Indhold Forord 3 xx Resumé 4 1 Introduktion til undersøgelsen 6 2 Nationale tendenser 9 3 Sammenhæng i forløb 16 4 og planlagt indlagte patienter 26 5 Metoder til brugerinddragelse 34 Tema 6 Kvalitetsforbedringer på baggrund af LUP-resultater 41 7 Referencer 44 8 Bilag 45 Bilag 1 - Spørgeskema til indlagte patienter 45 Bilag 2 - Spørgeskema til ambulante patienter 48 Bilag 3 - Her finder du øvrigt materiale 51
2
Forord Tilfredsheden med behandlingen på sygehusene er stor blandt patienterne. Det gælder både de indlagte patienter og dem, der behandles ambulant. 93 pct. af de indlagte og 96 pct. af de ambulante patienter giver således udtryk for, at de samlet set har haft en positiv oplevelse i forbindelse med deres behandlingsforløb. Det viser den seneste landsdækkende undersøgelse af patienternes oplevelser med sygehusvæsnet. Vi er glade for, at de positive resultater fra de seneste års undersøgelser er fastholdt. Fastholdelsen af de positive resultater viser, at sygehusene fortsat har fokus på arbejdet med den patientoplevede kvalitet, og det er yderst positivt. Men resultaterne viser også, at vi skal fortsætte indsatsen, for kun derigennem kan vi skabe yderligere forbedringer. En systematisk inddragelse af patienterne er nemlig afgørende i forhold til kvalificeringen af sundhedsvæsenets fortsatte udvikling. Patienternes værdifulde oplevelser med sygehusene er således med til at danne grundlag for, at vi kan forbedre arbejdsgange. Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) udgør et væsentligt bidrag i dette arbejde og er med til at sikre, at patientens stemme kontinuerligt sættes på dagordenen. Det er fjerde gang, at LUP følger konceptet med en årlig undersøgelse på lands-, regions-, sygehus- og afdelingsniveau samt specialeniveau. Undersøgelsen bidrager til at skabe åbenhed om og synliggøre tilbuddene i sygehusvæsenet. Resultaterne i denne rapport kan således findes på Sundhed.dk. Afrapporteringen af LUP-resultaterne giver de forskellige ledelseslag inden for sundhedsvæsenet et væsentligt indblik i patienternes oplevelser. Materialet giver samtidig en unik mulighed for at sammenligne egne resultater med resultater for sammenlignelige enheder og derigennem udpege fremtidige indsatsområder. Undersøgelsen omfatter både indlagte og ambulant behandlede patienter på offentlige hospitaler. Derudover er patienter, der er behandlet på privathospitaler under det udvidede frie sygehusvalg, inkluderet. Vi forventer, at resultaterne af undersøgelsen kan bidrage til, at patienternes oplevelser fortsat står centralt i udviklingen af et sygehusvæsen, der er blandt de bedste i verden. Vi vil gerne benytte lejligheden til at takke de mange patienter, som via deres besvarelse af spørgeskemaet har givet et vigtigt bidrag til sygehusenes arbejde med løbende at forbedre den patientoplevede kvalitet. Bent Hansen Formand for Danske Regioner Astrid Krag Minister for Sundhed og Forebyggelse 3
Resumé Resumé Fakta om undersøgelsen Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) er en årlig spørgeskemaundersøgelse blandt indlagte og ambulante patienter. 1 Både patienter på landets offentlige sygehuse og patienter på privathospitaler, hvor behandlingen er finansieret af det offentlige, er udtrukket til undersøgelsen. I LUP 2012 har 135.000 patienter, der var i behandling på et sygehus i perioden august oktober 2012, besvaret spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 57 %. Resultaterne i denne rapport vedrører landsresultaterne og den udvikling i resultaterne, der har været siden undersøgelse blev gennemført i 2010, 2011 og 2012. 2 Herunder bliver forskelle mellem regioner og privathospitalerne præsenteret. Det overordnede billede er uforandret Ligesom i 2010 og 2011 har langt størstedelen af patienterne i undersøgelsen et positivt samlet indtryk af deres indlæggelse eller deres besøg i ambulatoriet. 93 % af de indlagte patienter og 96 % af de ambulante patienter har således et godt eller virkelig godt samlet indtryk. Blandt de indlagte patienter er der dog en svag negativ udvikling i patienternes vurdering. Andelen af meget positive patienter er reduceret fra 42 % i 2011 til 41 % i 2012. De indlagte patienters vurdering i 2012 er dog fortsat på niveau med målingen i 2010. Blandt de ambulante patienter, hvor status er fastholdt, der har 38 % af de ambulante patienter svaret, at de har haft et virkeligt godt samlet indtryk af forløbet. Hvis det er ambitionen at give patienterne et virkelig godt samlet indtryk af deres forløb, er der således fortsat et stort udviklingspotentiale. Patientens vurdering af den skriftlige information, patientmodtagelsen og om kontaktpersonen har taget ansvar for behandlingsforløbet, er de tre spørgsmål, der bliver vurderet mest positivt i LUP i 2012 opgjort på den samlede andel af positive svar. Der er dog tale om en negativ udvikling blandt de indlagte patienter, da et enkelt procentpoint færre indlagte patienter er meget positive i vurderingen af modtagelsen på afdelingen i 2012 i forhold til 2011, og to procentpoint færre indlagte patienter er meget positive i vurderingen af, hvorvidt kontaktpersonen har taget ansvar. Der er dog fortsat 45 % af de indlagte patienter, som er meget positive i forhold til modtagelsen i afdelingen, hvilket er otte procentpoint flere end blandt de ambulante patienter. Det overordnede billede af patienternes svar er stort set uforandret fra 2011 til 2012. Ambulante patienter er stadig generelt set mere positive i deres vurderinger af deres forløb end indlagte patienter. To tredjedele af spørgsmålene for ambulante og indlagte patienter har fortsat positive andele på mere end 85 %, og det er fortsat de samme fire spørgsmål for både indlagte og ambulante patienter, hvor mere end en femtedel af patienterne angiver et negativt svar. Det drejer sig om følgende spørgsmål: Personalets håndtering af fejl Modtagelse af skriftlig information Tvivl om livsstilens betydning for helbredet Patienten har en kontaktperson med særligt ansvar. 4 1 Det er kun indlagte patienter, som har været indlagt i minimum et døgn, som indgår i undersøgelsen. 2 Inklusionsperioden for patienter, der deltog i undersøgelsen i 2009, blev ændret i 2010 mens inklusionsperioden i 2010, 2011 og 2012 er den samme. Dette forhold kan have haft betydning for sammenligningen af resultater mellem 2009 og 2010, og vi undlader derfor at kommenterer på denne.
