Guide: SMS-kommunikation (kun Web-udgave)

Transkript

1 Guide: SMS-kommunikation (kun Web-udgave) Udgave august 2016 Nedenfor beskrives mulighederne for, at kommunikere med klienten via SMS, samt muligheden for at tilbyde klienterne nogle selvbetjeningsfunktioner, som sparer klinikken for administration. Alt sammen sker uden brug af dit eget mobilnummer. Grundlag Næst efter den personlige samtale, er SMS er den mest sikre og fortrolige måde at kommunikere på. Problemet med almindelige s er i modsætning: - Der efterlades mange spor og kopier i forskellige -mapper, som man ikke har det fulde overblik over. - Selve transmissionen er ikke krypteret. (dvs. indholdet af mailen kan være tilgængelig for virusprogrammer) - En adresse er ikke på samme måde, som en mobiltelefon, knyttet til selve personen. Mange klinikker sender allerede påmindelser og bekræftelser via SMS. I ClinicCare kan du også give klienten mulighed for selv: - At svarer på klinikkens SMS er og have 2-vejs kommunikation med klinikken - Endtil x timer før en aftale, at aflyse den - Endtil x timer før en aftale, at flytte den. - At booke en ny aftale. - At rundsende en ledig tid til klienter på ventelisten, som så kan booke automatisk. - At få oplyst klinikkens kontaktoplysninger, herunder om klienten skylder penge. Klinikken bestemmer selv, hvilke funktioner der må anvendes. Man kan også for den enkelte klient, bestemme hvilke funktioner der skal være tilgængelige. SMS-kommunikation skal initieres fra klinikken af. Dvs. klienten kan kun indlede en SMSkommunikation, hvis der tidligere er blevet sendt en SMS fra klinikken til klienten. Fordele Hvis man tilbyder ovennævnte selvbetjeningsfunktioner, så spare man tid i administrationen, men klienten får tillige adgang til service udenfor klinikkens åbningstid. Derudover er der flg. fordele: - Klinikken kan få journaliseret den SMS-korrespondance der er med klienten. - Klinikken behøver ikke oplyse dit eget mobilnummer for at kommunikere. - Klinikken kan om ønsket, lukke SMS-kommuniktionen efter endt forløb. - Hvis klienten får stjålet sin mobil, kan SMS er sendt ikke spores til nogen klinik. Hvis man vil igang En forsigtig tilgang til mulighederne er, at starte med, at tillade muligheden for SMS-aflysning af aftaler. Dvs. at klinikken f.eks. bestemmer, at SMS-aflysning skal ske senest 48 timer før aftalen.

2 Systemet vil da automatisk i bekræftelses- og påmindelses-sms en skriver Svar evt. AFLYS (48 timer før). Hvis klienten svarer AFLYS indenfor tidskravet, vil aftalen i din kalender automatisk få status Afbud, og du vil blive informeret i en mail. Hvis SMS-aflysning er en succes kan du udvide med muligheden for, at de må flytte og/booke nye tider. I bilag 1 har vi lavet en kladde til en bruger-vejledning, som man kan bruge overfor klienten. Hvordan virker det? Alle SMS der udsendes af ClinicCare sendes fra en mobil med et tlf.nummer, som afhænger af fagområde: For psykologer/psykiatere (dette nummer er et hemmelig nummer, hvis man ringer til nummeret gives der besked om, at nummeret ikke eksistere) For læger (almen praksis) (i telefonbogen vil der står TidTilSundhed ) For andre kliniktyper (i telefonbogen vil der står TidTilSundhed ) Hvis klienten sender en SMS til et af ovennævnte numre, vil systemet finde den klinik, der senest har haft en SMS-kommunikation (F.eks. påmindelse) med pågældende klients mobilnr.. Hvis klienten ikke har haft nogen kommunikation, returneres en SMS-besked til klienten om, at kontakte klinikken på anden vis. Det er altså klinikken, der skal have indledt en SMS-kommunikationen på et tidspunkt for, at klienten kan få kontakt til klinikken via SMS. Hvis systemet finder en klinik, vil der ske flg: a) SMS en vises under menupunktet Indbakke, som en E-konsultation. Man kan åbne beskeden og returnere et svar. b) SMS en sendes også som en mail til klinikkens mail. Man kan også her svare på en. Bemærk, at svaret vil blive sendt som en SMS, hvor teksten er begrænset til 500 tegn. Det tekst der står fra linien ***INFO medsendes ikke. Når man sender har sendt et svar via , vil beskeden automatisk blive fjernet fra Indbakken i ClinicCare. Hvordan holdes styr på om SMS når frem SMS er generelt meget stabilt og mere stabilt end . Når SMS en modtages på modtagerens mobiltelefon, sendes en kvittering tilbage. Hvis mobilen er slukket eller uden for dækning, kommer denne kvittering ikke. Vores systemer vil prøve i en uge, at få SMS en frem. Hvis du har SMS er der ikke har kunnet leveres eller, hvor der ikke er modtaget kvittering, vil du få oplyst det på en mail fra ClinicCare. En god procedure er, hver morgen at vælge menuen Forsendelser / Beskeder, her kan man se den aktuelle status på SMS. I kolonnen Status vil der stå Fejl, hvis SMS en ikke kunne leveres. Det skyldes typisk forkert telefonnr. Hvis der står Ej kvit

