Kvalitetskrav til leverandører. personlig og praktisk hjælp. (herunder madservice) efter fritvalgsordningen. i Horsens Kommune

Transkript

1 Kvalitetskrav til leverandører af personlig og praktisk hjælp (herunder madservice) efter fritvalgsordningen i Horsens Kommune Vedtaget af Sammenlægningsudvalget den 28. november 2006

2 Indholdsfortegnelse: 1 INDLEDNING MÅLSÆTNINGER OG VÆRDIER VOKSENOMRÅDET I HORSENS KOMMUNE Vurdering og visitation Frit valg af leverandør Kvalitets- og priskrav Kontrakt med leverandør Aftale med leverandør Leverandørskift Ophør af hjælp Afregning med leverandør GENERELLE LEVERANDØRKRAV Krav til leverandørens virksomhed Sikkerhedsstillelse Forsikringsforhold Underleverandør Krav til arbejdets udførsel Leveringssikkerhed Handlepligt Generelt samarbejde Samarbejdsform Kontaktperson Samarbejdet med de pårørende Medarbejderforhold Forvaltningsretlige krav til leverandører Tavshedspligt Sikring af personoplysninger Meddelelsespligt og dokumentation Samarbejdsbog Reklamationer og klagesager Statistik Løbende kontrol og brugerundersøgelser PRAKTISK OG PERSONLIG HJÆLP Levering af praktisk og personlig hjælp Akut visitering af personlig hjælp Krav til arbejdets tilrettelæggelse Tværfagligt samarbejde Leveringstid og telefontid

3 5.2 Erstatningshjælp Erstatningshjælp - personlig hjælp Erstatningshjælp - praktisk hjælp Indberetning til Myndighedsafdelingen Fleksibilitet i ydelserne Pligt til indberetning af ændringer i behov m.v Dokumentation og registrering Nødkaldeanlæg Uddannelsesmæssige krav Uddannelsesforpligtelse Det rummelige arbejdsmarked Krav til leverandører vedrørende arbejdsmiljø MADSERVICE Bestilling, levering og afbestilling af måltider Krav til kvalitet, ernæringsindhold og levering Specialkost Uddannelseskrav Produktionskrav RESULTATMÅL FOR PERSONLIG OG PRAKTISK HJÆLP, HERUNDER MADSERVICE KOORDINERINGSMØDER TILKØBSYDELSER

4 1 Indledning Folketinget har vedtaget, at der være et frit leverandørvalg af personlig og praktisk hjælp ydet efter Lov om Social Service 83 (hjemmehjælp). Det frie leverandørvalg gælder ikke for beboere i ældreboliger med fast døgnbemanding (plejeboliger og plejehjem). En modtager af personlig eller praktisk hjælp kan frit vælge mellem alle leverandører, der er godkendt af Horsens Kommune til at levere de ydelser, som modtageren i medfør af den kommunale myndigheds afgørelse er berettiget til at modtage. Horsens Kommune har besluttet, at godkende og indgå kontrakt med enhver leverandør, der opfylder de fastsatte pris- og kvalitetskrav iht. Servicelovens 91. Kommunen har fastsat kvalitets- og priskrav for forskellige ydelseskategorier inden for personlig og praktisk hjælp. Opdelingen betyder, at leverandøren kan søge godkendelse inden for én eller flere forskellige ydelseskategorier. Godkendelses- og priskategorier: Praktisk hjælp, hverdage Personlig hjælp, hverdage Personlig hjælp, ubekvemme tidspunkter Madservice inkl. levering Alle leverandører, der mener, de kan leve op til de godkendte pris- og kvalitetskrav, kan ansøge Horsens Kommune om godkendelse som leverandør. Horsens Kommune vil herefter inden for en frist på maksimalt 3 mdr. tage stilling til de fremsendte ansøgninger. Såfremt Horsens Kommune afslår en ansøgning fra en leverandør, skal der udarbejdes en skriftlig begrundelse for afslaget. Klage over de af kommunen fastsatte kvalitetskrav eller over kommunens afslag på godkendelse af en leverandør fremsættes overfor Horsens Kommune. Klage over, at der stilles forskellige kvalitetskrav til leverandørerne, hvorved der ikke sker en lige behandling af leverandørerne, vil i visse tilfælde kunne være omfattet af konkurrenceloven. Henvendelse herom kan ske til Konkurrencerådet. I forbindelse med revision af kvalitetsstandarderne kan der ske ændring af serviceniveauet i ældreplejen eller ændring af distriktsopdeling m.v., og dermed i grundlaget for pris- og kvalitetskravene til leverandørerne. Disse pris- og kvalitetskrav kan ændres med et varsel på 3 måneder, såfremt der sker beslutning om ovennævnte ændringer. 4

