Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret"

Transkript

1 Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret

2 God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje til positivt at omtale kommunen for andre. Ca. 47% af kunderne har delt deres kundeoplevelse med andre. Ca. 90% af al Word of mouth vedr. kundeservice sker uopfordret! Kilde: Analyseinstituttet Wilke, marts 2015: Danskernes syn på kundeservice

3 Hvad er vigtigt for borgerne, for en positiv oplevelse af kontakten til Borgerservice? Kilde: Analyseinstituttet Wilke, marts 2015: Danskernes syn på kundeservice

4 Hvorfor overvejer jeres kunde at skifte leverandør? 9% fordi de bliver fristet af et tilbud fra anden side! 14% fordi er utilfredse med produktet! MEN 9 ud af 10 fordi de oplever DÅRLIG KUNDESERVICE!

5 Undersøgelser viser at Kun 52% af kunder synes de oplever god kundeservice! Virksomheder som prioriterer og arbejder med kundeoplevelsen har 60% højere omsætning! Det koster op til 7 gange så meget at skaffe en ny kunde! God kundeservice oplevelse skaber mere positiv omtale end pris I hver fjerde anbefaling, fremhæves virksomhedens kundeservice 96% af kunder siger de har tillid til word of mouth Kilde: Analyseinstituttet Wilke, marts 2015: Danskernes syn på kundeservice

6 Samarbejde med RECORDIT giver jer mulighed for : At øge borgertilfredshed Bedre indsigt i og forståelse for borgerne og deres henvendelser, giver meget værdifuld viden.

7 Samarbejde med RECORDIT giver jer mulighed for : At øge medarbejder tilfredshed, engagement og tryghed Øget uddannelsesniveau giver øget medarbejdertilfredshed, hvilket erfaringsmæssigt giver øget anciennitet. - Det giver besparelser på uddannelses- og oplæringsomkostningerne.

8 Samarbejde med RECORDIT giver jer mulighed for : Større effektivitet for jeres Borgerserviceledelse! Effektiv udnyttelse af jeres teamlederes tid - Større effektivitet giver overblik og overskud til mere kvalitet i arbejdet

9 Jeres udbytte Øget medarbejder tilfredshed, engagement og tryghed = større anciennitet Øget uddannelsesniveau, udvikling og indlæring = øget kvalitetsniveau Øget borgertilfredshed Større effektivitet = bedre økonomi Investering med høj ROI

10 - samt kvalitetssikring af jeres Kontaktcenter Kalibrering af standarder og niveauer Ensartet evaluering af medarbejderne Sikring af fælles kvalitetsmål Anvendes korrekt spørgeteknik og håndtering af indvendinger? Har medarbejderen sikret sig kundens accept på indgået aftale? Er oplysninger modtaget under samtalen, registreret korrekt?

11 Oversigt over optagelser Adgang til optagelser sker nemt via en internetbrowser. Når man har logget ind, får man med det samme en oversigt over seneste optagelser.

12 Nem og hurtig søgning efter samtaler Har man brug for at finde en specifik samtale, er der en række mulige søgekriterier. Dette gør det nemt og hurtigt at finde den rigtige optagelse, hvilket er brugbart både for den enkelte medarbejder, men også for en teamleder, der skal finde samtaler til brug for træning.

13 Agent Evaluering Effektiv udnyttelse af teamlederens tid Når en teamleder eller coach har fundet relevante samtaler via den let tilgængelige søgefunktion, kan samtalernes efterfølgende evalueres i modulet Agent-evaluering. Home Tools Options Log off Username: admin Der defineres nemt egne KPI er, hvorefter man kan gennemgå de udvalgte samtaler for at se performance. Brug bl.a. agent evaluering til: Systematisk coaching af medarbejdere Agent Evaluation Evaluation Forms Projects Call selection Call Evaluation Project Reports Agent Reports Evaluation Date & Time: 27/10/ :29:08 Agent: Peder Direction: Outgoing Score: 63 Duration: 1:06:30 Wait time before answer: Notes: Mulighed for individuel kom... Konkret tilbagemelding til medarbejderne via optagede samtaler Sikring af opfølgning på performance mål Overblik over performance på både agent og team 1. Præsenterer agenten sig korrekt? 2. Lyttes der til kundens ønsker? Yes No Good Avg. Poor Mulighed for kommentar... Mulighed for individuel kom... Optimeret læring for medarbejdere, idet de har 3. Hvordan bliver kundens spørgsmål besvaret Mulighed for individuel kom... mulighed for at lytte til egne formuleringer, 4. Stilles der relevante hv-spørgsmål? Good Avg. Poor Mulighed for individuel kom... faldgruber, vane-ord osv.

