Forsidefotografi: Kvæg ved Skenkelsø Sø. (Foto: Egedal Kommune).

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning for 2013

2 Den 20. december Sagsnr.: 13/ Dok.nr.: 3. Sagsbehandler: Michael Thomsen. Direkte tlf.: Borgerrådgiverens beretning for til Kommunalbestyrelsen Forsidefotografi: Kvæg ved Skenkelsø Sø. (Foto: Egedal Kommune). 1

3 Indholdsfortegnelse Forord: Side 3. Præsentation af Borgerrådgiveren: Side 4. 1 Indledning: Side 8. 2 Aktiviteter i 2013: Side 9. 3 Statistik: Side Generelle problemstillinger og anbefalinger: Side Generel vurdering af funktionen: Side 17. Borgerrådgiverens hjemmeside: 2

4 Forord Borgerrådgiveren udgiver ifølge Borgerrådgiverens funktions- og procedurebeskrivelse årligt en kortere beretning til Kommunalbestyrelsen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder gør opmærksom på forhold, som Borgerrådgiveren gennem sit arbejde har konstateret ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, udførelsen af opgaver med videre. I denne forbindelse kan Borgerrådgiveren afgive anbefalinger til borgmesteren og direktionen. Nærværende beretning er Borgerrådgiverens årlige beretning, og omfatter perioden fra den 1. januar 2013 til og med den 31. december Borgerrådgiverfunktionen er en videreudvikling af Egedal Kommunes Borgervejlederfunktion, der blev etableret den 1. juni 2011, på baggrund af Økonomiudvalgets godkendelse af den 22. marts Den 31. oktober 2012 godkendte Kommunalbestyrelsen, at Borgervejlederfunktionen gøres permanent. Navneændringen fra Borgervejlederfunktion og Borgervejleder til Borgerrådgiverfunktion og Borgerrådgiver begrundes med, at begrebet Borgerrådgiverfunktion klarere udtrykker funktionens opgavevaretagelse. Borgerrådgiverfunktionen er, i 2013, lukket i perioden fra den 23. december 2013 til og med den 31. december Det er dog i denne forbindelse sikret at eventuelt indkomne aktindsigtsanmodninger vil kunne blive besvaret rettidigt. Egedal Kommune, den 20. december Michael Thomsen, Borgerrådgiver og Jurist, Politik og Journal, Sekretariatet, Center for Administrativ Service. 3

5 Præsentation af Borgerrådgiveren Følgende tekst stammer fra Borgerrådgiverpjecen, der kan findes på Borgerrådgiverens hjemmeside. Borgerrådgiveren er til for dig Egedal Kommune har en Borgerrådgiver, der kan hjælpe dig, hvis du er i tvivl om, hvor du skal henvende dig eller har en uoverensstemmelse med Egedal Kommune. Borgerrådgiveren er en del af Sekretariatet ved Center for Administrativ Service og refererer direkte til borgmesteren. Borgmesteren orienteres løbende om klager, som Borgerrådgiveren modtager, ligesom borgmesteren videresender klager til behandling hos Borgerrådgiveren. Hvad kan Borgerrådgiveren gøre? Hjælpe dig med at få genskabt dialogen med Egedal Kommunes ansatte, hvis der er opstået uoverensstemmelser i forhold til en eller flere sager. Behandle din klage over sagsbehandling, ansattes optræden og udførelsen af opgaver, som for eksempel undervisning, hjemmehjælp og gaderenholdelse. Hjælpe dig med at forstå indholdet i Egedal Kommunes afgørelser. Hjælpe dig med at finde ud af, hvor der kan rettes henvendelse, herunder formidle kontakt til det relevante center. Oplyse og rådgive dig om mulighederne for at klage. Videreformidle dine forslag til forbedring af sagsbehandling og borgerbetjening. Tage sager op af egen drift, hvis de falder indenfor Borgerrådgiverens kompetenceområde. Rådgive og undervise Egedal Kommunes ansatte i forvaltnings- og persondataretten. Hvad kan Borgerrådgiveren ikke? Træffe afgørelser eller ændre afgørelser. 4