De fire spørgsmål er status quo i forhold til 2011 både for indlagte og ambulante patienter. Ingen resultater med fremgang men niveauet fastholdes Den overvejende positive udvikling fra 2010 til 2011 er ikke fortsat fra 2011 til 2012. Ingen af de 20 spørgsmål for hhv. indlagte og ambulante patienter viser en positiv fremgang. Blandt de indlagte patienter fastholdes niveauet fra 2011 på 16 af de 20 nationale spørgsmål i LUP, mens samtlige 20 spørgsmål blandt ambulante patienter er status quo. Blandt indlagte patienter er resultaterne mindre positive i 2012 i forhold til 2011 på fire ud af de tyve spørgsmål. De fire spørgsmål har dog relativt store andele positive besvarelser, og samtidig begrænser forskydningen i svarandelene sig til 1-2 procentpoint. De fire spørgsmål er: Kontaktpersonen tager ansvar for forløbet Modtagelsen på afdelingen er god Det samlede indtryk er godt Personalets viden om sygdomsforløb er god ved planlagte samtaler Regionernes placering i forhold til landsresultatet og udviklingen fra 2011 til 2012 For både indlagte og ambulante patienter er svarfordelingerne for mindst halvdelen af spørgsmålene i Region Midtjylland, Region Nordjylland og for privathospitalerne bedre end landsresultatet. Resultaterne for hovedparten af spørgsmålene for Region Sjælland og Region Syddanmark adskiller sig ikke fra landsresultatet for både indlagte og ambulante patienter. Region Hovedstadens resultater er ringere end landsresultatet på lidt mere end halvdelen af spørgsmålene for både indlagte og ambulante patienter. I forhold til den begrænsede eller helt manglende udvikling på de nationale resultater for indlagte og ambulante patienter, så er der lidt flere bevægelser i de regionale resultater. Blandt de indlagte patienter er der tilbagegang på et enkelt resultat i Region Nordjylland og hos privathospitalerne, og på fem resultater i Region Midtjylland. Samtidig er der fremgang på tre resultater hos både privathospitalerne og Region Syddanmark. Der er ikke signifikant udvikling, hverken negativ eller positiv, på nogle af resultaterne i Region Sjælland eller Region Hovedstaden. Udviklingen blandt de ambulante patienter er først og fremmest præget af tilbagegang på ni resultater hos privathospitalerne. Derudover er der tilbagegang på et enkelt resultat i Region Nordjylland og fremgang på et enkelt resultat i Region Midtjylland. Der er ikke signifikant udvikling, hverken negativ eller positiv, på resultaterne i Region Syddanmark, Region Sjælland eller Region Hovedstaden. Bevægelserne, som er positive og negative hos både indlagte og ambulante patienter, sker primært i de regioner hhv. privatshopitalerne, hvor mange resultater i forvejen ligger bedre end landsresultatet. Temaafsnit i rapporten Rapporten indeholder tre temaafsnit udover en gennemgang af de nationale resultater. Temaafsnittet Sammenhæng i forløb? handler om, hvad der bidrager til at give patienterne en oplevelse af sammenhæng i behandlingsforløbet, og hvilke udfordringer, der kan ligge i den arbejdsopgave, set fra et medarbejderperspektiv. Derudover følger afsnittet og planlagt indlagte patienter, som handler om forskelle i de to patientgruppers oplevelser baseret på LUP-resultaterne. Det tredje temaafsnit Metoder til brugerinddragelse gennemgår en række cases, hvor sygehusafdelinger på forskellig vis har inddraget patienterne i udviklingen af afdelingernes ydelser. Afsnittet kan dermed bruges som inspiration til andre afdelinger, der ønsker at øge fokus på patientinddragelse. 5
Introduktion til undersøgelsen 1 Introduktion til undersøgelsen Landets offentlige sygehuse er konstant under udvikling, men der er dog en række særlig markante udviklingstiltag i disse år, som mere grundlæggende ændrer på den måde, både de akut og planlagt indlagte patienter bliver ført igennem et behandlingsforløb. En af de mest markante ændringer indebærer, at størstedelen af de akut indlagte patienter fremover modtages på en Fælles Modtageafdeling (FAM) 3. FAM en kan trække på lægelig bistand fra flere specialer og fra flere afdelinger på sygehuset, og FAM en er derfor en tværfaglig organisation, men også en enhed, der trækker ressourcer på tværs af sygehusets organisation. På den måde både udfordrer og påvirker FAM erne de eksisterende organisatoriske strukturer på sygehusene, som typisk er bygget op om de sundhedsfaglige specialer. Nye samarbejdsformer skal derfor etableres for at understøtte FAM ens eksistens. Anvendelsen af multidisciplinære teams, som vi ser det i FAM en, vinder også indpas i forhold til de planlagte forløb. Implementeringen af pakkeforløb for visse patientgrupper er til dels en del af denne udvikling. Pakkeforløbene er dog samtidig kendetegnet ved en høj grad af standardisering i forløbet. Mere generelt behandles patienterne i det hele taget i højere grad ambulant frem for at blive indlagt som en del af deres behandlingsforløb. De mange udviklingstiltag er tæt koblet til sygehusenes fysiske rammer, og regionerne er i gang med at modernisere sygehusene, så de bedst muligt understøtter de nye organiseringsformer og typer af behandlingsforløb, som patienterne indgår i. I denne samlede udviklingsproces, er det vigtigt at bevare fokus på patienterne og medinddrage dem. Kun ved at spørge patienterne kan vi få viden om, hvordan de oplever at være patient i et dansk sundhedsvæsen et sundhedsvæsen under udvikling. Vi spørger i denne årlige undersøgelse patienterne om en række forhold, som danske såvel som internationale undersøgelser har vist, er centrale for patienterne, og i det følgende vil vi præsentere undersøgelsen og dens resultater nærmere.(12) 1.1 Kort om LUP Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) er en årlig landsdækkende spørgeskemaundersøgelse af patienters oplevelser af deres undersøgelses- og behandlingsforløb, der gennemføres på vegne af de fem regioner samt Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse. Både indlagte 4 og ambulante patienter på landets offentlige sygehuse indgår. Derudover indgår de patienter, der er behandlet på privathospitaler efter reglerne om udvidet frit sygehusvalg, hvor behandlingen er finansieret af regionerne. Det er fjerde gang undersøgelsen er blevet afviklet efter nedenstående formål og afrapporteringskoncept. Formålet med LUP er at: Identificere og sammenligne forskelle i patienters oplevelser inden for udvalgte temaer. Give input til at arbejde med kvalitetsforbedringer. Kunne følge udviklingen i patienternes oplevelser og vurderinger systematisk over tid. Resultaterne fra undersøgelsen bliver opgjort på landsplan og for de enkelte specialer, regioner, sygehuse og afdelinger/ambulatorier. Ledere og medarbejdere i regioner, sygehuse og afdelinger kan 6 3»Fælles Modtageafdeling«benævnes også»afdeling«eller»modtagelse«. I nogle tilfælde er der tale om såkaldte akut-klinikker. -klinikkerne kan ikke behandle samme brede spektre af sygdomme som akut-modtagelserne og har typisk også afgrænsede åbningstider. Nogle typer af akutte patienter visiteres direkte til en specialafdeling såkaldte sus-forbi -patienter. Det er forskelligt fra Region til Region, præcis hvordan håndteringen af akutte patienter er organiseret. 4 Det er kun indlagte patienter, som har været indlagt i minimum et døgn, som indgår i undersøgelsen.
