Dell -it-rådgivningstjenester Tjenestebeskrivelse 1. INTRODUKTION TIL TJENESTEAFTALEN : Dette er en portefølje af tjenester, som er beregnet på at reducere nedetiden og optimere it-miljøet via funktioner til rapportering, analyse, rådgivning og proaktiv vedligeholdelse ( "Tjenesterne" eller "Tjenesten"). Denne tjenesteportefølje omfatter to grundpakker (Essential-pakken og Strategic-pakken) med yderligere valgfri muligheder for at købe flere onsite-besøg, som indgår sammen med den pakke, du vælger. ITSM-gennemgangen (IT Service Management) er en ekstra valgfri mulighed, som kan købes separat, da det ikke kræver købet af en "pakke". Tjenesterne ydes primært eksternt, medmindre andet er angivet eller skønnes nødvendigt af Dell. Denne tjenestebeskrivelse ("Tjenestebeskrivelse" eller "Aftale") er indgået mellem dig, kunden ("du" eller "Kunde") og den Dell-enhed, der er angivet på kundens faktura for købet af denne tjeneste. Denne tjeneste er underlagt og reguleret af kundens separate, underskrevne hovedtjenesteaftale med Dell, som udtrykkeligt giver tilladelse til salget af it-rådgivningstjenester eller, i fravær af en sådan aftale, Dells standardtjenesteaftale for kunder ("CMSA"), der kan hentes på www.dell.com/servicecontracts, og som herved er inkorporeret heri ved henvisning og kan fås i udskreven tilstand fra Dell på anmodning. Kunden bekræfter at have læst og accepteret at være underlagt sådanne onlinebetingelser. Denne aftale træder i kraft på den dato, hvor du afgiver ordren på tjenesterne og fortsætter igennem tjenesteperioden. "Tjenesteperioden" begynder på købsdatoen og gælder i den periode, der er angivet i ordreformularen. Satsen eller prisen og den gældende tjenesteperiode for hver enkelt tjeneste er angivet på kundens ordreformular eller en anden form for faktura, ordrekvittering eller købsordre, som begge har accepteret (samlet kaldet "Ordreformular"). Køb af tjenester i henhold til denne aftale vil udelukkede gælde kundens egen interne brug og ikke med henblik på videresalg eller tjenestevirksomhed. Ved at afgive ordren på tjenesterne, anvende tjenesterne eller tilknyttet software eller ved at klikke på/markere knappen "I Agree" (Jeg accepterer) på webstedet Dell.com i forbindelse med købet eller i en Dell-softwareinterface accepterer du at være bundet af denne tjenestebeskrivelse og de aftaler, der er inkorporeret heri ved henvisning. Hvis du accepterer denne tjenestebeskrivelse på vegne af en virksomhed eller en anden juridisk enhed, tilkendegiver du, at du har tilladelse til at binde en sådan enhed i forhold til denne tjenestebeskrivelse, og i det tilfælde henviser "du" eller "kunde" til en sådan enhed. 2. OMFANG AF TJENESTER ne er en portefølje, som er beregnet på at give hændelsesrapportering, supportplanlægning og proaktive tendenser og analyser, som skal reducere nedetiden i kundens it-miljø. Programmer Forretningsproces Konsulentvirksomhed Infrastruktur Support
Denne tjenesteportefølje, som omfatter dit valg af en Essential- og Strategic-pakke samt yderligere valgfri muligheder, beskrives i det følgende: Essential-pakke: En af Dell udpeget TAM (Technical Account Manager) vil eksternt give tendenser, analyser og anbefalinger i rapportform om, hvordan nedetiden i kundens it-miljø kan reduceres. Derudover kan en TAM yde ekskaleringshjælp og vil fungere som et bindeled, som skal henvise kunden til andre Dell-ressourcer, der kan tage hånd om systemrelaterede problemer eller udføre vurderinger, som har til formål at forbedre effektiviteten i driften. Eventuelle andre tjenester eller vurderinger, som anbefales, er valgfri og er ikke reguleret af denne tjenesteaftale. De afregnes derfor separat. Den af Dell udpegede TAM yder ikke teknisk support, fejlfinding, diagnosticering og tilbud eller salg af produkter eller tjenester. Kvartalsvis rapportering: Denne funktion omfatter standardrapporter for globale hændelser, klientmiljøer (tilvalgstjeneste) og garantisporing for de understøttede produkter. Rapporterne