5 2 Målsætninger og værdier Leverandøren skal i mødet med borgen efterleve de værdier og målsætninger, som fremgår af Servicelovens formål og kommunens værdigrundlag. Målsætninger Servicelovens formål med fritvalgsordningen er at sætte borgeren i centrum og skabe bedre rammer for en indsats baseret på kontinuitet, selvstændighed, værdighed og respekt for de ældre og for deres individuelle ønsker og behov. Formålet med at yde hjælp efter Serviceloven er at fremme den enkeltes mulighed for at klare sig selv eller at lette den daglige tilværelse og forbedre livskvaliteten. Hjælpen bygger på den enkeltes ansvar for sig selv og sin familie. Hjælpen tilrettelægges ud fra den enkelte persons behov og forudsætninger i samarbejde med den enkelte og evt. dennes familie. Horsens Kommunes værdigrundlag Helhed Vi vil arbejde helhedsorienteret og tværgående og fremstå som én enhed. Vi vil, som kommunal virksomhed, udvise forståelse og ansvarlighed overfor hinanden og det øvrige lokalsamfund. Resultat Vi vil arbejde resultatorienteret og effektivt for at videreudvikle en handlekraftig og økonomisk sund kommune og for at sikre et højt serviceniveau. Respekt Vi vil møde borgere, virksomheder, samarbejdspartnere og kolleger med respekt og åbenhed og vil sikre troværdighed i alle handlinger. Kvalitet Vi vil levere ydelser af højest mulig kvalitet og god service gennem professionelt arbejde og kompetent kommunikation. 5

6 3 Voksenområdet i Horsens Kommune Voksenområdet i Horsens Kommune er opdelt i en myndighedsdel og en udføredel. Myndighedsdelen varetages af Myndighedsafdelingen, Rådhustorvet 4, 8700 Horsens, der visiterer og træffer afgørelse om bevilling af personlig og praktisk hjælp, mens de kommunale leverandøropgaver udføres fra kommunens sundhedscentre. 3.1 Vurdering og visitation Kommunens visitatorer foretager ved ansøgning om personlig og/eller praktisk hjælp en vurdering af ansøgerens funktionsniveau. Denne vurdering foretages på særskilt vurderingsskema. På baggrund af denne vurdering afgør kommunen art og omfang af hjælpen, hvorefter der udarbejdes et aftaleskema med angivelse af den bevilgede hjælp. 3.2 Frit valg af leverandør Med udgangspunkt i de bevilgede ydelser af personlig og/eller praktisk hjælp og madservice kan brugeren frit vælge mellem de godkendte leverandører. I samarbejde med leverandørerne udarbejdes et katalog, der orienterer om de enkelte leverandører, såvel de private som de kommunale. 3.3 Kvalitets- og priskrav Kommunen fastsætter kvalitets- og priskrav for leverandørers levering af ydelser hos brugeren. Mindst en gang årligt foretager kommunen opfølgning på de udmeldte kvalitetskrav, ligesom der mindst en gang årligt fastsættes priskrav for ydelserne. 3.4 Kontrakt med leverandør Når en leverandør er godkendt i henhold til nærværende leverandørkrav udarbejdes en bindende kontrakt mellem leverandøren og Horsens Kommune. 3.5 Aftale med leverandør Når en bruger har valgt mellem de godkendte leverandører, fremsendes kopi af myndighedsafgørelsen indeholdende en beskrivelse af arbejdets art og omfang til den valgte leverandør. Leverandøren aftaler herefter leveringstidspunkt med brugeren. 3.6 Leverandørskift Leverandøren kan ikke opsige en aftale med en bruger. Brugeren har til enhver tid ret til at vælge en anden leverandør. En godkendt leverandør er ved leverandørskifte forpligtet til at levere den visiterede ydelse til en bruger indtil den dato, hvorfra brugeren har anmodet om at skifte leverandør. Opsigelse kan ske med 14 dages varsel fra opsigelsesdatoen. I særlige tilfælde kan kommunen dog godkende brugerens ønske om skift til en anden leverandør med kortere varsel. 3.7 Ophør af hjælp Ophør af hjælpen kan kun finde sted efter en revurdering, efter dokumenterbar aftale med brugeren eller i forbindelse med ændringer i serviceniveauet i Horsens Kommune. For brugere, der alene har modtaget midlertidig hjælp, og hvor der er tydelig angivelse af tidsrammen for hjælpen, stoppes denne umiddelbart efter tidsrammens udløb, såfremt der ikke forinden er sket henvendelse til visitator. 3.8 Afregning med leverandør Leverandøren sender faktura til kommunen på leverede ydelser med den fornødne dokumentation. Afregningsformen aftales nærmere i den fremtidige kontrakt. 6