dermed bruge LUP til at få et overblik over patienternes oplevelser og udpege, hvilke indsatsområder der er behov for at arbejde videre med for at forbedre den patientoplevede kvalitet. Spørgsmålene i undersøgelsen er generiske, så de er relevante for hovedparten af patienter, uanset hvilken sygdom de er i behandling for. Når fx en afdeling modtager sine LUP-resultater, vil det derfor ofte være nødvendigt, at kvalificere dem yderligere lokalt. Det kan enten ske gennem drøftelser af LUP-resultaterne i personalegruppen i afdelingen eller ved at inddrage patienterne yderligere med brug af fx spørgeskemaer eller interview. 20 ud af cirka 40 spørgsmål i undersøgelsens spørgeskema er landsdækkende, mens de resterende spørgsmål er specifikke for hver enkelt region. Denne rapport præsenterer tendenser for de landsdækkende spørgsmål i LUP. Herunder en præsentation af udviklingen i resultater i årene 2010, 2011 og 2012 og forskelle i resultater mellem regionerne i 2012. I de efterfølgende afsnit belyses udvalgte temaer fra forskellige vinkler, og kvalitetsudviklingsinitiativer fra nogle af landets sygehuse er formidlet med henblik på at give inspiration til det videre kvalitetsarbejde. Temaerne er i år Sammenhæng i forløb, og planlagt indlagte patienter og Metoder til brugerinddragelse. Temaerne i rapporten er udvalgt af Styregruppen for LUP ud fra et ønske om at sætte fokus på væsentlige områder, der er sat på dagsordenen i kvalitetsarbejdet i flere regioner. Vil du vide mere I publikationerne Fakta om patienter og spørgeskemaer i LUP 2012 5 og Baggrund og metode for LUP 6 er det muligt at finde uddybende information om dette års undersøgelse og metoderne bag LUP. 1.2 LUP og Den Danske Kvalitetsmodel LUP indgår i akkrediteringsstandarderne for sygehusene i Den Danske Kvalitetsmodel version 2. Akkrediteringsstandard 1.2.11 er en organisatorisk standard, der vedrører inddragelse af patienters og pårørendes oplevelser og erfaringer. I denne standard er der krav om, at sygehusene deltager i LUP og analyserer og vurderer resultaterne og anvender disse til kvalitetsudviklende aktiviteter. Derudover kan sygehusene i en række standarder anvende resultater fra LUP for at opfylde kravet om fastsættelse af kvalitetsmål og overvågning af udviklingen i disse. Det gælder fx standard 2.3.2 Sundhedsfaglig kontaktperson. Her kan LUP fx anvendes til at sætte mål for patienternes oplevelse af at have fået tildelt en kontaktperson via spørgsmålene om kontaktpersonordningen. LUP kan samtidig anvendes til at overvåge udviklingen for dette mål. Hvis et sygehus ikke når det ønskede niveau for patienttilfredsheden, så afhænger DDKM-vurderingen af de forbedringstiltag, som sygehuset har sat i gang. 7 (1). 1.3 Fakta om patienterne i undersøgelsen Patienter i undersøgelsen Undersøgelsen er baseret på et udtræk af patienter fra Landspatientregistret. Der er udsendt spørgeskemaer til et udsnit på op til 400 patienter fra hver afdeling/ambulatorium pr. speciale. Har der været færre patienter end 400 på en afdeling/et ambulatorium i inklusionsperioden, er der sendt spørgeskemaer til samtlige patienter. Der er i alt udsendt spørgeskemaer til 70.742 patienter, der har været indlagt og 164.860, der har været i ambulant behandling. I undersøgelsen indgår i alt 326 afdelinger med indlagte patienter og 484 ambulatorier. Inklusion af patienter Undersøgelsen inkluderer: indlagte patienter, der har været indlagt minimum et døgn og er udskrevet mellem 9. august og 31. oktober 2012. Ved flere indlæggelser indgår patienterne med deres seneste udskrivelse. ambulante patienter der har haft ét eller flere besøg på et ambulatorium mellem 20. august og 30. september. Ved flere ambulante forløb indgår patienterne med det forløb, der vedrører deres seneste kontakt til et ambulatorium. Patienter, der både har været indlagt og haft et ambulant forløb, indgår kun i undersøgelsen én gang. Svarprocent 40.137 indlagte patienter har besvaret spørgeskemaet svarprocent på 57 %. 95.086 ambulante patienter har besvaret spørgeskemaet svarprocent på 58 %. Den samlede svarprocent er 57 %. 8 5 Publikationen findes på www.patientoplevelser.dk/lup2012/fakta 6 Publikationen findes www.patientoplevelser.dk/baggrund-og-metode-for-lup 7 Læs mere om den danske kvalitetsmodel på IKAS hjemmeside www.ikas.dk/ddkm.aspx 8 Se flere detaljer om undersøgelsen i Faktarapporten. Her kan du også finde mere detaljerede oplysninger om inklusions- og eksklusionskriterierne for patienter i undersøgelsen. Publikationen findes på www.patientoplevelser.dk/lup2012/fakta. 7
Introduktion til undersøgelsen Figur 1.1 Fordeling af karakteristika for de patienter, der har besvaret spørgeskemaet Indlagte patienter: Fordeling af køn Mænd Kvinder Ambulante patienter: Fordeling af køn Mænd Kvinder 49% 51% 46% 55% Indlagte patienter: Fordeling af alder Ambulante patienter: Fordeling af alder 0-19 år 8% 0-19 år 8% 20-39 år 7% 20-39 år 10% 40-59 år 22% 40-59 år 26% 60-79 år 48% 60-79 år 46% 80+ år 16% 43,4 80+ år 10% 43,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Indlagte patienter: Fordeling af indlæggelsestid Ambulante patienter: Fordeling af antal besøg (seneste seks måneder) 1-2 dage 47% 1 besøg 45% 3-7 dage 38% 2-3 besøg 35% 8-14 dage 10% 4+ besøg 20% 43,4 15+ dage 5% 43,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Indlagte patienter: Fordeling af indlæggelsesform 57% 43% 8
Nationale tendenser 2 Nationale tendenser Følgende afsnit er en gennemgang af generelle nationale tendenser for både indlagte og ambulante patienter samt en beskrivelse af udviklingen i resultaterne fra LUP 2011 til LUP 2012. Resultaterne knytter sig til oversigtsfigurerne for de indlagte og ambulante patienter (Figur 2.1 og Figur 2.2), hvor intet andet er angivet. Citater i afsnittet er patientkommentarer fra de åbne svarfelter i spørgeskemaet. 2.1 Det overordnede billede er uforandret Ligesom i 2010 og 2011 har langt størstedelen af patienterne i undersøgelsen et positivt samlet indtryk af deres indlæggelse eller deres besøg i ambulatoriet. 93 % af de indlagte patienter og 96 % af de ambulante patienter har således et godt eller virkelig godt samlet indtryk. Blandt de indlagte patienter er der dog en svag negativ udvikling i patienternes vurdering. Tilbagegangen viser sig ved, at andelen af meget positive patienter er reduceret fra 42 % i 2011 til 41 % i 2012. De indlagte patienters vurdering i 2012 er dog fortsat på niveau med målingen i 2010. Blandt de ambulante patienter, hvor status er fastholdt fra 2010 til 2011 og fra 2011 til 2012, der har 38 % af de ambulante patienter svaret, at de har haft et virkeligt godt samlet indtryk af forløbet. Hvis det er ambitionen, at give patienterne et virkelig godt samlet indtryk af deres forløb, er der således fortsat et stort udviklingspotentiale. 