Servicedesign viden og værktøjer
|
|
|
- Patrick Winther
- 10 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Servicedesign viden og værktøjer
2 Alt kommunikerer Brand M TP
3 Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens
4 Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens verden?
5 Konsulent, foredragsholder og forfatter Reklamebranchen Grundlægger, Service Design Institute Servicedesign & -innovation siden 2008 Den eneste danske bog om servicedesign. Gyldendal Akademisk 2010 En af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk. Berlingske Gyldendal Business 2012 Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder. Gyldendal Business 2014
6 Servicedesign? Tilrettelægge uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, der rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid...
7 ... på en måde, som er attraktiv, anderledes og effektiv... baseret på design tænkning
8 Vi ved ikke, hvad vi vil ha før vi får det... Design tænkning involverer dog mennesket...
9 Design tænkning er samarbejdende Design tænkning er eksperimenterende
10 Design tænkning er optimistisk Servicedesign adresserer serviceydelsens natur Håndgribelig Homogen Kan demonstreres Kunde køber / Transaktion Kontrollere kvalitet Enkeltstående Ofte få touchpoints Produktion > Salg > Forbrug Rework Uhåndgribelig Heterogen Kan ikke demonstreres Kunde deltager / Relation Definere kvalitet Proces Ofte mange touchpoints Salg = Produktion = Forbrug Recovery
11 Service kan bestå af... Kunderejsen
12 Vi tænker ikke i isolerede oplevelser...
13 Management Sekretariat IT Produktudvikling Salg Marketing HR Logistik Økonomi Produktudvikling Salg Marketing HR Logistik Økonomi Produktudvikling Salg Marketing Logistik Økonomi Produktudvikling Salg Logistik Salg Serviceydelser udviklet i siloer opleves ofte i brudstykker
14 Produktudvikling Salg Marketing HR Logistik Økonomi IT Sekretariat Management
15 Customer Journey: DSB 1 Husk udgangspunktet: Udefra og ind!
16 Under Før a Planlægning Køreplan Købe billet: Orange eller 1...? Pladsbillet: Familie eller stille? Transport til banegård Finde oversigt Finde perron Finde tog Finde vogn Finde sæde... etc. Efter b Noget at spise? Noget at drikke? Internet? Toilet? Noget at læse i? Kan man ringe?... etc. Hvor skal jeg af? Hvordan kommer jeg videre? Hvordan kommer jeg tilbage? Forsinkelser?... etc.
17 Vurdering af kvalitet TP 1 TP 2 TP 3 TP 4 TP 5 TP 6 TP 7 TP 8 TP 9 TP 10 TP 11 TP 12 TP 13 TP 14 TP 15 TP 16 TP 17 TP 18
18 Apropos kunderejser... MÆND Tid: 0:06 Omk.: $ 33 KVINDER Tid: 3:26 Omk.: $ 876 ØVELSE Hvordan ser en realistisk kunderejse ud hos dig før, under og efter? Hvilke touchpoints består den af?
19 Kunderejse design
20 Tag markedsføring ud af ligningen, så du ikke bliver fristet til at gå på kompromis og overlade det til reklamen at skabe hype... Målsætningen er kunder, der ikke vil tøve med at anbefale dig til andre!
21 Serviceløftet Emotional Timeline
22 Serviceløfte: Hvad vi ønsker, at en kunde tænker og føler på den anden side af en serviceoplevelse...
23 Forventnings management Dét du fik Dét du håbede på Kvalitet
24
25 ØVELSE Hvad ønsker du at en kunde tænker og føler, når kunden forlader dig...? 2-3 ord... Servicebevis
26 Servicebevis
27
28
29 Hvad kan service evidencing? Håndgribeliggøre det uhåndgribelige Synliggøre det usynlige Skabe bedre kvalitetsoplevelser i yderste konsekvens grundlag for højere pris Medvirke til at fastholde oplevelser i hukommelsen Lindre post purchase distress...
