Velkommen som Mystery Shopper hos Servicemind A/S S e r v i c e m i n d A / S, M a r i e l u n d v e j 4 3 A, 1., D K - 2 7 3 0 H e r l e v, D e n m a r k
Vi vil gerne hjælpe dig så godt i gang med jobbet som Mystery Shopper som overhovedet muligt. Derfor har vi samlet de mest nødvendige informationer og FAQs i denne folder. Du er altid velkommen til at kontakte os på mail eller telefon (ml. kl. 9 og kl. 16): Servicemind A/S Marielundvej 43A, 1. DK-2730 Herlev Denmark T +45 89 33 70 70 M shopper@servicemind.com W www.servicemind.com Hvad er Mystery Shopping egentlig? Det er sjældent, at forbrugerne af sig selv fortæller butikken om sine oplevelser som kunde. Faktisk menes det, at 90% af kunderne ikke klager, selvom de er utilfredse, og da det koster omkring fem gange så meget at få en ny kunde i forhold til at bevare en kunde, er der sund fornuft og økonomi i at kende til sin butiks svagheder og styrker. Derfor bruger butikker Mystery Shopping, som er en metode til at afprøve, om tingene fungerer ude i butikken. En mystery shopper er typisk en almindelig forbruger, der engageres til at agere som almindelig forbruger og rapportere, hvad han/hun oplever. Han/hun bruger den tid i butikken, som en gennemsnitsforbruger ville bruge og kan eventuelt få til opgave at fokusere på bestemte forhold som f.eks. personale, prismærkning, udstillinger, tilbudsvarer, kasseservice, specielle varekategorier osv. Han/hun rapporterer derefter det sete lige fra han/hun ankommer til butikker, foretager sine indkøb i butikken og går fra butikken igen. Som mystery shopper for Servicemind skal du besøge forskellige butikker, restauranter, mv. for vores kunder. Hver kunde har forskellige krav til, hvordan besøget skal forløbe, og hvordan spørgeskemaet skal udfyldes. Vi har i det følgende opstillet en basal guide til de tre faser, som du vil komme igennem som mystery shopper på en given opgave: Første fase: Inden dit besøg Det er vigtigt, at alle dine prøvekøb bliver udført korrekt og efter de angivne instruktioner. Begynd derfor ALTID med at læse opgave briefingen og spørgeskemaet grundigt igennem. Læs det gerne igennem flere gange. Sæt dig ind i alle instruktionerne og husk ALTID at tjekke købssituationen, inden du laver dit besøg. Situationerne skifter ofte fra måned til måned og hos nogle kunder endda endnu oftere. Adskillige Servicemind kunder inkluderer mystery shopping resultaterne som del af et bonusprogram for deres ansatte. Det er derfor vigtigt, at du kender og nøje følger opgavebeskrivelsen. Gør altid dine kommentarer præcise, sådan at din oplevelse er så beskrivende og klar som muligt.
Anden fase: Under dit besøg Under selve prøvekøbet skal du agere som en almindelig forbruger, observere og notere de ting, som er beskrevet i briefingen og spørgeskemaet. Hvis du er blevet bedt om at foretage et køb, er det vigtigt, at du får en kvittering (hvis ikke du modtager en, skal du spørge efter den). Hvis du ikke kan fremvise en gyldig kvittering til os, kan vi ikke refundere dine udgifter. Du skal under hele dit besøg være anonym. Personalet må altså ikke vide, at du er mystery shopper. Hvis de får mistanke, kan dit prøvekøb ikke bruges, og en anden mystery shopper må sendes afsted. Derfor må du eksempelvis ikke kigge på skemaet i butikken eller udfylde det lige uden for forretningen. Tredje fase: Efter dit besøg Du bør udfylde spørgeskemaet hurtigst muligt efter dit besøg jo tidligere du indtaster det, jo bedre står tingene ofte i din hukommelse. Spørgeskemaet skal udfyldes senest 24 timer efter besøget. Her følger nogle generelle råd omkring, hvordan du skal udfylde skemaerne. Du bør altid skrive i datid. Ofte skal der gives point ud for hvert spørgsmål. Hvis du ikke kan bedømme et spørgsmål, er det meget vigtigt, at du beskriver hvorfor. Personalet i butikkerne skal altid betegnes som sælger, medarbejdere eller med lignende term i skemaet. Mens du skal bruge termen kunden eller gæsten om dig selv. Du må ALDRIG beskrive en medarbejder på en nedværdigende måde (for eksempel fed, store bryster, bumset eller med racistisk diskriminerende