Borgerrådgiverens beretning 2011 (1. august 31. december)

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning 2011 (1. august 31. december)

2 Forord Borgerrådgiveren åbnede dørene den 1. august 2011 og har ved udgangen af 2011 været åben for borgernes henvendelser i 5 måneder. Jeg har valgt at afgive denne første beretning nu, for at de problemstillinger, forslag og anbefalinger, som kan formuleres på nuværende tidspunkt, hurtigst muligt kan indgå i forvaltningernes arbejde mv. Borgerrådgiverens opgave er at gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende i kommunen at klage. Borgerrådgiveren skal samtidig sikre, at klagerne bruges til at forbedre kommunens sagsbehandling og betjening. Det er først og fremmest borgernes oplevelser og henvendelser herom, som giver mulighed for at gøre kommunen bedre. Det er en målsætning, at samarbejdet med forvaltningerne skal være baseret på åbenhed og dialog og, at borgerrådgiverens viden om sagsbehandling og god forvaltningsskik skal være efterspurgt af forvaltningerne. Den løbende dialog med forvaltningerne og forvaltningernes interesse for borgerrådgiverens arbejde, giver et klart indtryk af, at forvaltningerne har et stort ønske om og kan se det nyttige i at samarbejde om at sikre borgerne en korrekt og god behandling. Denne årsberetning afgives til Byrådet og indeholder forslag og anbefalinger til kommunens forvaltninger. Det er også mit håb, at alle som i øvrigt arbejder med sagsbehandling og borgerbetjening vil finde nyttig viden og inspiration i årsberetningen. Navnlig årsberetningens kapitel 3 med omtale af principielle og illustrative sager indeholder konkrete eksempler, som kan anvendes i det daglige arbejde. Jeg har på baggrund af de hidtidige erfaringer ikke belæg for generelt at konstatere, at der er særlige problemer med sagsbehandlingen og betjening af borgerne i Viborg Kommune, men som det vil fremgå af denne årsberetning, har kommunen på visse områder nogle udfordringer i forhold til at leve op til lovgivningens krav. De erfaringer, som er oparbejdet ind til nu og som gengives i årsberetningen, giver baggrund for at arbejde videre med disse områder. Viborg, marts 2012 Lise Bruun Borgerrådgiver Side 2 af 37

3 Indholdsfortegnelse Forord...2 Indholdsfortegnelse Borgerrådgiverens rammer og virksomhed Beskrivelse af grundlaget for borgerrådgiveren Borgerrådgiverens kompetence og opgaver Borgerrådgiverens uafhængige indplacering i Viborg Kommune Borgerrådgiverens fysiske rammer og åbningstid Borgerrådgiverens bemanding og kompetenceudvikling Annoncering og kampagne Møder med forvaltningerne Andre begivenheder i beretningsperioden Statistik Baggrund for borgerrådgiverens statistik Antallet af henvendelser Antallet af afsluttede sager Henvendelsernes relevans Resultatet af sagernes behandling Sagernes indhold Sagernes fordeling på forvaltningerne Omtale af principielle eller illustrative sager Borgerrådgiverens sag 2011/ Borgerrådgiverens sag Borgerrådgiverens sag Borgerrådgiverens sag 2011/ Borgerrådgiverens sag 2011/ Borgerrådgiverens sag 2011/ Borgerrådgiverens sag 2011/ Borgerrådgiverens sag 2011/ Borgerrådgiverens sag 2011/ Generelle problemstillinger, konklusioner og anbefalinger Overordnede konklusioner Forvaltningen generelt Situationen på beskæftigelsesområdet Telefonkulturen i Viborg Kommune...36 Side 3 af 37

4 1 Borgerrådgiverens rammer og virksomhed 1.1 Beskrivelse af grundlaget for borgerrådgiveren I løbet af vinteren 2010/2011 blev der udarbejdet forslag til etablering af en borgerrådgiverfunktion i Viborg Kommune. Forslaget blev godkendt i Byrådet den 23. marts Borgerrådgiverens kompetence og opgaver Det fremgår af styrelsesvedtægten 21, at Borgerrådgiverfunktionen skal yde vejledning og rådgivning til borgerne indenfor de af Byrådet fastsatte rammer herfor og skal bistå Byrådet med dettes tilsyn med Kommunens administration. Borgerrådgiverfunktionen er nærmere beskrevet i et notat, som angiver, at formålet med borgerrådgiverfunktionen er at skabe en vejviser i forhold til det kommunale system og at bidrage til sikring at borgernes retssikkerhed i forbindelse med den kommunale sagsbehandling og faktisk forvaltningsvirksomhed, herunder at oplyse om mulighederne for at klage mv. Samtidig skal borgerrådgiveren formidle kontakt og dialog mellem borgeren og forvaltningen samt medvirke til en smidig sagsbehandling. Desuden skal borgerrådgiveren medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedring af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Det er forudsat, at der skal være løbende dialog og udveksling af erfaringer med forvaltningerne, både i relation til den daglige klagesagsbehandling og de mere langsigtede, tværgående opgaver. Der er, som led i den løbende dialog, aftalt kvartalsvis rapportering til direktionen. Derudover er det aftalt, at borgerrådgiveren, hvis henvendelsernes omfang eller karakter heraf taler derfor, underretter direktøren og chefen for det pågældende område. Dialogen med forvaltningerne er en af hovedhjørnestenene i et velfungerende tilbagemeldingssystem, hvor også det politiske niveau skal have indsigt i borgerrådgiverens arbejde. I forhold til klager tager borgerrådgiveren imod henvendelser fra borgere, brugere og erhvervsdrivende, som ønsker at klage over kommunens sagsbehandling Side 4 af 37