30
31 Hvilke beviser har du allerede? Hvilke kunne du med fordel udvikle? Peak / End & Kano
32 Peak End Kvalitet Tid
33 Hvor kunne din kunderejse ha et relevant peak? Og hvordan får den en god slutning?
34 Behov og tilfredsstillelse Kundetilfredshed Delight Behovsopfyldelse Performance Basic Basic Pligtegenskaber. Adgangsbillet. Dækker behov og løser problemer men er ikke nødvendigvis en stor tilfredshedsskaber. Forudsætning for overhovedet at befinde sig i branchen... Skal fungere upåklageligt før man bevæger sig videre... Performance De parametre der typisk konkurreres på i branchen som kunden betaler for og forventer. Kommer ikke overraskende. Dækker behov og løser problemer men er ikke en ekstraordinær tilfredshedsskaber. Delight Det særlige og overraskende. Dækker ikke nødvendigvis vigtige behov eller løser uløste problemer men skaber uforholdsmæssig stor kundetilfredshed. Især fordi kunden ikke forventede det.
35 ØVELSE Hvad er basic, performance og delight i din branche? Udfyld skemaet... Kategori, ejerskab og heartbeats...
36 Hvilke touchpoint kategorier består din kunderejse af?
37
38 Service udfordringen Effektivitet? Det supporterede menneske Commodity? Distance? Teknologifetichisme?
39 Udviklingen i bankverdenen Krulak s law...
40 The closer you get to the front, the more power you have over the brand Krulak s law Er fakturaen det eneste bevis på at du eksisterer?
41 Har du evt. behov for nogle heartbeats så kunderne ikke bliver i tvivl om, hvorvidt der er liv...? Hvem ejer og er ansvarlig for de respektive touchpoints? Hvordan er den organisatoriske forankring? Hvilke med- (og evt. mod-) spillere indgår i værdikæden?
42 Service Recovery Reklamens verden... og virkelighedens
43 Star Tour... mere end 80 sider! Hvor mange klager af dem der har grund til det?
44 Når utilfredse kunder tager sagen i egen hånd... Når utilfredse kunder tager sagen i egen hånd...
45 En tilfreds kunde hiver 10 nye til. Og en utilfreds holder 100 væk. Søren Haahr, Nose2Tail, Børsen Sticks n Sushi
46 The Service Recovery Paradox Tilfredshed Tid Potentiale i den stærke recovery strategi Kundetilfredshed Marketing Effektivitet Innovation Medarbejdertilfredshed
47 10 service-teser # 1 Service er et brand in action
48 # 2 Teknologi kan skabe uhensigtsmæssig distance # 3 Design thinking er vejen til ny innovation
49 # 4 Alt kommunikerer # 5 Løfter er til for at blive holdt
50 # 6 God service drejer sig også om dårlig # 7 Servicebevis skaber synlighed, tryghed og værdi
51 # 8 En stærk recovery-strategi skaber loyale kunder # 9 Balancen mellem attraktivitet og effektivitet er afgørende
52 # 10 Service skal ses på bundlinjen # 11 Vi tænker i rejser ikke isolerede oplevelser
53 Kan man ikke sige, at god service gør verden til et bedre sted at være? Victoria, 12 år Tak fordi I lyttede... sb@ T:
SERVICE MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR. Alt kommunikerer. Søren Bechmann www.sorenbechmann.
