Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed i 2010

Transkript

1 Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed i 2010 Beretningens indhold. Beretningen vedrører perioden til og indledes med et kort resumé, hvor Borgerrådgiverens kompetence og anbefalinger til forbedret borgerservice beskrives. De enkelte sager er ikke beskrevet, men alene generelle problemstillinger og udfordringer for Høje-Taastrup Kommune. I beretningen uddybes disse forhold med en redegørelse for Borgerrådgiverens dialog med centrene i rådgivningen af borgerne og behandlingen af klagesagerne. Beretningen indeholder endvidere de vigtigste konstateringer på baggrund af afrapporteringen og arbejdet med borgernes henvendelser samt dialogen med administrationen. De generelle råd gives på direktørniveau og er forelagt Direktionen og Økonomiudvalget. Resumé. Høje-Taastrup Byråd besluttede i 2007 at oprette en Borgerrådgiverfunktion. Funktionens indhold og kompetenceforhold blev senest evalueret pr Byrådet har endvidere den besluttet, at der skal ske en evaluering af funktionen igen ultimo Borgerrådgiverens opgaver er at hjælpe og vejlede borgerne med at få overblik over sagen samt orientere om klagemuligheder og sagsbehandlingsregler, herunder undersøge og vurdere mulighederne for en forligsmæssig løsning. Behandle klager over sagsbehandlingen, den personlige betjening af borgeren og den praktiske opgaveløsning. Hjælpe Byrådet med overholdelse af det politiske fastlagte serviceniveau, herunder Servicemål for borgerkontakt, kommunens værdigrundlag samt Direktionens fokusområde om god borgerservice - vi er professionelle og kommunikere åbent og klart. Hvor der er behov for det, vil der blive rådgivet om, hvilke indsatsområder kommunen med fordel kan arbejde med for at forbedre servicen over for borgeren. Borgerrådgiveren rådgiver desuden administrationen om generelle sagsbehandlingsspørgsmål. Borgerrådgiveren kan derimod ikke behandle klager over selve afgørelsens indhold, hvor der er en anden klageinstans, eller sagen er indbragt for tilsynsmyndighederne. Endvidere kan Borgerrådgiveren ikke behandle politiske beslutninger, samt sager der er forældede, medmindre der er særlige grunde til at se bort fra forældelsen. Borgerrådgiveren har i perioden modtaget 428 klager. I forrige beretningsperiode behandlede Borgerrådgivningen 210 klager. Der er således sket en stigning i klageantallet. Antallet af registrerede klager fordelt på emner og antallet af afgørelser og udmøntningen heraf er nærmere beskrevet i kapitel 2 Statistik for hele kommunen og på direktørniveau. Hovedkonklusioner. Forvaltningsloven og lovgivningens krav til opfølgning, herunder reglerne om god forvaltningsskik, ses ikke i alle tilfælde at være overholdt. Det samme gør sig gældende for så vidt angår Høje-Taastrup Kommunes værdigrundlag. Der skal således fortsat være fokus på og arbejdes med det gode borgerforløb, så borgerne oplever helhed i opgaveløsningen. Endvidere er de vedtagne servicemål for borgerkontakt og de af Direktionen udstukne mål og indsatsområder for god borgerservice i Høje-Taastrup Kommune fortsat et udviklingspotentiale. Dette er erfaret i forbindelse med Borgerrådgivningens hjælp til udarbejdelse af klager til ankeinstanserne og tilsynsmyndighederne og forhold i øvrigt, borgerne har rettet henvendelse om. 1. Remonstration: Fristen for remonstration på 4 uger er i flere sager ikke overholdt, og der er set eksempler på flere måneders overskridelse. Det skal sammenholdes med, at klageinstanserne har lange sagsbehandlingstider, hvilket bevirker lang tids usikkerhed for borgerne. Sagsbehandlingstiden har endvidere store konsekvenser, hvis f.eks. borgeren er uden egen forsørgelse. Det anbefales, at remonstration af afgørelser opprioriteres, så fristen på 4 uger overholdes.

2 2. Svarfrister: Byrådets vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage ses der fortsat eksempler på er overskredet. Servicemålene for telefoniske henvendelser overholdes ikke i alle tilfælde. Pjecen om målene for god borgerkontakt er en del af velkomstpakken til nye medarbejdere og vil blive nævnt i introduktionen. Der er ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene. Det anbefales at afdelingspostkassen benyttes og mailpolitikken samt anvendelsen af voic repeteres, hvor der er behov for det. 3. Dateringer og afsendelse af breve: Breves dateringer ses i flere tilfælde at ligge flere dage inden modtagelsesdatoen. Overensstemmelse mellem datering og afsendelsesdag er vigtigt i afgørelsessager, ved partshøringer og ved mødeindkaldelser, hvor der ses/opstår meget korte tidsfrister. Det anbefales, at de eksisterende forretningsgange kvalitetstjekkes, og der gives fristforlængelse efter borgerens anmodning i overensstemmelse med reglerne herom. 4. Aktindsigt: Fristen på 10 dage for besvarelse på en anmodning om aktindsigt overholdes fortsat ikke i alle tilfælde. Der ses for mange eksempler på, at begæringer om aktindsigt, der imødekommes, ikke angiver hvilke dokumenter, der er givet aktindsigt i, f.eks. sendes de som Meddelelser uden særlig følgeskrivelse, og på borgerens spørgsmål til manglende sagsakter fremgår det ikke af fremsendelsesbrevene om og hvilke dokumenter, der er tilbageholdt, samt en begrundelse herfor. For at sikre en hurtig ekspedition anbefales, at afdelingspostkassen benyttes i stedet for den enkelte sagsbehandlers personlige postkasse. 5. Helhedsindsats og koordination: Vi har haft flere eksempler på et godt samarbejde med centrene omkring løsning af tværgående problemstillinger. Vi får dog fortsat klager fra borgere, i sager som involverer flere centre/afdelinger indenfor det enkelte center, hvor der ikke ses at være sket den nødvendige koordinering. Besvarelse af klager, der vedrører flere centre, er ikke koordineret. De tværgående udfordringer er fortsat et udviklingspotentiale. Der arbejdes i organisationen med at sikre det gode borgerforløb. 6. Den personlige betjening: Borgere har henvendt sig, fordi de ikke er tilfredse med den personlige betjening og mange sagsbehandlerskift. Der klages bl.a. over, at der ikke er udpeget en afløser ved sagsbehandlers længere fravær, eller der er henvist til en afløser, som er langtidssyg. Der er klaget over, at sager ligger stille ved sygdom stillingsledighed m.v. Det anbefales, at borgerne orienteres om sagsbehandlerskift og det sikres, at sagen ikke ligger stille med unødvendig lang sagsbehandlingstid til følge. 7. Vejledningen af borgere og sagsbehandlingsfejl: Borgerrådgivningen får fortsat henvendelser, hvor borgerne ikke føler sig ordentlig vejledt i deres sag, som foreskrevet i Forvaltningsloven. Det anbefales, at arbejdet med det gode borgerforløb og kommunens værdigrundlag fortsætter. 8. Lang sagsbehandlingstid: Der ses fortsat eksempler på lange sagsbehandlingstider. Der ses lange sagsbehandlingstider på sager, der er hjemvist fra klageinstansen. Det har store konsekvenser for eksempelvis de borgere, der er uden egen forsørgelse. Det anbefales, at der arbejdes med at nedbringe sagsbehandlingstiden og undgå, at sager ligger stille f.eks. ved sagsbehandlerskift. 9. Postfordeling og journalisering: Der er fortsat eksempler på, at post er bortkommet i kommunen eller har været lang tid om at nå frem til rette vedkommende. Der er endvidere flere borgere, som oplyser, at de ikke har modtaget breve fra kommunen. Det anbefales, at der er ledelsesmæssigt fokus på problemstillingen. 10. Klagevejledning: Borgerrådgivningen har haft henvendelser fra borgere, som oplyser at de ikke har modtaget klagevejledning eller, den er så standardiseret, at informationsværdien for borgeren er diskutabel. Flere centre har derfor valgt at indskrive den konkrete klagevejledning i selve afgørelsen. 2

3 Det anbefales, at klagevejledningen i alle centre indskrives i selve afgørelsen, selvom det ikke er et lovkrav. Hovedkonklusionerne og anbefalingerne til forbedret borgerservice i de forrige beretningsperioder er beskrevet i kapitel 4. Sammenholdes de enkelte beretningers konklusioner og anbefalinger, er der et udviklingspotentiale for Høje-Taastrup Kommune for at yde den optimale service overfor borgerne. Der skal være fokus på overholdelse af de vedtagne servicemål for god borgerkontakt og kommunens værdigrundlag samt Direktionens Strategibrev 2010 og Strategibrev for Det skal i den forbindelse bemærkes, at Borgerrådgiverens udgangspunkt er borgere, der ønsker hjælp eller klager. Alle de afgørelser og handlinger, der udføres til borgerens fulde tilfredshed, ser vi ikke. Udfordringerne er nærmere beskrevet i kapitel 4. Der er ledelsesmæssig fokus på udfordringerne og der arbejdes med dem i organisationen. På møder med centerledelsen er områdets generelle udfordringer blevet drøftet også som en forebyggende indsats for at undgå klager. Endvidere er der løbende sket vidensdeling med sagsbehandler og leder omkring de konkrete borgerhenvendelser. Herudover er der sket en drøftelse med Direktionen om mulige servicetiltag til forbedring af god borgerservice. Beretningens hovedkonklusioner kan indgå i vurderingen af eventuelle områder og behov for, hvor en analyse med fordel kunne iværksættes med henblik på at yde en bedre borgerservice. 1. Rammer og vilkår for Borgerrådgiverens virksomhed, historik. 1.1 Beslutningsgrundlag. Byrådet har den godkendt, dels at der oprettes en uafhængig funktion som Borgerrådgiver dels et udkast til kompetence- og sagbehandlingsbeskrivelse af Funktionens indhold og kompetenceforhold er evalueret pr og Endvidere har Byrådet den besluttet, at funktionen skal evalueres ultimo Økonomiudvalget varetager på Byrådets vegne kontakten til Borgerrådgiveren og indstiller til Byrådet omkring afrapportering m.v. fra Borgerrådgiveren. Funktionen er tillagt mediatorrollen, hvorefter sagen søges løst ved forlig i stedet for at dømme. Den godkendte Byrådet de overordnede mål for Borgerrådgiverens virksomhed samt afrapporteringssystem herunder kvartalsvise afrapporteringer for modtagne klager. Endvidere blev det besluttet, at Borgerrådgiveren behandler sager på baggrund af borgernes henvendelser og efter Byrådets beslutninger. Kompetencen til at tage sager op af egen drift vurderes ved evalueringen. Der er endvidere indført en forældelsesfrist på 1 år for behandling af klager. Borgerne betjenes efter aftale ved personligt fremmøde, pr. telefon eller . Borgerrådgiveren kan tage på hjemmebesøg, hvis borgeren på grund af fysiske handicap har svært ved at møde op, og det ikke kan klares telefonisk eller på mail. Den godkendte Byrådet den første beretning, samt at funktionens indhold og kompetence fortsætter uændret frem til evalueringen pr De godkendte mål for funktionens virksomhed skulle der arbejdes videre efter i den nye beretningsperiode (jfr. nedenfor under punkt 1.1.1). Afrapporteringen er efterfølgende aftalt reduceret til 3 gange om året pr. 1.01, 1.05 og 1.09 samtidig med afgivelse af den årlige beretning. Den godkendte Økonomiudvalget en ændret afrapporteringsform (jfr. nedenfor under punkt 1.1.3). Samtidig godkendte Økonomiudvalget, at evalueringen af Borgerrådgivningsfunktionen pr skulle ske med udgangspunkt i den årlige beretning. Den besluttede Byrådet, at funktionen skal evalueres med udgangen af Mål for Borgerrådgiverens arbejde. Borgerrådgiveren skal medvirke til: At fremme dialogen med borgerne, og ikke mindst mellem den enkelte borger og administrationen, for dermed at yde en god borgerbetjening samt skabe respekt for kommunens afgørelser. 3