bruges af Dells TAM til at levere tendensanalyser og identificere muligheden for at gøre kundens driftsmiljø mere effektivt. Rapporterne om klientmiljøet er kun tilgængelige på "tilvalgsbasis" og kan kræve, at kunden eller Dell installerer flere programmer eller mere software i et eller flere systemer i kundens it-mijø. Anmodninger om ad hoc-rapportering eller brugerdefineret rapportering kan omfatte yderligere gebyrer. o Standardhændelsesrapporter: Omfatter leveringssats og hændelser efter produkt, komponent, systemalder og dato. Tid i alvorlighedsniveau 1, 2 og 3. Satser for tendens for tid til lukning, forretningsmæssig indvirkning, analyse af de grundlæggende årsager og månedlig aktivitet. o Klientmiljørapport: Omfatter sporing af maksimumtemperaturer, batteri og effektivitet af harddiskstørrelse, behov for mobilitet vs. stationære arbejdsstationer baseret på brug, hukommelse, CPU og harddiskudnyttelse, fejlregistrering på harddiske, WAN/LANaktivitetsbrug og anbefalinger til strømstyring. o Rapport over garantisporing: Omfatter alle understøttede produkter efter berettigelse, produkt samt udløbsdato for hardwaregaranti. Garantirapporten omfatter også en analyse, hvis en garanti ikke længere er gyldig, så kunden kan afhjælpe risikoen ved at have kritiske systemer, der ikke er nogen garanti på. Overblik over Essential-tjeneste: Denne ydelse er udviklet i samarbejde med kunden og indeholder oplysninger om typen, størrelsen og placeringen af kundens faciliteter, typer og placering af aktiver samt tjenestekontrakter for aktiver og konfiguration af aktiver. Denne ydelse opdateres efter behov i forbindelse med håndtering af garantiberettigelser. Årlig kontrol og vurdering af lager- og servertilstand: Denne analyse indeholder anbefalinger af opgraderinger på tværs af understøttede produkter i form af lagerenheder, servere og switches. Analysen indeholder identifikation af hardware- og softwareproblemer, der kan påvirke den korrekte drift af miljøet. Dell stiller også bedste fremgangsmåder for konfiguration af lager, server og switch til rådighed. Rapporten indeholder anbefalinger til styring af programrettelser, firmware, BIOS og software. Kontrollen og vurderingen af tilstanden udføres eksternt og kræver, at kunden giver Dell adgang til kundens udstyr for at udføre denne vurdering. Vurderingen er begrænset til at indsamle systemkonfigurationsoplysninger og udelukker udtrykkeligt indsamling eller sporing af 2
kundedata. Bemærk, at visse operativsystemer samt software- og hardwareprodukter ikke er dækket i forhold til vurderingen. Forud for implementeringen vil eventuelle andre udelukkelser blive meddelt. For et tillægsgebyr kan Dell implementere de anbefalede opdateringer og ændringer ved at købe opgraderingen "it-rådgivningstjenester Essential-pakke, konfiguration og styring af programrettelser". Værdianalyse på baggrund af anbefalinger fra Dells TAM. Denne værdianalyse indeholder en liste over overvejelser i forbindelse med omkostninger og fordele plus en anbefaling, der er baseret på kendte data. Den er begrænset til anbefalinger fra Dells TAM eller på anmodning fra kunden. En værdianalyse kan omfatte beslutninger om at forlænge din leasing- og supportkontrakt på eksisterende hardware sammenlignet med at købe ny og mere energieffektiv hardware. For at kunne udarbejde analysen kan det være nødvendigt, at kunden giver Dell adgang til yderligere kundespecifikke oplysninger og ressourcer. Bemærk, at dette ikke er fyldestgørende ROI (Return On Investment) og antyder ikke nogen garanterede eller specifikke omkostningsbesparelser. Meddelelser om brugerdefinerede programrettelser: Denne ydelse sendes hver måned og kan indeholde links og oplysninger om programrettelser og systemopdateringer, som haster, anbefales eller er valgfri. 