3 har systemet ikke modtaget kvittering fra modtagerens mobil. Hvordan bruges det? gennemgang af de enkelte muligheder På hver klient s stamkort angiver man i feltet Påmindelse den Besked-profil der skal anvendes. Under menupunktet Indstillinger/Beskeder kan man definere en/eflere besked-profiler. Det er disse profiler, der bestemmer hvilke funktioner, klienten får adgang til. Til højre vises hvorledes en besked-profil ser ud. Vi vil i nedenstående referere til nogle af felterne. Du kan styre hvilke af ovenævnte muligheder, som den enkelte klient skal have adgang til. Hvis alle klienter skal have samme muligheder, så skal du kun have én beskedprofil, hvis du omvendt vil kunne styre, hvilke klienter der må kunne booke via SMS, så skal du have flere profiler. Dvs. at opretter en ekstra profil, hvor SMS booking er tilladt. Denne profil vælges i feltet Påmindelse på den enkelte klient. a) SMS-oplysningen Hvis klienten sender en SMS til med ordet/indholdet TID eller INFO, vil klienten modtage en SMS der oplyser om næste aftalte tid. Der vil også blive medsendt flg. info omkring klinikken: Fra Indstillinger/klinik indholdet fra felterne Adresse/by, Telefontid, Åbningstid, Hjemmeside og . Derudover oplyses evt. restance på klienten. b) SMSAflysning Hvis du vil give klienten mulighed for at aflyse sin tid via SMS, skal du afkrydse Tillad SMS-aflysning på beskedprofilen under Indstillinger/Beskeder. Hvis SMSAflysning er aktiveret vil ordlyden i SMS-bekræftelse og påmindelse automatisk få tilføjet teksten Svar AFLYS + evt. årsag, hvis du vil aflyse tiden (skal ske x timer før) Du kan under menuen Indstillinger/Kalender i feltet SLETTE aftale [x] timer før angive, hvor tæt på aftalen, du vil lade klienten at aflyse via SMS. Weekender medregnes ikke, dvs at hvis man har skrevet 24 timer, så skal klienten aflyse mandagens aftale senest om fredagen. Hvis der er angivet 0 som frist, anvende systemet automatisk 20 timer som standard. Hvis aflysningen modtages efter fristen for aflysning, får klienten en besked, SMS-Aflysning afvist. (skal ligge x timer før) Kontakt klinikken for aflysning.