9 I år er der i rapporten blandt andet sat fokus på forskelle imellem akut og planlagt indlagte patienters vurdering af deres indlæggelsesforløb. De akut indlagte patienter er, måske ikke overraskende, væsentlig mindre tilfredse med deres samlede forløb end de planlagt indlagte patienter. 48 % af de planlagt indlagte patienter har haft et virkelig godt samlet indtryk af forløbet, mens det gælder 36 % af de akut indlagte patienter. Du kan læse en mere uddybende gennemgang af dette forhold i afsnit 5 og planlagt indlagte patienter. Dejligt at man altid kan ringe til den faste kontaktperson ved tvivlsspørgsmål. God dialog med kontaktperson og læge samt personalet imellem. Ambulant patient I 2011 blev et nyt spørgsmål introduceret i undersøgelsen, idet patienter, som har haft en kontaktperson, fik mulighed for at vurdere, hvorvidt kontaktpersonen har taget ansvar for patientens behandlingsforløb. I 2012 er 97 % af de indlagte patienter og 98 % af de ambulante patienter enten positive eller meget positive, og det er således spørgsmålet med den største samlede andel positive patienter i undersøgelsen. Blandt de indlagte patienter er udviklingen dog negativ, idet andelen af meget positive er reduceret fra 40 % til 38 %. Bemærk ydermere at andelen af meget positive patienter er 47 % blandt de ambulante patienter, og således ni procentpoint større end blandt de indlagte patienter. Forskellen mellem indlagte og ambulante patienter er øget med et enkelt procentpoint i forhold til sidste år. I 2010 og 2011 var spørgsmålene om vurdering af den skriftlige information og patientmodtagelsen på afdelingen eller ambulatoriet blandt de tre spørgsmål, der blev vurderet mest positivt i LUP opgjort på den samlede andel af positive svar. 9 Inklusionsperioden for patienter, der deltog i undersøgelsen i 2009, blev ændret i 2010 mens inklusionsperioden i 2010, 2011 og 2012 er den samme. Dette forhold kan have haft betydning for sammenligningen af resultater mellem 2009 og 2010, og vi undlader derfor at kommenterer på denne. 9
Nationale tendenser Begge spørgsmål er også blandt de tre mest positivt vurderede spørgsmål i 2012. Igen er der dog tale om en negativ udvikling blandt de indlagte patienter, da vurderingen af modtagelsen på afdelingen er mindre positivt vurderet i 2012 i forhold til 2011. Et enkelt procentpoint færre indlagte patienter er meget positive. Der er dog fortsat 45 % af de indlagte patienter, som er meget positive, hvilket i øvrigt er otte procentpoint flere end blandt de ambulante patienter. Blev indlagt ved midnat, og måtte selv spørge om noget medicin, som jeg havde fået besked om i modtagelsen, at jeg skulle have, når jeg kom op på afdelingen. Måske personalet på afdelingen ikke var informeret om dette? Indlagt patient Det overordnede billede af patienternes svar er stort set uforandret fra 2011 til 2012. Ambulante patienter er stadig generelt set mere positive i deres vurderinger af deres forløb end indlagte patienter. To tredjedele af spørgsmålene for ambulante og indlagte patienter har fortsat positive andele på mere end 85 %, og det er fortsat de samme fire spørgsmål for både indlagte og ambulante patienter, hvor mere end en femtedel af patienterne angiver et negativt svar. Det drejer sig om følgende spørgsmål: 2.2 Ingen resultater med fremgang men niveauet fastholdes Den overvejende positive udvikling fra 2010 til 2011 er ikke fortsat fra 2011 til 2012. Ingen af de 20 spørgsmål for hhv. indlagte og ambulante patienter viser en positiv fremgang. Niveauet er dog fastholdt for 16 spørgsmål blandt indlagte patienter, og blandt ambulante patienter er samtlige 20 spørgsmål status quo. Blandt indlagte patienter er resultaterne mindre positive i 2012 i forhold til 2011 på fire ud af de tyve spørgsmål. De fire spørgsmål med negativ udvikling fra 2011 til 2012 blandt indlagte patienter er: Kontaktpersonen tager ansvar for forløbet Modtagelsen på afdelingen er god Det samlede indtryk er godt Personalets viden om sygdomsforløb er god ved planlagte samtaler De fire spørgsmål har relativt store andele positive besvarelser, og den negative udvikling på de fire spørgsmål begrænser sig til en forskydning på 1-2 procentpoint fra den meget positive svarkategori til den positive svarkategori. Personalets håndtering af fejl Modtagelse af skriftlig information Tvivl om livsstilens betydning for helbredet Patienten har en kontaktperson med særligt ansvar. De fire spørgsmål er status quo i forhold til 2011 både for indlagte og ambulante patienter. 10
Tabel 2.1 Udvikling i resultater fra 2011 til 2012 på 20 spørgsmål på landsplan Indlagte patienter: Bedre 0 Dårligere 4 Ingen ændring 16 Ambulante patienter: Bedre 0 Dårligere 0 Ingen ændring 20 Tabel 2.2 Udvikling i resultater fra 2010 til 2011 på hhv. 19 og 20 spørgsmål på landsplan* Indlagte patienter: Bedre 3 Dårligere 0 Ingen ændring 16 Ambulante patienter: Bedre 8 Dårligere 2 Ingen ændring 9 * Et af de nationale spørgsmål var nyt i 2011 og kunne derfor ikke sammenlignes mellem 2010 og 2011. Udviklingen i resultater, der er angivet med pile i oversigtsfigurerne (( ) i figur 1 og 2.), er en sammenligning beregnet på baggrund af de fulde svarfordelinger for spørgsmålene i LUP 2011 og 2012. En fremgang i resultaterne kan derfor skyldes, at der er en udvikling fra negative til positive svar, men det kan også skyldes, at flere patienter svarer meget positivt frem for positivt. Jeg synes, der var for lidt tid til samtalen med det lægefaglige personale. Jeg føler det gik for stærkt..det er vigtigt her at huske på, at patienter i kemobehandling ikke har deres fulde evner til at huske og koncentrere sig og derfor har behov for mere tid til spørgsmål og svar fra lægen. Det kunne skabe større tryghed for patienten. Ambulant patient Personalet gav megen støtte, omsorg og forståelse. De havde tid til at snakke, hvilket jeg syntes havde stor betydning for mig og mit humør. De var altid smilende og spurgte til om jeg manglede noget. Indlagt patient 2.3 Regionernes placering i forhold til landsresultatet og udvikling over tid Placering O, U eller G Af bilagstabellerne 10 for LUP fremgår det, hvordan de fem regioner og privathospitalerne placerer sig på hvert af de nationale LUP-spørgsmål i forhold til landsresultatet. Tabellerne viser også, hvilke resultater der har udviklet sig enten positivt eller negativt i forhold til 2011. Figur 2.1 viser en samlet oversigt over både placeringer og udvikling. 11 10 Bilagstabellerne findes på www.patientoplevelser.dk/lup2012/bilag 11 I placeringen justeres for forskelle i køns- og alderssammensætning, og for de indlagte patienter ligeledes for indlæggelsesform (akut eller planlagt). 11