5 (borgerrådgiveren kan ikke omgøre en afgørelse) 1, personalets optræden 2 og udførelsen af praktiske opgaver 3. Borgerrådgiveren kan også behandle klager over diskrimination. Udgangspunktet for borgerrådgiverens behandling af klager er, at konflikter mellem forvaltningen og en borger bør søges løst indenfor forvaltningen, før borgerrådgiveren behandler en klage. Derfor vurderes og oversendes klager til forvaltningens besvarelse, hvis klagerne ikke har været forelagt for forvaltningen inden henvendelsen til borgerrådgiveren. Har en klage allerede været forelagt vedkommende forvaltning, kan den optages af borgerrådgiveren til realitetsbehandling med henblik på at fastslå, om der er forhold i sagen, der giver anledning til at udtale kritik eller afgive henstilling. For en nærmere gennemgang af principperne for dannelse og ekspedition af klagesager henvises til kapitel 2. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det faglige indhold i kommunens afgørelser, ansættelsesforhold, det politisk vedtagne serviceniveau og borgerrådgiveren kan heller ikke behandle klager på områder, hvor der eksisterer andre klagemuligheder, eller hvis klagen er indbragt for det kommunale tilsyn, domstolene eller Folketingets Ombudsmand. Det skal her bemærkes, at Folketingets Ombudsmand oversender klager over kommunen til borgerrådgiveren med henblik på, at borgerrådgiveren behandler sagen før ombudsmanden eventuelt iværksatte en undersøgelse. Hertil kommer, at borgerrådgiveren også står til rådighed for forvaltningerne med en intern konsulentfunktion, hvorunder der blandt andet kan afholdes kurser og gives vejledning til forvaltningens medarbejdere om forvaltningsretlige spørgsmål, herunder også de ulovbestemte krav til sagsbehandlingen (god forvaltningsskik). Borgerrådgiveren vil i øvrigt være i løbende samarbejde med forvaltningerne om konkrete udviklingsprojekter og undervisning 1.3 Borgerrådgiverens uafhængige indplacering i Viborg Kommune Borgerrådgiveren er forankret direkte under Byrådet. Borgerrådgiveren er ansat direkte af Byrådet og kan kun afskediges af samme. 1 Forud for afgørelsen af en sag foregår sagsbehandling, som f.eks. omfatter vejledning af borgeren, indhentelse af samtykke og oplysninger, partshøring mv. Når en sag afsluttes omfatter sagsbehandlingen også formulering af en korrekt og forståelig begrundelse for afgørelsen og eventuelt en klagevejledning. Der er fastsat regler om sagsbehandling blandt andet i forvaltningsloven, offentlighedsloven og i persondataloven. Ud over disse bestemmelser gælder også uskrevne principper om god forvaltningsskik, ligesom kommunens interne retningslinier og værdigrundlag kan stille krav til sagernes behandling. 2 Der kan f.eks. være tale om klager over, at kommunens medarbejdere ikke har optrådt passende over for borgeren ved ytringer, gestikulationer eller fremtræden i øvrigt. Ved bedømmelsen af sådanne klager kan tages udgangspunkt i principper om god forvaltningsskik og værdigrundlag. 3 Med praktiske opgaver forstås kommunens levering af en faktisk ydelse til borgerne, f.eks. undervisning, dagpasning, hjemmehjælp eller gaderenholdelse. Side 5 af 37

6 1.4 Borgerrådgiverens fysiske rammer og åbningstid Idet Byrådet har besluttet, at borgerrådgiverfunktionen skal være uafhængig, og da det samtidig forudsættes, at funktionen skal være centralt beliggende på et synligt, let tilgængeligt sted i kommunen, har borgerrådgiveren til huse på Viborg Bibliotek, Vesterbrogade 15, 8800 Viborg tæt på offentlig transport og med gode parkeringsmuligheder. Borgerrådgiveren har taget højde for besøgende kørestols- og barnevognsbrugere, idet biblioteket har elevator lige til borgerrådgiverens dør. Borgerrådgiveren har åbent for telefonisk og personlig henvendelse mandag torsdag kl og fredag for telefonisk henvendelse fra kl eller efter aftale. 1.5 Borgerrådgiverens bemanding og kompetenceudvikling Borgerrådgiverfunktionen varetages af borgerrådgiver Lise Bruun. I september iværksattes erfaringsudveksling med Borgerrådgiveren i Københavns Kommune og Borgerrådgiveren i Randers Kommune for at sikre, at opstarten i Viborg Kommune blev så smidig og effektiv som mulig. I forhold til kompetenceudvikling deltog borgerrådgiveren i den socialjuridiske konference i oktober 2011, ligesom borgerrådgiveren indgår i netværket for borgerrådgivere i Danmark. 1.6 Annoncering og kampagne Mandag den 1. august 2011 åbnede Viborg Kommunes nyoprettede borgerrådgiverfunktion. I forbindelse med åbningen indrykkedes annoncer i Viborg Nyt under Kommunen informerer. I løbet af september iværksattes en bogbuskampagne for at sikre, at kendskabet til borgerrådgiverfunktionen blev udbredt i hele kommunen. I løbet af de 14 dage, hvor kampagnen forløb, kørte borgerrådgiveren med og delte flyers ud om funktionen. Desuden er der løbende blevet optrykt og uddelt foldere under overskriften Har du fået en fair behandling?. Folderen ligger fast i Borgerservice og Jobcentret, ligesom folderen er rundsendt til udvalgte institutioner i Viborg Kommune. Samtidig blev kommunens medarbejdere gjort bekendt med borgerrådgiverens opgaver og kompetence via intranet og personaleblad. Formålet med den samlede indsats er naturligvis at nå ud til de borgere, som er i kontakt med kommunen og som kan have behov for hjælp fra borgerrådgiveren. Side 6 af 37

7 1.7 Møder med forvaltningerne Dialog med kommunens forvaltninger er nødvendig i forhold til synliggørelsen af borgerrådgiverens opgaver og kompetence, men også væsentlig når det handler om at sikre, at de konkrete klager munder ud i konstruktive forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og betjening kan forbedres. På den baggrund har borgerrådgiveren efter sin tiltræden givet møde i direktionen med henblik på en personlig præsentation, ligesom der efterfølgende i løbet af august/september 2011 har været afholdt møder med forvaltningernes chefgrupper. Ved samtlige møder har borgerrådgiveren tilbudt præsentation i forhold til forvaltningernes ledergrupper, afdelinger og teams. Hovedformålet med de nævnte møder har været at afklare, hvordan borgerrådgiveren bedst inddrager forvaltningsledelserne i de konkrete klagesager. Det er aftalt, at der vil være en løbende dialog med forvaltningerne, såvel i forbindelse med konkrete sager, som når borgerrådgiveren efter aftale tilrettelægger individuelt tilpassede kurser for kommunens medarbejdere, for eksempel i sagsbehandling og god forvaltningsskik. Foreløbig har borgerrådgiveren afviklet 3 oplæg og undervisning for deltagerne i forvaltningsretskurser. Endvidere har der i 2 tilfælde været afholdt møder med afdelinger om generelle problemstillinger. 1.8 Andre begivenheder i beretningsperioden Som led i den løbende dialog og formidling af information om borgerrådgiverens opgaver og kompetence, har borgerrådgiveren haft en række møder med og afholdt oplæg for både interne og eksterne interessenter i den forgangne beretningsperiode: Ud over direktionen og samtlige chefgrupper har følgende forvaltninger mv. i kommunen taget imod tilbuddet om præsentation af borgerrådgiverfunktionen: Ledergruppen i Børn & Unge Ledergruppen i Borgerservice, Kultur & Service Afdelingen for beskæftigelse af sygemeldte i Job & Velfærd Afdelingen for beskæftigelse af sygemeldte, nye ansatte, Job & Velfærd Visitation Social, Job & Velfærd Jobservice og UU vejlederne, Job & Velfærd UU vejlederne, Job & Velfærd Fleksjobteamet, Job & Velfærd Kontrolgruppen, Kultur & Service Andre Viborg Kommunes Handicapråd Oplæg for regionens sagsbehandlende ergoterapeuter omkring Den gode sagsbehandling Side 7 af 37

