VISITATION AF DEN KRÆVENDE PATIENT

Transkript

1 VISITATION AF DEN KRÆVENDE PATIENT Kursusleder og undervisere: Jesper Lundh og Jørgen Steen Andersen

2 Program/ baggrund/ delmål/ arbejdsform JL Præsentation/ erfaringer JSA Præsentation/ erfaringer JL Hvad er dine forventninger kort opsamling JSA Cases 1-4 kort opsamling JL+JSA Opsamling/ hvordan deler vi viden/ hvad kan vi gøre JSA Evaluering JL

3 Baggrund: Som sekretær eller sygeplejerske i almen praksis er visitationen en af dine vigtigste opgaver. Alle klinikker har principper for visitation enten som en del af kulturen, eller som nedskrevne retningslinjer. Men nogle gange er der væsentlig forskel på de forventninger patienten har, og hvad din praksis kan, eller vil, yde. Det kan føre til situationer, hvor patienter opleves som krævende og give anledning til ubehagelige oplevelser, som huskes længe, og undertiden til klager, som er plagsomme for alle involverede.

4 Delmål: Hvilken erfaring har du med den besværlige patient i din praksis? Hvordan håndterer du og din praksis det? Hvad gør I for at undgå lignende hændelser?

5 Jørgen Steen Andersen 11 år i to-mandspraksis i Skovlunde Erfaring fra SST, DAK-E, KAP-H og PLO-H Dilemmaer: Færre praktiserende læger superspecialiserede sygehuse Flere ældre flere muligheder flere valg Datadeling STPS GDPR RKKP UTH Kontinuitet uddannelse uddelegering Den enkeltes ret prioritering for almenvellet (= patientrettigheder lighed i sundhed)

6 Jesper Lundh 40 år i 3 mands praksis dels i Nivå dels i Sydhavnen. Erfaring fra DAK-E, KAP-H, Region Øst og IKAS Dilemmaer: Ligheder forskelle værdier trivsel Betydningen af sociale forhold, netværk forventninger og teamwork

7 Husk det er en workshop Prøv at lave en firemandsgruppe: Opgave: Hvilke erfaringer har du med den besværlige patient i din praksis? Hvordan håndterede du og din praksis det? Hvad gør I for at undgå en lignende hændelse? Har du et eksempel, hvor det gik godt hvorfor?

8 Opsamling i plenum

9 Case 1 Patienten, der har en privat forsikring ringer og vil henvises til en MR scanning. Han har haft lændesmerter uden udstråling i 3 dage vil have tid samme dag Hvordan visiterer vi? Skal lægen spørges? Snak om det i din smågruppe

10 13/1/2019 VisitationsInfo Velkom m en til Telefonvisitation.dk DSAM s guide til praksispersonale om visitation af akutte patienter Denne telefonvisitationsguide har 5 visitationskategorier. To røde, en gul og to grønne. Kategori Visit ation Rød Læ gen adviseres st raks Rød Akut Læ gen adviseres hurt igst m uligt Gul Subakut Ses i dag/ inden for får t im er Grøn 2 4 T Ses i dag eller i m orgen Grøn Rutine Ses når der er tid i kalenderen Kun symptomer eller tilstande, hvor der er grund til at patienten bliver set af lægen er nævnt i dette opslagsværk. Ofte vil visitator kunne vurdere at der ikke er behov for lægekontakt og kan afslutte kontakten ved at oplyse og give råd. Rød ( læ gen adviseres straks) Patienten er i livsfare. Vitale funktioner som vejrtrækning, bevidsthed og cirkulation er truede eller er ophørt. Visitator adviserer straks lægen. Lægen skal øjeblikkelig beslutte om der skal tilkaldes en ambulance og/eller selv tilse patienten. Eksempler er bevidstløshed eller akut opståede brystsmerter. Rød Akut ( læ gen adviseres hurt igst m uligt) Patientens liv er ikke umiddelbart i fare, men der er reel risiko for at tilstanden hurtigt kan forværres. Visitator adviserer hurtigst muligt lægen. Lægen skal beslutte om der skal tilkaldes en ambulance eller tilse patienten inden for en time. Eksempler er nyopstået lammelse eller slapt barn med feber. Gul Subakut ( ses i dag/ inden for få tim er) Patienter med lidelser, som skal vurderes indenfor få timer. Visitator sørger for at patienten får tid til konsultation eller hjemmebesøg indenfor få timer. Eksempler er blod tilblandet afføring eller kraftig svimmelhed. Grøn 2 4 T ( ses i dag eller i m orgen) Patienter med lidelser som skal ses inden for det næste døgns tid, for at tilstanden ikke udvikler sig til noget farligt. Visitator sørger for at patienten bliver ringet op af lægen, eller får tid til konsultation eller hjemmebesøg i dag eller i morgen. Ved tvivl eller forværring må patienten tage kontakt på ny. Eksempler er urinvejsinfektion, bullen tå eller udslet. Grøn Rutine ( alm indelig konsultation når der er tid i kalenderen) Her er der intet tidspres, den normale arbejdsgang kan følges. Visitator sørger for at patienten bliver ringet op af lægen, eller får tid til konsultation eller hjemmebesøg når der tid i kalenderen. Ved tvivl eller forværring må patienten tage kontakt på ny. Eksempler er smerter i skulderen og hæmorider Telefonvisitationens 3 trin 1. Indsamling af oplysninger 2. Triage 3. Råd

