Forsidefotografi: Tulipantræ i Egedal Kommune (Foto: Egedal Kommune).

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning for 2012

2 Den 4. marts Sagsnr.: 13/7402. Dok.nr.: 3. Sagsbehandler: Michael Thomsen. Direkte tlf.: Borgerrådgiverens beretning for til Kommunalbestyrelsen Forsidefotografi: Tulipantræ i Egedal Kommune (Foto: Egedal Kommune). 1

3 Indholdsfortegnelse Forord: Side 3. Præsentation af Borgerrådgiveren: Side 5. 1 Indledning: Side 8. 2 Aktiviteter i 2012: Side 9. 3 Statistik: Side Konkrete problemstillinger: Side Generelle problemstillinger og anbefalinger: Side Generel vurdering af funktionen: Side 18. Borgerrådgiverens hjemmeside: 2

4 Forord I et demokrati skal borgernes klager tages alvorligt, derfor har Egedal Kommune pr. 1. februar 2013 etableret en permanent Borgerrådgiverfunktion. Jeg er tiltrådt som kommunens Borgerrådgiver den 1. februar Jeg er en del af Borgmestersekretariatet og refererer direkte til borgmesteren. Der er herefter afsat ét årsværk til varetagelse af Borgerrådgiverfunktionen, og jeg varetager funktionen på egen hånd som en fuldtidsstilling. Jeg har midlertidigt varetaget hovedparten af Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion siden den 13. august 2012, efter, at Borgervejleder Helle Eriksen fratrådte sin stilling til andet arbejde. Borgerrådgiveren skal styrke dialogen mellem borgerne og Egedal Kommune, og være med til, at sikre kommunens borgeres retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og udførelsen af opgaver, via en let adgang til at klage og modtage rådgivning. Borgerrådgiveren skal endvidere medvirke til en god dialog mellem borgerne og kommunen. Borgerrådgiveren skal medvirke til, at utilfredshed og klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og udførelsen af opgaver. Dette gøres blandt andet løbende gennem rådgivning og undervisning af kommunens ansatte, fx i forbindelse med en borgerklage. Borgerne kan tage del i kommunens udvikling gennem Borgerrådgiveren. Folketingets Ombudsmand er borgernes garant for, at demokratiets regler overholdes, og, at borgerne behandles med værdighed og omtanke. Tilsvarende er Borgerrådgiveren garant for, at Egedal Kommune behandler sine borgere med værdighed, omtanke, dialog og tillid, samt i overensstemmelse med de demokratiske regler. Borgerrådgiveren udgiver årligt en kortere beretning til Kommunalbestyrelsen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder gør opmærksom på forhold, som Borgerrådgiveren gennem sit arbejde har konstateret ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, udførelsen af opgaver med videre. I denne forbindelse kan Borgerrådgiveren afgive anbefalinger til borgmesteren og direktionen. Nærværende beretning er Borgerrådgiverens årlige beretning, og omfatter perioden fra 1. januar 2012 til og med 31. december Borgerrådgiverfunktionen er en videreudvikling af Egedal Kommunes Borgervejlederfunktion, der blev etableret 1. juni 2011, på baggrund af Økonomiudvalgets godkendelse af 22. marts oktober 2012 godkendte Kommunalbestyrelsen, at Borgervejlederfunktionen gøres permanent. Navneændringen fra Borgervejlederfunktion og Borgervejleder til Borgerrådgiverfunktion og Borgerrådgiver begrundes med, at begrebet Borgerrådgiverfunktion klarere udtrykker funktionens opgavevaretagelse. Borgerrådgiveren kan fremadrettet også tage sager op af egen drift, hvis de falder inden for Borgerrådgiverens kompetenceområde. Borgerrådgiveren i Egedal Kommune er en del af det nationale borgerrådgivernetværk, hvor landets borgerrådgivere deltager i tværkommunal sparring i forbindelse med møder, debatter og seminarer. 3

5 Som jurist med speciale i offentlig forvaltning finder jeg arbejdet som Borgerrådgiver konstruktivt og spændende, og jeg ser frem til det fortsatte arbejde som kommunens Borgerrådgiver. Egedal Kommune, den 4. marts 2013, Michael Thomsen, Borgerrådgiver, Borgmestersekretariatet. 4