8 2 Statistik 2.1 Baggrund for borgerrådgiverens statistik Beretningsperioden Beretningsperioden for denne første beretning er ikke et helt år, idet der kun er medtaget sager fra åbningsdagen den 1. august 2011 og indtil den 31. december 2011, dvs. en periode på 5 måneder Sagsdannelsen Når en borger henvender sig til borgerrådgiveren på skriftligt grundlag, dvs. via brev, e- mail eller fax, oprettes en egentlig sag med tilhørende journalnummer. Dette gælder, hvad enten henvendelsen vedrører en klage, en forespørgsel eller et forbedringsforslag til kommunen. I tilfælde, hvor en borger ikke henvender sig skriftligt, men ringer eller møder op personligt, er det henvendelsens art og karakter, som afgør, om der oprettes en egentlig sag med tilhørende journalnummer, eller om der blot gøres en simpel registrering af henvendelsen til statistisk brug. Enhver registreret personlig henvendelse eller opringning indebærer en juridisk visitation, som kan have en varighed fra få minutter og indtil flere timer afhængig af sagens karakter og kompleksitet. Når borgeren henvender sig på denne måde og, hvis borgerrådgiveren efter den indledende visitation vurderer, at vedkommende modtager mere end ordinære råd og vejledning eller ikke umiddelbart må henvises til en anden myndighed, skrives et notat, og der oprettes en egentlig sag med tilhørende journalnummer. Henvendelser, som ikke fører til oprettelsen af en egentlig sag, noteres i en særskilt oversigt med henblik på dokumentation og et samlet overblik over antallet og karakteren af sådanne henvendelser Påklagede forhold For de henvendelser, som falder i kategorien klager, foretages en konkret vurdering af hver enkelt sag med henblik på at afgøre, om den omfatter ét eller flere påklagede forhold. Omfatter en sag flere påklagede forhold, registreres hvert forhold særskilt. Dette beror på et ønske om at kunne udskille alle påklagede forhold og således ikke kun de hovedtemaer, som klagerne angår. Derved kan alle relevante klagetemaer og de problemstillinger, som disse hver for sig rejser, opgøres og dokumenteres. Som et eksempel på opsplitning af en sag efter denne fremgangsmåde kan nævnes, at en borger måske primært klager over for lang sagsbehandlingstid, men samtidig også angiver, at forvaltningen ikke har efterlevet sin vejledningsforpligtelse efter forvaltningsloven. I et sådant tilfælde vil henvendelsen føre til oprettelse af én sag, men en statistisk registrering af to påklagede forhold. Side 8 af 37

9 2.1.4 Sagernes ekspedition Når en borger henvender sig til borgerrådgiveren, gennemgår borgerrådgiveren sagen sammen med borgeren. Borgerrådgiveren vurderer i den forbindelse, om borgerrådgiveren har kompetence til at behandle sagen og, om der er mulighed for at løse sagen ved fornyet dialog mellem forvaltningen og borgeren. Henvendelser - som borgerrådgiveren vurderer som upræcise eller grundløse - afvises. Klager over det faglige indhold i afgørelser og forhold, som borgerrådgiveren ikke har kompetence til at behandle, afvises og henvises i stedet til eventuelle relevante klageinstanser. Anonyme henvendelser behandles som udgangspunkt ikke. Ved ekspedition af resterende sager, foreligger der to typer af sager; oversendelsessager og realitetssager Oversendelsessager Dialogen mellem borger og administration skal være udtømt, før borgerrådgiveren iværksætter en nærmere undersøgelse af en sag. Klager, som borgeren ikke først har forelagt for forvaltningen, vurderes og oversendes til rette forvaltning med henblik på, at forvaltningen selv besvarer klagen direkte overfor borgeren. Borgerrådgiveren anmoder om en kopi af forvaltningens svar til borgeren for på den måde at sikre, at borgeren opnår et svar. Borgerrådgiveren vil efter behov hjælpe borgeren med at præcisere klagen inden oversendelsen for at tydeliggøre, hvad forvaltningen forventes at svare på. Når forvaltningen har svaret borgeren, foretager borgerrådgiveren sig ikke mere, medmindre borgeren henvender sig på ny Realitetssager Når en borger henvender sig på ny eller er forvaltningen allerede bekendt med klagen -, kan borgerrådgiveren beslutte at iværksætte en nærmere undersøgelse af sagen. Borgerrådgiveren anmoder herefter forvaltningen om kopi af sagsakterne samt en udtalelse, som både kan vedrøre den konkrete sag samt forvaltningens generelle praksis på området Afgørelsens indhold Når borgerrådgiveren har realitetsbehandlet sagen, kan borgerrådgiveren udtale kritik, komme med henstillinger, anbefalinger eller forslag til forvaltningen. Borgerrådgiveren udtaler kritik, såfremt forvaltningen ikke efterlever lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik eller kommunens vedtagne målsætninger, serviceniveau, politikker og værdigrundlag. Side 9 af 37

10 Henstillinger og anbefalinger kan vedrøre såvel lovligheden som hensigtsmæssigheden af forvaltningens handlinger og beslutninger. Forslag og opfordring anvendes, når borgerrådgiveren vil gøre forvaltningen opmærksom på forhold, der efter borgerrådgiverens opfattelse burde have indgået i sagsbehandlingen. Ingen bemærkninger til sagsbehandlingen anvendes, når forvaltningen efter borgerrådgiverens opfattelse har overholdt reglerne/forskrifterne og behandlet sagen korrekt Statistisk registrering og bearbejdning Når en sag er behandlet på skriftligt grundlag, hvad enten den får status som afvist, oversendt eller realitetsbehandlet, jf. ovenfor, registreres den i den nye periode i et statistiksystem, som er særligt udviklet til borgerrådgiveren. I beretningsperioden er benyttet Excel til statistisk registrering, men det har vist sig, at registreringen kræver et databaseværktøj, hvorfor registreringsværktøjet ændres fremadrettet. Borgerrådgiverens statistik, som præsenteres i dette kapitel, jf. nedenfor, er således altovervejende baseret på udtræk fra i Excel. I dette kapitel opgøres følgende: Antallet af henvendelser Antallet af afsluttede sager Henvendelsernes relevans Resultatet af sagernes behandling Sagernes indhold Sagernes fordeling på forvaltningerne Relativering Ved læsning af statistikken og beretningen i øvrigt er det væsentligt at holde sig de indbyrdes størrelsesforhold mellem forvaltningerne for øje. Nogle forvaltninger er desuden i kraft af opgaverne mere udadvendte i den forstand, at de har mere borgerkontakt end andre forvaltninger. Endvidere er der stor forskel på, om forvaltningernes relation til borgerne har et stærkt myndighedspræg for eksempel ved at være kendetegnet ved stor afgørelsesvirksomhed og dertil hørende sagsbehandling eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Efter aftale mellem borgerrådgiveren og forvaltningerne har tre forvaltninger indgivet skøn over antallet af afgørelser af hensyn til relativering af nedenstående statistik. Således har Teknik & Miljø skønnet, at der træffes ca afgørelser årligt, Kultur & Service (herunder Borgerservice) har skønnet, at der træffes ca afgørelser årligt, mens Børn & Unge har skønnet, at der træffes mere end afgørelser årligt. Forvaltningerne har bemærket, at den nuværende it-løsning ikke giver mulighed for et systemisk udtræk af antallet af afgørelser, men at dette forventes løst, når nyt ESDHsystem er fuldt implementeret. Den manglende mulighed for udtræk er baggrunden for, at Job & Velfærd ikke har kunnet afgive skøn over antallet af afgørelser, men det må ud fra forvaltningens Side 10 af 37