6 Behandle sager, der falder udenfor Egedal Kommunes virksomhed, eksempelvis forhold mellem private. Behandle klager over politiske beslutninger som for eksempel serviceniveauet. Behandle klager vedrørende din ansættelse i Egedal Kommune. Behandle sager, der er afsluttet for mere end 1 år siden. Borgerrådgiveren kan dog i særlige tilfælde tage sager op efter en konkret vurdering af sagen. Hvem kan klage? Enhver som har individuel væsentlig interesse i sagen kan klage til Borgerrådgiveren. Klager over forhold, som har betydning for en bredere kreds af borgere, kan indgives af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. Rådgivningen er gratis for borgere og virksomheder i Egedal Kommune. Sådan behandles klager Udgangspunktet for Borgerrådgiverens behandling af klager er dialog. Derfor skal det center, som klagen drejer sig om altid have mulighed for at løse konflikten i samarbejde med dig. Har din klage ikke været behandlet af det center, som du klager over, sender Borgerrådgiveren din klage videre til centret. Centret sender dig et svar, og er du ikke tilfreds med svaret, kan du sende din klage videre til Borgerrådgiveren. Borgerrådgiver tager så stilling til, om der er grundlag for at behandle klagen. En eventuel undersøgelse af klagen bliver afsluttet med en skriftlig udtalelse fra Borgerrådgiveren, hvor det fremgår om Egedal Kommune har handlet i strid med gældende ret eller på anden måde gjort sig skyldig i fejl eller forsømmelser, herunder tilsidesat principperne for god forvaltningsskik. Borgerrådgiveren kan udtale kritik og komme med anbefalinger og henstillinger. Borgerrådgiveren kan ikke ændre afgørelsen. Tavshedspligt Borgerrådgiveren har tavshedspligt. 5

7 Ønsker du at være anonym kan Borgerrådgiveren kun gennemføre undersøgelser i helt særlige tilfælde, men kan altid vejlede og rådgive dig om dine muligheder. Fuldmagt Hvis du har en anden til at hjælpe dig med din sag, og du ønsker at din hjælper skal varetage kontakten til Borgerrådgiveren på dine vegne, skal du sende en fuldmagt sammen med din klage. Du kan eventuelt benytte fuldmagtsskabelonen på Borgerrådgiverens hjemmeside. Sådan kontakter du Borgerrådgiveren Du kan kontakte Borgerrådgiveren via telefon, Digital Post, eller brevpost. Telefon: Digital Post: Postadr.: Borgerraadgiveren@egekom.dk. Egedal Kommune Borgerrådgiveren Rådhustorvet Stenløse Træffetider for telefonisk henvendelse: Mandage: Kl. 09:00 14:15 Torsdage: Kl. 10:00 17:15 Fredage: Kl. 09:00 12:00 Borgerrådgiveren holder pr. 1. oktober 2013 lukket tirsdage og onsdage, da han pr. 1. oktober 2013 varetager opgaver som Jurist i Sekretariatet disse dage. Du kan bede om et personligt møde med Borgerrådgiveren. Er Borgerrådgiveren optaget, kan du indtale besked på telefonsvareren, eller sende en , Digital Post eller et postbrev, og så vil du blive kontaktet hurtigst muligt. Borgerrådgiveren besvarer ikke henvendelser på Grundlovsdag, 2. januar, helligdage, mellem jul og nytår samt i forbindelse med Borgerrådgiverens ferieperioder. Ferieperioder oplyses løbende af Borgerrådgiverens telefonsvarer, samt annonceres løbende under Servicemeddelelser på kommunens hjemmeside. 6