6 timers ekstern rådgivningstjeneste. Ekstern rådgivningstjeneste (RAS) giver adgang til ekspertrådgivning over telefonen om emner såsom virtualisering, lagerteknologi, systemadministration, Microsoft Exchange, BURA (Back-up and recovery archiving) samt netværk. Herudover kan de eksterne rådgivningstjenester omfatte ekstern konfiguration og lageropgaver. Få oplysninger om de eksterne rådgivningstjenester ved at se beskrivelsen af de eksterne rådgivningstjenester, kontakt Dells TAM, din lokale salgsrepræsentant, eller kontakt en af følgende regionale e-mail-adresser: US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com eller APJ_Remote_Services@Dell.com. Tilgængelighed kan variere fra sted til sted. Hvis du vil planlægge eksterne rådgivningstjenester eller spørge om brugen af de seks (6) timers eksterne rådgivningstjenester, du er tildelt, kan du kontakte Dells TAM. Essential-pakke, mulighed for kvartalvis onsite-besøg Denne onsite-mulighed har kvartalsvise besøg på den af kunden anviste facilitet. Onsite-besøget kan omfatte en tjenestegennemgang, sådan som det er defineret herover, sammen med en aftalt handlingsplan, der skal tage hånd om identificerede supportproblemer. Strategic-pakke: En af Dell udpeget tjenesteleveringsansvarlig, som skal levere tendenser, analyser og anbefalinger i rapportform om, hvordan nedetiden i kundens it-miljø kan reduceres, eller it-driften kan optimeres. Det vil blive forsøgt at afstemme anbefalingerne fra den af Dell udpegede supportkontakt med kundens supportplan og it-strategi. Herudover hjælper denne kontaktperson med ekskalering. Dells tjenesteleveringsansvarlige fungerer også som bindeled, der anviser kunden andre Dell-ressourcer, som kan tage hånd om systemproblemer eller udføre vurderinger, der har til formål at forbedre effektiviteten i driften. 3
Eskaleringshjælpen er typisk begrænset til situationer, hvor tjenesteniveauaftalen i supportkontrakten for hardwaren ikke overholdes, der er en hændelse med alvorlighed 1, eller der er en igangværende hændelse, som ikke er løst. Eventuelle andre tjenester eller vurderinger, som anbefales, er valgfri og er ikke reguleret af denne tjenesteaftale. De afregnes derfor separat. Dells tjenesteleveringsansvarlige må yde teknisk support, fejlfinding, diagnosticering og tilbud eller salg af produkter eller tjenester. Dells tjenesteleveringsansvarlige skal levere de fleste af tjenestefunktionerne i denne tjenestebeskrivelse via e-mail eller telefon. Nogle af disse tjenester ydes imidlertid under onsitebesøgene, der indgår i Strategic-pakken, eller indgår i købet af muligheden for månedligt besøg i Strategic-pakken. Strategic-tjenesteplanen med kvartalsvis gennemgang og styring af vigtige forretningsmæssige formål. Denne ydelse er udviklet i samarbejde med kunden og inkorporerer kundens individuelle itstrategi og planer for ændring af forretningsprocessen, teknologien, ressourcerne og infrastrukturen. Strategic-tjenesteplanen gennemgås, spores og revideres hvert kvartal. Planen omfatter også oplysninger om typen, størrelsen og placeringen af kundefaciliteter, typer og placering af aktiver samt tjenestekontrakter for aktiver og konfiguration af aktiver. To onsite-besøg hvert år. Disse besøg omfatter en onsite-tjenestegennemgang og en session med strategisk planlægning. Denne tjenestegennemgang kan omfatte emner som hændelsestendenser eller systemproblemer samt løbende styring af supportplanen. Den strategiske session forsøger at være i overensstemmelse med den brugerdefinerede supportplan og udviklingen eller revurderingen af vigtige kundemål. Månedlig rapportering: Omfatter standardrapporter for globale hændelser, miljø (tilvalgstjeneste), garantisporing og IOPB (industry operation benchmark). Rapporterne bruges af den tjenesteleveringsansvarlige for at give tendensanalyse og identificere muligheden for at gøre driften af kundens miljø mere effektiv.. Rapporterne om klientmiljøet er kun tilgængelige på "tilvalgsbasis" og kan kræve, at kunden eller Dell installerer flere programmer eller mere software i et eller flere systemer i kundens it-mijø. Anmodninger om ad hoc-rapportering eller brugerdefineret rapportering kan omfatte