6 Præsentation af Borgerrådgiveren Følgende tekst stammer fra Borgerrådgiverpjece 2013, der kan findes på Egedal Kommunes hjemmeside. Om Borgerrådgiveren Egedal Kommune har en Borgerrådgiver, der kan hjælpe dig, hvis du er i tvivl om, hvor du skal henvende dig eller har en uoverensstemmelse med Egedal Kommune. Borgerrådgiveren er en del af Borgmestersekretariatet og refererer direkte til borgmesteren. Borgmesteren orienteres løbende om klager, som Borgerrådgiveren modtager, ligesom borgmesteren videresender klager til behandling hos Borgerrådgiveren. Hvad kan Borgerrådgiveren gøre? Hjælpe dig med at få genskabt dialogen med Egedal Kommunes ansatte, hvis der er opstået uoverensstemmelser i forhold til en eller flere sager. Behandle din klage over sagsbehandling, ansattes optræden og udførelsen af opgaver, som for eksempel undervisning, hjemmehjælp og gaderenholdelse. Hjælpe dig med at forstå indholdet i Egedal Kommunes afgørelser. Hjælpe dig med at finde ud af, hvor der kan rettes henvendelse, herunder formidle kontakt til det relevante center. Oplyse og rådgive dig om mulighederne for at klage. Videreformidle dine forslag til forbedring af sagsbehandling og borgerbetjening. Tage sager op af egen drift, hvis de falder indenfor Borgerrådgiverens kompetenceområde. Rådgive og undervise Egedal Kommunes ansatte i forvaltnings- og persondataretten. Hvad kan Borgerrådgiveren ikke? Træffe afgørelser eller ændre afgørelser. Behandle sager, der falder udenfor Egedal Kommunes virksomhed, eksempelvis forhold mellem private. Behandle klager over politiske beslutninger som for eksempel serviceniveauet. Behandle klager vedrørende din ansættelse i Egedal Kommune. 5

7 Behandle sager, der er afsluttet for mere end 1 år siden. Borgerrådgiveren kan dog i særlige tilfælde tage sager op efter en konkret vurdering af sagen. Hvem kan klage? Enhver som har individuel væsentlig interesse i sagen kan klage til Borgerrådgiveren. Klager over forhold, som har betydning for en bredere kreds af borgere, kan indgives af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. Rådgivningen er gratis for borgere og virksomheder i Egedal Kommune. Sådan behandles klager Udgangspunktet for Borgerrådgiverens behandling af klager er dialog. Derfor skal det center, som klagen drejer sig om altid have mulighed for at løse konflikten i samarbejde med dig. Har din klage ikke været behandlet af det center, som du klager over, sender Borgerrådgiveren din klage videre til centret. Centret sender dig et svar, og er du ikke tilfreds med svaret, kan du sende din klage videre til Borgerrådgiveren. Borgerrådgiver tager så stilling til, om der er grundlag for at behandle klagen. En eventuel undersøgelse af klagen bliver afsluttet med en skriftlig udtalelse fra Borgerrådgiveren, hvor det fremgår om Egedal Kommune har handlet i strid med gældende ret eller på anden måde gjort sig skyldig i fejl eller forsømmelser, herunder tilsidesat principperne for god forvaltningsskik. Borgerrådgiveren kan udtale kritik og komme med anbefalinger og henstillinger, herunder opfordre til at sagen bliver genoptaget. Borgerrådgiveren kan ikke ændre afgørelsen. Tavshedspligt Borgerrådgiveren har tavshedspligt. Ønsker du at være anonym kan Borgerrådgiveren kun gennemføre undersøgelser i helt særlige tilfælde, men kan altid vejlede og rådgive dig om dine muligheder. Fuldmagt Hvis du har en anden til at hjælpe dig med din sag, og du ønsker at din hjælper skal varetage kontakten til Borgerrådgiveren på dine vegne, skal du sende en fuldmagt sammen med din klage. Sådan kontakter du Borgerrådgiveren Du kan kontakte Borgerrådgiveren via mail, brevpost, telefon eller ved personlig kontakt. Træffetider for telefonisk henvendelse: Mandag til onsdag kl. 09:00 15:00 Torsdag kl. 10:00 17:30 Fredag kl. 09:00 12:00 6

