Forretningsgang. - en guide til god kundeservice

Transkript

1 Forretningsgang - en guide til god kundeservice

2

3 Alle Bestsellers mærker vil i fremtiden have ens retur-, bytte- og reklamationspolitik gældende for alle butikker i alle lande. Indholdsfortegnelse: Bontekst Byttemærke Returret / Bytteret Tilbagesendelse af varer Gavekort / Tilgodebevis Manuelt gavekort Elektronisk gavekort Varer købt i Webshops Køb af varer i en anden butik Reklamation God kundeservice gør en forskel, og alle kunder der besøger og handler i Bestsellers butikker skal opleve god kundeservice! Det er derfor vigtigt at vi behandler kunderne ud fra ensrettede høje servicemål i alle butikker i alle lande.

4 Bontekst Tak for besøget! Landsdækkende bytteservice inden 30 dage fra købstidspunktet mod fremvisning af bon eller byttemærke og med prismærket siddende på varen. Byttemærke Der må kun benyttes fortrykte byttemærker: For at gøre det så enkelt som muligt for alle butikker skal alle udfylde byttemærkerne ens. Byttemærket skal udfyldes med nedenstående informationer: Tidspunkt for bytteperiodens udløb: 30 dage frem i forhold til hvornår gaven skal gives væk. Eksempel: gave købes den 1. august, men skal først gives væk den 8. august. Her påføres den 8. september på byttemærket! Ved julegaver købt efter d 1. november påføres altid den 15. januar som seneste byttetidspunkt! Butiksnr. Eksempel: Byttemærket placeres oven på prisen, så prisen er skjult. Hvis varen er nedsat, streges normalprisen over, og den nedsatte pris påføres. Eksempel: (DKK 199,95 DKK 99,95)

5 Returret Returret betyder, at en vare leveres tilbage, og købet ophæves. Kunden kan få pengene tilbage. Alle varer købt til fuld pris og nedsat pris kan altid returneres i 30 dage fra købstidspunktet. Retur foretages kun mod forevisning af bon og med prismærket siddende på varen. Bytteret Bytteret betyder, at kunden bytter en købt vare til enten: En ny vare eller Et tilgodebevis / et gavekort Alle varer købt til fuld og nedsat pris kan byttes i 30 dage fra købstidspunktet. Bytning foretages mod forevisning af bon, eller hvis varen har byttemærke. For returret / bytteret gælder følgende En butik er kun pålagt at bytte eller modtage en vare købt i en butik fra samme kæde. Det er op til den enkelte butik at vurdere, om de, for at hjælpe kunden, accepterer at bytte varer, af et mærke de selv forhandler, men som ikke er købt i en butik fra deres kæde. Ved køb af julegaver gælder det, at alle varer købt efter den 1. november kan byttes frem til den 15. januar. Ved julegaver købt inden den 1. november gælder der almindelig byttefrist, hvilket vil sige 30 dage fra købstidspunktet. Ved udsalg og andre specialkampagner kan varen ligeledes altid byttes i 30 dage fra købstidspunktet. For sko fra Pieces accessories gælder det, at skoene skal returneres sammen med den tilhørende æske. Husk at gøre kunden opmærksom på dette når I sælger sko!.

6 Tilbagesendelse af varer Der foretages ikke vareudveksling mellem butikkerne af returnerede / byttede varer. Det vil sige, at hvis I får en vare retur eller bytter en vare fra en anden butik, sendes denne ikke retur til den pågældende butik. Dog gælder det for butikker der ikke sælger sko fra Pieces accessories, men tager disse retur, at de kan levere dem tilbage til den butik der har solgt skoene. Butikken der sender varen betaler fragten. Gavekort / Tilgodebevis Alle gavekort og tilgodebeviser skal modtages (indløses) uanset hvilken butik fra samme kæde der har udstedt gavekortet / tilgodebeviset. En butik er kun pålagt at modtage gavekort/tilgodebevis købt i en butik fra samme kæde. Dog gælder følgende: Gavekort købt i multibrand butikker skal udstedes på ét af de mærker, der forhandles i butikken, og gavekortet kan kun indløses i butikker af dette mærke. Eksempel: Et gavekort købt i en multibrand butik påført Jack & Jones logo kan kun indløses i en ren Jack & Jones butik eller i en multibrand butik i Jack & Jones afdelingen. Gavekort købt i en Bestseller butik kan indløses i alle Bestseller butikker (d.v.s. ikke i rene kædebutikker) og kan bruges til køb af ethvert mærke, som den pågældende Bestseller butik forhandler. Gavekort købt i webshops er gyldig efter ovenstående retningslinier Gavekortet er gældende i 5 år fra udstedelsesdatoen. Hvis et lands lov kræver en gyldighedsperiode længere end 5 år, gælder dette i stedet. Kunden kan kun bruge gavekortet i det land, det er udstedt.