yderligere gebyrer. Bemærk, at rapporter om IOPB og klientmiljø muligvis ikke er tilgængelige før sommeren 2011. o Standardhændelsesrapporter: Omfatter: Leveringssats og hændelser efter produkt, komponent, systemalder og dato, tid i alvorlighedsniveau 1, 2 og 3, tendens for tid til lukning, satser for tendens for tid til lukning, forretningsmæssig indvirkning, analyse af de grundlæggende årsager og månedlig aktivitet. o Klientmiljørapport: Omfatter: Sporing af maksimumtemperaturer, batteri og effektivitet af harddiskstørrelse, behov for mobilitet vs. stationære arbejdsstationer baseret på brug, hukommelse, CPU og harddiskudnyttelse, fejlregistrering på harddiske, WAN/LANaktivitetsbrug og anbefalinger til strømstyring. o Garantisporingsrapport: Omfatter alle understøttede produkter efter berettigelse, produkt og udløbsdato for hardwaregaranti. Garantirapporten omfatter også en analyse, hvis en garanti ikke længere er gyldig, så kunden kan afhjælpe risikoen ved at have kritiske systemer, der ikke er nogen garanti på. o IOPB-rapport (Industry Operational Benchmark): Omfatter hændelsesmetrikker (sådan som det er beskrevet i afsnittet om hændelsesrapportering), hvor kunden sammenlignes 4
med andre selskaber af lignende størrelse og i samme branche. Sammenligningsdatene hentes fra Dells omfattende database over nuværende Dell-kunder. Kunderne har ikke adgang til fortrolige data om andre kunder. Årlig kontrol og vurdering af lager- og servertilstand: Denne analyse indeholder anbefalinger af opgraderinger på tværs af understøttede produkter i form af lagerenheder, servere og switches. Analysen indeholder identifikation af hardware- og softwareproblemer, der kan påvirke den korrekte drift af miljøet. Dell stiller også bedste fremgangsmåder for konfiguration af lager, server og switches til rådighed. Rapporten leveres inden for tredive dage og omfatter anbefalinger til styring af programrettelser til firmware, BIOS og software. Årlig konfiguration og styring af lager og servere plus programrettelser: Denne funktion i Strategic-pakken er tjenesteimplementeringen af kontrollen og vurderingen af tilstanden, som er beskrevet herover. Implementeringen indeholder kun de opdateringer og ændringer, som kunden har accepteret. Visse operativsystemer samt software- og hardwareprodukter er ikke dækket i henhold til aftalen. Udelukkelser meddeles forud for implementeringen. Kontrollen og vurderingen af tilstanden samt implementeringen, som er beskrevet herover (omfatter årlige konfiguration og styring af lager og servere samt programrettelser), kan udføres eksternt eller onsite efter Dells skøn eller kan kræve, at kunden giver Dell adgang til kundens udstyr for at udføre vurderingen. Disse tjenester kan planlægges døgnet rundt og alle årets 365 dage. Dell kontakter dig med henblik på at planlægge denne tjeneste inden for seks måneder efter købet, eller du kan bede Dells tjenesteleveringsanvarlige om at hjælpe dig med at planlægge denne tjeneste. Værdianalyse på baggrund af anbefalinger fra den af Dell udpegede TAM: Denne værdianalyse indeholder fordelsovervejelser og en anbefaling, som er baseret på kendte data. Den er begrænset til anbefalinger fra den af Dell udpegede TAM eller på anmodning fra kunden. En værdianalyse kan f.eks. omfatte beslutninger om at forlænge din leasing- og supportkontrakt på eksisterende hardware sammenlignet med at købe ny og mere energieffektiv hardware. For at kunne udarbejde en grundig værdianalyse kan det kræve, at kunden giver Dell adgang til flere kundespecifikke oplysninger og ressourcer. Bemærk, at dette ikke er en fyldestgørende ROI-analyse (Return on Investment) og ikke antyder garanterede eller specifikke omkostningsbesparelser. Meddelelser om brugerdefinerede programrettelser: Denne ydelse sendes hver måned og kan indeholde links og oplysninger om programrettelser og systemopdateringer, som haster, anbefales eller er valgfri. 