SIDE 1 International undersøgelse af forbrugerinitiativer på skadesforsikringsområdet Forsikring & Pension har i en årrække arbejdet med at styrke åbenhed og gennemsigtighed på forsikringsområdet. På skadesforsikringsområdet har branchen gennemført en række initiativer, som styrker forbrugernes muligheder for at træffe informerede valg. Vi har valgt at gennemføre en sammenlignende undersøgelse af forbrugerinitiativer i Danmark og en række lande, som vi normalt sammenligner os med. Hensigten har været at lære af andre lande og finde ud af, hvordan vi er placeret internationalt, når det drejer sig om at sætte forbrugerne i stand til at søge relevant information og på andre måder hjælpe til at få opfyldt deres behov som forbrugere af forsikringsprodukter. Undersøgelsen viser, at forsikringsbranchen i Danmark er langt fremme, men også, at der er nogle væsentlige udfordringer i forhold til at få gjort forbrugerne opmærksomme på deres muligheder og få dem til at interessere sig for forsikring. Undersøgelsen omfatter Danmark, Sverige, Norge, Storbritannien, Holland og Belgien. Undersøgelsen fokuserer på initiativer, som branchen i de pågældende lande har gennemført. Branchens indsats vurderes også i lyset af, om andre parter, fx myndighederne, har etableret forbrugerværktøjer. På skadesforsikringsområdet er der store ligheder mellem landene i undersøgelsen med hensyn til de grundlæggende lovmæssige og strukturelle rammer for forholdet mellem forbrugere og forsikringsselskaber. Der er ikke væsentlige forskelle mellem landene, hvad angår produkttyper, markedskoncentration, lovmæssige rammer eller andre grundlæggende forhold. Det gør, at det er forholdsvis enkelt at sammenligne landene med hensyn til forbrugerinitiativer og værktøjer på skadesforsikringsområdet. Undersøgelsen inddrager visse grundlæggende lovmæssige og strukturelle forhold i landene. Undersøgelsen er baseret på interview med eksperter fra forsikringsorganisationerne i de lande, som undersøgelsen omfatter. Undersøgelsens resultater og konklusioner er efterfølgende bekræftet af interviewpersonerne fra hvert land. Den endelige rapport er færdigbehandlet på en afsluttende konference med deltagelse af de involverede lande.
SIDE 2 Forbrugernes behov Undersøgelsen fokuserer på: Hvilke initiativer, redskaber m.v. findes der i landene, som hjælper forbrugerne til at få opfyldt deres behov som forbrugere af skadesforsikringsydelser? Der fokuseres på forbrugernes behov i en række grundlæggende situationer: SITUATION Køb af forsikring Ved skade Utilfredshed med forsikringsforhold Selskabskonkurs Løbende BEHOV Mulighed for at vurdere sine forsikringsbehov. Mulighed for at sammenligne forskellige udbyderes produkter. Mulighed for at opnå indsigt i grundlaget for selskabets afgørelse. Mulighed for at klage over selskabets afgørelse til en uvildig instans. Mulighed for at slippe ud af kontrakten inden for rimelig tid og uden væsentlige omkostninger. Mulighed for at få dækket skader. Mulighed for at forstå sin forsikring. Forsikring & Pensions vigtigste forbrugerinitiativer (skadesforsikring) www.forsikringsguiden.dk website, hvor man kan sammenligne priser og vilkår på alle almindelige forbrugerforsikringer fra de vigtigste forsikringsselskaber i Danmark. Selskaberne på Forsikringsguiden har en samlet markedsandel på ca. 93 pct. Priserne hentes online i de enkelte selskaber på basis af individuelle risikooplysninger og ønsker til dækninger, som forbrugeren indtaster. Forsikringsmåler på www.forsikringogpension.dk. Forbrugeren indtaster oplysninger om sig selv og får svar på, hvilke forsikringsdækninger han/hun har brug for. Rejseforsikringsmåler på www.forsikringogpension.dk. Forbrugeren indtaster oplysninger om sig selv og den påtænkte rejse og får svar på, hvilke rejseforsikringsdækninger han/hun har brug for. Forbrugerinformation på www.forsikringogpension.dk med udgangspunkt i den enkelte forbrugers livssituation (situationsbestemt information). Individuel rådgivning på telefon og mail om forsikringsforhold (Forsikringsoplysningen). Ankenævnsstatistik for de enkelte selskaber. Tal for de enkelte selskabers sager ved Ankenævnet for Forsikring og ankenævnets kendelser. Statistikken er opdelt på alle væsentlige forbrugerforsikringsområder. Findes på Ankenævnet for Forsikrings hjemmeside www.ankeforsikring.dk.