8 Telefon: Postadr.: Egedal Kommune Borgerrådgiveren Rådhustorvet Stenløse Du kan altid aftale et personligt møde med Borgerrådgiveren. Er Borgerrådgiveren optaget, kan du indtale besked på telefonsvareren, og så vil du blive kontaktet hurtigst muligt. Borgerrådgiveren modtager ikke henvendelser på helligdage, mellem jul og nytår samt i forbindelse med Borgerrådgiverens ferieperioder. Andre muligheder for hjælp Borgerkoordinator: Egedal Kommune har også en Borgerkoordinator, hvor du kan få generel vejledning om sociale forhold. Kontakt: Telefon: Den Uvildige Konsulentordning på Handicapområdet: Den Uvildige Konsulentordning på Handicapområdet også kaldet DUKH, rådgiver om handicapkompenserende ydelser i sager mellem en borger og typisk en kommune. DUKH er en uvildig part, der er organiseret som selvejende institution under Social- og Integrationsministeriet. Kontakt: Web: Telefon:

9 1 Indledning Borgerrådgiverens beretning for 2012 beskriver de aktiviteter og problemstillinger for Borgervejlederen og Borgermestersekretariatets Borgervejlederfunktion, der har præget perioden fra 1. januar 2012 til og med 31. december Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion tog over efter Borgervejleder Helle Eriksen den 13. august Helle Eriksen fratrådte sin stilling til andet arbejde. Michael Thomsen varetog i egenskab af Jurist ved Borgmestersekretariatet hovedparten af Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion i perioden. Michael Thomsen har ved udfærdigelsen af nærværende beretning inddraget statistik og kommentarer fra Helle Eriksens Halvårsstatus for Borgervejlederfunktion 1. halvår 2012, samt Helle Eriksens journaliserede sager. 8

10 2 Aktiviteter i Aktiviteter i kommunen Helle Eriksens skriver blandt andet følgende i Halvårsstatus for Borgervejlederfunktion 1. halvår 2012 : I det første halvår af 2012 blev en pjece om Borgervejlederen klar til brug og sendt ud til blandt andet bibliotekerne i kommunen, HEP-huset og flere hjælpe- og handicaporganisationer. Samtidig blev hjemmesiden udvidet med lidt flere informationer om Borgervejlederen. Arbejdet med at opbygge og udbygge samarbejdet med de enkelte enheder i kommunen er fortsat. I den forbindelse har Borgervejlederen blandt andet tilbudt og afholdt dialogmøder med flere af centercheferne på de borgerrettede områder. På disse møder tilbød Borgervejlederen også at komme ud til et personalemøde og fortælle mere om Borgervejlederfunktionen, blandt andet for at udbygge kendskabet til Borgervejlederens rolle og gøre medarbejderne mere fortrolige med muligheden for at bruge Borgervejlederfunktionen forebyggende. Den funktions- og procedurebeskrivelse, som Borgervejlederen har arbejdet efter, blev i juni 2012 endeligt vedtaget af direktionen og forelagt Chefgruppen. Borgervejlederen har desuden deltaget i møder med center og borger samt et enkelt borgermøde hos borgmesteren, holdt møder med Borgerkoordinatoren og møde med lederen af rådgivningsteamet i Center for Social Service med henblik på fremtidigt samarbejde. Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion overtog 13. august 2012 Borgervejlederens sager, og har desuden modtaget klager videresendt fra borgmesteren med videre. Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion har ikke været markedsført, udover at det på kommunens hjemmeside har været oplyst, at allerede igangværende sager var overdraget til Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion. Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion har behandlet sagsbehandlingsklager og personaleadfærdsklager, men har ikke tidsmæssigt haft ressourcer til at undervise kommunens ansatte med videre, med de op til 18 timer pr. uge, der har været afsat til funktionen i perioden fra 13. august 2012 til og med 31. august Aktiviteter uden for kommunen 27. januar 2012: Møde med det nationale borgerrådgivernetværk, i Guldborgsund Kommune. 16. marts 2012: Arrangement om nyheder i persondataretten. 20. april 2012: Seminar om Whistleblowerordninger. 30. maj til 1. juni 2012: Seminar med det nationale borgerrådgivernetværk. 9

