TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign
|
|
|
- Nora Hedvig Winther
- 10 år siden
- Visninger:
Transkript
1 TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign
2 TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign Intro til servicedesign uddannelse og cases 31 deltagere fra 13 forskellige biblioteker (1 udenfor regionen) Første undervisningsdag Gennemgående undervisere Søren Bechmann og lektor Jørgen Rasmussen fra Arkitektskolen Aarhus
3 TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign
4 TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign And we have a winner!
5 TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign
6 TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign GRUPPE 1 Re-design af mødet med brugeren i det ubetjente bibliotek (Norddjurs, Aarhus Lokal, Hinnerup og Ringkøbing-Skjern) GRUPPE 2 Re-design af det fysiske møde med brugeren (Herning og Struer) GRUPPE 3 Re-design af support-punkt (Aarhus Hovedbib.) Re-design af det digitale område (Vejle) Re-design af unge brugeres oplevelse (Silkeborg 1) GRUPPE 4 Re-design af bogflow (Ikast-Brande og Holstebro) GRUPPE 5 Re-design af formidling/tilgængelighed af mer-service (Silkeborg 2) Re-design af wayfinding (Hadsten og Hammel) GRUPPE 6 Re-design af mødet med nye brugere (Horsens og Randers)
7 TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign Følg deltagernes arbejde med de enkelte fokusområder i ord og billeder på facebookgruppen: Offentlig servicedesign Herning Bibliotekerne
8 Uddannelse i Offentlig Servicedesign Say yes to the mess
9 Underviserne
10 Jørgen Rasmussen Cand. arch., designer Lektor, Arkitektskolen Aarhus, Department for Design Praktiserende designer
11 Søren Bechmann Konsulent og foredragsholder Grundlægger af Service Design Institute Servicedesign siden ca Fortid i reklamebranchen
12 Jane Kloster Servicedesigner Designskolen Kolding Kolding Kommune
13 Uddannelsen Hjemmearbejde 23 september Kick off og introduktion. Servicetænkning + design = servicedesign. Model-introduktion. Discover introduktion og metoder Case Arbejde på case Observation Mystery shopping på kollega biblioteker 9 oktober Opsamling. Design 1 Introduktion til metoder. Arbejde på case. Ide-udvikling. 5 november Opsamling. Design 2 Intern workshop trykprøvning af ideer, yderligere ideudvikling og -udveksling. Prototyping. Arbejde på case. Prototype. 4 december Opsamling. Præsentation. Deploy Introduktion til metoder.
14 Deltagernes forventninger
15 Jeres forventninger
16 Undervisernes forventninger
17 Vores forventninger
18 Product development Marketing Sales Support HR Service IT Financial Management
19 Servicedesign?
20 Service + design = servicedesign?
21 Servicedesign er en praktiskog kreativ design metode til at udvikle attraktive, effektive og anderledes serviceydelser
22 Gennemgående model
23 Design tænkning Prior Før Service tænkning Pending Under Post Efter Personas Discover As Is Mystery Shopping Customer Journey Mapping Bruger Interviews Shadowing Emotional Journey Design To Be Deploy Implement
24
25 Implementering!
26 Ledelse: Det bliver super spændende Organisation: Det bliver uden os Implement
27 Implementering Sikre forståelse, indsigt og forankring tidligt Implementering starter længe før implementeringen Typiske faldgruber blandt andre: Manglende ledelsesmæssig opbakning Nye agendaer sniger sig ind Manglende ressourcer og tid Manglende redskaber og evner til formidling
28 Hjemmearbejde
29 Hjemmeopgave (til undervisningsdag #2) Case skal endeligt på plads og godkendes: Re-design af Aftale og afprøve Mystery Shopping på kollega-bibliotek Afprøve Shadowing + Interviews egen case Udarbejde Customer Journey Map på egen case tidsforbrug?
