse 6.13 7.08 8.28 8.58 9.58 10.58 11.58 12.58 13.58 180Arentsminde 6.17 7.14 8.33 9.03 10.03 11.03 12.03 13.03 14.03 180Halvrimmen 6.21 7.19 8.38 9.08 10.08 11.08 12.08 13.08 14.08 180Brovst Busterminal 6.26 7.30 8.46 9.16 10.16 * 11.16 12.16 13.16 14.16 181Ny Skovsgård 6.29 7.33 8.49 9.19 10.19 11.19 12.19 13.19 14.19 192Fjerritslev Busterminal an 6.45 g 7.53 9.05 9.35 10.35 11.35 s12.35 13.35 14.35 192Fjerritslev Busterminal af 5.35 6.45 7.53 9.37 11.37 13.37 193Klim 5.42 6.53 8.01 9.44 11.44 13.44 193Vester Torup 5.45 6.56 8.04 9.47 11.47 13.47 193Vust 5.49 7.01 8.09 9.51 11.51 13.51 119Bjerget 5.54 7.07 8.15 9.56 11.56 13.56 119Frøstruplejren s 7.10 119Frøstrup 6.00 s 7.15 E 7.15 7.15 8.21 10.02 12.02 14.02 126Vesløs gl. station 6.06 7.22 8.29 10.08 12.08 14.08 115Østerild 6.16 7.30 8.39 10.18 12.18 14.18 110Hvasskrydset 6.27 v 7.42 8.51 10.29 12.29 14.29 110Thisted St. an 6.35 ge 7.48 g 7.55 8.58 s10.37 12.37 14.37 Hverdage undt. lørdage 16.35 17.40 18.30 19.30 21.30 23.30 17.50 18.39 19.39 21.39 23.39 18.47 19.47 21.47 23.47 20.00 22.00 24.00 22.06 0.06 0.11 1 Aalborg Busterminal af 14.10 s14.40 15.10 s15.40 16.15 1 Lindholm St. 14.20 14.50 15.20 15.50 16.25 16.45 18 Vadum v/flyvestationen 14.28 14.58 15.28 15.58 16.33 16.53 17.58 88 Aabybro Busterminal 14.44 15.14 15.44 16.14 16.49 17.09 18.11 19.00 86 Birkelse 14.51 15.21 15.51 16.21 16.56 17.16 18.18 19.06 20.06 180Arentsminde 14.56 15.26 15.56 16.26 17.01 17.21 18.23 19.11 20.11 22.11 180Halvrimmen 15.01 15.31 16.01 16.31 17.06 17.26 18.28 19.15 20.15 22.15 0.15 180Brovst Busterminal 15.09 15.39 16.09 16.39 17.14 17.34 18.36 19.21 20.21 22.21 0.21 181Ny Skovsgård 15.12 15.42 16.12 16.42 17.17 17.37 18.39 19.24 20.24 22.24 0.24 192Fjerritslev Busterminal an 15.28 s15.58 16.28 s16.58 17.33 17.53 18.55 19.40 20.40 22.40 0.40 192Fjerritslev Busterminal af 15.35 16.35 17.35 18.55 20.40 193Klim 15.42 16.42 17.42 19.02 20.47 193Vester Torup 15.45 16.45 17.45 19.05 20.50 193Vust 15.49 16.49 17.49 19.09 20.54 119Bjerget 15.54 16.54 17.54 19.14 20.59 119Frøstruplejren 119Frøstrup 16.00 17.00 18.00 19.20 21.05 126Vesløs gl. station 16.06 17.06 18.06 19.26 21.11 115Østerild 16.16 17.16 19.36 21.21 110Hvasskrydset 16.27 17.27 19.47 21.32 110Thisted St. an 16.35 17.35 19.55 21.40 Lørdage/søn- og helligdage 15.30 17.30 19.30 21.30 23.30 17.39 19.39 21.39 23.39 19.47 21.47 23.47 22.00 24.00 0.06 1 Aalborg Busterminal af L 7.30 9.30 11.30 13.30 1 Lindholm St. 7.39 9.39 11.39 13.39 15.39 18 Vadum v/flyvestationen 7.47 9.47 11.47 13.47 15.47 17.47 88 Aabybro Busterminal 8.00 10.00 12.00 14.00 16.00 18.00 20.00 86 Birkelse 8.06 10.06 12.06 14.06 16.06 18.06 20.06 22.06 180Arentsminde 8.11 10.11 12.11 14.11 16.11 18.11 20.11 22.11 0.11 180Halvrimmen 8.15 10.15 12.15 14.15 16.15 18.15 20.15 22.15 0.15 180Brovst Busterminal 8.21 10.21 12.21 14.21 16.21 18.21 20.21 22.21 0.21 181Ny Skovsgård 8.24 10.24 12.24 14.24 16.24 18.24 20.24 22.24 0.24 192Fjerritslev Busterminal an L 8.40 10.40 12.40 14.40 16.40 18.40 20.40 22.40 0.40 192Fjerritslev Busterminal af L 7.25 8.40 10.40 12.40 14.40 16.40 18.40 20.40 193Klim 7.32 8.47 10.47 12.47 14.47 16.47 18.47 20.47 193Vester Torup 7.35 8.50 10.50 12.50 14.50 16.50 18.50 20.50 193Vust 