11 3 Statistik I perioden fra 1. januar 2012 til og med 31. december 2012 har Borgervejlederen og Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion samlet fået 124 henvendelser, som har givet anledning til oprettelse af sager. En sag kan indeholde flere henvendelser. Er en sag afsluttet, og er der gået mere end 1 måned før der igen kommer en henvendelse, er der som hovedregel oprettet en ny sag. 4 af henvendelserne har været interne henvendelser foretaget på personalets eget initiativ med ønske om vejledning enten i en sag, hvor Borgervejlederen eller Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunkton ikke i forvejen er inddraget af borger, eller i et generelt sagsbehandlingsproblem. 90 af henvendelserne er klager 1. Nogle af klagerne vedrører flere centre, og sammentællingen af fordelingen giver derfor ikke 90. Der er i 2012 færdigbehandlet 11 sager fra heraf 1 undersøgelsessag, hvor der er udtalt kritik. Klagerne fordeler sig som vist nedenfor. Center Antal klager Center for Borgerservice 25 Center for Social Service 21 Jobcenter Egedal 20 Center for Plan, Kultur og Erhverv 11 Center for Skole og Dagtilbud 10 Center for Teknik og Miljø 8 Center for Sundhed og Omsorg 2 Center for Ejendomme og Intern Service 2 Generelle forhold 1 Tværgående afdelinger 1 Center for Personale- og Økonomiservice 0 1 Herunder er medtalt alle henvendelser, der drejer sig om vejledning i forhold til det at klage eller klager over den faktiske forvaltningsudøvelse, sagsbehandlingen eller personaleadfærd. 10

12 Aktivitet/handling/resultat Følgende ses hvordan Borgervejlederens og Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktions aktiviteter har været i forbindelse med henvendelserne. Der foretages ofte flere aktiviteter pr. henvendelse. En sag, der bliver videresendt med kvittering, har fx ofte inden været undersøgt i forhold til status på sagen. Aktivitet/handling/resultat Antal Hjælp til status 46 Hjælp til dialog 3 Hjælp til at forstå afgørelse 4 Klagevejledning 13 Videreformidling af kritik/klage 32 Intern vejledning 6 Bemærkninger til centret til overvejelse ved sagsbehandlingsklage 11 Henvisning til relevant sted 9 Videresendt med kvittering 59 Borger opgav/sagen løste sig inden behandling 0 Undersøgelsessager - Afvist/behandles hos anden instans 3 Undersøgelsessager, hvor der er udtalt kritik 1 Undersøgelsessager, hvor der er afgivet henstilling 1 Undersøgelsessager, hvor der er afgivet anbefaling 1 Undersøgelsessager, hvor der ikke er udtalt kritik eller afgivet henstilling eller anbefaling 0 Ingen aktiviteter/centret klarede selv sagen 2 Generel vejledning 15 11

13 4 Konkrete problemstillinger I dette kapitel beskrives de 3 sager hvor Borgervejlederen og Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion i 2012 henholdsvis har udtalt kritik, afgivet henstilling og afgivet anbefaling i forbindelse med Borgervejlederens eller Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktions Undersøgelsessager. 4.1 Udtalt kritik: Center for Social Service For lang sagsbehandlingstid uden underretning og foreløbig vurdering til parterne i forbindelse med Børnefaglig undersøgelse En borger havde til Borgervejlederen indgivet sagsbehandlingsklage over, at en Børnefaglig undersøgelse, jævnfør servicelovens 50, blev syltet. Borgervejlederen indledte en Undersøgelsessag på baggrund af sagsbehandlingsklagen. Borgervejlederen konstaterede, at sagsbehandlingstiden for pågældende Børnefaglig undersøgelse havde været på mindst 2 år og 3 måneder. Borgervejlederen konstaterede endvidere i forbindelse med pågældende Børnefaglig undersøgelse, at Center for Social Service væsentligt havde overskredet fristen for, at give underretning til parterne samt udarbejde en foreløbig vurdering, såfremt pågældende Børnefaglig undersøgelse strakte sig ud over mere end en 4-månedersperiode, jævnfør servicelovens 50, stk. 6. Borgervejlederen udtalte kritik af ovenstående. 4.2 Afgivet henstilling: Jobcenter Egedal Videregivelse og anførsel af urigtig oplysning En borger havde til Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktionen indgivet sagsbehandlingsklage over, at en ansat ved Jobcenter Egedal havde videregivet og anført urigtig oplysning om, at hovedpine ikke berettiger til fravær/sygdom, jævnfør status fra borgerens lægehus. Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion indledte en Undersøgelsessag på baggrund af sagsbehandlingsklagen. Jævnfør persondatalovens 37, stk. 1, skal den dataansvarlige berigtige, slette eller blokere oplysninger, der viser sig at være urigtige. En ansat ved Jobcenter Egedal havde i et notat anført at en læge fra borgerens lægehus, i en statusattest, havde omtalt borgerens hovedpine - dette var imidlertid ikke korrekt, da pågældende læge havde omtalt borgerens svimmelhed, hvilket fremgik skriftligt af tidligere notat i borgerens sag. Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion fandt på denne baggrund anledning til, at påpege sagsbehandlingsfejl som følge af urigtig oplysning i pågældende notat udfærdiget af en ansat ved Jobcenter Egedal. Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion afgav, på baggrund af ovenstående, henstilling til, at det sikres, at oplysninger modtaget fra læger altid gengives korrekt. 12