30 Servicedesign På Holstebro Bibliotek v/bibliotekschef Kirsten Marie Haugstrup "12/12" 2. oktober 2014
31 Processer omkring reservering og afhentning Casens fokus Vi render igen og igen ind i at vores reserveringssystem ikke fungerer optimalt. Med system menes alle processer lige fra brugeren sidder derhjemme og reserverer til de kommer og henter det reserverede. "12/12" 2. oktober 2014
32 Casens kerneproblemstilling Alt i alt er hele reserverings-showet en kompliceret proces at få til at fungere Problemerne vedrører kommunikationen mellem os og brugerne, logistikken omkring fremfinding og nummersystemet samt selve indretningen. "12/12" 2. oktober 2014
33 Her går det bl.a. galt: Casens fokus Manglende afhentning Beskeder bliver ikke forstået Hylderne har ofte tomrum Lånerne tror materialerne ER udnoteret Modstridende interesser om reolens placering "12/12" 2. oktober 2014
34 Mål og forventninger Generelt: Metodekendskab Nye værktøjer Nye fokuspunkter Konkret: Løsning på udfordringerne! "12/12" 2. oktober 2014
35 Vi har én deltager på kurset Vi har alle interesse i at finde en løsning Alle (næsten) har deltaget i introduktion til service- design - og alle er begejstrede Vi vil arbejde sammen, lytte og investere Den største udfordring er ikke at gå i løsningsmode for tidligt "12/12" 2. oktober 2014
36 "12/12" 2. oktober tak for opmærksomheden
Uddannelse i offentlig servicedesign
Uddannelse i offentlig servicedesign - For biblioteker i CB-område Midtjylland 2014 ... baseret på design thinking... anvender designmetoder og procesmodeller... anvendes til at udvikle og forbedre serviceydelser
Brug servicedesign til at udvikle attrak tive og effektive serviceydelser
S E R V I C E D E S I G N K U R S U S Kursusforløb: Brug servicedesign til at udvikle attrak tive og effektive serviceydelser Service Design Institute udbyder både lukkede og åbne kursusforløb i servicedesign
Lær at tænke som en servicedesigner servicedesign kurser i København og Aarhus
Lær at tænke som en servicedesigner servicedesign kurser i København og Aarhus Kursus: Servicedesign 1 Serviceydelser udgør en stor andel af samfundsøkonomien. Ny teknologi ændrer eksisterende serviceydelser
STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING
STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING SEMINAR OG WORKSHOPFORLØB Evnen til at udnytte nye markedsmuligheder og digitale forretningsområder har afgørende betydning for en virksomheds potentiale og konkurrenceevne.
Erfaringer med servicedesign
Anne Vest Hansen [email protected] Erfaringer med servicedesign Projekt Attraktiv kundeservice 12-12 møde i Herning Statsbibliotekets vision 2014 Skaber adgang til udvikling og dannelse ved at give
SERVICE MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR. Alt kommunikerer. Søren Bechmann www.sorenbechmann.
SERVICE ER MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR Alt kommunikerer Brand M TP planlægning og gennemførelse e, i vmme v, fhumf ø, ei enhg Ui i g Uj U, aeos
Implementering af FMK i kommunerne. Karina Hasager Hedevang, MedCom
Implementering af FMK i kommunerne Karina Hasager Hedevang, MedCom Formålet med mødet Hvor er vi i projektet Hvordan bliver jeres hverdag med FMK Hvilke udfordringer er der i projektet og hvordan håndterer
InnovationsSkoler Midt
InnovationsSkoler Midt evidencenter Tobias Kidde Skov Pædagogisk konsulent [email protected] Program kl. 12.00-16.00 12.00-12.30 Velkomst og sandwich 12.30-13.00 Introduktion til projektet iskolermidt 13.00-14.00
På kortet er 23 byer i Danmark markeret med en tom firkant. Skriv det bogstav i firkanten som passer til byens navn.
Navn: Klasse: A: Kolding B: Næstved C: Svendborg D: København E: Odense F: Helsingør G: Frederikshavn H: Aarhus I: Herning J: Ålborg K: Silkeborg L: Randers M: Fredericia N: Hillerød O: Køge P: Horsens
På kortet er 23 byer i Danmark markeret med en tom firkant. Skriv det bogstav i firkanten som passer til byens navn.