14 Kategorisering og noter til samtaler Et nyttigt værktøj til medarbejderne Dette kan eksempelvis bruges ved: Bekræftede ordrer Reklamationer Forespørgsler Trusler / ubehagelige samtaler Ønske om feedback på en samtale Derudover kan der hurtigt tilføjes en note til opkaldet, som vil fremgå af oversigten, når man finder samtalen igen, ligesom det er muligt at fremsøge en samtale via ord i notefeltet.

15 Hvorfor Screen Recording? Brug screen recording til eksempelvis: Optimering af arbejdsprocesser Udføres arbejdet på skærmen hensigtsmæssigt, eller er der noget, der kan optimeres for større effektivitet? Kvalitetssikring Bliver de korrekte oplysninger registreret på skærmen i forhold til dét, der bliver aftalt i telefonen? Dokumentation af support I forbindelse med hotline support, hvor en supporter overtager kundens skærm, kan det dokumenteres, hvad der udføres, og at der logges korrekt af igen. Få konkret viden Hvilke værktøjer behersker den enkelte medarbejder tilfredsstillende, og hvor er der brug for supplerende vejledning og træning.

16 Live Call Monitor Effektivt værktøj til teamlederen Udnyt teamlederens tid optimalt Teamlederen kan med funktionen Live Call Monitor se, om der er aktivitet på de telefoner, der er koblet på Call Recording løsningen. Der er mulighed for at lytte ind på aktive samtaler, hvilket er et godt alternativ til traditionel med-lyt. Features: Med-lyt fra Teamlederens egen PC Antal aktive kald Varigheden af de aktive kald Hvilke agenter taler i telefon Hvem taler de med

17 Statistik i forskellig form Statistik giver et klart billede af, hvor mange kald, der er håndteret, hvilket tidspunkt der er mest pres på telefonen og flere andre parametre. Ofte kan systemet kan generere en række forskellige statistikker, der kan bruges som grundlag i planlægning og måling af KPI er osv. Eksempler på mulige statistikker: Antal kald pr. dag, uge, måned Tidspunkt på dagen Interne kald Varighed af kald pr. år, måned, uge Ikke optagede samtaler

18 Eksporter data til brug i andre rapporter Opkaldsdata fra statistikkerne kan eksporteres til brug i egne forretningssystemer for videre bearbejdning.

19 Forskellige profiler og rettigheder Brugere i systemet kan oprettes med forskellige rettigheder. En medarbejder kan søge og afspille sin egne samtaler, en teamleder kan søge og afspille sit teams samtaler, og administratoren kan søge og afspille alle samtaler. Eksempler på tilladelser/rettigheder: Se og afspil optagelser Download optagelser Slet optagelser Tilføj og rediger navne Rediger noter Rediger brugerkonti

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer,

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Call Recorder Apresa. Apresa Call Recording

Call Recorder Apresa. Apresa Call Recording Apresa Call Recording Hvorfor optage samtaler? De optagede samtaler giver en værdifuld indsigt i eksempelvis: Medarbejdernes evne til at kommunikere positivt med kunden Medarbejdernes fokus på aftalte

Læs mere

Apresa Call Recording

Apresa Call Recording Call Recording Hvorfor optage samtaler? De optagede samtaler giver en værdifuld indsigt i eksempelvis: Medarbejdernes evne til at kommunikere positivt med kunden Medarbejdernes fokus på aftalte KPI er

Læs mere

RECORDIT Voice Recording system

RECORDIT Voice Recording system RECORDIT Voice Recording system RECORDIT Call Recording RECORDIT er et Call Recording system baseret på de nyeste tekniske udviklinger, og tilbyder derfor alt hvad du kan forvente af en professionel, men

Læs mere

Call Recorder Apresa. Apresa Airport Voice Logger

Call Recorder Apresa. Apresa Airport Voice Logger Apresa Airport Voice Logger APRESA Airport Voice Recording APRESA Airport er et Voice Recording system til SIP, VoIP, digitale og analoge linier. Baseret de nyeste tekniske udviklinger, tilbyder APRESA

Læs mere

RECORDIT Call Recording

RECORDIT Call Recording RECORDIT Call Recording Hvorfor optage samtaler? De optagede samtaler giver en værdifuld indsigt i eksempelvis: Medarbejdernes evne til at kommunikere positivt med kunden Medarbejdernes fokus på aftalte

Læs mere

Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen

Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Agenda Får I det bedste ud af jeres kontaktcenter? Dine kunder efterlader en guldgrube af informationer i kontaktcenteret. Og

