Historien om Bus & Tog

Transkript

1 Historien om Bus & Tog november 2013/ side 1 af 13

2 Forord "Den bedste måde at forudsige fremtiden på er ved at skabe den." Peter F. Drucker Dette notat giver baggrunden for og tjener til fælles videnopbygning forud for strategiarbejdet i "det nye" Bus & Tog. Notatet beskriver historien om Bus & Tog samt udviklingen i Bus & Tog samarbejdet og beskriver større igangværende opgaver samt et øjebliksbillede af organisationen. Ideen er, at notatet giver et fælles udgangspunkt for "nu-situationen" og vejen dertil, forud for at der skal vælges strategisk retning i strategiprocessen. Det er ud fra devisen, at det er lettere at forme fremtiden, når man kender til baggrunden, udgangspunktet og fortiden. 9. november 2013/ side 2 af 13

3 Bus & Tog gennem årene 1995 Projektsamarbejde Bus & Tog Billet til en bedre rejse 4 Rejsekort A/S 5 Rejseplanen A/S 5 Fremtidens rejser 7 Rejsekortsekretariatet Ankenævnet for Bus, Tog og Metro Bus & Tog Rejsedata Erhvervskortportalen Rejsekort kundecenter Reorganisering af Bus & Tog Den landsdækkende enkeltbillet november 2013/ side 3 af 13

4 Projektsamarbejde Bus & Tog 1995 Trafikministeriet, Amtsrådsforeningen og DSB indgår i 1995 politisk aftale om etablering af Projektsamarbejde Bus & Tog. Et projektsekretariat placeres fysisk i Amtsrådsforeningen I oktober 1996 udgives visionen Billet til bedre rejser, som danner grundlag for Bus & Tog samarbejdet de kommende år. Trafikministeriet starter endvidere i 1996 et samarbejde med trafikselskaberne og DSB om udveksling af køreplaner. Rejseplanen starter som et projektsamarbejde under Bus & Tog. Der blev opsat 6 trafikale mål, som er blevet gennemført og har betydet en forbedring for de rejsende med den kollektive trafik: Fælles billetter, klippekort og månedskort til nærrejser med bus og tog. En billet til fjernrejser skal også gælde til en tilslutningsbus/-tog i hver ende af rejsen. Koordinering af det regionale trafiktilbud med bus og tog. Mulighed for at få en samlet rejseplan fra kundens hjem til rejsens endemål Bedre information om driftsforstyrrelser og skift mellem bus og tog på alle terminaler Handicappede skal enkelt og nemt kunne bestille og rejse fra udgangspunkt til slutmål Amtsrådsforeningen, DSB og de amtskommunale trafikselskaber indførte i 1997 fælles billetter og kort til rejser med alle tog og busser inden for et amt (undtagen Fyns Amt) og gjorde billetter til fjernrejser gyldige i tilslutningstog/-bus i hver ende af rejsen. Det formelle grundlag for takstsamarbejdet er Standardaftalen af Samarbejdet udvides til også at omfatte kundevendt information om rejser. Rejseplanen etableres som websøgning på dsb.dk; drevet i fællesskab af DSB og en række trafikselskaber Rejseplanen udskilles som selvstændig forening og får egen hjemmeside: I starten indgår data fra DSB, HT og BAT. 9. november 2013/ side 4 af 13