11 funktionsområde skønnes, at antallet af afgørelser i Job & Velfærd ligger væsentligt over niveauet i øvrige forvaltninger. På den baggrund vurderes det, selv med et forsigtigt skøn, at der træffes mere end afgørelser årligt i Viborg Kommune. 2.2 Antallet af henvendelser Borgerrådgiveren har i beretningsperioden 1. august 31. december 2011 haft 99 henvendelser fra borgere, brugere og erhvervsdrivende. Der er afholdt i alt 55 møder med borgerne i perioden. Udviklingen i antallet af henvendelser kan ses herunder: Antal henvendelser og skriftlige sager pr måned Øvrige henvendelser Skriflige sager Af de i alt 99 henvendelser blev 30 henvendelser oprettet som skriftlige sager, mens der i samme periode således yderligere er noteret 69 øvrige henvendelser, som dog ikke har ført til oprettelse af en skriftlig sag. De 30 skriftlige klager indeholdt i alt 111 påklagede forhold, mens de øvrige henvendelser indeholdt i alt 103 påklagede forhold. I alt har der således i beretningsperioden været 214 påklagede forhold, som hver især medførte en særskilt registrering med henblik på at kunne udsondre diverse delspørgsmål i klagesagerne, jf. ovenfor. Side 11 af 37

12 Den måde, hvorpå borgerne henvender sig kan ses herunder: Henvendelsesform Mail 20% Personlig 8% Tlf 72% Figuren afspejler, at den hyppigste henvendelsesform er telefonisk og viser dermed, at den valgte prioritering omkring vid adgang for telefonisk henvendelse er rigtig. 2.3 Antallet af afsluttede sager Der er i beretningsperioden afsluttet i alt 25 skriftlige sager og 69 øvrige sager. Pr. 31. december 2011 verserede der således 5 uafsluttede skriftlige sager. 2.4 Henvendelsernes relevans Borgerrådgiverens kompetence er nærmere beskrevet i kapitel 1. En sag anses for at falde udenfor kompetencen, hvis den vedrører andre myndigheder end Viborg Kommune vedrører forhold, som kan påklages til lovfæstet klageinstans i øvrigt vedrører forhold, som borgerrådgiveren ikke kan prøve (det faglige indhold i afgørelser, politiske beslutninger m.v.) Af de 214 påklagede forhold i beretningsperioden faldt 97,7 % indenfor borgerrådgiverens kompetence. Side 12 af 37

13 2.5 Resultatet af sagernes behandling Dialogen mellem borger og administration skal være udtømt, før borgerrådgiveren iværksætter en nærmere undersøgelse af en sag. Klager, som borgeren ikke først har forelagt for forvaltningen, vurderes og oversendes til rette forvaltning med henblik på, at forvaltningen selv besvarer klagen direkte over for borgeren. Borgerrådgiveren vil efter behov hjælpe borgeren med at præcisere klagen ved oversendelsen for at tydeliggøre, hvad forvaltningen forventes at svare på. Borgerrådgiveren sikrer, at borgeren modtager svar, men foretager sig ikke yderligere, medmindre borgeren henvender sig på ny. Såfremt en borger henvender sig til borgerrådgiveren på ny, kan borgerrådgiveren beslutte at iværksætte en nærmere undersøgelse af sagen. Borgerrådgiveren anmoder herefter afdelingen om kopi af sagsakterne samt en udtalelse, hvorefter der foretages en juridisk og uafhængig vurdering af sagsforløbet Vurderede sager oversendt til forvaltningerne i Viborg Kommune I beretningsperioden blev 30 skriftlige sager, indeholdende 111 påklagede forhold, drøftet, vurderet og oversendt til forvaltningerne i kommunen med henblik på besvarelse af de indkomne klagepunkter direkte overfor borgeren. I de 111 påklagede forhold fik borgeren helt eller delvist medhold i 74 tilfælde, hvilket svarer til 66,7 % Realitetsbehandlede sager I beretningsperioden gav 5 af de i alt 30 skriftlige sager borgerne anledning til at anmode borgerrådgiveren om at iværksætte en egentlig juridisk og uafhængig realitetsbehandling. Grundet den angivne procedure, hvor en klage vurderes, præciseres og oversendes til forvaltningens besvarelse, inden borgerrådgiveren indgår i en realitetsbehandling, er en enkelt realitetssag returneret fra forvaltningen sidst i december 2011, mens øvrige realitetssager først er returneret efter beretningsperiodens udløb. Det har således ikke været muligt at afslutte realitetsbehandlingerne i beretningsperioden Sager som blev afvist uden realitetsbehandling I beretningsperioden er 5 påklagede forhold afvist uden behandling eller oversendelse til kommunens forvaltninger eller andre myndigheder. Der kan f.eks. være tale om klager, som allerede er indbragt for en anden myndighed, eller som kan indbringes for en anden myndighed eller klager, som trækkes tilbage af klageren. Se evt. eksempel på en afvist sag i kapitel Sager afsluttet på andet grundlag, herunder ved mægling I 4 sager blev sagen afsluttet på andet grundlag. Side 13 af 37

14 2.6 Sagernes indhold De 214 påklagede forhold kan til illustration fordeles ud på forskellige sagskategorier med tilhørende emner: Andelen af behandlede emner Forvaltningslov 28,50% God forvaltningsskik 23,83% Retssikkerhedslov 21,03% Vejledning og vejvisning 16,36% Forståelse af afgørelse 3,27% Persondatalov 2,34% Ide til forbedring 1,87% Offentlighedslov 1,87% Diverse 0,93% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% Som det fremgår af ovenstående tabel indeholder kategorierne Forvaltningslov, God forvaltningsskik, Retssikkerhedslov og Vejledning og vejvisning godt 90 % af samtlige henvendelser. Af nedenstående tabel fremgår de 5 typer af forhold, som antalsmæssigt optræder som hyppigst forekommende, når der oversendes klager til forvaltningerne for hvert forhold er angivet, hvor ofte borgerne procentuelt får medhold set på baggrund af de kendte svar fra forvaltningerne pr. 31. december Medhold Fastholdt Hyppigst forekommende forhold Antal Procent Antal Procent Lang sagsbehandlingstid og manglende svar 21 70,00% 9 30,00% Vejledningspligt (Forvaltningslov 7) 12 75,00% 4 25,00% Iværksættelse af foranstaltninger (Retssikkerhedslov 7a) 8 88,89% 1 11,11% Manglende afgørelse (Forvaltningslov 23) 6 66,67% 3 33,33% Personalets optræden 4 40,00% 6 60,00% Side 14 af 37