7 4 Generelle leverandørkrav Leverandøren skal være bekendt med brancheforhold indenfor ydelser omfattet af fritvalgsordningen. Leverandøren skal til enhver tid arbejde under hensyntagen til kommunens overordnede værdier og principper jf. afsnit Krav til leverandørens virksomhed Leverandøren skal dokumentere virksomhedens økonomiske forhold og virksomhedens hæderlighed i sin erhvervsudøvelse overfor kommunen. En sådan dokumentation skal enten foreligge i form af anmærkningsfri bankerklæring, hvori leverandørens pengeinstitut skal attestere, hvorvidt leverandøren er eller er begæret taget under konkurs, likvidation, skifte- eller tvangsakkord uden for konkurs, er gået i betalingsstandsning, har indstillet sin virksomhed eller befinder sig i en lignende situation, eller i form af en lignende erklæring fra leverandørens revisor. Dokumentation kan også foreligge i form af leverandørens regnskaber for de sidste 3 år. Derudover kræves tro og love-erklæring fra leverandøren om, at der ikke skyldes det offentlige mere end kr ,00. Herudover forbeholder kommunen sig, at afslå godkendelse, såfremt det på anden måde dokumenteres, at leverandøren ikke findes godkendelsesværdig til levering af ydelser omfattet af fritvalgsordningen. Leverandøren har pligt til at underrette kommunen, Myndighedsafdelingen, i god tid, hvis økonomiske forhold hos leverandøren kan hindre levering af ydelser Sikkerhedsstillelse Såfremt leverandøren i kontraktperioden opnår aftale med 50 brugere eller derover, skal leverandøren stille en uigenkaldelig anfordringsgaranti svarende til 5 % af den forventede årlige omsætning (ekskl. moms). Sikkerhedsstillelsen skal herefter tilpasses årligt. Realiserer Horsens Kommune sikkerhedsstillelsen, orienterer kommunen skriftligt leverandøren og sikkerhedsstilleren om baggrunden for, at garantien er gjort gældende og størrelsen af det hævede beløb. Beløbet udbetales til Horsens Kommune inden 10 hverdage, efter kravet er stillet. Sikkerhedsstillelsen skal indestå med det fulde beløb til tre måneder efter kontraktens udløb, og indtil eventuelle mangler er udbedret. Sikkerhedsstillelsen kan således tages i brug efter kontraktperiodens udløb Forsikringsforhold Leverandøren skal have tegnet sædvanlig erhvervsansvarsforsikring samt lovpligtig arbejdsskadeforsikring. Kommunen kan forlange dokumentation herfor Underleverandør Leverandøren skal oplyse, om der anvendes underleverandør til den faktiske levering af ydelsen. I så fald forbliver alle forpligtelser overfor kommunen hos den godkendte leverandør, som er den ansvarlige for kontraktens overholdelse. Kommunen tager forbehold for godkendelse af eventuelle underleverandører. 7

8 4.2 Krav til arbejdets udførsel Overordnet gælder, at leverandøren til enhver tid skal sikre en god kvalitet i udførelsen af opgaverne, herunder god og effektiv brugerbetjening og brugerservice målrettet ældre og handicappede. Leverandøren skal råde over det fornødne beredskab til levering af de aftalte ydelser, også i ferie-, sygdomsperioder, pludselig opstået ændring i behovet for hjælp hos leverandørens brugere og andre belastende situationer, der kræver særlig medarbejderkapacitet. Kommunen kan kræve dokumentation herfor. Leverandøren skal ligeledes organisere leveringen af ydelsen således, at brugere, der skal til undersøgelse, behandling eller lignende, er klar til at tage af sted/blive afhentet på det aftalte tidspunkt og efterfølgende modtaget i hjemmet. Tidspunktet aftales mellem brugeren og leverandøren Leveringssikkerhed I kvalitetsstandarderne er angivet hvilke rettigheder og pligter leverandøren og brugeren har i forbindelse med leverancesikkerhed. Leverandøren skal sikre, at ydelsen leveres i overensstemmelse med den trufne afgørelse, så brugerne ikke mærker eventuelle problemer, der måtte være i forhold til ledelse af eller arbejdstilrettelæggelse hos leverandøren. Leverandøren skal således have et beredskab, der kan håndtere hændelser så som sygdom hos personalet, ferieperioder, personalemangel og lignende. Eventuelle forsinkelser eller andre afvigelser skal registres i Samarbejdsbogen og meddeles kommunens myndighedsafdeling, Myndighedsafdelingen. Såfremt leverandøren ikke kan yde den tildelte hjælp, er kommunen ansvarlig for, at der leveres erstatningshjælp. Kommunens omkostninger hertil dækkes af leverandøren Handlepligt Udover den tildelte hjælp skal leverandøren omgående yde hjælp til brugere, der eksempelvis er faldet, ramt af virus eller på anden måde akut syge, når leverandøren er på stedet. I sådanne tilfælde tilkaldes om nødvendigt hjemmesygeplejerske, læge eller andre relevante personer. Leverandøren er forpligtet til at have instrueret sine medarbejdere i at yde anden akut hjælp hos leverandørens brugere, eksempelvis hvis en bruger findes hjælpeløs. Har brugeren ikke meldt afbud, og ankommer leverandøren til en låst dør, skal grunden hertil undersøges for at sikre, at brugeren ikke ligger hjælpeløs. I yderste konsekvens har leverandøren pligt til at tilkalde en låsesmed for brugens regning for at sikre dette. 4.3 Generelt samarbejde Leverandøren skal til enhver tid arbejde under hensyntagen til kommunens overordnede værdier og principper jf. afsnit 2.1 og skal i forhold til uforudset situationer agere under hensyntagen hertil. Kommunen vil løbende orientere leverandøren om kommunens til enhver tid foreliggende instruktioner, som retter sig mod eksterne leverandører. Det påhviler leverandøren at handle under hensyntagen hertil. 8