Hovedkonklusioner INTERNATIONAL UNDERSØGELSE Der er stor forskel på, hvilke og hvor mange redskaber forbrugerne har til rådighed i landene og hvem der har stillet dem til rådighed SIDE 3 Undersøgelsen viser efter Forsikring & Pensions opfattelse, at Danmark er det af de undersøgte lande, hvor branchen er længst fremme med at stille redskaber til rådighed for forbrugerne se skema. Forbrugerredskaber på skadesforsikringsområdet Stillet til rådighed af:= Branchen = Myndigheder/forbrugerorg. m.v. = Branchen sammen med andre Sammenligning af priser på forsikringer alle de vigtigste forsikringstyper og selskaber samlet på ét website Sammenligning af vilkår på forsikringer alle de vigtigste forsikringstyper og selskaber samlet på ét website Generel webbaseret information om forsikringsforhold, ikke målrettet mod den enkelte forbruger Individuel webbaseret information målrettet mod den enkelte forbruger (ud fra forbrugerens egne indtastninger) Individuel forbrugerrådgivning på telefon, mail el.lign. Indsats for Financial Education (undervisningsmateriale til skoler m.v.) indsats af betydning Uafhængig klageinstans, hvis kendelser selskaberne efterlever Offentlig statistik over ankenævnssager opdelt på enkeltselskaber Mulighed for forbrugeren for at opsige forsikringen før tid Garantiordning for forbrugerforsikringer (ved selskabskonkurs) Belgien Holland UK Norge Sverige Danmark Enkel sammenligning 1 Detaljeret sammenligning Detaljeret sammenligning 2 1 Forsikringsselskaberne leverer data til sammenlignings-sitet www.finansportalen.no, som er oprettet og drives af den norske stat og Forbrukerrådet. 2 Penge- og Pensionspanelet er det tætteste, vi kommer på et Financial Educationinitiativ på skadesforsikringsområdet i Danmark. Arbejdet i panelet er påbegyndt, men der er endnu ikke konkrete resultater til umiddelbar gavn for forbrugerne.
SIDE 4 Der er stor forskel på brancheorganisationernes arbejde med forbrugerinitiativer i landene Danmark, Norge, Holland og Storbritannien I Danmark, Norge, Holland og Storbritannien arbejder branchen proaktivt med forbrugerinitiativer, især gennemsigtighedsinitiativer. I disse lande er der et stærkt politisk ønske om, at branchen skal øge gennemsigtigheden. Sverige og Belgien I Sverige og Belgien er forbrugerbeskyttelse og gennemsigtighed i skadesforsikring ikke et vigtigt indsatsområde for branchens arbejde. Der kan heller ikke konstateres noget særligt udefrakommende pres på branchen. Hvor branchen i Danmark har arbejdet med området i nogle år og allerede har gennemført en række initiativer, er man kommet senere i gang i de andre lande, og her er de fleste initiativer stadig i forberedelsesfasen. Brancheorganisationer og selskaber laver forbrugerundersøgelser I de fleste lande laver brancheorganisationerne survey-undersøgelser el. lign. om forbrugernes holdninger til branchen m.v. på mere eller mindre regelmæssig basis. Desuden foretager de enkelte forsikringsselskaber deres egne markedsundersøgelser. Målingerne viser generelt, at forbrugerne er godt tilfredse med deres eget forsikringsselskab, mens forsikringsbranchen som helhed har et mindre godt omdømme. Forbrugernes holdning til branchen som helhed og til eget selskab i Danmark Pct. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 4 0 3 6 5 18 Branchen som helhed Hvad er din holdning til 1 24 6 1 4 1 10 Eget primære forsikringsselskab Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ Ved ikke