11 Visitationshåndbog /2 Begynd med åbne spørgsmål. Hvad er grunden til at du ringer? Hvad er problemet? Hvad er symptomerne? Gør patienten tilpas. "Det var godt at du ringede om dette" Spørg ind til den præcise karakter af problemet. Hvad mener du med "at være svimmel? Ved at spørge til patientens angst og uro kan man ofte komme frem til problemets kerne. Hvad er du bekymret for? Er du urolig? Hvad er egentlig hovedårsagen til henvendelsen? "Hvad er dit spørgsmål egentlig"? Spørg evt. til patientens forventninger. Hvad ønsker du, der skal ske nu? Ofte kan det være god ide at supplere med spørgsmål som: Hvor længe har det varet? Hvordan er det forløbet: er det blevet værre, uændret eller måske blevet bedre? Er der andre symptomer? Har du andre sygdomme tager du noget medicin? Hvis det er en anden end patienten, der ringer: Kan patienten selv komme til telefonen? Hvis ikke: hvorfor ikke?

12 Case 2 I din praksis skal man have aftalt tid til akut konsultation. Patienten kommer i praksis uden aftale, og vil have en akut tid. Han siger, at han ikke kunne komme igennem på telefonen. Samtalen med lægen vil kun tage 2 minutter vil gerne sidde og vente til at blive smuttet ind mellem de andre akutte patienter Kender du ham? hvad gør vi? hvorfor? Snak om det i din smågruppe

13 Værdigrundlag (Hippokrates) Ikke skade Stundom helbrede Ofte lindre ALTID trøste Hvad er værdigrundlag i din praksis?

14 Praksis værdigrundlag (eksempel): Vi er der for patienternes skyld, og vi lægger vægt på høj tilgængelighed og korte ventetider, men med fokus på omsorgen de sygeste af vores patienter ofte i samarbejde med andre sundhedspersoner. Fagligheden er i centrum, og vi bestræber os på at fungere som et team i klinikken, der leverer den bedst mulige indsats for patienterne. Nøgleordene er klar ledelse, uddelegering af ansvarsområder og simple arbejdsgange. Det er fx lægerne og sygeplejerskerne selv, der ved behov for opfølgning på en konsultation aftaler ny tid med patienten enten hos sig selv eller en kollega. Vi er troværdige og ansvarlige både overfor hinanden og overfor patienterne, og aftaler om besøg eller opringninger bliver overholdt. I den daglige arbejdstilrettelæggelse har vi blik for samarbejdsparternes behov og kollegernes trivsel og funktion, og vi anerkender hinandens indsats. Klinikken er således præget af engagement og arbejdsglæde

15 Case 3 Patienten skælder dig ud, fordi du ikke kan skaffe ham en rimelig aftalt tid til en attest til kommunen, da der er 2 til 3 ugers ventetid til dette i din praksis. Hvad er reglerne? Realiteten? Kan det løses?