4 At sagerne løses ved forlig gennem dialog mellem borger og centre. At sikre et kvalificeret administrationsgrundlag for medarbejderne og Byrådet. At støtte kommunens arbejde med en stadig forbedring af dialog, arbejdsgange og afgørelser. At stå til rådighed med rådgivning til borgerne og medarbejderne. Borgerrådgiveren skal endvidere arbejde på: At den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i afvisningssager afsluttes inden for 1 mdr. fra klagens modtagelse. At den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i realitetssager er under 3 mdr. Dette forudsætter, at centrenes høringssvar modtages i Borgerrådgivningen inden for max. 10 arbejdsdage, så der er den nødvendige tid til den videre høringsproces. Den besluttede Byrådet, at der i 2009 skal arbejdes videre med de godkendte mål for Endvidere skal der være fokus på de 9 godkendte principper om borgerkontakt, kommunens værdigrundlag og indsatsområderne i Direktionens strategibrev for Dokumentation/måling af de fastsatte mål. Borgerrådgiveren vil: Tilbyde personlige samtaler til borgerne og medarbejderne ved fremmøde eller telefoniske samtaler. Være i løbende kontakt med centrene om dialogen mellem borgeren og administrationen er udtømt, for at vurdere om der er mulighed for at finde en forligsmæssig løsning. Sætte fokus på forhold, som kan forbedres og viderebringe evt. forslag fra borgerne/klagerne til de berørte centre. Borgerrådgiveren vil således løbende komme med råd til organisationen om forbedring af forretningsgange, kvalitet og forståelighed, sprogbrug m.v. i afgørelser, hvis funktionen i forbindelse med sagernes behandling bliver opmærksom herpå. Der vil på den måde i samarbejde med administrationen blive mulighed for at forbedre den fremtidige dialog med borgerne. I afgørelsessager vil borgeren kunne få medhold, delvis medhold eller få klagen afvist som ubegrundet. Der er, af hensyn til sammenligneligheden med andre Borgerrådgiveres beretning, anvendt følgende betegnelser i udmøntningen af afgørelserne: henstilling, kritik eller ingen kritik. Byrådet i Høje-Taastrup Kommune har lagt vægt på, at Borgerrådgiveren kan påtage sig mediatorrollen i sager og konfliktsituationer mellem borger og administration, hvilket indebærer, at vi i Høje- Taastrup Kommune tilføjer en afgørelse, der betegnes forlig. Hvis antallet af klager og henvendelser, f.eks. over den personlige betjening af borgeren, bliver færre over tid, kan indikatoren være, at dialogen er lykkedes. Et af målene må være, at der modtages så få klager som muligt, hvor der er baggrund for at kritisere eller henstille. Har den procentvise andel af klagerne/henvendelserne udmøntet sig i forlig eller ingen kritik, kan dette indicere, at forslag til forbedringstiltag i administrationen er implementeret. Dette kan dog først belyses, når det fornødne erfaringsgrundlag foreligger Afrapportering. Der skal udarbejdes en årlig beretning om Borgerrådgiverens arbejde. Beretningen vil danne grundlag for en revurdering af de opsatte mål og evaluering af funktionen. Herudover blev det oprindeligt besluttet, at der skulle udarbejdes kvartalsvise rapporter til orientering for Økonomiudvalg og Byråd. Senere reduceret til i alt tre afrapporteringer jfr. nedenfor. Afrapporteringen kortlægger, hvor mange klager, der er indgået i Borgerrådgivningen, og hvad der er klaget over i løbet af perioden. På det enkelte direktørområde kan aflæses, hvilken udmøntning klagerne har givet anledning til: Ingen kritik, forlig, kritik eller henstilling. Ligeledes er antallet af afgørelser pr. direktørområde opgjort, og i følgende kategorier: Godkendt (realitetsbehandlet af Borgerrådgiveren), Oversendt (sendt til færdigbehandling i et center) og endelig Afvist (f.eks. på grund af forældelsesfristen, videresendt til andre administrative klageinstanser/tilsynsmyndigheder m.v.) 4

5 I forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiverens beretning for godkendte Byrådet den , at afrapporteringens form og tidsintervaller blev evalueret særskilt på baggrund af det opnåede erfaringsgrundlag. Det er efterfølgende aftalt med Økonomiudvalget, at afrapporteringen sker med fire måneders interval tre gange om året, hvor afrapporteringen pr sker samtidig med afgivelse af beretningen. Den godkendte Økonomiudvalget følgende ændringer i afrapporteringen for at understøtte de vedtagne mål og fokusområder: I klageårsag tilføjes Helhed i opgaveløsningen og Opfølgning/inddragelse. Under sagsbehandlingstid tilføjes Svar/Kvittering og Andet slettes, så klagekategorien alene hedder Sagsbehandlingsfejl. Under Direktørområder er Kommunaldirektørens område tilføjet. Under Status er Henlagt tilføjet. Her vil henlagte klager fremover blive registreret Kompetenceafgrænsning. Byrådet har godkendt en forældelsesfrist på 1 år for Borgerrådgiverens behandling af en klage. Klagen afvises som hovedregel, hvis der er gået et år eller mere fra afgørelsen er truffet (datoen), medmindre det vurderes, at der er særlige forhold, der gør sig gældende. Borgerrådgiverens kompetence til at tage sager op af egen drift tages op ved evaluering af funktionen eller, hvis der opstår et behov. Borgerrådgivernetværket har indledt et samarbejde med Institut for Menneskerettigheder om udbygning/etablering af en vejlederfunktion i forhold til diskrimination i Danmark. Det er netværkets og instituttets opfattelse, at det samarbejde, på en hensigtsmæssig måde, kan ske gennem den enkelte kommunes Borgerrådgiver. På sigt er det instituttets hensigt at opnå et landsdækkende samarbejde gennem Kommunernes Landsforening. Der henvises i øvrigt til punkt om diskrimination og punkt om Ligebehandlingsnævnet Borgerrådgiverens arbejdsopgaver og kompetence. Udgangspunktet for Borgerrådgivningens sagsbehandling er dialog. Eventuelle uoverensstemmelser mellem administrationen og en borger skal søges løst af det relevante center, før Borgerrådgivningen behandler en klage. Borgerrådgiveren kan således: Hjælpe borgeren med at finde ud af, hvor vedkommende skal henvende sig med den aktuelle sag og får kontakt til det relevante center. Hjælpe med at undersøge om der er mulighed for at mægle og finde en forligsmæssig løsning af sagen. Hjælpe med at forstå en afgørelse fra kommunen. Vejlede om, hvor borgeren kan klage til, hvis man er utilfreds med kommunens afgørelse og eventuelt hjælpe med at formulere klagen. Hjælpe med til at genskabe en ordentlig kontakt og dialog med administrationen, hvis der er opstået konflikt i kontakten mellem en borger og et center. Behandle klager over kommunens sagsbehandling, over måden personalet optræder på eller hvordan kommunens service udføres. Hjælpe med til at formidle borgeres forslag til forbedring af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening videre til centrene. Afgrænsning af Borgerrådgiverens kompetence: Kan ikke behandle sager, der falder udenfor kommunens virksomhed, hvor hverken Byrådet eller et stående udvalg ifølge lovgivningen er tillagt kompetence til at træffe konkrete eller generelle afgørelser. Den virksomhed som f. eks Seniorråd, Beboerklagenævn og andre lovbestemte/selvstændige råd og nævn udøver, er således ikke omfattet af Borgerrådgiverens kompetence. Ændre selve den afgørelse, som kommunen har truffet. Behandle klager, der skal behandles i andre administrative klageinstanser. Behandle klager over sager, som er indbragt eller ønskes indbragt for Ombudsmanden, de kommunale tilsynsmyndigheder eller domstolene. Behandle klager over det serviceniveau, som Byrådet har fastlagt. Behandle klager vedrørende ansættelse i Høje-Taastrup Kommune. 5