14 4.3 Afgivet anbefaling: Jobcenter Egedal Manglende begrundelse ved remonstration Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion gennemgik som led i en Undersøgelsessag en borgers sager ved Jobcenter Egedal vedrørende modtagelse, samt ophør, af sygedagpenge. På baggrund af denne gennemgang kunne Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion konstatere, at der i et brev, med titlen Vedr. anke ophør af ret til udbetaling af sygedagpenge, til borgeren på baggrund af kommunens lovpligtige genvurdering af sagen efter borgerens begrundede klage - skrives: Vi har fastholdt den trufne afgørelse, og at der ikke fremgår en begrundelse for, hvorfor den trufne afgørelse er fastholdt. Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion anførte, at begrundelsen skal ses som borgerens mulighed for, at vurdere om myndigheden har forstået modtagne oplysninger i klagen, eller om myndigheden finder, at myndigheden har modtaget oplysninger i det hele taget gennem klagen eller om myndigheden har modtaget nye oplysninger som myndigheden dog ikke finder ændrer afgørelsen med videre. Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktion anbefalede derfor, at det sikres, at genvurdering af afgørelser følges af en begrundelse for, hvorfor pågældende afgørelse er fastholdt, såfremt en afgørelse fastholdes på baggrund af en genvurdering, jævnfør ovenstående argumentation. 13

15 5 Generelle problemstillinger og anbefalinger I dette kapitel beskrives de generelle problemstillinger inden for Borgervejlederen og Borgmestersekretariatets Borgervejlederfunktions kompetenceområde i perioden fra 1. januar 2012 til og med 31. december De nævnte problemstillinger er baseret på iagttagelser og den løbende dialog med borgerne og kommunens ansatte. Problemstillingerne drøftes løbende med centrene med henblik på udvikling og afhjælpning af problemstillingerne. Problemstillingerne er opstillet i prioriteret rækkefølge, således, at Borgerrådgiveren har placeret den problemstilling som Borgerrådgiveren finder væsentligst, i forhold til tidshorisont for løsning, som Problemstilling 1, den næstvæsentligste problemstilling som Problemstilling 2 og så fremdeles. Borgerrådgiveren fremsætter i alt 5 generelle problemstillinger med tilhørende anbefalinger fra Borgerrådgiveren - i nærværende årsberetning, som Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at have stort fokus på i 2013 og 2014, med henblik på udvikling og afhjælpning. 5.1 Problemstilling 1: Notatpligten Den offentlige forvaltning indhenter ofte mundtlige oplysninger som grundlag for sine afgørelser. Denne fremgangsmåde kan betyde en hurtigere og enklere sagsbehandling, og dens anvendelse bør ikke søges begrænset. På den anden side er det vigtigt, at adgangen for parterne i en forvaltningssag til at få oplysninger ikke udelukkes ved, at myndigheden anvender denne fremgangsmåde. Det er ligeledes af betydning for forvaltningsmyndigheden selv, at det senere vil være muligt at konstatere, hvilke faktiske oplysninger, der indgår i beslutningsgrundlaget, fx når en sag er blevet anket, eller når det i øvrigt overvejes, om en sag er behandlet korrekt. I overensstemmelse hermed er der i offentlighedslovens 6 fastsat følgende: I sager, hvor der vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed, skal en myndighed, der mundtligt modtager oplysninger vedrørende en sags faktiske omstændigheder, der er af betydning for sagens afgørelse, eller som på anden måde er bekendt med sådanne oplysninger, gøre notat om indholdet af oplysningerne. Det gælder dog ikke, såfremt oplysningerne i øvrigt fremgår af sagens dokumenter. Offentlighedslovens 6 danner dermed det lovgivningsmæssige grundlag for notatpligten. Borgerrådgiveren har konstateret, at notatpligten af og til ikke efterleves af kommunen således er der af og til ikke er udfærdiget referater af fx møder førend borgere anmoder om aktindsigt i referaterne af disse, og ofte baserer sagsbehandlere deres sagshistorik på hukommelsen, og ikke på hvad der er noteret i notater, fordi der mangler relevante notater. Anbefaling Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at der ledelsesmæssigt er fokus på at notatpligten efterleves i kommunen, for, at det vil være muligt at konstatere, hvilke faktiske oplysninger, der indgår i beslutningsgrundlaget, fx når en sag er blevet anket, eller når det i øvrigt overvejes, om en sag er behandlet korrekt med videre. 14