SERVICE ER MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR Alt kommunikerer Brand M TP planlægning og gennemførelse e, i vmme v, fhumf ø, ei enhg Ui i g Uj U, aeos
10teser om service. Søren Bechmann sorenbechmann.com
10teser om service Søren Bechmann www.sorenbechmann.com sb@ sorenbechmann.com +45 4044 7828 @sorenbechmann 1 Service er et brand in action 1 Service er et brand in action Stærke brands skabes ikke primært
God service gør verden til et bedre sted at være
God service gør verden til et bedre sted at være Reklamens verden... og virkelighedens Academica Pernille Hirshals & GYLDENDAL BUSINESS Forfatter og konsulent Grundlægger af Service Design Institute Servicedesign
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
KUNDEORIENTERING. Servicedesign er genvej til attraktive og effektive serviceydelser
Servicedesign er genvej til attraktive og effektive serviceydelser 4 EFFEKTIVITET NR. 2 2012 Søren Bechmann, konsulent og forfatter, [email protected] Blandt andet som konsekvens af at de fleste produkter
Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 [email protected]
Social kapital som arbejdsmiljøværktøj
Social kapital som arbejdsmiljøværktøj Arbejdsmiljødage 25-26 marts 2015 Hanne V. Moltke & Jens Karlsmose [email protected] 30 40 23 60 Program for workshoppen Forventningsafstemning Oplæg om social
Brugertilfredshedshed i hjemmeplejen 2015. Analyse, HR og Udvikling
Brugertilfredshedshed i hjemmeplejen 2015 Analyse, HR og Udvikling Baggrund og metode...2 Svarprocent...2 Hvem har svaret?...2 Personlig hjælp...3 Praktisk hjælp...3 Madservice...4 Praktiske forhold omkring
TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.
3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 [email protected] København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,
Hvordan køber danskerne på nettet?
Hvordan køber danskerne på nettet? Valg af netbutik Dansk Erhverv har set nærmere på danskernes købsproces, og på hvor tilfredse og trygge vi er ved at købe på nettet. Når det kommer til at finde den netbutik,
Lisbeth Fruensgaard. Det er nu. eller aldrig! Få mere tid og overskud til familien. Arbejdsbog. Gyldendal
Lisbeth Fruensgaard Det er nu eller aldrig Få mere tid og overskud til familien Arbejdsbog Gyldendal Del I Vend tiden på hovedet "#$%&'($)*+,-"#$%#&%'(%#))#&%*)+&,-.%/0%1#&#%$,+%2-%23#&45(+%$,)%6*1,),#'%
Den attraktive og effektive kunderejse. Implementering
Den attraktive og effektive kunderejse Implementering 1 17. april 2018 3-4-5 udfordringerne, der skal håndteres i arbejdet med at etablere en brugerorienteret organisation Forretningsmæssige udfordringer
TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign
TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign Intro til servicedesign uddannelse og cases 31 deltagere fra
En ny vej - Statusrapport juli 2013
En ny vej - Statusrapport juli 2013 Af Konsulent, cand.mag. Hanne Niemann Jensen HR-afdelingen, Fredericia Kommune I det følgende sammenfattes resultaterne af en undersøgelse af borgernes oplevelse af
Brugertilfredshedsundersøgelse. december 2014. Hjemmeplejen i Faaborg-Midtfyn Kommune
Brugertilfredshedsundersøgelse december 2014 Hjemmeplejen i Faaborg-Midtfyn Kommune FORORD... 3 EN KVANTITATIV UNDERSØGELSE... 4 RESULTATER TILFREDSHED... 5 SAMLET TILFREDSHED... 5 TILFREDSHED MED DEN
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER. CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoliakademiets masterclass og CEM-forløb På Tivoliakademiet udbydes den specialiserede masterclass
Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 [email protected] Besøg os på
Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 [email protected] Besøg os på
KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
5 7. klasse. Virksomhed og skolebod - MC Elle og Soul-Kitchen
5 7. klasse. Virksomhed og skolebod - MC Elle og Soul-Kitchen På Ellemarkskolen har 7. klasse normalt skolebod en gang om året. Her tjener de penge til deres kommende lejrskole. I dette skoleår har skoleboden
PRICING - det ses på bundlinien
PRICING - det ses på bundlinien v/ Henrik Andersen, Væksthus Midtjylland Hvordan fastsætter du prisen? Hvordan kan du få bedre priser? det vil jeg nå? Den rigtige pris? Prisen er den overhovedet vigtig?