Læs mere

2016 Recordit.nu version Call Recorder Brugermanual for agenter

2016 Recordit.nu version Call Recorder Brugermanual for agenter 2016 Recordit.nu version 1.12 Call Recorder Brugermanual for agenter Det er DIG, som gør en forskel! I dialogen med kunden er det dig som sætter ord på hvad du kan hjælpe med. Det er dig, som stiller kunden

Læs mere

2016 Recordit.nu version Call Recorder Brugermanual for supervisor

2016 Recordit.nu version Call Recorder Brugermanual for supervisor 2016 Recordit.nu version 1.12 Call Recorder Brugermanual for supervisor Indhold 1 Funktioner for supervisorer... 3 2 Kontaktliste Tilføj kundenavne... 4 3 Aktive samtaler... 5 4 Monitorering / Medlyt via

Læs mere

Call Recorder Apresa Brugermanual

Call Recorder Apresa Brugermanual Call Recorder Apresa Brugermanual Version. 1.100.11 Vidicode Pleje og vedligeholdelse: CR Apresa må ikke blive våd. Hvis den bliver våd, tør den omgående af med en blød, ren klud. Væsker kan indeholde

Læs mere

ABAX tillægsydelser. www.abax.dk. The difference is ABAX

ABAX tillægsydelser. www.abax.dk. The difference is ABAX ABAX tillægsydelser The difference is ABAX ABAX tillægsydelser Ønsker I at få endnu mere ud af jeres kørebog? Udvid jeres løsning med vores tillægsydelser! ABAX Flådekontrol Flådekontrol er et logistikværktøj

Læs mere

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse

Læs mere

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode

Læs mere

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV 2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?

Læs mere

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser. CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Læs mere

Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet

Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Selvom det er sjovt, kan det godt være lærerigt. Guldminen suppleret med andre legende og lærende aktiviteter. Titlerne dækker over stærkt motiverende

Læs mere

SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE

SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE WHITE PAPER SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE Sådan kan kontaktcentret bidrage til en mere positiv kundeoplevelse juli2016_17064 Gør kundeservice til jeres vigtigste vindue ud mod omverdenen

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV 2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?

Læs mere

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær

Læs mere

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET!

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! WHITE PAPER LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! Fem områder, hvor fri-tale-teknologi kan effektivisere jeres kontaktcenter juni2016_17009 Effektiv styring af henvendelser og bedre kundeoplevelse med fri tale Det

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed!

Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges

Læs mere

Onlinestrategi. hos Brandsite

Onlinestrategi. hos Brandsite Onlinestrategi hos Brandsite Hvem er vi? Brandsite består af en flok dedikerede medarbejdere, der alle brænder for at hjælpe dig og din virksomhed med din online markedsføring. Hvordan startede vi? Konceptet

Læs mere

Skriv ansøgningen ANSØGNING

Skriv ansøgningen ANSØGNING ANSØGNING Skriv ansøgningen Du har ikke 15-minutes-of-fame, men 15-seconds-of-attention, når din ansøgning læses af den rekrutteringsansvarlige! Derfor handler det om at bruge disse værdifulde sekunder

Læs mere

Uddannelse: Pædagoguddannelsen i Ikast

Uddannelse: Pædagoguddannelsen i Ikast Handlingsplan for opfølgning på Studentertilfredshedsundersøgelse og Undervisningsmiljøvurdering Denne handlingsplan er udarbejdet på baggrund af resultatet af tilfredshedsundersøgelsen 2014. Processen

Læs mere

Virtuel ledelse, arbejdsmiljø og social kapital En praktikerguide (foreløbig)

Virtuel ledelse, arbejdsmiljø og social kapital En praktikerguide (foreløbig) Virtuel ledelse, arbejdsmiljø og social kapital En praktikerguide (foreløbig) Susie Kjær, Arbejdspsykolog, COWI 1 Hvad indeholder guiden? Råd til at styrke sammenhængskraften i alle led (den sociale kapital):

Læs mere

Quick Guide for Mobil Reception (Omhandler mobil reception også kaldet isymphony)

Quick Guide for Mobil Reception (Omhandler mobil reception også kaldet isymphony) Quick Guide for Mobil Reception (Omhandler mobil reception også kaldet isymphony) Generelt Mobil Reception er et værktøj som bruges til at overvåge medarbejdere, kø er og meget andet samt styre dit omstillingsanlæg

Læs mere

--> Året der gik --> Opgaver og udvikling --> Trivsel og samarbejde -->

--> Året der gik --> Opgaver og udvikling --> Trivsel og samarbejde --> Hvad er MUS? En systematisk, periodisk, planlagt og velforberedt dialog mellem en medarbejder og den leder, som medarbejderen refererer til MUS er en samtale om mål og muligheder Formålet er at medarbejderens

Læs mere

IT-strategi og ROI baseret på IT

IT-strategi og ROI baseret på IT IT-strategi og ROI baseret på IT Indhold Udarbejdelse af en IT-strategi Udarbejdelse af en ROI-case til ledelsen (business case) Praktisk eksempel på Case forløb 10-05-2012 EG Copyright 2 Faser i udarbejdelse

Læs mere

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte

Læs mere

Teamledelse. På kurset arbejder du med: Giv dit team god grund til at følge dig. Hvem deltager?