12 timers eksterne rådgivningstjenester: Eksterne rådgivningstjenester (RAS) giver adgang til ekspertrådgivning over telefonen om emner som virtualisering, lagerteknologi, systemstyring, Microsoft Exchange, BURA (Back-up and recovery archiving) samt netværk. Herudover kan eksterne rådgivningstjenester omfatte ekstern konfigurations- og lageropgaver. Få oplysninger om de eksterne rådgivningstjenester ved at se beskrivelsen af de eksterne rådgivningstjenester, kontakt Dells TAM, din lokale salgsrepræsentant, eller kontakt en af følgende regionale e-mailadresser: US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com eller APJ_Remote_Services@Dell.com. Tilgængelighed kan variere fra sted til sted. Strategic-pakke, månedligt onsite-besøg 5
Denne onsite-mulighed tilføjer yderligere månedlige besøg på kundens udpegede facilitet, som er ud over, hvad Strategic-pakken ellers indeholder. Under de månedlige onsite-besøg kan den brugerdefinerede supportplan og kundens it-strategi og vigtige forretningsmæssige mål blive gennemgået. Andre besøgsaktiviteter kan omfatte en diskussion og udarbejdelse af anbefalinger til afhjælpning af systemproblemer, levering af analyse til beslutninger om garantiforlængelser og andre supportrelaterede beslutninger. ITSMr (IT Services Management Review), ITIL-baseret engangsvurdering Denne mulighed giver kunden ret til en vurdering og en rapport. Denne vurdering vil give en indledende benchmark, som er baseret på bedste ITIL -fremgangsmåder (Information Technology Infrastructure Library), hvilket giver en CMMI (Capability Maturity Model Integration), i forhold til hvilken kunden kan måle virkningsgraden af fremtidige procesforbedringer. Denne mulighed kan købes separat og kræver ikke købet af en anden it-rådgivningstjeneste. Omfanget af vurderingen omfatter: Helpdesk Hændelsesstyring Problemstyring Ændringsstyring Konfigurationsstyring. Vurderingsrapporten omfatter anbefalinger til, hvordan modenhedsniveauet i kundens organisation kan forbedres, hvilket kunne medføre afhjælpning af risici, forbedring af den driftsmæssige effektivitet og en reduktion i sagsaktivitetssatsen. Efterfølgende vurderinger ville kunne tilvejebringe en sammenligning med den forrige måling og vise ændringen samt opdaterede anbefalinger. ITSMr-tjenesten udløber 1 år efter købet. Undtagen i det omfang andet er krævet i gældende lovgivning, kan du bruge denne tjeneste én gang i en periode på 1 år efter datoen for det oprindelige køb ("UDLØBSDATO"). Datoen for det oprindelige køb er defineret som den tidligste dato for tjenestefakturaen eller ordrebekræftelsen fra Dell. DELLS LEVERING AF TJENESTEN SKØNNES OVERHOLDT EFTER UDLØBSDATOEN, OGSÅ SELVOM DU IKKE BRUGER TJENESTEN. Ekskluderede tjenester: omfatter ikke følgende: Teknisk support i forbindelse med fejlfinding, der sker eksternt eller onsite. Hardwaregaranti, reparation eller udskiftning af dele. Salgsadministration, herunder, men ikke begrænset til, salgstilbud eller RFQ-svar (Request for quote). En anden tjeneste, som ikke specifikt er nævnt under omfanget af tjenester herover. 3. UNDERSTØTTEDE PRODUKTER er tilgængelige for Dell- eller ikke-dell-produkter, som har en aktiv Dellsupporttjenestekontrakt om rettelse af hardware- og/eller softwarefejl, herunder, men ikke begrænset til, Dells grundlæggende hardwaretjeneste, Dell ProSupport for OEM og Dell ProSupport. Du kan få en aktuel 6
liste over kvalificerede Dell-supportkontrakter på www.dell.com/servicecontracts. Der er ingen begrænsninger på understøttede produkter, når det gælder den ITSMr-vurdering, der henvises til i tjenestebeskrivelsen. 