Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

Transkript

1 Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

2 Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative og nogle af Danmarks førende eksperter på området, henvender sig primært til store og mellemstore danske virksomheder, som gerne vil vækste deres forretning og skabe overskud på bundlinjen gennem et øget fokus på kunderne. Kan I genkende et eller flere af nedenstående udsagn? - Vores industri gennemgår store omvæltninger, og vores forretningsmodel er under pres fra mange sider. - Vores virksomhed virker som om den er delt op i siloer, og vi trækker ikke altid i samme retning. - Med den øgede digitalisering i vores branche, føler vi, at vi er kommet længere væk fra kunderne. - Vi ønsker at integrere vores ambition om at arbejde ud fra vores kunders behov i hele organisationen men vi er i tvivl om, hvorvidt vi er kommet i mål med opgaven. - Vi har et NPS-program, men vi bruger det kun til monitorering. - Vi har rigtig meget data om vores kunder, men vi får ikke maksimalt udbytte af vores data. Kursusforløbet adresserer overstående punkter, og kan du nikke genkendende til et eller flere af dem, vil Sæt kunden i centrum være en måde, hvorpå du og dine kollegaer kan vækste virksomheden og komme tættere på jeres kunder.

3 Hvorfor kursusforløbet Sæt kunden i centrum? De nyeste målinger fra Networked Business Initiative viser, at der er lang vej igen, når danske virksomheder skal føre forretning med kunden i centrum. Det er på trods af, at de virksomheder, som formår det, er op til 60 % mere profitable til sammenligning med virksomheder, der ikke har en kundeorienteret tilgang til deres forretning. Men hvordan skaber man en kundeorienteret forretning? Få svaret på Dansk Erhverv og NBI s kursusforløb Sæt kunden i centrum, der består af fire kursusgange: Modul 1: Forretningsmodel med kunden i centrum Tirsdag den 12. september Tag et servicetjek af virksomhedens forretningsmodel og find ud af, hvordan du kan gøre den mere kundeorienteret. For at sikre kursusdeltagerne det størst mulige udbytte af kursusforløbet vil der være tilknyttet en fast kursusleder, som vil stå til rådighed med individuel opfølgning og vejledning. Har du spørgsmål til kursusforløbet, er du også velkommen til at kontakte politisk konsulent, Tine Marie Andersen, tma@danskerhverv.dk Modul 2: Kunderejser som konkurrenceparameter Tirsdag den 26. september Lær at se din forretning fra kundens perspektiv og kortlæg kunderejsen. Få indblik i og analyser dine kunders behov, ønsker og værdier. Tine Marie Andersen Politisk konsulent Dansk Erhverv Modul 3: Klæd dine medarbejdere på til kundeservice 2.0 Tirsdag den 10. oktober Dine medarbejdere i kundeservice er garanten for, at dine kunder får en god kundeoplevelse. Find ud af, hvordan du giver medarbejderne de rette værktøjer til at gøre kundeservice til virksomhedens bedste salgsredskab. Modul 4: Styrk Kundeloyalitet med data Tirsdag den 24. oktober Lær hvordan du bruger feedback fra kunderne og anden data til at skabe loyale kunder, fastholde eksisterende og gøre kundernes feedback til en fast integreret del af virksomhedens arbejdsgange Peter Faber Kursusleder, NBI pfa@networkedbusiness.org Telefon:

4 Kursusforløb: Vækst din forretning med kunden i centrum De fire moduler i kursusforløbet giver dig et detaljeret indblik i, hvordan man bygger sin forretning op med kunden i centrum. Som deltager vil du modtage grundig og uvildig rådgivning i de største og mest aktuelle emner på området i én samlet pakke, og du vil blive klædt solidt på til at arbejde med kunden i centrum for din forretning. På kursusforløbet vil du opnå: Erfaring med de værktøjer, der er nødvendige for at gøre din forretning mere kundeorienteret. Indsigt i hvordan du kan bruge kundeorientering til at øge din omsætning, skabe loyale kunder og en mere lønsom forretning. Overblik over hvilken type af eksterne partnere, der egner sig bedst til at hjælpe lige præcis din virksomhed videre. Modul 1: Forretningsmodel med kunden i centrum Modul 2: Kunderejser som konkurrenceparam eter Modul 3: Klæd dine medarbejdere på til kundeservice 2.0 Modul 4: Styrk Kundeloyalitet med data Modulerne ligger i den rækkefølge, hvorpå man bør tilgå en gennemgribende og kundefokuseret forandringsproces i sin organisation. Allerede efter første modul vil du derfor være i stand til at gå tilbage til din virksomhed eller organisation og påbegynde arbejdet!