9 4.3.1 Samarbejdsform Horsens Kommune samarbejder dialogbaseret med alle godkendte leverandører. Samarbejdets form og organisering er fastlagt til et årligt møde samt evt. ad hoc mødeaktivitet ved særlige behov. Deltagelse i disse møder indgår i den beregnede timepris og afregnes derfor ikke særskilt Kontaktperson Leverandøren skal på en klar og letlæselig måde i samarbejdsbogen hos brugeren angive navnet på en kontaktperson og firmaets hovedtelefonnummer. Leverandøren skal derudover stille en kontaktperson med beslutningskompetence til rådighed for Kommunen for at sikre et hurtigt og smidigt samarbejde med kommunens myndighedsfunktion Samarbejdet med de pårørende Leverandøren skal respektere brugerens ønsker om inddragelse eller udelukkelse af brugerens pårørende. 4.4 Medarbejderforhold Leverandøren skal erklære, at medarbejdere, der skal levere ydelser i henhold til en indgået kontrakt, har en anmærkningsfri straffeattest for så vidt angår berigelses- og voldskriminalitet. Der henvises til bestemmelserne om privat straffeattest. Leverandøren sørger for, at medarbejderen til enhver tid kan legitimere sig ved hjælp af behørigt ID-bevis. Ved medarbejderens eventuelle fratræden, skal ld-beviset afleveres til leverandøren og destrueres. Leverandørens medarbejdere skal for at undgå misforståelser i mødet med brugeren kunne kommunikere på forståeligt dansk. Kommunikationen skal desuden foregå, så det er muligt at opfylde dokumentations- og observationspligten. Der stilles nedenstående krav til adfærd hos personale, der leverer ydelser i brugernes hjem: - Kost: Den ansatte har ikke krav på nogen form for forplejning i hjemmet. Tobaksrygning er ikke tilladt uden hjemmets tilladelse. - Påklædning: Den ansatte skal under arbejdet være iført en hensigtsmæssig arbejdsdragt og skal medbringe skiftesko, når vejret kræver det Den ansatte skal være renlig med sin person og sit arbejde. - Økonomiske forhold: Hvis den ansatte varetager økonomiske forhold for hjemmet, skal der aflægges nøjagtigt regnskab for de betroede midler. Leverandøren og dennes ansatte må ikke modtage arv og gaver fra brugere, de yder hjælp til i forbindelse med udførelse af deres hverv. Der må ikke lånes penge af brugere eller til brugere. Handel med personlige effekter mellem brugere og den ansatte må ikke finde sted. - Leverandøren og dennes ansatte må ikke belaste brugeren med egne problemer. 4.5 Forvaltningsretlige krav til leverandører. Det følger af Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område 43, stk. 2, at leverandører af personlig og praktisk hjælp m.v. er omfattet af reglerne i forvaltningsloven og offentlighedsloven i forhold til den opgave, der udføres. Det er kommunen der træffer afgørelse om hjælp, visiterer til hjælp, og fører tilsyn med udførelse af hjælpen, mens leverandøren udfører den faktiske forvaltningsvirksomhed, nemlig den fak- 9

10 tiske ydelse af hjælpen. Leverandøren skal derfor overholde de forvaltningsretlige regler for udøvelse af faktisk forvaltningsvirksomhed Tavshedspligt Leverandøren og dennes ansatte har tavshedspligt med hensyn til forhold omhandlende den enkelte bruger, som leverandøren i medfør af opgaveløsningen bliver bekendt med, og hvis hemmeligholdelse i sagens natur er påkrævet jr. Forvaltningsloven 27. Tavshedspligt indebærer forbud mod uberettiget videregivelse af fortrolige oplysninger. En overtrædelse af tavshedspligten kan medføre straf, jfr. Straffeloven 152 m.fl.. Fortrolige oplysninger må ikke videregives til andre forvaltningsmyndigheder uden borgerens samtykke, med mindre særlige forhold gør sig gældende, jfr. Forvaltningsloven Endelig indskærpes det, at den der virker inden for den offentlige forvaltning ikke må skaffe sig fortrolige oplysninger, som ikke er af betydning for udførelsen af den pågældendes opgaver, jfr. Forvaltningslovens 32. Alle leverandørens ansatte og eventuelle underleverandørers ansatte skal underskrive og efterleve en tavshedspligtserklæring, hvoraf det fremgår, at medarbejderne har tavshedspligt, jf. forvaltningslovs 27 og borgerlig straffelovs 152. Tavshedspligten er fortsat gældende efter kontraktens ophør Sikring af personoplysninger I det omfang leverandøren foretager elektronisk behandling af personoplysninger om brugerne, eller behandler personoplysninger oprettet i et manuelt register, skal der ske overholdelse af reglerne i Lov om behandling af personoplysninger (Persondataloven). Opmærksomheden henledes særligt på den begrænsede adgang til at videregive personoplysninger, brugerens indsigtsret m.m., samt sikkerhedsforanstaltninger til sikring af personoplysninger, der behandles elektronisk. Begæringer om indsigtsret skal indsendes til kommunen til videre behandling. 4.6 Meddelelsespligt og dokumentation Hvis leverandøren finder, der er sket ændringer i brugerens behov for hjælp, skal der snarest gives oplysning til kommunen herom. Kommunen stiller krav om, at denne meddelelsespligt opfyldes ved hjælp af elektronisk dataoverførsel på sikre forbindelser. Ydelse af erstatningshjælp og bytning af ydelser skal registreres af leverandøren og meddeles kommunen elektronisk mindst en gang om måneden på sikre forbindelser. Leverandøren skal kunne dokumentere alle ydelser leveret til den enkelte bruger. Dokumentationen sendes elektronisk til kommunen på sikre forbindelser Samarbejdsbog Kommunen sikrer, at der hos hver bruger af personlig og/eller praktisk hjælp er oprettet en samarbejdsbog. Samarbejdsbogen bruges til kommunikation mellem brugeren, pårørende og medarbejdere hos leverandørerne. 10