8 Andre muligheder for hjælp Borgerkoordinator: Egedal Kommune har også en Borgerkoordinator, hvor du kan få generel vejledning om sociale forhold. Kontakt: Telefon: Den Uvildige Konsulentordning på Handicapområdet: Den Uvildige Konsulentordning på Handicapområdet, også kaldet DUKH, rådgiver om handicapkompenserende ydelser i sager mellem en borger og typisk en kommune. DUKH er en uvildig part, der er organiseret som selvejende institution under Social- og Integrationsministeriet. Kontakt: Web: Telefon: Advokatvagten i Egedal Kommune: Kontakt: Kontaktoplysninger findes på kommunens hjemmeside, eller fås ved henvendelse til Borgerservice. Web: Telefon:

9 1 Indledning Borgerrådgiverens beretning for 2013 beskriver de aktiviteter og problemstillinger for Borgerrådgiveren, der har præget perioden fra den 1. januar 2013 til og med den 31. december Solnedgang ved Buresø (Foto: Egedal Kommune). 8

10 2 Aktiviteter i Aktiviteter i kommunen 18. februar 2013: Oplæg på personalemøde i Jobcenter Egedal, på Stenløse Rådhus. 2. maj 2013: Oplæg på personalemøde i Den Tværfaglige Myndighed ved Center for Borgerservice, i Ølstykke. 29. maj 2013: Oplæg på personalemøde i Borgerkontakt ved Center for Borgerservice, på Stenløse Rådhus. 23. august 2013: Vært for møde med den sjællandske del af det nationale borgerrådgivernetværk, på Ølstykke Rådhus. 13. december 2013: Afholdelse af internt Kursus i Den nye offentlighedslov, på Ølstykke Rådhus. Herudover har Borgerrådgiveren deltaget i en række dialogmøder med deltagere fra kommunens fagcentre. 2.2 Aktiviteter uden for kommunen 1. februar 2013: Møde med det nationale borgerrådgivernetværk, i Holbæk Kommune. 15. marts 2013: Møde med den sjællandske del af det nationale borgerrådgivernetværk, i Hillerød Kommune juni 2013: Årsmøde for det nationale borgerrådgivernetværk, på Fyn. 9

11 3 Statistik I perioden fra den 1. januar 2013 til og med den 31. december 2013 har Borgerrådgiveren samlet fået 199 henvendelser vedrørende nye problemstillinger. En henvendelse vedrørende en ny problemstilling indeholder ofte mange enkelthenvendelser. 25 af henvendelserne har været interne henvendelser foretaget på de ansattes eget initiativ med ønske om vejledning enten i en sag, hvor Borgerrådgiveren ikke i forvejen er inddraget af borger, eller i et generelt sagsbehandlingsproblem. 108 af henvendelserne er klager 1. Nogle af klagerne vedrører flere centre, og sammentællingen af fordelingen giver derfor ikke 108. Klagerne fordeler sig som vist nedenfor. Center Antal klager Jobcenter Egedal 27 Center for Borgerservice 23 Center for Social Service 19 Center for Teknik og Miljø 9 Center for Skole og Dagtilbud 9 Center for Plan, Kultur og Erhverv 7 Center for Ejendomme og Intern Service 3 Center for Sundhed og Omsorg 3 Center for Administrativ Service 3 Udviklingssekretariatet 0 Generelle forhold 9 Der er ikke udtalt kritik i 2013, der er afgivet 5 henstillinger og 12 anbefalinger. Der er afgivet 2 henstillinger til Center for Skole og Dagtilbud, 1 henstilling til Center for Social Service, 1 henstilling til Center for Borgerservice og 1 henstilling til Jobcenter Egedal. Der er afgivet 7 anbefalinger til Jobcenter Egedal og 5 anbefalinger til Center for Borgerservice. 1 Herunder er medtalt alle henvendelser, der drejer sig om vejledning i forhold til det at klage eller klager over sagsbehandlingen, personaleadfærden eller udførelsen af en opgave. 10