4 Hvis aflysningen ligger indenfor fristen modtager klienten en besked Aflysning modtaget. Kontakt klinikken for ny aftale. Selve aftalen i kalenderen får ændret status til Afbud og i aftalens note vises teksten SMSAflyst samt dato/klokkeslet for afsendelsen af SMS-aflysningen. Den dato/tidspunkt der fremgår, er det tidspunkt klienten har sendt sin SMS det er altså ikke lig med det tidspunkt, hvor du modtager beskeden. Klinikken vil tillige modtage en mail til orientering om aflysningen og aflysningen vil fremgå af E- konsultation. Normalt er Jeres system sat op til at udsende påmindelses-sms x-timer før aftalen- typisk 24 timer før. Hvis I ønsker at sende SMS en så betids, at klienten kan nå at aflyse indenfor reglerne, så bemærk følgende: a) Hvis reglen er, at klienten skal aflyse dagen før - og før kl xx. - så skal man under Indstillinger/Kalender i feltet AFLYSE.. vælge dagen før.. og feltet til højre herfor, angive klokkeslet(timetal). På Besked -profilen ( Indstillinger/besked ) skal man derefter ændre i feltet Send påmindelse", og vælge en af de muligheder der indeholder ordet afbudsfrist - f.eks. Ja, 2 timer før afbudsfrist b) Hvis reglen f.eks. er, at klienten 24 timer før aftalen skal aflyse, så indlæg lidt buffer, så SMS en f.eks. sendes 26 timer før aftalen (Det kan man angive under Indstillinger/besked ) c) Sende en Adhoc-SMS til klienten På stamkortet kan man klikke på den lille Kuvert til venstre for mobilnummeret. Det åbnet et vindue, hvor man kan skrive en SMS-tekst. (Bemærk at man i feltet Skabelon kan vælge iblandt nogle skabeloner). Feltet Tillad 2-vejs svar afkrydses, hvis det er hensigten, at klienten skal kunne svare tilbage. Feltet vil automatisk være afkrydset, hvis klienten har en Besked -profil, hvor du har tilladt 2-vejs kommunikation.

5 Når feltet er afkrydset, skal der feltet til mobilnr stå det nummer, som klientens SMS-svar vil blive sendt til. Hvis du vil anvende dit eget mobilnummer, så kan du indskrive det under Indstillinger/Brugere. Hvis du ikke vil anvende dit mobilnr., så lad mobilnummeret under Indstillinger/Brugere være blankt, ellers skriv EKONS. Når der står EKONS, som mobilnummer, vil din SMS og evt. SMS-svar fra klienten blive gemt under klientens E-kons. d) SMSbooking Hvis du vil give klienten mulighed for at booke og flytte tider via SMS, skal du afkrydse Tillad SMSbooking på beskedprofilen under Indstillinger/Beskeder. Det fungerer ved, at klinikken afsætter nogle tider til brug for SMS-booking. Dvs. at hvis man ikke har afsat nogen tid til SMS-booking, så vil klienten ikke kunne booke nogen tid via SMS, selvom du har ledig tid. Klienten vil i situationen få en besked om, at kontakte klinikken. Man opretter en tid til SMS-booking ved, at klikke på den ønskede tid i kalenderen. I feltet Søg patient vælges Tilbydes fra valglisten. (se figur til højre). I feltet Kons.type vælges den konsultationstype, som skal være gældende. Det er vigtig, at varigheden af aftalen svare til varigheden af én konsultation. Status skal stå til Tilbudt. Klik Gem ny aftale for at gemme Tilbuddet. Du kan altid slette tilbudet i kalenderen. Hvis en klient SMS er ordet NY TID, vil systemet afvise anmodningen om ny tid, hvis: - Klienten allerede har en fremtidig aftale - Hvis klienten aldrig har haft nogen aftale i kalenderen I modsat fald vil systemet søge efter førstkommende tilbud i kalenderen, hvor varigheden af tilbudet svare til varigheden, at klientens sidste aftale. Hvis der ikke findes noget tilbud, vil klienten få besked om, at kontakte klinikken. Hvis der omvendt findes et tilbud vil tiden blive tilbudt kleinten, som skal svare N (= Ny tid ) for at få aftalen. Hvis der svares N vil Tilbudet i kalenderen blive ændret til en aftale og klienten vil få en SMSbekræftelses. Systemet sender samtidig en til klininikke.