11 Leverandøren er forpligtet til at videreføre samarbejdsbogen, idet samarbejdsbogen skal indeholde notater om alle væsentlige oplysninger, observationer og aftaler i forhold til brugerne. Der er udarbejdet særskilt instruktion i brugen af Samarbejdsbogen. Eventuelle forsinkelser eller andre afvigelser skal registreres i Samarbejdsbogen. Samarbejdsbogen og oplysningerne heri tilhører Horsens Kommune Reklamationer og klagesager Leverandøren skal anvende et formaliseret system for reklamationer og klagesager. Registrering af reklamationer skal danne grundlag for korrigerende og forebyggende handlinger, således at gentagelsestilfælde undgås. Klage over såvel praktisk hjælp, herunder madservice, som personlig hjælp behandles af kommunens Klageråd. Leverandøren skal derfor medvirke til klagesagens behandling ved bl.a. at videregive relevante oplysninger og redegørelser. I forbindelse med reklamationer vil der skulle påregnes tidsforbrug på dialog med pårørende mv. Tidsforbruget indgår i den beregnede timepris Statistik Leverandøren skal være indstillet på at levere statistik til kommunen, som kommunen af lov- eller indberetningspligtige årsager er forpligtet til at levere. Der er taget højde herfor i den beregnede timepris. 4.7 Løbende kontrol og brugerundersøgelser Leverandøren skal være indforstået med, at der udføres kvalitetskontrol, bl.a. ved registrering af klagesager, brugerundersøgelser, gennemgang af journaloplysninger, stikprøvekontrol og revurderinger mv. Kommunen gennemfører brugertilfredsundersøgelser i forbindelse med revisitationer og forbeholder sig ret til at gennemføre spørgeskemaundersøgelser. Resultaterne fra disse undersøgelser vil blive offentliggjort. 5 Praktisk og personlig hjælp 5.1 Levering af praktisk og personlig hjælp Alle aftalte ydelser på praktisk og personlig hjælp skal overholde de af kommunen fastsatte kvalitetsstandarder. En godkendt leverandør skal kunne levere ydelser i form af praktisk hjælp til en ny bruger indenfor 14 dage fra brugerens meddelelse til kommunen om valg af leverandør. Ved personlig hjælp skal leverandøren levere ydelser til en ny bruger indenfor 7 dage. Ved akut behov, skal ydelsen kunne leveres straks. En godkendt leverandør skal acceptere alle brugere, der vælger den pågældende leverandør. Leverandøren skal også levere praktisk og personlig hjælp, som udelukkende gives for en nærmere defineret periode i form af midlertidig hjælp (dette fremgår af afgørelsen). Ved udløb af perioden stopper leverandøren leverancen. Hvis brugerens situation foreskriver, at der fortsat er 11

12 behov for hjælp, skal leverandøren kontakte kommunen, der herefter revurderer behovet for hjælp. Dette bør ske tidligt, så kontinuiteten i indsatsen opretholdes. Brugerens eventuelle betaling for midlertidig hjælp har ikke indflydelse på afregningen mellem kommunen og leverandøren. Leverandøren er forpligtet til at indgå aftale med brugeren om tidspunktet for ydelsens levering Akut visitering af personlig hjælp Leverandører af personlig hjælp skal have en vagthavende medarbejder/sygeplejerske, der er tilstede/kan kontaktes i alle døgnets 24 timer. Leverandøren skal ved henvendelse uden for tidsrummet kl samt i weekender/helligdage kunne iværksætte akutte foranstaltninger som følge af akutte ændringer hos brugeren. Leverandøren kontakter kommunens myndighedsafdeling førstkommende hverdag, hvorefter den formelle visitation kan finde sted Krav til arbejdets tilrettelæggelse Leverandøren skal tilstræbe, at det i videst muligt omfang er den samme hjælper, der udfører den aftalte hjælp hver gang hos brugeren. Leverandøren skal oprette faste arbejdsrutiner, der sikrer, at alle ændringer i brugerens tilstand og funktionsniveau, som kan medføre ændringer/justeringer i behovet for hjælp, registres og videregives til kommunens visitatorer. Leverandøren skal organisere hjælpen således, at brugere af personlig hjælp og/eller praktisk hjælp, der deltager i aktiviteter eller træning på f.eks. dagcenter, er klar til afhentning/modtagelse i hjemmet på det aftalte tidspunkt. Tidspunktet og aftalen fremgår af afgørelsen om hjælp til brugeren. Samme forhold gør sig gældende for brugere, som er visiteret til daghjemsophold. Leverandøren skal organisere hjælpen således, at brugere af personlig hjælp og/eller praktisk hjælp, der skal til undersøgelse, behandling eller lignende på sygehus, hos egne læge eller hos speciallæge mv. er klar til afhentning/modtagelse i hjemmet på det aftalte tidspunkt. Tidspunktet aftales mellem brugeren og leverandøren Tværfagligt samarbejde Leverandørens medarbejdere skal samarbejde med eventuelle tværfaglige samarbejdspartnere fra Forvaltningen for Voksenservice eller Region Midtjylland f.eks. hjemmesygeplejersker, ergo- og fysioterapeuter, socialpædagoger samt psykiatri-, demens- og handicapkonsulenter) for at undgå at belaste fysisk og psykisk svage brugere. Som eksempel på svage brugere kan nævnes senhjerneskadede, psykisk udviklingshæmmede og psykisk syge yngre eller ældre brugere samt bruger i terminalfasen af en uhelbredelig sygdom. Leverandøren er i den forbindelse forpligtet til uden særskilt honorering at deltage i nødvendig mødevirksomhed for at opfylde dette krav. 12