6 Behandle sager, der er afsluttet for mere end 1 år siden Kontakten til administrationen. Dialogen med kommunens Direktion og centre er væsentlig i forhold til samarbejdet og Borgerrådgivningens synlighed i organisationen. Den er også en forudsætning for at kunne vurdere, om en forligsmæssig løsning af sagen er mulig, og at de konkrete klager munder ud i konstruktive forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og betjening kan forbedres. For at leve op til kravet om en løbende dialog og erfaringsudveksling med administrationen skal Borgerrådgiveren: Sikre, at der løbende sker tilbagemelding til Direktion/centre/medarbejdere. Rådgive centrene omkring sagsbehandlingsreglerne efter behov. Være i løbende dialog med administrationen, både i forbindelse med konkrete som mere generelle spørgsmål. Deltage i møder i centrene og drøfte udfordringerne og svare på spørgsmål. Hvis vi kan være med til at løse en konflikt eller medvirke til at forbedre arbejdsgange m.v., er en del af vores mål om god borgerservice nået. Borgerrådgiveren deltager i møder i Direktionen, hos den enkelte direktør, centerchefen og ledelsen i centeret efter behov. Årsberetningen drøftes/forelægges i Direktionen inden den afgives til Høje-Taastrup Byråd, for blandt andet at sikre, at Borgerrådgiverens forslag til forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening er så konkrete og operationelle som muligt, og Direktionen får mulighed for at komme med en indstilling/følge op med en handleplan, hvis der vurderes at være behov herfor. Eller gøre opmærksom på tiltag, som er i støbeskeen eller allerede er sat i gang. Borgerrådgiveren har deltaget i personalemøder, temadage og orienteret om Borgerrådgivningens arbejde og erfaringsgrundlag Klagesagernes ekspedition og behandling. Når Borgerrådgivningen modtager en henvendelse, vurderes det, om det er en sag, som funktionen kan behandle, herunder om der er mulighed for at løse sagen ved fornyet dialog mellem centeret og borgeren. Borgerrådgiveren kan være behjælpelig med formidling af kontakten til centeret og evt. deltage i et møde sammen med borgeren og medarbejdere fra centeret. Men det er centerets kompetence og afgørelse, om der skal ændres i den tidligere trufne beslutning. Først ved fornyet henvendelse fra borgeren vil Borgerrådgiveren begynde at behandle sagen. Henvendelser som Borgerrådgiveren vurderer som upræcise, grundløse eller forældede afvises straks/hurtigst muligt. Det kan endvidere blive nødvendigt at afvise nogle sager på det foreliggende grundlag, fordi det vurderes, at der ikke er udsigt til, at Borgerrådgiveren vil kunne give borgeren medhold på grund af bevisets stilling. Klager over afgørelser og forhold, som Borgerrådgiveren ikke har kompetence til at behandle, afvises og henvises i stedet til eventuelle relevante klageinstanser. Sager der frafaldes eller, hvor borgeren ikke henvender sig igen, henlægges efter 3 måneder. Inden afsluttes sagen med en aftale/konstatering overfor borgeren, at sagen henlægges, hvor der ikke er mere Borgerrådgivningen kan hjælpe borgeren med. Anonyme henvendelser behandles som udgangspunkt ikke. Ved ekspedition af øvrige sager, som ikke skal afvises, henlægges eller henvises til andre myndigheder, foreligger der to typer af sager: Oversendelsessager og realitetssager. Oversendelsessager. Dialogen mellem borger og administration skal være udtømt, før Borgerrådgiveren eventuelt iværksætter en nærmere undersøgelse af en sag. Klager, som borgeren ikke først har forelagt for centeret, oversendes typisk til vedkommende center (med kopi til direktøren) med henblik på, at centeret selv besvarer klagen direkte over for borgeren. Det vil fremgå af oversendelsesskrivelsen, hvis Borgerrådgivningen undtagelsesvis ønsker en kopi af centerets besvarelse. Borgerrådgiveren vil efter behov hjælpe borgeren med at præcisere klagen ved oversendelsen, for at tydeliggøre, hvad centeret forventes at svare på. Borgerrådgiveren foretager sig ikke mere i forhold til centeret, medmindre borgeren henvender sig på ny. 6

7 Realitetssager. Hvis borgeren, efter at have fået svar fra centeret, henvender sig til Borgerrådgiveren, kan denne beslutte at iværksætte en nærmere undersøgelse af sagen. Borgerrådgivningen vil bede det center, der klages over, om en udtalelse med anmodning om at fremsende de relevante dokumenter i sagen. Borgerrådgivningen vil efter behov være behjælpelig med at kvalificere/udforme klagen, til brug for centerets besvarelse. Centerets udtalelse sendes i partshøring hos borgeren, med mindre centerets udtalelse giver borgeren fuldt ud medhold. Borgernes evt. bemærkninger sendes i høring hos centeret. Afgørelsens indhold. Borgerrådgiveren kan udtale kritik og komme med henstillinger til centeret. Borgerrådgiveren udtaler kritik, såfremt centeret ikke efterlever lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik eller kommunens vedtagne målsætninger, serviceniveau, politikker og værdigrundlag. Konstateres direkte fejl i sagens behandling kan det forventes, at sagen skal genoptages af centeret. Henstillinger kan vedrøre såvel lovligheden som hensigtsmæssigheden af centerets handlinger og beslutninger. Ingen kritik anvendes, når centeret har overholdt reglerne/forskrifterne og behandlet sagen korrekt. Endvidere vil en sag kunne registreres som løst ved forlig, hvis borger og centeret finder en acceptabel løsning. Afvist anvendes i de tilfælde Borgerrådgiveren ikke har kompetence eller mulighed for at behandle sagen. 1.5 Økonomiske og personalemæssige rammer. Byrådet godkendte i 2007, at der årligt afsættes 1.5 mio. kr. til driften af Borgerrådgivningen. Der er netto bevilget overførselsadgang fra budget 2007 til 2008 på 0,3 mio. kr., hvorefter det korrigerede budget for 2008 udgjorde 1,8 mio. kr. Ved regnskabsafslutningen 2008 var der et mindreforbrug i forhold til det korrigerede budget på 0,6 mio. kr. Disse midler blev ikke søgt overført fra budget 2008 til Det pris- og lønfremskrevne budget for 2009 er herefter kr. plus kr. til nødvendig opsparing, som er frigivet i I 2010 er afsat kr. med et forventet mindreforbrug på kr. som ikke søges overført. Der er ansat 2 årsværk i funktionen, en specialkonsulent og Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren ansætter og afskediger selv sit personale. Borgerrådgivningen har desuden aftaler med Informationen om betjening af borgerne i tilfælde af fravær og får hjælp til nogle af de administrative opgaver fra Byrådscentret. 1.6 Kommunikationsmæssige initiativer. Informationerne om Borgerrådgivningen på hjemmesiden og intranettet er blevet revideret. Der er udarbejdet flyers om funktionens opgaver og muligheder for at hjælpe borgerne. Disse flyers er sendt til kulturhuse, lægehuse, bibliotek og ligger i Informationen. Endvidere annoncerer vi en gang om måneden i Lokalavisen Taastrup under Høje-Taastrup Kommunens information til borgerne. Borgerrådgivningen har desuden deltaget i personale- og ledermøder samt interne seminarer. Offentliggørelse af beretningen har også givet omtale i lokalpressen. 2. Statistik for hele kommunen og på direktørniveau. 2.1 I beretningsperioden er følgende klager registreret. En borger kan klage over flere forhold. Klagepunkterne er registreret under de enkelte klageårsager, medens borgerens henvendelse er journaliseret som en sag. Der har været flere henvendelser fra borgere bosiddende uden for Høje-Taastrup Kommune. Disse klager er blevet afvist, men er ikke registreret i afrapporteringen. Bilag 1: Borgerrådgivningens statistik for , bilag 1, 5 sider. 2.2 Fortolkning af statistikken. Ved læsning af statistikken er det vigtigt, at holde sig de indbyrdes forskelle i funktioner og opgaveportefølge mellem direktørområderne for øje. Nogle direktørområder er i kraft af opgaverne mere i kontakt med borgerne end andre med stabs/indadrettede funktioner. Endvidere er der forskel på om områdets relation til borgerne har et stærk myndighedspræg, f. eks ved at være kendetegnet ved stor afgørelsesvirksomhed og dertil hørende sagsbehandling, eller der er tale om mere serviceorienterede opgaver. 7

8 2.3 Antal henvendelser. Antallet af henvendelser fra borgere, som ikke ved, hvor de ellers skal gå hen, ikke har opnået personlig kontakt med det relevante område eller oplever at de hele tiden møder en voic er stigende, herunder henvendelser fra udenbys borgere. Borgerrådgiveren har i beretningsperioden oprettet 117 elektroniske sager, der indeholdt i alt 428 klagepunkter. Der er forligt 53 klager. 87 klager er oversendt til centrene til videre foranstaltning. Sammenholdes disse tal med de to foregående beretningsperioder, jfr. bilag 1, er der oprettet i alt 263 elektroniske sager indeholdende 824 klagepunkter. Der er i alt forligt 99 klager. 173 klager er oversendt til centrene til videre foranstaltning. Sammenlignes antallet af klager siden opstarten i 2007 kan det konstateres, at antallet af klager har været stigende fra 186 til 428 i I tilknytning hertil kan oplyses, at der er set flere eksempler på, at et center, ved at gå i fornyet dialog med borgeren eller ændre en tidligere truffet afgørelse, har udvirket, at klagen trækkes tilbage. Endvidere har Borgerrådgivningen i et stigende omfang efter ønske fra borgerne deltaget i møder med centrene. Derudover har Borgerrådgivningen behandlet en del borgerhenvendelser, hvor der har været brug for hjælp til at forstå en afgørelse, at udarbejde ansøgninger, klager til centeret, tilsynsmyndighederne eller de administrative klageinstanser og Ombudsmanden. 2.4 Antal afsluttede klager. Borgerrådgiveren har i beretningsperioden afsluttet 352 klager. 76 klager er under behandling. Klagerne er for en dels vedkommende blevet afsluttet inden for den af Høje-Taastrup Byråds godkendte sagsbehandlingstid på 8 arbejdsdage og kvitteringsbrev med forventet sagsbehandlingstid, hvis 8-dages fristen ikke kan overholdes. Der ses dog fortsat for mange eksempler på, at denne frist ikke overholdes. Jfr. punkt om sagsbehandlingstid/svar/kvittering. 2.5 Resultatet af klagernes behandling. Resultatet af Borgerrådgivningens behandling af klager for denne beretningsperiode fremgår af vedlagte statistik for hele kommunen fordelt efter klageårsag. Borgerrådgiveren har udtalt kritik 8 gange, afgivet henstilling 8 gange, afsluttet sagen uden kritik eller henstillinger i 283 klager samt forligt 53 klager. Fordelingen på direktørområder har været: Direktørområde Forlig Ingen kritik Kritik Henstilling Hovedtotal Arbejdsmarked & Socialområdet Børne- og Kulturområdet Teknikområdet Økonomiområdet Kommunaldirektørens område Hovedtotal Sammenholdes disse tal med forrige beretningsperioder er antallet af klager, der udmøntes uden kritik stigende og sager der forliges steget. Vedrørende kolonnen Ingen kritik skal man være opmærksom på, at alle afviste og henlagte sager også registreres her. I beretningsperioden blev 67 klager afvist og 80 klager henlagt. Det var f.eks. klager, hvor der var en klageinstans/tilsynsmyndighed eller, hvor det drejede sig om en materiel afgørelse. Enkelte blev afvist, fordi de vurderedes grundløse. Også sager, hvor afgørelsen er blevet ændret af centeret indgår heri. Afviste og henlagte sager er registreret under Ingen kritik for at få registreringen til at gå op. Borgerrådgivningen har medvirket i et stigende antal møder og med at udfylde ansøgningsskemaer, udarbejde klagebreve til centeret, til ankeinstanserne og tilsynsmyndighederne og været i kontakt med centrene om de afgørelser/sager det drejer sig om. Der er et stigende antal sager, hvorpå borgerne får afslag eller får reduceret en tidligere bevilget ydelse. Borgerne ønsker derfor kommunens afgørelse forelagt klageinstanserne for at få efterprøvet kommunens serviceniveau. Det er Borgerrådgiverens indtryk, at det er en god investering af 8