5 Rejsekort A/S Bus & Tog samarbejdet udarbejder Forslag til 1999 landsdækkende samarbejde om plastikkort i kollektiv trafik og herefter beslutter parterne at finansiere et tillæg til hovedstadsområdets udbudsmateriale vedr. rejsekort. Frem til etableringen af Rejsekort A/S i 2003 er Bus & Tog også sekretariat for de ejervendte aktiviteter i projekt Rejsekort. Her etableres diverse arbejdsgrupper med fokus på det fremtidige rejsekortsamarbejde, bl.a. udarbejdelse af aktionæroverenskomst og tilslutningsaftale. I 2006 etableres Rejsekort PILOT med 2 fuldtidsmedarbejdere, der har til opgave at forberede udrulningen af rejsekortet, i PILOT-projektet etableres en række arbejdsgrupper: takst-, kundebetjening-; udrulning; markedsføring osv. Den overordnede koordinering af disse grupper sker i en formandsgruppe, hvor Bus & Tog er formand og sekretariat. Rejseplanen A/S Rejseplanen A/S oprettes af DSB, 12 trafikselskaber, amter og 3 kommuner. Rejseplanen er siden starten i 90 erne blevet det største og mest synlige af Bus & Tog samarbejdets resultater. Fra at være en floppydisk-baseret søgemaskine er Rejseplanen blevet et af Danmarks mest kendte brands, med knap 30 mio. søgninger på rejser om måneden. På travle dage, som fx ved nedbrud og snestorme, er der op imod 1 mio. søgninger på rejser om dagen. Rejseplanens brand er kendt af gennemsnitligt 70% af danskerne, og i Hovedstaden kender 95% til Rejseplanen. Rejseplanen vandt Borgerprisen 2007 for at være en etableret succes blandt borgerne, samtidig med at den løbende videreudvikles. Senest er Rejseplanen lanceret som tjeneste til mobiltelefonen. Portalens interface er meget brugervenlig, og tre-fem pct. af brugerne angiver, at de ikke ville foretage en rejse med toget, hvis de havde været foruden Rejseplanen I 2009 besluttede Rejseplanens bestyrelse at åbne for adgangen til Rejseplanen, således at alle interesserede kan få adgang til og udvikle tjenester, der trækker på Rejseplan data. Siden har mange offentlige virksomheder valgt at følge samme vej. Siden 2009 har mere end 200 udviklere og virksomheder benyttet sig af løsningen med at trække på Rejseplanen-data til egne løsninger 9. november 2013/ side 5 af 13

6 . Rejseplanen indgår nu i en række etablerede samarbejder med 3. parts virksomheder med det formål at udbrede kendskabet til og brugen af kollektiv trafik. Størst er samarbejdet med henholdsvis Google og Nokia. Samtidig er Rejseplanen blevet en central spiller i videndelingen omkring udviklingen af services til kunder i kollektiv trafik, ligesom ejerne trækker på services fra Rejseplanen for at kunne udvikle deres egne produkter I de senere år er Rejseplanen også blevet en central data-hub for selskaberne. Ved at lægge både data og opgaver i Rejseplanen får ejerne mulighed for at allokere ressourcerne anderledes i egne selskaber, og branchen formår hermed i nogen udstrækning at minimere dobbeltudvikling. I 1996 Trafikministeriet starter et samarbejde med trafikselskaberne og DSB om udveksling af køreplaner. Rejseplanen starter som et projektsamarbejde under Bus & Tog. I 1998 udskilles rejseplanen som en selvstændig forening og får egen hjemmeside: I starten indgår data fra DSB, HT og BAT. Rejseplanen bliver mere og mere forretningskritisk for den kollektive trafik som helhed. Rejseplanen anvendes som data motor til betjening af kunderne på en række platforme. Det nyeste skud på stammen er visning af realtid, hvilket har understreget behovet for sikring af datakvalitet samt overvåget drift hele døgnet (24/7). Der er igangsat en undersøgelse med henblik på at få belyst datakvalitets aspektet samt forslag til etablering af en døgnovervåget drift. Medarbejderne i Rejseplanen udfører tre typer opgaver: Samarbejde, kommunikation og dialog med ejere og eksterne parter Drift af eksisterende produkter datavedligehold, dataopdatering, softwarevedligehold Udvikling af eksisterende og nye produkter Mens det stadig debatteres, hvordan borgernes selvbetjening på nettet kan forøges, er Rejseplanen siden lanceringen i 1997 vokset til en selvbetjeningssucces. Tre ud af fire danske internetbrugere finder bus- og togrejser på Rejseplanen, og undersøgelser viser, at kendskabet og brugertilfredsheden er høj i hele Danmark. Rejseplanen findes på internettet, mobil, iphone, Android og som links fra andre hjemmesider. Strukturreform Det danske kollektive trafiklandskab bliver ændret i Fra at de fleste amter og enkelte 2007 kommuner havde et trafikselskab, så bliver der etableret 6 regionale trafikselskaber og det frivillige takstsamarbejde bliver lovbestemt med Lov om trafikselskaber. Strukturreformen medfører en intern reorganisering af Bus & Tog. 9. november 2013/ side 6 af 13