SIDE 5 I alle de undersøgte lande findes der websites, hvor forbrugerne kan sammenligne forsikringsselskaberne og deres produkter, men der er store forskelle på sammenligningsværktøjerne Belgien, Holland og Storbritannien I Belgien, Holland og Storbritannien findes der et antal comparison websites ( online-markedspladser ) oprettet af kommercielle udbydere (andre end branchen/selskaberne), som tjener penge på at formidle kontakt mellem kunder og selskaber. I alle tre lande spiller disse sites en betydelig og stigende rolle som distributionskanaler for forbrugerforsikringer. Sitene har kun en begrænset del af markedet (selskaberne) med. Sitene fokuserer næsten udelukkende på forsikringens pris, ikke dens dækning. I Danmark kan man sammenligne både priser og forsikringsvilkår. I Sverige og Norge kan man kun sammenligne vilkår og ikke på så detaljeret et niveau som i Danmark. I Norge har man planer om at udbygge Finansportalen.no, så sitet kommer til at svare til den danske Forsikringsguiden.dk. I Danmark er både priser og vilkår baseret på den enkelte kundes indtastede oplysninger. I Sverige og Norge er informationerne på sitet generelle (forbrugeren indtaster ikke oplysninger). I Danmark og Norge er der kun et forholdsvis begrænset antal brugere af sitene. Danmark, Sverige og Norge I alle tre nordiske lande findes der comparison websites oprettet med henblik på at stille forbrugerinformation til rådighed. Sitene omfatter hele eller næsten hele markedet målt på de deltagende selskabers samlede markedsandel. I Danmark er sitet (Forsikringsguiden.dk) oprettet af branchen. I Norge og Sverige er sitet (hhv. Finansportalen.no og et sammenligningsværktøj på Konsumenternas Försäkringsbyrås hjemmeside) oprettet af myndigheder og/eller forbrugerorganisationen, mens branchen bidrager med data m.v. For få bruger Forsikring & Pensions forbrugerværktøjer Forsikringsguiden.dk har ca. 20.000 brugere om måneden. 9 pct. af forbrugerne har prøvet at bruge Forsikringsguiden. Rejseforsikringsmåleren på www.forsikringogpension.dk har 2-5.000 brugere om måneden afhængig af sæson. Knap to millioner danskere rejser på ferie i udlandet alene om sommeren. Typer af comparison websites Undersøgelsen viser, at der findes to typer af comparison websites, hvor forbrugerne kan sammenligne produkter fra forskellige forsikringsselskaber. Online-markedspladser. Oprettet af kommercielle udbydere (andre end branchen/selskaberne), som tjener penge på at formidle kontakt mellem kunder og selskaber. Selskaberne betaler typisk internetudbyderen for at få deres produkter vist på sitet. Disse sites omfatter normalt kun en begrænset del af markedet (selskaberne). Sitene fokuserer typisk udelukkende på forsikringens pris, ikke dens dækning. Sites oprettet med henblik på at stille forbrugerinformation til rådighed. Selskaberne betaler ikke for at få deres produkter vist på sitet, og den eller de parter, der har oprettet sitet, tjener ikke penge på det. Kan være oprettet af myndigheder, forbrugerorganisationer og/eller brancheorganisationen i det pågældende land. Sitet omfatter næsten hele markedet (selskaberne). Sitet kan indeholde oplysninger kun om priser eller kun dækninger eller begge dele (Danmark).