12 Henvendelser vedrørende nye problemstillinger til Borgerrådgiveren I kalenderåret 2011 var der 119 henvendelser vedrørende nye problemstillinger fordelt over 6,6 måneder, heraf 101 vedr. klager og 4 interne. (Kilde: Borgervejleders beretning 2011.) I kalenderåret 2012 var der 124 henvendelser vedrørende nye problemstillinger fordelt over 12 måneder, heraf 90 vedr. klager og 4 interne (Kilde: Borgerrådgiverens beretning for 2012.) I kalenderåret 2013 var der 199 henvendelser vedrørende nye problemstillinger fordelt over 12 måneder, heraf 108 vedr. klager og 25 interne. Statistik for Borgerrådgiveren Kalenderår: Henvendelser vedr. nye problemstillinger: Heraf vedr. klager: Heraf interne: Antal udtalt kritik: Antal afgivne henstillinger: Antal afgivne anbefalinger: (Kilder: Borgervejleders beretning 2011, Borgerrådgiverens beretning for 2012, samt nærværende beretning.) I 2013 var der dermed et gennemsnit på 17 henvendelser pr. måned (199 henvendelser vedrørende nye problemstillinger divideret med 12 måneder). I 2012 var der dermed et gennemsnit på 10 henvendelser pr. måned (124 henvendelser vedrørende nye problemstillinger divideret med 12 måneder). I 2011 var der dermed et gennemsnit på 18 henvendelser pr. måned (119 henvendelser divideret med 6,6 måneder, da funktionen først åbnede den 13. juni 2011). 11

13 Landskab i Egedal Kommune (Foto: Egedal Kommune). 12

14 4 Generelle problemstillinger og anbefalinger I dette kapitel beskrives de generelle problemstillinger, og dertilhørende anbefalinger fra Borgerrådgiveren, inden for Borgerrådgiverens kompetenceområde. De nævnte problemstillinger er baseret på iagttagelser og den løbende dialog med borgerne og kommunens ansatte. Problemstillingerne drøftes løbende med fagcentrene med henblik på udvikling og afhjælpning af problemstillingerne. Problemstillingerne er opstillet i prioriteret rækkefølge, således, at Borgerrådgiveren har placeret den problemstilling som Borgerrådgiveren finder væsentligst, i forhold til tidshorisont for løsning, som Problemstilling 1, den næst væsentligste problemstilling som Problemstilling 2 og så fremdeles. Borgerrådgiveren fremsatte i alt 5 generelle problemstillinger med tilhørende anbefalinger fra Borgerrådgiveren - i Borgerrådgiverens beretning for som Borgerrådgiveren anbefalede borgmesteren og direktionen, at have stort fokus på i 2013 og 2014, med henblik på udvikling og afhjælpning. Da disse anbefalinger ligeledes er gældende for 2014, er disse gengives herefter. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at alle problemstillingerne og anbefalingerne fortsat gør sig gældende. 5.1 Problemstilling 1: Notatpligten Den offentlige forvaltning indhenter ofte mundtlige oplysninger som grundlag for sine afgørelser. Denne fremgangsmåde kan betyde en hurtigere og enklere sagsbehandling, og dens anvendelse bør ikke søges begrænset. På den anden side er det vigtigt, at adgangen for parterne i en forvaltningssag til at få oplysninger ikke udelukkes ved, at myndigheden anvender denne fremgangsmåde. Det er ligeledes af betydning for forvaltningsmyndigheden selv, at det senere vil være muligt at konstatere, hvilke faktiske oplysninger, der indgår i beslutningsgrundlaget, fx når en sag er blevet anket, eller når det i øvrigt overvejes, om en sag er behandlet korrekt. I overensstemmelse hermed er der i offentlighedslovens 6 fastsat følgende: I sager, hvor der vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed, skal en myndighed, der mundtligt modtager oplysninger vedrørende en sags faktiske omstændigheder, der er af betydning for sagens afgørelse, eller som på anden måde er bekendt med sådanne oplysninger, gøre notat om indholdet af oplysningerne. Det gælder dog ikke, såfremt oplysningerne i øvrigt fremgår af sagens dokumenter. Offentlighedslovens 6 danner dermed det lovgivningsmæssige grundlag for notatpligten. Borgerrådgiveren har konstateret, at notatpligten af og til ikke efterleves af kommunen således er der af og til ikke udfærdiget referater af fx møder førend borgere anmoder om aktindsigt i referaterne af disse, og ofte basere sagsbehandlere deres sagshistorik på hukommelsen, og ikke på hvad der er noteret i notater, fordi der mangler relevante notater. Anbefaling Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at der ledelsesmæssigt er fokus på at notatpligten efterleves i kommunen, for, at det vil væ- 13