7 Fremtidens rejser 2008 I 2008 udarbejdede Bus & Tog ny formulering af mission og visioner, som blev beskrevet i brochuren Fremtidens rejser. Parterne i Bus & Tog- samarbejdet etablerer i 2008 en ny aftalestruktur, startende med godkendelse af Rammeaftale den 27. maj Mission Et af de væsentligste punkter er, at det parterne samarbejder om er at skabe gode oplevelser for kunden. Samarbejdet skulle ses i et direkte kundeperspektiv. Samtidig var det en forudsætning, at der under ét er en understøttelse af den enkelte virksomhed. Det førte til denne mission: Rejsende opfatter og oplever den kollektive trafik, som en god og velfungerende helhed, og parterne bag som ét system, der er integreret i et stærkt og effektivt samarbejde. Formuleringen af missionen er todelt, forstået på den måde, at den rejsende helst ikke skal føle anledning til at registrere, at der er forskellige parter, men hvis den rejsende alligevel gør det, så skal det være i form af det gode samarbejde. Visioner: I Bus & Tog samarbejder vi indbyrdes og med andre transportformer for at den rejsende: har let og enkel adgang til relevant og troværdig trafikinformation ved, når kollektiv trafik er den bedste løsning på et konkret transportbehov kan vælge mellem de forskellige priser/kvaliteter og betalingsmåder efter behov kender til både de miljømæssige og samfundsmæssige konsekvenser af egne valg omkring transport opfatter transporttid som nyttetid/komforttid Samt at vi i Bus og Tog opnår større kendskab til rejsendes præferencer, rejsemønstre og tilfredshed I 2008 flytter Bus og Tog sekretariatet fra Amtsrådsforeningen på Dampfærgevej til Movia i Valby, hvor Bus & Tog fortsat bor til leje. 9. november 2013/ side 7 af 13

8 Rejsekortsekretariatet For at sikre forretningsmæssige afklaringer i forbindelse med udrulningen af rejsekortet bliver Bus & Tog fællesskabet udvidet i 2008 med Rejsekortsekretariatet. Det betjener grupper med fokus på Rejsekort, herunder specielt det nu nedlagte Forretningsudvalg, der refererede til bestyrelsen for Rejsekort A/S. Rejsekortsekretariatet blev finansieret af Rejsekort A/S ind til 1. juli Ankenævnet for Bus, Tog og Metro Togoperatørerne stod over for et EU-krav om etablering af en ankeinstans for togpassagerer Alle parter i Bus & Tog samarbejdet går samlet ind i arbejdet med at oprette et fælles ankenævn for den samlede kollektive trafik. Ankenævnet for Bus, Tog og Metro er selvstændigt og oprettet i samarbejde med Forbrugerrådet og sekretariatet for Ankenævn for Bus, Tog og Metro bliver administrativt tilføjet som en del af Bus & Tog fællesskabet. Sekretariatet for ankenævnet har følgende opgaver: at besvare henvendelser til ankenævnet fra forbrugere eller trafikselskaber, at forberede klagesagerne til ankenævnets behandling herunder at vejlede parterne og informere dem under sagens behandling samt at indhente information til sagens behandling at indkalde til og deltage i ankenævnets møder at efterbehandle afgørelserne og sende disse til parterne, at lægge afgørelserne på hjemmesiden og administrere denne, at aflægge årsrapport herunder afgive en årsberetning om ankenævnets virksomhed, samt at deltage i møder i EU om togpassagerrettighedsforordning. Forretningsudvalget består af landsdommer Tine Vuust (formand), Lise Bjørg Pedersen fra Forbrugerrådet, Ann-Merete Holse fra Metroselskabet og Christina Hvid fra Bus & Tog. Ankenævnet refererer til Forretningsudvalget. Forretningsudvalget er ansvarligt for ankenævnets drift, og har ansvar for ansættelser og afskedigelser i sekretariatet, og for udpegning af sekretariatsleder og for formand for ankenævnet. 9. november 2013/ side 8 af 13