Nationale tendenser Hvor der enten er begrænset eller helt manglende udvikling på de nationale resultater for indlagte og ambulante patienter, så er der lidt flere bevægelser i de regionale resultater. Blandt de indlagte patienter er der tilbagegang på et enkelt resultat i Region Nordjylland og hos privathospitalerne, og på fem resultater i Region Midtjylland. Samtidig er der fremgang på tre resultater hos både privathospitalerne og Region Syddanmark. Der er ikke signifikant udvikling, hverken negativ eller positiv, på nogle af resultaterne i Region Sjælland eller Region Hovedstaden. Udviklingen blandt de ambulante patienter er først og fremmest præget af tilbagegang på ni resultater hos privathospitalerne. Derudover er der tilbagegang på et enkelt resultat i Region Nordjylland og fremgang på et enkelt resultat i Region Midtjylland. Der er ikke signifikant udvikling, hverken negativ eller positiv, på resultaterne i Region Syddanmark, Region Sjælland eller Region Hovedstaden. Bevægelserne, som er positive og negative hos både indlagte og ambulante patienter, sker primært i de regioner hhv. privatshopitalerne, hvor mange resultater i forvejen ligger bedre end landsresultatet. For et mere detaljeret indblik i de regionale resultater henvises til de elektroniske bilagstabeller. 12 Bevægelserne i resultaterne giver samtidig nogle forskydninger i forhold til, hvor mange spørgsmål regionerne har over, under eller på niveau med landsresultatet. I Region Midtjylland, Region Nordjylland og for privathospitalerne er svarfordelingerne for mindst halvdelen af spørgsmålene for både indlagte og ambulante patienter mere positive end landsresultatet. Dette forhold er dermed uforandret i forhold til både 2010 og 2011. Privathospitalerne har øget antallet af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet for indlagte patienter med to spørgsmål, men reducerer samtidig antallet med fire spørgsmål hos de ambulante patienter. Region Nordjylland øger antallet af spørgsmål, hvor resultatet ligger bedre end landsresultatet med et enkelt spørgsmål blandt indlagte patienter og reducerer samtidig antallet af spørgsmål med tre blandt de ambulante patienter. Region Midtjylland har fem færre spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet blandt indlagte patienter, men har samtidig to resultater flere blandt ambulante patienter, der nu ligger bedre end landsresultatet. Når det gælder Region Sjælland og Region Syddanmark er svarfordelingerne for hovedparten af spørgsmålene ikke forskellige fra svarfordelingerne på landsplan gældende for både indlagte og ambulante patienter. Dette er uforandret både i forhold til 2011 og 2010. Der er dog sket det, at Region Sjælland har øget antallet af spørgsmål placeret dårligere end landsresultatet fra fire til otte for de indlagte patienter, mens det er reduceret fra syv til et enkelt i Region Syddanmark. Begge regioner har samtidig et enkelt resultat mere, der ligger dårligere end landsresultatet hos de ambulante patienter. Region Sjælland har desuden et resultat mindre, som er bedre end landsresultatet for de indlagte patienter, mens Region Syddanmark har et resultat mere, der ligger bedre end landsresultatet både blandt indlagte og ambulante patienter. Jeg blev kørt til operationsstuen ca. 50 minutter efter ankomst til hospitalet. Inden for dette korte tidsrum var jeg gjort klar af en sygeplejerske og havde fået en stue. Ingen ventetid. Sød behandling. Meget fint! Indlagt patient Til trods for at Region Hovedstaden ikke har en signifikant udvikling fra 2011 til 2012 på nogle af de nationale spørgsmål i LUP, så er antallet af spørgsmål med et resultat, der er dårligere end landsresultatet, reduceret fra 15 til 14 blandt de indlagte patienter og fra 12 til 10 blandt de ambulante patienter. 12 12 Se de enkelte regioners resultater inklusiv udvikling på www.patientoplevelser.dk/lup2012/bilag
Jeg mangler i høj grad et samlet billede af mit sygdoms- og behandlingsforløb. Gennem hele behandlingsforløbet har jeg blot fået dikteret hvilken behandling, jeg nu skulle have, men ingen samtale om hvad, hvorfor, tidshorisont, og påvirkning af dagligdag. Jeg har i høj grad manglet den menneskelige dimension i behandlingsforløbet. Ambulant patient Figur 2.1 Placeringer O, U eller G og udvikling i resultater over tid for regioner og privathospitaler for 2012 * Indlagte patienter O G U Antal spørgsmål med forbedret eller forringet resultat ( ) Privathospitalerne Region Nordjylland 18 2 14 6 3 / 1 0 / 1 Region Midtjylland 11 7 2 0 / 5 Region Syddanmark 2 17 1 3 / 0 Region Sjælland 1 11 8 0 / 0 Region Hovedstaden 1 5 14 0 / 0 Ambulante patienter O G U Antal spørgsmål med forbedret resultat ( ) Region Midtjylland 16 4 1 / 0 Privathospitalerne 13 7 0 / 9 Region Nordjylland 10 8 2 0 / 1 Region Syddanmark 4 9 7 0 / 0 Region Sjælland Region Hovedstaden 1 14 5 10 10 0 / 0 0 / 0 * O og U angiver, at regionsresultatet for et spørgsmål ligger henholdsvis statistisk signifikant over (O) eller under (U) landsresultatet, mens G angiver, at regionsresultat for et spørgsmål ikke afviger statistisk signifikant fra landsresultatet. Bemærk at regionernes resultater ikke er testet parvis (indbyrdes) op imod hinanden. Et resultat for én region, der har en O-placering i forhold til landsresultatet, er således ikke nødvendigvis bedre end et resultat fra en anden region, som har en G-placering i forhold til landsresultatet. Den statistiske usikkerhed på de regionale resultater kræver en indbyrdes statistisk test for at kunne fastslå om de er forskellige fra hinanden. 13