4. MULIGHEDER VED KØB ne kan købes med et fast gebyr eller pr. aktiv. De valgte muligheder ved køb angives på kundens Dell-faktura, sådan som det er angivet herunder. Bemærk, at mulighederne ved køb kan variere, så kontakt den lokale salgsrepræsentant. Mulighed for køb med fast gebyr: Denne mulighed betyder, at pakken med it-rådgivningstjenester kan købes efter eget valg baseret på et årligt gebyr. Det årlige gebyr dækker hele den installerede base af understøttede produkter. Hvis du køber muligheden med fast gebyr, henvises der til den på fakturaen som en af følgende, afhængigt af hvilken pakke der er købt: o "Dell-it-rådgivningstjenester, Essential-pakke proaktiv rapportering og analyse til miljøet" o "Dell-it-rådgivningstjenester, Strategic-pakke proaktiv rapportering og analyse til miljøet" Mulighed for køb pr. aktiv: Med denne mulighed kan kunden købe en separat aftale om itrådgivningstjenester, som gælder for angivne produkter, som understøttes individuelt. Denne mulighed ved køb kræver også en aktiv, underliggende ProSupport-tjenestekontrakt for hvert aktiv, der opgraderes til it-rådgivningstjenester. Bemærk, at aktiver med grundlæggende kontrakter for hardwaretjenester ikke er kvalificeret til en opgradering til denne tjeneste. Der vil gælde et minimum for tjenestekoder. Se i afsnit 5c for at få flere oplysninger. Hvis du køber den mulighed, hvor det er pr. aktiv, henvises der til den på fakturaen som en af følgende, afhængigt af, hvilken pakke du købte, og om du købte den via et Dell- eller ikke-dell-system: o "Dell-it-rådgivningstjenester Essential-pakke proaktiv rapportering og analyse til aktivet" o "Dell-it-rådgivningstjenester Essential-pakke proaktiv rapportering og analyse til ikke- Dell-aktivet" o "Dell-it-rådgivningstjenester Strategic -pakke proaktiv rapportering og analyse til ikke- Dell-aktivet" o "Dell-it-rådgivningstjenester Strategic -pakke proaktiv rapportering og analyse til aktivet" 5. KUNDENS ANSVAR A. Autoritet til at tildele adgang Kunden erklærer og garanterer, at der er indhentet tilladelse fra både kunden og Dell til at få adgang til det understøttede produkt, tilhørende data samt alle hardware- og softwarekomponenter med det formål at levere sådanne tjenester. Hvis kunden ikke allerede har tilladelsen, er det kundens ansvar at indhente den for kundens regning, inden kunden beder Dell om at udføre disse tjenester. B. Vedligeholdelse af liste over aktiver. Hvis kunden køber denne tjeneste via muligheden med fast gebyr, er kunden ansvarlig for at vedligeholde den aktuelle liste over aktiver, som skal indgå i denne tjeneste, i et gensidigt accepteret format, eller for på anden vis at give Dell adgang til at udføre en registrering af aktiver, enten eksternt eller onsite, forud for rapporteringsydelsen. 7
C. Minimum for tjenestekoder. Kunder, der køber via muligheden, hvor det er pr. aktiv, skal vedligeholde et minimumantal aktiver i forhold til en aktiv Dell-kontrakt om it-rådgivningstjenester. Hvis kunden ikke kan overholde minimumskravene for aktiver, kan Dell afbryde denne tjeneste eller give kunden mulighed for at købe denne tjeneste via tillægsmuligheden med fast gebyr i stedet for købsmuligheden pr. aktiv. Se herunder med hensyn til minimum for koder: a., Essential-pakke: i. Minimum for tjenestekoder for virksomheder (server-, lager- og netværksaktiver med en kontrakt om Dell-support, som er aktiv, på et Dell- eller ikke-del aktiv Dell): 50 globalt ii. Minimum for tjenestekoder for klienter (bærbare computere og arbejdsstationer med en Dell-supportkontrakt, som er aktiv, på et Dell- eller ikke-del aktiv): 1000 globalt ELLER iii. Minimum for kombinerede tjenestekoder, hvor 20 tjenestekoder for klienter svarer til en tjenestekode for virksomheder. Dette forhold kan bruges til at beregne minimummet for kombinerede koder. Hvis f.eks. en kunde har 20 virksomhedsaktiver, skal de bruge yderligere 600 tjenestekoder til klienter for at overholde minimummet for tjenestekoder. b., Essential-pakke: i. Minimum for tjenestekoder for virksomheder (server-, lager- og netværksaktiver med en kontrakt om Dell-supportkontakt, der er aktiv, på et Dell eller ikke-dellaktiv): 150 globalt ii. Minimum for klienttjenester i forbindelse med bærbare computer og arbejdsstationer med en Dell-supportkontakt, som er aktiv, på et Dell eller ikke-dellaktiv):): 3000 globalt ELLER iii. Minimum for kombinerede tjenestekoder, hvor 20 tjenestekoder for klienter svarer til en