7.39 8.54 10.54 12.54 14.54 16.54 18.54 20.54 119Bjerget 7.44 8.59 10.59 12.59 14.59 16.59 18.59 20.59 119Frøstrup 7.50 9.05 11.05 13.05 15.05 17.05 19.05 21.05 126Vesløs gl. station 7.56 9.11 11.11 13.11 15.11 17.11 19.11 21.11 115Østerild 8.06 9.21 11.21 13.21 15.21 17.21 19.21 21.21 110Hvasskrydset 8.17 9.32 11.32 13.32 15.32 17.32 19.32 21.32 110Thisted St. an L 8.25 9.40 11.40 13.40 15.40 17.40 19.40 21.40 Zone E Uden stop Frøstrup - Thisted Gymnasium på skoledage. På ikke-skoledage standses undervejs Frøstrup - Thisted. g Via Gymnasiet før Busterminalen på skoledage s Kører kun skoledage, se bagest i køreplanen 24/12, 31/12 og 5/6 køres som lørdage Se iøvrigt ekspresrute 970X * Busskifte v Via Leopardvej - Sennelsvej å Afventer rute 71 fra Hjørring i Vestergade Arriva 72 30 80 49 70 Aalborg - Aabybro - Fjerritslev - Thisted Kører kun 10.08.09-26.06.10 Zone s Kører kun skoledage, se bagest i køreplanen 24/12, 31/12 og 5/6 køres som lørdage Se iøvrigt ekspresrute 970X Arriva 72 30 80 49 70 Aalborg - Aabybro - Fjerritslev - Thisted Kører kun 10.08.09-26.06.10 Zone L Kører kun lørdage 24/12, 31/12 og 5/6 køres som lørdage 24/12 og 31/12 dog sidste tur fra Aalborg 17.30 Turen gennemføres kun til Fjerritslev Se iøvrigt ekspresrute 970X Arriva 72 30 80 49 Køreplan for Metrobus
Her vises hvor smart det kan fremstilles i den nye I-pod application til rejseplanen.dk: Ovenstående eksempler illustrerer, hvor svært og hvor let tilgængelig information om den kollektive trafik kan gøres. For uindviede kundegrupper skal man være virkelig skrap og vedholdende for at kunne forstå den traditionelle køreplan. Det bedste eksempel på, hvor svært det er at fremstille køreplaninformation via traditionelle køreplaner, er metrobus 1 og 2 i Aalborg, som er to af de bedste ruter, fordi de er simple i opbygningen idet de kører tit og hurtigt på centrale strækninger. På trods af ihærdige bestræbelser fylder køreplanen for de to ruter i dag 67 sider (fra side 12 til 79) i den trykte køreplan. Og vi ved, at kunderne har meget svært ved at gennemskue køreplanen. I mange situationer er Rejseplanen.dk svaret på disse udfordringer, men vi ved også at mange kunder gerne vil have en form for køreplan. Dog ikke en der er 67 sider lang. Fokus i dette projekt er således at finde en supplerende/alternativ form til at illustrere hvornår og hvordan de nordjyske busser kører. For at få skæve, innovative og ukonventionelle vinkler på køreplanformidlingen skal der i dette projekt hentes inspiration fra andre brancher og fra kommunikationsfolk, der fx tænker som man gør i en IPhone-, google-verden eller tilsvarende kreative miljøer. Der vil således blive tilknyttet ekstern bistand til projektet
succeskriterier Det egentlige mål med projektet er at fastholde og tiltrække nye kunder med bedre og lettere tilgængelig køreplaninformation. Det vil imidlertid være vanskeligt at måle en passagereffekt som følge af dette isolerede projekt. Derfor formuleres projektets succeskriterium i stedet som en øget tilfredshed med køreplaninformationerne (øget kundetilfredshed forudsættes at medvirke til flere passagerer). Til brug herfor råder NT over data for kundetilfredsheden på alle de større ruter gennem de senere