Det Informationsvidenskabelige Akademi (IVA), Speciale - forår 2011

Transkript

1 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Videndeling som organisatorisk udfordring Videndeling & 'social capital' Videndeling af explicit og tacit knowledge Facilitering af videndeling gennem informationssystemer Review til expertsøgesystemer Designaspekter ved people directorys Domænemodel for people directorys Case studier Dokumentindhold som indikator for ekspertise Brugeradfærd som indikator for ekspertise Netværksinformation som indikator for ekspertise Undersøgelsesspørgsmål Undersøgelsesdesign Survey Koncepter og indikatorer Systemdesign Repræsentation af ekspertise & relevanskriterier ved 'expert seeking' Funktionalitet Opdatering Systemintegration Evaluering Virksomhedskarakteristika Surveyens undersøgelsesspørgsmål Sampling Dataindsamlingsmetode Pilottestene Udsendelse Distributions Opfølgning for surveyens deltager Operationalisering af koncepterne Typer af spørgsmål Sprog Udformning af spørgsmålene Indledning Systembeskrivelse Evaluering Baggrundsspørgsmål Databehandling / Datagrundlag Dataanalysemetoder Resultater Besvarelse Frafald Virksomhedskarakteristika Sociale medier Profilerne Opdatering

2 7.7. Funktionaliteter Integration Evaluering Besvarelser fra virksomheder uden system Diskussion af surveyens resultater Tilgange til videndeling Sammenhold af surveyens resultater & case studierne fra forskningen Profiler i case studierne Forskningskontekster i forhold til branchefordeling blandt respondenterne Sociale medier & netværksdannelse Business surveys som metodisk udfordring Konklusion...68 Referenceliste...70 Bilag...76 Information systems for employee expertise search - a private enterprise best practice survey Abstract More and more companies have become aware of how important it is to know about their organizations intellectual resources and to support knowledge sharing. People directories are tools which support sharing of tacit knowledge by making human competences searchable. The objective of this study was to explore how expertise can be described for information retrieval. Based on a review of case studies and research on expertise seeking an international best practice survey was conducted to explore if and how companies in the the service sector make use of people directories in practice. The results indicate that only a minority of companies has IR-systems that both register expertise and support knowledge sharing processes. There is still a long way to go from system design described in research projects to general practice, especially with regard to use of user behavior data and social network data as source for expertise indexing. 1. Indledning En del forskning inden for knowledge management har påpeget betydningen af videndeling som forudsætning for organisatorisk succes. Videndeling er afgørende for, at organisationens intellektuelle ressourcer bliver udnyttet optimalt, og for at viden forbliver i organisationen, hvis en medarbejder for eksempel rejser (Yang/Huh 2008, 1445f; Ford/Murphy 2008; 400). Meget viden i organisationer bliver ikke brugt pga. af manglende bevidsthed om dens eksistens eller mangel på udvekslingskanaler. En del viden bliver 2

3 formidlet, idet det bliver lagt ud i databaser. Specielle færdigheder og fingerspidsfornemmelse baseret på mange års erfaring er derimod knyttet til ejermanden. At gøre denne form for viden tilgængelig kræver dialog og deltagelse. De efterfølgende afsnit kommer nærmere ind på de forskellige former for viden og udfordringerne, der knytter sig til formidlingen. Dette studie undersøger, om der i praksis findes informationssystemer, der faciliterer udveksling af viden i organisationer ved at gøre personer og deres kompetencer søgbare. Forskning inden for denne type informationssystemer - efterfølgende kaldt for people directories - er typisk casestudier, som omhandler udviklingen af specifikke løsninger eller sammenligner få cases. Der mangler p.t. en oversigt over, hvad der i dag i bred forstand er praksis i erhvervslivet. Formålet med dette studie er at lukke dette hul i forskningen ved at indhente best practice beskrivelser fra virksomheder på internationalt plan. Formålet med at undersøge best practice er at gøre den gode praksis fra ét sted tilgængeligt et andet sted og dermed spare ressource til udvikling af nye løsninger (jf. O'Dell/Greyson 1998, 158f). Resultaterne skal bidrage til at skabe retningslinjer til design af fremtidige ekspertsøgesystemer. En survey skal indhente beskrivelser af de forskellige systemer og indikatorer for, om implementeringen er lykkedes eller ej. Grundet en lav svarprocent har det ikke været muligt at besvare spørgsmålet efter nuværende best practice i det planlagte omfang. Den sidste kapitel af opgaven beskæftiger sig derfor mere indgående med de metodiske udfordringer ved gennemførelsen af business surveys og sammenholder erfaringerne fra dette studie med metodelitteraturen. Motivationen for studiet har været en konkret case. Et people directory skal udvikles til en multinational virksomhed, AirPlus, som tilbyder produkter til rejseomkostningsmanagement (fx virksomhedskonti, travel cards, informationsmanagement). Systemet skal gøre det muligt internt at finde kollegaer, der er kvalificeret til at hjælpe med en given problemstilling, som kræver specifik viden eller specielle kompetencer. Denne case er en udmærket ramme for studiet, da videndeling er af specielt stor betydning for virksomheder i servicebranchen, der 'handler' med viden, og en stor udfordring for internationale organisationer med mange geografisk fjerne kontorer. Det er derfor af mindre betydning for studiets overordnede formål, at nogle metodiske beslutninger er baseret på den ramme, som var givet gennem casen, fx udvalget af surveysamplen. De følgende afsnit (kap. 2) opridser studiets teoretisk baggrund og kommer nærmere ind på 3

4 videnbegrebet og forskellige former for viden. Det tredje kapitel gennemgår forskningen inden for søgning efter eksperter og beskriver de forskellige løsninger, der bliver præsenteret i forskningen. Efter en gennemgang af den metodiske opsætning af surveyen (kap. 4-6) følger en deskriptiv gennemgang af surveyens resultater i kapitel 7. Den efterfølgende perspektivering (kap. 8) diskuterer resultaternes implikationer for design af people diretorys og sammenholder data fra besvarelserne med konteksten for forskningslitteraturen til people directorys og dens resultater. De sidste kapitler er overvejelser om de metodiske udfordringer ved studier i en virksomhedskontekst og implikationerne af surveyens udfald. 2. Videndeling som organisatorisk udfordring 2.1. Videndeling & 'social capital' 'Social capital' (SC) er et begreb oprindeligt brugt inden for sociologi og politik. Pierre Bourdieu introducerede begrebet som en reaktion mod snæversynede makroøkonomiske analyser, der betragter økonomien som løsrevet fra resten af samfundet. 1 SC inddrager de sociale aspekter af markedsøkonomiske processer. At være del af et fællesskab og dele værdier, sprog, normer og følelsen af gensidig forpligtelse repræsenterer en værdi for fællesskabet, idet dets mellemmer har adgang til ressourcer, der ikke er tilgængelige for udenforstående. Begrebet kan anvendes på mange forskellige fællesskaber, alt fra personlige netværker til kulturfællesskaber (Huysman & Wulft, 2004,1). I løbet af det sidste årti har organisations- og managementstudier erkendt betydningen af 'social capital' for videndeling i organisationer og taget konceptet op. Et aspekt, som allerede indgår i definitionen af SC hos sociolog James Samuel Coleman, er betydningen af informationskanaler for SC: social relations constitute SC, as they provide 'the potential for information, that inheres in social relations.' (Manning 2009, 90). Også Choo (2006, 189) påpeger at SC understøtter fælles adfærd og videndeling og dermed skaber grundlag for innovation i organisationen. Fælles værdier, normer og erfaringer, skaber gensidig tillid og velvilje, der motiverer mennesker til at dele deres viden. Nyere informationsteknologiske tiltag baserer sig derfor på antagelsen af, at styrkelsen af det sociale netværk i organisationen øger dens sociale kapital (Manning, 1 Begrebet blev første gang empirisk undersøgt og operationaliseret af J. S.Coleman (1988) (Widén- Wulff/Ginman, 2004, 449) 4

5 2009; Widén-Wulff/Ginman , Huysman & Wulf, 2004, 6). Ikke desto mindre kan en høj grad af 'social capital' også have negativ konsekvenser. Personer, der står uden for fællesskabet, bliver udelukket, og internt kan der opstå konformitetspres. Forandringer, der sker uden for fællesskabet, bliver måske ikke registreret internt og dermed heller ikke taget højde for. Fællesskabet kan være meget afhængig af få centrale personer. Hvis personlig motiveret adfærd spiller ind i en professionel sammenhæng, kan det står i vejen for rationelle beslutninger (Huysman & Wulf, 2004, 7). IT kan være med til at understøtte netværksstrukturer i organisationer og skabe kommunikationskanaler - på betingelse af at der tages hensyn til kompleksiteten af SC. Huysman (2004, 197f) beskriver tre dimensioner af SC, som bør indgå i overvejelser ved design af værktøjer til videndeling. De tre dimensioner er (1) den strukturelle, (2) den kognitive og (3) den relationelle. (1) For det første bør en IT-forundersøgelse afdække eksisterende netværker og deres forbindelser. Strukturelle mangler betyder i praksis, at individerne mangler mulighed for at komme i kontakt med hinanden. (2) Den kognitive dimension af SC omhandler den delte betydningsrammer, fælles sprog og delte fortællinger. Mangler en kognitiv fællesramme, er det svært for individerne at forstå hinanden. (3) Den relationelle dimension er bestemt af omfanget af gensidig tillid og normer og graden af den enkles identifikation med fællesskabet. Manglen på det medfører manglende motivation til at dele viden med hinanden. Mange videndelingsinitiativer overser især sidstnævnte aspekt. Informationssystemer som intranet eller videndatabaser er designet til at registrere viden og understøtter kun en lille del af de hos Huysman (2004) beskrevne dimensioner. Personlig netværkdannelse er vigtiger for udveksling af ekspertise. Dette kan understøttes af ITsystemer, der formidler de enkelte medarbejders kompetencer og ekspertiser, også kaldt for 'tacit knowledge', og understøtter dialogen mellem de ansatte. De efterfølgende afsnit beskriver denne særlige type viden og udfordringerne, der knytter sig til dens formidling Videndeling af explicit og tacit knowledge Begrebet 'viden' har en kompleks etymologisk historie og er ikke nem at definere. Nonakas og Takeuchis (1995, 22ff) gennemgang af den vestlige epistemologi siden antikken og anvendelse af begrebet i teorier inden for økonomi og erhverv viser dets forskellige facetter og kompleksitet. Forfatterne beskriver splittelsen i den europæiske intellektuelle tradition 5

6 mellem rationalismus og empirismus og sætter det i kontrast til den japanske sammenhørighedstænkning af menneskeheden & natur, krop & sind, selv & andre. Kontrasten er grundlaget for en nyperspektivering af videnbegrebet, der resulterer i en teori om videndannelse i en organisatorisk kontekst. Nonaka & Takeuchis begrebspar tacit/explicit knowledge er det første forsøg på at beskrive forskellige typer af viden (Ford/ Murphy 2010, 401). Explicit knowledge er faktaviden, som kan artikuleres og udveksles mellem mennesker gennem videndatabaser o. lign.. Tacit knowledge (på dansk tavs viden ) er derimod personlig, kontekstuel og intuitiv viden, som ikke kan repræsenteres lingvistisk eller numerisk. (Nonaka & Takeuchi 1995, 8). Tilegnelsen af tavs viden sker som regel gennem erfaring og øvelse. Viden er et overordnet begreb i forhold til ekspertise, der refererer til et specifik videnområde, og som er 'tavs'. Prusak/Davenport (1998, 5f) formulerer en overordnet og pragmatisk definition af viden: Knowledge is a fluid mix of framed experience, values, contextual information, and expert insight that provides a framework for evaluation and incorporating new experiences and information. Ekspertise er derimod en persons specialiserede viden, som ligger langt over den gennemsnitlige viden inden for et begrænset felt (Bender/Fish, 2000, 126f). Ekspertise er vundet gennem erfaring, uddannelse og øvelse over et længere tidsrum og kan ikke uden videre overføres til andre personer. Transfer af ekspertise kræver derfor transfer af personer. Ekspertise beskrives her i opgaven i forhold til den gennemsnitlige viden i en organisation. Formidlingen af ekspertise begynder hos modtageren med optagelse af data, som bearbejdes og bliver til information, som senere kan blive til viden. To aspekter gør ekspertise svær at formidle: For det første kan mennesker ikke tvinges til at dele deres viden. For det andet er den eneste adgang til ekspertise gennem personen selv, og det kan derfor være svært at vurdere dens omfang (Yuan, Carboni, Ehrlich, 2010,702). Fordi udvekslingen af tavs viden bedst fungerer gennem face-to-face samtaler og deltagelse, har forskningen inden for videnmanagement fokus på identifikation af eksperter i en organisation og understøttelse af kommunikationen på tværs af organisationen (Yang/Huh 2008, 1446). 6

7 2.3. Facilitering af videndeling gennem informationssystemer Forskning i netværker og deres iboende dynamikker er kommet frem til en række resultater, der er relevante for at forstå, hvilke der faktorer påvirker videndeling på tværs af organisationer. Flere netværksstudier er kommet til den konklusion, at mennesker, som er tæt relateret i et netværk, til dels har samme viden. De svage led i et netværk er betydningsfulde for videndeling, fordi det er dem, som viser vej til ny viden (jf. Alvi/Leidner 2001, 121; Bogatto/Cross 2003, 434). Ifølge Huysman (2004, 201) er det først og fremmest eksplicit viden, som deles gennem svage forbindelser. Udvekslingen af tavs viden kræver et stærkt relationelt grundlag og dermed en stærk forbindelse mellem personerne. En viden om, hvilken medarbejder der sidder inde med hvilken viden, er kun det første trin til videndeling. Der opstår kun værdi for organisationen, hvis ekspertens viden bliver indhentet og anvendt, dvs. resulterer i ny adfærd eller nye ideer (Davenport/Prusak, 1998, 101). Et godt udgangspunkt for et fungerende design af informationssystemer til videndeling er derfor at tage afsæt i kendte udfordringer ved videndeling. Christensen (2007, 37-38) skelner mellem to typer af problemer i forbindelse med videndeling. Den første vedrører de kognitive begrænsninger, der følger med formidling hhv. forståelse af viden, fx når tavs viden skal forklares til andre. Den anden problemstilling knytter sig til sociale barrierer, der kan hæmme videndeling. Med udgangspunkt i disse to problemer identificerer han fem typer af dilemmaer, der kan stå i vejen for videndeling i organisationer. Ud over forskellen mellem tavs og eksplicit viden nævner han manglen på fælles identitet. Medlemmer af fx en virksomhedsafdeling har nemmere ved at dele viden, fordi gruppen deler erfaring og har fællesreferencer (fx et fælles sprog), der gør det nemmere at forstå hinanden. En anden udfordring er den enkeltes vilje til at dele sin viden. At skabe en fælles identitet er en opgave, der berører alle processer i en organisation. Sammenarbejde på tværs af afdelinger, korporative udviklingsprogrammer, diskussionsgrupper eller seminarer er initiativer, som kan understøtte dannelsen af fællesskaber (Swan et.a., 2000, 2). Informationssystemer alene kan ikke løfte denne opgave. Ligeledes er den enkeltes holdning til videndeling begrundet i organisationens kultur eller personen selv. Det er derfor de sidste to problemstillinger, som Christensen nævner, der især er relevante for denne undersøgelse: (1) den manglende forbindelse mellem sender og modtager og (2) manglende kendskab til den andens viden. O'Dell/Greyson (1998, 157) beskriver ligeledes modtagerens kendskab til den andens viden 7

8 som en af de største udfordringer ved videndeling. Gupta/Govindarajan (2000, 475) nævner en række indflydelsesfaktorer, der overlapper dem hos Christensen: informationens værdi, motivationen hos afsenderen, kommunikationskanalen, motivationen hos modtageren og modtagerens evne til at forstå informationen. Informationssystemer til videndeling skal ideelt set understøtte adfærd, der overvinder så mange af de foroven beskrevne barrierer som muligt. For at fremme udvekslingen af viden på tværs af organisationer, må deres funktionalitet være at gøre ekspertise synlig og sporbar (Yimam-Seid/Kobsa 2004, 327). IT-systemer kan på flere måder understøtte udvekslingen af tacit knowledge og styrke virksomhedens SC (Beck, Reichling, Wulf, 2004, 334-5). IT-systemer kan... bruges til at lave en netværksanalyse: En analyse af det eksisterende SC kan skabe en forståelse for netværksstrukturer fx gennem visualisering af netværker... facilitere personsøgning: Algoritmer sporer personer med bestemte kompetencer eller interesser....understøtte kommunikation mellem enheder i netværket. være relationsskabende: Understøtte opbyggelsen af tillid ved at åbne alternative udvekslingskanaler imellem personer. give mulighed for netværkspleje: Sociale netværker giver mulighed for at følge med i forandringer (adresseændringer, ændringer af jobfunktion el.lign.) hos medlemmerne i ens netværk. Der findes overordnet to IT-tilgange til ekspertise- og videndeling, der i forskellig omfang inddrager de ovenstående punkter. Den ene strategi er at eksternalisere viden, dvs. at omdanne tacit knowledge til eksplicite koncepter (Nonaka/Takeuchi 1995, 64), som kan gemmes og gøres tilgængelig i videndatabaser. Den anden tilgang sigter mod at fremme selve videndelingsprocessen ved at understøtte kommunikationen mellem individerne (jf. Skok/Kalmanovitch 2005, 732). Det kan fx ske gennem online-fællesskaber, hvor medlemmerne direkte kan stille spørgsmål. Hansen mfl (1999, 107) betegner de to strategier som codification og personalization og beskriver, hvad det betyder i praksis for HR-, økonomiske, knowledge management- og teknologiske strategier. Christensen (2007) stiller de to tilgange over for hinanden under begreberne externalisering versus expertise sharing, 8

9 som bliver brugt i det følgende. 2 Med udgangspunkt i en empirisk undersøgelse af en dansk produktionsvirksomhed skelner Christensen (2007) mellem forskellige typer af viden, deriblandt viden om hvem-ved-hvad hhv. hvem-gør-hvad under betegnelsen 'know-who' (Christensen 2007, 37). Det er denne type viden og dens formidling ved hjælp af informationssystemer, som dette studie har fokus på. Systemer, der har til formål at formidle 'know-who'-viden, har forskellige benævnelser i teori og praksis, alt efter sammenhæng og organisation (expert finder, yellow pages, recommender system..), men bliver efterfølgende opsummeret under betegnelsen people directory. I forhold til de to beskrevne tilgange ligger denne type system i midten på en skala med videndatabaser i den ene og online-fællesskaber i den anden ende, fordi den indeholder elementer fra begge sider (Ackerman & Halverson (2004, 277) 3. På den ene side fungerer et people directory efter samme princip som videndatabaser, idet beskrivelser af ekspertise eksternaliseres i personlige profiler. I stedet for informationsobjekter som dokumenter el.lign. er det personer, som bliver mærket op og gjort søgebare. Men på den anden side betyder dette ikke at ren viden bliver gjort eksplicit tilgængelig. Deres funktion er at facilitere kontakten mellem den informationssøgende og personen, som sidder inde med ekspertisen. Udvekslingen af viden fungerer dog kun, hvis kommunikationen mellem 2 Christensen kobler knowledge management teorier til organisationsteori og undersøger, hvordan forskellige typer af viden relaterer sig til den gensidige afhængighed, der består mellem forskellige enheder i en organisation. 3 Ackerman & Halverson beskriver tekniske muligheder for videndeling på en skala fra 'objectified' (svarende til externalisering) til 'embedded' i den anden ende. Såkaldte 'ad hoc-grupper' placeres som yderpunkt for 'embedded systems '. Efter forfatterens mening skiller denne type system sig dog ikke væsentlig ud fra online- communities og er derfor ikke taget med her. 9

10 den informationssøgende og informationskilden lykkes. Hvis formålet at understøtte videndeling skal opnås, kan design af people directorys derfor ikke nøjes med at kopiere designprincipper fra videndatabaser, men skal tage hensyn til de aspekter, der påvirker søgeadfærd ved søgning efter personer og dynamikkerne i netværker. Som Ehrlich (2003, 141) påpeger, er netværksdannelse en social proces, som people directories ikke er nogen garanti for. Til gengæld kan en people directory facilitere netværksdannelse ved at være et kontaktskabende element i processen. Swan et.a. (2000) illustrerer ved to case studier, hvor vigtigt det er, at videndelingstiltag inddrager virksomhedens kultur og organisatorisk kontekst, og at især externalization-strategien risikerer at isolere viden fra selve videndelingsprocessen. Profilerne i people directorys kan enten være oprettet manuelt eller automatisk. Ehrlich, Lin, Griffith-Fisher (2007, 118) skelner imellem recommender systems, der repræsenterer personer i profiler, der bygger på selvevaluering eller information vundet gennem data mining, og netværkslignende systemer. Det næste kapitel gennemgår de forskellige udformninger af systemer, der er beskrevet i forskningslitteraturen. 3. Review til expertsøgesystemer Forskningen i informationssystemer, der faciliterer expertise sharing, er delt i to felter: expertise seeking og expertise retrieval. Forskningen i expertise seeking undersøger søgestrategier, og hvilke faktorer der påvirker beslutningen om at kontakte en person eller ej. Formålet med denne forskningsretning er at udvikle modeller, der beskriver søgeadfærd og valg af informationskilder. Resultaterne kan understøtte beslutningen om, hvilke indholdselementer der skal indgå i ekspertprofiler, og hvilke funktionaliteter people directorys skal understøtte. Kapitel behandler, hvordan ekspertise skal repræsenteres i ekspertsøgesystemer, og kommer ind på resultaterne fra forskning i expertise seeking i form af relevans- og udvælgelseskriterier ved søgning efter eksperter. Forskning i expertise retrieval er systemorienteret og fokuserer på automatisk identifikation af ekspertise gennem data mining eller netværksanalyse. De fleste studier har til formål at udvikle algoritmer baseret på forskellige typer af informationsindhold. Hoffmann & Balog (2010, 994) kritiserer, at der ved evaluering af denne type søgealgoritmer oftest ikke tages højde for brugerrelaterede aspekter. Resultaterne fra denne forskningsgren kan bruges til at 10