Navn: Klasse: A: Køge B: Holstebro C: Ålborg D: Frederikshavn E: Vejle F: Horsens G: Viborg H: Aarhus I: Silkeborg J: Hillerød K: Herning L: Sønderborg M: Næstved N: Roskilde O: Kolding P: Helsingør Q:
DET FÆLLESKOMMUNALE SERVICEDESIGNVÆRKTØJ SERVICEDESIGN DET FÆLLESKOMMUNALE VÆRKTØJ
SERVICEDESIGN DET FÆLLESKOMMUNALE VÆRKTØJ INDSÆT TITEL Programmet for sammenhængende digital borgerservice INDS SÆT EMNE Anne-Sofie Thomsen Servicedesigner, KL [email protected] Agenda Introduktion til servicedesign
Servicedesign viden og værktøjer
Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens
Varighed 1/2-1 time afhængig af den specifikke opgave ekskl. forberedelse og afrapportering.
Shadowing Designerne observerer real life situationer gennem et stykke tid for at få indsigt i brugeroplevelsen på biblioteket ( Discover ). Herunder forstå, hvordan brugerne reagerer i en given kontekst.
På kortet er 23 byer i Danmark markeret med en tom firkant. Skriv det bogstav i firkanten som passer til byens navn.
Navn: Klasse: A: Køge B: Holstebro C: Ålborg D: Frederikshavn E: Vejle F: Horsens G: Viborg H: Aarhus I: Silkeborg J: Hillerød K: Herning L: Sønderborg M: Næstved N: Roskilde O: Kolding P: Helsingør Q:
Biblioteksudvikling i et ledelsesperspektiv kick off CB-område Midtjylland 22.01.2015
Biblioteksudvikling i et ledelsesperspektiv kick off CB-område Midtjylland 22.01.2015 Program 13.00 Velkommen til Biblioteksudvikling i et ledelsesperspektiv v/bibliotekschef Pernille Schaltz 13.10 Forløbsbeskrivelse
2004/2005 Listen Ballevej 2B 8600 Silkeborg Telefon 8680 2175 Fax 8680 5513 E-post: [email protected] Hjemmeside: www.revisorgruppen.dk Andersen Hübertz Kirkhoff, statsautoriseret
EN LILLE OPVARMNINGSØVELSE
EN LILLE OPVARMNINGSØVELSE DESIGN? Multidisciplinær (etnografi, antropologi, sociologi, psykologi, information management) = forstå værdi/mening Brugerorienteret/MENNESKER! Samskabt/diversitet Helheder
14 typiske fejl i arbejdet med kunderejsen
14 typiske fejl i arbejdet med kunderejsen Af Søren Bechmann, Service Design Institute Kunde- eller brugerrejse begrebet bliver mere og mere udbredt. Flere og flere virksomheder kaster sig ud i at kortlægge
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
PMO Manager uddannelse
PMO Manager uddannelse Bliv bedre til at håndtere virksomhedens PMO Hvordan skaber du effekt via et project management office? Et project management office (PMO, på dansk et projektkontor) er den del af
Aktionslæringskonsulent uddannelse
Aktionslæringskonsulent uddannelse Strategisk Aktionslæring - når medarbejdere og ledelse udvikler organisationen gennem praksis Strategisk aktionslæring - når medarbejdere og ledelse udvikler organisationen
PROCESFACILITATOR VELKOMMEN TIL PROCESUDDANNELSEN I DE DANSKE FOLKEBIBLIOTEKER, MODUL 3, EFTERÅRET 2012 KIRSTEN M. DANIELSEN KARIN DAM NORDLUND
PROCESFACILITATOR VELKOMMEN TIL PROCESUDDANNELSEN I DE DANSKE FOLKEBIBLIOTEKER, MODUL 3, EFTERÅRET 2012 KIRSTEN M. DANIELSEN KARIN DAM NORDLUND Opsamling på modul 2 Fælles opsamling på modul 1 Folkebiblioteket