bemærkninger). Praktisk information Har du spørgsmål til spørgeskemaet eller briefingen, så kontakt opgavens kontaktperson eller shopper@servicemind.com. Du kan finde navnet under jobbeskrivelsen for hver mystery shopping opgave. Lønperiode og refundering af udlæg går fra den 19. til den 18., med udbetaling den efterfølgende 1. i måneden. Indtægten er B-indkomst (gælder dog ikke for udlæg), og du skal derfor ikke sende skattekort til os. Læg venligst mærke til, at udlæg tidligst refunderes, når kvitteringerne er modtaget hos Servicemind. VIDEO: Quickguide til Mystery Shopping systemet Klik her og se en video om hvordan du bruger systemet bl.a. til booking og udførsel af mystery shopping opgaver. Fortrolighedsklausul Al firmarelateret information er fortroligt og må ikke deles med nogen uden for Servicemind. For os er det en naturlig konsekvens af at være en del af en virksomhed, der er med til at sætte standarden i markedet.
Ofte Stillede Spørgsmål Som ny mystery shopper, men også som rutineret, vil man have en del spørgsmål til, hvordan man skal forholde sig til nogle rent praktiske ting. Vi vil her prøve at besvare de oftest stillede spørgsmål. Mangler du svar på dine spørgsmål, kan du selvfølgelig altid kontakte os, hvis du ikke finder disse her eller på din profil. Husk også du kan få svar på mange af dine spørgsmål ved at logge ind på din profil. Hvorfor står der 0 kr. under afregning på min profil? Vi har et separat økonomisystem, derfor kan du ikke regne med, hvad der står under afregning på din profil. Du skal i stedet tjekke din lønseddel og din bankkonto. Hvor kan jeg ændre mit password? Du kan ændre passwordet på din profil, hvor der står password. Du skriver bare det ønskede password ind. Hvorfor kan jeg ikke komme ind på min profil? Du skal skrive https://mindreporter.com/login/interviewer i din browser. Indtast dine login data. Tjek at din side er sat til dansk sprog. Det tjekker du nede i venstre hjørne, når du er logget ind. Er det et engelsk skema du skal udfylde skal du ændre dit sprog til engelsk. Husk at ændre tilbage til dansk, da vi har flest opgaver her. Hvorfor kan jeg ikke læse briefingen? Tjek om du har sat pop-up blocker i din Internet browser. Hvis der er, så slå den venligst fra. Det gør nemlig, at der ikke kan åbnes nye vinduer. Hvad er lønnen for opgaven? Du kan altid se lønnen for opgaven i feltet bemærkninger på jobbet. I briefingen vil der stå, hvis der er udlæg i forbindelse med opgaven og om man får refunderet udlægget, eller om det evt. er medregnet i lønnen for opgaven. Lønnen varierer fra opgave til opgave, alt afhængigt af sværhedsgraden og hvor mange opgaver man kan nå i timen. Hvornår får man løn og lønseddel? Lønperioden går fra d. 19. 18. i hver måned. Løn udbetales den sidste dag i måneden. F.eks. vil opgaver lavet i perioden 19. november til 18. december vil blive udbetalt den sidste hverdag i december. Opgaver lavet efter d. 18. december vil blive udbetalt med januar lønnen. Refundering af udlæg på opgaver bliver udbetalt sammen med lønnen og vil også stå på din lønseddel. Din lønseddel bliver send via mail ultimo hver måned. For at åbne din lønseddel skal du taste et password, dette er dit CPR-nummer (10 cifre uden mellemrum, bindestreg og andet). Hvis du ønsker at printe lønsedlen, skal du have opdateret ADOBE reader til den nyeste version. Hvorfor er opgaven væk? Som der står i infomailen I får tilsendt løbende, kan opgaven være væk, hvis en anden har været hurtigere end dig. Vi sætter typisk en opgave i udbud til alle de, der dækker området og opfylder besøges krav. Opgaven er først din, når du har accepteret den, og den derefter står på din to do liste. Det kan ske, at du accepterer en opgave, men at du ikke kan se den på din to-do liste. Da skyldes det, at en anden Mystery Shopper har accepteret opgaven ganske kort før dig (få sek.). Så tjek din profil et par minutter efter, du har taget en opgave for at se, om den står på din to do liste. Hvordan melder jeg mig af? Du går ind på din profil under kontooplysninger og déaktiverer din profil. Du finder knappen nede i venstre hjørne.