11 understøtte beslutningen om, hvilke data automatisk generede profiler skal hhv. kan bygges på. De dokumenter og filer, der bliver gennemsøgt for at finde indikatorer for ekspertise, bliver efterfølgende kaldt for 'ekspertindikatorer'. Det efterfølgende afsnit gennemgår eksisterende systemer med henblik på at undersøge, hvordan ekspertise er repræsenteret Designaspekter ved people directorys De i forskningen beskrevne people directorys er forskellige mht. følgende aspekter gennemgået hos Becerra-Fernandez (2006, 336-8). (1) Formålet med systemet kan være forskelligt, fx HR ressourcestyring eller facilitering af videndeling. (2) De fleste systemer giver adgang gennem organisationens intranet for at holde informationen intern. Andre systemer favner flere organisationer og er tilgængelige over internettet. (3) Et tredje aspekt er, om brugerne fortager en selvevaluering eller ej, og (4) hvor stor en del af organisationen, der er omfattet. Nogle systemer dækker hele organisationen, hvorimod andre er målrettet en videndomæne eller baserer sig på frivillig deltagelse. (5) For at beskrive kompetencer bruger mange virksomheder (egne eller standardiserede) taksonomier over vidensområder. (6) Der er også forskel på, hvorvidt omfanget af ekspertisen bliver defineret og hvis ja, hvordan. (7) Sidst, men ikke mindst, findes der teknologiske forskelle fx med hensyn til hvilken databaser, systemet er baseret på, programmeringssprog eller måden, data opdateres på. Det er iøjefaldende, at forskningen i people directorys hovedsageligt fokuserer på sidstnævnte aspekt. Det er især automatisk identifikation af ekspertise, dvs. den måde eksperternes navne bliver associeret med emneord fra kildefiler, og ranking af eksperter, som bliver undersøgt i casestudier Domænemodel for people directorys (Yimam-Seid & Kobsa, 2003, 340-1) har udviklet en model til at beskrive den grundlæggende struktur af people directorys med udgangspunkt i en række casestudier. Modellen er et godt udgangspunkt for at kortlægge de forskellige aspekter, der indgår ved design af people directorys. Modellen er baseret på en gennemgang af eksisterende systemer og tager dermed udgangspunkt i forskellene mellem systemerne. Bilag 1 viser en oversat og lettere udvidet version, der er tilpasset sprogbruget i dette studie. Kasserne i toppen af modellen indeholder de karakteristika, der indgår i alle systemer. Nedenunder står 11

12 de forskellige løsningstilgange, til dels med konkrete eksempler. Man kan skelne to måder at beskrive ekspertise på: Eksplicit gennem brugerne selv eller en anden person, som kræver en intellektuel, semantisk tilgang eller implicit i en automatiseret proces. Automatiske directorys kræver en forudgående definition af kilderne, efterfølgende kaldt for ekspertindikatorer, som bruges til at generere ekspertprofilerne. Her kan man differentiere mellem systemer, der også har en semantisk tilgang og bygger på emneordsanalyser i brugerrelaterede dokumenter, og dem, der analyserer brugerens adfærd fx brug af program features. Modellen skelner imellem domænespecifikke hhv. - uafhængige ekspertindikatorer, fordi en række casestudier præsenterer meget specifikke løsninger for afgrænsede arbejdsområder, der ikke kan anvendes i andre sammenhænge. Ekspertindikatorerne danner grundlag for en model af den enkelte persons ekspertise. I nogle systemer bliver modellen genreret i et IR-system ved queryen. En anden mulighed er, at personal agents på brugerens pc modellerer brugerens ekspertise hhv. søger efter eksperter. I nogle systemer bliver personer matchet mod modeller af ekspertise, der er defineret forud, fx i en ontologi, gennem organisationens struktur eller som en publikation. Forskellen blandt de eksisterende løsninger til automatisk identifikation af ekspertise ligger først og fremmest i, hvilke kildefiler eller indikatorer der anvendes til at definere de facetter, der indgår i profilen. Tilsvarende meget fylder forskning i algoritmer til ekspertsøgning og match making. Denne tendens blev understøttet af, at 'expert finding' i 2005 blev inddraget som selvstændig track i TREC (Liebregts & Bogers, 2009, 2). Mange af de tidlige systemer brugte kun en dokumentgenre fx eller software dokumentation, ofte inden for en afgrænset domæne. På grund af begrænsningerne i denne tilgang fokuserer nyere studier/ projekter på at inddrage multiple kildetyper og forskellige former for kompetence på tværs af domæner (Balog, Azzopardi & de Rijke, 2009, 3). Søgeresultatet kan præsenteres på forskellige måder - som liste eller visualisering af netværker og i nogle systemer kan visningen tilpasses, fx afhængig af brugerens eget ekspertiseniveau eller relevancefeedback. Et centralt aspekt ved design af people directorys, som ikke er en del af den oprindelige model hos Yimam-Seid & Kobsa (2003), er, hvordan ekspertise bliver repræsenteret. De aspekter, som vises som del af en ekspertprofil, udgør beslutningsgrundlaget for, hvem brugeren kontakter eller ikke kontakter. Årsagen til, at dette aspekt ikke indgår i modellen, er, at de fleste casestudier har en systemorienteret tilgang og ikke inddrager brugerrelaterede aspekter som netop relevansvurdering. 12

13 3.3. Case studier Dokumentindhold som indikator for ekspertise Yiman-Seid/Kobsas (2003) giver et overblik over tidlige studier i automatisk ekspertidentifikation siden de første projekter i 1980erne. Hertil hører bl.a. HelpNet (1986), som beregnede sandsynligheden for, at en person kunne svare på et spørgsmål med udgangspunkt i personens emneklassifikation af sig selv. En af de første løsninger, der tager udgangspunkt i indeksering af dokumentindhold, er eksempelvis Expert/Expert-Locator (EEL) (Streeter & Lochbaum,1988), som bruger latent-semantic-indexing (LSI) og reagerer på natural-language forespørgsler. I stedet for at henvise til personer henviser EEL til forskningsgrupper, som står for de dokumenter, der matcher forespørgslen bedst. Nogle af de nyeste algoritmer modellerer eksperter på basis af relaterede dokumenter og anvender metoder fra document retrieval, som language modelling, til at generere resultatsættet (fx Balog, Azzopardi & de Rijke, 2009). Ifølge Balog, Azzopardi & de Rijke (2009, 3) findes der to modeller for automatisk ekspertsøgning: 1) Den ene model genererer en ekspertprofil ved at matche personen med relaterede dokumenter, som efterfølgende bliver ranket mod søgeemnet 2) Den anden model finder først alle relevante dokumenter og bagefter de personer, der knyttet sig til de relevante dokumenter. Model 2 er ifølge studiet mere effektiv og nemmere at implementere. Hewlett Packards CONNEX (1996) er den simpleste form for people directory. CONNEX består af en relationel database med et web browser interface. Efter udviklingen af søgefacetterne (navn, geografi og ontologi) err det op til eksperterne selv at fylde indhold på (Berreca-Fernadez, 2000; Davenport, 1996). Systemer som Answer Garden (1996) eller Chicago Information Exchange (1998) reagerer på forespørgsler (som regel vedr. tekniske spørgsmål) ved at søge i spørgsmål-svardatabaser og henviser til prædefinerede ekspertgrupper. Answer Garden (Ackerman & Halverson, 2004) er en blanding af videndatabase og netværk, hvor det er muligt at stille spørgsmål. Hvis brugeren ikke kan finde svar ved at browse gennem en spørgsmålguide, har han eller hun mulighed for at formulere spørgsmålet, som så bliver sendt videre til en ekspert. I den anden version af Answer Garden er det muligt at differentiere imellem grupper af personer, der eventuelt kan 13

14 besvare spørgsmålet, og successivt udvide søgningen fra det nærmeste netværk af kollegaer til bulletin boards, help desk og først i sidste trin til en ekspert. Yenta (Foner, 1997) er et matchmakingsystem, som viser klynger af personer med fællesinteresser, baseret på indhold i brugerrelaterede filer. Hvis der findes flere filer til samme emne, fortolkes det som interesse. Systemet matcher personer, hvis flere dokumenter af begge personer ligner hinanden. Systemet introducerer brugere til hinanden og tillader kontakt via s. Det er vigtigt at understrege, at Yenta ikke afspejler ekspertise, men interesser. Der findes andre projekter (ReferralWeb, MEMOIR), der heller ikke har til formål at finde eksperter, men at matche personer med lignende interesser. Men idet de også omhandler søgning efter personer i tilknytning til emner, kan metoderne være brugbare for forskning i expertise retrieval, og disse cases bliver derfor oftest taget med i reviews og opsamlinger til ekspertsøgesystemer. Andre løsninger som ContactFinder (Krulwich & Burkley, 1996) følger indholdet på online opslagstavler og kategoriserer opslagene efter emner. Hvis meddelelsen er et svar, udtrækker systemet kontaktoplysningerne, og forfatteren registreres som ekspert på området. Ved spørgsmål søger ContactFinder efter en ekspert på området og sender en henvisning med ekspertens kontaktoplysninger. Referral Web (Kautz, Selman, Shah, 1997) er et interaktivt system, der visualiserer social networks på internettet og gør dem søgebare. Brugeren har mulighed for at søge efter relationen til en anden person ( What is my relationship to Marvin Minsky? ), ekspert ( What colleagues of mine, or colleagues of colleagues of mine, know about simulated annealing? ), emne (med udgangspunkt i en kendt ekspert) ( List documents on the topic annealing by people close to Scott Kirkpatrick. ) (s. 64). Netværkanalysen bygger på tæt fællesforekomst af navne i diverse offentligt tilgængelige webdokumenter som fx links på hjemmesider, medforfatterskab i rapporter eller organisationsdiagrammer MITs Expert Finder (Vivacquas, 1998) er et eksempel på et domænespecifikt system (Java programmering). Da feltet er så afgrænset, er det muligt at begrænse ekspertindikatorerne til personens Java kildefiler og de komponenter, der hyppigt bliver anvendt i dem. Et af de første forsøg på at undgå begrænsningerne ved kun at inddrage en bestemt kildedokumenttype eller et bestemt domæne er "P@noptic" (Craswell, Hawking, Vercoustre, & Wilkins, 2001). Systemet bygger profilerne på basis af dokumenter fra hele 14

15 organisationen relateret til personen. Også Expert Finder (ER) (McDonald, 2001) bruger et flertal af kilder. Det specielle ved ER er, at man bevidst har undladt at inddrage CVer eller lignende. Systemet søger kun i de filer, der opstår som resultat af det daglige arbejde, med det formål at registrere praksiserfaring. Søgningen i databasen kan begrænses til en bestemt heuristik, der bestemmer, hvilke ekspertindikatorer der anvendes fx. kun fra "version control system" eller kun netværksdata. Kildefiler er change history data og indholdet i den tekniske support database. I udvælgelsen af en ekspert tager systemet højde for både ekspertens lokation og netværksdata for at afgøre, hvem den bedste person i konteksten er. På den måde tager man højde for, at der ikke findes en ekspert, som er den rigtige kontaktperson for alle. MITRE's Expert Finder (Maybury, D'Amore, House, 2001 & 2002) er også baseret på dokumenter (fx korrespondance, publikationer), men inddrager ud over det de ansattes adfærd (i form af brug af software programmer) og rolle i projekter. Denne model tildeler CVer en endog meget stor betydning. Omfanget af ekspertise er udelukkende beregnet ud fra antallet af relevante dokumenter fundet om emnet med en ekstra vægtning af CVer. Som relevant regnes både dokumenter, der er publiceret af personen, og dokumenter, der nævner den ansatte i forbindelse med et bestemt emne fx i virksomhedsinterne newsletter. Shock (Adar et.a., 2003) er et peer-to-peer netværk, som ikke henviser til personer, men faciliterer selve videndelingsprocessen. I Schock er det muligt at sende spørgsmål ud til andre gennem integration af programmet i Outlook (mappestruktur, send shock questions, received questions,.. ). Et 'client modul' bygger ekspertprofiler baseret på interaktion med dokumenter, - & browsing historik, installerede programmer, den organisatoriske profil (fx location) og egen ekspert profil, som brugeren selv opretter. Netværkmodulet sender spørgsmål frem og tilbage og styrer interaktionen med Shock message serveren. Expert Seeker (Becerra-Fernandez, 2006) blev udviklet for The National Aeronautics and Space Administration (NASA). "Expert Seeker" bygger på mange forskellige ekspertindikatorer såsom NASAs adskillige databaser (HR-database, telefonbog, skills database, performance evaluation system), de ansattes hjemmesider og dokumenter. Expert Seeker linker direkte til SAGE (Searchable Answer Generating Environment), der er et ekspertsøgesystem blandt forskere tilknyttet universiteter i Florida. SAGE består af en relationel database, som indeholder information om forskningsprojekter og deres finansiering. Linket mellem de to systemer gør det muligt at udvide søgningen til eksperter 15

16 uden for NASA. Yang/Huh (2007) foretager automatisk ekspertidentifikation gennem tekstbaseret vector space modelling. Otomo mfl. (2008) har udviklet image, som analyserer strukturen af både RDF-metadata på projektrelaterede dokumenter og manuelt registrerede emneord i en database. Mønstrene fra RDF-graferne bliver eferfølgende anvendt som query. Søgeresultatet lister personer, som matcher emnet, og beskriver deres respektive funktion for de relevante projekter. Madokoro mfl. (2009) matcher emner fra mailing lists med koncepter fra en taksonomi. Taksonomien indeholder virksomhedens produkter samt opgaver, der knytter sig til det enkelte produkt. K-net (Shami et.a., 2007) bruger ligesom MITs Expert Finder både ekspertise fra dokumenter og sociale relationer for at matche personer. Modelleringen af ekspertise bygger på webdokumenter (fra 'software source control systems' og den tekniske supportdatabase) for at identificere navne relateret til søgeemnet. Medforfatterskab fortolkes af K-net således, at forfatterne står i social relation til hinanden. I denne forbindelse skal det siges, at systemet blev testet blandt datalogistuderende, som antageligt selv kunne vælge, hvem de arbejder sammen med. For at definere omfanget af ekspertise bruger K-net anbefalinger ( thumb up & thumb down ) fra andre, der har arbejdet sammen med vedkommende. Det samlede ekspertisescore beregnes som antallet af 'thumbs up' minus antallet af 'thumbs down'. Selvom denne fremgangsmåde er noget unuanceret det vides ikke om andre faktorer end den faglige kunnen påvirker vurderingen er dette et forsøg på at tage højde for dynamikkerne i sociale netværker. Antagelsen er, at det er mere sandsynligt, at en nær ven svarer end en fremmed ekspert. Ved resultatvisningen kan det derfor ske, at venner med en lavere ekspertisescore bliver listet højere end andre personer med højere pointtal. I 2007 bemærkede Balog & de Rijke (2007, 2658), at de fleste projekter om automatisk udtræk af ekspertprofiler, stadig var i udkaststadie, som regel målrettet meget specifikke behov i enkelte organisationer og manglede at blive evalueret Brugeradfærd som indikator for ekspertise Brugeradfærd kan også anvendes som indikator for ekspertise, selvom det i mange tilfælde er svært at skelne ekspertise fra interesse. Et meget tidligt eksempel er Specialization subgraph fra slutning af 80erne (Schwartz & Woods, 1993). Systemet lokaliserer personer med fælles interesser ved at analysere mønstre i korrespondanceadfærd og ikke 16

17 indholdet i ene. Den måde, som grafen blev udviklet på, er dog ikke uproblematisk: Man tog udgangspunkt i en af forskernes netværk og tilpassede søgealgoritmen, indtil resultatet var realistisk. Allerede dengang bemærkede man den forstyrrende effekt, som ikke-faglige korrespondancer havde på resultatet. I betragtning af den betydning, som e- mail indtager i dag, er det svært at forstille sig metoden anvendt i praksis. Agent Knowledge Software er et kommercielt produkt, som identificerer ekspertise ud fra åbnede og redigerede dokumenter. MEMOIR (Pikrakis et.a., 1998) analyserer internetbrowsingadfærd. Det er bygget på antagelsen, at brugere med lignende interesser følger samme URL-links, og at deres spor derfor kan sammenlignes Netværksinformation som indikator for ekspertise Nyere projekter bruger i stigende omfang mulighederne, som følger med de nye Web 2.0. teknologier. IBMs Fringe Contacts bruger people tagging. En tag cloud på hver brugerprofil beskriver i grove træk vedkommendes kompetencer. Antallet af tags kan bruges som fingerpeg om, hvor meget personen ved om emnet. Tag'ene imellem personerne kan desuden indeholde nyttige informationer om det sociale netværk (Farrell/Lau, 2006). SmallBlue (Ehrlich, Lin, Griffith-Fisher, 2007) er IBMs næste projekt efter "Fringe" og en reaktion på, at mange systemer kun inddrager netværksinformation ved at vise brugerens nærmeste forbindelser bl.a. for at beskytte personlige oplysninger. "SmallBlue" kombinerer emneordssøgning med netværksdata. Brugeren får vist hele netværket og den nærmeste vej via egne kontakter og deres netværk til relevante eksperter. På denne måde giver systemet ikke kun oplysninger om who knows what, men også om who knows who. Det er muligt at differentiere rankingen af emneeksperter og personer med en central rolle i netværket. 4. Undersøgelsesspørgsmål Gennemgangen af teorien har vist, at det er afgørende for succesen af people directories, at systemet skaber bevidsthed om de andres ekspertise skaber udvekslingskanaler styrker det sociale netværk 17

18 gør eksperter i en organisation identificerbare og faciliterer personlig kontakt Som nærmere beskrevet i reviewen (Kap.2) vides der meget lidt om, hvorvidt disse krav bliver omsat i praksis og i givet fald hvordan. Formålet med denne undersøgelse er at indhente beskrivelser af eksisterende people directorys med særlig fokus på repræsentationen af ekspertise og brugernes interaktionsmuligheder med systemet. Opgavens undersøgelsesspørgsmål er således: 1. Hvad er best practice blandt internationale servicevirksomheder med mere end 500 medarbejdere mht. at registrere medarbejdere som ressourcer og gøre dem søgebare i et knowledge management system? Undersøgelsen er eksplorativ, dvs. den har ikke til formål at nå frem til en generalisering ud fra de indhentede data. Resultaterne kan bidrage til at skabe retningslinjer til design af fremtidige ekspertsøgesystemer under hensyntagen til de forskellige kontekster. 5. Undersøgelsesdesign Undersøgelsesspørgsmålet indeholder både et kvantitativt og et kvalitativt aspekt. For at få et realistisk billede af, hvad best practice angående people directories er, er det afgørende at nå ud til et stort antal virksomheder. Afgørende for valget af elektronisk spørgeskema som dataindsamlingsmetode var, at surveys af den type kan nå ud til mange virksomheder og samtidig kræver mindre ressourcer at gennemføre og administrere end fx. interviews. E- maildistribution af spørgeskemaet gør det også nemmere at administrere surveyens forløb, fordi skemaet når ud til alle respondenter samtidigt. Surveyens formål er (1) at identificere virksomheder, som har et IT-system, der understøtter søgningen efter kollegaer med en bestemt ekspertise, (2) at indhente en beskrivelse af det enkle informationssystem og (3) at indhente indikatorer for mangler ved systemet hhv. utilfredshed med systemet, der kan danne udgangspunkt for en opfølgende evaluering. Hvis informationssystemer skal være en succes, er en vellykket implementering i organisationen lige så afgørende som et match mellem 'kulturen' i organisationen og adfærden, som systemet lægger op til. Choo (2006, 135f) bruger udtrykket 'cultural knowledge' for at beskrive denne kulturelle ramme. 'Cultural knowledge' i en organisation udtrykker fælles værdier, målsætninger og normer for, hvordan ny information bliver 18

19 bearbejdet. Systemevaluering må derfor tage højde for, om kulturen i virksomheden modarbejder eller understøtter funktionaliteterne. Det er ikke muligt at få disse komplekse sammenhænge oplyst gennem en survey, som repræsenterer en persons synsvinkel. En reel evaluering af systemerne var derfor ikke mulig inden for opgavens ramme. Surveymetoden er heller ikke egnet til at spørge til de mere tekniske systemegenskaber. Opgaven fokuserer derfor på at indhente beskrivelser af systemernes grundlæggende funktioner. Det næste kapitel kommer ind på, hvilke aspekter undersøgelsen fokuserer på. 6. Survey 6.1. Koncepter og indikatorer Systemdesign Design af et informationssystem kræver, at man tager stilling til en række aspekter: systemets formål, brugerne, indhold, funktionalitet og integration med andre systemer. Surveyen skal især spørge ind til de aspekter, som de foregående kapitler har udpeget som kritiske for systemets brugsværdi Repræsentation af ekspertise & relevanskriterier ved 'expert seeking' Det centrale spørgsmål i designprocessen af et people directory er, hvordan ekspertise skal repræsenteres. Enhver personprofil skal indeholde de informationer, som er nødvendige for, at brugeren kan vurdere, om vedkommende er den rette person, dvs. om pågældendes ekspertise er relevant. Profil forstås her som brugergrænsefladen, der vises, når personen bliver søgt frem, og dens indhold. Profilen skaber grundlaget for kommunikationen mellem profilejeren 4 og den informationssøgende. En tilgang til repræsentation af ekspertise er at udvikle en taksonomi, som afspejler relevante kompetenceområder. Udfordringen ved at designe en taksonomi er bl.a. at fastlægge graden af specificitet, at sikre et fællessprog og beslutningen om, hvilket omfang af ekspertise skal inddrages (Ehrlich 2003, 143). En del studier inden for forskningen i relevanskriterier har påpeget den dynamiske og multidimensionale karakter af relevans (Borlund, 2003; Mizzaro, 1998; Park, 1993; Saracevic, 1996; Schamber, Eisenberg & Nilan 4 Betegnelsen 'profilejer' bruges her for den person, som er repræsenteret i en profil. 19