SIDE 6 I alle de undersøgte lande kan forbrugerne finde generel information om forsikring kun i få lande kan man også finde individuel information målrettet mod den enkelte forbruger Undersøgelsen viser, at webinformation og andre former for information om forsikring kan være af to typer: 1. Generel information rettet mod alle forbrugere. Ikke målrettet mod den enkelte forbruger. 2. Individuel information målrettet mod den enkelte forbruger. Informationen målrettes typisk ved, at forbrugeren svarer på nogle spørgsmål om sig selv fx på internettet eller over for et telefon-call center. mail (Forsikringsoplysningen). Noget lignende overvejes p.t. af branchen i flere andre lande. I Sverige tilbydes telefonrådgivning af Konsumenternas Försäkringsbyrå, som er finansieret af forsikringsbranchen, men agerer uafhængigt heraf (de svenske forbruger- og tilsynsmyndigheder er hovedinteressenter). I alle landene indeholder forsikringsorganisationernes hjemmesider generel forbrugerinformation. I Danmark tilbyder branchen på visse punkter individuel forbrugerinformation målrettet den enkelte forbruger: Webbaserede behovsmålere samt individuel rådgivning på telefon og Danmark er det eneste land, hvor branchen tilbyder webbaseret forbrugerinformation, som er målrettet mod den enkelte forbruger (Forsikringsguiden.dk samt Forsikringsmåleren og Rejseforsikringsmåleren på www.forsikringogpension.dk). Danmark er det eneste land, hvor branchen tilbyder individuel rådgivning på telefon og mail (Forsikringsoplysningen). I Sverige tilbydes samme service af Konsumenternas Försäkringsbyrå (KF). KF er finansieret af forsikringsbranchen, men de svenske forbrugerog tilsynsmyndigheder er hovedinteressenter. Financial education/literacy er generelt ikke noget væsentligt indsatsområde i landene Generelt gør hverken branchen eller myndighederne meget i forhold til financial education/ literacy men alle brancheorganisationerne i undersøgelsen giver udtryk for, at der er brug for et højnet videns- og interesseniveau om forsikring i befolkningerne. forbrugerne til at interessere sig for forsikringer og dermed at nå ud til dem med information. Det gælder navnlig unge og andre, som endnu ikke har haft en skade. Storbritannien og Holland er de lande, hvor der gøres mest i forhold til financial education/literacy. Også i andre lande er der eksempler på financial education/literacy-initiativer. I Danmark er Penge- og Pensionspanelet det tætteste, vi kommer på et financial education-initiativ. Hver fjerde ung i Danmark har ingen forsikring Hver fjerde ung under 25 år i Danmark har ikke en indboforsikring. Det samme gælder for ulykkesforsikring. Blandt danskere over 25 år har 95 pct. en indboforsikring. 90 pct. har en ulykkesforsikring. Brancheorganisationerne i de undersøgte lande oplever generelt, at det er vanskeligt at få
Kun i Storbritannien, Norge og Danmark kan forbrugeren opsige forsikringskontrakten før tid SIDE 7 I Norge er det gratis, mens det typisk koster et gebyr i Storbritannien. I Danmark opkræver nogle selskaber, men langt fra alle, et gebyr, hvis kunden opsiger kontrakten før tid. I alle de undersøgte lande findes der klagesystemer ved afslag på erstatning I alle landene er det et krav, at selskaberne skal have en intern klageansvarlig. I alle landene findes der uafhængige klageorganer. Klageorganernes afgørelser følges i praksis næsten altid af selskaberne. I de fleste lande er det gratis for forbrugeren at klage. I Danmark og Holland koster det et mindre gebyr, som dog refunderes, hvis forbrugeren får medhold i sin klage. I Norge er selskabet forpligtet til at betale for rimelige omkostninger til domstolsprøvelse, hvis det ikke vil følge klageorganets kendelse. I de øvrige lande må forbrugeren betale eventuelle sagsomkostninger, som dog ofte vil være dækket af retshjælpsdækningen. I alle de undersøgte lande findes der offentlig statistik over klager, men kun i få lande er statistikken opdelt på enkeltselskaber I alle landene kan man på klageorganernes hjemmesider finde statistik over antal klagesager og kendelser opdelt på forsikringstyper. I Norge og Danmark er statistikken opdelt på de enkelte selskaber. I nogle af landene har man etableret garantiordninger Storbritannien, Norge og Danmark har garantiordninger for skadesforsikring. I Norge og Danmark dækker garantiordningen også den betalte præmie (i Danmark er der en selvrisiko på 1.000 kr.).