CONTENT MARKETING. video facebook sociale medier artikler linkedin mål pinterest animation content strategi instagram hjemmeside WEMAKEGRAPHICS
7VIGTIGE TRICKS TIL DIN CONTENT MARKETING video facebook sociale medier artikler linkedin mål pinterest animation content strategi instagram hjemmeside HVAD ER CONTENT MARKETING Content Marketing er markedsføring,
FRA GROSSIST TIL SUCCESFULDT BRANDHOUSE
AF SUSANNE JUHL FRA GROSSIST TIL SUCCESFULDT BRANDHOUSE Som en af Skandinaviens største spillere på grossistmarkedet for isenkram, og med flotte væksttal år efter år, er der masser af luft til tanker om
Sådan bruger du Spor. Schultz
Sådan bruger du Spor Schultz Hvad kan jeg bruge Spor til? Spor hjælper dig, når du skal vælge uddannelse og job. Først skal du svare på, hvad du vil, og hvad du kan. Resultatet er en liste med job, der
Psykisk arbejdsmiljø. AMI s korte spørgeskema til kortlægning af det psykiske arbejdsmiljø. Ny udgave
Psykisk arbejdsmiljø AMI s korte spørgeskema til kortlægning af det psykiske arbejdsmiljø Ny udgave 6 Spørgeskemaet Dette spørgeskema er udviklet af Arbejdsmiljøinstituttet som et redskab til vurdering
FRA DAGLIG LEDER TIL VIRKSOMHEDSLEDER DYNAMISK STRATEGI
Svinekongres d. 21. oktober 2015 Rasmus Dresen - Ejer af Holgersminde William S. Andersen - Specialkonsulent SEGES Økonomi & Virksomhedsledelse FRA DAGLIG LEDER TIL VIRKSOMHEDSLEDER DYNAMISK STRATEGI FRA
Udviklingsmuligheder for små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland
25. marts 2008 Udviklingsmuligheder for små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland Næsten en ud af ti er utilfreds med udviklingsmulighederne hvor de bor Nogle virksomheder mangler arbejdskraft,
Organisatorisk Innovation
Organisatorisk Innovation Morten Balle Hansen Ph.d. Professor (MSO) i Offentlig Organisation og Forvaltning Center for Organisation, Management og Administration (COMA) Forskningsgruppen for Offentlig
SERVICE design. Et lynkursus i servicedesigns fordele & forløb. Dansk Design Center
SERVICE design Et lynkursus i servicedesigns fordele & forløb Dansk Design Center SERVICEdesign et lynkursus i servicedesigns fordele & forløb Udgivet af: Dansk Design Center HC Andersens Boulevard 27
Uddannelse i offentlig servicedesign
Uddannelse i offentlig servicedesign - For biblioteker i CB-område Midtjylland 2014 ... baseret på design thinking... anvender designmetoder og procesmodeller... anvendes til at udvikle og forbedre serviceydelser
Kender jeg Ole Lund Kirkegaard?
Før jeg læser bogen Kender jeg Ole Lund Kirkegaard? Se på side 20. Her er billeder af 4 bøger. Nina Sahl Ole Lund Kirkegaard Gyldendal 1. Hvad hedder de 4 bøger? 1 2 3 4 2. Hvis du kender bøgerne, så tegn
Du skal skrive en fortælling med titlen:
Du skal skrive en fortælling med titlen: 1 DRENGEN, DER IKKE KUNNE FINDE HJEM Du må selv finde på handlingen i fortællingen, men der er nogle elementer du SKAL forholde dig til. 1) Drengen har et mål nemlig
14 typiske fejl i arbejdet med kunderejsen
14 typiske fejl i arbejdet med kunderejsen Af Søren Bechmann, Service Design Institute Kunde- eller brugerrejse begrebet bliver mere og mere udbredt. Flere og flere virksomheder kaster sig ud i at kortlægge
SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 [email protected] @spangsege
SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 [email protected] @spangsege WORKSHOP 1 UDNYTTER DIN VIRKSOMHED DE DIGITALE MULIGHEDER? MMV Dagen, 20. januar 2016 TWITTER? #DANSKINDUSTRI @TWINS_SOLUTIONS
En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation
Lean virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Af Egon Kjær Jensen og Ann Møller Svendsen www.leanakademiet.dk - t: 70277909
Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør ([email protected]) onsdag den 19 november 2014
Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør ([email protected]) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,
Vær ærlig overfor dig selv nu. Det her er din chance for at ændre livets tilstand.