Nationale tendenser 2.4 Hvor er der et udviklingspotentiale? Forskelle i regionale resultater Hvis vi vælger at betragte de regionale resultater som indbyrdes målestok for, hvor stor en andel positive patienter, det er muligt at opnå i forhold til den pågældende ydelse, de har modtaget; så har nogle af spørgsmålene i LUP et større potentiale for at få en mere positiv vurdering af patienterne end andre. Et kig på forskelle i andelen af positive svartilkendegivelser fra region til region på de forskellige spørgsmål viser eksempelvis, at i regionen, hvor den største andel indlagte patienter har svaret ja til, at de har modtaget skriftlig information, der er andelen otte procentpoint større, end i regionen, hvor andelen er mindst. Dette er spørgsmålet blandt indlagte patienter, hvor forskellen i andelen af positive svartilkendegivelser er størst imellem regionerne. Blandt de ambulante patienter er forskellen størst på spørgsmålet om, hvorvidt patienten oplevede, at en eller flere kontaktpersoner havde ansvar for undersøgelses-/behandlingsforløbet. Her er forskellen i andelen af positive svartilkendegivelser på ni procentpoint. 13 De fem spørgsmål blandt indlagte patienter, hvor indbyrdes sammenligning af andelen af de positive svartilkendegivelser giver de største differencer mellem de regionale resultater er spørgsmålene om: hvorvidt patienten modtog skriftlig information, hvorvidt patienten havde en kontaktperson, vurdering af tilrettelæggelsen af eventuelle overflytninger, samarbejdet med den kommunale hjemme-/ sygepleje, samt oplevelsen af unødig ventetid. Nogle af de spørgsmål, som har størst differencer imellem andelen af positive svar på de regionale spørgsmål for indlagte patienter, er også at finde ved sammenligning af regionale resultater for de ambulante patienter. De fem spørgsmål med størst difference er spørgsmålene om: hvorvidt patienten havde en kontaktperson, oplevelsen af ventetid fra mødetidspunkt til patienten blev kaldt ind, ambulatoriets orientering af praktiserende læge, oplevelsen af unødig ventetid i forbindelse med undersøgelsen/behandlingen i ambulatoriet, samt vurderingen af om ventetiden fra mødetidspunkt til indkaldelse var acceptabel eller ej. Tabel 2.3 Indlagte patienter - De fem spørgsmål med størst forskel i andel positive svar mellem regionerne Spørgsmål Forskel Bedste resultat Dårligste resultat 14. Har du i forbindelse med dit indlæggelsesforløb modtaget skriftlig information om din sygdom og/ eller behandling? (Omfatter kun patienter, der har haft behov for skriftlig information) 8 procentpoint 67 % svarede ja 59 % svarede ja 4. Oplevede du, at én eller flere kontaktperson(er) på afdelingen havde særligt ansvar for dit forløb? 7 procentpoint 80 % svarede ja 73 % svarede ja 13. Hvordan vurderer du, at din overflytning mellem forskellige afdelinger var tilrettelagt? (Omfatter kun patienter, som er blevet overflyttet) 6 procentpoint 91 % svarede virkelig godt eller godt 85 % svarede virkelig godt eller godt 18. Hvordan vurderer du, at afdelingen og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje har samarbejdet om din udskrivelse? 5 procentpoint 89 % svarede virkelig godt eller godt 84 % svarede virkelig godt eller godt 12. Oplevede du, at der opstod unødig ventetid på undersøgelser eller behandlinger, der forlængede dit ophold på sygehuset? 6 procentpoint 16 % svarede i høj eller i nogen grad 22 % svarede i høj eller i nogen grad 14 13 Bemærk at udsvingene mellem de mest og mindst positive resultater er langt større, når man betragter resultaterne på sygehus og afdelingsniveau.
Tabel 2.4 Ambulante patienter - De fem spørgsmål med størst forskel i andel positive svar mellem regionerne Spørgsmål Forskel Bedste resultat Dårligste resultat 4. Oplevede du, at én eller flere kontaktperson(er) i ambulatoriet havde særligt ansvar for dit undersøgelses-/behandlingsforløb? (Omfatter kun patienter, som har haft mere end to besøg de seneste 6 måneder) 9 procentpoint 84 % svarede ja 75 % svarede ja 3(1). Oplevede du, at der var ventetid, fra du skulle møde i ambulatoriet, til du blev kaldt ind? 9 procentpoint 30 % svarede nej 21 % svarede nej 19. Hvordan vurderer du, at ambulatoriet har orienteret din praktiserende læge om dit undersøgelses-/ behandlingsforløb? 8 procentpoint 88 % svarede virkelig godt eller godt 80 % svarede virkelig godt eller godt 12. Oplevede du, at der opstod unødig ventetid under din undersøgelse/behandling i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 6 procentpoint 89 % svarede nej 83 % svarede nej 3(2). Hvordan vurderer du længden af ventetiden, fra du skulle møde i ambulatoriet, til du blev kaldt ind? (Omfatter kun patienter, som har oplevet ventetid) 5 procentpoint 93 % svarede acceptabelt 88 % svarede acceptabelt Forskelle i indlagte og ambulante patienters svar De indlagte og ambulante patienters vurderinger af deres behandlingsforløb kan også anvendes som pejlemærke for, hvor der kunne se ud til at være et særligt potentiale for at forbedre det samlede nationale resultat. 19 af spørgsmålene i LUP er stillet til både indlagte og ambulante patienter og er derved mulige at sammenligne på tværs af de to patientgrupper. En sammenligning af andelen af patienter, der har afgivet svar i den mest positive svarkategori, viser, at forskellen mellem indlagte og ambulante patienter er mindre end fem procentpoint på 14 af de 19 spørgsmål. På de resterende fem spørgsmål er forskellen på andelen af svar i den mest positive svarkategori mellem fem og ni procentpoint. De fem spørgsmål, hvor forskellen mellem indlagte og ambulante patienters meget positive svarandele er størst, omhandler hvorvidt 1) kontaktpersonen tager ansvar for forløbet, 2) modtagelsen er god, 3) om de pårørende er passende inddraget, 4) om patienten er passende inddraget, og 5) om patienten oplever fejl, jf. Tabel 2.5. De ambulante patienter har den største andel af meget positive svar på fire af disse fem spørgsmål, men ikke i forhold til patienternes vurdering af modtagelsen. Her har otte procentpoint flere af de indlagte patienter afgivet deres svar i den mest positive svarkategori i forhold til de ambulante patienter. Man kan diskutere, om det er rimeligt at sammenligne indlagte og ambulante patienters svar indbyrdes, og anvende svarene som målestok for, hvor positive patienterne kan være uanset om de er indlagte eller ambulante patienter. Det er formentlig ofte en større eller mere kompliceret opgave at varetage en indlæggelse end et ambulant besøg, og det kan være en forklaring på, at resultaterne for de ambulante patienter generelt er mere positive. Desuden indgår de akutte indlæggelser i de indlagte patienter svar, og rammerne for at skabe et tilfredsstillende forløb for denne patientgruppe er væsentlig anderledes end for de planlagte indlæggelser og ambulante besøg. Med dette in mente, så virker det til gengæld rimeligt at antage, at der er grundlag for at sikre en bedre modtagelse af de ambulante patienter, jf. at de indlagte patienter er mere positive her. Tabel 2.5 De fem spørgsmål med størst forskel i andel meget positive svar mellem indlagte og ambulante patienter Spørgsmål i LUP Forskel i andel svar i den mest positive svarkategori Patientgruppe med størst andel meget positive svar Kontaktpersonen tager ansvar for forløbet Modtagelsen er god De pårørende er passende inddraget i beslutninger om behandlingen Patienten er passende inddraget i beslutninger om behandlingen Patienten oplever ikke fejl 9 procentpoint 8 procentpoint 8 procentpoint 6 procentpoint 5 procentpoint Ambulante Indlagte Ambulante Ambulante Ambulante 15