15 2.7 Sagernes fordeling på forvaltningerne Totalfordeling De 214 påklagede forhold i beretningsperioden fordeler sig antalsmæssigt således på forvaltningerne: Forvaltning Antal Teknik & Miljø 8 Børn & Unge 21 Kultur & Service, herunder Borgersevice 22 Job & Velfærd 160 Diverse 3 Hovedtotal 214 Den procentvise fordeling kan ses af nedenstående figur: Klager fordelt på forvaltning Kultur & Service, herunder Borgerservice 10% Job & Velfærd 75% Børn & Unge 10% Teknik & Miljø 4% Diverse 1% Resultat fordelt på forvaltninger I forhold til de 30 skriftlige sager, som er oversendt til forvaltningerne, ses i nedenstående tabel en fordeling af de 111 påklagede forhold, de 30 sager indeholdte, fordelt på de enkelte forvaltninger. Desuden ses andelen af sager, der fik helt eller delvist medhold ved forvaltningens besvarelse og forhold, der ikke fik medhold ved forvaltningens besvarelse. Side 15 af 37

16 Det skal som nævnt indledningsvist bemærkes, at forvaltningernes opgavekompetence og størrelse varierer meget, hvilket nødvendigvist må afspejles i tallene. Medhold Ikke medhold Forvaltning Antal Procent Antal Procent Job & Velfærd 61 62,89% 36 37,11% Børn & Unge 6 60,00% 4 40,00% Kultur & Service, herunder Borgerservice 4 100,00% 0 0,00% Hovedtotal 71 63,96% 40 36,04% Side 16 af 37

17 3 Omtale af principielle eller illustrative sager Dette kapitel indeholder resumeer af konkrete sager. Sagerne er indkommet i beretningsperioden 1. august 2011 til 31. december Sagerne er udvalgt, fordi de enten er principielle eller er særligt illustrative for en problemstilling, herunder problemstillinger som omtales i beretningens kapitel 4 om generelle problemstillinger, konklusioner, forslag og anbefalinger. De omtalte sager er gengivet i kronologisk rækkefølge. Sagerne er angivet i forkortet og anonymiseret form. 3.1 Borgerrådgiverens sag 2011/42962 Stikord: Manglende tilbagemelding Regelgrundlag: Principperne om god forvaltningsskik Sagsfremstilling En borger rettede skriftlig henvendte til forvaltningen, den 16. februar 2011, med henblik på at opnå svar på en række spørgsmål vedrørende anbringelsen af borgerens barn. Borgeren modtog kvitteringsskrivelse dateret 17. februar Borgeren rykkede for svar på sin henvendelse den 19. maj 2011 og igen den 4. juli 2011, men forblev fortsat uden svar. Borgeren rettede den 24. august 2011 henvendelse til borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren præciserede og oversendte borgerens klage, den 14. september Forvaltningen besvarede henvendelsen den 23. september 2011 og anførte blandt andet at Jeg skal indledningsvis beklage, at der er gået så lang tid før du modtager svar på din klage. Det skyldes misforståelser i afdelingen og mangelfuld opfølgning fra min side, hvilket jeg beklager. Herefter fulgte svar på borgerens spørgsmål. Desuden indeholdt besvarelsen et tilbud til borgeren om et møde, således at besvarelsen kunne uddybes Resultat Borgeren har ikke efterfølgende rettet henvendelse til borgerrådgiveren, hvorfor der ikke er foretaget yderligere i anledning af sagen. Side 17 af 37

18 3.2 Borgerrådgiverens sag - Stikord: Borgerrådgiverens kompetence indbragt for andet klageorgan Regelgrundlag: Beskrivelse af borgerrådgiverfunktionen i Viborg Kommune af 1. april Sagsfremstilling En borger rettede den 24. august 2011 henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren ønskede hjælp til at klage over kommunens behandling af borgerens person og borgerens sag vedrørende ansøgning og udbetaling af kontante ydelser. Borgeren oplyste, at kommunens håndtering blandt andet havde betydet, at borgeren havde måttet lukke sin virksomhed. Borgeren afleverede på mødet udskrift af en række mails. Ved den efterfølgende gennemgang af de udleverede mails viste det sig, at borgeren allerede havde indgivet klage over forholdene til det kommunale tilsyn. Ved telefonisk henvendelse til borgeren, bekræftede borgeren dette forhold. Borgeren blev derefter oplyst om, at det følger af beskrivelse af borgerrådgiverfunktionen i Viborg Kommune af 1. april 2011, at Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over Sager, der er indbragt for det kommunale tilsyn Resultat Klagen blev afvist på det foreliggende grundlag. Borgeren blev henvist til den igangværende behandling hos det kommunale tilsyn, men var naturligvis velkommen hos borgerrådgiveren på ny, såfremt borgeren havde yderligere spørgsmål. Side 18 af 37

19 3.3 Borgerrådgiverens sag - Stikord: Ide til forbedring telefonomstilling manglende tilbagemelding Regelgrundlag: Principperne om god forvaltningsskik Sagsfremstilling En borger rettede den 26. august 2011 henvendelse til borgerrådgiveren. Baggrunden herfor var, at borgeren ca. et år tidligere havde rettet henvendelse til forvaltningen med forslag til forbedring af ordvalget under ventetiden ( speaket ) frem mod telefonomstillingen. Imidlertid modtog borgeren intet svar fra forvaltningen på sin henvendelse. Borgerrådgiveren tog herefter kontakt til forvaltningen, som oplyste, at den udeblevne besvarelse skyldtes en misforståelse hos forvaltningen. Forvaltningen beklager dette. Samtidig vurderede forvaltningen ordvalget i kø-systemet og fandt, at dette kunne forbedres i overensstemmelse med borgerens forslag. Der iværksættes herefter ny indtaling af speaket. Forvaltningen retter henvendelse til borgeren herom Resultat Dialogen mellem borger og forvaltning blev sikret, og generel forbedring blev opnået. Borgerrådgiveren foretog sig ikke yderligere i anledning af sagen. Side 19 af 37

