Erfaringer med servicedesign

Transkript

1 Anne Vest Hansen Erfaringer med servicedesign Projekt Attraktiv kundeservice møde i Herning

2 Statsbibliotekets vision 2014 Skaber adgang til udvikling og dannelse ved at give brugerne mulighed for at navigere i globale informationsressourcer samt ved at bevare og tilgængeliggøre kulturarven.

3 Statsbibliotekets vision 2014 Statsbiblioteket skaber attraktive rum for forskning, uddannelse og oplevelse. Statsbiblioteket udfolder informationsteknologien, så brugerne hurtigt og smart kan skaffe alt relevant indhold. Statsbiblioteket stiller alt indhold til rådighed online i 2020.

4 Kundernes behov

5 Det nye zonekoncept

6 Kundeservice - fra ekspedition til værtskab

7 Kundeservice - fra ekspedition til værtskab Åbenhed Synergi Involvering Facilitering - Værtskab

8 Hvad er Attraktiv kundeservice? Relevant, kunde-/brugerorienteret, let tilgængelig Glade medarbejdere glade kunder Er effektiv, er rentabel, er bæredygtig

9 Vi skal lære os selv at se verden gennem kundernes øjne

10 Projekt Attraktiv kundeservice Projektmodning Idéudvikle og afprøve udvalgte koncepter for attraktiv kundeservice. Pilotteste på udvalgte biblioteker. Erfaringsopsamling, dokumentation og anbefalinger Fase 1 Aug dec 12 Fase 2 Jan marts 13 Fase 3 April juli 13 Fase 4 Aug sep 13 Etablering af projektorganisat ion Forståelse af mål og opgave Valg af metode/tilgang Indsigt og research Analyse og indsigtsopsamli ng på de enkelte biblioteker Idéudvikling, udvælgelse og kvalificering af ideer og koncepter Emplementering i praksis Test af udvalgte koncepter Afslutning og evaluering Anbefalinger til fremtiden

11 Hvem deltog? Støttet af DEFF midler under Programgruppe B: Services til studerende. Projektet er forankret på Statsbiblioteket, der står for projektledelsen. STYREGRUPPE: Flemming Munch, Statsbiblioteket Per Lindblad, Aarhus Universitet Niels-Henrik Gylstorff, Aalborg Universitetsbibliotek

12 Servicedesign som metode? Servicedesign handler om at udvikle serviceydelser, der er attraktive og efterspurgte af kunderne samt effektive for organisationerne. (cit. Søren Bechmann) Workshop 1 Januar 13 Lær at bruge udvalgte metoder i ServiceDesign Intro til touchpointanalyse, kunderejser mm Oplæg og opgave til næste workshop præsenteres Workshop 2 Februar 13 Hvert bibliotek /arb.gruppe præsenterer oplæg og resultater af lokalt arbejde. Sparring og erfaringsudveksling Opsamling og evaluering Workshop 3 Marts 13 Identifikation af udviklingspotentiale Idéudvikling og valg af udviklingstiltag til pilottest

13 Metoder vi har lært Kunderejser touchpoint analyser Hvordan spørge kunderne - brugerindsigt Peak-ends Recovery Serviceevidence Serviceløfte - serviceambition Nudging

14 Nærmere kunderne hvad tænker og føler de? Observation Shadowing Work Along Storyboarding Role Play Story Telling Fotodagbog Interviews Fokusgruppe Fotosafari Eye Tracking

15 Kunderejse m. udvalgte touchpoints, 1. del

16 Kunderejse m. udvalgte touchpoints, 2. del

17 Bestilling af tv-program

18 Læsesal for særligt materiale

19 Serviceløftet Nærmere kunderne hvad tænker og føler de? Hvad er jeres serviceambition? Hvad ønsker i kunderne skal tænke og føle, når de forlader jeres bibliotek? Opløftet - motiveret - klogere biblioteket er en vigtig del samarbejdspartner i mit studieliv jeg fik faglig, kvalificeret hjælp skal føle sig set, lyttet til og taget alvorligt

20 Serviceløfte Kunderne skal føle sig anerkendt, inspireret og fagligt godt hjulpet

21 Learnings i fht metoden Fastholder brugerperspektiv, gode metoder til at inddrage brugerviden Visualisering af kunderejsen gør det usynlige synligt God service er også dårlig service

22 Fra evalueringen At det er et praktisk værktøj, som nemt kan give os et fælles begrebsapparat med henblik på analyse, idéudvikling, udvælgelse og handling. Større synliggørelse af services nødvendig. Vi skal arbejde med kommunikation og skiltning Kunderejsen er en metode som kan bruges på store såvel som små ting. F.eks. printproblemer til nyindretning af et helt bibliotek Vi har fået en klarhed over interne processer, som vi ikke har haft før og kunderejserne fungerer som dokumentation i denne sammenhæng. De peger præcist på problemerne i bestillingsflow mm

23 Videre perspektiver Kompetenceudviklingsforløb i moduler målrettet: Ledelsesmæssig og strategisk niveau Særlige nøglepersoner, projektledere, udviklingskonsulenter Deltager i udviklingsorienterede projekter på tværs af organisationen Servicemedarbejdere Udførende og giver indspark og viden fra praksis