Regelsæt for professionel opførelse som Mystery Shopper hos Servicemind Servicemind A/S forventer, at du følger nedenstående principper for ærlighed, professionalisme, fair behandling og fortrolighed for at beskytte vores kunders interesser. Jeg accepterer nedenstående regler for etisk opførsel: 1. Jeg accepterer at honorere alle fortrolighedsaftaler og beskytte kundens fortrolighed; jeg vil ikke dele information med andre omkring kunder, mystery shopping besøg/telefonopkald/interview, forberedelsesmateriale, resultater etc.. Jeg vil ikke dele informationer med andre omkring honorar og godtgørelser. 2. Jeg vil ikke påtage mig mystery shopping- og/eller interviewopgaver for en virksomhed, som enten jeg selv, min familie eller mine venner arbejder for eller har arbejdet for indenfor de seneste 2 år. 3. Jeg accepterer at indgive alle rapporter ved eller før min deadline, eller at give besked til den ansvarlige Servicemind projektansvarlige med det samme, hvis jeg ikke kan udføre en mystery shopping eller interviewopgave af hvilken som helst grund før deadline. 4. Jeg accepterer at stå til rådighed for opfølgende telefonkald eller e-mails fra Servicemind indenfor 48 timer efter besøget, medmindre Serviceminds projektansvarlige skriftligt har aftalt andet med mig. 5. Jeg accepterer at udføre alle mine mystery shopping- eller interviewopgaver bedst muligt og med ærlighed og integritet. 6. Jeg forbliver høflig og venlig over for alle ansatte, og jeg vil ikke stille kritiske/negative spørgsmål eller give udtryk for utilfredshed eller negativitet under opgaven. Jeg vil ikke forsøge at provokere nogen ansatte til at lave fejl eller opføre sig i strid med deres virksomheds regler eller forskrifter. 7. Jeg udfører kun opgaver efter grundigt at have læst opgavebeskrivelsen og alle spørgsmål i spørgeskemaet. 8. Jeg forbliver anonym som mystery shopper under hele opgaven, medmindre andet fremgår tydeligt af opgavebeskrivelsen eller anden korrespondance med den projektansvarlige hos Servicemind. 9. Jeg udfører ingen mystery shopping eller lignende opgaver under påvirkning af alkohol, stoffer eller receptpligtig medicin, som kan påvirke min evne til at udføre opgaven korrekt. 10. Jeg vil ikke forfalske eller forvanske rapporter. 11. Jeg accepterer at beholde papirarbejde og noter relateret til opgaven i minimum 60 dage, i det tilfælde at spørgsmål skulle opstå fra kundens side. 12. Jeg kontakter ikke en kunde direkte uden forudgående godkendelse af Servicemind. 13. For at være mystery shopper hos Servicemind, skal du være fyldt 18 år. Hvis du ikke er fyldt 18 år, bedes du straks kontakte Servicemind på shopper@servicemind.com. Ved accept af ovennævnte regelsæt, erklærer jeg, at jeg har læst, forstået og accepteret at følge principperne om ærlighed, professionalisme og fortrolighed. Jeg erklærer mig samtidig indforstået med at manglende evne eller vilje til at underlægge mig denne aftale kan resulterer i ophævelse af mit certifikat som mystery shopper og i særlige tilfælde føre til politianmeldelse og/eller krav om erstatning.
Om Servicemind A/S Servicemind gennemfører analyse- og udviklingsprocesser i mere end 48 lande for nogle af verdens stærkeste kæder indenfor detail- og serviceerhverv samt for offentlige og private organisationer. Gennem målrettet og faktabaseret udvikling hjælper vi virksomheder der vil optimere deres kunders serviceoplevelse og styrke loyaliteten til virksomheden. Servicemind er et nyt internationalt analyse- og udviklingshus med hovedsæde i Danmark.