9 vores ressourcer, for at opnå bedre borgertilfredshed og hjælpe til med, at også de ressourcesvage borgere bliver hørt. Endvidere får de borgere, herunder dem som ikke behersker dansk skriftligt optimalt, mulighed for at få efterprøvet sagen og deres argumentation for klageinstansen, hvor alternativet formentlig ville være, at de ikke reagerede. 3. Generelle problemstillinger. 3.1 Indledning. I dette kapitel belyses de generelle problemstillinger i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Udfordringerne er beskrevet på baggrund af afrapporteringssystemets registreringer af påklagede forhold i beretningsperioden, sammenholdt med de problemstillinger fra forrige periode, som fortsat er en udfordring for organisationen. De omtalte problemstillinger er endvidere baseret på iagttagelser og den løbende dialog med borgerne. For så vidt angår klageantal og udmøntning af klagerne henvises generelt til statistikken, da det ikke er under alle områder neden for, at klageantallet vil blive nævnt og behandlet særskilt. En sammenligning med udfordringerne og anbefalingerne fra forrige beretningsperioder fremgår af kapitel 4. Borgerrådgiveren har forsøgt at mægle og løse problemstillinger mere end at dømme. Det samarbejdes der meget med centrene om i hverdagen, derfor har centrene måttet bruge en del ressourcer ved Borgerrådgiverens forespørgsler og afklarende spørgsmål samt anmodning om udtalelser, deltagelse i møder og generel information om et område. Der er en god dialog med centrene, og der er sket en gensidig orientering om nye oplysninger af relevans for sagens løsning. Centrenes sagsbehandlingstid vurderes dog fortsat som et udviklingspotentiale. De enkelte centre er løbende orienteret om Borgerrådgiverens opfattelse af, om der er sket en hurtig, tilfredsstillende reaktion, eller den er for langsom i forhold til tidligere udmeldte frister for forventet sagsbehandlingstid, fastsatte lovfrister og de vedtagne servicemål for god borgerservice. Der er ledelsesmæssigt fokus på disse udfordringer Sagsbehandlingstid/svar/kvittering. Er der ikke i lovgivningen udtrykkelig fastsat en frist for sagsbehandlingstiden følger det af reglerne om god forvaltningsskik at: Sager ikke må trække unødigt ud. Det sagsbehandlende område bør orientere en borger, hvis dennes sag trækker ud over det forventelige. Området bør underrette borgeren om, hvorpå sagen beror og om, hvornår en afgørelse kan forventes at foreligge. Høje-Taastrup Byråd har endvidere i 2008 vedtaget servicemål for borgerkontakt, herunder fastsat tidsfrister for besvarelse af telefoniske, skriftlige og personlige borgerhenvendelser. Den udsendte pjece synliggør, hvad borgerne kan forvente. Der kan fortsat konstateres manglende overholdelse af frister for svar på anmodninger om aktindsigt og fristen for at remonstrere en afgørelse. I nogle sager har klageinstansen kritiseret, at fristen på 4 uger ikke er overholdt. Det anbefales, at fristen for remonstration på 4 uger, de vedtagne servicemål for borgerkontakt, herunder anvendelsen af voic og svarfristen på begæring af aktindsigt på 10 dage repeteres over for medarbejderne. Der ses fortsat en fremgang i svar- og kvitteringsskrivelser, som overholder de vedtagne servicemål om god borgerkontakt. Men der ses også eksempler, hvor indholdet i svar- og kvitteringsskrivelserne ikke følges op når status, herunder forventet sagsbehandlingstid, ikke kan overholdes. Endvidere ses eksempler på at formkravene i pjecen om den gode borger - kontakt ikke overholdes i form af forventet sagsbehandlingstid/svar, hvem der er sagsbe - handler, og identifikation af hvilke breve, der kvitteres for. I komplicerede sager kan svarfristen på 8 arbejdsdage ikke overholdes i alle tilfælde, men det betyder på den anden side ikke, at sagen kan trækkes unødvendigt i langdrag i henhold til god forvaltningsskik. 9

10 Der er indkommet 78 klager over lang sagsbehandlingstid, manglende svar og kvittering for modtagelse af henvendelser, herunder underretning om status undervejs i sagens behandling. I 2009 var klageantallet 36. Henlagte og afviste sager registreres under Ingen kritik. 52 klager over lang sagsbehandlingstid m.v. er registreret under Ingen kritik og omfatter 16 klager, der er blevet henlagt, 7 klager, der er afvist og 14 klager er oversendt til centeret til afgørelse. 15 klager er behandlet uden kritik. Yderligere er 8 klager forligt, 5 klager har givet anledning til kritik eller henstilling og 13 klager er uafsluttede. Det anbefales, at der som fast rutine udarbejdes svar- og kvitteringsskrivelser med oplysning om forventet sagsbehandlingstid, og at det fremgår, hvem der er sagsbehandler. At der udarbejdes statusskrivelser, når forudsætningerne ændres, og de oprindelige udmeldte tidsfrister ikke kan overholdes. Vi ser stadig, at sager er gået i stå på grund af udskiftning af personale, sagsbehandlerskift, organisationsændringer, stort arbejdspres, ferie og sygdom og manglende koordinering. Det er forhold, der ikke generelt kan tillægges betydning i behandlingen af klagerne. Det er problemstillinger, som ikke må udvikle sig til at være en permanent tilstand i organisationen. Der er ledelsesmæssig fokus udfordringerne. Det anbefales, at der planlægges for håndtering af presserende/verserende sager under de ovenfor nævnte ekstraordinære omstændigheder. Et brev skal sendes med posten samme dag, det er dateret. Det understreger Folketingets Ombudsmand i forbindelse med en ny sag, hvor en kommune får kritik for ikke altid at sende sine breve samme dag, som de er dateret. I mange tilfælde har det ingen praktisk betydning om et brev ligger nogle dage, efter det er blevet dateret, inden det er blevet sendt. Men i visse situationer kan det få konsekvenser for borgeren. Derfor er det vigtigt, at kommunen altid sender breve samme dag, som de er dateret. Ved breve, der indeholder afgørelser, er det f.eks. af stor betydning, at det med sikkerhed vides, hvornår de er afsendt, og dermed hvornår de må anses for at være kommet frem til adressaten. Det har betydning for beregning af klagefristen. Et andet eksempel er, når en kommune indkalder en kontanthjælps- eller sygedagpenge modtager til et opfølgningsmøde. Hvis mødeindkaldelsen er sendt efter brevdatoen og med kort varsel, når brevet måske ikke frem inden mødet. I den situation risikerer borgeren at miste sit forsørgelsesgrundlag. Medmindre borgeren har gemt kuverten med poststemplet, vil vedkommende have svært ved at bevise, at han har modtaget brevet for sent. Et tredje eksempel er ved partshøringer, hvor en kommune giver meget korte høringsfrister. Der er der set eksempler på at resultatet ved, at breve er længe undervejs eller ikke er afsendt samme dag som dateringen, har medført ultrakorte høringsfrister. Hertil kommer at der ikke i alle disse tilfælde er bevilget fristforlængelse. Det anbefales, at der laves en forretningsgang som sikrer, at afsendelsesdatoen er den samme som dateringen på brevet. Der har været flere klager over lang sagsbehandlingstid, specielt efter sagen er hjemvist til kommunens fornyede behandling. Der ses eksempler på, at sagen ifølge det oplyste har ligget stille i flere måneder samt, at sagen ikke er færdigbehandlet efter godt halvandet år. Eksemplerne viser, at der er behov for speciel fokus på hjemviste sager, da lang sagsbehandlingstid kan medføre, at forsørgelsesgrundlaget ophører Grundlæggende retssikkerhedsgarantier, reglerne om medvirken, partshøring, skriftlighed, begrundelse og klagevejledning. De almindelige regler om offentlige myndigheders sagsbehandling og borgernes retssikkerhedsgarantier i den forbindelse følger af Forvaltningsloven. Formålet med disse regler er at sikre, at de afgørelser, der træffes, er lovlige og korrekte samt, at borgerne kan have tillid til beslutningsprocessen og den offentlige forvaltning. Reglerne om adgangen til elektronisk og manuel videregivelse af personoplysninger mellem forskellige forvaltningsmyndigheder findes i Persondataloven. 10

11 Adgangen til videregivelse af fortrolige oplysninger om juridiske personer samt oplysninger, der uden at være personoplysninger - af andre grunde er fortrolige, er reguleret i Forvaltnings loven jfr. punkt For sociale sager er reglerne suppleret af bestemmelserne om sagsbehandling i loven om Retssikkerhed og Administration på det sociale område, hvorefter borgeren skal have mulighed for at medvirke ved behandlingen af deres sager, hvilket på det sociale område fremgår af lovens 4. Det fremgår også af bestemmelsen, at kommunen skal tilrettelægge sagsbehandlingen, så borgerne kan udnytte denne mulighed. Denne proces forudsættes at ske på en respektfuld, dialogbaseret og tillids skabende måde. Lovteksten er udtryk for et almindeligt forvaltningsretligt princip for hele den offentlige forvaltning. Principperne om medinddragelse, hvad enten det drejer sig om bestemmelsen i Retssikkerhedsloven eller andre tilsvarende bestemmelser eller den ret til medinddragelse, der følger af principperne for god forvaltningsskik, er forholdsvist vagt formuleret. Imidlertid indeholder Forvaltningsloven bestemmelser, som helt konkret stiller krav til sagsbehandlingen. Disse bestemmelser vil blive gennemgået under de enkelte emner Skriftlig formulering. Borgere har jævnligt henvendt sig for at få hjælp til at forstå en afgørelse fra kommunen og få rådgivning om, hvilke muligheder der er for at komme videre med deres sag. I forrige beretningsperiode gjorde Borgerrådgiveren opmærksom på forelagte eksempler, hvor den skriftlige formulering ikke var optimal. I denne beretningsperiode har borgere fremvist breve/afgørelser, som forekommer svært forståelige. Eksempler på sådanne afgørelser og breve er blevet drøftet med det relevante center, selvom der ikke er klaget. Borgerrådgiveren vil foreslå kvalitetscheck ind i mellem, også i standardbreve, og problemstillingen drøftes, når den opstår i konkrete sager. Der er flere eksempler på manglende skriftlig dokumentation i en sag, jfr. punkt om notatpligt. Det anbefales af hensyn til dokumentationen og for at undgå misforståelser, at der i større omfang sker skriftlig kommunikation med borgeren under et sagsbehandlingsforløb Manglende underskrift/identifikation af afsenderen. Borgerrådgiveren ser fortsat eksempler på breve, der ikke er underskrevet, og afsenderen er svær at identificere. Derfor er det en god ide at gennemgå brevskabeloner efter f.eks. organisationsændringer og sagsbehandlerskift/ophør. Borgeren oplyser i den forbindelse, ved henvendelse til centret, at være blevet henvist til mange forskellige mulige sagsbehandlere. Folketingets Ombudsmand har udtalt sig om underskrifter på udgående breve. Ombudsmanden mener, at krav om underskrift gælder al korrespondance i sager, hvori der er eller vil blive truffet afgørelse. En digital underskrift er også gyldig. Borgerrådgiveren har selvfølgelig også set mange breve/afgørelser med underskrift og hvor afsenderen er nem at identificere. Borgerrådgiveren anbefaler, at underskriftsproceduren gennemgås for at sikre, at korrespon - dancen i afgørelsessager underskrives Vejledning. Det fremgår af Forvaltningslovens 7, at en forvaltningsmyndighed i fornødent omfang har pligt til at yde vejledning og bistand til borgerne, der retter henvendelse om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde. Endvidere skal myndigheden for så vidt angår spørgsmål, som ikke vedrører dens sagsområde, videresende henvendelsen så vidt det er muligt til rette myndighed eller informere borgeren om, hvor der skal rettes henvendelse. Borgerrådgivningen får henvendelser, hvor borgerne ikke føler sig ordentlig vejledt og guidet videre i sagen. Nogle henvendelser har kunnet afhjælpes med det samme. Nogle klager efterlader det indtryk, at sagen er stoppet uden grund og information om næste skridt. Borgere har ikke i alle tilfælde fået den optimale vejledning/rådgivning i deres sag, og det er kritisabelt. En grundlæggende udfordring for kommunen er således, at der stadig ses eksempler på, at der ikke er sket den nødvendige koordinering, så der har kunnet udøves en tilfredsstillende hurtig helhedsindsats overfor borgerne. 11