16 Overenskomst - uddrag 45 Tilrettelæggelse af lægebetjeningen i dagtiden ( ) c. Lægen skal tilrettelægge sin konsultation og tidsbestilling således, at patienter sædvanligvis kan få konsultation senest 5. hverdag efter tidsbestillingen.

17 Tid Samme Dag Tid samme dag er til alle symptomer eller problemstillinger der ikke kommer under planlagte tider ( ), Dette inkluderer ligeledes opfølgning på blodprøver eller andre undersøgelser. Tid samme dag systemet betyder at du kontakter klinikken den dag du ønsker en lægetid. Hvis du ringer imellem kl. 8-11, vil vi tilbyde dig en tid samme dag. Hvis du ringer efter kl. 11, vil vi fortsat stræbe efter at kunne tilbyde dig en tid samme dag, dog kan vi ikke sikre det. Der vil være enkelte dage hvor der grundet sygdom, ferie eller andet er lavere bemanding i klinikken og da kan vi være nødsaget til at udskyde tidsbestillingen til en anden dag. Kilde: Hellerup SundhedsCenter Lægerne Århus Midtby

18 Klip fra Dagens Medicin Debat Anders Vej-Hansen 22/02/2017 kl. 19:07 Det fungerer super godt og gør det meget nemmere for de svage pt. at komme til. De stærke skal nok få sig presset ind med deres ligegyldigheder. Jeg kører sådan og tiden udnyttes altid optimalt. Hvis det er noget der tager mere tid klarer personalet det eller pt. får en tid 2 dage efter til opfølgning. Vi klarer også mange ting som ellers var endt i lægevagten Jens Martin Kristensen 23/02/2017 kl. 08:02 I en mindre praksis kan en kombination af tid samme dag og Walk-In f. eks. kl fungere godt og frigøre sekretærtid hvis det er det man ønsker. Det virker også som om folk går mindre til læge ved denne model hvilket kan være et problem og huskelisterne er kortere! I almen praksis og særlig med dagens meget beskedne konsultationshonorar bør ( ) ligegyldigheder være velkomne.

19 Case 4 I din praksis skal man have en aftale om en akut tid. Patienten der ringer mandag morgen for at få en akut tid da han er henvist fra 1813 om søndagen. Han har haft ondt i sin skulder i 2 uger og i notat fra 1813 står der at han skal henvende sig til egen læge og få en akut konsultation næste dag Hvad gør du?

20 Case 5 Moderen som ringer fra sit arbejde. Barnet er ringet hjem med feber, og moderen er på vej ned i børnehaven. Hun vil gerne have en akut tid i eftermiddag klokken 15.45, så de kan komme i gang med behandling. Kender du hende? hvad gør vi? hvorfor? Snak om det i din smågruppe

21 Case 6 En mor ringer fra Jylland om sin søn der har skizofreni. Hun ønsker at lægen aflægger et besøg. Han er blevet tiltagende syg. Har ikke kontakt med psykiatrien. Han er ved at blive smidt ud af sin bolig da han generer naboerne. Ønsker ikke at praksis skal sige at hun har ringet. Hvad siger du til moderen? Hvad siger du til lægen/ skriver I i journalen?

22 Baggrund: Som sekretær eller sygeplejerske i almen praksis er visitationen en af dine vigtigste opgaver. Alle klinikker har principper for visitation enten som en del af kulturen, eller eller som nedskrevne retningslinjer. Men nogle gange er der væsentlig forskel på de forventninger patienten har, og hvad din praksis kan, eller vil, yde. Det kan føre til situationer, hvor patienter opleves som krævende. Det kan give anledning til ubehagelige oplevelser, som huskes længe, og undertiden til klager, som er plagsomme for alle involverede.

23 Delmål: Opsamling Hvilken erfaringer har du med den besværlige patient i din praksis? Hvordan håndterer du og din praksis det? Hvad gør I for at undgå lignende hændelser?

24 Opsamling Snak med din sidemand: Hvad tager jeg med hjem til min praksis?

25 Tak for jeres deltagelse Husk evalueringsskemaerne