16 5.2 Problemstilling 2: Journaliseringspligten I de nugældende regler findes ikke en lovbestemt pligt til at journalisere i den offentlige forvaltning. En sådan pligt følger dog indirekte af arkivreglerne, reglerne om aktindsigt, ligesom det følger af god forvaltningsskik. Formålet med journalisering er: Identifikationshensyn (det vil sige for at kunne identificere myndighedens dokumenter). Offentlighedshensyn (det vil sige for at kunne imødekomme anmodninger om aktindsigt). Effektivitetshensyn (det vil sige for at lette sagsbehandlingen ved, at dokumenterne/sagerne hurtigt og effektivt kan fremfindes). Bevis- og dokumentationshensyn (det vil sige for at dokumentere, om ind- eller udgående post er henholdsvis afsendt eller modtaget; for at dokumentere grundlaget for myndighedens afgørelser; og for at myndigheden kan danne sig et overblik over sagen uafhængigt af den enkelte sagsbehandlers hukommelse). Kontrolhensyn (det vil sige at sagsbehandlingen effektivt og hurtigt kan kontrolleres af tilsynsmyndigheden, rekursmyndigheder, revisionen og internt (af kommunalbestyrelsen og borgmesteren)). Arkivmæssige hensyn (journaliseringen formindsker risikoen for, at sagerne og dokumenterne går tabt, og derfor ikke afleveres til arkivmyndighederne). Borgerrådgiveren har konstateret, at journaliseringspligten af og til ikke efterleves af kommunen således, at sagsbehandlere af og til ikke kan finde sager, ikke kan give fuld og hel aktindsigt på grund af bortkomne dokumenter, ikke har overblik over sager, og ikke (let) vil kunne en give borger egenaccess til alle personoplysninger, som kommunen behandler om borgeren med videre. Anbefaling Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at der ledelsesmæssigt er fokus på, at journaliseringspligten efterleves i kommunen, af hensyn til identifikations-, offentligheds, effektivitets-, bevis- og dokumentations-, kontrol-, samt arkivmæssige hensyn. 5.3 Problemstilling 3: Manglende kvitteringsbreve eller svar inden for 10 dage efter modtagelse af henvendelse Borgerrådgiveren har konstateret, at kommunen ofte ikke kvitterer for modtagelse af henvendelser, eller, at henvendelser til kommunen ikke besvares, inden for 10 dage efter modtagelsen, samt, at der ofte ikke gives vejledning om borgerens rettigheder efter persondataloven inden for 10 dage efter modtagelsen af en henvendelse, såfremt borgeren ikke tidligere er blevet givet pågældende vejledning i forbindelse med sagsbehandlingen. 15