12 Der er indkommet 81 klager over kommunens manglende vejledning mod 46 det foregående år. Der er registreret 55 klager under Ingen kritik, heri indgår 9 afviste, 13 henlagte og 23 oversendte sager. 10 klager er afgjort uden kritik. Der er indkommet 23 klager over manglende helhed i opgaveløsningen mod 8 i forrige periode. 4 klager er løst ved forlig. 1 klage har medført en henstilling. 4 klager er uafsluttede. 14 klager er registreret under Ingen kritik. 5 klager er henlagt, 2 klager er afvist og 6 klager er oversendt til centret. 10 klager er behandlet. Fortsat ledelsesmæssigt fokus på arbejdet med at lave det gode borgerforløb anbefales Partshøring, herunder fastsættelse af høringsfrister. Reglerne om partshøring skal sikre, at den, der er part i en sag, får lejlighed til at gøre sig bekendt med og kommentere det faktiske afgørelsesgrundlag. Ifølge Forvaltningslovens 19 gælder pligten til partshøring, sagens faktiske oplysninger, som er af væsentlig betydning, og som er til ugunst for parten. Det gælder endvidere kun oplysninger, som parten ikke er klar over indgår i centerets sag. Der har været 10 klager over manglende partshøring. 1 klage er blevet forligt, 5 har udløst Ingen kritik, hvor resten af klagerne er uafsluttede. En borger har tidligere klaget over manglende partshøring i sag om fremmødeforbud. Byrådet har i den forbindelse besluttet, at der skal udarbejdes generelle retningslinjer for udstedelse af fremmødeforbud. Det anbefales, at retningslinjer om fremmødeforbud udarbejdes og rundsendes til organisationen. Nogle borgere har rettet henvendelse om korte høringsfrister på grund af sen modtagelse af brev eller f.eks. op til højtider, hvor man kan være bortrejst. Høringsbrevet er modtaget op til fire dage efter dateringen og der skal svares efter en uge fra afsendelsesdatoen. Der er i den forbindelse set tilfælde, hvor en anmodning om fristforlængelse er afslået. Det fremgår af reglerne om partshøring, at myndigheden kan fastsætte en frist for afgivelse af partens udtalelse. Ved fastsættelse af fristen bør der gives den pågældende part rimelig tid til at sætte sig ind i oplysningerne og overveje udtalelsens form og indhold. Der kan i den forbindelse tages hensyn til sagens karakter, tidligere høringer, og om der er andre parter og interesser involveret. Det anbefales, at der fastsættes rimelige høringsfrister i overensstemmelse med reglerne. Det anbefales endvidere, at hvis en part beder om at få fristen forlænget, bør en sådan anmodning normalt imødekommes, med mindre det vil være væsentligt i strid med de hensyn der lå til grund for fastsættelsen af fristen Begrundelse. Forvaltningsloven indeholder bestemmelser om skriftlighed, begrundelse og klagevejledning. Det fremgår af Forvaltningslovens 23, at den, der har fået en mundtlig afgørelse inden for en frist på 14 dage, kan forlange at få den skriftligt medmindre afgørelsen giver den pågældende part fuldt ud medhold. Det fremgår af lovens 24, at en begrundelse for en afgørelse skal indeholde en henvisning til de retsregler, afgørelsen er truffet efter. Hvis der er tale om skønsmæssige afgørelser, skal begrundelsen angive de hovedhensyn, der har været bestemmende for skønsudøvelsen. Begrundelsen skal indeholde en kort redegørelse for de faktiske omstændigheder, som er tillagt væsentlig betydning for afgørelsen. Der har været 27 klager over manglende eller mangelfuld begrundelse. Nogle af disse klager har kunnet afvises umiddelbart, andre klager er blevet drøftet med eller videresendt til det relevante center. Nogle klager er frafaldet, fordi afgørelsen er blevet ændret og borgeren har fået medhold. Der er også klager, som er uafsluttede. Samtidig er der set eksempler på, at klageinstansen har hjemvist sager på grund af manglende begrundelse, fordi Forvaltningslovens regler ikke er overholdt. Sagen er drøftet med centeret for at undgå lignende situationer. 1 klage har givet anledning til kritik, 1 til henstilling og 4 til forlig. Dette område vil der fortsat være fokus på i 2011, jf. punkt om skriftlig formulering Klagevejledning. Forvaltningslovens 25 bestemmer, at skriftlige afgørelser, som kan påklages til anden forvaltningsmyndighed, skal være ledsaget af en vejledning om klageadgang med angivelse af klageinstans og oplysning om fremgangsmåden ved indgivelse af klage, herunder om evt. tidsfrist. I arbejdet med nogle af klagerne er Borgerrådgiveren blevet opmærksom på standardiserede, meget bredt, formulerede klagevejledninger, uden det optræder eller er 12

13 nævnt som et klagepunkt. Her har borgeren fået klagevejledning, og centeret er blevet kontaktet og orienteret, således at klagevejledningen fremadrettet er blevet korrigeret og opdateret af området. Endvidere er der forekommet eksempler på, at der er henvist til en vedlagt klagevejledning, som borgeren oplyser ikke har været medsendt. Da det er kommunen som myndighed, der har bevisbyrden, kan en indskrivning af klagevejledningen i selve afgørelsen forebygge denne problemstilling. I nogle centre er det allerede sket. Det anbefales, at alle centre, de centre der ikke allerede har gjort det, kvalitetstjekker klagevejledningens indhold og indskriver den som en del af selve afgørelsen, for at kunne bevise, at den er givet og medsendt afgørelsen Notatpligt. I følge Offentlighedslovens 6 har en myndighed notatpligt om en sags faktiske omstændigheder for så vidt angår mundtlige oplysninger i en afgørelsessag. Der er eksempler på, at tingene aftales telefonisk med borgerne f.eks. indkaldelse til samtaler og opfølgningsmøder. Ikke alle møder, og hvad der er aftalt, er noteret ned i sagen. Det vurderes, at reglernes indhold og arbejdsgangene vedrørende notatpligt med fordel kan repeteres med jævne mellemrum på grund af personaleudskiftning og prioritering af opgaveløsningen. Der er også brug for en løbende dialog/sparring med ledelsen om god borgerservice, og hvad der skal til for at kunne følge op på og dokumentere en sag Sagsbehandlingsfejl. Sagsbehandlingsfejl blev i den første beretningsperiode registreret under Andet. Sagsbehandlingsfejl og Andet dækker klager over sagsbehandlingsfejl som forældede/forkerte oplysninger i en sag, forkert hjemmelshenvisning, afgørelser truffet med tilbagevirkende kraft, hvor der ikke var hjemmel til det og manglende overholdelse af frister f.eks. på svar om anmodning om aktindsigt, og fristen for remonstration. Sidstnævnte har Borgerrådgiveren noteret sig og vidensdelt med centeret. Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at det har medvirket til, at det berørte center har fokus på den del af sagsbehandlingen. En del klager er blevet afvist. Andre er frafaldet, fordi den materielle afgørelse er blevet ændret af centeret på baggrund af dialogen i udredningsarbejdet eller af den administrative klageinstans, hvorefter Borgerrådgiveren efter ønske fra borgeren ikke går ind i sagen. Der er indkommet 85 klager over sagsbehandlingsfejl mod 44 i Der er registreret 62 klager under Ingen kritik. Heri indgår 15 klager, der er henlagt og 35 klager, der er afvist, herunder 6 klager, som er grundløse. 3 klager har givet anledning til kritik og 8 klager er forligt. 11 klager er oversendt til centerets afgørelse og 12 sager er uafsluttede. Dialogen med centrene vil fortsætte for at minimere/undgå de samme sagsbehandlingsfejl fremadrettet Personlig betjening af borgeren/mange sagsbehandlere. Det følger af god forvaltningsskik og Høje-Taastrup Kommunes værdigrundlag, at administrationen skal vise borgerne venlighed, hensynsfuldhed og skabe tillid blandt andet ved at inddrage borgerne i sagsbehandlingen, så vidt det er muligt. Derudover har borgerne en forventning om, at sagen ikke trækker unødigt ud. Det er i den forbindelse vigtigt at overholde de retningslinjer Byrådet har godkendt for god borgerkontakt samt arbejde med indsatsområderne i Direktionens strategibreve om god borgerservice. Det er endvidere vigtigt, at Høje-Taastrups Kommunes værdier indgår som en del af hverdagen og drøftes i forbindelse med udførelsen af arbejdet, samt at borgerne oplever organisationens værdier. Det drejer sig om: Menneskelighed og et positivt livssyn Engagement Professionalisme Helhed 13