Teamledelse. På kurset arbejder du med: Giv dit team god grund til at følge dig. Hvem deltager? Teamledelse Teamledelse Skab optimale rammer for dit team, og opnå bedre resultater Giv dit team god grund til at følge dig Fysiske teams, teams på distancen, nationale og globale teams skal ikke bare

Læs mere

Smag for vækst. Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s

Smag for vækst. Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s Smag for vækst Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s Præsentation DAH - historien SOS Dansk Autohjælp Pensionisten Situationen 2010 Katastrofal økonomi Elendig service

Læs mere

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fact: Kunde Demographics demografien Are Changing ændrer sig fundamentalt med forskellige forventninger for kunde tilfredstillelse Erik, hvorfor svarer du ikke din

Læs mere

CENTER FOR FAMILIEUDVIKLING

CENTER FOR FAMILIEUDVIKLING Evalueringsrapport angående PREP-Parkursus A06-03, 03, afholdt i Roskilde, Ungdommens Hus, marts 2006. PREP er et kursusprogram for par, der ønsker at arbejde med deres forhold. Parkurset giver praktiske

Læs mere

jari@kea.dk Tlf: 2344 4682

jari@kea.dk Tlf: 2344 4682 jari@kea.dk Tlf: 2344 4682 STØRRELSE UDVÆLGELSE LEDELSE ARBEJDSSTIL TILGANG FORM TEAM Begrænset Afgørende Delt eller skiftende Dialog og vidensdeling Mangfoldighed Koordinering Dynamik og interaktion

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Indhold. Learningbank

Indhold. Learningbank Indhold 1. Features i Kursusstyring Udvikling af E-lærings indhold E-læring & tests Biblioteket Analytics Rekuttering og HR Webbaseret platform Support 2. Processen med Så let er det at komme i gang En

Læs mere

_ áxäéààx ^Ü çxü Éz _t Ät `twáxç

_ áxäéààx ^Ü çxü Éz _t Ät `twáxç Du er i centrum Competenze Care tager altid udgangspunkt i dig og din virksomheds særlige behov og kultur. Vi hjælper dig som leder, dine medarbejdere og hele virksomheden til at yde optimalt både med

Læs mere

Jeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune

Jeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune Jeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune Januar KL: Klade for ny strategi Web-analyse Transaktionsanalyse

Læs mere

FREMTIDENS SKOLESYSTEM. Baldersbækvej 2 2635 Ishøj Denmark +45 82 30 74 00 info@skemaintra.dk skemaintra.dk

FREMTIDENS SKOLESYSTEM. Baldersbækvej 2 2635 Ishøj Denmark +45 82 30 74 00 info@skemaintra.dk skemaintra.dk 1 Introduktion Der vil være en lettere elektronisk styring for alle lærere, elever og forældre. Det vil være et glimrende værktøj for alle på skolen Skolen vil kunne trække statistikker ud af systemet,

Læs mere

Interviewteknik. Gode råd om interviewteknik

Interviewteknik. Gode råd om interviewteknik Interviewteknik En vigtig del af et kundemøde er de spørgsmål, som du stiller. For at få det bedste ud af dine kundemøder skal du kombinere tre elementer: 6. Start ikke med at sælge: Definér behov. Kom

Læs mere

Strategi, vækst og lederskab

Strategi, vækst og lederskab Strategi, vækst og lederskab Selv de dygtigste ledere kan blive bedre Trænger du til ny inspiration i dit lederskab og til at få videndepoterne fyldt op? Vil du gerne udfordres på dit lederskab, styrke

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene

Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene INDLÆG 07 DYNAMICS CRM Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene Christian Cletus 6. og 11. november 2014 Christian Cletus Uddannelse Rolle Certificeringer Ingeniør (B), HD (A) Microsoft

Læs mere

Tid Tema Formål Indhold/Procesværktøjer/Ansvar/Husk

Tid Tema Formål Indhold/Procesværktøjer/Ansvar/Husk UDVIKLINGSDIALOGER HOLD B FØRSTE MØDE Formål med det samlede forløb Udbytte - Du får indsigt og viden om dig som leder - Du får værktøjer til at forbedre din kommunikation og dine dialoger - Du træner

Læs mere

PROCESKONFIRMERING! - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard!