13 5.1.4 Leveringstid og telefontid Praktisk hjælp Leveringstidspunktet for den praktiske hjælp aftales mellem brugeren og leverandøren af ydelsen, men leverandøren er udelukkende forpligtet til at levere praktisk hjælp i tidsrummet hverdage mellem kl Leverandører af praktisk hjælp skal kunne træffes telefonisk af brugeren og kommunen i tidsrummet kl mandag til fredag Personlig hjælp Tidspunktet for levering af personlig hjælp aftales mellem brugeren og leverandøren af ydelsen. Leverandøren er forpligtet til at kunne levere personlig hjælp 24 timer i døgnet alle ugens dage. Leverandører af personlig hjælp skal kunne træffes telefonisk af brugeren og kommunen 24 timer i døgnet alle ugens dage. 5.2 Erstatningshjælp I kvalitetsstandarderne er angivet, hvilke rettigheder og pligter leverandøren og brugeren har i forbindelse med leverancesikkerheden. Hvis brugeren aflyser hjælpen senest dagen inden leveringen, så kan leverandøren aftale et andet leveringstidspunkt med brugeren. Bliver et besøg ændret eller forsinket i mere end en ½ time, skal brugeren have besked derom. Har brugeren ikke meldt afbud, og ankommer leverandøren til en låst dør, skal grunden hertil undersøges for at sikre, at brugeren ikke ligger hjælpeløs. I yderste konsekvens har leverandøren pligt til at tilkalde en låsesmed for brugens regning for at sikre dette. Ud over den aftalte hjælp, skal leverandøren på stedet og omgående yde hjælp til brugere, der eksempelvis er faldet, ramt af virus eller på anden måde er akut syge. I sådanne tilfælde tilkaldes hjemmesygeplejerske, læge eller anden relevant person Erstatningshjælp - personlig hjælp For så vidt angår ydelser inden for personlig hjælp, må der ikke forekomme aflysninger fra leverandørens side. Hvis plejeydelserne undtagelsesvis ikke kan leveres på det aftalte tidspunkt, skal erstatningshjælp ydes samme dag med mindre brugeren klart tilkendegiver et andet ønske. Flytning af tidspunktet for ugentligt bad kan forekomme. Der skal samme dag tilbydes en ny dato og tidspunkt, og den udsatte ydelse skal tildeles inden 2 hverdage. Eventuelle forsinkelser eller andre afvigelser skal registreres og meddeles kommunen, Myndighedsafdelingen. Såfremt leverandøren ikke kan yde erstatningshjælpen, er kommunen ansvarlig for, at der leveres erstatningshjælp. Kommunens omkostninger hertil dækkes af leverandøren Erstatningshjælp - praktisk hjælp For så vidt angår den praktiske hjælp, skal leverandøren i de tilfælde, hvor det på grund af særlige forhold ikke har været muligt at levere hjælpen i overensstemmelse med den indgående aftale: - Senest 5 hverdage levere erstatningshjælp i forhold til rengøringsydelser. 13

14 - Senest 2 hverdage levere erstatningshjælp i forhold til hjælp til indkøb med mindre brugeren tilkendegiver et andet ønske. Eventuelle forsinkelser eller andre afvigelser skal registreres og meddeles kommunen. Såfremt leverandøren ikke kan yde erstatningshjælpen, er kommunen ansvarlig for, at der leveres erstatningshjælp. Kommunens omkostninger hertil dækkes af leverandøren Indberetning til Myndighedsafdelingen Alle aflysninger af såvel personlig hjælp som praktisk hjælp skal indberettes elektronisk til visitator i Myndighedsafdelingen én gang om måneden eller fremgå af bilag til fremsendt faktura. 5.3 Fleksibilitet i ydelserne Brugere af personlig og praktisk hjælp har ifølge Lov om social service 94a ret til helt eller delvist at vælge en anden hjælp end den, der er truffet afgørelse om. Hvis brugeren af hjælpen ønsker at bytte mellem personlig og praktisk hjælp, forudsætter det dog, at der er truffet afgørelse om tildeling af begge ydelsesformer, samt at leverandøren er godkendt som leverandør af begge ydelsesformer. Leverandøren skal i denne forbindelse: - Give brugeren mulighed for fra leverance til leverance at aftale, hvorledes udførelsen af hjælpen konkret skal tilrettelægges. - Sikre at bytteretten holdes inden for den forventede samlede tidsramme, som er afsat til at udføre de behovsbestemte ydelser i henhold til kommunens afgørelse til brugeren. - I den konkrete situation fagligt vurdere, hvorvidt det er forsvarligt at fravælge de behovsbestemte ydelser til fordel for andre ydelser. Såfremt brugeren ønsker ændringer i den tildelte hjælp, som ændrer væsentligt ved hjælpens form og/eller sigte, skal leverandøren orientere Myndighedsafdelingen herom med henblik på eventuelt at revurdere brugerens behov. Hvis leverandøren i større omfang indgår aftaler med flere brugere om ændringer, der hver for sig er mindre, men set i lyset af antallet af brugere må betragtes som væsentlige, påhviler det ligeledes leverandøren at orientere Myndighedsafdelingen herom Pligt til indberetning af ændringer i behov m.v. Leverandøren er forpligtet til at handle på og informere kommunens myndighedsafdeling, såfremt brugeren tilkendegiver eller observeres at have behov for ændringer i den tildelte hjælp (f.eks. behov for hjælp til mad, pleje, nye eller ændrede hjælpemidler, træning, aktiviteter m.m.) Samme forpligtelse gælder, hvis leverandøren observerer, at brugeren har fået det bedre. 5.4 Dokumentation og registrering For leverandører af personlig hjælp er der et ufravigeligt dokumentationskrav via det elektroniske omsorgssystem CSC-omsorg. Kommunen stiller det elektroniske omsorgssystem til rådighed og medvirker ligeledes til undervisning i brugen af omsorgssystemet. Leverandøren af personlig hjælp er forpligtet til at deltage i undervisningsforløbet om brugen af CSC-omsorg. Deltagelse i undervisningen indgår i den beregnede timepris og afregnes derfor ikke særskilt. Det er en forudsætning, at leverandører af personlig hjælp selv foranstalter etablering og drift af den nødvendige faste internetadgang. Det er ligeledes et krav, at leverandøren garanterer, at 14