Ydernumre (praktiserende læger) på FMK i kommunerne. Procentdel af samtlige ydernumre (praktiserende læger), som mangler FMK
Ydernumre (praktiserende læger) på i kommunerne Procentdel af samtlige ydernumre (praktiserende læger), som mangler Kommune Ydere uden Aabenraa Kommune 0 20 Aalborg Kommune 0 56 Aarhus Kommune 0 114 Albertslund
Statistik for anvendelsen af ereolen.dk April 2013
19.010 24.494 43.504 37.461 80.965 47.542 128.507 54.764 183.271 51.475 234.746 58.173 292.919 65.438 358.357 87.972 446.329 74.407 520.736 73.550 594.286 86.670 680.956 54.254 735.210 54.158 789.368 59.665
Statistik for anvendelsen af Netlydbøger, november 2017
27.343 25.555 25.709 24.118 23.751 25.390 34.371 34.394 35.023 38.228 37.942 35.692 46.907 47.728 53.170 50.393 49.616 52.016 66.091 60.725 59.585 63.119 62.115 57.893 60.626 59.544 58.175 52.922 53.367
Profilanalyse udvalgte hovedresultater. 3. april 2014
Profilanalyse udvalgte hovedresultater 3. april 2014 Disposition Kort om metoden Profil af vejledte Før-startere Iværksættere Etablerede virksomheder Vækstlagets brug af lokal erhvervsservice 2 Kort om
CV OG ANSØGNING TIPS OG TRICKS FRA HR KONSULENTEN OG KARRIEREKONSULENTEN
CV OG ANSØGNING TIPS OG TRICKS FRA HR KONSULENTEN OG KARRIEREKONSULENTEN Page 1 Anne Junker Mörck-Larsen Assistant Director, Head of Recruitment and Employer Branding Rekrutteringskonsulent, Forskningscenter
Tabel 1: Administrative medarbejdere pr. 1.000 indbyggere (mindst til størst)
Tabel 1: Administrative medarbejdere pr. 1.000 indbyggere (mindst til størst) Nr. Kommune Nr. Kommune Nr. Kommune 1 155 Dragør 12,3 1 155 Dragør 11,2 1 155 Dragør 10,8 2 480 Nordfyns 12,9 2 727 Odder 12,4
Ydernumre (praktiserende læger) på FMK i kommunerne. Antal ydernumre som mangler FMK
Ydernumre (praktiserende læger) på i kommunerne Antal ydernumre som mangler Kommune Ydere uden Aabenraa Kommune 11 21 Aalborg Kommune 7 62 Aarhus Kommune 21 121 Albertslund Kommune 1 12 Allerød Kommune
Statistik for anvendelsen af Netlydbøger, april 2019
34.394 35.023 38.228 37.942 47.728 53.170 50.393 49.616 52.016 66.091 60.725 59.585 63.119 62.115 57.893 60.626 59.544 58.175 52.922 53.367 54.256 65.856 54.212 55.637 57.864 53.842 48.524 57.270 58.219
Helårlige Nøgletal Kommune- og klyngeopdelte tabeller og grafer. Koncernøkonomi, maj Side 1 af 59
Helårlige Nøgletal 2013-2014 Kommune- og klyngeopdelte tabeller og grafer Koncernøkonomi, maj 2015 Side 1 af 59 Indhold Udvikling i KMF for hhv. ambulant og stationær behandling fra 2013-2014, i procent...3
Hvorfor og hvordan brugerinddragelse i offentlig selvbetjening? Ulla Tønner, Senior UX konsulent i Charlie Tango
1 2 Hvorfor og hvordan brugerinddragelse i offentlig selvbetjening? Ulla Tønner, Senior UX konsulent i Charlie Tango Charlie Tango udvikler brugerdrevne digitale oplevelser INVESTIGATE SYNTHESIZE IDEATE
Implementering af Fælles Medicinkort i kommunerne
Implementering af Fælles Medicinkort i kommunerne E-Sundhedsobservatoriet - Årskonference 2013 Poul Erik Kristensen, KL Overordnet plan for FMK implementering i kommuner Mobilisering Integrationsprojekt