20 1990). Multidimensionalitet betyder, at relevans kan opfattes forskelligt af forskellige brugere i forskellige kontekster. Emnerelevans er kun et aspekt af mange, som påvirker brugernes beslutning om at kontakte en ekspert. 5 Dynamikken ligger i, at en brugers opfattelsen af relevans forandrer sig over tid. Det er derfor ikke tilstrækkeligt at begrænse repræsentationen af ekspertise til emneområder. Tværtimod skal alle relevanskriterier, som brugere anvender til at vælge eksperter, integreres i profilen enten som søgeparameter eller beskrivende elementer. Relevanskriterier er de kriterier, der anvendes af brugeren til vurdering af, om en post i et søgeresultat er relevant. Design af ekspertsøgesystemer, der matcher brugernes behov, kræver afklaring af, hvilke informationer brugerne skal have for at kunne vurderer en persons ekspertise og beslutte sig for at kontakte vedkommende. Relevanskriterierne kan bruges som 'access points' for at sikre, at brugeren kan foretage en meningsfuld søgning og finde relevante personer. McDonald (2001, 221) retter kritik mod de på daværende tidspunkt eksisterende people directories. Han bemærker, at de fleste systemer ikke tager højde for, at det ikke nødvendigvis er den samme ekspert, som er den rette kontaktperson for alle i organisationen, og fremhæver, at Expert Recommender på baggrund af netværksinformation vil kunne foreslår den i konteksten bdste person at kontakte. Man kan argumentere imod denne type automatiseret ranking, at beslutningen bør ligge hos brugeren, og at det derfor er vigtigere at inddrage beslutningskriterier i ekspertpræsentationen end at lade systemet ranke efter 'social relevans'. Der findes ikke meget forskning om brugernes relevansvurdering ved søgning efter personer. I den eksisterende forskning er der dog enighed om, at personer ikke kun baserer deres beslutning om at kontakte en person på rationelle aspekter. Bogatti/Cross (2003, 434) fastslår: The decision to seek information from a specific other is informed by characteristics of the relationship between the seeker and a set of other people he or she might turn to. Ehrlich (2003, 148ff) nævner fire aspekter, som mennesker forholder sig til ved etablering af en samtale, både med en fremmed og en kendt person: demographics, credentials, accessibility og behaviour. 6 Demographics placerer personen fysisk og i forhold til resten af organisationen. Ved siden af kontaktinformation hører herunder fx kontorets beliggenhed, antal år i virksomheden eller navn på supervisoren. Credentials beskriver en persons viden og omfanget af den. Denne type information er afgørende for vurderingen af, 5 Se fx Woudstra & van den Hoofs (2008) til betydning af informationskildens tilgængelighed vs. kvalitet 6 Ehrlich (2003) nævner desuden reputation, som efter min mening ikke adskiller sig væsentlig fra credentials. 20

21 om vedkommende er egnet til at hjælpe med problemstillingen. Indikatorer for en persons viden er eksempelvis uddannelse, publikationer og referencer/klienter. Accessibility kan deles op i praktisk tilgængelighed (Er den anden på ferie?), organisatorisk tilgængelighed (som beskriver barrierer i organisationen fx overfor højere stillede) og funktionel tilgængelighed (Forstår personen spørgsmålet, og svarer personen rettidigt?). Jo mere vi ved om en persons interesser og engagement (fx. gennem indlæg i blog mfl.), dvs. den andens adfærd (behaviour), jo nemmere er det at sammenligne egne værdier med den andens og at positionerer sig over for en muligvis helt fremmed person. Woudstra and Van den Hooff (2008) har undersøgt relevansvurdering ved søgning efter eksperter blandt ansatte i forskellige hollandske universitetsenheder. Undersøgelsen kommer frem til tre grupper af kriterier (Tabel 1). 1. Quality-related factors Topic of knowledge Perspective Reliability Up-to-dateness The match between the knowledge of an expert and a given task The expected perspective of the expert, e.g., due to academic background The validity, credibility, or soundness of the expert s knowledge based on the expert s competence How recent the expert s knowledge is 2. Accessibility-related factors Physical proximity Availability Approachability Cognitive effort Saves time How close or far away the expert is located The time and effort involved in contacting the expert How comfortable the participant feels about approaching the expert The cognitive effort involved in understanding and communicating with the expert and processing the obtained information How much time the participant saves when contacting this expert 3. Other Familiarity Contacts Whether and how well the participant knows the expert The relevance of the expert s contacts Tabel 1:Relevenskriterier hos Woudstra & van den Hooff (2008) 21

22 Reliability og emnerelevans er de hyppigst anvendte relevanskriterier, men en informationskilde kan af andre grunde blive vurderet som irrelevant. (Forskningen i relevansvurdering ved andre typer af informationssøgning har også vist, at de anvendte kriterier kan være forskellige ved hhv. relevansvurderingen og udvælgelsen af informationskilder fx Swanson (1977), Fitzgerald & Galloway (2001)). Blandt de kriterier, der i Woudstra & van Hooffs studie hyppigst blev anvendt ud over emne, er personens professionelle synsvinkel (perspective) og den søgendes kendskab til personen (familiarity). De personlige netværker viste sig også at være af store betydning, da et stort netværk indeholder mange flere potentielle informationskilder (Woudstra & van den Hooff, 2008, 1273). Ifølge Shami, Ehrlich, & Millen (2008, 1091) kan netværksinformation gøre beslutningen om at kontakte en person nemmere for brugeren. I undersøgelsen blev eksperter, som var længere end tre grader væk i netværket, ikke taget i betragtning uanset deres ekspertise. Studiet kommer derfor til konklusionen, at den sociale kontekst vejer tunger end muligheden for at indhente ekspertise fra flere kilder. Kriterierne, som Woustra & Van den Hooff kommer frem til, korresponderer med dem, der blev fundet hos Ehrlich (2003). Tabel 2: Repræsentation af ekspertise indeholder en opsummering af koncepterne fra litteraturen, som blev valgt som tilgang til at undersøge repræsentationen af ekspertise i surveyen. Koncepterne er delt i forskellige dimensioner. Den sidste kolonne indeholder indikatorer, som kan bruges til at udtrykke koncepterne i videndelingsværktøjer, og som bliver anvendt i surveyen til operationaliseringen af koncepterne. Nogle indikatorer dækker flere koncepter: Fx fortæller 'recent projects' noget om profilejerens kompetencer og påpeger samtidigt hvilket områder vedkommende fornylig har arbejdet indenfor og dermed sandsynligvis er opdateret i. Der er også taget hensyn til, at søgningen efter en kollega kan have to forskellige formål: at finde en person, der kan optræde som informationskilde, eller at finde en person, som kan udøve en bestemt funktion (Yimam-Seid/ Kobsa 2003, 329). Der er derfor inddraget elementer, der indikerer evnen som performer fx 'skills' eller 'CV', som indeholder tidligere præstationer. 22

23 Koncept Dimensioner Operationalisering Demographics Physical location Contact information, Department, Alternative names Accessibility Practical Availability, Preferred mode of communication, Organizational Functional Related colleagues, Managers, Organizational relations Credentials Topic Areas of subject related to the person, CV/ previous projects, Skills, Recent projects, Documents edited by profile owner, Documents written by profile owner, Education, Responsibilities Extent Up-to-dateness Responsibilities, Level of competence, CV/ previous projects CV, Recent projects Behavior Interests Documents clicked on by profile owner, Persons looked up by profile owner, social media data (blog indlæg, uploads), Use of social media Social network information Values Contacts Tabel 2:Repræsentation af ekspertise Funktionalitet Social media data (blog indlæg, uploads), Use of social media Contact lists, correspondence, contacts, Related colleagues Funktionaliteter beskriver de interaktionsmuligheder, som brugeren har med systemet. Overordnet har søgesystemer typisk søgning efter søgeparameter, filtrering og visning af søgeresultater som grundlæggende funktioner. Web 2.0. og de sociale medier gør det muligt at vise mange brugeres interaktion fx gennem tagging eller anbefalinger. Af den tidligere forskning til ekspertsøgesystemer (kap. 3.) fremgår følgende funktioner af people directories: at søge en person, at tage kontakt til en person, tagging og filtrering af søgeresultater Opdatering Opdatering af data om den enkelte person er essentiel for, at people directories kan opfylde deres funktion, men har netop vist sig at være en udfordring. Ehrlich (2003, 143) skriver: [..] the biggest challenge for the acceptance of an expertise locater system is compliance being able to maintain the accuracy and reliability of the data over time. Manuel 23

24 opdatering har flere ulemper. (1) Den er baseret på subjektiv klassificering af eksperter. Selvevaluering kan også være påvirket af virksomhedens situation. I krisetider kan de ansatte være fristet til at overdrive i deres beskrivelse af egne kompetencer. Underdrivelsen kan være en strategi for at undgår at blive overbebyrdet med ansvar eller spørgsmål (Becerra-Fernandez, 2006, 226). (2) Den ansvarlige person for vedligeholdelsen er givetvis ikke kompetent nok til at klassificere alle specialer inden for et stort område (Yang/ Huh 2008, 1447). En ensartet beskrivelse af kompetencer kræver, at alle, der er involveret i opdateringsprocessen, har den samme forståelse af kompetencerne og bruger det samme sprog (Becks, Reichling, Wulf, 2004, 336). Manuel opdatering er (3) tidskrævende, (4) dyrt og, hvis opdateringen er lagt ud til den enkelte medarbejder, (5) afhængig af profilejerens vilje til at varetage opdateringen. Menneskers ekspertise, erfaring og færdigheder udvikler sig løbende, og profiler vil derfor hurtigt blive forældede (Yimam-Seid/Kobsa 2003, 332). Mod automatisering taler på den anden side, at omfang af ekspertise er et vurderingsspørgsmål og derfor meget svært at automatisere. Forskning vedrørende automatisering af people directories bruger som regel kvantificering som måleenhed (fx Yang/Huh 2008, 1447). Automatiseret opdatering af profiler kræver, at ekspertiseindikatorerne kan bearbejdes og fortolkes gennem algoritmer, som reagerer på ændringer i de definerede kildefiler og overfører ændringerne til profilen. Det fremgår af reviewen til ekspertsøgesystemer, at de fleste automatiske systemer kun analyserer en bestemt filtype (fx dokumenter eller korrespondance) og dermed beskriver ekspertise meget endimensionelt. Den første pilottest af spørgeskemaet viste, at det var problematisk at spørge ind til, hvilke kildefiler den automatiske opdatering baserer sig på, da en korrekt besvarelse kræver en detaljeret indsigt i systemets funktionsmåde, som de færreste ansatte i organisationen kan forventes at have. Spørgsmålet blev derfor ikke taget med i den endelige version af spørgeskemaet Systemintegration Med systemintegration menes den måde, hvorpå people directories kan være integreret på med andre informationssystemer. Det kan være kommunikationssystemer, eksempelvis i et fælles interface, det kan være en virksomhedsportal eller intranet, eller gennem anvendelsen af metadata fra et andet system, som indikatorer for ekspertise. 24

25 Kommunikationsmåder kan være forskellige mellem organisationer, men også internt mellem arbejdsgrupper eller individer. Ansatte i en organisation hører tit til forskellige arbejdsgrupper, hvor brugen af anvendte medier kan være forskellig. Media multiplexity beskriver brugen af en række forskellige medier til opgaveløsning (jvf. Yuan, Carboni, Ehlich, 2010, 703). Yuan, Carboni, Ehrlich (2010) undersøger, om der findes en sammenhæng mellem søgeadfærd, bevidsthed om hinandens ekspertise og praktisk tilgængelighed. Studiets resultater implicerer, at muligheden for at kontakte hinanden på forskellige kanaler ( , telefon, sociale medier) fremmer kontakten inden for den undersøgte gruppe - et internationalt salgsteam. Integration af søgetools i arbejds- og kommunikationsprogrammer kan ifølge studiet være med til at fremme kommunikationen i en arbejdsgruppe. I surveyen spørges derfor ind til, om det pågældende people directory er integreret med andre programmer, og i så fald hvilke overordnede type programmer det drejer sig om Evaluering Hver virksomhed er forskellig i struktur og kultur. Et system, som ikke virker i den ene virksomhed, kan afhængig af den eksisterende kommunikationskultur være en succes i en anden (jf. Choo mfl. 2008, 793f.). Successen afhænger af det enkelte domæne, at systemdesignet er tilpasset organisationen, og at der sker en succesfuld implementering. Da hver virksomhed i surveyen kun er repræsenteret af en enkelt medarbejder, er det ikke muligt at indhente repræsentative data om virksomhedens informationskultur og medarbejdernes informationsadfærd. Dette medfører også, at evalueringen af systemerne baserer sig på vurderingen af en enkelt person. Det bliver der taget hensyn til i analysen af de endelige surveydata. Der findes mange systemevalueringsmetoder. Tidlige usability studier målte kun den tekniske performance (precision & recall). I de seneste årtier har fokus dog forskudt sig hen mod inddragelse af brugernes oplevelse (se fx. Nielsen, 1993, 25). Således er det afgørende, at brugeren kan interagere med systemet. Brugernes oplevelse af interaktionen med systemet (ease of use) og usefulness er meget brugte dimensioner til at måle brugertilfredshed. Et nyere argument i denne sammenhæng er, at ease of use påvirker brugerens attitude over for systemet - og omvendt (O'Boyle mfl. 2009, 441f). Da det ikke er 25

26 muligt at indhente systemdata igennem surveyundersøgelsen, kan evalueringen kun forgå gennem et brugerperspektiv. Naumann m.fl.(2009) har undersøgt, hvilke målekategorier og koncepter for usability og user experience der er de mest anvendte. Hendes resultater tyder på, at de to koncepter bliver opfattet som forskellige, men dog overlappende. Effectiveness, efficiency, selvdescriptiveness, user satisfaction og intuitiveness anses som essentielt for definitionen af usability. De dominerende aspekter af user experience er: usefulness, helpfulness, fun/joy. Det er hverken muligt i surveyens omfang eller dens målsætningen at levere en detaljeret og dybtgående evaluering af de enkelte systemer. Formålet med evalueringsspørgsmålene er at indsamle eksempler på, hvad der kan gå galt, og hvilke aspekter man skal være opmærksom på ved systemdesign. Fokus ligger derfor på de typiske problemer, der ofte opstår i forbindelse med systemimplementering: systemet bliver ikke taget imod i virksomheden, hhv. formidlingen af fordelene ved dets funktionalitet er ikke lykkedes. Indholdet lever ikke op til brugernes behov, enten fordi informationen er forældet, eller fordi relevant information ikke er tilgængelig. Systemet opfylder ikke sit formål med at understøtte søgningen efter personer med specifikke kompetencer. Evalueringen bliver derfor afgrænset til følgende dimensioner: 1. Succesfuld implementering bliver målt gennem user attitudes ifølge respondenten. Det er ikke sikkert, at respondenten vurderer de andres holdninger korrekt. Det kan også ske, at vedkommende projicerer sin egen holdning på andre. Forhåbentlig kan dette aspekt alligevel give en idé om, hvorvidt der findes problematikker, som vedrører hele organisationen (upassende sprog, ustabilitet el. lign.). 2. Pecieved usefulness: bliver målt igennem respondentens tilfredshed med 1) omfang af informationer i profilen, 2) aktualitet af profilindhold og 3) håndtering af opdateringen. 3. Percieved effectivness: Brugerens vurdering af, om systemet opfylder sin funktion som søgetool for personer med specifikke kompetencer. Se bilag 2 for en oversigt over koncepter for systemevaluering Virksomhedskarakteristika Baggrundsspørgsmålene skal først og fremmest belyse, hvilken type virksomhed, der 26

27 investerer i et people directory, og indhente information om faktorer, der muligvis påvirker de ansattes brug af, holdning til og viden om søgesystemet. Blandt andet er det interessent at vide, om systemet indgår som led i en overordnet videnpolitik. Som beskrevet under 'Repræsentation af ekspertise' har virksomhedens kontekstuelle ramme også indflydelse på, hvordan ansatte søger efter eksperter. At skabe SC gennem understøttelse af netværkdannelse og informationskanaler er især en udfordring for store og videnstunge organisationer, hvor medarbejderne er spredt over organisatoriske og geografisk fjernt beliggende enheder. Surveyens undersøgelsesenhed er virksomheder, som bliver repræsenteret af enkelte personer. Surveyen bør derfor også indhente fakta om respondenten Surveyens undersøgelsesspørgsmål De tre formål med surveyen, (1) at identificere virksomheder, som har et people directory, (2) at indhente en beskrivelse af systemet og (3) at indhente indikatorer for mangler ved systemet hhv. utilfredshed med systemet, fører til en række underspørgsmål: (1) Population/ besvarelser 1. Hvem har besvaret spørgeskemaet? 2. Er der en sammenhæng mellem virksomhedskarakteristika og de anvendte systemer til videndeling? 3. Bruger virksomheden alternative kanaler til videndeling (i stedet for)? (2) Systembeskrivelse 4. Gennem hvilke facetter bliver de ansattes kompetencer repræsenteret i systemet? 5. Hvilke funktionaliteter bliver (hyppigst) brugt? 6. Hvordan foregår opdateringen? 7. Hvilke andre systemer er people directory integreret med? 8. Hvordan finder man eksperter i virksomheder, der ikke har et system? (3) Evaluering 9. Er der en sammenhæng mellem systemegenskaber (søgefacetter, funktionaliteter, integration, opdatering, sociale medier) og brugertilfredshed? 27

28 10. Hvilke søgeparametre/ profilelementer vurderes som relevante ud over de tilstedeværende? 11. Bliver de eksisterende systemer i praksis brugt til at at søge efter ukendte personer? 12. Hvad er brugerens vurderingsgrundlag? 6.3. Sampling Surveyen er et eksplorativt studie, som har til formål at indhente inspiration til design af et people dictionary gennem best practice. Det er vigtigere at finde virksomheder, som kan bidrage med erfaring fra deres people directory end at generalisere. Surveyens respondenter består derfor af et purposive sample (Bryman 2008, 415) af virksomheder, der ligner AirPlus mht. til følgende aspekter: servicevirksomheder: virksomhedstypen har betydning for den mængde information, der skal bearbejdes 500 eller flere ansatte flere kontorer (hovedsæde & lokale kontorer) Den anvendt sample frame blev trukket fra databasen KOMPASS ud fra antal ansatte (500+) og branche ("service provider"). Definitionen af servicevirksomheder blev overtaget ifølge Kompass-klassifikationen (se Bilag 3: KOMPASS-klassifikation og samplekriterier). Selvom udgangspunktet var at finde virksomheder, der ligner AirPlus, blev populationen udvidet til fire forskellige geografiske områder for at kunne sammenligne resultaterne på kulturelle forskelle. Landegrupperne svarer til Kompass-afgrænsningerne Western Europe, Americas, Australia, China. Valget af landegrupper er ikke repræsentativt. De tre områder ud over Vesteuropa blev valgt for at dække forskellige kulturkredse. Efter tilføjelsen af -adresser bestod den oprindelige respondentgruppe af 2852 enheder. Fordelingen på lande fremgår også af bilag Dataindsamlingsmetode Pilottestene Skemaet blev pilotttestet to gange. Den første pilottest blev gennemført af fire kontakter i 28

29 det tyske/schweiziske erhvervsliv. Kontaktpersonen hos AirPlus sendte skemaet ud til selvvalgte kontakter i virksomheder, som i store træk matcher surveyens endelige sample. Den anden pilottest af en revideret version af spørgeskema blev gennemført af syv personlige kontakter fra det danske erhvervsliv. Ifølge De Vaus (2002, 90) er nonprobability samples tilfredsstillende ved forarbejder til forskning fx pilottest af spørgeskemaer. Testpersonerne gennemførte hele skemaet som declared test. (De Vaus, 116). I den første pilottest blev defgo.net brugt som surveysoftware. Skemaet blev sendt ud som et link i en uden respondent-id, da kommunikationen med respondenterne foregik igennem AirPlus. Herudover havde kontaktpersonen formuleret en kort appel til modtagerne om at deltage i undersøgelsen. Respondenterne blev allerede i en gjort opmærksom på, at det drejer sig om en pilottest med det formål, at respondenterne gennemgår spørgeskemaet med evalueringsaspekterne i baghovedet. For at mindske arbejdsbyrden var det på spørgeskemaets sidste side muligt enten at skrive en mail eller at skrive kommentaren direkte ind i et kommentarfelt. Til den anden pilottest blev det reviderede skema overført til og sendt ud igennem surveyexact, som gav mulighed for at sende ud til flere respondenter. Feedback blev indhentet gennem mails fra testpersonerne og kommentarer i skemaets kommentarfelter. Resultaterne fra pilottestene indgår i kap Udformning af spørgsmålene Udsendelse Survey blev (d ) sendt ud til 2852 respondenter gennem surveysoftwaren surveyxact. Efter knap fire uger (d ) blev en rykker-mail sendt. Metodelitteraturen til surveys er enig omkring, at rykker-mails har en positiv effekt på svarprocenten (Couper, 2008, 340). Det anbefalede tidspunkt for genudsendelsen varierer mellem 2 dage efter udsendelse til en uge. Det rette tidspunkt afhænger dog også af respondentgruppen og dens tolerance for reminder- s. Rykker-mailen blev først sendt ud på et senere tidspunkt for at tage højde for, at forespørgslen i mange tilfælde først skulle distribueres internt til den rette modtager Distributions- En stor udfordring ved design af -surveys er at undgå at ens distributions- 29