17 Den generelle frist for fremsendelse af kvitteringsbreve, herunder vejledning om rettigheder efter persondataloven er for Egedal Kommune 10 dage efter modtagelsen af en henvendelse. Fristen er vedtaget af Kommunalbestyrelsen, og følger af god forvaltningsskik, retssikkerhedslovens 3, stk. 2, og persondatalovens 28. Som hovedregel gælder fristen fra den dag, hvor et brev eller en mail modtages af kommunen. Der kan læses mere om sagsbehandlingstider på kommunens hjemmeside: Anbefaling Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at der ledelsesmæssigt er fokus på, at der såfremt henvendelser ikke kan besvares inden for 10 dage efter modtagelsen kvitteres for modtagelsen af alle henvendelser inden for 10 dage efter modtagelse af en henvendelse herunder, at der gives vejledning om borgerens rettigheder efter persondataloven inden for 10 dage efter modtagelse af en henvendelse, såfremt borgeren ikke tidligere er blevet givet pågældende vejledning i forbindelse med sagsbehandlingen, samt, at den forventede besvarelsestid bliver tilkendegjort over for borgeren. Herunder, at der ligeledes kvitteres for modtagelsen af opfølgende henvendelser, inden for 10 dage efter modtagelsen af sådanne. 5.4 Problemstilling 4: Kvaliteten af breve og afgørelser Borgerrådgiveren får jævnligt henvendelser fra borgere, der anmoder om få hjælp til at forstå et brev eller afgørelse fra kommunen og få rådgivning om, hvilke muligheder der er for at komme videre med deres sag. Borgere har fremvist breve og afgørelser fra kommunen, hvor kvaliteten er høj. Men der forekommer også breve og afgørelser, der er svært forståelige, og i nogle tilfælde mangelfulde. Eksempler på sådanne afgørelser og breve er blevet drøftet med det relevante center også selvom der ikke er klaget. Borgerrådgiveren har gjort centret opmærksom på eventuelt manglende oplysninger, begrundelser med videre, så det kan tages med fx ved genvurdering af sagen. Anbefaling Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at der ledelsesmæssigt er fokus på, at der jævnligt foretages kvalitetstjek og kvalitetssikring af breve og afgørelser, herunder også for så vidt angår indholdet i brev- og afgørelsesskabeloner. 5.5 Problemstilling 5: Vejledning kontra afgørelse Borgerrådgiveren har i forbindelse med flere sager konstateret, at der ikke er truffet en afgørelse, eller, at en afgørelse er meddelt mundtligt og borgeren derfor ikke har været opmærksom på, at der er truffet afgørelse. I de sager, hvor der ikke er truffet afgørelse, er der af og til - mellem borger og sagsbehandler - forskellige opfattelse af, hvorvidt borgeren har søgt om en ydelse, eller blot bedt om vejledning. 16

18 Der er ikke i forvaltningsloven et generelt krav om, at afgørelser skal udfærdiges skriftligt, men den der er part i en sag og meddeles en afgørelse mundtlig, kan efterfølgende kræve afgørelsen på skrift, såfremt afgørelsen ikke giver den pågældende fuldt ud medhold. Det følger dog af god forvaltningsskik, at skriftlige ansøgninger bør besvares skriftligt. En skriftlig afgørelse tjener det formål, at sikre bevis for hvad afgørelsen helt nøjagtigt går ud på, og en skriftlig afgørelse kan således også give lettere arbejdsgange for sagsbehandleren, idet der ved yderligere henvendelser om det samme kan henvises til den skriftlige afgørelse og muligheden for at klage. Borgerrådgiveren finder, at alle kommunens afgørelser bør udfærdiges og fremsendes skriftligt, og, at borgerne orienteres om, at alle kommunens afgørelser udfærdiges og fremsendes skriftligt, således, at borgerne sikres at vide hvornår der er truffet en afgørelse, og det nøjagtige indhold af en sådan. Anbefaling Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at der ledelsesmæssigt er fokus på, at alle afgørelser skal udfærdiges skriftligt og fremsendes skriftligt, og, at borgerne orienteres om, at alle kommunens afgørelser udfærdiges og fremsendes skriftligt, således, at borgerne sikres at vide hvornår der er truffet en afgørelse, og det nøjagtige indhold af en sådan. 17