15 elektronisk kommunikation mellem kommunen og leverandøren sker på sikre forbindelser (krypteret). Leverandører, der kun yder praktisk hjælp, skal ikke anvende det elektroniske omsorgssystem, men har dokumentationspligt som beskrevet i afsnit om Samarbejdsbogen. 5.5 Nødkaldeanlæg Hos de brugere, der er visiteret til et kommunalt nødkaldeanlæg, går kaldene direkte til den leverandør, som brugeren har valgt som leverandør - eksempelvis til et mobiltelefonnummer. Nedenstående krav gælder kun leverandører af personlig hjælp: Det er leverandørens pligt at følge op på alle nødkald. Leverandøren skal besvare disse ved - selv at sende hjælp til den pågældende bruger (hovedregel) - at kontakte vagtlægen - at kontakte "alarmcentralen 112", såfremt nødkaldet har en karakter, der kræver det. Såfremt nødkaldet ikke besvares af den private leverandør, viderestilles kaldet til den kommunale leverandør af personlig hjælp. Kommunens omkostninger til at handle på nødkaldet dækkes af leverandøren. 5.6 Uddannelsesmæssige krav Den faktiske levering af ydelsen skal foretages af medarbejdere med relevant uddannelsesmæssig baggrund og opfylde nedennævnte minimumskrav: - Uddannelse som hjemmehjælper, sygehjælper eller social- og sundhedshjælper. - Har grundlæggende kendskab til demens og til forflytningsteknik (personlig hjælp). - Kan observere enkelte fysiske, psykiske og sociale forandringer og symptomer på ændret sundhedstilstand hos brugere samt videregive disse. - Kan tilrettelægge det daglige arbejde hos brugeren under hensyntagen til dennes vaner og behov. - Kan arbejde selvstændigt og målrettet. - Kan arbejde konstruktivt sammen med egne og andre faggrupper. - Kan råde og vejlede brugeren om såvel kommunale som private servicetilbud. De uddannelsesmæssige krav skal være opfyldt både for leverandører af praktisk hjælp og for leverandører af personlig hjælp og pleje. Til afløsning i sommerferier, ved kortvarigt sygefravær og i spidsbelastede perioder kan der ansættes ufaglært personale. Disse medarbejdere introduceres til arbejdet af de fastansatte medarbejdere og superviseres løbende af disse. 5.7 Uddannelsesforpligtelse Kommunen stiller krav om, at leverandører af personlig og praktisk hjælp påtager sig uddannelse af det antal social- og sundhedshjælperelever, der står i rimeligt forhold til de af leverandøren leverede ydelser. Antallet af elever skal svare til 1 elev pr. opgavemængde svarende til 10 fuldtidsstilinger. Praktikstedet skal kunne godkendes af Social- og Sundhedsskolen. 5.8 Det rummelige arbejdsmarked Leverandøren skal være villig til at indgå i samarbejde med kommunen om det rummelige arbejdsmarked og leve op til intentionerne på området. 5.9 Krav til leverandører vedrørende arbejdsmiljø Efter en brugers visitation til en ydelse udarbejder leverandøren en arbejdspladsvurdering i overensstemmelse med arbejdsmiljøretlige regler herfor. Kommunen kan medvirke til afklaring af arbejdsmiljømæssige forhold hos brugeren. 15