20 3.4 Borgerrådgiverens sag 2011/47942 Stikord: Lang tids sagsbehandling mundtlig afgørelse, skriftlighed manglende begrundelse manglende partshøring socialpædagogisk friplads Regelgrundlag: Forvaltningslov særligt 19 og 23, principperne om god forvaltningsskik Sagsfremstilling En borger rettede i marts 2011 henvendelse til forvaltningen, idet borgeren ønskede at ansøge om socialpædagogisk friplads til sine 2 børn. Borgeren modtog ansøgningsskema og returnerede dette primo april Der blev afholdt møde i sagen primo juni 2011, hvor det blev besluttet at indhente udtalelse fra børnenes skole. Herefter hørte borgeren intet. Borgeren henvendte sig flere gange til forvaltningen for at opnå en afgørelse. Borgeren oplevede at få mundtligt afslag på sin ansøgning, og anmodede om en skriftlig afgørelse. Borgeren rettede den 30. august 2011 henvendelse til borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren præciserede og oversendte borgerens klage til forvaltningen, den 26. september Borgeren modtog den 6. september 2011 afslag på sin ansøgning, som borgeren påklagede til det sociale nævn. Nævnet hjemviste senere sagen til fornyet behandling. Forvaltningen besvarede borgerens henvendelse via borgerrådgiveren den 10. oktober Forvaltningen beklager i sin besvarelse den lange sagsbehandlingstid, som blandt andet blev begrundet med, at man havde afventet udtalelse fra børnenes skole. Herudover afviste forvaltningen borgerens klagepunkter. Borgeren rettede herefter på ny henvendelse til borgerrådgiveren med anmodning om, at borgerrådgiveren gik ind i sagen. Borgerrådgiveren besluttede at indlede realitetsbehandling af sagen Resultat Der er indledt realitetsbehandling, som ved beretningsperiodens afslutning endnu ikke er afsluttet. Side 20 af 37

21 3.5 Borgerrådgiverens sag 2011/46165 Stikord: videregivelse af fortrolige oplysninger tavshedspligt Regelgrundlag: Forvaltningsloven Sagsfremstilling En borger rettede den 1. september 2011 henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren oplyste, at borgeren en lørdag var blevet kontaktet af en person, der oplyste borgeren om, at personen ved modtagelse af egne sagsakter, tillige havde modtaget borgerens sagsakter. Akterne omhandlede blandt andet helbredsmæssige oplysninger. Desuden indeholdt akterne borgerens telefonnummer, som i øvrigt var hemmeligt. Borgeren var meget bekymret over hændelsen og oplevede utryghed ved forvaltningens håndtering af borgerens sag på baggrund af det skete. Borgerrådgiveren præciserede og oversendte borgerens klage til forvaltningen, den 15. september Forvaltningen beklagede i skrivelse af 29. september 2011 det passerede. Forvaltningen skrev blandt andet således: Det er yderst beklageligt, at en anden person har modtaget fortrolige oplysninger fra din sag. Forklaringen må tilskrives en menneskelig fejl i forbindelse med håndtering af udskrevne dokumenter fra en fælles printer. I forbindelse med, at forvaltningen er flyttet på nyt rådhus er der indført et nyt printersystem, som skal minimere risikoen for lignende fejl. Systemet sikrer, at hver medarbejder kun kan afhente egne print, når man fysisk står ved printeren. Alle medarbejdere i Jobcenter Viborg er bekendt med reglerne vedrørende håndtering af fortrolige oplysninger og det kan oplyses, at dette på ny er indskærpet overfor medarbejderne i afdelingen Resultat Borgeren rettede i oktober 2011 på ny henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren ønskede at gennemgå forvaltningens svar. Herefter ønskede borgeren ikke, at der blev foretaget yderligere i sagen, hvorfor sagen herefter blev henlagt. Side 21 af 37

22 3.6 Borgerrådgiverens sag 2011/49556 Stikord: Lang sagsbehandlingstid Personalets optræden Manglende vejledning bebyrdende forvaltningsakt uden afgørelse manglende foranstaltning notatfejl manglende tilbagemelding ophør sygedagpengeudbetaling Regelgrundlag: Principperne om god forvaltningsskik, forvaltningsloven særligt 19 og 23, retssikkerhedsloven særligt 7 a, offentlighedsloven Sagsfremstilling En borger rettede den 28. september 2011 henvendelse til borgerrådgiveren, idet udbetalingen af sygedagpenge i borgerens sag ophørte den 31. maj Borgeren havde ikke modtaget partshøring, udsættelsesbrev eller afgørelse inden udbetalingen ophørte. Derudover var der ikke foretaget vurdering omkring iværksættelse af foranstaltninger efter retssikkerhedslovens 7a. Borgeren var ikke blevet vejledt om muligheden for at søge kontanthjælp. Desuden oplevede borgeren, at personalet havde virket afvisende og, at sagsbehandleren ikke vendte tilbage til borgeren trods anmodning herom. Endelig oplevede borgeren, at der var fejl i sagsakterne, hvilket forvaltningen henviste til beroede på anden aktørs notater. Borgerrådgiveren præciserede og oversendte borgerens klage til forvaltningen den 5. oktober På dette tidspunkt havde borgeren endnu ikke modtaget en afgørelse. Forvaltningen besvarede klagen den 24. oktober Omkring forvaltningens sprogbrug understreger forvaltningen det væsentlige i et godt samarbejde mellem borgeren og sagsbehandleren og inviterer til fremtidigt samarbejde. Omkring manglende afgørelse mv. skriver forvaltningen, at Det er yderst beklageligt, at du ikke forinden ophør af udbetalingen af sygedagpenge den modtog en parthøring, afgørelse og vejledning omkring fremtidig forsørgelse samt, at der ikke var taget tilstrækkelig stilling, jf. retssikkerhedslovens 7 a. Forvaltningen beklager samtidig den lange sagsbehandlingstid. Forvaltningen beklagede desuden, at borgeren havde følt sig afvist og ikke var blevet kontaktet. Forvaltningen beskrev, at forvaltningen havde en fast procedure, der beskrev, at så vidt muligt skulle borgerhenvendelser besvares indenfor et døgn. Endelig tilbød forvaltningen at føre borgerens bemærkninger omkring notatfejl til journal. Borgeren rettede i november 2011 på ny henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren ikke var tilfreds med forvaltningens besvarelse. Borgeren ønskede, at borgerrådgiveren indledte realitetsundersøgelse. Borgerrådgiveren besluttede at indlede realitetsbehandling af sagen. Side 22 af 37

23 3.6.2 Resultat Der er indledt realitetsbehandling, som ved beretningsperiodens udløb endnu ikke er afsluttet. Side 23 af 37