Tema: Sammenhæng i forløb 3 Sammenhæng i forløb Når patienter indgår i et behandlings- eller undersøgelsesforløb indebærer det ofte overgange af forskellig karakter, hvor information om patienten og ansvaret for patienten skal følge med. Ved akut indlagte patienter vil der allerede finde en overlevering af ansvar og viden sted ved overgangen fra ambulance til sygehus, men derudover indebærer både akutte og planlagte forløb mulige overgange i form af vagtoverdragelser mellem personalet internt på en afdeling, overflytninger mellem afdelinger, overflytninger mellem sygehuse og ved nogle forløb overgange fra sygehus til kommunale aktører. I det følgende vil vi behandle den del af et patientforløb, der ligger inden for eller mellem sygehusene i Regionerne. Et organisatorisk perspektiv I et organisatorisk perspektiv er et sammenhængende forløb, et forløb der sikrer, at de mange patientovergange sker uden at viden om patienten går tabt undervejs i forløbet, og uden at ansvaret for patienten er uklart. Hvis de mange forskellige overgange ikke håndteres hensigtsmæssigt, kan det både betyde nedsat effektivitet eller på anden måde nedsat kvalitet med potentiel risiko for patientens sikkerhed. Desuden vil det sandsynligvis også påvirke patientens oplevelse af forløbet. Undersøgelser (2, 3) omhandlende patientovergange, dvs. overlevering af ansvar for patienten, peger på en række forhold, der kan være udslagsgivende for om en overgang er vellykket i et organisatorisk perspektiv: Klarhed om ansvaret for patienten Tilstrækkelig kommunikation ml. personalet/ afdeling/sygehus Formidling af planen for patientens forløb ml. personale/afdeling/sygehus Koncepter for strukturerede overgange 14 Kulturelle aspekter, der (ikke) inviterer til at stille spørgsmål eller opsøge input på tværs af faglige skel Infrastruktur såsom IT, der (ikke) understøtter vidensdeling eller (manglende) tid i overleveringsprocesser Et patientperspektiv Et organisatorisk veltilrettelagt og sammenhængende patientforløb har indflydelse på patientens oplevelse af forløbet, men definerer ikke, hvad et sammenhængende forløb er i et patientperspektiv. Forskellige undersøgelser (4, 5, 6, 7, 8, 9) peger på, at patientens oplevelse af sammenhæng blandt andet er påvirket af, at patienten er velinformeret og involveret i sit eget forløb, at der ikke er ventetid, at overgange mellem afdelinger, ambulatorier og sygehuse er velfungerende, og at der er personalekontinuitet. Disse faktorer har således både en selvstændig værdi for patienten, og udgør samlet oplevelsen af sammenhæng i forløbet for patienten. Patientperspektivets potentiale Patientens perspektiv er relevant både i kraft af sin egenværdi som patientens oplevelse af kvalitet i forløbet, men også som pejlemærke for problematiske overgange og usammenhængende forløb i et organisatorisk perspektiv. En række studier viser, at feedback fra patienter er gode indikatorer i forhold til at forudsige, hvor der kan være problemer med sikkerheden (10, 11). Feedback fra patienterne er med andre ord et godt supplement til kliniske data, og skal derfor ikke blot betragtes som et løsrevet perspektiv på kvaliteten som sådan. 16 14 Generelt øger personaleomsætning behov for struktur og samtidig har nyuddannede et større behov for struktur i modsætning til eksperter inden for det givne felt (2).
3.1 Hvad viser LUP 2012 LUP afdækker de forhold, der har betydning for patientens oplevelse af sammenhæng i forløb med en række forskellige spørgsmål, der spænder over patientinformation, patientinvolvering, ventetid, personalekontinuitet og overflytning. I dette afsnit er fokus indsnævret til patienternes vurdering af overflytning mellem afdelinger og/eller samarbejde med andre afdelinger eller ambulatorier, og patienternes vurdering af tilrettelæggelsen af deres undersøgelses- eller behandlingsforløb. Patienternes vurdering af overflytninger udgør det konkrete pejlemærke i patienternes oplevelse af sammenhæng, og den samlede vurdering af tilrettelæggelsen udgør det mere overordnede pejlemærke. 92 % af de indlagte patienter svarer, at forløbet enten var godt eller virkelig godt tilrettelagt, mens det gælder for 95 % af de ambulante patienter. Både blandt indlagte og ambulante patienter svarer 34 %, at deres behandlingsforløb var virkelig godt tilrettelagt. 52 % af de indlagte patienter i undersøgelsen har oplevet en overflytning mellem afdelinger, og 71 % af de ambulante patienter har oplevet et samarbejde mellem ambulatoriet og andre afdelinger/ambulatorier som en del af deres forløb. Blandt de indlagte patienter, der har oplevet en overflytning, svarer 89 %, at overflytningen var godt eller virkelig godt tilrettelagt. Billedet er nogenlunde det samme blandt de ambulante patienter. 92 % vurderer, at samarbejdet med andre afdelinger eller ambulatorier var godt eller virkelig godt. Cirka en fjerdedel af både indlagte og ambulante patienter svarer, at overflytningen eller samarbejdet var virkelig godt tilrettelagt. Det er således 9-10 procentpoint færre i den meget positive svarkategori i sammenligning med patienternes vurdering af den samlede tilrettelæggelse (se Figur 1 og Figur 2). Det er samtlige indlagte patienter i undersøgelsen, der vurderer den samlede tilrettelæggelse af deres forløb, mens vurderingen af overflytningen kun er foretaget af de patienter, der er blevet overflyttet til en anden afdeling eller har oplevet et samarbejde med en anden afdeling. En opdeling af både indlagte og ambulante patienters vurdering af den samlede tilrettelæggelse i forhold til, om de har oplevet en overflytning/samarbejde eller ej, viser, at de patienter, der har oplevet en overflytning/samarbejde, er en anelse mindre positive i deres vurdering af den samlede tilrettelæggelse, end de patienter, der ikke har oplevet en overflytning/samarbejde. Blandt de indlagte patienter, der har oplevet en overflytning, er 91 % positive eller meget positive i vurderingen af den samlede tilrettelæggelse, og blandt de indlagte patienter, der ikke har oplevet en overflytning, er 93 % positive eller meget positive i deres vurdering af den samlede tilrettelæggelse. Samtidig er andelen af meget positive fem procentpoint større i denne gruppe. Blandt de ambulante patienter er 96 % positive eller meget positive med den samlede tilrettelæggelse uanset om de tilhører gruppen af patienter, der har oplevet et samarbejde eller ej, men to procentpoint flere ambulante patienter er meget positive i deres vurdering af den samlede tilrettelæggelse, såfremt de ikke har oplevet et samarbejde med en anden afdeling (se Figur 3.1 og Figur 3.2). Figur 3.1 Indlagte patienter: Overflytning og vurdering af tilrettelæggelse af forløb 21. Hvordan vurderer du, at dit samlede undersøgelses/behandlingsforløb var tilrettelagt (før, under og efter din indlæggelse)? Blev du overflyttet? Ja Nej godt Godt Dårligt dårligt 32 37 56 5 59 7 3 2 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grupperne er statistisk signifikant forskellige fra hinanden (p<0,005). I alt 33.464 har svaret. 17