PROCESKONFIRMERING! - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard! PROCESKONFIRMERING - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard Proceskonfirmering er ikke et udbredt fænomen i danske virksomheder, hvilket kan skyldes, at det minder

Læs mere

VÆRKTØJ. til formulering af mål og opgørelse af ROI

VÆRKTØJ. til formulering af mål og opgørelse af ROI VÆRKTØJ til formulering af mål og opgørelse af ROI INTRODUKTION Hvis ikke vi formulerer et mål, vil vi aldrig kunne opgøre hvor langt vi når på vores møder. Og så kan vi ikke retfærdiggøre den investering

Læs mere

Hvorledes kan Business Intelligence påvirke organisationen. København d. 20. november 2013 TDC

Hvorledes kan Business Intelligence påvirke organisationen. København d. 20. november 2013 TDC Hvorledes kan Business Intelligence påvirke organisationen København d. 20. november 2013 TDC 1 TDC at a glance Etableret 21. august 1882 ~10,000 medarbejd ere ~9 million kunderelat ioner ~39,000 km fiber

Læs mere

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Re-tail Retail Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Passioneret for hjælpe vores kunder fra data til viden -ogfra viden til værdi Fokuseret Business Intelligence software- og konsulenthus

Læs mere

Strategi, vækst og lederskab

Strategi, vækst og lederskab Strategi, vækst og lederskab Strategi, vækst og lederskab Virkelighedsnær sparring på dit lederskab og fokus på strategisk ledelse Selv de dygtigste ledere kan blive bedre Trænger du til ny inspiration

Læs mere

Er du på udkig efter en effektiv, sikker og overkommelig server til en mindre virksomhed?

Er du på udkig efter en effektiv, sikker og overkommelig server til en mindre virksomhed? Er du på udkig efter en effektiv, sikker og overkommelig server til en mindre virksomhed? En virksomhed skal ikke have ret mange ansatte, før det er værd at investere i en server, der kan gøre det meget

Læs mere

Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år

Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år 73 % af alle danske virksomheder er kunder hos TDC Erhverv fordi de har en forretning, der skal køre Gennemført af

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

IBC Kurser og kompetenceudvikling Lederuddannelser. Team Manager Program (TMP) Lederudviklingsprogram for nye og erfarne teamledere

IBC Kurser og kompetenceudvikling Lederuddannelser. Team Manager Program (TMP) Lederudviklingsprogram for nye og erfarne teamledere IBC Kurser og kompetenceudvikling Team Manager Program (TMP) Lederudviklingsprogram for nye og erfarne teamledere IBC Kurser og kompetenceudvikling Få udviklet dit teamlederskab og styrk din performance

Læs mere

Lean i Faaborg-Midtfyn kommune

Lean i Faaborg-Midtfyn kommune Lean i Faaborg-Midtfyn kommune Direktionen har vedtaget at igangsætte et pilotprojekt i Faaborg-Midtfyn kommune indenfor lean. Lean indføres for at sikre en ensartet værdiskabende og resultatskabende metode

Læs mere

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man konstant træner og udfordrer sig selv

Læs mere

Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger

Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man holder sig de langsigtede mål for øje.

Læs mere

Evaluering af undervisningen i Praktisk Musiske fag

Evaluering af undervisningen i Praktisk Musiske fag Evaluering af undervisningen i Praktisk Musiske fag Plan og mål 1. Har du haft indflydelse på planlægningen af undervisningen? I høj grad 17 14,5% I nogen grad 52 44,4% I mindre grad 32 27,4% Slet ikke

Læs mere

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Læring af patientklager handler om at lytte, agere og forbedre. Formålet

Læs mere

Informationsteknologiløsninger

Informationsteknologiløsninger Informationsteknologiløsninger Hvem er center for Trivsel og Motivation? Vi motiverer, begejstrer og inspirerer indenfor: Værdier og holdninger. Egen identitet. Egen Styrke og udviklings-områder. Gruppe

Læs mere

Selvevaluering. dine erfaringer med ledelse

Selvevaluering. dine erfaringer med ledelse Selvevaluering dine erfaringer med ledelse Velkommen Velkommen til din selvevaluering, som skal understøtte dine overvejelser omkring lederrollen. Selvevalueringen har to formål: Dels at give dig en introduktion

Læs mere

Sales Team Leadership

Sales Team Leadership Sales Team Leadership - Optimér dit salgsteam Sales Team Leadership - 1 Ledelse af salgsteams Har du det bedste salgsteam? I en dynamisk verden kan kundesituationen ændre sig hurtigt. Derfor må en leder