9 Bus & Tog Rejsedata I 2010 blev de Bus & Tog parter, som er involveret i rejsekortet, enige om at etablere et 2010 datawarehouse uden for Rejsekort A/S. Bus & Tog Rejsedata bliver dannet som en del af Bus & Tog fællesskabet. Rejsekort A/S har fortsat behov for en datawarehousefunktion, og Bus & Tog Rejsedata indgår aftale med Rejsekort A/S om et samarbejde herom, da det giver såvel økonomisk som praktisk god mening at samarbejde. Bus & Tog Rejsedata er en drifts- og udviklingsorganisation, hvis primære formål er at sikre, at parterne kan dele indtægter fra rejser med rejsekortet - og i fremtiden også indtægter fra rejser med Den landsdækkende Enkeltbillet Bus & Tog Rejsedata udarbejder indtægtsdelingsgrundlag fra rejsekortet. Indtægtsdelingsgrundlaget forfines løbende, hvilket sker i et tæt og konstruktivt samarbejde med parterne. Det er også Bus & Tog Rejsedata, som med udgangspunkt i indtægtsdelingsgrundlaget mellem Bus & Tog parterne suppleret med informationer om omsætning, distributionshonorarer, kundecenteromkostninger osv. udarbejder afregningsgrundlag for parterne. Til trafikselskaberne udarbejder Bus & Tog Rejsedata endvidere indtægtsdelingsgrundlag til brug for trafikselskabernes indtægtsdeling med regioner og kommuner. Bus & Tog Rejsedata arbejder tæt sammen med Bus & Tog Økonomigruppen og et teknikernetværk. I 2011 leverer Bus & Tog Rejsedata 1. indtægtsdelingsgrundlag til parterne baseret på omsætningen på rejsekortet. Erhvervskortportalen I 2010 besluttede parterne at udvikle en erhvervskortportal. Se Der blev etableret en selvstændig styregruppe, som sekretariatsbetjenes af DSB. Udgifterne til Erhvervskortportalen betales af parterne, som også godkender budgettet. 9. november 2013/ side 9 af 13

10 Rejsekort Kundecenter Parterne bag rejsekortet besluttede i efteråret 2012 at flytte koordineringen af 2012 kundecenteropgaven fra Rejsekort A/S til Bus & Tog med virkning fra Dette skete i forlængelse af en overordnet beslutning om, at kundevendte rejsekort-aktiviteter skal ligge hos parterne og ikke hos Rejsekort A/S. Rejsekort kundecenter er en fællesbetegnelse for de kundecentre, der på fællesskabets vegne håndterer henvendelser fra kunder med rejsekort. Tidligere kaldt det virtuelle kundecenter. Rejsekort kundecenter omfatter de parter, der er tilsluttet rejsekortsystemet. De kan selv vælge om de vil være leverandører. Hvis de ønsker at være leverandører er det et krav, at de yder den kundeservice og lever op til de mål, der på ethvert tidspunkt er gældende for Rejsekort Kundecenter og at de anvender det fælles kundehenvendelsessystem RESS. Følgende er leverandører til Rejsekort Kundecenter: DSB Movia NT Sydtrafik Metroselskabet Hovedopgaven for sekretariatet er at koordinere og sikre samarbejdet i Rejsekort Kundecenter med henblik på et højt og ensartet serviceniveau over for kunderne samt overholdelse af SLA. Rejsekort kundecentersekretariatet har ansvaret for opfølgningen på aftalerne om Rejsekort Kundecenter. Endvidere har Rejsekort Kundecentersekretariatet ansvaret for drift af videreudvikling af kundehenvendelsessystemet RESS, samt driften af dette system hos KMD. Rejsekort Kundecentersekretariatet sekretariatsbetjener de 3 undergrupper til Rejsekort Kundecentergruppen: Driftsgruppen, procesgruppen og telefonigruppen. Rejsekort Kundecenter havde en svær periode i foråret 2013 frem mod den planlagte udfasning af klippekort i Movia H. Der var lange ventetider for kunder, der ringede til Rejsekort Kundecenter, lang ventetid på kortudstedelser og skriftlige henvendelser hobede sig op. Da det så værst ud, var der ca skriftlige henvendelser i kø, og der var behandlingstider på 8-10 uger. Situationen er bragt under kontrol og servicemålene for de telefoniske henvendelser ligger tæt på servicemålet. Bunken af skriftlige henvendelser er nedbragt siden august, og nedbringes stadig. Rejsekort Kundecenter vil i 2013 besvare telefonkald og behandle skriftlige henvendelser fra kunder. 9. november 2013/ side 10 af 13