14 Borgere har henvendt sig til Borgerrådgivningen fordi, de ikke oplever menneskelighed og et positivt livssyn, engagement, professionalisme eller helhed i mødet med sagsbehandleren. Hovedparten af de borgere, Borgerrådgivningen betjener, er af den opfattelse. Det skal sættes i relation til, at Borgerrådgivningen ikke møder alle de borgere, der er tilfredse med den personlige betjening. Kommunens værdigrundlag er derfor fortsat et indsatsområde for, at borgerne oplever en god borgerbetjening. Det er fortsat et udviklingspotentiale at arbejde med det gode borgerforløb, så borgerne oplever helhed og professionalisme i mødet med kommunen. Borgerrådgiveren møder fortsat borgere der er utilfredse med at have fået ny sagsbehandler, i nogle tilfælde flere gange under sagens behandling. Endvidere har vi hørt indvendinger fra borgere, der ikke ved hvem, der nu er sagsbehandler. Borgeren kan godt forholde sig til forklaringerne om sygdom, rekrutteringsudfordringer, jobskifte, organisationsændringer og til dels ferie. Men borgeren har svært ved at acceptere det, da de føler konsekvenserne har høje menneskelige omkostninger for dem. Borgeren klager i den forbindelse over ikke at være blevet orienteret af centeret om sagsbehandlerskiftet. Klagerne over sagsbehandlerskift er primært sket, i de tilfælde hvor sagsbehandlerskiftet har medført manglende reaktion og opfølgning og lang sagsbehandlingstid. Der er set eksempler på at sager, der haster, ligger stille under sagsbehandlerskift, organisationsændringer, ferie og sygdom, selv om sagen vurderes klar til afgørelse. Der er indkommet 47 klager over den personlige betjening imod 25 hvert år i forrige perioder. Det er vigtigt, at det ledelsesmæssige fokus er på disse udfordringer. Det er endvidere vigtigt, at back up ved ferie og sygdom fungerer i større omfang. Klager over den personlige betjening følges undertiden op af et ønske fra borgeren om at få en anden sagsbehandler. Borgerrådgiveren vejleder i disse sager borgeren om, at vedkommende ikke har krav på at få en ny sagsbehandler, men at Borgerrådgiveren kan viderebringe anmodningen til centeret i forbindelse med en oversendelse eller drøftelse af borgerens klage. Centeret bør i forbindelse med besvarelsen af klagen vurdere, om borgerens ønske om en ny sagsbehandler er velbegrundet, og om der er mulighed for at i mødekomme denne anmodning. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at anmodning om sagsbehandlerskrift bliver imødekommet i det omfang, det er muligt og vurderes hensigtsmæssigt Lovpligtig opfølgning i øvrigt. Den sociale lovgivning indeholder en række sagsbehandlingsregler, hvorefter myndigheden løbende skal følge op og inddrage borgeren i behandlingen af borgerens sag. Efter Sygedagpengeloven er kommunen forpligtet til at følge op på sygedagpengesager i nærmere angivne intervaller. Opfølgningen skal ofte ske i form af personlig samtale med borgeren. Formålet er blandt andet at bevare borgerens tilknytning til arbejdsmarkedet. Efter Aktivloven yder kommunen blandt andet hjælp i form af kontanthjælp, starthjælp, tilbud efter Beskæftigelsesindsatsloven. Kommunen er forpligtet til at lave sagsopfølgning for at sikre, at betingelserne for fortsat at yde hjælp er opfyldt. Der skal foretages opfølgning inden for bestemte terminer. Formålet med Beskæftigelsesindsatsloven er at hjælpe borgeren med at vende tilbage til arbejdsmarkedet samt at bistå kontant- og starthjælpsmodtagere og ledige dagpengemodtagere til, så hurtigt og effektivt som muligt, at komme i beskæftigelse, således at de kan blive selvforsørgende. Kommunen er endvidere forpligtet til at tilrettelægge og gennemføre et individuelt og fleksibelt kontaktforløb under hensyn til personens ønsker og forudsætninger samt arbejdsmarkedets behov med henblik på, at personen hurtigst muligt kan vende tilbage til arbejdsmarkedet. For at styrke indsatsen for at fastholde sygemeldte borgere på arbejdsmarkedet er der sket en ændring af Lov om Sygedagpenge, Lov om Aktiv Beskæftigelsesindsats, Lov om Aktiv Socialpolitik og Lov om Integration af Udlændinge. Arbejdsgiveren eller a-kassen skal senest i 4. syge-uge have en samtale med lønmodtageren om, hvornår og hvordan den syge igen kan vende tilbage til arbejdsmarkedet. Endvidere 14

15 indebærer loven, at kommunerne kan give tilbud efter Lov om Aktiv Beskæftigelsesindsats til alle sygemeldte for at medvirke til at afkorte sygeforløbet og forebygge, at den syge mister tilknytningen til arbejdsmarkedet. Den lovpligtige opfølgning er ikke i alle sager sket som foreskrevet. 3.2 Andre problemstillinger Remonstration. Der ses flere tilfælde, hvor fristen for remonstration på 4 uger ikke er overholdt og giver anledning til kritik fra klageinstansen. Det kan sammenholdes med, at klageinstanserne har lange sagsbehandlingstider. Overskridelserne af fristen kan derfor ikke betegnes som udslagsgivende i forhold til konsekvenserne for borgernes ventetid på en afgørelse. Sagsbehandlingstiden har betydning for den periode borgeren går i usikkerhed og har store konsekvenser for de borgere, der f. eks er uden egen forsørgelse. Der er ledelsesmæssig fokus på denne problemstilling Svarfrister: Der ses flere sager, hvor der er udsendt kvitteringsbreve, svarbreve og statusbreve. Byrådets vedtagne servicemål om svarfrister ved borgerhenvendelser overholdes i stort omfang, men der ses fortsat eksempler på, at servicemålene ikke er overholdt. Borgere retter henvendelse til Borgerrådgiveren om, at de ofte møder en voic , og der ikke bliver ringet tilbage inden for to hverdage. Det har endvidere været svært overhovedet at få kontakt til nogle afdelinger. Der er ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene og telefonpolitikken. For at sikre en hurtig ekspedition og opfølgning anbefales, at afdelingspostkassen benyttes, anvendelsen af voic og mailpolitikken præciseres og repeteres Dateringer og afsendelse af breve: Breves dateringer ses i flere tilfælde at ligge op til flere dage inden modtagelsesdatoen. Folketingets Ombudsmand har i en sag fundet det kritisabelt, at en kommune ikke sikre sig, at alle breve afsendes samme dag som de dateres. Ombudsmanden har henstillet til kommunen at indføre en praksis som sikrer, at kommunens breve altid afsendes samme dag som de dateres. Dette er f. eks vigtigt i afgørelsessager, ved partshøringer og ved mødeindkaldelser, hvor der ses meget korte frister. Det anbefales, at de eksisterende forretningsgange kvalitetstjekkes, og der gives rimelige høringsfrister og fristforlængelse efter anmodning i overensstemmelse med reglerne herom jfr. punkt Aktindsigt, håndtering af aktindsigtsbegæringer. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over kommunens afgørelser. Afgørelser om aktindsigt falder derfor uden for Borgerrådgiverens kompetence. Hvorimod klager over sagsbehandlingen kan behandles. Det skal fremgå/listes op hvilke dokumenter, der er udleveret og hvilke dokumenter/ oplysninger, der er undtaget fra aktindsigten samt begrundelsen for undtagelsen. Der ses for mange eksempler på, at begæringer om aktindsigt, der imødekommes, ikke angiver hvilke dokumenter, der er givet aktindsigt i f.eks. sendes de som Meddelelser uden særlig følge skrivelse. På borgernes forespørgsel til manglende sagsakter fremgår det ikke af fremsendelsesbrevene om og hvilke dokumenter, der er tilbageholdt, samt en begrundelse herfor. Endvidere skal afslag/delvist afslag på en aktindsigtsbegæring ledsages af en klagevejledning. Det har kunnet konstateres, at den i Forvaltningsloven foreskrevne svarfrist på 10 dage efter begæringen er modtaget ikke er overholdt, samt at formkravene ikke er overholdt. Borgerrådgivningen har også i denne periode set eksempler på, at begæringer om aktindsigt ikke er kommet frem. Det anbefales, at reglerne repeteres, og der er ledelsesmæssig fokus på overholdelse af reglerne. Det anbefales, at afdelingspostkassen benyttes Postfordeling og journalisering. Der er også i denne periode set eksempler på, at post er bortkommet og ikke er blevet journaliseret umiddelbart på en sag eller har været lang tid om at nå frem til rette center eller afdeling/team. Endvidere oplyser borgere, at de ikke har modtaget breve fra kommunen. Det anbefales, at der er ledelsesmæssig fokus på problemstillingen. 15