Læs mere

- udvikling & forankring

- udvikling & forankring - udvikling & forankring nxtstp.dk udvikling & forankring - Postboks 1234 - Sønderlandsgade 38 - DK- 7500 Holstebro T: +45 3840 3030 - E: info@nxtstp.dk - www.nxtstp.dk Forandringer og forbedringer skabes

Læs mere

Manual: Informationsstruktur og nye funktioner på Wholesale Online

Manual: Informationsstruktur og nye funktioner på Wholesale Online Manual: Informationsstruktur og nye funktioner på Wholesale Online Marts 2013 Danmark Side 1 Indhold FORORD OG KONTAKT... 2 ADGANG TIL WHOLESALE ONLINE... 3 SUPPORT... 3 FORSIDE PÅ WHOLESALE ONLINE...

Læs mere

Basic Analytics. Martin Skøtt, Online Marketingchef, Novicell @martinskott

Basic Analytics. Martin Skøtt, Online Marketingchef, Novicell @martinskott Basic Analytics Martin Skøtt, Online Marketingchef, Novicell @martinskott Agenda Praktisk information Kort om Novicell Intro til web analytics Introduktion til Analytics Afrunding Spørg løs undervejs Kort

Læs mere

VÆKSTADFÆRD. Personlig salgstræning i virkeligheden VÆKSTADFÆRD

VÆKSTADFÆRD. Personlig salgstræning i virkeligheden VÆKSTADFÆRD VÆKSTADFÆRD Personlig salgstræning i virkeligheden Side 1 - Copyright: 2005 PERSONALEMANDEN ApS Bevidsthed Handling Læring Hjerte Benarbejde Side 2 - Copyright: 2005 PERSONALEMANDEN ApS Bevidsthed om hvad

Læs mere

Evalueringsstrategi TIETGEN HANDELSGYMNASIUM

Evalueringsstrategi TIETGEN HANDELSGYMNASIUM TIETGEN HANDELSGYMNASIUM Evalueringsstrategi Indhold 1. Evalueringer generelt... 1 2. Procesevaluering... 1 3. Elevtrivselsundersøgelsen... 4 4. Evaluering af enkeltstående begivenheder/arrangementer...

Læs mere

STÆRK PERFORMANCE & SUND TRIVSEL

STÆRK PERFORMANCE & SUND TRIVSEL STÆRK PERFORMANCE & SUND TRIVSEL Cima Development udvikler ledere, medarbejdere og teams. Vi er specialiseret i at hjælpe: Nyetablerede teams og deres ledere, som skal godt og hurtigt fra start. Teams

Læs mere

IBC Kurser og kompetenceudvikling Lederuddannelser. Team Manager Program (TMP) Lederudviklingsprogram for både nye og erfarne teamledere.

IBC Kurser og kompetenceudvikling Lederuddannelser. Team Manager Program (TMP) Lederudviklingsprogram for både nye og erfarne teamledere. IBC Kurser og kompetenceudvikling Team Manager Program (TMP) Lederudviklingsprogram for både nye og erfarne teamledere. IBC Kurser og kompetenceudvikling Få udviklet dit teamlederskab og styrk din performance

Læs mere

Du er, hvad du måler! vi gør noget ved sundheden

Du er, hvad du måler! vi gør noget ved sundheden Du er, hvad du måler! vi gør noget ved sundheden Standardmålinger Højde-vægt-fedt Højde Vægt Fedtprocent Livvidde Luftvejene Peakflow Vitalkapacitet Kredsløbet Hvilepuls Blodtryk (systolisk) Blodtryk (diastolisk)

Læs mere

Indhold. Du kan klikke på den enkelte overskift for at komme til det ønskede punkt.

Indhold. Du kan klikke på den enkelte overskift for at komme til det ønskede punkt. Indhold Administrator modul 2 Administrator modul Facebook opsætning 3 Administrator modul SMS/E-mail søgning adresse søgning 4 SMS 2 WEB 5 SMS på hjemmeside 6 Administrator modul Rapport 7 Administrator

Læs mere

Lederuddannelse i Ingleby Farms

Lederuddannelse i Ingleby Farms Lederuddannelse i Ingleby Farms Målgruppe 22 driftsledere Leder for 1-5 ansatte Uddannelsesniveau svarende til landmandsuddannelsen (trin 1 og 2) i Danmark Fra hhv. Letland, Lithavn, Rumænien og Danmark

Læs mere

Uddannelse som virtuel projektleder

Uddannelse som virtuel projektleder Uddannelse som virtuel projektleder Udnytter din virksomhed potentialet i virtuel projektledelse? Nye teknologier tordner frem i virksomheder og giver mulighed for at kommunikere og samarbejde på nye måder.