19 6 Generel vurdering af funktionen I forhold til, at Borgerrådgiverfunktionen består af ét årsværk finder jeg, at kommunen får megen udbytte af en Borgerrådgiver i forhold til udgiften for denne. Jeg oplever en meget stor tilfredshedsgrad cirka 9 ud af 10 af de borgere, der benytter Borgerrådgiverfunktionen, oplever jeg som værende tilfredse eller meget tilfredse med funktionen. Borgerrådgiverfunktionen har generelt en kort besvarelses- og sagsbehandlingstid. Ofte får borgere svar samme dag, som der er rettet henvendelse til Borgerrådgiveren, og ofte kan møder med Borgerrådgiveren arrangeres allerede samme dag eller dagen efter en forespørgsel om et møde med Borgerrådgiveren. Jeg oplever, at kommunens ansatte er interesserede i, at benytte Borgerrådgiverfunktionen til, at opretholde og forbedre niveauet for kommunens sagsbehandling og udførelsen af opgaver. Borgerrådgiverens projekter i forhold til opretholdelse og forbedring af niveauet for kommunens sagsbehandling og udførelsen af opgaver, oplever jeg som gunstige for såvel borgerne som kommunens ansatte. Jeg oplever velvilje for mine anbefalinger til forbedring af kommunens sagsbehandling og udførelsen af opgaver, og jeg oplever, at kommunens ansatte møder mig med respekt. Nogle gange kunne jeg imidlertid ønske mig hurtigere besvarelser ved henvendelser til kommunens ansatte. Det er min vurdering, at der fortsat er behov for en Borgerrådgiverfunktion ved Egedal Kommune. En Borgerrådgiverfunktion, der skal være med til, at sikre kommunens borgeres retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og udførelsen af opgaver, via en let adgang til at klage og modtage rådgivning. En Borgerrådgiverfunktion, der skal medvirke til en god dialog mellem borgerne og kommunen. En Borgerrådgiverfunktion, der skal medvirke til, at utilfredshed og klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og udførelsen af opgaver. I 2013 intensiveres min undervisningsindsats rettet mod kommunens personale for at opretholde og forbedre niveauet for kommunens sagsbehandling. Desuden har jeg stort fokus på den kommunikative indsats i forhold til, at udbrede kendskabet til Borgerrådgiverfunktionen. Jeg vil i 2013 fortsat have stort fokus på at levere en høj kvalitet i min opgaveløsning, herunder en kort besvarelses- og sagsbehandlingstid. Jeg vil ydermere tage en række sager, der falder indenfor Borgerrådgiverens kompetenceområde, op af egen drift, for, at opretholde og forbedre niveauet for kommunens sagsbehandling og udførelsen af opgaver. 18

20 Borgerrådgiveren modtager på nuværende tidspunkt i gennemsnit 1 henvendelse, vedrørende en ny problemstilling hver dag. Dermed estimerer jeg, at antallet af sager i perioden fra 1. januar 2013 til og med 31. december 2013 vil ligge væsentligt over antallet af sager i perioden fra 1. januar 2012 til og med 31. december Dette forklarer jeg blandt andet med den forstærkede markedsføring af Borgerrådgiverfunktionen. Jeg forventer, at antallet af henvendelser vedrørende nye problemstillinger vil blive 300 i perioden fra 1. januar 2013 til og med 31. december Egedal Kommune, den 4. marts 2013, Michael Thomsen, Borgerrådgiver, Borgmestersekretariatet. Om besvarelse af aktindsigtsanmodninger og fremsendelse kvitteringsbreve ved Borgerrådgiverens fravær i mere end 10 sammenhængende dage I samarbejde med Borgmestersekretærerne ved Borgmestersekretariatet har Borgerrådgiveren fundet en løsning, som Borgerrådgiveren vurderer bedst muligt i forhold til de ressourcer som Borgerrådgiverfunktionen har - lever op til de krav som Borgerrådgiveren er underlagt i forhold til besvarelse af aktindsigtsanmodninger og fremsendelse af kvitteringsbreve inden for 10 dage, når Borgerrådgiveren er væk fra arbejdet i 10 sammenhængende dage eller mere. Løsningen indebærer telefonsvarerhenvisning til Borgmestersekretærerne ved aktindsigtsanmodninger, autosvar på mail indeholdende henvisning til Borgmestersekretærerne ved aktindsigtsanmodninger og orientering om Borgerrådgiverens fravær og forventede besvarelsestid, samt Borgmestersekretærernes gennemgang af Borgerrådgiverens evt. brevpost udelukkende med henblik på identificering, samt besvarelse, af eventuelle aktindsigtsanmodninger, og fremsendelse af kvitteringsbreve med orientering om Borgerrådgiverens fravær og forventede besvarelsestid. 19