tjenestekode for virksomheder. Dette forhold kan bruges til at beregne minimummet for kombinerede koder. Hvis f.eks. en kunde har 20 virksomhedsaktiver, skal de bruge yderligere 600 tjenestekoder til klienter for at overholde minimummet for tjenestekoder. D. Liste over kundekontaktpersoner: Kunden skal vedligeholde og give Dell en liste over tre kvalificerede kontaktpersoner, som skal modtage tjenesten og have direkte adgang til Dells TAM eller den Dellansvarlige via telefon, e-mail og onsite-besøg (hvis det indgår i købet). De angivne kundekontaktpersoner kan ændres eller opdateres efter behov, hvilket kan ske månedligt, kvartalsvist eller årligt. E. Sikkerhedskopiering af data. Kunden er ansvarlig for at udføre en sikkerhedskopiering af alle eksisterende data og programmer på alle påvirkede systemer, før Dell leverer denne tjeneste. DELL HAR IKKE NOGET ANSVAR FOR TAB ELLER GENOPRETTELSE AF DATA ELLER PROGRAMMER eller tab af brug af systemerne som følge af denne tjeneste eller relaterede supportaktiviteter eller andre handlinger eller udeladelser, herunder forsømmelighed af Dell eller en tredjepartstjenesteudbyder. 8
F. Onsite-forpligtelser. Hvor tjenester kræver onsite-ydelser, skal kunden give gratis, sikker og tilstrækkelig adgang til kundens faciliteter og understøttede produkter. Tilstrækkelig adgang omfatter rigelig arbejdsplads, elektricitet og en lokal telefonlinje. 6. VIGTIGE YDERLIGERE OPLYSNINGER A. Økonomisk rimelige begrænsninger i tjenestens omfang. Dell kan nægte at levere tjenester, hvis levering af tjenesterne efter Dells mening indebærer en urimelig risiko for Dell eller Dells tjenesteudbydere eller ligger uden for tjenesternes omfang. Dell er ikke ansvarlig for nogen fejl eller forsinkelse i ydelse som følge af nogen årsag uden for dets kontrol. Tjenesten rækker kun til de brugere, for hvilke det understøttede produkt var beregnet. B. Valgfri tjenester. Valgfri tjenester (omfatter point-of need-support, installation, rådgivning, administreret og professionel, support eller træningstjenester) kan være tilgængelige for køb fra Dell og vil variere, efter hvor kunden befinder sig. Valgfri tjenester kan være underlagt yderligere vilkår og betingelser og/eller kræve en separat aftale med Dell. I fraværet af en sådan aftale leveres tjenesten i overensstemmelse med denne aftale. C. Annullering. Dell kan annullere denne tjeneste på ethvert tidspunkt i tjenestens kontraktperiode, som følge af en af følgende årsager: Kundens manglende betaling af den fulde pris for tjenesten i henhold til en eller flere fakturabetingelser Kunden afviser at samarbejde med den eksisterende analytiker, onsite-tekniker eller den af Dell udpegede TAM eller ansvarlige person Kundens manglende vedligeholdelse af minimum for tjenestekoder (gælder kun køb pr. aktiv) eller Kundens manglende overholdelse af alle vilkår og betingelser fastsat i denne tjenestebeskrivelse. Hvis Dell annullerer denne tjeneste, vil Dell sende kunden en skriftlig varsel om annullering til den adresse, der står anført på kundens faktura. Varslet vil omfatte annulleringens årsag og ikrafttrædelsesdato, der vil være ikke mindre end ti (10) dage fra den dato, hvor Dell sender varslet om annullering til kunden, medmindre loven kræver andre forholdsregler ved annullering, der ikke kan fraviges efter aftale. HVIS DELL ANNULLERER DENNE TJENESTE I HENHOLD TIL DETTE AFSNIT, VIL KUNDEN IKKE VÆRE BERETTIGET TIL NOGEN TILBAGEBETALING AF GEBYRER BETALT ELLER SKYLDIGE TIL DELL. D. Begrænsninger i forhold til geografisk område og lokale sprog. Denne tjeneste vil blive leveret til stederne angivet på kundens faktura. Placeringen af den af Dell udpegede TAM eller den Dellansvarlige tildeles ved start og baseres på kundens foretrukne tjenesteområde og det tilgængelige personale. Tjenestemuligheder, pakker og bestemte dele af tjenesten kan variere efter geografisk område og/eller kan muligvis ikke købes der, hvor kunden befinder sig. Disse tjenester leveres på det lokale sprog og inden for kontortiden for Dells TAM eller den Dellansvarlige. Kunden kan vælge den generelle placering. Der kan imidlertid være begrænsninger på bestemte placeringer på grund af personalets tilgængelighed. Der kan blive pålagt yderligere gebyrer, hvis kunden angiver flere tidszoner eller sprog. For hvert fast gebyr har kunden ret til et ekstra sprog og 9