15 re muligt at konstatere, hvilke faktiske oplysninger, der indgår i beslutningsgrundlaget, fx når en sag er blevet anket, eller når det i øvrigt overvejes, om en sag er behandlet korrekt. 5.2 Problemstilling 2: Journaliseringspligten I de nugældende regler findes ikke en lovbestemt pligt til at journalisere i den offentlige forvaltning. En sådan pligt følger dog indirekte af arkivreglerne, reglerne om aktindsigt, ligesom det følger af god forvaltningsskik. Formålet med journalisering er: Identifikationshensyn (det vil sige for at kunne identificere myndighedens dokumenter). Offentlighedshensyn (det vil sige for at kunne imødekomme anmodninger om aktindsigt). Effektivitetshensyn (det vil sige for at lette sagsbehandlingen ved, at dokumenterne/sagerne hurtigt og effektivt kan fremfindes). Bevis- og dokumentationshensyn (det vil sige for at dokumentere, om ind- eller udgående post er henholdsvis afsendt eller modtaget; for at dokumentere grundlaget for myndighedens afgørelser; og for at myndigheden kan danne sig et overblik over sagen uafhængigt af den enkelte sagsbehandlers hukommelse). Kontrolhensyn (det vil sige at sagsbehandlingen effektivt og hurtigt kan kontrolleres af tilsynsmyndigheden, rekursmyndigheder, revisionen og internt (af kommunalbestyrelsen og borgmesteren)). Arkivmæssige hensyn (journaliseringen formindsker risikoen for, at sagerne og dokumenterne går tabt, og derfor ikke afleveres til arkivmyndighederne). Borgerrådgiveren har konstateret, at journaliseringspligten af og til ikke efterleves af kommunen således, at sagsbehandlere af og til ikke kan finde sager, ikke kan give fuld og hel aktindsigt på grund af bortkomne dokumenter, ikke har overblik over sager, og ikke vil kunne en give borger egenaccess til alle personoplysninger, som kommunen behandler om borgeren med videre. Anbefaling Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at der ledelsesmæssigt er fokus på, at journaliseringspligten efterleves i kommunen, af hensyn til identifikations-, offentligheds, effektivitets-, bevis- og dokumentations-, kontrol-, samt arkivmæssige hensyn. 5.3 Problemstilling 3: Manglende kvitteringsbreve eller svar inden for 10 dage efter modtagelse af henvendelse Borgerrådgiveren har konstateret, at kommunen ofte ikke kvitterer for modtagelse af henvendelser, eller, at henvendelser til kommunen ikke besvares, inden for 10 dage efter modtagelsen, samt, at der ofte ikke gives vejledning om borgerens rettigheder efter persondataloven inden for 10 dage efter modtagelsen af en henvendelse, såfremt borgeren ikke tidligere er blevet givet pågældende vejledning i forbindelse med sagsbehandlingen. 14