30 bliver klassificeret som spam. Den første udfordring er at undgå aspekter, der aktiverer spamfiltre. Når meddelelsen er nået frem til modtagerens indbakke, er det afsenderen og emnelinjen, der i første omgang er afgørende for, om vedkommende vælger at læse e- mailen. -header (afsender, modtager & emne) Det blev valgt at sende en med personlige navne og en matchende -adresse, som gør det muligt at identificere afsenderen. Surveyen blev i første omgang distribueret som html-mail. Det blev dog rettet op ved genudsendelsen, hvor surveyen blev sendt som plain text dvs. uden html-formateringer. Ren tekst forhøjer chancen for, at alle kan læse e- mailen uden at skulle ændre browserindstillinger. Mange klienter blokerer desuden billeder og andre elementer i html-visningen som grundindstilling. Ren tekst sikrer derfor også en større kontrol over måden, teksten bliver vist på, og mindsker risikoen for, at mailen bliver sorteret fra af spamfiltre (Couper, 2008, 321). Det er bedst at undgår indsatte eller vedhæftede filer, da de kan medføre en sikkerhedsrisko for modtageren. Det er afgørende for validiteten af resultaterne, at respondenterne kender til virksomhedens informationssystem. Kvaliteten af virksomhedsinformation i Kompass er begrænset, idet det er baseret på, at virksomheder frivilligt opgiver deres kontaktoplysningerne. Det betyder, at mange virksomheder ikke har opgivet -adresser. Manglende -adresser i respondentgruppen blev tilføjet efter søgninger på internettet. Søgningerne illustrerede, at kontaktdataene i Kompass ikke er opdateret. En del virksomheder eksisterer ikke længere hhv. er fusioneret. Sådanne virksomheder blev slettet fra respondentsættet. Mange virksomheder oplyser heller ikke -adresser på deres hjemmesider. I stedet for bruges kontaktformularer, som ikke indeholder modtagerens -adresse, til at styre kommunikation til koncernen. Mange steder oplyses kun korporative -adresser (info@... el.lign.), nogle steder differentieret efter afdeling. De personlige -adresser, der blev fundet, tilhørte overvejende pressekontakter hhv. investor relations kontakter. tekst Selvom der findes studier til survey-metode, som kommer frem til, at personalisering i bl.a. tiltalen forhøjer svarprocenten (og formindsker anonymiteten), blev det valgt fra i forespørgslen pga. af manglende personlige adresser og uvisheden om, hvorvidt de givne kontaktoplysninger i Kompass var aktuelle. Den neutrale form blev også valgt af 30

31 hensyn til respondenternes heterogenitet mht. kultur og sprogbrug. Andre studier tyder desuden på, at personalisering har mindre betydning, hvis afsender og recipient ikke står i forhold til hinanden, som det har været tilfældet (Couper, 2008, 317ff). Selve teksten blev dog personaliseret ved at indsætte virksomhedens navn. Metodeforskningen til selve indholdet af invitationer er meget begrænset. Mailen bestod af en kort introduktion til undersøgelsens emne og en forklaring på undersøgelsens formål. For at motivere respondenten blev tilsendelsen af en rapport med undersøgelsens resultater lovet. Mailen indeholdt også en forklaring på, hvorfor surveyen henvender sig til netop denne virksomhed og kilden for virksomhedsoplysninger. Teksten afsluttes med korte beskrivelser af surveyens indhold, tidsramme og de fornødne oplysninger for at sikre respondentens 'informed consens' (jf. De Vaus 2002, 60). Se bilag 4: Distributions for hele teksten (bilag 5: Rykker ). Det blev valgt fra at begrænse teksten i en og formidle informationen omkring surveyen på en velkomstside i selve surveyen. I stedet for fremgik alt information af e- mailen. Surveylinket førte direkte til det første spørgsmål. Denne strategi blev valgt ud fra antagelsen af, at respondenterne kun klikker på linket, hvis de er interesserede og derfor skal have alt den fornøden information til at motivere dem og til at mindske eventuelle forbehold. Referencen til Aalborg Universitet og dermed en seriøs forskningsinstitution - fremgik både af emnelinjen og kontaktoplysningerne. Kontaktoplysningerne indeholdt både et telefonnummer, adresser og et link til instituttets hjemmeside. Ved genudsendelsen blev instituttets postadresse tilføjet for at give respondenten mulighed for at undersøge baggrunden uden at bruge linket til Aalborg Universitet. Distributionsmailen indeholdt ingen udløbsdato, fordi der skulle tages højde for, at surveyen først skulle videreformidles til den rette person i de virksomheder, der kun havde angivet en fælles adresse Opfølgning for surveyens deltager Alle enheder, der besvarede spørgeskemaet, får tilsendt en rapport med et overblik vedrørende fordeling blandt deltagerne, resultaterne og metodisk ramme. 31

32 6.5. Operationalisering af koncepterne Typer af spørgsmål Spørgsmålene er primært videnspørgsmål, hvilket mindsker de begrænsninger, der kan forekomme, fordi respondenten svarer på vegne af virksomheden. De fleste spørgsmål er forced-choice spørgsmål, som er hurtige at svare på, hvilket fremmer svarprocenten (De Vaus 2002, 100). Der er altid givet mulighed for at svare don't know, fordi det er essentielt for surveyen, at respondenten har tilstrækkelig viden på området. Muligheden for at give udtryk for sit manglende kendskab skal hjælpe med at vurdere, om valget af respondenterne er passende, og om spørgsmålene er forståelige (De Vaus 2002, 105). Ved checklistespørgsmål er der desuden altid givet mulighed for at tilføje indikatorer ( other (please specify): ), da et af formålene med surveyen er at udvide horisonten. Baggrundsspørgsmålene er enten binary choice format, fritekst eller picklists. Picklists 'fylder mindre' visuelt og er forskellig fra afkrydsning, som blev valgt for resten af skemaet. Det forskellige layout skal signalere, at respondenten er nået til et nyt (og sidste) afsnit. Anbefalingerne fra metodeliteraturen blev fulgt, og der blev kun valgt picklists som format ved single-choice spørgsmål med et begrænset antal af svarmuligheder (Couper, 2008, 67). Der blev anvendt filterspørgsmål (nr.1, 10, 13) for at undgå, at respondenter bliver spurgt om noget, som ikke er relevant for dem, og for at undgå double-barreled questions (Bryman 2008, 241 ) Sprog Undersøgelsens målgruppe er virksomheder fra hele verden og ligger tilsvarende i forskellige sprogområder. Sproglige og kulturelle forskelle er ikke inddraget i selve udformningen af spørgsmålene. I stedet blev en sekventiel ask-the-same-question tilgang (De Leeuw mfl. 2008, 66f) valgt. Tilgangen går ud på, at alle respondenter får stillet de samme spørgsmål. Kulturelle aspekter inddrages kun i forbindelse med eventuelle senere oversættelser. Det har den konsekvens, at spørgsmålene er mindre landespecifikke. Dette har dog mindre betydning for denne survey end for holdningssurveys, da videnspørgsmål i mindre grad er underlagt fortolkningsproblemer. Skemaet er formuleret på engelsk. Engelsk er det mest udbredte sprog, især som forretningssprog. Der blev læst korrektur af en indfødt 32

33 sprogbruger på alt udsendt materiale Udformning af spørgsmålene Dette kapitel behandler formål og problemer med udformningen af hvert eneste spørgsmål. Spørgsmålene bliver ikke gennemgået i numerisk rækkefølge, men samles under de respektive koncepter, som blev gennemgået i kap Alle spørgsmål er formuleret så specifikt som muligt for at begrænse respondentens fortolkningsramme. Abstrakte eller åbne begreber er undgået; tekniske begreber er så vidt muligt undgået hhv. forklaret og illustreret med eksempler (De Leeuw 2008, 139) Indledning Spørgeskemaets første spørgsmål filtrerer alle dem fra, som ikke har et people directory. Spørgsmålet er kort, nemt at svare på og afspejler surveyens emne (Dillman, Smyth, Christian, 2009, 158). Ordet Information system i formuleringen af spørgsmålet er valgt for at ramme bredt og dermed undgå, at relevante respondenter falder fra pga. af sproglige misforståelser. Alternative betegnelser (employee dictionary, intranet, competence database) står i parentes - dels af samme grund, dels som forklarende synonymer. Betegnelsen people directory blev valgt for hele spørgeskemaet, fordi 'directory' er et mindre teknisk begreb, og fordi det antages at være den laveste fællesnævner, hvad angår informationssystemer. I forskningen bruges mange forskellige betegnelser bl.a. 'expert finder'. Respondenter, hvis arbejdsgiver ikke har et people directory, bliver bedt om at afkrydse de elementer, som vedkommende ville ønske sig i profilen (nr. 2). De efterfølgende spørgsmål skal afdække alternative søgestrategier og motivationen til at spørge en bestemt kollega (personlig præference, den andens funktion, belejligt). Spørgsmålene skal lede over til baggrundsspørgsmålene og samtidig give inspiration til, hvilken søgeadfærd et people directory skal kunne erstatte. Svarmulighederne (nr. 4) er bevidst ikke gensidigt udelukkende, så respondenten skal tage stilling til, hvilken faktor der er afgørende for at søge kontakt. Svarene kan ikke være repræsentative for kulturen i respondentens virksomhed. Der er en risko for, at respondents svar er påvirket af social desirablitity (De Vaus 2002, 107f), fx hvis respondenten antager, at man skal spørge den mest kvalificerede person og tilpasser sig tilsvarende. Formuleringen er valgt for ikke at implicere en kausal sammenhæng mellem spørgeadfærd og den adspurgtes jobfunktion. Opfordringen i starten 33

34 skal animere til et mere intuitivt og mindre overvejet svar Systembeskrivelse Hvis virksomheden har et people directory, følges op med spørgsmål til de vigtigste designaspekter: funktionalitet overordnet (nr. 5), repræsentation af ekspertise (nr. 7), søgeparameter (nr. 7), opdatering (nr. 8-10) og integration med andre systemer (nr. 11 & 12). Det er ikke muligt at få oplysninger om alle aspekter beskrevet i 6.1. Koncepter & indikatorer igennem surveyen. Spørgsmål, som fx efter graden af taksonomiens specificitet er for specifikke til en spørgeskemaundersøgelse, kan med fordel stilles i de opfølgende interviews. Længden af spørgeskemaet er også en faktor, som spiller ind her. For lange spørgeskemaer øger risikoen for non-respons. Desuden er der en risiko for, at respondenten ikke kan svare på for specifikke spørgsmål og falder fra af den grund. Nr. 5 spørger ind til, hvilke interaktionsmuligheder brugeren har med systemet. Spørgsmål nr. 7 er surveyens centrale spørgsmål, fordi det kommer ind på metadata, som beskriver ekspertise i de respektive people directories. Svarkategorierne er fundet gennem litteraturen, pilottestene, egne overvejelser og eksisterende systemers egenskaber (bl.a. sociale netværker). For at sikre at respondenterne forstår spørgsmålet og ikke distraheres af det store antal svarmuligheder, er introduktionen af spørgsmålet og besvarelsen delt op på to sider. Spørgsmål i tabeller kræver en del af respondenten og skal derfor holdes så enkelt som muligt. Et for stort antal svarmuligheder kan nemt virke uoverskueligt. Ikke desto mindre var det nødvendigt at medtage så mange svarmuligheder som muligt, så respondenten kan give en fyldestgørende beskrivelse af systemet. Metodelitteraturen giver en række anbefalinger til design af tabeller, som blev fulgt (Dillman, Smyth Christian, 2009, 179; Couper, 2008, 206). Tabelbredden gør det ikke nødvendigt at scrolle vertikalt. Tabellen er ikke længere end at svarkategorierne er synlige ved vertikal scrolling. Forskellige farver fremhæver de enkelte linjer og radioknapperne. For at undgå frafald er spørgsmålet rykket til starten af spørgeskemaet, hvor respondenten ikke har brugt ret meget tid på besvarelsen endnu. Der findes ingen belæg for, at denne strategi virker, dog virker det sandsynligt at respondentens utålmodighed og dermed tilbøjeligheden til at falde fra ved komplekse spørgsmål vokser i forløbet. Af samme grund blev baggrundsspørgsmålene stillet til sidst. Begreberne 'profil' og 'søgeparameter' er både forklaret og illustreret med eksempler for at fremme forståelsen. Opsætning af 34

35 svarmulighederne i tre kolonner blev valgt for at undgå oplevelsen af gentagelse ved afkrydsning af hhv. profilelementer, søgeparameter og 'nice to have'. Der er angivet eksempler for alle svarmuligheder, som ikke er selvforklarende fx contact information (e.g. phone number, address,..). Opdatering af profildata er som tidligere nævnt en stor udfordring for de fleste organisationer. Spørgeskemaet indeholder derfor både et spørgsmål til den måde, opdateringen forgår på (nr. 9 & 10), og til respondentens evaluering af profilinformationernes aktualitet (nr. 8). Selvom den automatiske identifikation af ekspertise fylder meget i forskningen, blev spørgsmål til hvilke ekspertindikatorer, der danner udgangspunkt for automatiseringen, slettet fra skemaet efter pilottesten. Spørgsmålet viste sig at være for svært at forstå og kræver en teknisk indsigt i systemet, som den almene bruger ikke kan forventes at have. Spørgsmål nr. 13 skal filtrere, alt efter om systemet er integreret med andre systemer eller ej. Forklaringen af 'integreret' tager udgangspunkt i brugergrænsefladen, fordi det er den, alle brugere forholder sig til og kender til. Nr. 14 skal afklare, hvilke IT-systemer der arbejder sammen Evaluering Evalueringsaspektet blev pga. dets begrænsede kildeværdi prioriteret lavere end systemdesign for at begrænse længden af spørgeskemaet. Vurderings- og holdningsspørgsmålene er flettet ind i skemaet (i stedet for at være samlet allersidst) for at give en bedre flow, således at spørgsmålene til fx profilindhold er samlet. En mere differentieret skala på op til syv trin forbedrer målingen. Antallet af trinene skal dog vægtes imod, hvor let det er for respondenten af overskue skalaen og differentiere mellem trinene (De Leeuw mfl., 2008, 151, De Vaus, 2002, 107). Spørgsmål nr. 13 besvares på en 7-trin skala. Svarmulighederne er af pladsgrunde præsenteret vertikal med det positive ekstrem øverst (Dillman, Smyth, Christian, 2009, 145f)). Nr. 8 består af to underspørgsmål placeret i tabelform for at undgå fornemmelsen af gentagelse. 8 a) Amount of information er en generel formulering, som blev valgt for at få et opsamlende svar frem for et, der kun relaterer sig til en enkelt søgning. Spørgsmål nr. 8.b) skal afdække, om profildata er opdateret. Spørgsmålet besvares på en 5-trinskala. På skalaen er mellemtrinene 'satisfied' & 'dissatisfied' undladt for at kunne præsentere de to underspørgsmål samlet og dermed 35

36 reducere siderne i spørgeskemaet. Flere trin kunne ikke fremstilles horisontalt. Alternativet havde været at dele spørgsmålene op på to sider. Spørgsmål nr. 14 vedrørende effektivitet blev ligeledes operationaliseret på en 5-trinskala fra 'very well' til 'very poor'. Svarkategorierne fra pilottesten var meget specifikke (Ford/Murphy, 2010, 407f: fulfills to great extent, fulfills somewhat but has potential to fulfill to greater extent, potential to fulfill but not currently doing so, able to fulfill to limited extent, unable to fulfill) for at minde respondenten om, hvad det er, han eller hun skal forholde sig til. Kategorierne blev lavet om til den generelle skala, eftersom korrekturlæsningen viste, at det var svært intuitivt at skelne mellem skalatrinene. Fortolkningen af respondenternes svar på evalueringsspørgsmålene kræver, at personens evalueringsgrundlag er afklaret: Er respondentens vurdering kun baseret på egen brug af systemet, eller har vedkommende også viden om brugsstatistikker, bruger-feedback eller system performance? Nr. 6. skal afklare, hvorvidt respondenten har erfaring med surveyens problemstilling, og dermed hvad respondentens baggrund for besvarelsen af de evaluerende spørgsmål er. Nr. 13 skal afklare, om implementeringen er vellykket. Implementeringen af et nyt system er en kompleks proces med mange aspekter. En objektiv vurdering er ikke mulig gennem surveyen. Der blev derfor spurgt ind til 'attituden' generelt blandt de ansatte for at have en indikator for, om der findes åbenlyse problematikker (fx gammelt system, indholdet ikke aktualiseret el.lign.) Baggrundsspørgsmål Om en virksomhed har en eksplicit videnpolitik, kommer bl.a. til udtryk i de ressourcer, der er afsat til videndeling fx i form af en videnafdeling (nr. 17) og brug af videndelingskanaler (nr. 16 til sociale medier & knowledge sharing tools). Spørgsmål nr. 17 skal belyse, om intern videndeling er en integreret del i organisationsstrukturen. Der blev ikke brugt konkrete stillingsbetegnelser, da målet var at ramme bredt. Svarkategorierne til baggrundsspørgsmålene vedr. arbejdsgiveren består af et udvalg af samplekarakteristika (branche, land, størrelse). Ud over det spørges ind til respondentens forhold til virksomheden (jobtitel, år i virksomheden, ansættelsesforhold). Desuden skal spørgsmål nr indhente information om, hvor spredt de ansatte er. Baggrundsspørgsmålene er begrænset til det mest nødvendige, så skemaet ikke bliver for 36

37 langt. Risikoen for en bias på grund af alder eller køn vurderes som mindre stor end den, der er forårsaget af manglende viden til virksomhedens informationssystem pga. funktionen. Køn og alder er blev derfor ikke taget med. Baggrundsspørgsmålene er placeret bagerst i spørgeskemaet for at fange respondentens interesse med de første spørgsmål (De Leeuw 2008, 169) Databehandling / Datagrundlag Svarprocenten efter den første udsendelse var meget lav. Ud af 2853 respondenter havde ni fuldt ud besvaret spørgeskemaet og yderligere ni kun delvist besvaret skemaet. Fire virksomheder valgte ikke at deltage i surveyen og blev slettet fra respondentbasen. 92 distributionsmails kunne ikke afleveres. I de fleste tilfælde fremgik årsagen ikke af den automatisk genererede fejlmelding. To autosvar indikerede, at distributionsmailen blev klassificeret som spam pga. dens store antal af modtagere. En overvejelse før genudsendelsen har derfor været at udsende rykker-mailen til et mindre antal modtagere af gangen. Det blev dog valgt fra, fordi det ville have været svært at administrere. To modtagere var ikke længere ansat i virksomheden hhv. på barsel. For at øge chancen for en højere svarprocent blev kontaktinformationerne for de virksomheder, hvor en ikke kunne afleveres, eller modtageren ikke var i virksomheden længere, redigeret inden genudsendelsen. Var kontaktpersonen ikke i virksomheden længere, blev adressen skiftet ud med den, som autosvaret henviste til. For de virksomheder, som distributionsmailen ikke kunne afleveres til af ukendte årsager, blev der gennemført søgninger efter virksomhedernes hjemmesider med det formål at finde alternative adresser. Internetsøgningerne viste igen samme problematik som beskrevet under afsnit : Mange virksomheder eksisterer ikke længere eller oplyser ikke adresser gennem deres hjemmesider. I konsekvens af dette blev 38 e- mailadresser rettet, og 92 respondenter slettet fra databasen. Udsendelsen af rykkermailen til de resterende 2757 respondenter resulterede i en forbedret, dog stadigvæk lav, svarprocent med 25 fulde besvarelser. Tabel 3: Besvarelse efter lande indeholder en oversigt over tallene i udsendelsesforløbet fordelt efter lande Dataanalysemetoder Resultaterne i det efterfølgende afsnit baserer sig på frekvensanalyser, observationsanalyser 37

38 og krydstabulering af de indhentede besvarelser. Hvis ikke andet er angivet, er kun fulde, dvs. gennemførte, besvarelser inddraget. Frekvensanalyserne indeholder en optælling af antal svar per svarmulighed. Observationsanalyser giver en oversigt over teksten fra de åbne svarmuligheder. Krydstabuleringer blev valgt for at se, om der muligvis er en sammenhæng mellem to aspekter. Krydstabuleringer har den fordel, at de kan anvendes uanset måleniveau. Krydstabuleringerne blev ikke suppleret med statistiske test, f.eks. chi 2 -test, korrelationsanalyser, fordi det lave antal af besvarelser kan resultere i høje korrelationskoefficienter, der suggerer en stærkere forbindelse mellem variablerne, end der er grundlag for (De Vauss, 2002, 528). For at gøre denne begrænsning tydelig, præsenteres resultaterne udelukkende som frekvens- eller procenttal. Analyserne blev suppleret af en kvalitativ gennemgang af besvarelserne for bedre at kunne se sammenhængen mellem svarene mht. enkelte undersøgelsesaspekter. Dette har praktisk kun kunnet lade sig gøre pga. af det lave antal besvarelser. 7. Resultater På grund af den lave svarprocent er det ikke muligt at give et tilfredsstillende svar på surveyens undersøgelsesspørgsmål, hvad best practice for informationssystemer til ekspertsøgning i internationale servicevirksomheder er. Den afsluttende diskussion af resultaterne vil derfor også komme ind på de metodiske implikationer af først og fremmest dataindsamlingsmetoden for virksomhedssurveys (afsnit 8.4.). Det er ligeledes relevant at gennemgå besvarelserne med henblik på, hvilke virksomhedstyper og respondenter der har deltaget i surveyen. Indsigt i hvilken type virksomhed og hvilke brancher undersøgelsens emne er relevant for kan bruges til at målrette samplingen i fremtidige undersøgelser. Ikke desto mindre kan de indhentede data bruges til at opstille formodninger om brugen af people directorys, der kan danne udgangspunkt for fremtidige undersøgelser Besvarelse Det var udelukkende virksomheder fra Europa og Nordamerika, der deltog i surveyen. Det blev derfor valgt at reducere populationen til de geografiske Kompass-områder, som 38