16 3.2.6 Persondataloven. Lov om Behandling af Personoplysninger trådte i kraft den Loven gælder for elektronisk behandling af personoplysninger og er ikke begrænset til følsomme/fortrolige oplysninger. Den trådte en ændring af Forvaltningsloven og Persondataloven i kraft vedrørende reglerne om videregivelse af personoplysninger mellem forskellige forvaltningsmyndigheder. Persondataloven regulerer herefter adgangen til både elektronisk og manuel videregivelse af personoplysninger mellem forskellige forvaltningsmyndigheder. Datatilsynet er tilsynsmyndighed også i forhold til manuel videregivelse af personoplysninger mellem forskellige forvaltningsmyndigheder. Ved behandling af personfølsomme og fortrolige oplysninger skal der indhentes samtykke fra borgeren. Herudover skal administrationen underrette borgerne om de rettigheder, som loven giver borgerne, det være sig indsigelsesretten, indsigt i oplysningerne, berigtigelse m.v. I sager, som behandles af Borgerrådgiveren, uddeles bilag 2 i henhold til Persondataloven Lighedsgrundsætningen. Ens sager skal behandles ens medmindre, der er saglige grunde til at gøre forskel. Det strider således mod grundlæggende principper, at behandle borgerne forskelligt, når der ikke er saglig grund til det. Det betyder ikke, at alle borgere og deres sager skal behandles ens, men at borgere med fuldstændig ens sager skal have den samme behandling. Bliver sagerne ikke behandlet ens, skal en skriftlig begrundelse forklare, hvorfor disse forskelle forekommer i den konkrete sag. Denne grundsætning bør der på tværs i organisationen være fokus på. I forbindelse med behandlingen af en konkret sag var Borgerrådgivningen blevet opmærksom på indholdet og udformningen af et forbud mod at møde personligt op i kommunen. Sagen gav anledning til overvejelser om hjemmelsgrundlag, kompetence og delegationsreglerne, proportionalitetsprincippet, lighedsgrundsætningen, og proceduren i forbindelse med beslutning om fremmødeforbud. I forbindelse med behandling af Høje-Taastrup Byråds udtalelse til Tilsynet i den konkrete sag godkendte Byrådet den blandt andet, at der skal udarbejdes interne retningslinjer i relation til udstedelse af fremmødeforbud. Det er en god ide, at udarbejde retningslinjer for udstedelse af fremmødeforbud for at sikre at lovgivning og blandt andet lighedsgrundsætningen overholdes. Der har i denne periode været to borgere, hvor centrene har overvejet, hvilke forholdsregler der skulle tages. Borgerrådgiveren har modtaget kopi af listen over administrative tilhold udstedt i Høje- Taastrup Kommune. Uden at have undersøgt fremmødeforbudene kan det umiddelbart konstateres, at f. eks perioderne, hvor det er gældende, er forskellige, idet nogle strækker sig over flere år. Det anbefales derfor, at revurdere de udstedte fremmødeforbud Forskellige former for diskrimination. Diskrimination er usaglig forskelsbehandling. Usaglig forskelsbehandling betyder, at en person, af grunde som ikke er saglige (dvs. nøgterne og objektive), bliver behandlet anderledes end andre personer i samme situation. Ulovlig diskrimination eller ulovlig forskelsbehandling foreligger, hvis adfærden er omfattet af et forbud i loven. Borgerrådgiveren har modtaget en henvendelse, hvor en borger føler sig diskrimineret. Borgeren har ønsket en anden tolk, med henvisning til at borgeren mener, at tolken ser ned på hans etniske oprindelse og, ifølge det oplyste, har talt meget nedsættende til borgeren i den anledning. Borgerrådgiveren er i dialog med centeret om den problemstilling. Det er vores erfaring, at der stilles tolkebistand til rådighed efter en konkret vurdering i forbindelse med mødet med borgeren, og at tolkebistanden stilles vederlagsfrit til rådighed for borgeren. Men det er også vores erfaring, at tolkebistanden ikke i alle tilfælde rekvireres/kan skaffes, hvor der er behov for det f.eks. oversættelse af dokumenter. 16

17 Direktionen har den godkendt en administrativ indstilling, hvorefter blandt andet kendskabet til reglerne om tolkning og oversættelse udbredes og repeteres ved undervisning, drøftelse af det gode borgerforløb i de enkelte centre og Byrådscentrets notat om tolkning. Endvidere skal reglerne om tolkning og oversættelse indgå i introduktionspjecen, som udarbejdes som en del af handleplanen for det gode borgerforløb. Borgerrådgiverne har indledt et samarbejde med Institut for Menneskerettigheder, med det formål at understøtte instituttets arbejde med antidiskrimination. Samarbejdet omfatter blandt andet henvisning af borgere til de relevante instanser, vejledning og bistand til personer, der føler sig diskrimineret samt få et overblik over omfanget af diskriminationen på landsplan. Instituttet vil levere informationsmateriale og tilbyde gratis opdateringskurser om forbuddet mod diskrimination Ligebehandlingsnævnet. Ligebehandlingsnævnet blev etableret den Formålet med nedsættelse af nævnet var bl.a. at skabe en mere ensartet adgang for den enkelte borger til at få behandlet en klage over forskelsbehandling på grund af køn, race, etnisk oprindelse, religion, tro, seksuel orientering, politisk anskuelse, social eller national oprindelse, alder og handicap. Ligebehandlingsnævnet har afgivet sin første beretning Den tidsrøvende borger. Borgerrådgiveren og administrationen møder fortsat borgere, der er meget ressourcekrævende, fordi der oftest er tale om komplicerede sager med mange implicerede parter og aktører. Det kan i den forbindelse være svært at overskue og sikre sig, om alle spørgsmålene er besvaret eller, der er tale om nye spørgsmål, der kræver et svar. Nogle borgere har endvidere haft et langt sagsforløb i kommunen, så man skal langt tilbage i tiden. Det følger af god forvaltningsskik, at administrationen så vidt muligt skal besvare henvendelser og spørgsmål, som den modtager fra borgerne. Udgangspunktet kan dog fraviges i de tilfælde, hvor myndigheden for nylig har besvaret et tilsvarende spørgsmål fra samme borger. Normalt vil det heller ikke kunne kræves, at en myndighed giver et fuldt dækkende svar på et spørgsmål, hvis dette forudsætter, at myndigheden udfolder en ganske betydelig indsats for at klarlægge bestemte forhold. Dette gælder, hvis spørgsmålet har ringe betydning for den pågældende borger eller for offentligheden. Administrationen har mulighed for, efter en konkret vurdering, ved gentagne henvendelser med samme indhold fra borgeren, at henvise til sin tidligere besvarelse og samtidig oplyse, at man ikke foretager sig yderligere, og at fremtidige henvendelser om samme forhold ikke vil blive besvaret, medmindre der fremkommer nye oplysninger i sagen. Borgerrådgiveren har forsøgt at skabe forståelse hos borgeren og i administrationen for, at der skal ses på sagen med friske øjne, men at gentagelsessager ikke skal behandles igen. Til gengæld skal nye oplysninger i sagen behandles og besvares. 4. Hovedkonklusioner og anbefalinger til forbedret borgerservice. 4.1 Hovedkonklusioner og anbefalinger i denne beretningsperiode De generelle udfordringer fra denne beretningsperiode er beskrevet i kapitel 3. Både de konkrete sager, som Borgerrådgiveren har undersøgt og de sager, der er løst ved forlig samt almindelige iagttagelser i forbindelse med f.eks. hjælp til at udarbejde klager giver et vist grundlag for at konkludere, at kommunen ikke på alle områder lever op til lovgivningens krav, god forvaltningsskik, servicemålene for en god borgerkontakt og kommunens værdigrundlag. Det skal ikke tages som udtryk for, at det generelt står dårligt til med kvaliteten i sagsbehandlingen i Høje-Taastrup Kommune. Men erfaringsgrundlaget giver imidlertid anledning til at arbejde videre med de områder, som kan forbedres. Remonstration: Fristen på 4 uger for remonstration af afgørelser er i flere sager ikke overholdt, og der er set et eksempel på flere måneders overskridelse. Det skal sammenholdes med, at klageinstanserne har lange sagsbehandlingstider, hvilket bevirker lang tids usikkerhed for borgerne. Sagsbehandlingstiden har endvidere store konsekvenser, hvis f.eks. 17

18 borgeren er uden egen forsørgelse. Klageinstanserne kar kritiseret, at fristen er overskredet i nogle sager, også selvom borgeren ikke har klaget over dette. Det anbefales, at remonstration af afgørelser opprioriteres så fristen på 4 uger overholdes. Der er ledelsesmæssig fokus på denne problemstilling. Svarfrister: Byrådets vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage ses der fortsat eksempler på er overskredet jf. nedenfor. Servicemålene for telefoniske henvendelser overholdes heller ikke i alle tilfælde. Pjecen om god borgerkontakt er en del af velkomstpakken til nye medarbejdere og vil blive nævnt i introduktionen. Der er ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene. Det anbefales, at anvendelsen af voic løbende drøftes, hvor der er behov for det. Borgerrådgiveren er opmærksom på, at der i øjeblikket arbejdes på en ny telefonpolitik. Kvitteringsbreve: Borgerrådgivningen behandler flere sager, hvor der er udsendt kvitteringsbreve, svarbreve og statusbreve. Byrådets vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage ved skriftlige henvendelser overholdes i stort omfang, men der ses dog fortsat eksempler på, at fristen uden særlig begrundelse er overskredet. Pjecen om god borgerkontakt er en del af velkomstpakken til nye medarbejdere, og vil blive nævnt i introduktionen til nye medarbejdere. Der er ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene. Det anbefales, at afdelingspostkassen benyttes, og mailpolitikken repeteres, hvor der er behov for det. Dateringer og afsendelse af breve: Dateringer og afsendelse af breve ses i flere tilfælde at ligge op til flere dage inden modtagelsesdatoen. Overensstemmelse mellem datering og afsendelsesdag er f. eks vigtigt i sager hvor der bliver truffet en afgørelse, ved partshøringer og ved mødeindkaldelser, hvor der ses meget korte tidsfrister. Det anbefales, at de eksisterende forretningsgange kvalitetstjekkes, og der gives fristforlængelse efter borgerens anmodning i overensstemmelse med reglerne herom. Aktindsigt: Fristen på 10 dage for besvarelse af en anmodning om aktindsigt overholdes ikke i alle tilfælde. Der ses fortsat sager, hvor post/anmodning om aktindsigt ikke er modtaget/er blevet væk eller er lang tid undervejs. Der ses fortsat eksempler på, at afgørelser om begæring af aktindsigt ikke opfylder Forvaltningslovens regler herom. F.eks. er de dokumenter, der gives aktindsigt i, ikke i alle tilfælde identificeret, begrundelse for tilbageholdelse af dokumenter er ikke angivet med klagevejledning, eller sagsakterne fremsendes med standard følgebrev. Der skal være løbende opmærksomhed på disse forhold. Helhedsindsats og koordination: En af værdierne i Høje-Taastrup Kommune er helhedsindsats og koordination. Vi møder stadig borgere, der retter henvendelse om sager, som involverer flere områder, hvor der ikke ses at være sket den nødvendige koordinering. Vi har mange eksempler på et godt samarbejde med centrene omkring løsning af tværgående problemstillinger. Vi får dog fortsat klager fra borgere, i sager, som involverer flere centre/ afdelinger indenfor det enkelte center, hvor der ikke ses at være sket den nødvendige koordinering. Besvarelse af klager, der f.eks. vedrører flere centre, er ikke altid koordineret. De tværgående udfordringer er fortsat et udviklingspotentiale, selv om klageantallet ikke kan betegnes som alarmerende. Der arbejdes fortsat i organisationen med at sikre det gode borgerforløb. Den personlige betjening: Borgere har henvendt sig, fordi de ikke er tilfredse med den personlige betjening, mange sagsbehandlerskift, dialogformen m.v. Der klages blandt andet over, at der ikke er udpeget en afløser/lavet en overdragelsesforretning ved sagsbehandlers længere fravær, eller man er blevet henvist til en person, som er langtidssyg. Der er endvidere klaget over, at sager ligger stille ved sygdom, stillingsledighed, organisationsændringer m.v. Kontakt til bisidder er blevet formidlet og Borgerrådgiveren har deltaget i afklarende opfølgningsmøder for at få sagen fremmet. Det anbefales, at borgerne i alle tilfælde orienteres om sagsbehandlerskift og det sikres, at sagen ikke ligger stille med unødvendig lang sagsbehandlingstid til følge. Vejledning: Borgerrådgivningen modtager fortsat henvendelser, hvor borgerne ikke føler sig ordentlig vejledt og guidet videre i deres sag, som foreskrevet i Forvaltningsloven. Nogle 18