Livshjulet? Livshjulet er et stykke selvudviklingsværktøj som har eksisteret i mange, mange år. Livshjulet er et meget simpelt stykke værktøj, som kan give dig en god ide om, hvordan dit liv fungerer lige
Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 [email protected]
Afsætning b Forberedelse: 30 min. 2009 Hjælpemidler: Alle skriftlige Citat: Bilag til: HHX Afsætning B
Bilag til: HHX Afsætning B Eksamen nr. 2 Forberedelsestid: 30 min. - Se video: Intro - Forbered opgaven - Se video: Eksamen 2 - Diskuter elevens præstation og giv en karakter - Se video: Votering - Konkluder
Velkommen til Kaffemøde
Velkommen til Kaffemøde Høj svarprocent Høj svarprocent, højt engagement - det forpligter Scandi Standard total 87% Danpo total 94% Group Operations, Danpo 96% Group Procurement 100% HR 100% Ledergruppen,
LÆR AT TACKLE angst og depression
LÆR AT TACKLE angst og depression Gennemført (har deltaget på 4-7 moduler) Kære kursist Du har deltaget i kurset LÆR AT TACKLE angst og depression. Vi vil bede dig om at udfylde dette skema, der indeholder
Fremtidens borgerservice: Krav og forventninger. Jesper Bo Jensen, ph.d. Fremtidsforsker, forfatter,
Fremtidens borgerservice: Krav og forventninger Jesper Bo Jensen, ph.d. Fremtidsforsker, forfatter, Privat forbrug (Gennemsnitlig stigning 2,6% p.a.) Mængdeindeks 8000 Befolkningsudviklingen i Danmark
Fra iværksætter til global markedsspiller. Kort virksomhedspræsentation [email protected]
Fra iværksætter til global markedsspiller Michael Holm President Kort virksomhedspræsentation side 0 & CEO [email protected] Systematic Mission Critical Systems for Healthcare and Defence Etablerer
Arbejdsark i Du bestemmer
Arbejdsark i Du bestemmer Arbejdsark 1 Inspiration til gruppens møderegler Arbejdsark 2 Jeg er en, der... Arbejdsark 3 Protokol for gruppesamtale Arbejdsark 4 Det rosa ark: Godt og dårligt Arbejdsark 5
Vær opmærksom på, at det er en spørgeguide. Intervieweren tilpasser spørgsmålene til den enkelte IKV-deltager og noterer svar og score i skemaet.
Evalueringsguide til gennemførte IKV-forløb i TUPVAK Evalueringen skal gennemføres af en interviewer som er sat grundigt ind i spørgeguiden og hensigten med de enkelte spørgsmål. Det skal ikke være den
Er dine kunder pengene værd? - Er du pengene værd for dine kunder?
Er dine kunder pengene værd? - Er du pengene værd for dine kunder? Dagens filosofiske bemærkning Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde fået det godt Villy Sørensen Per
Frederiksberg Kommunes HR-strategi
Frederiksberg Kommunes HR-strategi FREDERIKSBERG KOMMUNES HR-STRATEGI 1 Forord I Frederiksberg Kommune har vi høje ambitioner. Borgerne skal have service af høj kvalitet, og samtidig skal vi være i front
DSB Basis Rejsetidsgaranti
DSB Basis Rejsetidsgaranti Gyldig fra 17. januar 2016 DSB Basis Rejsetidsgaranti Rejser du med billet, klippekort, årskort eller rejsekort og bliver forsinket 30 minutter eller mere på din rejse med DSB
Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.
Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor
EVALUERING. Intern evaluering. Eksempler på meget overordnede målsætninger: Hvilke parametre skal vi evaluere på og hvordan?
EVALUERING Eksempler på meget overordnede målsætninger: Hvilke parametre skal vi evaluere på og hvordan? Hvilke målsætninger er der for eventen på hvilke områder? Er målsætningerne prioriteret i forhold
ADMINISTRATIVE UDDANNELSER ØKONOMI
ØKONOMI ADMINISTRATIONSØKONOM FINANSØKONOM LOGISTIKØKONOM ADGANGSKRAV: Gymnasial uddannelse Uddannelse inden for hvordan samarbejdet mellem borger og forvaltninger samt kunder og virksomheder fungerer.