16 Kommunalbestyrelsen fastsætter sagsbehandlingstider ud fra hvordan kommunens samlede ressourcer bedst anvendes. På nær enkelte områder med direkte lovkrav, er der ikke givet anvisninger på, hvor lange fristerne må være. Som hovedregel gælder fristen fra den dag, hvor et brev eller en mail modtages af kommunen. Fristen for svar - det vil sige sagsbehandlingstiden forudsætter at den nødvendige dokumentation og lovgivning er til stede. Hvis fristen ikke kan overholdes, skal der gives en skriftlig besked til ansøger om, hvornår der kan forventes en afgørelse eller andet. Den generelle frist for fremsendelse af kvitteringsbreve, herunder vejledning om rettigheder efter persondataloven er for Egedal Kommune 10 dage efter modtagelsen af en henvendelse. Fristen er politisk vedtaget, og følger af god forvaltningsskik, retssikkerhedslovens 3, stk. 2, og persondatalovens 28. Der kan læses mere om sagsbehandlingstider på kommunens hjemmeside: Anbefaling Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at der ledelsesmæssigt er fokus på, at der såfremt henvendelser ikke kan besvares inden for 10 dage efter modtagelsen kvitteres for modtagelsen af alle henvendelser inden for 10 dage efter modtagelse af en henvendelse herunder, at der gives vejledning om borgerens rettigheder efter persondataloven inden for 10 dage efter modtagelse af en henvendelse, såfremt borgeren ikke tidligere er blevet givet pågældende vejledning i forbindelse med sagsbehandlingen, samt, at den forventede besvarelsestid bliver tilkendegjort over for borgeren. Herunder, at der ligeledes kvitteres for modtagelsen af opfølgende henvendelser, inden for 10 dage efter modtagelsen af sådanne. 5.4 Problemstilling 4: Kvaliteten af breve og afgørelser Borgerrådgiveren får jævnligt henvendelser fra borgere, der anmoder om få hjælp til at forstå et brev eller afgørelse fra kommunen og få rådgivning om, hvilke muligheder der er for at komme videre med deres sag. Borgere har fremvist breve og afgørelser fra kommunen, hvor kvaliteten er høj. Men der forekommer også breve og afgørelser, der er svært forståelige, og i nogle tilfælde mangelfulde. Eksempler på sådanne afgørelser og breve er blevet drøftet med det relevante center også selvom der ikke er klaget. Borgerrådgiveren har gjort centret opmærksom på eventuelt manglende oplysninger, begrundelser med videre, så det kan tages med fx ved genvurdering af sagen. Anbefaling Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at der ledelsesmæssigt er fokus på, at der jævnligt foretages kvalitetscheck og kvalitetssikring af breve og afgørelser, herunder også for så vidt angår indholdet i brevog afgørelsesskabeloner. 5.5 Problemstilling 5: Vejledning kontra afgørelse Borgerrådgiveren har i forbindelse med flere sager konstateret, at der ikke er truffet en afgørelse, eller, at en afgørelse er meddelt mundtligt og borgeren 15

17 derfor ikke har været opmærksom på, at der er truffet afgørelse. I de sager, hvor der ikke er truffet afgørelse, er der af og til - mellem borger og sagsbehandler - forskellige opfattelse af, hvorvidt borgeren har søgt om en ydelse, eller blot bedt om vejledning. Der er ikke i forvaltningsloven et generelt krav om, at afgørelser skal udfærdiges skriftligt, men den der er part i en sag og meddeles en afgørelse mundtlig, kan efterfølgende kræve afgørelsen på skrift, såfremt afgørelsen ikke giver den pågældende fuldt ud medhold. Det følger dog af god forvaltningsskik, at skriftlige ansøgninger bør besvares skriftligt. En skriftlig afgørelse tjener det formål, at sikre bevis for hvad afgørelsen helt nøjagtigt går ud på, og en skriftlig afgørelse kan således også give lettere arbejdsgange for sagsbehandleren, idet der ved yderligere henvendelser om det samme kan henvises til den skriftlige afgørelse og muligheden for at klage. Borgerrådgiveren finder, at alle kommunens afgørelser bør udfærdiges og fremsendes skriftligt, og, at borgerne orienteres om, at alle kommunens afgørelser udfærdiges og fremsendes skriftlig, således, at borgerne sikres at vide hvornår der er truffet en afgørelse, og det nøjagtige indhold af en sådan. Anbefaling Borgerrådgiveren anbefaler borgmesteren og direktionen, at der ledelsesmæssigt er fokus på, at alle afgørelser skal udfærdiges skriftligt og fremsendes skriftligt, og, at borgerne orienteres om, at alle kommunens afgørelser udfærdiges og fremsendes skriftlig, således, at borgerne sikres at vide hvornår der er truffet en afgørelse, og det nøjagtige indhold af en sådan. Egedal Kommune-kommuneskilt (Foto: Egedal Kommune). 16

