RAPPORT: FORØG OMSÆTNINGEN VED AT SKABE STØRRE KUNDETILLID Rapport Forøg omsætningen ved at skabe større kundetillid Den hemmelige ingrediens i opskriften på online succes
Forøg omsætningen ved at skabe større kundetillid INDHOLD Indledning... 3 Hvordan kan Norton Secured-seglet hjælpe?... 3 Kundetillid er et must... 4 De skadelige virkninger af malware... 4 Typer af malware... 5 Phishing... 5 Identitetstyveri... 5 Virusser........................................................... 5 Pharming... 5 Svindel... 5 Spyware... 6 Trojanske heste... 6 Betydningen for forretningen... 6 Betydningen for optimering i søgemaskiner... 6 Opbygning af kundetillid på nettet... 6 Kundelivscyklussen... 7 Tilliden skal etableres med det samme... 7 Tillid til webstedet... 8 Uden tillid går du glip af indtjening... 8 Det går ud over forretningen, hvis du går glip af 10% avance ved hvert salg.. 8 Hvad sker der, hvis sikkerheden på mit websted er truet?... 9 Sådan får du Norton Secured-seglet... 9 2
Indledning Det er en udfordring for en virksomhed at drive et websted med succes. Hvad enten webstedet udelukkende bliver brugt til PR eller er en fuldt udstyret e-handelsbutik, skal du som virksomhedsejer eller webdesigner gøre webstedet attraktivt og funktionelt med spændende og interessant indhold, der opdateres løbende. Hvis e-handel er nyt for dig, eller du netop har etableret din virksomhed på nettet, har du måske spekuleret over: Hvordan får jeg flere besøgende på webstedet fra søgemaskiner? Hvordan får jeg besøgende til at fatte tillid til mit websted og til at handle hos mig, når jeg ikke har et kendt varemærke? Bør jeg være bekymret for, at mit websted kan blive angrebet af malware? Større virksomheder spekulerer måske over: Hvordan sikrer vi os, at vores websted er beskyttet mod hackere og malware? Er vores websted så godt beskyttet, som det kan blive? Vi er et kendt mærke. Kan det betale sig at sætte et tillidsmærke på vores websted? I denne rapport får du svar på disse spørgsmål samt vejledning til, hvordan man skaber stærke relationer med kunder på nettet, som er baseret på tillid. Tillid er trods alt det, der skaber kundeloyalitet. Selv ikke den bedste søgemaskineoptimering (SEO) nytter noget, hvis dit websted ikke opfattes som troværdigt af brugere på nettet. Forbrugerne vil ikke udlevere personlige oplysninger eller købe noget, hvis de tvivler på, at webstedet er den ægte vare. Selv den mest interesserede besøgende kan blive skræmt væk af blot et enkelt tilfælde af virus eller trojanerangreb, hvis dit websted bliver kompromitteret af hackere. I dag er det vigtigere end nogensinde, at virksomheder har strategier til at skabe og styrke brugertilliden. Besøgende skal straks forvisses om, at de ikke er havnet på et falsk websted. Hvis de ikke føler sig sikre, forlader de webstedet igen, og chancen for, at de vender tilbage, er minimal også selvom de ikke bliver ramt af en skadelig hændelse. Og som virksomhedsejer er du nødt til at vide, om dit websted er blevet kompromitteret af malware malware, som Symantec scanner for hver dag. Hvordan kan Norton Secured-seglet hjælpe? Norton Secured-seglet kan hjælpe med at skabe denne tillid ved at forstærke sikkerheden og garantere ægtheden af dit websted. Norton Secured-seglet ses mere end en halv mia. gange hver eneste dag på websteder i 170 lande, i søgemaskiner i kompatible browsere, i netbutikker, som samarbejder med Symantec, og på websteder, der anmelder produkter. Ifølge en analyse (foretaget af Synovate) blandt netforbrugere i USA svarede 94%, at de er mere tilbøjelige til at gennemføre handler på websteder, når de ser Norton Secured-seglet ved betaling, sammenlignet med websteder, som benytter andre sikkerhedssegl eller intet segl har. 1 1 Kilde: Symantec-analyse af netforbrugere i USA, juli 2012 3