Velkommen til workshop om Service. Kundefokus og service. Jan Lund Konseqvens A/S. Holdninger, diskussion, refleksion. Konseqvens
Velkommen til workshop om Service Kundefokus og service Jan Lund A/S Holdninger, diskussion, refleksion Program (temaer) Er der penge i service? Hvad er kundernes forventninger? Kommunikation er det god
Strategisk udvikling af SMV 29.01.2008
Strategisk udvikling af SMV 29.01.2008 Strategier mhp. på øget kundefokus og kundeudvikling 29.01.2008 Strategisk udvikling af SMV er 1 Dagsorden Opfølgning Markedsudviklingsmuligheder Med nogle kommentarer
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008
Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2008 December 2008 Indhold Slide nr. 3 Konklusioner 4 9 Tilfredshed alt i alt 11-13 Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice 14 15 Henvendelse i Borgerservice
Undersøgelse af Lederkompetencer
Undersøgelse af Lederkompetencer Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har netop afsluttet en internetbaseret undersøgelse af hvad vi synes kendetegner den gode leder. I alt 401
DEN SAMMENBRAGTE FAMILIE
Charlotte Berg DEN SAMMENBRAGTE FAMILIE vejen til succes forlag Forfatter: Charlotte Berg Opsætning: TextNet Omslag: Frantz Dupuis Portrætfoto omslag: Peter Bredsgaard 1. udgave, 1. oplag, januar 2015
Notat. Demografi- & Budgetmodellen (DBM) Struktur og Metode SOCIAL OG SUNDHED. Dato: 23. Februar 2015
SOCIAL OG SUNDHED Dato: 23. Februar 2015 Tlf. dir.: 4477 3481 E-mail: [email protected] Kontakt: Allan Hjort j.nr.: 00-30-00-S00-1-15 rer Notat Demografi- & Budgetmodellen (DBM) Struktur og Metode Indhold 1
Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen
30. juni 2011 Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 1. Indledning I perioden fra 7. juni til 21. juni 2011 fik de personer der har modtaget sygedagpenge hos Silkeborg Kommune
Faglig læsning i matematik
Faglig læsning i matematik af Heidi Kristiansen 1.1 Faglig læsning en matematisk arbejdsmåde Der har i de senere år været sat megen fokus på, at danske elever skal blive bedre til at læse. Tidligere har
7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger
CatMan Solution V3 er klar til at blive rullet ud Vi arbejder hele tiden på mange fronter, for at sikre jer endnu bedre og hurtigere adgang til den viden der kan genereres fra store mængder af data. Lancering
Generelle oplysninger. Studie på Aarhus Universitet: Uddannelsesvidenskab BA. Navn på universitet i udlandet: Reykjavik University.
Generelle oplysninger Studie på Aarhus Universitet: Uddannelsesvidenskab BA Navn på universitet i udlandet: Reykjavik University Land: Island Periode: Fra: 25. august 2013 Til: 16. december 2013 Udvekslingsprogram:
MBA PÅ AALBORG UNIVERSITET
Institut for Økonomi og Ledelse Fibigerstræde 2 9220 Aalborg Master of Business Administration Telefon: 9940 8255 Email: [email protected] september 2015 MBA PÅ AALBORG UNIVERSITET Aalborg Universitet udbyder
Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020
Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020 Tak for brug af billeder: Vibeke Olsen Hans Chr. Katberg Olrik Thoft Niels Olsen Indledning Med personalepolitikken som vejviser Så er den her den nye personalepolitik!
Lederen og sygefraværet - om at arbejde med sygefravær som leder
Lederen og sygefraværet - om at arbejde med sygefravær som leder Onsdag den 10. juni 2009 Beskæftigelsesregion Hovedstaden & Sjælland Arbejdsmiljøchef Lars Andersen Ledernes Hovedorganisation www.lederne.dk