Læs mere

RCS WEB Complaint. RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One

RCS WEB Complaint. RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One RCS WEB Complaint RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One RCS WEB Complaint er en enkelt, integreret og overkommelig ERP-software løsning for virksomheder, hvis kerneværdi

Læs mere

SUCCESS CASE EVALUERING Strategi og Metode

SUCCESS CASE EVALUERING Strategi og Metode SUCCESS CASE EVALUERING Strategi og Metode PKL-PUF ÅRSMØDE 6. maj 2014 2 THE SUCCESS CASE METHOD (SCM) BAGGRUND En forskningsbaseret metode til at evaluere effekt af uddannelse i den kontekst, hvor den

Læs mere

GET F IT, DEN 6. OKTOBER 2015. Digitaliseret pensionsrådgivning

GET F IT, DEN 6. OKTOBER 2015. Digitaliseret pensionsrådgivning GET F IT, DEN 6. OKTOBER 2015 Digitaliseret pensionsrådgivning Danmarks tredjestørste pensionsselskab 300.000 kunder AMP- og firmaordninger 257 mia. kr. i aktiver 7,8 mia. kr. i årlige indbetalinger 7,2

Læs mere

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Deloitte Business Consulting A/S Introduktion: Nikolaj Stakemann Manager, Deloitte Business Consulting Fokusområder

Læs mere

En god arbejdsplads til dine medarbejdere

En god arbejdsplads til dine medarbejdere En god arbejdsplads til dine medarbejdere Når du udliciterer lønopgaven, følger dine lønmedarbejdere med og bliver en del af vores kerneforretning. Overdragelsen sker efter gældende regler, og vi tilbyder

Læs mere

Guide til Medarbejder Udviklings Samtaler

Guide til Medarbejder Udviklings Samtaler Her får du en guide til, hvordan du kan forberede, gennemføre og følge op på en medarbejder-udviklingssamtale (MUS). Der findes et utal af skemaer og anbefalinger til, hvordan en MUS skal forløbe. Det

Læs mere

Professionel ledelse - Lederen som medarbejderudvikler. August 2011

Professionel ledelse - Lederen som medarbejderudvikler. August 2011 Professionel ledelse - Lederen som medarbejderudvikler August 2011 Indhold Kan dine medarbejdere matche udfordringerne nu og i fremtiden? MUS et redskab til systematisk og strategisk kompetenceudvikling

Læs mere

360 Graders Feedback rapport

360 Graders Feedback rapport 360 Graders Feedback rapport 3. juni 2009 Thomas Thomasen Thomas360 Salg Privat & fortroligt Indhold Introduktion Sådan forstår du din 360-grader feedback rapport Gennemsnit for kompetencer En graf over

Læs mere

Din partner i udvikling

Din partner i udvikling Din partner i udvikling Få overblik over dine opgaver Opnå konkurrence fordele Skab merværdi for dine kunder Spar tid gennem effektivisering Overblik gennem indsigt NOVAQ as er et udviklingshus, der bygger

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så ligger det færdige udkast klar til den kommende version af ISO 9001:2015. Standarden er planlagt til at blive implementeret medio september 2015. Herefter har virksomhederne

Læs mere

EVALUERING I SURVEYXACT TRIN FOR TRIN

EVALUERING I SURVEYXACT TRIN FOR TRIN EVALUERING I SURVEYXACT TRIN FOR TRIN LÆR AT TACKLE 2015 KOMITEEN FOR SUNDHEDSOPLYSNING 1 INDLEDNING Komiteen for Sundhedsoplysning stiller SurveyXact et internetbaseret redskab til kvalitetssikring til

Læs mere

TDC Contact Center Europe. - fordi dine kunder fortjener den bedste service

TDC Contact Center Europe. - fordi dine kunder fortjener den bedste service TDC Contact Center Europe - fordi dine kunder fortjener den bedste service Din succes er vores mål ompetent kundeservice er et afgørende parameter for, hvilke virksomheder K der klarer sig bedst. TDC Contact

Læs mere

Kommunikation at gøre fælles

Kommunikation at gøre fælles Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale

Læs mere

Tilstandsrapporten - Din enhed

Tilstandsrapporten - Din enhed Tilstandsrapporten - Din enhed Hvor er I succesfulde og hvad kan forbedres? Læg mærke til, at der sondres imellem de resultater I opnår og de indsatser I gennemfører for at nå de ønskede resultater! Nøgleresultater

Læs mere

Alle virksomheder/ ledere / medarbejdere der ønsker at få indsigt i sig selv og andre.