39 besvarelserne stammer fra. Alle respondenter fra Kina, Australien (inkl. New Zealand) og Sydamerika blev taget fra, hvilket resulterer i en endelig svarprocent af 0,9 %. Der er ingen relation imellem, hvor stor en del af Kompass-populationen landene udgør i forhold til deres andel i besvarelserne. Norske virksomheder stiller kun 1,37 % af respondentgruppen (1. udsendelse), men står for 16 % af besvarelserne. Ligeledes hollandske (3,71% / 16%) og danske (1,34% / 16%) virksomheder. Det er sandsynligt, at den geografiske relation til Danmark har påvirket respondenternes vurdering af surveyforespørgslen. Den overvejende del af besvarelser kommer fra virksomheder i lande, der ligger tæt på Danmark (Tabel 3). 1. udsendelse 2. udsendelse Total System: Yes No Yes No Holland Tyskland Norge DK USA Irland 1 1 Svergie 1 1 Frankrig 1 1 Finland 1 1 Kanada 1 1 Schweiz 1 1 Tabel 3: Besvarelse efter lande Denne sammenhæng er bekræftet i flere studier. Svarprocenter er tendentiel højere i forskernes hjemland end i udlandet (jf. Baruch & Holtom, 2008, 1144). Teagarden et.a (1995, 1275) kommer ligeledes frem til, at svarproncenten for indenlandske surveys er højere end for udenlandske. Resultatet fremgik af et stort forskningssamarbejde med et stort hold internationale forskere i HR-praksis. Den mexikanske svarprocent lå oprindeligt på 4%, men kunne forbedres ved at maskere den amerikanske forskningskontekst og justere sampling teknikkerne. I Storbritannien fik surveyen stort set ingen respons inden maskeringen som britisk projekt på trods af, at forskerholdet gjorde brug af personlige netværker for at finde deltagere. Bjørkmann (1994) (jf. Harzing, 1996,5) gennemførte en finsk survey i Norge og Frankrig. Også her bekræfter den større respons fra Norge, at det skyldes den kulturelle og geografiske nærhed. 39

40 I opgavens survey er det flest danske og norske respondenter, der svarer i første omgang. Besvarelserne fra Holland og Tyskland kommer overvejende ind efter genudsendelsen. Størstedelen af besvarelserne kommer fra finansområdet, fra forsikringsselskaber og fra ITbranchen. Det var ikke muligt at sammenligne forholdet mellem brancher blandt de deltagende virksomheder med hensyn til fordelingen på brancher i hele respondentsættet, da Kompass ikke viser denne type statistik for samples, og da eksporten til cvs-filer ikke indeholder branchekoderne. System: Yes No 25 Finans Forsikring 5 5 IT 4 4 Teknologier, specialiserede 2 2 Byggeri 2 2 Skovbrug & -industri 2 2 Produktion Transport 1 1 Inspektion, test,certificering 1 1 Tabel 4:Fordeling af besvarelserne på brancher Ti (40%) ud af de 25 virksomheder har flere end 5000 medarbejdere. Kun tre virksomheder har færre end 500 medarbejdere. Det er først og fremmest personer på arbejdspladser, der har et people directory, som har deltaget i undersøgelsen. 22 virksomheder har et people directory. Kun tre virksomheder har ikke et lignende system. Motivationen for at deltage i surveyen er sandsynligvis højere blandt dem, der kender til den omhandlede systemtype og udfordringerne, som er forbundet med videndeling. Flertallet af respondenterne har ledelsesansvar. 14 ud af 24 surveydeltagere (54,10%) hører til topledelsen eller er afdelingsledere. Yderligere fire (16,7%) er teamleder. Svarene på baggrundsspørgsmålene viser tilsvarende, at de fleste surveydeltagere arbejder inden for kommunikation/marketing (10x) og HR (5x) efterfulgt af personer tilknyttet virksomhedsledelsen (3x) og business development (2x). Denne information kan for det første bruges som indikator for, hvem man skal henvende sig til i fremtidige undersøgelser om lignende emne. Muligvis er denne fordeling også udtryk for 40

41 den organisatoriske forankring af people directories. På den ene side er kommunikationsog HR-afdelinger oplagte til at overtage videnledelse i organisationer, der ikke har en decideret videnafdeling til dette formål, fordi deres opgaver er formidling hhv. management af menneskelige ressourcer. På den anden side bestod kontaktoplysningerne blandt de deltagende virksomheder næsten udelukkende af korporative e-amiladresser (info@ eller lignende), og det vides ikke, om denne type s som standard bliver bearbejdet af kommunikations-/marketingsafdelinger Frafald Det er iøjnefaldende, at 18 ud af 25 respondenter, der står registreret med nogle svar, falder fra ved spørgsmålet om profilerne (Tabel 5). Dette gælder, uanset om virksomheden har et system eller ej. Dette bekræfter formodningen fra metodeafsnittet om, at batterispørgsmål stiller krav til respondenten og øger risikoen for frafald ved mindre motiverede respondenter eller respondenter uden tid. Påfaldende er dog, at ingen af dem, hvor virksomheden ikke har et people directory, falder fra på et senere tidspunkt i skemaet. System: Yes No Frafald i alt 23 - ved profilspørgsmål ved 'funktionaliteter' ved 'tilfredshedsspørgsmål' ved 'integration' ingen svar 1 Tabel 5:Frafald 7.3. Virksomhedskarakteristika Fordi besvarelserne udelukkende kommer fra europæiske og nordamerikanske virksomheder og på grund af det begrænsede antal virksomheder per land, er det ikke muligt at bruge forskellen i brugen af people directorys mellem virksomheder fra forskellige geografiske regioner som indikator for indflydelse af kulturelle faktorer. Det er mere udbredt blandt de store virksomheder at have ansat en person, der skal facilitere kontakt mellem de ansatte, efterfølgende kaldt for 'videnmanager'. Halvdelen af 41

42 virksomhederne har en videnmanager ansat (Tabel 6). Syv ud af de tolv (58,3%) har flere end 5000 ansatte. Knowledge manager Less than or more Total Yes 33,30% 50,00% 33,30% 70,00% 50,00% No 0,00% 50,00% 50,00% 20,00% 33,30% Don't know 66,70% 0,00% 16,70% 10,00% 16,70% Total (100%) Tabel 6: Knowledge manager opdelt efter antal medarbejdere 7.4. Sociale medier 16 (64 %) af de adspurgte virksomheder bruger sociale medier eller alternative videndelingskanaler. LinkedIn (48%) og RSS feeds (44%) er de hyppigst anvendte værktøjer, efterfulgt af Twitter (28%) (Tabel 7: Hyppighed af anvendte sociale medier og videndelingskanaler). At LinkedIn som et professionelt netværk er mere udbredt end facebook (20%) tyder på, at man i mange virksomheder skelner mellem det private netværk og personlige kontakter. People directory: Tabel 7:Hyppighed af anvendte sociale medier og videndelingskanaler Yes No Total % Antal % Antal % Bruger sociale medier: 63,70% 14 66,70% 2 64,00% - LinkedIn 50,00% 12 33,30% 1 48,00% - RSS feed 45,50% 10 33,30% 1 44,00% - Twitter Connect 31,80% 7 0,00% 0 28,00% - Facebook Connect 22,70% 5 0,00% 0 20,00% - Lotus Quickr 18,20% 4 0,00% 0 16,00% - Other (please specify): 13,60% 3 0,00% 0 12,00% - Add this (addthis.com) or Share this (sharethis.com) 9,10% 2 0,00% 0 8,00% - Google FriendConnect 4,50% 1 0,00% 0 4,00% - Feedburner 0,00% 0 0,00% 0 0,00% - Friendfeed 0,00% 0 0,00% 0 0,00% - Yahoo pipes 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Bruger ikke sociale medier ( None ) 13,60% 3 33,30% 1 16,00% Don't know 22,70% 5 0,00% 0 20,00% Total Other (please specify): Lotus Connections IBM Connections Microsoft Office Communicator Fire virksomheder bruger Lotus Quickr. Quickr er et IBM-produkt, som er beregnet til at facilitere gruppearbejdsprocesser ved at samle projektrelateret information (fx 42

43 dokumentsamlinger, kalender, diskussionsgrupper, blogs, wikis) på et virtuelt arbejdssted og ved at facilitere kontakt på tværs af gruppemedlemmerne. Kun to virksomheder bruger social bookmarking (AddThis.com/ShareThis.com). ShareThis er et plugin, som tillader at dele indhold via eller social netværk. Den samme funktion har AddThis, en widget, som udover at dele webindhold kan importere kontakter fra fx -programmer og gemme en historik. Til forskel fra de andre værktøjer giver Quickr og social bookmarking direkte adgang til information i dokumenter hhv. på hjemmesider. Hvis man kigger på, hvor mange sociale medier hhv. andre værktøjer der bliver brugt af alle virksomheder undtagen dem, hvor respondenterne har svaret 'Don't know' hhv. 'None', er det ikke overraskende to virksomheder fra IT-branchen, der benytter sig af flest værktøjer (Tabel 8). Den ene virksomhed tilbyder undervisning i IT-programmer, bl.a. kommunikations- og sociale medier. Den anden virksomhed udvikler softwareprodukter og tilbyder IT-management og konsulentydelser. De to virksomheder hører blandt dem, der bruger facebook og twitter og skiller sig ud ved at bruge addthis.com/ sharethis.com. Antal valgte svarmuligheder Antal virksomheder Branche 7 1 IT (IT and Business Consulting) 5 1 IT (Training) 4 1 Produktion (Consumer Brands and aluminum profiles) x forsikring, finans x skovbrug, 2x finans, byggeri, specialiserede teknologier, IT 1 3 Finans, produktion, specialiserede teknologier Tabel 8: Antal sociale medier & videndelingsværktøjer i brug fordelt på brancher Der er ikke noget, der tyder på en sammenhæng mellem brugen af sociale medier og virksomhedens størrelse eller distribution Profilerne En kvalitativ gennemgang af besvarelserne viste, at opdelingen af svarmulighederne i 'part of profil', 'search parameter' og 'both' ved spørgsmålet nr.7 har været for indviklet. En del besvarelser indikerer, at flere respondenter ikke har forstået, hvad de forskellige svarmuligheder indebærer. Der findes flere besvarelser, hvor kun nogle få aspekter er vinket 43

44 af som værende 'search parameter' og dermed søgebare, mens resten kun bliver vist som del af profilen. Det virker usandsynligt, at mindre hyppigt brugte elementer (som fx 'skills', 'responsibilities' eller 'availability') er de eneste søgeparametre, mens afdeling og kontaktoplysninger ikke er søgebare. Navn blev ved spørgeskemadesign ikke angivet som svarmulighed, da det blev tænkt med under kontaktoplysninger. Måske skulle man enten have anført 'navn' som eksempel i parentes eller som en selvstændig svarkategori. For at tager højde for, at der kan være opstået misforståelser, bliver der i det følgende ikke differentieret imellem, om et aspekt er anført som del af profilbeskrivelsen, som søgeparameter eller begge dele. Besvarelserne viser meget tydeligt, at der findes nogle aspekter, som indgår i de fleste profiler hos de adspurgte virksomheder, og en række andre, som er mindre almindelige. De mest udbredte profilelementer er 'contact information', 'department' med 22 hhv. 21 nævnte efterfulgt af 'managers' (16), 'availability' (13), 'responsibilities' (13) og 'related colleagues' (12). Hvis man afstemmer hyppigheden af profilelementerne i Tabel 9: Hyppighed af anvendte profilelementer med kategoriseringen i Tabel 2: Repræsentation af ekspertise på side 22 er det påfaldende, at de seks mest almindelige profilelementer først og fremmest dækker demografiske informationer og organisatorisk hhv. praktisk tilgængelighed. 'Responsibilities' er med 13 nævnte i denne gruppe det eneste aspekt, som indeholder en indikation af profilejerens kompetencer. De fleste aspekter som CV, færdigheder, uddannelse, projekter eller emner, som indholdsmæssigt siger noget om profilejerens viden og dens omfang (credentials), ligger midterst i tabellen med 8-7 nævnte. Systemer, der gør brugernes håndtering af filer og søgeadfærd synlig for andre, findes åbenbart sjældnere. Det kan hænge sammen med problematikken, der ligger i at 'overvågne' medarbejdernes adfærd. Adar et.a. (2003) reagerer på denne problematik med deres studie. Monitorering af brugeradfærd kræver desuden tekniske muligheder og kompatibilitet mellem systemer. I og med det ikke bliver anvendt, er det nærliggende, at man ikke er nået dertil i praksis. Der er ingen iøjnefaldende fællestræk mht. branche, størrelse eller beliggenhed mellem de virksomheder, hvis system indeholder disse profilelementer. 44

45 til stede* relevant Total Contact information (e.g. phone number, address,..) Department Managers Availability (e.g. "out of office", "in a call") Responsibilities Related colleagues Level of competence Education Skills CV Recent projects Alternative names (e.g. abbreviated name, nickname) Areas of subject related to the person ( e.g. tag/ word cloud) Interests Documents edited by profile owner Preferred mode of communication ( e.g. " ", "call", "chat") Documents written by profile owner Documents clicked on by profile owner Persons looked up by profile owner *enten som profilelement/ søgeparameter/ begge dele Tabel 9: Hyppighed af anvendte profilelementer & vurdering som relevant (status: gennemført, people directory: yes) Opsamlende kan siges, at de fleste systemer anvender statisk information og baggrundsinformation, som sandsynligvis kan trækkes gennem HR-systemer eller kalenderfunktioner, til at bygge medarbejderprofilerne. Færre systemer beskriver medarbejdernes kompetencerne og arbejdsområder indholdsmæssigt, dvs. bygger på information som kræver semantisk indeksering af en art. Mindre almindelige er systemer, der bruger data om brugerens adfærd fra andre systemer, såsom dokumenthåndterings- eller kommunikationssystemer. Surveyen indhentede ingen nye profilelementer ud over svarkategorierne. En respondent kommenterede dog, at de valgte svarmuligheder ikke var del af én brugerprofil, men at information is contained within two different systems. A phone book and a CV database. Surveyen går ud fra, at de listede profilelementer er del af ét system. Respondentens kommentar indikerer, at forskellige profilelementer kan være til stede, men ikke i samme system. Det betyder, at det kan være nødvendigt at differentiere på gennem hvilke profilelementer personer er repræsenteret, hvilke funktionalitet der findes, og hvilken type system profilelementerne hhv. funktionaliteterne knytter sig til. 45

46 Optællingen af, hvor mange gange profilelementer er til stede, og hvor mange respondenter der vurderer dem som relevante, viser, at forholdet mellem de to grupper er negativ korreleret (Tabel 9). Respondenterne har vinket de fleste profilelementer af, som mangler i deres nuværende system. 'Contact information', 'department', 'managers', related colleagues' og 'availability' bliver alt i alt, dvs. enten som tilstedeværende eller som relevante, nævnt hyppigst. Tallene er dog kun give en indikation af en tendens, da det ikke vides om nogle af de til stede værende informationer i praksis er mindre relevant for brugerne. CVer skiller sig lidt ud, idet de samlet bliver nævnt af flere end andre profilelementer, som er til stede i flere systemer (fx. 'responsibilities', 'level of competence'). Det tyder på, at CVer vurderes som mere relevante blandt de adspurgte. Der er noget, der tyder på en sammenhæng mellem respondenternes tilfredshed med omfanget af profilindholdet og antallet af profilelementer. De fleste Antal profilelementer Satisfaction - depth Very satisfied: 19 8 respondenter Somewhat satisfied: 12 4 respondenter Mixed feelings: 13 4 respondenter Somewhat dissatisfied: 6 6 respondenter Tabel 10:Tilfredshed med omfanget af profilelementer af dem, der er meget tilfredse med profilindholdet, er også blandt dem, hvis profil indeholder de fleste profilelementer. (Tabel 10: Tilfredshed med omfanget af profilelementer) Denne sammenhæng kan dog være forårsaget af rækkefølgen af spørgsmålene. Retrospektivt burde spørgsmålet til tilfredsheden med profilindholdet have været placeret inden profilspørgsmålet (nr. 17) for at fange respondentens oprindelige indtryk. Sandsynligvis har de mange svarmuligheder ved profilspørgsmålet påvirket respondentens syn på virksomhedens system ved at påvise manglende muligheder ( order effect, Saris & Gallhofer, 2007, 166). En kommentar af deltagerne i pilottesten støtter denne formodning: Jeg skulle måske have svaret, at vi ikke har nogen - så havde jeg måske sluppet for den pinefulde erkendelse i det store spørgeskema, der følger ; [det] virker overvældende med alle de muligheder, når nu vi kun har en primitiv telefonbog. 46

47 7.6. Opdatering Ingen af respondenterne svarer, at opdateringen foregår fuldautomatisk. 16 systemer opdateres dels automatisk, dels manuelt, og kun fem systemer opdateres udelukkende manuelt. Iblandt dem er én ud af fem respondenter (20%) 'somewhat dissatisfied' med profilindholdets aktualitet sammenlignet med fem ud af 16 (31%) iblandt dem, hvis profiler opdateres delvis automatisk. Udsnittet af respondenter er så lille, at tallene ikke kan fortolkes som en tendens, men der findes i det mindste ingen indikation for, at manuel opdatering skaber mere utilfredse brugere, selvom forskningslitteraturen påpeger, at manuel opdatering ofte resulterer i forældede profiler. Det fremgår ikke af den måde, spørgeskemaet Opdatering Administrator Selv Don't know Other Antal virksomheder Profilelementer* (antal krydset af) Contact information Department Managers Related colleagues Availability (e.g. "out of office", "in a call") Responsibilities Level of competence Education Alternative names (e.g. abbreviated name) Areas of subject related to the person Skills CV Recent projects Interests Preferred mode of communication Documents written by profile owner Documents clicked on by profile owner Documents edited by profile owner Persons looked up by profile owner *nævnt enten som profilelement/ søgeparameter/ begge dele Other (please specify): - "HR system + personal responsibility" - "Batch upload in addition to each individual is encouraged to keep the info up to date" Tabel 11: Antal nævnelse af profilelementer, delt op efter ansvar for opdatering er opbygget på, hvilke elementer der opdateres automatisk Hvis man sammenholder den måde, opdateringen af profilerne foregår på, med indholdet af 47

48 profilerne, ser der ud til at være forskel i profilindholdet afhængig af, hvor ansvaret for den manuelle del af opdateringen ligger. Dem, der selv har ansvar for vedligeholdelse af profilen, nævner flere elementer end dem, hvis profiler bliver opdateret af en administrator. Førstnævnte har i gennemsnit krydset 11,5 profilelementer af (min. 4; maks. 19). Der, hvor en administrator varetager denne opgave, er gennemsnittet 5,2 profilelementer (min. 1; maks. 12) (Tabel 11). Det er dog ikke sikkert, at selvadministrede profiler er mere avancerede, hvis avanceret forstås som udtryk for omfanget af forskelligartet information i profilen. Tallene kan ligeså godt være udtryk for en større bevidsthed om alle aspekter af profilen og opdateringensproceduren hos dem, der er involveret i processen. En række profilelementer bliver udelukkende valgt af dem, der opdaterer selv, bl.a. 'documents edited/ clicked on/ written'. Denne sammenhæng skyldes sandsynligvis, at den pågældende virksomheden har et dokumenthåndteringssystem, som kræver indekseringen af nye dokumenter (fx med dokumentansvarlig, titel, afdeling, adgangsniveau e. lign.). Indekseringen foretages ved oprettelsen af dokumentet af brugeren selv. Ligeledes er CVer kun til stede i de profiler, som profilejeren selv opdaterer. 'Skills' og 'education' optræder også oftere hos dem, der selv har ansvar for profil. Det ville være værd at undersøge, om registreringen af denne type 'credentials', som kræver en semantisk tilgang, for det meste fortages af profilejer. Konklusionen, som man kan drage ud af det, er, at monitoreringen af medarbejdernes interaktion med dokumenter kræver et dokumenthåndteringssystem. Nogle aspekter som fx CVer kan ikke trækkes automatisk, men kræver en intellektuel tilgang Funktionaliteter Ifølge de fulde besvarelser er de mest almindelige funktioner, at man ud over at søge efter personer også kan søge på 'skills' og kontakte personer (Tabel 12: Hyppighed funktionaliteter). Over halvdelen af systemerne er integreret med mindst et kommunikationsmedie. Medregner man de delvise besvarelser, bliver antallet endnu højere (75 %). På spørgsmålet, hvilke programmer virksomhedens people directory er integreret med, svarer 11 respondenter (~69% af de fulde besvarelser), at systemet er integreret med et program (Tabel 13). Det er efterhånden meget almindeligt, at adresser er linket til programmer, og at et klik på adressen åbner en ny meddelelse til adressaten. Derfor kunne det været interessant at undersøge, i hvilken omfang andre 48