16 Leverandøren er som arbejdsgiver forpligtet til at overholde Arbejdsmiljølovgivningens regler, idet der særligt henvises til Arbejdstilsynets information "Sikkert og sundt - døgnet rundt". I det omfang arbejdsmiljølovgivningens regler forudsætter anvendelse af særlige arbejdsredskaber eller tekniske hjælpemidler, skal leverandøren selv stille sådanne til rådighed. Ved behov for større plejehjælpemidler f. eks. plejeseng, personlift, udlånes disse gratis fra kommunens hjælpemiddeldepot. Behov for udlån af større plejehjælpemidler fra kommunens hjælpemiddeldepot, vurderes i samarbejde mellem kommunen og leverandøren. I tilfælde af uenighed om behovet for plejehjælpemiddel kontaktes Arbejdstilsynet for endelig afklaring heraf. 6 Madservice Når en bruger på baggrund af kommunens kriterier er visiteret til madservice, skal brugeren vælge en godkendt leverandør. Kommunen vil herefter bestille den pågældende ydelse hos leverandøren, hvorefter denne retter henvendelse til brugeren med oplysning om praktiske forhold i forbindelse med leverancen. Alle aftale ydelser inden for madservice skal overholde de af kommunen fastsatte kvalitetsstandarder. En godkendt leverandør skal kunne levere ydelser i form af madservice til en ny bruger inden for 14 dage fra brugerens meddelelse til kommunen om valg af leverandør. Ved akut behov skal ydelsen kunne leveres straks. En godkendt leverandør skal acceptere alle brugere, der vælger den pågældende leverandør. Leverandøren er forpligtet til at indgå aftale med brugeren om tidspunktet for ydelsens levering. 6.1 Bestilling, levering og afbestilling af måltider. Bestilling af måltider m.v. sker i henhold til aftale med leverandøren. Leveringstidspunktet for madservice aftales mellem brugeren og leverandøren af ydelsen Brugeren skal kunne afbestille madleverancen i forbindelse med f.eks. sygehusophold, ferie, m.v. senest dagen før leveringen. Leverandører af madservice skal kunne træffes telefonisk af brugeren og kommunen i tidsrummet kl mandag til fredag. 6.2 Krav til kvalitet, ernæringsindhold og levering. Leverandøren skal til enhver tid kunne dokumentere, at madproduktionen opfylder de til enhver tid gældende regler for godkendelse af madproduktion. Der henvises til Fødevarestyrelsen. Den af kommunen fastsatte kvalitetsstandard for madservice skal til enhver tid være opfyldt. Maden skal være veltilberedt og -smagende, have den rigtige konsistens og leveres på en sådan måde, at det fremmer lysten til at spise. 16

17 Kosten skal være sammensat, så den over en periode er så varieret, at brugerne får sine ernæringsmæssige behov dækket. Leverandøren skal oplyse, hvorvidt der ønskes godkendelse til både levering af normale menuer, og til specialkost, som f.eks. - diabeteskost - purinfattig - proteinfattig eller -rig - kaloriefattig eller -rig - vegetarkost - mad til etniske minoriteter Portionerne skal tilpasses den enkelte i størrelse. Leverandøren skal udarbejde en månedlig menuplan som udleveres til brugerne. Der skal være valgmuligheder for de retter, der indgår i menuplanen. Menuplanen skal udarbejdes under hensyntagen til årstid, økonomi, variation og skal tilpasses de ældres madtraditioner og vaner Specialkost Leverandøren skal oplyse, hvorvidt menuplanen indeholder både normal mad og specialkost som nævnt ovenfor. Der skal tilbydes energirig kost til de småtspisende, som har brug for det. Ligeledes skal der være muligt at bestille ønske/ kræsekost til de, som har et særligt behov, f.eks. er i terminalfasen af en uhelbredelig sygdom. 6.3 Uddannelseskrav. På produktionsstedet skal der være ansat kostfagligt uddannet personale, der er ansvarlig for madproduktionen. 6.4 Produktionskrav. Leverandøren skal til enhver tid kunne dokumentere, at madproduktionen kan godkendes i henhold til gældende regler for godkendelse af fødevareproduktion. Der henvises til Veterinær- og Fødevaredirektoratet. 7 Resultatmål for personlig og praktisk hjælp, herunder madservice Der skal sikres sammenhæng i den hjælp brugerne ydes, så brugerne oplever tryghed. 85 % skal være tilfreds med den måde personalet udfører arbejdet på 75 % af dem, der får personlig hjælp skal udtrykke, at der ikke kommer for mange hjælpere. 80 % skal udtrykke, at hjælperen kommer til den aftalte tid. 90 % skal udtrykke, at de informeres, hvis den aftalte tid ændres. 8 Koordineringsmøder. Der afholdes møder mellem leverandøren og kommunen til drøftelse af samarbejdet og til koordinering af ydelsesleveringen efter behov og mindst en gang årligt. 17

18 9 Tilkøbsydelser De private leverandører har mulighed for at tilbyde brugerne tilkøbsydelser ud over de opgaver, som er bevilget af den kommunale visitator i henhold til kvalitetsstandarderne for personlig og for praktisk hjælp. Det skal bemærkes, at det kun er de private leverandører, som under den nuværende lovgivning har adgang til at levere tilkøbsydelser. Såfremt leverandøren indgår aftale med en bruger af praktisk hjælp om tilkøbsydelser, gøres der opmærksom på, at disse ydelser skal indgås på en særskilt aftale. Aftalen skal være skriftlig og leverandøren skal efter anmodning dokumentere over for kommunen, hvilke sådanne aftaler der er indgået. Brugeren skal selv betale for eventuelle tilkøbsydelser. Tilkøbsydelser, som aftales mellem leverandøren og brugeren, er kommunen uvedkommende og uden økonomiske forpligtelser for kommunen. Alle aftaler skal indgås med respekt for vilkårene i Lov om visse forbrugsaftaler ("dørsalgsloven"). 18