år, hvor tilfredsheden med køreplaninformationen er blevet afprøvet ved spørgsmål 9 Information om bussernes afgangstider. I 2008 var gennemsnitligt 55 pct. af kunderne tilfredse med Information om bussernes afgangstider og gennemsnitligt 20 pct. meget tilfredse med Information om bussernes afgangstider På metrobusserne er kundetilfredsheden lidt lavere nemlig henholdsvis 52 pct. og 17 pct. Succeskriteriet for det konkrete projekt er at hæve tilfredsheden på de ruter, der bliver udvalgt til at tilbyde én alternativ og lettere tilgængelig køreplaninformation, med mindst 15 pct. Det vil sige, at for fx metrobusserne skal tallene efterfølgende mindst være på 60 pct. og 20 pct. organisering Projektet organiseres som et delprojekt i NT s overordnede arbejde med at få udviklet en ny kommunikationsstrategi i. Der nedsættes en smal projektgruppe hos Nordjyllands Trafikselskab med deltagelse af: Aalborg Kommune (Kollektiv Trafik) NT s planlægningsafdeling (køreplanlægning) NT s kundeafdeling (salg og markedsføring) Projektejerskabet placeres hos [NTs direktør/kundechef]. Projektet indledes med at der udarbejdes et udførligt prospekt for opgaven. NT har gode erfaringer med at indbyde kreative bureauer med baggrund i et udførligt udbudsmateriale senest ved TV-reklamen Spar hvor det virkelig batter. På baggrund heraf indbydes et antal kreative bureauer til at afgive tilbud på opgaven. Det eksterne bureau vil herefter være tilknyttet projektgruppen og vil løbende skulle teste forskellige løsningsmuligheder af på projektgruppen.
tidsplan Forventet tidsplan fra projektstart Udarbejdelse af prospekt Udarb. af kreative oplæg hos 3-5 bureauer Udarb. af løsningsforslag inkl. løsning Udrulning til kunderne 3 uger 4 uger 8 uger 12 uger (minimum) rapportering Da der er tale om et forholdsvis lille og afgrænset projekt, forslåes det, at projektet afrapporteres én gang, når der første gang kan måles på om kundetilfredsheden med information om afgangstider er forbedret. Kundetilfredsheden måles i NT hvert kvartal. Rapportering vil således kunne finde sted i 2. halvår. finansiering Projektets budget er bygget om en model, hvor der søges om 75 pct. støtte, både til at indkøbe ekstern kreativ bistand og til at forestå de opgaver i NT, som knytter sig til projektet, idet projektet betragtes som et ekstraordinært projekt, som forhåbentlig kan give køreplanformidlingen nogle nye innovative og skæve vinkler. Der søges om kr. 442.500,-
budget Dato: 1. oktober 2009 Lettere forståelige køreplaner - øget tilfredshed Ansøger: Nordjyllands Trafikselskab I alt I alt I alt Moms Tidsperiode: jan - nov jan - nov jan - nov Lettere forståelige køreplaner Ansøgt tilskud Projektets medfinansiering Ansøgt tilskud Projektets medfinansiering Projektets samlede omkostninger Inkl./Ekskl. Ekstern kreativ bistand (ramme 400.000 + moms) 375.000 125.000 375.000 125.000 500.000 inkl. Lønomkostning (300 timer á 300 kr.) 67.500 22.500 67.500 22.500 90.000 0 I alt 442.500 147.500 442.500 147.500 590.000 - Procentandel 75 25 75 25 100% - Ved ansøgning bekræfter ansøger at der er midler til den del af projektet der medfinansieres, samt at tilskudsudbetaling, der vedrører moms, ikke kan refunderes fra andre instanser.