7 Manuelt gavekort Opbevaring af gavekort: Vi anbefaler, at I opbevarer jeres nummererede gavekort på et forsvarligt sted. Gem evt. alle gavekortene på kontoret således, at der kun er 5 gavekort opbevaret sammen med byttepengene i kasseapparatet. Restbeløb ved brug af tilgodebevis eller gavekort: Hvis en kunde indløser et tilgodebevis / gavekort, og der er et restbeløb, gælder følgende: Hvis restbeløbet er under DKK 50, udbetales beløbet kontant til kunden. Hvis beløbet overstiger DKK 50, udskrives fra kassen en tilgodebon på restbeløbet, og der gemmes en kopi. Husk altid at stemple gavekortet samt sætte en personlig underskrift på. Hvis I modtager / indløser et gavekort, som en anden butik har udstedt, skal følgende procedure følges: Det originale gavekort sendes til den butik, der har udstedt gavekortet. Der skal tages en kopi af gavekortet, som beholdes som internt bilag. Faktura på gavekortets beløb sendes til den butik, som udstedte gavekortet.

8 Elektronisk gavekort Gavekort må ikke opbevares i nærheden af magneter eller magnetiske alarmaftagere (afstanden skal være min. 50 cm.), men kan godt ligge fremme på disken til udstilling. Når et gavekort indløses, skal kunden oplyses om restsaldoen på kortet. Når saldoen er under en krone, vil kortet automatisk blive annulleret og skal smides væk. Et gavekort, der er modtaget, og hvor saldoen er gået i 0, må ikke genbruges. Gavekortet bruges også som tilgodebevis. Når det udstedes som tilgodebevis, skal det fjernes fra omslaget, og omslaget smides væk. Restbeløb på et gavekort udbetales ikke, men kortet kan bruges som gavekort ved fremtidigt køb. D.v.s., at kommer en kunde, som allerede har et gavekort/ tilgodebevis, for at returnere en ny vare, kan beløbet herfra indsættes på det kort, kunden allerede er i besiddelse af. Varer købt i Webshops Der er endnu ikke er sammenhæng mellem webshops og fysiske butikker når det gælder bytning og returnering af varer. Derfor er butikkerne ikke pålagt at bytte varer købt i mærkernes webshops. Dog opfordrer vi til at man gør i det omfang man kan, som et led i god kundeservice. Gavekort købt på webshops kan benyttes i butikkerne efter samme retningslinier som fra en fysisk butik til en anden, såfremt teknologien i butikken tillader dette (elektronisk gavekort). Køb af varer i en anden butik Hvis I køber en vare i en anden butik p.g.a. en kundeefterspørgsel, skal følgende pris betales: Indkøbspris + moms + porto. Butikken, der sender varen, er ansvarlig for at sende faktura til modtagerbutik.

9 Reklamation En butik er kun pålagt at bytte eller modtage en vare købt i en butik fra samme kæde. Det er op til den enkelte butik at vurdere, om de, for at hjælpe kunden, accepterer at modtage eller bytte varer, fra et mærke de selv forhandler, men som ikke er købt i en butik fra deres kæde. Kunden skal medbringe gyldig bon ved reklamationer for at stadfæste, hvornår og hvor varen er købt samt til hvilken pris. Kundens reklamationsret gælder i 2 år fra købstidspunktet, med mindre der i landet er en lov der kræver en længere gyldighedsperiode, i så fald gælder denne. Det er dog op til kunden at dokumentere, at fejlen eller kilden til fejlen allerede var til stede på købstidspunktet. De første 6 måneder efter købet forudsættes det dog, at fejlen var til stede på købstidspunktet, og varen ombyttes. Efter de 6 måneder skal der derfor foretages en vurdering af, om varen har været af en ringere beskaffenhed end forventet set i forhold til anvendelighed, kvalitet, holdbarhed, vedligeholdelse og pris. Når der er en fejl ved varen, skal der vælges en rimelig løsning for både os og kunden blandt følgende muligheder: Reparation (hvis det med rimelighed kan lade sig gøre) Udlevering af en ny tilsvarende vare. Husk da at udlevere en ny bon til kunden. Et passende afslag i prisen Pengene retur, hvis der er tale om en væsentlig fejl ved varen Reklamationer sendes som udgangspunkt ikke retur til butikken, hvorfra varen måtte være solgt, eller til Bestseller. Husk altid at behandle kunder med reklamationer pænt og vær behjælpelig med at løse kundernes problemer.

10

11

12