18 5 Generel vurdering af funktionen Det er min vurdering, at der er behov for en Borgerrådgiverfunktion i Egedal Kommune. En Borgerrådgiverfunktion, der skal være med til, at sikre kommunens borgeres retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og udførelsen af opgaver, via en let adgang til at klage og modtage rådgivning. En Borgerrådgiverfunktion, der skal medvirke til en god dialog mellem borgerne og kommunen. En Borgerrådgiverfunktion, der skal medvirke til, at utilfredshed og klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og udførelsen af opgaver. I 2013 lykkedes det mig at intensivere min undervisnings- og vejledningsindsats rettet mod de ansatte i kommunen, og jeg finder resultatet af denne tilfredsstillende. Især Jobcenter Egedal har jeg oplevet som værende meget åbne over for min vejledning, men også kommunens øvrige fagcentre har jeg oplevet som værende åbne over for min vejledning. Det er min oplevelse, at jeg generelt er blevet mødt positivt i de enkelte fagcentre er det kalenderår hvor Borgerrådgiveren samlet har modtaget flest henvendelser vedrørende nye problemstilliner i forhold til de forgående år. Jeg er overordentligt tilfreds med de mange henvendelser vedrørende nye problemstillinger som funktionen har fået. Borgerrådgiverfunktionen kan dog markedsføres mere offensivt end p.t., hvor der ikke er prioriteret en særlig markedsføringsindsats fx med annoncering i lokalpressen, plakater i kommunens bygninger, trykning af pjecer, samt ved en mere fremtrædende placering på kommunens hjemmeside, fx på forsiden af denne. Det er min vurdering, at en sådan markedsføring vil kunne afføde et bredere kendskab til Borgerrådgiverfunktionen, og dermed flere henvendelser vedrørende nye problemstillinger til funktionen. Borgerrådgiverfunktionen rummer udfordringer. Spørgsmålet om Borgerrådgiverfunktionens uafhængighed kan komme under pres under de nuværende ansættelsesmæssige vilkår, hvor Borgerrådgiveren ikke er ansat direkte af Kommunalbestyrelsen, men under administrativ ledelse. Langt hovedparten af Danmarks øvrige borgerrådgivere er ansat direkte af en kommunalbestyrelsen, og er placeret som en selvstændig enhed uden for kommunens administration, direkte under en kommunalbestyrelsen. Jeg vurderer at en reference til borgmesteren i borgmesterens egenskab af formand for kommunalbestyrelsen vil styrke Borgerrådgiverens uafhængighed såvel formelt som reelt. Jeg vurderer dermed, at der i Egedal Kommune er behov for en borgerrådgiverfunktion nedsat i medfør af kommunestyrelseslovens 65 e. Det er min vurdering, at Borgerrådgiverfunktionen rummer en samlet opgavemængde, der nødvendiggør minimum afsættelsen af ét helt årsværk udelukkende til varetagelse af Borgerrådgiverfunktionen. 17

19 Borgerrådgiverfunktionen har fået en længere besvarelsestid efter, at der fra 1. oktober 2013 reelt blev afsat 14,50 færre ugentlige arbejdstimer til Borgerrådgiverfunktionen. En generelt kort besvarelses- og sagsbehandlingstid styrker tilliden fra borgerne, og min oplevelse af borgernes tilfredshedsgrad har ændret sig efter den 1. oktober Frem til den 1. oktober 2013 oplevede jeg en meget stor tilfredshedsgrad cirka 8-9 ud af 10 af de borgere, der benyttede Borgerrådgiverfunktionen, oplevede jeg som værende tilfredse eller meget tilfredse med Borgerrådgiverfunktionen. Efter denne dato oplever jeg at denne tilfredshedsgrad er faldet. Egedal Kommune, den 20. december 2013, Michael Thomsen, Borgerrådgiver og Jurist, Politik og Journal, Sekretariatet, Center for Administrativ Service. Køer på græs i Egedal Kommune (Foto: Egedal Kommune). 18

20 Egedal Kommune Rådhustorvet Stenløse 19