Når besøgende klikker på Norton Secured-seglet, kan de se, at din virksomhed er den, som den udgiver sig for at være, samt resultaterne af den daglige scanning for malware og sårbarhedsanalysen på webstedet (hvis aktiveret). Kundetillid er et must Man behøver ikke at være voldsomt it-kyndig for at vide, at sikkerhedstrusler på nettet er et meget håndgribeligt problem. Der er løbende bekymrende meldinger om sikkerhedsbrud i medierne. Samtidig skorter det ikke på reklamer for produkter og tjenester, der tilbyder at beskytte forbrugerne mod netsvindel og -angreb. Forbrugere og virksomhedsejere ved, at trusler mod netsikkerhed er en realitet og skal forebygges. Eksempel 2 : Antallet af målrettede angreb steg i 2012 med 42% Der er fundet 5.291 nye sikkerhedsbrister (en stigning på 18%) siden 2011 Ved hvert sikkerhedsbrud blev der afsløret 604.826 identiteter Phishing rettes i stigende grad mod sociale medier: Antallet af websteder, som spoofer sociale mediewebsteder, steg med 123% i 2012 32% af de trusler på mobilt udstyr, som blev konstateret i 2012, var rettet mod at stjæle information Der blev fundet 43.000 nye, skadelige domæner i 2012 Det er statistik, der får en til at overveje situationen grundigt. Den gode nyhed er, at de sikkerhedsstrategier, som virksomheder og forbrugere vælger at benytte, fungerer. Desuden bliver forbrugerne bedre til at genkende tegnene på, om et websted er kompromitteret, så de kan holde sig langt væk. Forbrugere med en bedre forståelse af sikkerhedstrusler på nettet er med til at reducere antallet af sikkerhedsangreb. Men virksomhederne skal også være klar over, at de tjenester, de kan benytte til at opdage svindel og tage de nødvendige skridt, er vigtige faktorer, der medvirker til at skabe sikkerhed på nettet. De skadelige virkninger af malware Man kan sige, hvad man vil om hackere, men de er snedige og flittige. De finder konstant på nye strategier til at rette svindelforsøg mod og beskadige brugernes computere, netværk og websteder med malware. Hvad er malware? Kort fortalt er det skadelig software, som findes i mange forskellige former. Hvis du får malware på dit websted, vil det (selvom dine kunder ikke bliver angrebet) få besøgende, som er fornuftige nok til at have netsikkerhedssoftware på deres computer, der registrerer malwaren, til at holde sig væk; og efter en sådan oplevelse kommer de måske ikke igen. I bedste fald går du kun glip af en enkelt handel eller reklamevisning. I værste fald fortæller kunderne det videre til andre, så du risikerer at lide et endnu større tab. Hvis malwaren desuden angriber brugerne, forværres situationen yderligere. Kunderne kan miste personlige data eller tabe penge. Din virksomhed mister sit omdømme. Blot én inficering med malware kan resultere i, at din virksomhed bliver sortlistet af udbydere af sikkerhedssoftware og oven i købet bliver blokeret i søgemaskiner. Du kan risikere sagsanlæg alt efter angrebets karakter og de 2 Kilde: Symantecs rapport om trusler mod sikkerheden på websteder (Symantec Internet Security Threat Report) (2013) http://www.symantec.com/threatreport/ 4
myndighedskrav, der gælder for din virksomhed. Som minimum kan du være sikker på, at utilfredse brugere vil advare andre om dit websted. Mange virksomheder kommer sig aldrig helt oven på denne form for skade på deres omdømme. Sociale medier er i øjeblikket det område, hvor malware er i kraftigst vækst. Sociale websteder udsættes ofte for malware, click-jacking og indlejring af skadelige links gemt bag et tilsyneladende uskyldigt ydre. Og med apps og mobilapplikationer, der kobler sig op til en virksomheds websted, er et tillidsmærke en af de få måder, hvorpå en bruger kan se, om webstedet er sikkert at gå ind på. Typer af malware Phishing Navnet phishing siger det ret klart. Hackere fisker efter dine fortrolige oplysninger med onde hensigter. Typisk får man en e-mail fra, hvad der ser ud til at være et legitimt firma, der forsøger at narre dig til at udlevere personlige oplysninger, som f.eks. et kreditkortnummer eller personnummer. Identitetstyveri Dette kan nemt gå hen og blive ens værste mareridt. Uden at du er klar over det, lykkes det nogen at stjæle dine personlige oplysninger, som f.eks. et kreditkortnummer eller dit personnummer, hvorefter de bruger disse oplysninger til at købe varer eller serviceydelser på din regning. Ofte er folk ikke klar over, at de har fået stjålet deres identitet, før skaden er sket, og når de er kommet i gæld, og deres kreditværdighed har lidt skade. Det kan tage måneder at komme sig oven på et identitetstyveri, og måske år at få reddet sig ud af det. Virusser En computervirus er et computerprogram, der replikerer sig selv med det målrettede formål at inficere så mange computere som muligt og ødelægge alle de data, det støder på. Mange virusser optræder i eksekverbare filer. Det er