24 3.7 Borgerrådgiverens sag 2011/55655 Stikord: Ophør sygedagpengeudbetaling manglende afgørelse manglende vurdering iht. retssikkerhedslovens 7 a skiftende aktører manglende meddelelse til borgeren om sagsbehandlerskift mangelfuld opfølgning manglende hensynsfuldhed i sagsbehandlingen personalets optræden vejledning Regelgrundlag: Forvaltningsloven 7 og 23, principperne om god forvaltningsskik, retssikkerhedslov 3 og 7 a Sagsfremstilling En borgers udbetaling af sygedagpenge ophørte den 30. september Borgeren havde ikke forinden modtaget partshøring, udsættelsesbrev eller afgørelse. Det fremgik af sagen, at borgeren skiftede direkte fra en anden aktør til en ny anden aktør den 7. juni 2011 uden at modtage meddelelse herom. Borgeren blev således først bekendt med skiftet, da borgeren fik indkaldelse fra den nye anden aktør. Det fremgår ligeledes af sagen, at det blev aftalt med den første anden aktør i maj 2011, at borgeren skulle i arbejdsprøvning. Ved overgangen til den nye anden aktør primo juni, var det endnu ikke lykkedes at finde et afprøvningssted til pågældende. Borgeren rykkede gentagne gange den nye anden aktør for etablering af arbejdsprøvningsforløb. Først i november 2011 blev arbejdsprøvning etableret. Borgeren rettede henvendelse til borgerrådgiveren den 11. november I brev af 14. november 2011 fremsendte borgerrådgiveren borgerens præciserede kritikpunkter til forvaltningen. Forvaltningen beklagede hændelsesforløbet i sin besvarelse af 6. december 2011, herunder at borgeren ikke havde modtaget en afgørelse inden ophør af udbetalingen af sygedagpenge. Forvaltningen beklagede samtidig, at der ikke var sket vurdering i henhold til retssikkerhedslovens 7a. Forvaltningen beklagede, at borgeren ikke havde fået meddelelse om skiftet af anden aktør, hvilket ellers var fast procedure indenfor forvaltningen. Forvaltningen beklagede ligeledes, at borgeren havde måttet vente fra maj til november 2011, inden arbejdsprøvning blev iværksat. Forvaltningen forklarer følgende: Siden juni 2011 har anden aktør efter at have vundet udbud i foråret 2011 leveret ydelser indenfor sagsbehandling i forbindelse med sygedagpengesager for Viborg Kommune. I hele perioden har Viborg Kommune samarbejdet tæt med anden aktør for at sikre, at opgaven blev udført i overensstemmelse med lovgivningen og Viborg Kommunes egen praksis på området. Kommunen konstaterede efter en periode en række mangler i sagsbehandlingen, ligesom en lang række borgere har klaget over håndteringen af deres sygedagpengesag. Side 24 af 37

25 Der har været løbende dialog og anden aktør har forsøgt at rette op på manglerne uden succes. Derfor har Byrådets Beskæftigelsesudvalg valgt at opsige samarbejdet med anden aktør med det gældende opsigelsesvarsel på 3 måneder. Forvaltningen ansætter nu i stedet medarbejdere til at varetage opgaven. Borgeren havde tillige klaget over skiftende sagsbehandlere. Forvaltningen oplyste, at man øjeblikkeligt ville hjemtage borgerens sag fra anden aktør. Af skrivelsen fremgår den nye sagsbehandlers navn og telefonnummer. Borgeren klagede desuden over manglende kommunikation mellem forvaltningen og anden aktør, hvor borgeren havde oplevet, at anden aktør fremsendte sagen til afgørelse, men at sagen vedvarede tilbagesendtes grundet manglende oplysninger, hvorefter anden aktør efter borgerens udsagn - havde givet udtryk for, at man ikke forstod, hvilken dokumentation forvaltningen efterlyste. Udover, at forvaltningen oplyste, at man hjemtog sagen med det samme, oplyste forvaltningen, at man nu havde fornøden dokumentation i hænde, således at sygedagpengeudbetalingen og arbejdsprøvningen kunne forlænges. Borgeren havde klaget over anden aktørs sprogbrug, ligesom borgeren havde oplevet at være drivkraft og tovholder i sin sag. Forvaltningen beklagede dette og forventede, at borgeren ved forvaltningens hjemtagelse af sagen ville opleve, at den kommunale sagsbehandler ville være tovholder fremadrettet, ligesom sagsbehandler ville forestå den vejledning, borgeren havde efterspurgt Resultat Borgeren ringede efterfølgende til borgerrådgiveren og udtrykte, at borgeren var særdeles tilfreds med forvaltningens svar. På denne baggrund har borgerrådgiveren ikke foretaget sig yderligere i sagen. Side 25 af 37

26 3.8 Borgerrådgiverens sag 2011/54529 Stikord: Manglende afgørelse lang sagsbehandlingstid Retsgrundlag: Forvaltningsloven, principperne om god forvaltningsskik Sagsfremstilling En borger rettede i maj 2010 henvendelse til kommunen, idet borgeren ønskede at ansøge om dækning af merudgifter vedrørende sit barn. Borgeren oplyste, at borgeren efterfølgende gentagne gange havde forsøgt at komme i kontakt med kommunen uden held. I påsken 2011 blev borgeren kontaktet af sagsbehandleren, hvorunder borgeren blev inviteret til et møde. Mødet blev ikke afholdt, men det blev aftalt, at der skulle indhentes lægelige oplysninger. I forbindelse med denne aftale opstod der misforståelse omkring, hvem der skulle indhente lægelige oplysninger. Da forvaltningen ikke modtog oplysningerne, henlagde man sagen uden at advisere borgeren herom. Borgeren rettede i november 2011 henvendelse til borgerrådgiveren. Den 7. november 2011 oversendtes den præciserede sag til forvaltningen med anmodning om besvarelse af borgerens henvendelse. Forvaltningen svarede borgeren den 21. november Den 2. december 2011 rettede borgeren på ny henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren ønskede, at borgerrådgiveren ville realitetsbehandle sagen. Borgerrådgiveren besluttede at indlede realitetsbehandling af sagen Resultat Der er indledt realitetsbehandling, som ved beretningsperiodens afslutning endnu ikke er afsluttet. Side 26 af 37

27 3.9 Borgerrådgiverens sag 2011/60204 Stikord: Manglende afgørelse manglende vejledning lang sagsbehandlingstid manglende vurdering af foranstaltninger sygedagpenge Retsgrundlag: Principperne om god forvaltningsskik, forvaltningsloven særligt 7 og 23, retssikkerhedsloven særligt 7 a Sagsfremstilling En borger havde hen over sommeren 2011 haft kontakt til sin sagsbehandler hos anden aktør, der havde oplyst borgeren om, at sagen blev undersøgt med henblik på indstilling til førtidspension. Sagen overgik fra anden aktør til kommunen den 1. september Borgerens sygedagpengeudbetaling ophørte den 25. oktober, og borgeren havde siden stået uden forsørgelse. Borgeren og dennes faglige organisation havde jævnligt rykket kommunen for et svar, hvilket kommunen ikke reagerede på. Borgeren rettede den 8. december 2011 henvendelse til borgerrådgiveren, som præciserede og oversendte borgerens klage til forvaltningen. Forvaltningen oplyste i sin besvarelse, at man overtog sagen fra anden aktør den 1. september Siden var muligheden for indstilling til førtidspension undersøgt, hvor forvaltningen havde fundet, at der ikke var tilstrækkelig begrundelse herfor på daværende tidspunkt. Sagen blev efterfølgende vurderet med henblik på fleksjob. Forvaltningen fandt, at der manglende lægelig dokumentation i sagen. Forvaltningen underrettede ikke borgeren undervejs og skriver: Det beklages, at du ikke modtog ovenstående information og dermed forklaring på den manglende partshøring. Generelt er det afdelingens opgave at sikre, at borgerne løbende modtager information om sagsbehandlingen herunder især baggrunden for eksempelvis ændringer som i din situation. Forvaltningen konstaterede samtidig, at anden aktør havde haft til opgave at afdække borgerens arbejdsevne, hvilket ikke var sket i tilstrækkelig grad. Forvaltningen beklager, at borgeren ikke var blevet vejledt om at søge kontanthjælp og oplyser at Der er ultimo 2011 lavet en vejledning omkring muligheden for at søge om kontanthjælp i udsættelsesbrevet, som i dit tilfælde desværre først blev sendt efter dine sygedagpengeudbetaling var ophørt. Det er ligeledes besluttet, at indføre en arbejdsgang hvor alle borgere ca. 3 måneder forinden generel varighed modtager et brev med en vejledning omkring muligheden for at søge om kontanthjælp, hvis de på et tidspunkt står uden forsørgelse. Forvaltningen tog den 22. december 2011 kontakt til borgeren, hvor det ud fra de konkrete omstændigheder blev afklaret, at sygedagpengeudbetalingen kunne forlænges. Side 27 af 37