11 Reorganisering af Bus & Tog Bus og Tog samarbejdet blev reorganiseret i 2013 på baggrund af en evaluering af 2013 samarbejdet. Målet er at effektivisere samarbejdet og et strategiarbejde vil snart definere de fremtidige hovedopgaver for samarbejdet. Den nye organisering er vedtaget for de 2 øverste niveauers vedkommende (mørkeblå). Direktørgruppen Formand Jens Otto Størup Kundestyregruppen Formand Susanne Hejlesen Økonomistyregruppen Formand Niels Fugmann Kundecentergruppe Takstgruppe Erhvervskort Handicapgruppe Kundebetjeningruppe Markwetinggruppe Enkeltbilletgruppe Økonomigruppe Driftsgruppe EAN-gruppe FPS-gruppe Web- gruppe Aftalegruppe Procesgruppe Rejseregelgruppe Passageranalysegruppe Telefonigruppe Bus & Tog sekretariatet betjener ovenstående nuværende grupper. Det skal afklares hvilke grupper der fremover skal være og de skal organiseres med formænd fra selskaberne. Bus & Tog sekretariatets andre opgaver Bus & Tog sekretariatet bistår parterne i aftalemæssige spørgsmål, herunder tolkning af/praktisk udmøntning af indgåede aftaler. Bus & Tog sekretariatet bidrager også i bl. a. følgende fora: Arbejdsgrupper i Rejsekort A/S DFU-styregruppen (Den fælles uddannelseskortportal i Undervisningsministeriet). DSBs Handicappanel Kontaktudvalg i Danmarks Statistik Endelig er Bus & Tog sekretariatet ofte brugt som koordinator/ordregiver/kravspecificerende i forhold til nye systemer/tiltag, f.eks.: DLE-styregruppen (udvikling af billetkerne til Den Landsdækkende Enkeltbillet) 9. november 2013/ side 11 af 13

12 Bus & Tog Direktør Christina Hvid Ankenævn for Bus, Tog og Metro Fælles administration Sekretariat Rejsedata Mette Winther Kundecenter Rejsekortsekretariat Rejseplanen A/S Ansatte i Bus & Tog Bus & Tog (Årsværk: 13,4) Fælles administration John Christensen Tina Skjellerup Nielsen Dorte Djørup Sekretariat Birgitte Deigaard Claus Steenberg Rejseplanen (Årsværk: 6,4) Birgitte Woolridge Jørgen Sinding Peter Lindahl Kinnie Bak Pedersen Birgitte Kadziola Lars Mortensen (pr ) Emil Juul Jacobsen (student) Sarah Krogh Thomsen (student) Kundecenter Mogens Buch-Larsen Klarafine Lildholdt Rejsekortsekretariatet Tina Frich Vakant Ankenævnet for Bus, Tog og Metro (Årsværk 1,1) Betina Johansen Tina Frees Buthler (student) Rejsedata Mette Winther Michael Bøeg Fares Bouanik Mette Nygaard Signe Asser Møller Ib Max Møller 9. november 2013/ side 12 af 13

13 Den landsdækkende enkeltbillet Det landsdækkende enkeltbilletsystem er planlagt til at blive implementeret i hele landet 3. søndag i januar Parterne i Bus & Tog samarbejdet udvikler en ny enkeltbillet, som introduceres som et alternativ 2015 til rejsekortet. Det er et fælles landsdækkende enkeltbilletsystem, hvor billetten gælder til bus, tog og metro. Enkeltbilletten vil kunne fås med gyldighed fra ethvert sted i Danmark til ethvert sted i Danmark, men det er dog ikke alle salgssteder, der vil kunne sælge enkeltbilletter til hele landet. Enkeltbilletter vil kunne købes til voksen og barn og der gives ikke rabat. Systemet er fuldt fladedækkende, dvs. at der kan købes/udstedes enkeltbilletter til fra alle steder i Danmark (Her fra undtages desværre øer, der betjenes af færger. Den del af systemet der udvikles hos DSB IT, er forberedt for at færgeruter kan komme med i Rejsekort-systemet kræves tilslutningsaftale med rederierne/kommunerne). Med den landsdækkende Enkeltbillet bliver der er kun ét system i dag har hvert trafikselskab og Arriva/DSB sit eget. I de allerførste forslag om et landsdækkende enkeltbilletsystem, var der i alt ca. 25 forskellige selskaber, med hver sin takstkompetence. Enkeltbilletter kan udstedes på rejsekortudstyr og der er indgået aftale med DSB IT om udvikling af en billetmotor til Det Landsdækkende Enkeltbilletsystem. Billetmotoren kan anvendes af selskabernes øvrige online-salgskanaler og den stilles til rådighed for alle parter i Bus og Tog. Takstsystemet som gælder med Den Landsdækkende Enkeltbillet er 2-delt: Korte Rejser (til og med 9 zoner) Lange Rejser (over 9 Zoner Ringzoneprincip Relationsprincip (afstand) Takst øst og vestdanmark 1 takstrække 2 takster pr. zone/afstand: HEL (voksen på standard) og DELVIS (ca. halv takst for børn, hunde og cykler) Parterne i Bus & Tog 9. november 2013/ side 13 af 13