Alle virksomheder/ ledere / medarbejdere der ønsker at få indsigt i sig selv og andre. Virksomhedsanalyser Styrk indsigten i virksomhedens human capital, for at sikre de rette teams er sammensat, og at lederen har de rigtige kvalifikationer til at bestride sit job. Se hvilke muligheder der

Læs mere

Projektledelse som karrierevej

Projektledelse som karrierevej Projektledelse som karrierevej Capacent oplæg på Dansk Projektledelses seminar Senior Manager, Jesper Lind Capacent A/S 0Capacent 28. Januar 2011 Indhold Typer af projektopgaver Perspektiv som projektleder

Læs mere

Evaluering af klinisk undervisning på Rygcenter Syddanmark

Evaluering af klinisk undervisning på Rygcenter Syddanmark Evaluering af klinisk undervisning på Rygcenter Syddanmark Periode: September 2013-juni 2014 Der har i alt været 17 studerende i perioden. De studerende har været fordelt med 8 studerende på modul 9 og

Læs mere

Samlet oversigt over godkendte mål FKB 2623 Ledelse

Samlet oversigt over godkendte mål FKB 2623 Ledelse Nummer: 43554 Logistik implementering i ledelse Deltageren kan varetage ledelsesopgaver i logistikfunktionen på det operationelle niveau i forbindelse med anvendelse af metoder og værktøjer til implementering

Læs mere

Af hensyn til læsbarheden udfyldes nedenstående elektronisk. Skemaet udvides automatisk. ANSØGNINGSKEMA - LOKALE INNOVATIONSMIDLER BØRN OG UNGE

Af hensyn til læsbarheden udfyldes nedenstående elektronisk. Skemaet udvides automatisk. ANSØGNINGSKEMA - LOKALE INNOVATIONSMIDLER BØRN OG UNGE Af hensyn til læsbarheden udfyldes nedenstående elektronisk. Skemaet udvides automatisk. ANSØGNINGSKEMA - LOKALE INNOVATIONSMIDLER BØRN OG UNGE 1. Ansøger Ansøger Navn: Connie Sørensen E-mail: cons@aarhus.dk

Læs mere

M Mobility Mobil IP. Installations- & brugervejledning Desktop version Windows 12. august 2014

M Mobility Mobil IP. Installations- & brugervejledning Desktop version Windows 12. august 2014 M Mobility Mobil IP Installations- & brugervejledning Desktop version Windows 12. august 2014 Indhold Introduktion Download program software Installation af M Mobility Mobil IP Softphone program Åbningsskærm

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Facilitator uddannelsen. Lær at facilitere værdiskabende processer der giver energi og resultater

Facilitator uddannelsen. Lær at facilitere værdiskabende processer der giver energi og resultater Facilitator uddannelsen Lær at facilitere værdiskabende processer der giver energi og resultater Future Performance udbyder en af Danmarks bedste certifikatgivende uddannelser som facilitator. Uddannelsen

Læs mere

WTM Tidsregistrering. Fordele i WTM Tidsregistrering: Nem og hurtig tidsregistrering. Øget faktureringsgrundlag og højere udfaktureringsgrad

WTM Tidsregistrering. Fordele i WTM Tidsregistrering: Nem og hurtig tidsregistrering. Øget faktureringsgrundlag og højere udfaktureringsgrad WTM Tidsregistrering Tid og udfaktureringsgrad er alfa og omega for en konsulentvirksomhed, der lever af at sælge sine ydelser på timebasis. Det gælder om at udnytte sine ressourcer fuldt ud og få betaling

Læs mere

Formål: Kvalitetssikringssystemet ved NF skal gennem evaluering, i bred forstand, af undervisnings og uddannelsesudbud sikre at:

Formål: Kvalitetssikringssystemet ved NF skal gennem evaluering, i bred forstand, af undervisnings og uddannelsesudbud sikre at: KVALITETSSKRING OG KVALITETSUDVIKLING AF UNDERVISNING OG UDDANNELSE PÅ DET NATURVIDENSKABELIGE FAKULTET, AARHUS UNIVERSITET Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af undervisning og uddannelse ved Det

Læs mere

Evaluering af BedreBolig-ordningen blandt BedreBolig-rådgivere

Evaluering af BedreBolig-ordningen blandt BedreBolig-rådgivere Evaluering af BedreBolig-ordningen blandt BedreBolig-rådgivere Energistyrelsen 23. juni 2014 Agenda Baggrund og formål Hovedkonklusioner Anbefalinger Baggrund og formål Energistyrelsen har bedt (GK), som

Læs mere