49 kommunikationsmedier såsom telefon eller chatrooms er integreret med people directories. I betragtning af at søgninger efter bestemte færdigheder kræver en indeksering af en eller anden art, er det overraskende, at funktionen er vinket af hos halvdelen af respondenterne. Tre respondenter ud af de 11 har dog i modstrid med deres svar ikke vinket 'skills' af som del af profilen. Det ville være meget relevant at undersøge, hvordan og på hvilket abstraktionsniveau indekseringen af 'færdigheder' foretages. Search for person Contact Search for skills Tagging Filter results Recommend person Other (please specify) Tabel 12: Hyppighed funktionaliteter Respondents¹ Respondents² Don't know Total ¹ status: gennemført ² status: alle Other (please specify): - communities, blogs, wikis 7.8. Integration De fleste people directorys er integreret med andre programmer (yes:16, no: 3, don't know: 3). programmer og intranets er de programtyper, som de fleste systemer er integreret med. (Tabel 13: Integration med andre programmer ). Respondenterne fra virksomheder, der har et people directory og færre end 1000 ansatte, nævner færre programmer, som systemet er integreret med end dem med flere ansatte. (Tabel 14: Integration afhængig af antal ansatte). Det er udelukkende programmer og intranet, som bliver nævnt blandt denne gruppe respondenter. Men gruppen med <1000 ansatte består af færre virksomheder (5 i forhold til 13 med >1000 medarbejder), og besvarelserne er derfor svære at veje op mod hinanden. Det er ikke klart, hvad de åbne svar LMS hhv. Active directory står for. En gennemgang af besvarelserne fra de tre virksomheder, hvis system ikke er integreret med intranet hhv. mail, viste, at deres systemer ikke skiller sig ud, bortset fra at profilen 49

50 ikke indeholder så mange elementer (3, 4 hhv. 6 profilelementer). To systemer viser 'availability', hvilket betyder, at det bliver sat på manuelt, eller tyder på integration med kalenderfunktion. Respondents program 11 Intranet 10 Other (please specify) 4 Social software 3 Wall' with news and in-house updates 3 Document management system 3 Don't know 1 Total 16 Other (please specify): - HR SAP system - Active Directory - LMS - [ikke oplyst] Tabel 13: Integration med andre programmer Integration Less than or more Total Yes 66,70% 50,00% 100,00% 77,80% 72,70% No 0,00% 16,70% 0,00% 22,20% 13,60% Don't know 33,30% 33,30% 0,00% 0,00% 13,60% Total Yes 66,70% 50,00% 100,00% 77,80% 72,70% - program 0,00% 100,00% 50,00% 85,70% 68,80% - Intranet 100,00% 66,70% 25,00% 71,40% 62,50% - Document management system 0,00% 0,00% 25,00% 28,60% 18,80% - Social software 0,00% 0,00% 0,00% 42,90% 18,80% - Wall' with news and in-house updates 0,00% 0,00% 0,00% 42,90% 18,80% - Don't know 0,00% 0,00% 25,00% 0,00% 6,20% - Other (please specify) 50,00% 0,00% 25,00% 28,60% 25,00% Total Tabel 14: Integration afhængig af antal ansætte 7.9. Evaluering Over halvdelen af respondenterne vurderer systemets funktionsmåde som tilstrækkelig. Otte respondenter vurderer funktionsmåden som god eller meget god (Tabel 16: How well do you think..). Kollegaernes holdning vurderes som lidt mere positiv. Ved spørgsmål nr. 13 om kollegaernes attitude over for systemet mangler der et 'positiv' på skalaen. Dette er en 50

51 fejl, som skete ved oprettelsen af skemaet i SurveyXact. Spørgsmålet skulle have været på en 7-trins skala. Skalaens ubalance kan have bevirket, at udfaldet er mere positivt, end det ellers ville have været. Kun to respondenter er decideret negativ i deres vurdering af systemets funktionalitet og kollegaernes holdning til det (Tabel 15). Begge er i nogen grad utilfredse både med omfanget af information i profilerne og aktualiteten. Den negative holdning kan måske hænge sammen med den begrænsede mængde profilinformation (de fire hhv. seks mest almindelige profilelementer) og den begrænsede funktionalitet: i begge systemer er interaktionsmuligheden begrænset til at søge på personer og kontakte personer. Respondents Percent Very well 2 9,09% Well 6 27,27% Fair 13 59,09% Poor 1 4,55% Very poor 0 0,00% Don't know 0 0,00% Total ,00% Tabel 16:How well do you think the people directory fulfills its function? Respondents Percent Very positive 6 27,27% Somewhat positive 9 40,91% Mixed feelings 3 13,64% Somewhat negative 1 4,55% Negative 1 4,55% Very negative 0 0,00% Don't know 2 9,09% Total ,00% Tabel 15:Vurdering af attitude blandt kollegaer Et andet af surveyens undersøgelsesspørgsmål var, om de eksisterende systemer i praksis bliver brugt til at søge efter ukendte personer. Halvdelen af respondenterne har brugt deres people directory til at søge efter personer uden at have et navn, halvdelen har ikke brugt systemet til dette formål. Dette kan skyldes forskellige faktorer. Det kan være, at det ikke er nødvendigt ifølge respondentens arbejdsopgaver. Navnet på en ekspert kan også findes gennem andre kanaler, fx det personlige netværk. En besvarelse fra pilottesten påpegede, at nogle organisatoriske enheder arbejder inden for et meget specialiseret område (fx ITsupport), og medlemmerne ved, hvem de skal kontakte ved ekspertspørgsmål. Det er dog vigtigt at holde sig for øje, at besvarelser kommer fra respondenter i et begrænset antal jobfunktioner. Besvarelsens udfald kan være anderledes, når man spørger respondenter i andre jobfunktioner hhv. andre individer. Det rejser dog spørgsmålet, om det kan betale sig at bruge mange ressourcer på at lave et avanceret people directory, hvis det udelukkende bliver brugt som telefonbog. Besvarelserne viser desuden en tendens til, at antallet af sociale medier og videndelingskanaler i brug i gennemsnit er højere hos dem, der har søgt efter en person 51

52 uden at have et navn (2,8 sammenlignet med 1,1) (tabel 17). Om dette er et tilfældigt sammentræf, kan ikke besvares udelukkende på grundlag af de foreliggende data, men det kunne være interessant at undersøge, om en virksomhedspolitik, der understøtter intern videndeling og netværksdannelse, skaber en specifik kultur. Søgt uden at have et navn?: Yes No Antal respondenter LinkedIn RSS feed Twitter Connect Facebook Connect Lotus Quickr Other (please specify): Add this (addthis.com) or Share this (sharethis.com) Google FriendConnect Feedburner Friendfeed Yahoo pipes 0 0 Samlet antal sociale medier & knowledge sharing tools nævnt Bruger ikke sociale medier ( None ) 1 2 Don't know 1 4 Tabel 17: Brug af sociale medier / knwoledge sharings tools afhængig af søgning efter ukendt person Besvarelser fra virksomheder uden system Med kun tre virksomheder, der ikke har et people directory, er det ikke muligt at sige noget om, hvordan man søger efter eksperter i disse virksomheder. Alle tre respondenter svarer, at de ville spørge en kollega, som de arbejder tæt sammen med. Angående relevansvurderingen af profilelementer er det eneste nævneværdige, at ingen af de tre vurderer interesser og 'persons look up' som relevant. 8. Diskussion af surveyens resultater Diskussionen af resultaterne er opdelt i fire afsnit. Det første afsnit behandler, hvilke tilgange til videndeling (externalization vs. expertise sharing) der kommer til udtryk i besvarelserne fra surveyen. Efterfølgende sammenligner jeg den indhentede praksis fra 52

53 surveyen med de projekter, der bliver omtalt i forskningen. Sammenligningen sker med henblik på to aspekter. 1) For at se om der forskel på den måde, ekspertise bliver repræsenteret på i profilerne, og 2) om forskningskonteksterne er sammenlignelige med de adspurgte virksomheder. Det tredje afsnit kommer ind på, hvilken rolle sociale medier har for expertise sharing. Diskussionen afsluttes med en opsummering af de metodiske lærestykker og overvejelser om, hvad der skal tages højde for ved surveys i en erhvervskontekst Tilgange til videndeling Kap var inde på de forskellige tilgange til videndeling. Kort opsummeret betyder externalization, at viden bliver lagt ud i databaser og gjort søgebar, hvorimod expertise sharing-tilgangen fokuserer på at understøtte selve videndelingsprocessen. I det følgende vil jeg gennemgå, hvilke tilgange der bliver anvendt af sureveyens respondentvirksomheder. Surveyens hovedformål var at spørge til designaspekter for people directorys. Det har ikke været formålet nøjagtigt at undersøge, hvilke tilgange til videndeling virksomhederne benytter sig af, fordi det ville have været for omfattende. Men idet der i surveyen også spørges til, hvilke sociale medier og knowledge sharing tools virksomheden bruger, er det muligt at diskutere hvilke af de i surveyen nævnte tools, der understøtter externalization og expertise sharing, der er i brug blandt virksomhederne. Besvarelserne blev gennemgået således, at anvendelse af værktøjer, der understøtter netværkspleje såsom LinkedIn, blev indordnet under expertise sharing. Social bookmarking (addthis.com/ sharethis.com), som faciliterer selve udveksling af information, og komponenter som Lotus Quickr, der kan bruges til at lægge dokumenter ud til andre, understøtter eksternalisering af viden. Udover det blev integrationen med andre systemer og funktionaliteterne inddraget. Et system, der gør tagging og anbefalinger af andre muligt, lægger i en helt anden grad op til, at brugerne forholder sig til sine kollegaer og deres kompetencer end et system, der kun tillader søgning efter kontaktoplysninger. Det er ikke alle besvarelser, der er entydige. For eksempel præsenterer [virksomhed 9] et amerikansk forsikringsselskab med ansatte fordelt på 68 kontorer ifølge respondenten sine ansatte med kontaktinformation, afdeling, tilgængelighed, manager og ansvarsområder. Ifølge besvarelsen er det dog også muligt at tagge personer. Det er ikke helt klart, om taggene er synlige for andre, kun synlige i en anden sammenhæng eller alligevel indgår i profilen. 53

54 Hvis man kigger på de 26 besvarelser hver for sig med hensyn til, hvordan de dækker de forskellige IT-tilgange til videndeling, falder flere ting i øjet. Selvom de fleste virksomheder har et people directory, bliver medarbejdernes kompetencer ikke lagt ud i den. Det, som i de forgående kapitler blev omtalt som 'semantisk indeksering', er ikke til stede i de fleste directorys. I stedet for indeholder de fleste systemer kun information om den ansattes organisatoriske forankring (afdeling, manager, ansvarsområder). I en del virksomheder bruger man LinkedIn, som måske fungerer som supplement. Det betyder, at de fleste people directorys ikke kan opfylde eller ikke har til formål at facilitere videndeling, men kun fungerer som en slags telefonbog. Der findes ikke noget fælles kendetegn for virksomhederne i denne gruppe. Til denne gruppe af virksomheder hører eksempelvis [Virksomhed 4] en svensk teknologiproducent med ansatte fordelt på 25 lokationer. Profilerne i denne virksomhed indeholder udelukkende kontaktinformation. Virksomheden benytter sig dog ud over det af Linkedin og RSS-feeds. [Virksomhed 13] et hollandsk forsikringsselskab med ansatte og 43 lokationer viser kun kontaktinformation, afdeling, kollegaer og managers i profilen, men benytter sig dog også af Linked in, RSSfeeds og Twitter. [Virksomhed 14] en tysk forsikringskoncern med over 5000 medarbejder og 60 kontorer, viser ud over kontaktoplysningerne og relationer til manager & kollegaer også level of expertise. Siden der hverken indgår 'skills', CVer, ansvarsområder el. lign. i profilen, da systemet kun er integreret med -programmet, og da virksomheden ikke benytter sig af sociale medier, er det ikke helt klart, hvad omfanget af ekspertise beskriver i dette tilfælde. Quickr og social bookmarking (addthis.com / sharethis.com) er de eneste svarmuligheder i surveyen, der eksplicit indikerer muligheden for direkte at dele indhold med andre (externalisation). Quickr understøtter kommunikation med andre (via , instant messaging eller opkald) og samtidig redigering af filer. Da spørgeskemaet ikke indeholder svarmuligheder, der giver oplysninger om brug af videndatabaser, er det ikke muligt at udpege virksomheder, der udelukkende eksternalisere viden. De virksomheder, der bruger Quickr, understøtter pga programmets omfattende funktionaliteter automatisk expertise sharing. [Virksomhed 18] en tysk byggekoncern med over 5000 medarbejder på 50 internationale lokationer skiller sig dog ud, idet profilerne kun indeholder kontaktinformation og afdeling, dvs. ingen form for semantisk indeksering, men Quickr og RSS feeds er i brug. De fire andre virksomheder, der bruger Quickr, praktiserer også en eller 54

55 anden form for semantisk indeksering. Disse fire virksomheder skiller sig ud, idet de har investeret i IT-løsninger, der understøtter forskellige tilgange. [Virksomhed 1] fra finansområdet med 2600 internationale kontorer benytter sig af stort set alle muligheder, som er nævnt i surveyen (tagging, anbefalinger, semantisk indeksering af medarbejderkompetencer, integration af søgesystemet med flere andre systemer). LinkedIn eller Facebook anvendes dog ikke. I stedet for bruger virksomheden Lotus connections, som har samme funktionaliteter, bl.a. personlige profiler og statusopdateringer målrettet en businesskontekst. Lotus connections understøtter alle tre aspekter af videndeling: eksternalisering af viden, søgning efter kompetencer og selve videndelingsprocessen. Eksternalisering af viden kan ske i form af dokumentdeling, social bookmarking og wikis. Social analytics tilpasser indholdet til profilejeren, som får anbefalet både indhold og personer. Brugeren får vist netværksinformation, bl.a. tags på personer. I communities er det muligt at stille spørgsmål. [Virksomhed 10], som dækker tre brancheområder (forbrugsvarer, industriel produktion og investering i energisektoren), bruger ligeledes Lotus Connections, Quickr, semantisk indeksering og har integreret personsøgningen med virksomhedens HR-system. [Virksomhed 7] fra softwarebranchen udvikler bl.a. videndelingsværktøjer, og benytter sig også af alle muligheder, dog ikke monitorering af medarbejdernes interaktion med dokumenter. Profilerne hos [virksomhed 8], en finsk virksomhed inden for skovbrug, indeholder ikke så mange profilelementer (kontaktinformation, afdeling, tilgængelighed, manager & ansvarsområder) men virksomheden bruger til gengæld LinkedIn og tagging. Udover det har virksomheden Microsoft Office Communicator, der har tilsvarende funktioner som Quickr. MS Office Communicator understøtter expertise sharing, idet det er muligt at kontakte en person både inden- og udenfor organisationen via , instant messaging eller opkald. Man kan løbende skifte imellem kommunikationskanalen samt invitere andre til at deltage. Det er også muligt at dele dokumenter uden at skifte til et andet program og arbejde simultant på det samme dokument ved at give andre adgang til hhv. kontrol over ens desktop. Fælles for disse virksomheder, der både eksternaliserer viden og understøtter expertise sharing, er, at de alle har over 5000 ansatte fordelt over lokationer. Det tyder på, at 55

56 der skal en vis organisatorisk kompleksitet til, før virksomheder bruger ressourcerer på mere avancerede søgesystemer og videndelingsværktøjer. Besvarelserne fra de tre virksomheder, der ikke har et system, siger meget lidt om, hvilken tilgang til videndeling virksomheden dyrker. Interessent er dog, at respondenternes ønske om profilindhold er på linje med de andre respondenter: adfærdsdata (dokumenthåndtering og søgning efter personer) vurderes kun som relevant af en respondent. Til gengæld er alle tre enige om, at en beskrivelse af kompetencerne burde være med i profilen. Hansen, Nohria, Tierney (1999) har undersøgt videndelingsstrategier og -systemer i forskellige brancher. Artiklen kommer frem til, at de to strategier (externalization & expertise sharing) gennemgående er til stede i både management consulting-, sundheds- og IT-branchen. Det kvalitative studie viste, at konsulentvirksomheder (bl.a. Anderson Consulting, Ernest & Young, McKinsey) bruger begge strategier, men satser på en af tilgangene og bruger den anden understøttende. Det samme gælder for de undersøgte cases inden for sundhedsservice & PC-producenter (Dell & HP). Artiklen er mere end ti år gammel, og den teknologiske udvikling siden har været stor. Nogle konklusioner fra artiklen er man derfor nødt til at sætte spørgsmålstegn ved. Det er fx ikke længere givet, at implementeringen og vedligeholdelse af en videndatabase kræver betydeligt større ressourcer end brugen af ekspertdatabaser. Det, som gør artiklen relevant i denne kontekst, er, at forfatterne trækker en linje fra de to tilgange til videndelingssystemer til den overordnede virksomhedsstrategi. 'Codification' (som bliver brugt i artiklen i stedet for 'externalisation') bygger på economics of reuse, dvs. viden bliver genbrugt mange gange. Det betaler sig under forudsætning af, at dokumenter, strategier etc. ikke skal revideres grundlæggende for hvert projekt. Videndatabaser giver adgang til mange mennesker og gør det nemmere at oplære nye medarbejdere. Ifølge McAfee (2009, 90) er det især videntunge virksomheder som advokatkontorer og konsulentvirksomheder, der benytter sig af dokumentdatabaser. 'Personalization' (svarende til 'sharing expertise') går derimod hånd i hånd med 'expert economics': virksomhedens mål er at levere målrettede løsninger, der kræver en del tacit knowledge, fx i form af forståelse for den individuelle problematik afhængig af kunde eller sammenhæng. De undersøgte virksomheder, der satser på 'personalization', voksede ikke lige så hurtigt, fordi det er sværere at oplære nye medarbejder indenfor kort tid. 56

57 8.2. Sammenhold af surveyens resultater & case studierne fra forskningen Profiler i case studierne I det efterfølgende afsnit sammenlignes systemerne fra forskningsartiklerne (kap. 3.3.) med besvarelserne fra surveyen med henblik på, hvilke information ekspertprofilerne indeholder. Profilindhold Sammenligningen af cases fra forskningen og besvarelserne fra surveyen viser, at de eksemplariske forskningsprojekter ligger langt fra den nuværende praksis. Mange af case studierne beskæftiger sig med automatisk udtræk af ekspertise, dvs. de bagvedliggende processer, og giver derfor slet ingen beskrivelse af brugergrænsefladen (fx Referral Web, Connex, Yenta, Specialization subgraph, Shock, Memoir, EEL). Studierne, der giver en beskrivelse af profilerne, kan inddeles i tre grupper. En gruppe omfatter systemerne, hvor profilerne kun indeholder kontaktoplysninger. En anden gruppe systemer viser kontaktinformation og referencer til ekspertindikatorerne, og en tredje gruppe systemer inddrager netværksinformation: Ligesom i respondenternes systemer findes der også blandt forskningsprojekterne en del systemer, hvis profiler ikke indeholder meget information. En forklaring på det er konteksten, de blev udviklet i. Ved såkaldte recommender systems som Contact Finder (1995) eller Expertise recommender (2001) ligger det implicit i brugerens forespørgsel, hvilke emne brugeren efterspørger hjælp til. Profilerne i Contact Finder indeholder kun navn, et internt ID-nummer, kontorets beliggenhed og kontorets ID-nummer. Idet systemet reagerer på konkrete spørgsmål og anbefaler eksperter, er kompetencebeskrivelse måske mindre afgørende. På den anden side har forskningen som tidligere nævnt vist, at en række andre faktorer end indholdsmæssige kompetencer påvirker brugerens beslutning om at træde i kontakt med en anden. Også ved Expertise recommender er indholdet i profilen begrænset til navn, initialer, adresse, telefonnummer, intern kode og en 'kontakte'- knap. En anden gruppe systemer viser ud over kontaktoplysninger også de indikatorer, som vurderingen af personens ekspertise bygger på, og dermed giver brugeren et meget bedre grundlag for at evaluere resultatet. MITRE's Expert Finder (1998) angiver ud over personoplysniger ekpertisens omfang. Profilejeren er rangordnet i forhold til andre 57