19 borgere er blevet hjulpet ved Borgerrådgivningens rådgivning. Der er i den forbindelse sager, som tilsyneladende er stoppet uden grund og uden information om næste skridt. Arbejdet med at lave det gode borgerforløb, vil sætte fokus på disse udfordringer. Lighedsgrundsætningen: Det kan ikke med sikkerhed konstateres, at borgerne behandles ens i sager om fremmødeforbud. Lighedsgrundsætningen, hvorefter ens sager skal behandles ens, medmindre der er saglige grunde til at gøre forskel bør tjekkes i de udstedte fremmødeforbud og sikres fremadrettet med generelle retningslinjer. Byrådscenteret har igangsat et arbejde med at udarbejde generelle retningslinjer for udstedelse af fremmødeforbud. I den forbindelse vil der udover lighedsgrundsætningen være fokus på formkravene i lovgivningen, proportionaliseringsprincippet og øvrige retsgrundsætninger på området. Sagsbehandlingstider: Der ses fortsat eksempler på lange sagsbehandlingstider. Der ses endvidere lange sagsbehandlingstider på sager, der er hjemvist fra klageinstansen. Det har store konsekvenser for eksempelvis de borgere, der er uden egen forsørgelse. Det anbefales, at der arbejdes med at nedbringe sagsbehandlingstiden og undgå at sager ligger stille uden synlig grund. Post: Der er fortsat eksempler på, at post er bortkommet i kommunen eller har været lang tid om at nå frem til rette vedkommende. Der er endvidere borgere, som oplyser, at de ikke har modtaget breve fra kommunen. Det anbefales, at der er ledelsesmæssigt fokus på problemstillingen. Klagevejledning: Borgerrådgivningen har haft henvendelser fra borgere, som oplyser at de ikke har modtaget klagevejledning eller den er så standardiseret at informationsværdien for borgeren er diskutabel. Flere centre har derfor valgt at indskrive den konkrete klagevejled - ning i selve afgørelsen, selvom det ikke er et lovkrav. Det anbefales, at klagevejledningen i alle centre indskrives i selve afgørelsen. 4.2 Hovedkonklusionerne og anbefalingerne til forbedret borgerservice i den forrige beretningsperiode : Forvaltningsloven og lovgivningens krav til opfølgning, herunder reglerne om god forvaltningsskik, vurderes ikke i alle tilfælde at være overholdt. Det samme gør sig gældende for så vidt angår Høje-Taastrup Kommunes værdigrundlag og de vedtagne servicemål for god borgerkontakt. Dette er erfaret i forbindelse med Borgerrådgivningens hjælp til udarbejdelse af klagebreve til ankeinstanserne og tilsynsmyndighederne, og forhold i øvrigt borgerne har rettet henvendelse om. Remonstration: Fristen for remonstration på 4 uger er ikke i alle tilfælde overholdt. Det kan sammenholdes med, at klageinstanserne har lange sagsbehandlingstider. Overskridelserne af fristen kan derfor ikke betegnes som udslagsgivende i forhold til konsekvenserne for borgernes ventetid på en afgørelse. Det er en lovbestemt frist, som skal overholdes. Borgerne har ikke klaget særskilt over dette forhold. Men der er set eksempler på, at ankeinstansen har kritiseret, at fristen ikke er overholdt. Svarfrister: Der ses flere sager, hvor der er udsendt kvitteringsbreve, svarbreve, og statusbreve. Byrådets vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage overholdes i stort omfang. Borgerrådgiveren møder ind imellem sagsbehandlere, der ikke kender til de 9 principper for god borgerkontakt. Pjecen er en del af velkomstpakken til nye medarbejdere og vil blive nævnt i introduktionen. Der er ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene. Aktindsigt: Fristen på 10 dage for besvarelse på en anmodning om aktindsigt overholdes ikke i alle tilfælde. Sporing af indkommen post er i den forbindelse ikke altid lige enkel. Der ses fortsat for mange eksempler på, at begæringer om aktindsigt, der i mødekommes, ikke angiver hvilke dokumenter, der er givet aktindsigt i, og i et enkelt tilfælde er det ikke oplyst hvilke dokumenter, der er tilbageholdt. Helhedsindsats og koordination: Vi møder borgere, der retter henvendelse, som involverer flere centre/afdelinger indenfor det enkelte center, hvor der ikke ses at være sket den nødvendige koordinering. De tværgående udfordringer er et udviklingspotentiale. Der er sat et arbejde i gang omkring 19

20 udredningen af det gode borgerforløb. Den personlige betjening: Borgere har henvendt sig, fordi de ikke er tilfredse med den personlige betjening, mange sagsbehandlerskift, dialogformen m.v. Kontakt til bisidder er blevet formidlet og borgerens oplevelse af dialogformen drøftet med området, hvis borgeren har ønsket det. Vejledningen af borgere og sagsbehandlingsfejl: Borgerrådgivningen får henvendelser, hvor borgerne ikke føler sig ordentlig vejledt og guidet videre i deres sag, som foreskrevet i forvaltningsloven. Arbejdet med at lave det gode borgerforløb, vil sætte fokus på løsningen af disse forhold. Lighedsgrundsætningen: Det kan ikke med sikkerhed konstateres, at borgerne behandles ens i sager om fremmødeforbud. Lighedsgrundsætningen, hvorefter ens sager skal behandles ens, medmindre der er saglige grunde til at gøre forskel bør checkes i de udstedte fremmødeforbud og sikres fremadrettet med generelle retningslinjer. Byrådscenteret har igangsat et arbejde med at udarbejde generelle retningslinjer for udstedelse af fremmødeforbud. Postfordeling og journalisering: Der er set eksempler på, at post er bortkommet og ikke journaliseret umiddelbart på en sag eller har været lang tid om at nå frem til rette vedkommende. Forankring/aflevering af sager: Borgerrådgivningen har haft enkelte henvendelser fra psykisk syge borgere, der truer med selvmord, som reaktion på kommunens behandling af dem. Vi har fået en aftale om kontaktmuligheder med de centre, der hidtil har været berørt eller kan gøre noget ved problemstillingen samt Skadestuen, Psykiatrisk Center i Glostrup. 4.3 Hovedkonklusionerne og anbefalingerne til forbedret borgerservice i beretnings periode : Kommunen lever ikke på alle områder op til lovgivningens krav og god forvaltningsskik. Der er dog ikke grundlag for at konstatere, at det generelt står dårligt til med kvaliteten i sagsbehandlingen i Høje-Taastrup Kommune. Det anbefales blandt andet, at der i højere grad udarbejdes kvitterings - og statusskrivelser med oplysning om forventet sagsbehandlingstid, samt at der arbejdes med Høje Taastrup Kommunes værdigrundlag og fokusområde om god borgerservice, for at sikre en professionel helhedsindsats, hvor borgerne inddrages i deres sag. Der bør endvidere være fokus på borgernes opfattelse af den måde organisationen kommunikerer på. Der skal være fokus på kommunens sprogpolitik og den mundtlige dialog. I de situationer, hvor dialogen er gået i hårdknude, bør det overvejes, om der er mulighed for at skifte sagsbehandler. Det kan være en god ide også af hensyn til sagsbehandleren. Kendskab til de centrale forvaltningsretlige regler og deres anvendelse, herunder håndtering af begæringer om aktindsigt i henhold til Offentlighedslovens og Forvaltningslovens regler bør løbende repeteres. Der anbefales desuden en afkortning af sagsbehandlingstiden generelt og fokus på reglerne om notatpligt og journalisering, da det er kommunen, som myndighed, der har bevisbyrden for et forløb. Kommunens sagsbehandling og borgerbetjening virker i nogle tilfælde umiddelbart forskellig i centrene. Denne konstatering er imidlertid baseret på almindelige iagttagelser og kan ikke belyses på et dokumenteret grundlag. Borgerrådgiveren vil have fokus på denne iagttagelse. 4.4 Udfordringer for Høje-Taastrup kommune i Det fremgår af hovedkonklusioner og anbefalinger i beretningsårene, at der fortsat er udfordringer for organisationen i at yde en god borgerservice, så borgerne har en oplevelse heraf. 20

21 Høje-Taastrup Kommune behandler mange sager og træffer mange afgørelser hver dag, som borgerne er tilfredse med, og derfor ikke klager over. Men antallet og karakteren af henvendelserne til Borgerrådgiveren viser imidlertid, at Høje Taastrup Kommune fortsat har behov for at arbejde med kommunens værdigrundlag og have fokus på god borgerservice samt de vedtagne servicemål for borgerkontakt. Der skal således arbejdes med at forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne, herunder sikre en professionel helhedsindsats, hvor borgerne inddrages i deres sag. De centrale forvaltningsretlige regler og deres anvendelse bør løbende repeteres og juridisk ekspertise inddrages i tvivlstilfælde. Der bør være speciel fokus på reglerne om aktindsigt, afkortning af sagsbehandlingstiden og overholdelse af fristen for remonstration, herunder øvrige fastsatte tidsfrister. På disse områder har der ikke kunnet konstateres en bedring for organisationen generelt. For en uddybning henvises til hovedkonklusionerne og anbefalingerne i de foregående punkter og under de enkelte emner. 5. Mål for Borgerrådgiverens arbejde. 5.1 Mål for a. At der ydes god borgerservice. b. At de godkendte principper for god borgerkontakt overholdes. c. At kommunens værdigrundlag efterleves i hverdagen og d. At borgerne oplevelse svarer til ordene. e. Antallet af klager falder. f. At den procentvise andel af afgørelser ingen kritik stiger. g. At den procentvise andel af sager, der forliges, stiger. Det fremgår af hovedkonklusionerne og anbefalingerne, der ligger til grund for de fortsatte udfordringer for arbejdet i 2011, at det ikke i alle sager er lykkedes at opfylde disse mål. Antallet af klager årligt er steget fra 186 i 2008, 210 i 2009 og 428 for denne beretningsperiode. Det skal sammenholdes med det faktum, at kendskabet til funktionen udbredes, nye lovregler og ændret serviceniveau med flere klager til følge. Det fremgår af den første beretning, at 28 klager blev forligt og 85 klager blev afgjort ingen kritik. Det fremgår endvidere af afrapporteringen for , at 18 klager er forligt og 162 klager er afgjort ingen kritik. I denne beretningsperiode er 53 klager forligt og 283 er udmøntet ingen kritik Antallet af klager, der er udmøntet uden kritik eller er blevet forligt, er steget. Det anbefales, at der arbejdes videre med målene i