Præsentationsteknik med gennemslagskraft
Præsentationsteknik med gennemslagskraft Kom igennem med dit budskab Hvad enten du sælger, fremlægger ideer, beskriver visioner, præsenterer projekter eller noget helt femte, har du brug for modtagernes
LO s jobcenterindikatorer
1 Indholdsfortegnelse Jobcenter Side Jobcenter Side Albertslund 10 Køge 27 Allerød 18 Lejre 40 Assens 47 Lemvig 68 Ballerup 4 Lolland 41 Billund 55 Lyngby-Taarbæk 13 Bornholm 45 Mariagerfjord 89 Brøndby
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER. CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoliakademiets masterclass og CEM-forløb På Tivoliakademiet udbydes den specialiserede masterclass
Praksisplan for almen læge området
Praksisplan for almen læge området Region Midtjylland Primær Sundhed !" # % %& '%( %' )* + & &, "-.) /(+0' 0(') 0 (' '0 0 )0" &() "3)' '! )" '#!)" ',)" '!! )" ''#!& !"# % & ' % % ( ( % % ( % )**% +, +
PALS - Positiv Adfærd i Læring og Samspil
PALS - Positiv Adfærd i Læring og Samspil PALS er en udviklingsmodel, der tager udgangspunkt i PMT-O (Parent Management Training-Oregon) og PBIS (Positive Behavioral Interventions and Supports). Men mens
SERVICEDESIGN. Et kursusforløb re.et mod den offentlige sektor
SERVICEDESIGN Et kursusforløb re.et mod den offentlige sektor Servicedesign skal redde den offentlige sektor Der er noget, der ikke helt passer sammen. På den ene side s4ger borgernes forventninger 4l
Ærø Kommune. Lolland Kommune. Slagelse Kommune. Stevns Kommune. Halsnæs Kommune. Gribskov Kommune. Fanø Kommune. Assens Kommune.
BILAG 8c År 2014 Drikkevand Spildevand I alt Ærø Kommune 3.003 6.753 9756 Lolland Kommune 3.268 5.484 8752 Slagelse Kommune 2.442 5.176 7617 Stevns Kommune 1.845 5.772 7617 Halsnæs Kommune 2.679 4.902
Design Thinking i den daglige praksis. 21. September 2018
Design Thinking i den daglige praksis 21. September 2018 Plan for dagen 09.00 09.15: Velkomst og opstart 09.15 10.00: Intro til teorien bag Design Thinking 10.00 10.15: Pause 10.15 12.00: Ane Schjødt Koch
Din guide til Innovation PÅ TVÆRS
Din guide til Innovation PÅ TVÆRS Kære studerende. Dette er en guide for dig, der snart skal starte på Innovation PÅ TVÆRS. Her har vi samlet svarene på de spørgsmål, som vi tænker, at du har, og vi håber,
UDDANNELSE TIL MATEMATIKVEJLEDER PÅ DE GYMNASIALE UDDANNELSER
AARHUS AU UNIVERSITET UDDANNELSE TIL MATEMATIKVEJLEDER PÅ DE GYMNASIALE UDDANNELSER Identifikation af og støtte til studerende med specifikke matematikvanskeligheder Foto: Søren Kjeldgaard, AU Kommunikation
Brugervenlighed som en fast del af udviklingsprocessen
Brugervenlighed som en fast del af udviklingsprocessen Ingrid Haug, 10. marts 2010 Hvorfor dette oplæg? Brugervenlige produkter opnås kun ved at arbejde målrettet med brugervenlighed Alt for sjældent er
Formidling der brænder igennem
Formidling der brænder igennem 3. møde, hvordan brænder man igennem med sit budskab? Gentofte Hovedbibliotek Den 7. juni 2012 Fokus for dagen Formidling af et budskab til en specifik målgruppe, varetagelse