28 3.9.2 Resultat Borgeren har efterfølgende ikke rettet henvendelse til borgerrådgiveren, hvorfor borgerrådgiveren ikke har foretaget sig yderligere. Side 28 af 37

29 4 Generelle problemstillinger, konklusioner og anbefalinger Dette kapitel belyser de generelle problemstillinger, konklusioner og anbefalinger i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening, som borgerrådgiveren i denne beretning har fundet anledning til at trække frem. Problemstillingerne dokumenteres dels ved henvisning til konkrete sager, hvoraf udvalgte er omtalt i kapitel 3, dels ved den statistiske beskrivelse af påklagede forhold i beretningsperioden, jf. kapitel 2. En række af de omtalte problemstillinger tager endvidere udgangspunkt i almindelige iagttagelser baseret på den løbende dialog med borgere og forvaltninger. Opmærksomheden henledes på, at beretningsperioden i denne første beretning ikke er et helt år, idet der kun er medtaget sager fra åbningsdagen den 1. august 2011 og indtil den 31. december 2011, dvs. en periode på 5 måneder. Af samme grund skal de i dette kapitel fremhævede problemstillinger tages med det generelle forbehold, at erfaringsgrundlaget i den første beretningsperiode ikke er så omfattende, som det forventes at være i kommende beretningsperioder. 4.1 Overordnede konklusioner Indledningsvist skal det understreges, at der ikke generelt er grundlag for at konstatere, at der er særlige problemer med sagsbehandlingen og betjening af borgerne i Viborg Kommune. Borgernes henvendelser til borgerrådgiveren har givet grundlag for at trække nogle generelle problemstillinger frem her i kapitlet. De konkrete sager, som er præciseret og oversendt til forvaltningerne med henblik på direkte besvarelse over for borgeren, giver et vist grundlag for at konkludere, at kommunen på nogle områder ikke altid fuldt ud lever op til lovgivningens krav. Borgerne har med andre ord i flere tilfælde ret i deres klage over forvaltningen. Der henvises navnlig til de statistiske opgørelser i kapitel 2, de konkrete eksempler i kapitel 3 og gennemgangen af generelle problemstillinger i dette kapitel. Nedenfor er angivet de forslag og anbefalinger, som borgerrådgiveren med udgangspunkt heri har fundet dækning for at fremsætte. Borgerrådgiveren har på møde med direktionen generelt drøftet nedenstående problemstillinger. 4.2 Forvaltningen generelt Principperne om god forvaltningsskik De påklagede forhold Indenfor principperne om god forvaltningsskik (ca. 23,8 % af de påklagede forhold) dækker hovedsageligt forholdene manglende svar og lang sagsbehandlingstid samt personalets optræden. Side 29 af 37

30 Lang sagsbehandlingstid og manglende svar Ud over bestemmelserne i retssikkerhedslovens 3 og konkret fastsatte frister i særlovgivning er der ikke i forvaltningsloven eller anden relevant lovgivning fastsat regler om en myndigheds sagsbehandlingstid. De påklagede forhold, der henhører under dette afsnit, ligger udenfor de lovfæstede områder, herunder områder, hvor Byrådet har vedtaget sagsbehandlingstider, og henhører derfor i stedet under god forvaltningsskik. Spørgsmålet om, hvornår den forløbne tid overskrider, hvad der kan anses for acceptabelt, kan derfor ikke besvares generelt. Ud over den samlede sagsbehandlingstid må man tage andre forhold i betragtning, herunder sagens karakter og kompleksitet, omfanget af de undersøgelser forvaltningen skal foretage, den sædvanlige sagsbehandlingstid og de løbende ekspeditioner i sagen. I Justitsministeriets vejledning om forvaltningsloven (vejledning nr af 4. december 1986), pkt , står: 206. Hvis en forvaltningsmyndighed som følge af sagens karakter eller den almindelige sagsbehandlingstid for den pågældende myndighed ikke kan træffe afgørelse inden kortere tid efter sagens modtagelse, bør myndigheden give den, der er part i sagen, underretning om, hvorpå sagen beror og så vidt muligt oplysning om, hvornår myndigheden regner med, at afgørelsen kan foreligge Myndigheden bør endvidere give den, der er part i sagen, underretning, når behandlingen af en konkret sag på grund af særlige omstændigheder vil tage længere tid end sædvanligt. I forhold til de påklagede forhold i Viborg Kommune har de involverede forvaltninger generelt beklaget manglende svar og lang sagsbehandlingstid, som typisk begrundes med misforståelser eller travlhed i afdelingen. Se eventuelt eksempler herpå i kapitel 3. Beskæftigelsesområdet har særskilt overfor borgene tilkendegivet, at man forventer, at situationen bedres markant ved hjemtagelse af opfølgningsopgaven fra anden aktør og ansættelsen af en række nye medarbejdere Konklusion, lang sagsbehandlingstid og manglende svar Det skal som anført ovenfor understreges, at nedenstående konklusion og anbefaling ligger udenfor de lovfæstede områder for sagsbehandlingstiden. Sagsbehandlingstid er velsagtens et problem, som alle offentlige myndigheder må forholde sig til før eller siden. Det kan næppe undgås, at en række sager undertiden trækker længere ud, end det er ønskeligt. En betydelig stigning i antallet af sager, mange sager inden for et kompliceret retsområde, skæve tidsmæssige sagstilgange, sygdom og udskiftninger i personalegruppen eller situationen med hjemtagelse af opgaven fra anden aktør på beskæftigelsesområdet i 2011 kan alt sammen bidrage til, at sagsbehandlingstiden for nogle borgere bliver uforholdsmæssig lang. Side 30 af 37