den medfølgende support for tidszonen. De lokale kontortider kan variere efter område og land. Hvis der er en væsentlig afvigelse i forhold til begræninngerne, kan det kræve en løsning med et brugerdefineret tilbud. E. Overdragelse af tjeneste. I henhold til de begrænsninger, der er angivet i denne tjenestebeskrivelse, kan kunden ikke overdrage denne tjeneste til en tredjepart. F. Parternes ansvar: Dette afsnit gælder kun for kunder, der har forretningsaktiviteter med Dell i Brasil. INGEN AF PARTERNE VIL VÆRE ANSVARLIG FOR HÆNDELIGE, INDIREKTE, PØNALE ELLER SÆRLIGE SKADER ELLER FØLGESKABER, DER OPSTÅR PÅ GRUND AF ELLER I FORBINDELSE MED DENNE AFTALE ELLER TJENESTERNE, PRODUKTERNE ELLER SOFTWAREN, SOM LEVERES AF DELL BRASIL. INGEN AF PARTERNE ER ANSVARLIG FOR FØLGENDE, HVERKEN DIREKTE ELLER INDIREKTE: (A) TAB AF OMSÆTNING, INDTJENING, PROFIT ELLER BESPARELSER, (B) TAB AF ELLER BESKADIGEDE DATA ELLER BESKADIGET SOFTWARE, MANGLENDE MULIGHED FOR AT BRUGE ET ELLER FLERE SYSTEMER ELLER NETVÆRK, (C) TAB AF FORRETNINGSMULIGHED, (D) AFBRYDELSE ELLER NEDETID I FORRETNINGSDELEN, (E) TAB AF GOODWILL ELLER OMDØMME ELLER (F) TJENESTER, PRODUKTER ELLER SOFTWARE, SOM IKKE BLIVER TILGÆNGELIG TIL BRUG, ELLER ANSKAFFELSEN AF ERSTATNINGSTJENESTER, PRODUKTER ELLER SOFTWARE. a) Dell Brasils fulde ansvar for alle krav, der skyldes eller opstår i forbindelse med denne aftale (herunder tjenester, produkter eller software, der er leveret i henhold til denne) i et kontraktår overstiger ikke det samlede beløb, som kunden har betalt for denne tjenestebeskrivelse i det forudgående år. b) Ovenstående begrænsninger, udelukkelser og fraskrivelser gælder for krav, uanset om et erstatningskrav er baseret på kontrakt, garanti, objektivt ansvar, forsømmelighed, erstatning uden for kontakt eller på anden vis. Hvis gældende lov forbyder en sådan begrænsning, accepterer partnerne, at en sådan begrænsning automatisk ændres, men kun i det omfang, så begrænsningen fuldt ud kan finde anvendelse i henhold til en sådan lov. Parterne accepterer, at begrænsningerne med hensyn til ansvar, sådan som det er angivet heri, er en aftalt tildeling af risikoen, som til dels består af modydelsen for Dells salg af produkter, software og tjenester, og at sådanne begrænsninger gælder, til trods for at formålet med et begrænset retsmiddel mislykkedes, og selvom en part er blevet meddelt, at der er mulighed for et sådant ansvar. MED SIN UNDERSKRIFT AF DEN AUTORISEREDE REPRÆSENTANT HERUNDER ACCEPTERER KUNDEN, DER HAR TIL HENSIGT, AT DEN SKAL VÆRE JURIDISK BINDENDE, TJENESTEBESKRIVELSEN I SIN HELHED. Dell Computadores do Brasil Ltda. Navn: Titel: Dato: 10
Kunde Navn: Titel: Dato: Du kan få flere oplysninger om vores tjenestetilbud ved at kontakte en Dell-repræsentant eller besøge dell.com/services Tilgængelighed afhænger af land. For at lære mere skal kunder og Dell Channel Partnere kontakte deres salgsrepræsentanter for at få flere oplysninger. 2011 Dell Inc. Alle rettigheder forbeholdes. Dell, DELL-logoet, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic og Dell EMC Storage Systems er varemærker tilhørende Dell Inc. Andre varemærker og handelsnavne kan bruges i dette dokument med det formål enten at henvise til de enheder, der gør krav på mærkerne og navnene, eller deres produkter. Specifikationerne er korrekte på udgivelsesdatoen, men er underlagt deres tilgængelighed eller ændringer uden varsel. Dell og dets associerede selskaber kan ikke holdes ansvarlige for fejl eller udeladelser i typografi eller fotografering. Dells vilkår og betingelser ved salg gælder og er tilgængelige på www.dell.com og efter anmodning. 11