årsagen til, at din computer altid giver dig besked om, at du er ved at downloade en eksekverbar fil og minder dig om, at du kun bør downloade filer fra afsendere, som du kender og har tillid til. Nogle virusser kan komme ned på computeren ved at klikke på snedigt udtænkte links på websteder eller i e-mails. Pharming Nogle beskriver pharming som phishing uden madding. Og hvad betyder så det? Når en svindler fisker efter dine personlige oplysninger, sker det ofte ved at lokke dig eller andre med en e-mail, der ser ud til at være afsendt fra et legitimt websted. Det er et angreb rettet mod en enkelt person. Når det drejer sig om pharming, kan et stort antal brugere blive angrebet samtidig. Det sker reelt ved, at en række brugere kommer ind på et falsk websted (som brugerne narres til at tro, er ægte). Svindel Stort set alle online brugere har formentlig fået tilsendt mindst én e-mail, typisk skrevet med store bogstaver på dårligt engelsk, fra en velhavende udlænding, som beder om ens hjælp til at overføre en stor sum penge gennem ens bankkonto mod at få en stor belønning for det. Det er næppe nogen overraskelse, at afsenderen ikke er en velhavende udlænding, og der ikke venter nogen form for belønning ved at reagere på e-mailen. 5
Spyware Som navnet antyder, er spyware software, som udspionerer dig. Spyware går i gang med at indsamle information om din adfærd på nettet og dine personlige data, uden at du ved det eller giver din tilladelse til det. Spyware er typisk forbundet med adware (netreklamer), som nogle gange kan være en del af anden software, som du vælger at installere. Nogle af disse kan oven i købet ændre konfigurationen på din computer. Trojanske heste Du har sikkert hørt dette udtryk før, men er måske ikke helt klar over, hvad det er. Det er ret enkelt. En trojansk hest er en e-mail-virus, som er skjult i en vedhæftet fil i en e-mail. Hvis den vedhæftede fil åbnes, gennemsøger virussen harddisken på din computer efter personlige og økonomiske oplysninger, som f.eks. personnumre, pinkoder og oplysninger om bankkonti. En trojansk hest kan ligge ubemærket hen på en computer i månedsvis, inden den aktiveres af en kommando fra en ekstern server. Betydningen for forretningen Hvis forbrugerne er bekymret for, at deres netsikkerhed kan blive kompromitteret, kan det helt afholde dem fra at foretage transaktioner på nettet. 90% af de adspurgte i en undersøgelse vil ikke gennemføre et køb, hvis der bliver vist en advarsel på skærmen. Og 56% vælger at gå til en konkurrents websted for at handle, hvis de ser en sikkerhedsadvarsel. Det er blot 11%, der prøver igen på det første websted. 3 Det kan være vanskeligt nok bare at få brugere til at klikke på dit link. Tillid er ikke noget, der kommer af sig selv. Så når en forbruger vover springet, har han/ hun brug for at se klare og utvetydige tegn på, at virksomheden har sørget for, at dets websted er beskyttet, troværdigt og sikkert både at besøge og handle på. De handler ikke på det, medmindre de er 100% sikre på, at personlige oplysninger, som f.eks. deres kontooplysninger eller e-mail-adresse, er beskyttet. Betydningen for optimering i søgemaskiner At få ens websted hacket truer ikke blot kundeloyaliteten, men kan også have ødelæggende konsekvenser for, hvordan søgemaskiner håndterer virksomhedens link et link, som virksomheden har arbejdet hårdt på for at opnå sin nuværende status. Populære søgemaskiner som Google scanner i dag for malware og sortlister websteder, hvor der er tegn på inficering. Det kan resultere i, at Google udelukker dit websted i søgeresultater. Prøv at forestille dig, hvad der vil ske, hvis alle besøgende, som via Google kommer ind på dit websted, ikke længere dukker op! Store virksomheder bruger mange penge på at få optimeret deres link i søgemaskiner. Enhver forringelse af håndteringen af dit websteds link i søgemaskiner på grund af manglende malwarescanning kan resultere i en direkte målbar omkostning i dit markedsføringsbudget. Opbygning af kundetillid på nettet Forbrugere og virksomhedsejere er måske ikke altid helt klar over, eller har ikke tiden og ressourcerne til løbende at være opmærksom på, den bredside af angreb, der truer sikkerheden på deres websted. Men de er ved at lære at genkende 3 Symantec-analyse af netforbrugere i USA, juli 2012 6