Tema: Sammenhæng i forløb Figur 3.2 Ambulante patienter: Samarbejde med andre afdelinger og vurdering af tilrettelæggelse af forløb 21. Hvordan vurderer du, at dit samlede undersøgelses/behandlingsforløb var tilrettelagt (før, under og efter dit/dine ambulatoriebesøg)? Samarbejdede flere afdelinger/ambulatorier om din undersøgelse/behandling? Ja Nej godt Godt Dårligt dårligt 34 36 60 3 62 3 1 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grupperne er statistisk signifikant forskellige fra hinanden (p<0,005). I alt 82.223 har svaret. Blandt de patienter, der har oplevet en overflytning til en anden afdeling eller et samarbejde med en anden afdeling, viser det sig ydermere, at indlagte og ambulante patienter, der vurderer overflytningen eller samarbejdet positivt eller meget positivt, i højere grad vurderer den samlede tilrettelæggelse enten positivt eller meget positivt. Blandt de indlagte patienter, der vurderer overflytningen positivt eller meget positivt, vurderer 96 % den samlede tilrettelæggelse positivt eller meget positivt, og blandt de indlagte patienter, der vurderer overflytningen negativt eller meget negativt, vurderer 54 % den samlede tilrettelæggelse positivt eller meget positivt. Blandt de ambulante patienter, der vurderer samarbejdet med andre afdelinger positivt eller meget positivt, vurderer 99 % den samlede tilrettelæggelse positivt eller meget positivt, og blandt de ambulante patienter, der vurderer samarbejdet negativt eller meget negativt, vurderer 61 % den samlede tilrettelæggelse positivt eller meget positivt (se Figur 3.3 og Figur 3.4). Figur 3.3 Indlagte patienter: Vurdering af overflytning og vurdering af tilrettelæggelse af forløb 21. Hvordan vurderer du, at dit samlede undersøgelses/behandlingsforløb var tilrettelagt (før, under og efter din indlæggelse)? godt Godt Dårligt dårligt 13. Hvordan vurderer du, at din overflytning mellem forskellige afdelinger var tilrettelagt? Positiv Negativ 5 36 60 49 30 16 3 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grupperne er statistisk signifikant forskellige fra hinanden (p<0,005). I alt 16.532 har svaret. 18
Figur 3.4 Ambulante patienter: Vurdering af samarbejde og vurdering af tilrettelæggelse af forløb 21. Hvordan vurderer du, at dit samlede undersøgelses/behandlingsforløb var tilrettelagt (før, under og efter dit/dine ambulatoriebesøg)? 13. Hvordan vurderer du, at ambulatoriet samarbejdede med andre afdelinger/ambulatorier om din undersøgelse/ behandling? Positiv Negativ 7 godt Godt Dårligt dårligt 39 0% 20% 40% 60% 80% 100% 60 54 27 12 1 Grupperne er statistisk signifikant forskellige fra hinanden (p<0,005). I alt 43.401 har svaret. 3.2 Hvilke erfaringer har tre forløbskoordinatorer og en forløbsansvarlig? Regioner og sygehuse har i en række år arbejdet med at skabe bedre sammenhængende forløb med reduceret ventetid, vellykkede overflytninger og vellykket samarbejde på tværs af afdelinger og sygehuse. Ved de mere komplicerede behandlingsforløb har sygehusene blandt andet introduceret jobfunktioner med et særlig fagligt ansvar for at sikre optimale patientforløb. Sygehusene har dog ikke en fælles standard for, præcis hvilke arbejdsopgaver og ansvarsområder, der ligger indlejret i de forskellige jobfunktioner. Fælles er dog, at de har det komplicerede patientforløb som arbejdsfelt og fagligt ansvar. Vi har bedt tre forløbskoordinatorer og en enkelt forløbsansvarlig om at give deres bud på: hvad der skaber oplevelse af sammenhæng i forløbet for patienten, hvor der er udfordringer i arbejdet med at skabe sammenhængende patientforløb hvad der vil gøre det nemmere for dem at sikre velkoordinerede patientforløb, og hvilke råd de vil give til en person, der skal arbejde med patientforløb. De fire interviewpersoner arbejder med patienter med mave-tarm-relaterede sygdomme eller med hjerte- lunge- og kredsløbsrelaterede sygdomme. Hvad skaber oplevelse af sammenhæng i forløbet for patienten? De tre forløbskoordinatorer og den forløbsansvarlige nævner samstemmende, at de oplever, det er vigtigt for patienterne, at de har mulighed for at ringe til en central person, der kender deres behandlingsforløb, og som de kan stille spørgsmål til. De vurderer, at det giver tryghed og aflaster patienten, at der er en person som baner vejen for dem, uden at de hele tiden skal genfortælle deres historie, i en måske psykisk belastende situation. Derudover peger de på, at det er vigtigt for patienten at kende planen for eget forløb og hele tiden vide, hvad næste step er. Når patienten ringer til mig, så ved jeg allerede, hvem de er, når jeg hører deres navn. Det opfatter de som rart, at de ikke skal starte helt forfra med deres sygehistorie. Forløbskoordinator Nogle gange ringer jeg også aktivt til dem og fortæller, at de ikke er glemt, og at der stadig arbejdes på at udrede patienten. De ved jo ikke, hvad der skal foregå. Forløbskoordinator Hvor er der udfordringer i arbejdet med at skabe sammenhængende patientforløb? De tre forløbskoordinatorer og den forløbsansvarlige har flere bud på, hvilke udfordringer der opstår i arbejdet med at sikre sammenhængende patientforløb. Blandt andet kan det være svært at overholde de fastsatte servicemål i et pakkeforløb, når man som koordinator ikke nødvendigvis har indflydelse på de undersøgelsestider, det er muligt at booke. Hvis det er en patient, der skal til medicinsk udredning undervejs, og man ikke får en tid, som umiddelbart er hurtig nok på den pågældende afdeling det kan jeg jo ikke gøre så meget ved. Der må jeg jo bare sige tak til den tid, de tilbyder. Forløbskoordinator 19