58 kollegaer, og links henviser til filerne, der ligger til grund for vurderingen af brugeren som ekspert. Det kan være nævnelse i corporate communication hhv. Enterprise Employee Project Database og publikationer. P@noptic (2001) oplister op til ti eksperter. Eksperten, som står øverst på listen, bliver præsenteret med detaljerede kontaktoplysninger, billede og links til relevante dokumenter. De andre personer på listen vises med reducerede kontaktoplysninger og dokumentlinks. Terrier Platform (2006) understøtter såvidt det fremgår af (MacDonald & Ounis, 2006) - kun visningen som resultatliste med rang, navn, e- mail, billede, forksningsinteresser i stikord og links til relaterede dokumenter. Blandt surveydeltagerne var det netop denne dokumentation af dokumenthåntering som var mindre almindelig. Kun få af surveydeltagerne bruger netværksinformation og sociale medier til at gøre medarbejdernes kompetencer tilgængelige. IBM har udviklet en række systemer, der satser på sociale netværker og social bookmarking som vej til ekspertsøgning. Fringe Contact og SmallBlue er to forløbere til Lotus Connections, som bliver anvendt i tre af surveyens virksomheder. Fringe Contact var i mindre grad tænkt til at lokalisere ekspertise end som et værktøj til management af kontakter og havde derfor fokus på netværksinformation. Udover kontaktoplysninger (navn, titel/ stilling, , telefon, kontorafdeling, billede) indeholder profilen en liste af relaterede personer, der har flest tags til fælles med profilejeren. Smallblue viser personens billede såvel som stillingsbetegnelse & -beskrivelse og online status. Det nye ved SmallBlue var visningen af kontaktvejen til eksperter uden for brugerens nærmeste netværk og en alternativ visning delt op efter grupper, som eksperten har meldt sig ind i. Profilerne blev udvidet til også at indeholde links til profilejerens blogindlæg, svar på blogindlæg og bogmærker. Smallblue er et af de systemer, der integrerer flest Web 2.0. teknologier og dermed giver mulighed for at beskrive kompetencer gennem mange facetter: både gennem netværksdata, semantisk indeksering af kompetencer i form af frivillige selvevalueringer og adfærdsdata. Systemet tager også højde for, at brugeren anvender ikke faglige kriterier ved udvælgelsen. Det er derfor muligt at filtrere resultaterne efter organisatoriske enheder (business division, country, community, group) og den sociale distance mellem brugeren og eksperten (fx er det muligt kun at medtage bekendtskaber op til 2. grad) (Ehrlich, Lin, Griffith-Fisher, 2007, 121). Men denne styrke er samtidig en begrænsning: Idet SmallBlue er et kommercielt produkt og oplysningerne, som den leverer, er vundet ud fra den organisatoriske kontekst, vil netværket 58

59 ikke kunne vokse ud over organisationens grænser. Level of competence var krydset af som del af profilvisningen i overraskende mange besvarelser, uden at det fremgår eksplicit af surveyen, hvordan evalueringen foregår. En del af de her systemer har funktionaliteter, der måske bliver brugt til at løse dette i de pågældende virksomheder. People tagging kan bruges som indikator for ekspertise, idet styrken af de forskellige tags er udtryk for at mange kollegaer forbinder personen med et bestemt område. Om det er pga af vedkommendes ekspertise eller interesse i emnet, kan dog ikke afgøres ud fra tags. De to andre muligheder er manuel indeksering af kompetenceniveau eller anbefalinger fra kollegaer. Et eksemple fra reviewen, som omfangsbestemmer ekspertise, er MITs Expert Finder. Resultatlisten viser ud over antal hits, brugernavn og en 'kontakte via '-knap også profilejerens såkaldte halo faktor, der er udtryk for, hvor behjælpelig personen indtil videre har været (fx new user ). I selve profilen bliver profilejerens kompetencer på de relevante emneområder vurderet på en femtrin-skala fra novice til expert. Afgrænsning af klart definerede kompetenceområder og tilhørende ekspertise indikatorer og en tilsvarende konkret evaluering af de forskellige kompetenceområder er dog kun mulig pga den domænespecifikke tilgang (Java programmering). Måden, som medarbejderne optjener faglig troværdighed på, vil altid være afhængig af konteksten. Som Cross & Parker (2004, 122-3) understreger, skal skillprofiling-systems tage højde for hvad det er, der giver point i den givne kontekst. I nogle virksomheder er det måske i mindre grad uddannelse eller titel, der er afgørende for, om vedkommende bliver opfattet som ekspert, men derimod de projektet han eller hun har arbejdet med for nylig. I en forskningskontekst vil titel og publikationer have større betydning. Et meget godt eksempel på denne sammenhæng er sammenligningen af MITs og MITREs Expert finder. Hvor MITs model ikke tager højde for Char været er, men fokuserer på de tekniske dokumenter, bliver CVer i MITREs model vægtet højere end andre dokumenter. Manglende dybde af profilerne hos de adspurgte virksomheder betyder derfor ikke nødvendigvis, at systemet er mindre værdifuldt. Det er muligt, at nogle profilelementer ikke er lige brugbare i forskellige kontekster. Det er vigtigt at holde sig for øje, at prioriteringen af videndeling og de tilgængelige ressourcer til IR-systemdesign i de i forskningen undersøgte kontekster sandsynligvis ligger over gennemsnittet, idet der blev afsat ressourcer til forskning. Eksempelvis er den rige modellering af kompetence i NASAs Expert seeker kun mulig, fordi den bygger på 59

60 mange indikatorer fra flere allerede tilstedeværende databaser (HR databasen, directory database, skills database, performance evaluation system, de ansættes webpages & dokumenthåndteringssystem). Dataminingen bliver suppleret af brugeren i form af et billede, projektdatabase, fritidsinteresser og frivillig arbejde Forskningskontekster i forhold til branchefordeling blandt respondenterne Der er generelt forskel på de kontekster, som forskningens case studier finder sted i, og surveyens målgruppe. De fleste forskningsprojekter bliver udviklet for og testet i en datalogi-kontekst, enten i det private (Smallblue & Fringe, IBM; P@noptic, CSIRO Mathematical and Information Science; Shock, Hewlett Packard; image, NTT Software Corporation; Expert/Expert Locator, Bellacore; Expertise recommender, Medical Software Company; Contact Finder, virksomhedsinternt diskussionsforum for computertekniske spørgsmål) eller på universiteter (Expert Finder & XperNet, MITRE; Expert Finder, MIT; K-net, Softwareudviklingshold, Cornell University, USA; Terrier Platform, datalogi, University of Glasgow, England). Kun enkelte projekter blev implementeret hhv. testet ud over den datalogiske kontekst, de blev udviklet i (Sage, universiteter i Florida; Woudstra & van den Hoof (2008), regeringsorganisation i Holland; Expert Seeker, NASA; Hoffmann & Balog, (2010), University of Tilburg, Holland). Det betyder, at man ikke kan regne med, at de udviklede modeller bliver lige så hurtigt anvendt i andre kontekster. Software virksomheder og datalogiske institutter har formentlig et andet IT-grundlag at bygge på end virksomheder inden for andre brancher. Det gælder både de systemer, man kan bygge på, IT-ressourcerne hos brugerne og (økonomisk) interesse i at være førende på markedet. IBM forsker for at lave produkter, der kan blive solgt til virksomheder inden for forskellige brancher. Men mange af de andre i reviewen omtalte systemer er udtryk for det specifikke informationsbehov og den informationssøgeadfærd, der er tilstede i de respektive case studier. Information seeking er blevet undersøgt i andre kontekster (fx Hertzum & Pejtersen, 2000), men der er mangel på case studier, der overfører resultaterne til IR-systemdesign i praksis. Det er mit indtryk, at ekspertise inden for datalogi-domænet er nemmere at formulere end inden for andre domæner, fordi den er knyttet til meget afgrænsede arbejdsområder fx 60

61 programmeringssprog eller softwaremoduler. Craswell & Hawking (2001, 4) konstaterer i forbindelse med evalueringen af P@noptic, at resultaterne var bedre i deres egen forskningsgruppe, som beskæftiger sig med webteknologi. På grund af forskningsområdet lagde gruppen flere dokumenter af den gennemsøgte dokumenttype op end arbejdsgrupper i andre områder. Dette eksempel illustrerer, hvordan publikationsadfærd og dokumenttyper kan være meget forskellige inden for forskellige arbejdsområder og for den sags skyld brancher. Surveyen har tydeligt illustreret, at der fortsat er langt fra forskning til praksis. Størstedelen af casestudierne, der er beskrevet i forskningsartikler, omhandler automatisering af ekspertise indeksering ud fra dokumentsamlinger, netværksinformation eller brugeradfærd. Med undtagelse af enkelte IT-virksomheder bliver disse muligheder langt fra udnyttet i praksis i dag. Dette skyldes nok til dels, at løsninger, der beskrevet i forskningen, kræver store tekniske ressourcer og kompatibilitet mellem de anvendte systemer noget der med stor sandsynlighed ikke er givet i mange tilfælde. Som surveyen også viste, er interessen i udvidede kompetenceprofiler dog til stede. Et område, der ifølge surveyens resultater indebærer et stort og ikke udnyttet potentiale, er anvendelse af sociale medier til videndeling generelt og expertise seeking Sociale medier & netværksdannelse Blandt de adspurgte virksomheder er det ikke særlig udbredt at bruge sociale medier til direkte at dele information og viden med hinanden (fx ved at samle projektrelateret information ved hjælp af Quickr eller henvise til relevant information gennem social bookmarking). Kun fire virksomheder bruger Quickr og to addthis.com/ sharethis.com. Twitter er også en måde at dele viden og erfaring på, men kun i begrænset omfang, fordi micro-blogging begrænser, hvor meget indhold man kan formidle. Twitter er måske i højere grad egnet til at holde netværker opdateret på ens aktuelle arbejds- hhv. interesseområder. I stedet for bliver sociale medier i større omfang brugt til at holde sig opdateret gennem RRSfeeds. RSS-feeds indhenter komprimerede opdateringer fra de hjemmesider, som brugeren har valgt, og giver et hurtigt overblik over ny, relevant information. Social networking via LinkedInd og Facebook tilbyder alternative kommunikationsstrukturer. Ifølge Cross & Parker (2004, 116-7) er en af de ting, som virksomheder skal være opmærksom på, hvis de vil forbedre interne netværker, 61

62 virksomhedens formelle struktur. Den interne struktur afgøres af hvordan virksomheden forholder sig til følgende aspekter: grænser mellem organisatoriske enheder, fordeling af beslutningskompetencer og integrerende mekanismer. Fordelingen af beslutningskompetencer bestemmer, hvem der har indflydelse på at bestemme adfærd og ressourcefordelingen i en organisatorisk enhed. Integrerende mekanismer er metoder til at koordinere aktiviteter på tværs af organisationen, fx i kraft af en videnkoordinator. Sociale netværker kan understøtte virksomhedsinterne netværksprocesser ved at åbne op for grænser. De fleste organisationer er organiseret efter funktion, geografi, arbejdsområder. Sociale netværkssites er derimod fladt organiseret og ikke underlagt de samme regler. Denne åbenhed indebærer muligheden for, at information spreder sig på en anden måde end igennem de organisationsinterne kommunikationsveje. LinkedIn indeholder desuden alt det, der skal til for at finde personer med specifikke ekspertiser: CV, interesser, erhvervserfaring, anbefalinger og netværksinformation (Jue, Marr, Kassotakis, 2010, 54). Detaljerede LinkedIn-profiler fra de ansatte kan måske i et vist omfang erstatte et virksomhedsinternt people directory, selvfølgelig med en række begrænsninger: LinkedIn er baseret på frivillighed, og man kan ikke forvente en ensartet måde at beskrive kompetencerne på. Indholdet i LinkedIn-profiler er netop den type information, som er sværest at indeksere automatisk, og som resultatafsnittet viste, også er mindst repræsenteret i profilerne. Der findes to tilgange til 'semantisk indeksering' af kompetencer og færdigheder. Den ene er at formaliserer kompetencebeskrivelsen i en taksonomi. Taksonomien kan også være sammenligningsgrundlag for at matche kompetencer med fx dokumentindhold ved automatiseret indeksering. Den anden tilgang er uformelle beskrivelser af kompetencerne i form af CVer, selvevalueringer, tagging eller netop profiler i sociale netværker. Sammenlignet med taksonomier er fordelen ved uformel indeksering, at den giver en bredere og mere dynamisk beskrivelse fx gennem tags. Tagging giver en bredere beskrivelse af personen, fordi den afspejler de mange forskellige associationer, der knytter sig til personen. Brugen af sociale netværker som LinkedIn fungerer måske som en erstatning for en organisationsintern tilgang til semantisk indeksering af medarbejder kompetencer. Ifølge besvarelserne (profilelementer, der vurderes som relevant) er interessen for at inddrage uformelle måder at beskrive kompetencer på og at afspejle brugeradfærd i profilerne til stede hos virksomhederne. En anden måde som sociale medier kan understøtte intern netværksdannelse på, er ved at 62

63 facilitere kontakt mellem organisatoriske enheder, der ligger langt fra hinanden. Fysisk afstand hæmmer kommunikation. Teknologier som webkonferencer eller instant messaging kan fremme kommunikationen over stor afstand. Den korte og flydende kommunikation ved instant messaging sammenlingner Cross & Parker med den uformelle snak ved kaffeautomaten, der alligevel gør, at man opbygger en relation til den anden og har noget at referere til, næste gang man møder hinanden (Cross & Parker, 2004, 120-1). Mange ansatte bruger deres LinkedIn profiler til at vedligeholde deres professionelle netværk, som de selv har opbygget i løbet af deres professionelle karriere. Der ligger stor videndelingspotentiale for virksomheden i at få udnyttet disse kontakter, der ligger uden for organisationen. Ifølge Huysman (2004, 200-1) er det ikke antallet af forbindelser, der er afgørende for videndelingspotentialet i et netværk, men styrken af den enkelte forbindelse. Personer med en stærk relation til hinanden har en fornemmelse af gensidighed og er mere motiveret til at dele viden. Til gengæld er tætte forbindelser ikke dem, der forbinder forskellige netværker. Med udgangspunkt i Mark Granovettes artikel fra 1973 The strength of weak ties uddyber McAffee (2009, 82-3) betydningen af de forskellige forbindelsestyper. Det er de svage forbindelser, der hjælper med at udvide ens netværk og indhente nye ideer. Et godt netværk består ifølge ham derfor af en kerne af stærke forbindelser og svage forbindelser i yderkanten af netværket (McAffee, 2009, 83). De svage led kan ifølge Hansen, Mors & Løvås (2005, 779) hjælpe med at reducere de omkostninger, der er forbundet med søge efter, identificere og evaluere en potentiel informationskilde i ens ydre netværk. En arbejdsgruppes samlede kontakter i dens løse netværk kan være et godt udgangspunkt for at lokalisere potentielle informationskilder. De forskellige sociale teknologier er af forskellig værdi alt efter, om de skal styrke stærke eller svage netværksled. Wikis gør det muligt, at flere personer arbejder på det samme dokument på samme tid og løser problemet med versionskontrol (McAfee, 2009, 92ff). Wikis afspejler og understøtter derfor ofte communities of practice. Etienne Wegner karakteriserer "communities of practice" som grupper af mennesker, der med et fælles mål for øjne er fælles om at skabe mening og de praktikker - forstået som rutiner, sprog. symboler etc. - der etablerer sig i forløbet (Wenger, 1998, 72-85). Sociale netværksteknologier er derimod egnede til at forbinde svage led og facilitere kommunikation imellem dem. McAfee (2009, 101) refererer til en business case, hvor virksomheden valgte at bruge Facebook i stedet for LinkedIn på trods af, at sidstnævnte er målrettet en professionel kontekst. Begrundelsen var, at Facebook 63

64 giver mulighed for meget hurtigt at etablere et næsten ubegrænset social netværk pga dens ensartede håndtering af alle kontakter som venner og pga. statusopdateringerne, der giver mulighed for at 'følge med' i et netværk af en størrelse, man ellers ikke ville kunne håndtere. En ny undersøgelse har kortlagt danske virksomheders brug af sociale medier (Social Media Factbook 2010) 7. Undersøgelsen kommer til lignende resultater som surveyen. Som også surveyen viste, er mulighederne, som sociale medier byder på, langt fra udnyttet i praksis. Kun 27% af de adspurgte har en egentlig strategi på området. De tiltag, der findes, er i 67% af tilfældene opstået på initiativ af enkelte medarbejdere. Som årsag til det nævnes manglende kompetencer i virksomheden, manglende forståelse for potentialet og manglende tid. En sammenligning på tværs af forretningsområder viser, at det først og fremmest er kommunikation og PR-området, der oplever størst udbytte. Personale- og HR-området er til sammenligning det forretningsområder, hvor færrest virksomheder oplever værdiskabelse. De fleste respondenter, der har deltaget i opgavens survey, kommer netop fra de to områder: kommunikation og HR. Det er tegn på, at videnmanagement er forankret i de to forretningsområder. I betragtning af de ikke tilstedeværende profilelementer, som bliver vurderet som relevante, af netop denne gruppe i surveyen, er det overraskende, at responsen på sociale medier er så forskellig i forhold til i Social Media Factbook. Det kan skyldes, at Social Media Rapporten har haft stor fokus på processer udadtil. Deltagerne blev kun spurgt til deres positive forventninger på områder, der rækker ud over virksomheden som fx generel eksponering, branding, markedsovervågning, spredning af budskaber. Interne processer som videndeling blev ikke inddraget i undersøgelsen. Det har ikke været muligt at give udtryk for positive forventninger i forhold til videnarbejde. Surveyen i denne opgave har til gengæld koncentreret sig om intern videndeling. Samlet set er der en tilsvarende interesse i mulighederne, som sociale medier byder på. 93 % af de adspurgte forventer at investere i sociale medier fremover. Sociale netværker spiller som i resultaterne fra opgaven en stor rolle. Facebook, LinkedIn og Twitter er de tre mest brugte tools, dog bliver Facebook brugt af flere (80%) end LinkedIn (61%). 8 7 Undersøgelsen blev gennemført som et sammenarbejde mellem initiativet SocialSemantic.eu, rådgivningsvirksomheder, brancheforeninger og universiteter. Surveyens resultater baserer sig på besvarelser fra 833 respondenter. Spørgsmålene blev distribueret via og som link på relevante hjemmesider. Resultaterne skal derfor betragtes ud fra den metodiske begrænsning at de 833 respondenter, der svarede, ikke nødvendigvis svarer til 833 virksomheder. 8 Det skal desuden siges, at svarmulighederne var forskellige i forhold til opgavens survey. 64

65 8.4. Business surveys som metodisk udfordring Til surveyens resultater hører også de metodiske erfaringer, der er fulgt med projektet. I det følgende skal det derfor diskuteres, hvad årsagen kan have været til den lave svarprocent, og hvorvidt business surveys møder specifikke udfordringer i forhold til studier blandt andre befolkningsgrupper. Der er to overordnede årsager for survey nonresponse. Den ene er, at spørgeskemaet ikke er nået frem til modtageren. Den anden er, at modtageren vælger ikke at deltage i undersøgelsen. Det fremgik kun for en lille del af respondenterne, om ikke-deltagelsen skyldtes, at surveyen ikke blev modtaget, at den ikke kunne afleveres, om det skyldtes manglende interesse, eller om der opstod problemer med deltagelse fra respondentens side. Ligesom ved surveys blandt privatpersoner findes der er en del faktorer, som forskeren ikke har nogen indflydelse på ved business surveys, som fx respondentens tidsmæssige ressourcer. Business surveys er dog specielle, idet besvarelsen er påvirket af yderligere faktorer, der kan have indflydelse på, om spørgeskemaet når frem til den rette person, og om personen svarer på det. For det første svarer respondenten ikke på sine egne vegne, men skal også forholde sig til organisationens rammer. Dette kan have afslag til følge pga af fortroligheden af svarene, eller fordi vedkommende ikke har autoritet til at frigive den efterspurgte information. Der er også en risiko for, at de fornødne informationer til besvarelsen af skemaet er fordelt på flere ansatte i virksomheden. En korrekt besvarelse ville i dette tilfælde kræve, at spørgeskemaet bliver distribueret rundt i organisationen, hvis ikke man har identificeret de relevante personer i forvejen og kontaktet dem hver for sig (de Leeuw, Hox, Dillman, 2008, 42). Der findes belæg for, at målrettet udsendelse til personer i virksomheden, der har relevant viden i forhold til surveyemnet, forbedrer svarprocenten betydeligt. Det er dog en udfordring at komme forbi en 'gatekeeper' eller i kontakt med den rette person. For denne survey har det ikke været muligt at indhente bedre og mere specifikke kontaktoplysninger inden for den givne tids- og ressourcerammen. Valget af respondenten lå hos virksomheden for alle virksomheder, der kun opgiver korporative e- mailadresser. En lavere svarprocent er generelt kendetegnende for business surveys, især for dem på frivillig basis. Ifølge en række ældre amerikanske studier fra 90erne er nonresponse-andelen ved universitære surveys blandt amerikanske virksomheder med 35-50% betydeligt højere 65

66 end ved surveys fra myndigheder (Willimack, Nichols, Sudman, 2002, 215). Strategier, der normalt anvendes over for husstande og alment ansatte i virksomheder til at forhøje svarprocenten, virker ifølge Cycyota and Harrison (2002) ikke på samme måde hos respondenter på ledelsesniveau. Til en lignende konklusion kommer Baruch & Holtom (2008, 1145), der har testet strategier som belønninger, forhåndsmeddelelse, opfølgning og personalisering i organisationer af forskellig størrelse og nåede frem til, at ingen af de konventionelle fremgangsmåder havde en effekt. Studier, der henvender sig til ledere, vil sandsynligvis få lavere respons end studier blandt almindelige ansatte (jf. Baruch & Holtom, 2008, 1144). Flertallet af dem, der har besvaret surveyen, har en lederfunktion. Spørgeskemaet blev videresendt internt til disse respondenter, dvs. de rette personer til at besvare spørgeskemaet sidder i mange virksomheder på ledelsesniveau, og det kan have været med til at forringe chancen for, at skemaet blev besvaret. Baruch & Holtom (2008) har undersøgt udviklingen af svarprocenten ved surveys i organisationer og nævner med reference til et studie fra 1996 fire grunde for nonresponse: manglende tid (28%), virksomhedspolitik (22%), vurderingen af surveyen som ikke relevant (14%) og manglende adresse til at returnere spørgeskemaet (12%). Sidstnævnte grund er ikke relevant for surveys. Til gengæld fremgik det af svarene, der blev modtaget på surveyforespørgsel, at de andre grunde også i dette studie gjorde sig gældende. Vi modtog i alt 19 svar, som begrundede, hvorfor de respektive virksomheder ikke ville deltage i surveyen. Bilag 5: Begrundelser for ikke-deltagelse giver en oversigt over alle begrundelser. Mange virksomheder har en politik om ikke at deltage i frivillige surveys. Grundene til det er forskellige. En virksomheds begrundelse var, at det udgør en risiko for virksomheden at frigive information. Unfortunately we cannot take part in this study as it is the Group's business practice to not participate in general research, surveys or questionnaires. We take this approach to mitigate the business risks involved in providing information that may be subject to misinterpretation. [Virksomhed-ID: AU102014] Elleve af de andre virksomheder henviste til det store antal invitationer, som de modtager dagligt, og de store ressourcerer, det ville kræve at besvare alle forespørgsler. I disse virksomheder har man derfor truffet en principiel beslutning om ikke at deltage i surveys og lignende undersøgelser. Nogle eksempler på svar af denne kategori er: Unfortunately we cannot support you in this matter. Due to a lot of similar requests our 66