tegnene på, om et websted er sikkert. Brugerne kender de tillidsmærker, som en virksomhed kan sætte på sit websted, når dets legitimitet er blevet kontrolleret og bekræftet af eksterne kontrolinstanser som bevis på, at sikkerheden er i orden. Store virksomheder har nok kompetente it-medarbejdere, men de har stadig brug for at få deres websted, som det præsenterer sig på nettet, sikkerhedsgodkendt af en ekstern instans. Ifølge nogle myndighedskrav skal virksomheder scanne deres websteder en gang i kvartalet, og det er den eneste sikkerhedsforanstaltning, de har. Norton Secured-seglet er internettets mest kendte og anerkendte tillidsmærke: Norton Secured-seglet bliver vist mere end en halv milliard gange hver dag Det findes på næsten 100.000 websteder i 170 lande Det findes også i søgeresultater i kompatible browsere, i netbutikker, som samarbejder med Symantec, og på websteder, der anmelder produkter 83% af forbrugerne genkender Norton Secured-seglet i undersøgelser, hvilket er flere end for konkurrerende tillidsmærker 4 Virksomheder, der har et tillidsmærke på deres websted, oplever i markant grad, at brugerne er mere tilbøjelige til at købe et produkt eller en serviceydelse hos dem. Kundelivscyklussen E-handelsfirmaer fokuserer på den ideelle kundelivscyklus, når det gælder driften af deres websted. Kunderne finder et link til dit websted. Ud for linket er der et mærke, som viser, at dit websted er godkendt som legitimt af en velkendt og respekteret ekstern autentificeringsinstans. Derved oprettes kundetilliden. Kunderne klikker på linket til dit websted, hvor de kan se, at din virksomhed har taget de fornødne skridt, som krævet af en ekstern godkendelsesinstans. Det fortæller dem desuden, at webstedet er scannet for malware. Og det styrker tilliden yderligere. Dette øger alt sammen sandsynligheden for en gennemført transaktion, og en velgennemført transaktion, hvor kunden har tillid til webstedet, får kunden til at vende tilbage. Det øger kundeloyaliteten. I en forbrugeranalyse svarede 94%, at de er mere tilbøjelige til at gennemføre handler på websteder, når de ser Norton Secured-seglet ved betaling, sammenlignet med websteder, som benytter andre sikkerhedssegl eller intet segl har. 5 Tilliden skal etableres med det samme Et vigtigt element i at skabe kundeloyalitet og få flere besøgende på ens websted går ud på at skabe tillid, allerede inden kunden er kommet ind på webstedet. Potentielle kunder er langt mere tilbøjelige til at klikke på links, hvis de kan se, at et websted tager netsikkerhed seriøst. Hvis du kan skabe tillid med det samme, kan det øge antallet af besøgende, der finder vej til dit websted. En af fordelene ved Norton Secured-seglet er, at det bliver vist ved siden af dit link i søgemaskiner. Det gør det, når du bruger vores Seal-in-Search teknologi. Det kan betyde en markant forskel på, hvor mange der klikker sig ind på dit websted. Når potentielle kunder gennemser resultater i søgemaskiner, kan de straks se de websteder, som er godkendt af Symantec. 4 Ibid. 5 Symantec-analyse af netforbrugere i USA, juli 2012 7
Seal-in-Search funktionen aktiveres via tilføjelsesprogrammer til browsere, og den registrerer links i populære søgemaskiner, som Symantec har tillid til, samt på samarbejdende websteder med produktsammenligninger og anmeldelser og på andre websteder. Du får fordelen af et link, som kunderne har stor tillid til, og som de ser så tidligt som overhovedet muligt i købscyklussen. Tillid til webstedet Når en kunde kommer ind på dit websted, bør kundens tillid til det straks styrkes. Det kan du sørge for ved at sætte tillidsmærker på det, som: Er klare og utvetydige Genkendes med det samme Et pålideligt firmanavn eller mærke står bag Kræver grundig kontrol og godkendelse Vises tydeligt på alle de sider, hvor du beder kunder om at udlevere oplysninger Uden tillid går du glip af indtjening Nogle websteder er så store og velkendte (som f.eks. Apple, Amazon, PayPal og ebay), at de fleste forbrugere ikke en gang ser efter, om der er tillidsmærker. Det er, fordi de umiddelbart har tillid til, at disse netbutikker sørger for at beskytte deres websteder behørigt. Hvorfor? Fordi de er velkendte firmaer, som forbrugerne har haft tillid til i årevis, i nogle tilfælde gennem generationer. Hvis du har en lille netbutik eller er blogger, indholdsudbyder eller