SIDE 8 Undersøgelsen viser efter Forsikring & Pensions opfattelse, at Danmark er det af de undersøgte lande, hvor branchen er længst fremme med hensyn til forbrugerinitiativer: Langt de fleste af de redskaber, som Forsikring & Pension har stillet til rådighed for de danske forsikringsforbrugere, findes ikke tilsvarende udbygget i de andre undersøgte lande, dvs. hverken branche, myndigheder eller andre har stillet tilsvarende udbyggede redskaber til rådighed. Det gælder flg. af vores initiativer: Forsikringsguiden.dk Forsikringsmåler på www.forsikringogpension.dk Rejseforsikringsmåler på www.forsikringogpension.dk Individuel forbrugerrådgivning på telefon og mail (Forsikringsoplysningen) i Sverige tilbydes denne service af Konsumenternas Försäkringsbyrå. Selskabsopdelt ankenævnsstatistik (findes også i Norge). Fremtidens udfordringer Undersøgelsen peger imidlertid også på, at vi i Danmark står over for væsentlige udfordringer: vi har undervurderet opgaven med at nå ud til forbrugerne, og at det er den store udfordring, vi har fremover. Som i de fleste andre lande har hverken branche eller myndigheder i Danmark gjort nogen væsentlig indsats i forhold til financial education målrettet mod skadesforsikring. Penge- og Pensionspanelet er det tætteste, vi kommer på et financial education-initiativ. Som erfaringerne fra Storbritannien og Holland viser, kan en mulighed være at sætte financial education på skemaet i folkeskolen. Til trods for den danske forsikringsbranches arbejde for åbenhed og gennemsigtighed i de senere år gælder flg. fortsat i Danmark (ligesom i de øvrige lande i undersøgelsen): Den typiske forbruger har et ret dårligt indtryk af branchen som helhed, men et væsentligt bedre indtryk af eget selskab. På den baggrund finder Forsikring & Pension, at den fremtidige indsats for øget åbenhed og gennemsigtighed i skadesforsikring bør fokusere på at gøre forbrugerne interesserede i deres forsikringsforhold og sætte dem i stand til selv at tage ansvar herfor, herunder bruge de værktøjer, som branchen og andre stiller til rådighed. Forsikringsbranchen er parat til at tage fat på denne opgave sammen med myndigheder, Forbrugerrådet og evt. andre erhverv. Forsikring & Pensions webbaserede forbrugerværktøjer har for få brugere. Vi må erkende, at Rapporten indeholder en sammenligning af forbrugerinitiativer i Danmark, Sverige, Norge, Storbritannien, Holland og Belgien. Rapporten fokuserer på initiativer, som branchen i de pågældende lande har gennemført, men inddrager også andre parters initiativer, fx myndighedsinitiativer. Desuden inddrages andre lovmæssige og strukturelle forhold. Rapporten er tilgængelig på Forsikring & Pensions hjemmeside www.forsikringogpension.dk. Forsikring & Pension er forsikringsselskabernes og de tværgående pensionskassers erhvervsorganisation i Danmark. Forsikring & Pension har ca. 200 medlemmer fordelt på 90 koncerner, administrationsfællesskaber, agenturer eller enkeltselskaber. For yderligere information kontakt: Torben Weiss Garne twg@forsikringogpension.dk Kasper Andersen kan@forsikringogpension.dk Amaliegade 10 1256 København K Telefon 33 43 55 00 www.forsikringogpension.dk