5 Modul 1: Forretningsmodel med kunden i centrum Modul 1 vil omhandle videreudvikling af virksomhedens forretningsmodel igen med fokus på kunden. Værktøjet og metoden til dette hedder Business Model Canvas, som er en skabelon til kortlægning af virksomheden, dens kunder, dens ressourcer mv. Værktøjet er tilpasset en dynamisk verden, hvor ny teknologi, digitalisering og skrappe markedsvilkår stiller store krav til virksomhedens omstillingsparathed. På dette modul vil vi undersøge, hvordan man får skabt en forretningsmodel, der balancerer kundefokus med optimering af interne processer og altid med bundlinjen for øje. Du får inspiration til at drive markedsføring og udvikle forretningsmodeller, som understøtter målsætningen om en mere kundefokuseret virksomhed. Du får erfaring med et værktøj, der kan gøre en forskel i virksomhedens strategiske arbejde - både i forhold til kundeorientering og kundepleje, men også ift. innovation, digitalisering, mm. Du får viden om, hvorvidt Business Model Canvas kan give jeres forretningsmodel det kundecentriske servicetjek og hvor I bør investere tid og penge.

6 Modul 2: Kunderejser som konkurrenceparameter Modul 2 vil vende alt det, vi kender til organisationsudvikling, på hovedet, så du kan se din organisation udefra og ind. Overordnet set handler det om at se ens forretning fra kundens perspektiv og lære kundens behov, ønsker og værdier for derved at kortlægge den relevante og nærværende kundeoplevelse. Ved at analysere kunderejsen får man mulighed for at sætte sig i kundens sted og finde frem til de oplevelser, der gør en forskel og som skaber værdi på bundlinjen. Du får indblik i, hvordan du kan skabe et mere helhedsorienteret syn på den samlede kunderejse, og hvordan omnichannel som marketingsværktøj kan skabe værdi. Du får viden om, hvordan du selv kan udføre analyse af kunderejsen og dermed designe forretning, ydelser og kommunikation, så det skaber værdi for kunden. Du får en grundig forståelse for, om en investering i analyse af kunderejsen er noget for jer, hvilken prioritet det bør have, og hvordan I får mest for pengene.

7 Modul 3: Klæd dine medarbejdere på til kundeservice 2.0 Der kan blive sagt nok så mange fine ord på bestyrelsesgangen og i mødelokalet i en organisation, men det er til ingen nytte, hvis ikke medarbejderne på gulvet ved, hvordan de skal arbejde kundeorienteret. God kundeservice bliver ofte glemt i markedsføring og andre initiativer, der skal tiltrække kunder til virksomheden. Intet kan dog erstatte den gode kundeoplevelse, og faktum er, at hos mange virksomheder vil kunden få den gode oplevelse i kontakten med kundeservice. Medarbejderne er virksomhedens ansigt udadtil, og derfor skal de have de rette værktøjer til at levere en god kundeservice, der får kunderne til at vende tilbage. Modul 3 handler om at sørge for, at det bliver tilfældet i jeres virksomhed. Du lærer om den afstand, der kan være mellem de kundecentriske intentioner i toppen af organisationen og virkeligheden for de medarbejdere, der arbejder med direkte kontakt til kunderne Du bliver klædt på til at vejlede samt sætte mål for de medarbejdere, der har mest kontakt til dine kunder, så medarbejderne vil vide, hvordan de sikrer den bedste kundeoplevelse Du får indsigt i, om I skal optimere jeres kundeservice, hvordan I gør det, og hvad det kræver af ressourcer

8 Modul 4: Styrk kundeloyalitet med data Hvis man vil have en organisation, som sætter kunden i centrum, skal man lytte til sine kunder og det er ikke nok at lave stikprøver ved enkelte kontaktpunkter eller foretage rapportering på ugentligt, månedlig eller kvartalsmæssig basis. Modul 4 vil omhandle, hvordan du lytter til dine kunder på systematisk vis gennem hele deres kunderejse, samt hvordan du får øvelsen integreret i en travl organisations hverdag. Udnyttes data og feedback fra dine kunder optimalt og som en fast del af forretningsgangen, vil dette kunne medvirke til at skabe de loyale kunder, som din forretning har brug for. Modulet vil bl.a. omhandle analyse af data samt et indblik i de konkrete metoder til data, som en virksomhed kan bruge til at optimere både drift, service og produkter. Du får en dybdegående forståelse for de muligheder, der er i at operationalisere feedback fra kunderne i en ny digital virkelighed, så det bliver et brugbart værktøj for hele organisationen. Du får konkrete eksempler, som du kan bruge i din egen virksomhed til at skabe rentable investeringer indenfor kundeloyalitet Du får grundig vejledning i de forskellige typer af eksterne udbydere, du lærer hvilken type partner, der er bedst for dig, og du finder ud af, hvordan du får maksimalt udbytte af dit budget