konsulent, kan du ikke forvente den samme genkendelighed og tilsvarende kundetillid. Det kan reducere antallet af besøgende, der vælger at gennemføre transaktioner på dit websted. Websteder, der sammenligner velkendte netbutikkers tilbud, som f.eks. Amazon, med små lokale firmaers, viser, at lokale firmaer er nødt til at tilbyde en betydeligt større rabat (i gennemsnit 10-20%) for at gøre en kunde interesseret. Det er penge ud af vinduet. Amazon, der er et veletableret websted, som kunderne har tillid til, behøver derimod ikke give store rabatter for at få kunder. Folk vil altid klikke på Amazon, fordi de har tillid til firmaet på forhånd. Det går ud over forretningen, hvis du går glip af 10% avance ved hvert salg Små virksomheder bliver desuden klemt på andre måder. Leverandører tilbyder ofte store og velkendte netbutikker bedre priser og betingelser, mens små og ukendte virksomheder intet tilbydes. Små virksomheder betaler ofte mere og skal samtidig tilbyde en større rabat. Det er ganske enkelt sund forretningssans at forvisse kunderne om, at det er sikkert at handle og foretage transaktioner på nettet. Ejere af små virksomheder bør straks vise kunder, at deres netbutik er lige så troværdig og sikker som større, velkendte e-handelsfirmaer. Store virksomheder har en mindre risiko for, at der sker enkeltstående fejl, men de kan i højere grad blive ramt på sociale medier og PR-mæssigt, hvis deres websted bliver kompromitteret eller inficeres af malware. Negativ medieomtale kan påvirke et firmas udvikling, børsnotering og anmeldelser på nettet. 8
Hvad sker der, hvis sikkerheden på mit websted er truet? Symantec scanner dit websted dagligt for alle typer af skadelig software, bl.a. phishing, pharming, spyware mv. Hvis der findes tegn på malware, griber Symantec straks ind ved at: Sende en automatisk oprettet e-mail til dig om, at der er registreret malware på dit websted Fjerne sikkerhedsseglet på webstedet Identificere filer, der er inficeret, og malwarens placering samt vise den pågældende skadelige kode Give tip til, hvordan malwaren fjernes, samt kontaktoplysninger til online eller telefonisk erhvervssupport Scanne dit websted på ny inden for 24 timer Sætte tillidsmærket på igen automatisk Sådan får du Norton Secured-seglet Du har ret til at sætte seglet på, når du køber en Symantec-løsning til webstedssikkerhed. For at installere det på webstedet skal du kende det eller de fulde domænenavne, der anvendes til at købe SSL-certifikatet, MPKI eller Safe Site, og finde ud af, hvilken størrelse der passer bedst til dit websted. Det er nemt at installere seglet 6, som er synligt på webstedet inden for 24 timer efter installationen. Med Norton Secured-seglet på dit websted ved du, at det beskyttes forebyggende, så du undgår at blive udsat for netangreb, der kan true din virksomhed eller dens omdømme. Virksomheder, der har et tillidsmærke på deres websted, oplever i markant grad, at brugerne er mere tilbøjelige til at købe et produkt eller en serviceydelse hos dem. Det er en enkel metode til klart og tydeligt at fortælle dine kunder, at du sørger for at beskytte deres personlige oplysninger, og at de trygt kan bruge dit websted. Kunderne føler sig trygge, når de ser et tillidsmærke. 6 http://www.symantec.com/ssl/seal-agreement/install.jsp 9
Mere information: Besøg vores websted www.symantec.dk/ssl Tal med en produktspecialist: Ring til 80 88 29 78 eller +45 88 61 01 10 Om Symantec Symantec beskytter information på globalt plan og er verdens førende udbyder af løsninger til sikkerhed, backup og tilgængelighed. Vores innovative produkter og tjenester beskytter mennesker og information i alle miljøer lige fra det mindste mobile udstyr og en koncerns datacenter til cloud-baserede systemer. Vores brancheførende ekspertise i at beskytte data, identiteter og interaktioner giver vores kunder tillid til at agere i en online verden. Du kan få mere at vide på www.symantec.com eller ved at kommunikere med Symantec på go.symantec.com/socialmedia. UID: 043/03/13 2013 Symantec Corporation. Alle rettigheder forbeholdes. Symantec, Symantec-logoet og cirklen med fluebenet er varemærker eller registrerede varemærker tilhørende Symantec Corporation eller dets tilknyttede virksomheder i USA og øvrige lande. Øvrige navne kan være varemærker tilhørende de respektive ejere.