6 Hvis man har tilladt "SMS-aflysning" og "SMS booking", og der modtages en aflysning, så vil systemet ændre pågældende tid til et Tilbud, så det er tilgængelig for SMS-booking. Det sker for at systemet kan hjælpe med at få udfyldt de ledige tider der opstår. Det betyder også, at den klient der har aflyst en tid, kan få den igen ved, at SMS e teksten NY TID I noten på de aftaler der berøres af SMS-booking, vil tidspunkt for SMS en fremgå. Så man har overblik over, hvilke aftaler der er sket igennem SMS er. f) Autosvar Hvis man feks er på ferie kan man under menupunktet Indstillinger/Skabelon vælge skabelonen Info: Autosvar ved E-kons." øverst til højre. Hvis teksten er blank, vil der ikke blive sendt noget AutoSvar. Hvis teksten er udfyldt, vil /sms automatisk blive besvaret med den tekst der er angivet. g) Rundsending af aftaletilbud til klienter på venteliste I ClinicCare kan man sende en SMS rundt til klienterne på en sin venteliste. Den klient der først svare ja til SMS en får automatisk booket den tilbudte tid. Andre klienter vil få besked om, at tiden desværre er blevet booket i mellemtiden. Når man har en sag/klient, kan man i Status -feltet på stamkortet angive, at klienten er på Venteliste (figur til højre). Når man får en ledig tid i kalenderen, kan man oprette et tilbud. Det sker ved at klikke på tiden, og vælge Tilbydes i feltet Søg patient. (figuren nedenfor). Man vælger den rette konsultationstype. I den nedre del af vinduet vises listen af klienter på ventelisten. Man kan afkrydse de klienter man vil sende tilbuddet til. (bemærk at de klienter, der mangler mobilnummer, ikke vil få tilsendt et tilbud). Når man klikker på Send aftaletilbud SMS -knappen, vil systemet sende en SMS med indholdet: Rundsendt: Jeg har fået en ledig tid i morgen (xxx dag den xx. måned. kl. xx:xx). Svar blot JA på denne SMS for at få tiden og du vil få en bekræftelse. Mvh. [kliniknavn] [kliniktlf] Den klient der svare ja først får en bekræftelses på aftalen. Andre klienter vil få beskeden:

7 Tiden er desværre imellemtiden blevet booket af en anden. h) Indbakken/E-konsultation Udover at indgående SMS er vil blive sendt som en almindelige til klinikken, vil de også være synlige under menuen Indbakke : Når man åbner en SMS-besked, så åbnes nedenstående vindue, hvor man kan indtaste og sende et SMS-svar. Hvis man vil åbne journalen, skal man klikke på Patientstamkort og derfra åbne journalen. Hvis man ønsker at anvende E-konsultation, hvor man kan se den kommunikation man har haft med klienten, så kan man afkrydse E-konsultation under menuen Indstillinger/Klinik. Det medføre at der på klientstamkortet vises en E-kons -knap, som vil åbne en liste med kommunikationen. ***

8 Bilag 1: Vejledning til klient Klinikken tilbyder en række funktioner, du kan anvende via SMS. Jeg foretrækker, at vi kommunikerer via SMS frem for , idet det sikre en mere fortrolig håndtering af oplysninger. Når du modtager en SMS fra klinikken, vil afsender af SMS en stå som Dette nummer er et hemmelig nummer, som ikke er knyttet til klinikken. Når du har modtaget en SMS er der åbent op for, at du kan kommunikere via SMS med klinikken. Selvbetjeningsfunktioner: Ved at sende en af nedenstående ord i en SMS til tlf , vil du modtage en SMS retur med svar. Der går typisk sekunder fra det tidspunkt SMS en har forladt din telefon, før du får svar på din henvendelse. Nogle gange kan det tage længere tid, så jeg anbefaler, at du ikke sender samme kommando igen. Du kan sende følgende kommandoer: TID : Svaret vil oplyse om næst aftalte tid INFO : Svaret vil også oplyse om næste tid, derudover medsendes klinikkens oplysninger (bl.a. adresse) og evt. skyldig restance. AFLYS + evt. årsag/besked f.eks. aflys er desværre syg, vender tilbage Svaret vil bekræftige aflysningen og evt. oplyse om næste aftale. Hvis aflysningen ligger for tæt på aftalen, vil du få en besked om, at du skal kontakte klinikken. NYTID : Hvis du allerede har en tid vil den blive oplyst. Klinikken har afsat bestemte tider til SMSbooking. Hvis en af disse tider er ledige, vil du få tilbudt denne i en SMS. Svar N (=Ny) på SMS en for at booke aftalen. Bemærk, at aftalen kan bookes af en anden klient, endtil du svarer N. Hvis du ikke vil have aftalen behøver du ikke at svare. FLYT : Hvis der er andre ledige tider afsat til SMS-booking. Får du mulighed for at flytte til den.