67 company received, we decided not to fill in any questionnaires, give any interviews or help for master thesis. [DE607743] We generally support to the best of our efforts any undertaking concerned - in the broadest sense - with research and advancement. As of late, however, the number of such projects has increased in such a way that we are no longer able to cope with all the requests for collaboration we receive. Therefore, please understand that we cannot engage in your undertaking. [DE607842] Harzing (1996, 2) beskriver de samme grunde for ikke-deltagelse for en virksomhedssurvey og giver eksempler på udtalelser - meget lignende dem fra denne survey. Hendes studie er fra Da er blevet det foretrukne kommunikationsmedie i virksomhedssammenhæng, da surveysoftware i dag gør det muligt for alle og enhver at lave et spørgeskema og distribuere skemaet via , og da det er billigere at sende s til et større antal personer, er der sandsynlighed for, at endnu flere virksomheder oplever survey forespørgsler som en belastning, endnu større i dag, end det var for 15 år siden. To virksomheder anførte manglende interesse (fx [..] they [HR department] informed me that they are not interested in taking part in this survey. [NL113921]) og tre, at surveyens emne ikke var relevant for dem. Udover de aspekter, der kendetegner business surveys, kan indsamlingsmetoden og sproglige barrierer have haft indflydelse på svarprocenten. Svarene fra to tyske virksomheder indikerer, at sproglige barrierer kan have spillet en rolle: Since we are a German private bank, we primarily offer our services in German language. We would be grateful if you could contact us by telephone in order to be put through to one of our English-speaking agents, who shall be glad to help you. We apologise for any inconvenience incurred. [DE608770] Please accept our apologies that currently any communication with our bank can only be dealt with in German. It is necessary, therefore, that you send your request again in german language so that we can process it. [DE606113] Selvom man kan forvente, at ansatte, især på ledelses- og mellemlederniveau i international opererende virksomheder, taler og forstår engelsk i et rimeligt omfang, kan sproget i spørgeskemaet have påvirket responsen. Manglende sprogfærdighed kan have været udslagsgivende for nogle respondenter til ikke at deltage i surveyen. Harzing (1996, s.11) kommer frem til en lignende konklusion. I forbindelse med hendes studie, som blev distribueret fra et hollandsk universitet, ser hun en sammenhæng mellem 'high respons' lande (Holland DK, Norge, Svergie, Finland) hhv. 'low respons'-lande (her nævner hun først 67

68 og fremmest sydamerikanske lande) og engelskkapaciteten i de pågældende lande. En metodisk begrænsning, som også kan have bidraget til den høje non-respons rate, er, at dataindsamlingen har været begrænset til surveyen. Tilbud af alternative svarmetoder, fx telefonisk opfølgning på de udsendte , forhøjer chancen for at få svar (Willimack, Nichols, Sudman, 2002, 215). 9. Konklusion Denne opgave havde til formål at indhente beskrivelser af people directorys fra servicevirksomheder i det internationale erhvervsliv med særlig fokus på repræsentation af ekspertise. Surveyens resultater indikerer, at det kun er et mindretal af virksomhederne, der har investeret i systemer, der integrerer videndeling og kommunikationskanaler som fx. som Quickr. Den mest almindelige løsning er et søgesystem, der udelukkende registrerer medarbejdernes kontaktoplysninger og tilhørsforhold til organisationen. Udover det benytter mange virksomheder sociale netværker som LinkedIn og Facebook. De systemer, der giver en beskrivelse af medarbejdernes kompetencer, gør det kun i enkelte tilfælde på grundlag af adfærdsdata (dokumenthåndtering, korrespondance, søgning). Det er her, der er stort potentiale for anvendelsen af systemmodeller, der er udviklet i forskningen. Det har ikke været muligt at indhente data fra tilstrækkelig mange virksomheder for at dokumentere best practice i egentlig forstand grundet en lav svarprocent. Svarprocenten har derimod givet anledning til en række metodiske konklusioner. Jeg vil fremover vælge en anden fremgangsmåde ved gennemførslen af spørgeskemaundersøgelser i erhvervslivet. Det har været svært at indhente tilstrækkelig mange svar via s fra en så stor og geografisk spredt gruppe som målgruppen i denne opgave. Fremover ville jeg begrænse mig til et geografisk område og/eller branche for at målrette kontakten, fx ved at bruge erhvervsfaglige organisationer i den pågældende branche for at finde kontaktpersoner i virksomheder eller ved at distribuere spørgeskemaet gennem erhvervsportaler. Formålet med at indhente best practice var at lukke det eksisterende hul i forskningen. En beskrivelse af best practice for design af people directorys - forstået som en standardiseret fremgangsmåde, der kan anvendes i forskellige kontekster - vil i sidste ende dog altid kun være mulig med begrænsninger, idet informationsbehov og søgeadfærd altid er 68

69 kontekstspecifik. Sammenligningen af resultaterne fra surveyen med dem fra forskningen viser dog, at der er udviklingsmuligheder i praksis. Hvis man inddrager resultaterne fra teorien om videndeling og relevanskriterier ved søgning efter personer og kigger på systemløsninger, der er beskrevet i forskningen, kan man opsummere, hvilke aspekter design af people directorys bør inddrage. Chancen for at få udbytte af en organisations intellektuelle ressourcer gennem videndeling er størst, hvis systemerne, der skal understøtte videndelingen, tager højde for, at mennesker ikke kun anvender faglige kriterier ved søgning efter andre personer som informationskilder, men fortrækker at kontakte personer i deres eget netværk. Helt overordnet burde people directorys derfor forholde sig netværksdynamikker, og i bedste fald understøtter de følgende processer: Understøttelse af både de svage led i et netværk (som giver adgang til ny viden og gør det nemmere at finde personer) og videndeling imellem stærke led. Bruger- og adfærdsdata fra sociale netværker kan bruges til begge dele. Kommunikationskanaler som instant messaging og video-/ telefonkonferencer kan understøtte direkte videndeling. Skabe bevidsthed om hinandens ekspertise ved at gøre personer søgbare og beskrive ekspertise efter de vurderingskriterier, der er relevante i den pågældende kontekst. Give en netværksanalyse og understøtte netværkspleje gennem brug af sociale medier som alternative kommunikationskanaler og fora, hvor man kan følge med i aktiviteter (statusopdateringer) i ens netværk. Virksomheden skal træffe en række konkrete beslutninger ved systemdesign: Den første beslutning er, om systemet kun skal dække organisationen eller også eksterne kontakter, og i tilfælde af det første, om hele organisationen skal dækkes eller kun enkelte afdelinger. Dernæst skal det kortlægges, hvad det er, der kendetegner ekspertise i organisationen. Kommer den til udtryk igennem bestemte dokumenttyper, deltagelse i bestemte begivenheder/projekter eller brug af bestemte værktøjer hhv. ressourcer. Disse to aspekter har betydning for, hvilke ekspertindikatorer man kan inddrage. I denne sammenhæng er det også af betydning, hvilke redskaber virksomheden har i forvejen, som det er meningsfyldt at bygge på, fx. dokumenthåndteringssystemer eller virksomhedstesaurusser. Hvis der er forskel på, hvordan ekspertise kommer til udtryk inden for forskellige arbejdsområder, kan 69

70 uformel indeksering være en løsning hhv. bruges supplerende fx. i form af tagging. Tagging er dynamisk og ikke centralt styret, og kan derfor afspejle mange forskellige tilgange til personen. Surveyen har fokuseret på at indhente en beskrivelse af, hvordan ekspertise bliver repræsenteret. En række spørgsmål til systemernes funktionsmåder er derfor stadigvæk åbne. Det fremgår ikke af besvarelserne, hvordan omfanget af ekspertise bliver udtrykt, og heller ikke, hvordan emneområder bliver mærket op. Ingen systemer baserer sig udelukkende på manuel opdatering. Et åbent spørgsmål er derfor, hvilke ekspertindikatorer der danner grundlag for den automatiske opdatering, og hvilke profilelementer der opdateres manuelt. Angående integration af andre programmer var svarmulighederne ikke specifikke nok til at afklare, hvilke kommunikationskanaler people directorys er integreret med. Er det kun -programmer, de fleste systemer er integreret med, eller er der også mulighed for at chatte, ringe op, holde videosamtaler el.lign.? Kun halvdelen af respondenterne har brugt systemet for at lede efter en ukendt person med specifikke kompetencer. Dette kan skyldes en række forhold som manglende tillid til personer uden for det nærmeste netværk, informationsbehovet, søgestrategien eller et utilstrækkeligt system. Der er fortsat behov for forskning, der undersøger informationssøgeadfærd efter personer i forskellige brancher og arbejdssammenhænge, som fx. (Hertzum & Pejtersen, 2000), (Hertzum, 2002) for at besvare disse spørgsmål i forskellige kontekster. Opgaven lægger derfor op til en efterfølgende evaluering og dyberegående undersøgelser af de åbne spørgsmål blandt enkelte virksomheder, der har givet samtykke til at blive kontaktet til forskningsformål. 10. Referenceliste Ackerman, Mark S. & Christine Halverson (2004), Sharing expertise: the next step for knowledge management, Social Capital & Information Technology, Marleen Huysman & Volker Wulf (Ed), Cambridge/ London, Alvi, Maryam, Dorothy E. Leidner (2001), Review: Knowledge management and the knowledge management systems: conceptual foundations and research issues, MIS Quarterly, 25 (1), Balog, Krisztian, Azzopardi, Leif & Maarten de Rijke (2009), A language modelling framework for expert finding, Information Processing and Management, 45 (2009)

71 Baruch, Yedhua & Brooks C. Holtom (2008), Survey response rate levels and trends in organizational research, Human Relations, 61 (8), Becerra-Fernandez, (2006), Searching for experts on the web: A review of contemporary expertise locator systems, ACM Transactions on Internet Technology, 6 (4), Beck, Andreas, Reichling, Tim & Volker Wulf (2004), Expertise finding: approaches to foster social capital, Social Capital and Information Technology, Marleen Huysman & Volker Wulf (Eds.), Cambridge/ London, Bender, Silke & Alan Fish (2000), The transfer of knowledge and the retention of expertise, Journal of Knowledge Management, 4 (2), Björkmann, I. (1994),. Managing Swedish and Finnish multinational corporations: the role of the Board of Directors in French and Norwegian subsidaries, International Business Review, 3 (1), Bogatti, Stephen P & Rob Cross (2003), A relational view of information seeking and learning in social networks, Management Science, 49 (4), Borlund, Pia (2003), The concept of relevance in IR, Journal of the American Society for Information Science and Technology, 54(10), Bryman, Alan (2008), Social Research Methods, 3.udg. Oxford. Choo, Chun Wei et.a. (2008), Information culture and information use. An exploratory study of three organiszations, Journal of the American Scociety of Information Science and Technology, 59(5), Choo, Chun Wei (2006), The Knowing Organization, 2.udg. Oxford. Christensen, Peter Holdt (2007), Knowledge sharing: moving away from the obsession with best practices, Journal of Knowledge Management, 11 (1), Couper, Mick P. (2008), Designing effective web surveys, Cambridge University Press. Craswell, Nick, Hawking, David, Vercoustre, Anne-Marie & Peter Wilkins (2001), P@noptic expert: Searching for experts not just for documents, adgang d på: type=pdf Cross, Rob & Andrew Parker (2004), The hidden power of social networks, Boston. Cycyota, C.S. & Harrison, D.A. (2002). Enhancing survey response rates at the executive level: Are employee- or consumer-level techniques effective? Journal of Management, 28(2), Davenport, Thomas H. (1996) If only Hp knew what HP knows, adgang d :00 på Davenport, Thomas H. & Laurence Prusak (1998) Working knowledge: how organizations manage what they know, Boston: Havard Press. De Leeuw, Edith D., Hox, Joop J. & Don A. Dillman (2008) International handbook of survey methodology, New York/ London. De Vaus, David (2002), Surveys in social research, 5.udg. London. 71

72 Dillman, Don A., Smyth, Jolene D. & Leah Melani Christian (2009), Internet, mail and mixed-mode surveys. The tailored design method, 3. udg.,wiley: New Jersey. Ehrlich, Kate (2003), Locating expertise: design issues for an expertise locator system, Sharing expertise, Mark S. Ackerman mfl. (Eds.), Farrell, Stephen, Tessa Lau (2006), IBM Research Report. Fringe Contacts. People tagging for the enterprise, adgang d , 21:35 på: B0004F46A9/$File/rj10384.pdf Fitzgerald, Mary Ann & Chad Galloway (2001), Relevance judging, evaluation, and decision making in virtual libraries: a descriptive study, Journal of the American Society for Information Science and Technology, 52 (12), Foner, L.N. (1997), Yenta: A multi-agent, referral-based matchmaking system, First International Conference on Autonomous Agents (Agent'97), (Marina del Rey, CA, 1997), ACM Press, Ford, Norma/ Gai Murphy (2010), Evaluating the potential of a web-based portal to support the leverage of professional expertise across local authority boundaries, Local Government Studies, 34 (3), Gupta, Anil K., Vijay Govindarajan (2000), Knowledge flows within multinational corporations, Strategic Management Journal, (21), 2000, Hall, Wendy, Garet Hughes, Richard Crowder (2002), An agentbased approach to finding expertise, Proceedings of 4 th International Conference on practical aspects on Knowledge Management, Dec. 2002, Vienna, Hansen, Morten T, Mors, Marie Louise & Bjørn Løvås, (2005) Knowledge sharing in organizations. Multiple networks, multiple phases, The Academy of Management Journal, 48 (5), Hansen, T.H., N. Nohria, T. Tierney (1999) What's your strategy for managing knowledge, Harvard Buisness Review, 77(2), Harzig, Anne-Wil (1996), Respons rates in international mail surveys. Results of a 22- country study, adgang d :02 på: Hertzum, Morten & Annelise Mark Pejtersen (2000), The information-seeking practices of engineers: searching for documents as well as for people, Information Processing and Management, 36 (2000), Hertzum, Morten (2002), The importance of trust in software engineers assessment and choice of information sources, Information and Organization, 12 (2002), Huysman, Marleen (2004), Design requirements for knowledge-sharing tools: a need for social capital analysis, Social Capital and Information Technology, Marleen Huysman & Volker Wulf (Eds.), Cambridge/ London, Huysman, Marleen, Dirk de Wit (2003) A critical evaluation of knowledge management practices, Sharing expertise, Mark S. Ackerman mfl. (Eds.), Huysman, Marleen & Volker Wulf (2004), Social Capital and information technology: 72

73 current debates and reserach, Social Capital and Information Technology, Marleen Huysman & Volker Wulf (Eds.), Cambridge/ London, Jue, Arthur L., Marr, Jackie Alcalde & Mary Ellen Kassotakis (2010), Social media at work. How networking tools probel organizational performance, San Francisco. Kautz, Henry, Selman, Bart & Mehul Shah (1997), Referral Web: Combining social networks and collaborative filtering, Communications of the ACM, 40 (3), Krulwich, Bruce & Chad Burkley (1996), The ContactFinder Agent: answering bulletinboards questions with referrals, Proceedings of the Thirteenth National Conference on Artificial Intelligence (AAAI'96), Liebregts, Ruud & Toine Bogers (2009), Design and evaluation of a universitywide expert search engine., Lecture Notes in Computer Science, 2009, Volume 5478/2009, McAfee (2009), Enterprise New collaborative tools for your organization's toughest challanges, Boston. McDonald, David W. (2001), Evaluating expertise recommendations, International ACM SIGGROUP, Conference on Supporting Group Work, Boulder, Colorado, USA, McDonald, David W. & Iadh Ounis (2006) Searching for expertise using the terrier platform, SIGIR Forum 2006, 39, Madokoro, Takahiro mfl. (2009), Know-who/know-how navigation using development project-related taxonomies, Proceedings from IEEE International Conference on Semantic Computing 2009, Manning, Paul (2009), Explaining and developing social capital for knowledge management purposes, Journal of Knowledge Management, 14 (1), Maybury, Mark, D'Amore, Ray & David House (2001), Expert finding for collaborative virtual environments, Communications of the ACM, 44 (12), Maybury, Mark, D'Amore, Ray & David House (2002), Awareness of organizational expertise, International Journal of Human-Computer Interaction, 14(2), Mizzaro, Stefano (1998), How many relevances in information retrieval, Interacting with Computers, 10(1998), Naumann, Anja B., Ina Wechsung, Robert Schleicher (2009) Measurements and concepts of usability and user experience: differences between industry and academia, Proceedings of the 1st International Conference on Human Centered Design: Held as Part of HCI International 2009, San Diego, CA, Nielsen, Jørgen (1993), Usability engineering. Amsterdam. Nonaka, Ikujiro, Hirotaka Takeuchi (1995), The Knowledge creating company. How japanese companies create the dynamics of innovation, New York/ Oxford. O'Boyle, Peter m.fl. (2009), Towards a toolset for intranet evaluation, BLED 2009 Proceedings.Paper 14, Adgang d :00 på O'Dell, Carla, C.Jackson Grayson (1998), If only we knew what we know: identification 73

74 and transfer of internal best practices, California Management Review, 40 (3), Otomo, Kenji, Takahiko Murayama, Masami Seno, Yuichi Kobuko (2008), Know Who system using image (Information Mixable Graph Explorer), NTT Technical Review, 6 (7), Adgang d , 21:49 på contents=ntr200807le1.html Park, Taemin Kim (1993), The nature of relevance in information retrieval: an empirical study, Library Quarterly, 63 (3), Pikrakis, A. et.a. (1998), Memoir: software agents for finding similar users by trails PAAM98, 3rd Intl. Conference on The Practical Application of Intelligent Agents and Multi-Agents, London, UK, March 1998, Adgang d på Saracevic, Tefko (1996), Relevance reconsidered, Information Science: Integration in perspectives. Proceedings of the Second Conference on Conceptions of Library and Information Science (CoLIS 2), Copenhagen (Denmark), Oct. 1996, Saris, Willem E, Irmtraud N. Gallhofer (2007), Design, evaluation and analysis of questionnaires for survey research, Hoboken/ New Jersey. Schamber, L, Eisenberg, M.B. & M.S. Nilan (1990), A re-examination of relevance: toward a dynamic, situational definition, Information Processing and Management, 26, Schwartz, Michael F. & David C.M. Woods (1993), Discovering shared interests using graph analysis, Communications of the ACM, 36 (8), Shami, N. Sadat et.a. (2007), That s What Friends are for: Facilitating Who Knows What Across Group Boundaries, Proceedings of the 2007 international ACM conference on Supporting group work, Shami, N. Sadat, Ehrlich, Kate & David R. Millen (2008), Pick me!: Link selection in expertise search results, Proceedings of the ACM Conference on Human Computer Interaction, April 5-10, 2008 Florence, Italy, Social Media Factbook EU-DK Dansk erhvervslivs brug af sociale medier (2010), upubliceret rapport, udarbejdet af SocialSemantic.eu, Adgang d , 15:01 på Streeter, Lynn A. & Karen E. Lochbaum (1988), An Expert/Expert-Locating system based on automatic representation of semantic structure, Conference on Artificial Intellegence Applications, 1988, Swan, Jackie, Newell, Sue & Maxine Robertson (2000), Limits of IT-driven knowledge management initiatives for interactive, Proceedings of the 33rd Hawaii International Conference on System Sciences 2000, Swanson, Don R. (1977), Information retrieval as trial-and-error process, The Library Quarterly, 47 (2), Teagarden, May B. et.a (1995), Toward a theory of comparative management research: An idiographic case study of the best international human resources management 74

75 project, The Academy of Management Journal, 38 (5), Vivacqua, Adriana S. (1998) Agents for expertise location, Adgang d :44 på Wenger, Etienne (1998), Communities of practice. Learning, meaning and identity, Cambridge. Widén-Wulff, Gunilla & Mariam Ginman (2004), Explaining knowledge sharing in organiszations through the dimension of social capital, Journal of Information Science, 30 (5), Willimack, Diane K., Nichols, Elizabeth & Seymour Sudman (2002), Understanding unit and item nonresponse in business surveys, Survey nonresponse, Groves et.a. (Eds.), New York Yang, Kun-Woo, Soon-Young Huh (2008), Automatic expert identification using a text categorization technique in knowledge management systems, Expert systems with application, 34 (2008), Yimam-Seid, Dawid, Alfred Kobsa (2003), Expert-finding systems for organizations: problem and domain analysis and the DEMOIR approach, Sharing Expertise (2003) M. Ackerman mfl. (Eds.), Yuan, Y. Connie, Inga Carboni & Kate Ehrlich (2010), The impact of awareness and accessibility on expertise retrieval: a multilevel network perspektive, Journal of the American Society for Information Science and Technology, 61 (4),

76 11.Bilag 76

77 77

78 78

79 79

80 Bilag 5: Rykker-mail 80