Maj 2014 Udarbejdet af Liselotte Mammen Kruse Kvalitetssikret af Helle Dueholm

Transkript

1 1/8

2 Maj 2014 Udarbejdet af Liselotte Mammen Kruse Kvalitetssikret af Helle Dueholm 2/8

3 Analyserapport Denne analyserapport er den systemansvarliges analyse af kvalitetsledelsessystemet i Teknik og Miljø i Sønderborg Kommune. Rapporten danner grundlag for ledelsens evaluering. I 2012 blev kvalitetsarbejdet udvidet til at omfatte hele det administrative område i Teknik og Miljø og dette arbejde fortsatte i Før berørte kvalitetsarbejdet kun Natur og Miljø samt de afdelinger, der havde med VVM at gøre, hvilket vil sige Plan samt Veje og Trafik. Denne analyserapport beskriver status i alle afdelinger i Teknik og Miljø. Væsentlige ændringer i forhold til sidste evaluering Efter at kvalitetsstyringsloven blev ophævet i juni 2013, besluttede styregruppen at fortsætte arbejdet med kvalitetsledelse efter ISO 9001:2008. Kvalitetsledelsen skal på sigt omfatte hele Teknik og Miljø, hvad angår myndighedsopgaver. De sidste afdelinger skal være med i Denne rapport vil søge at leve op til kravene i ISO 9001:2008 i forhold til, hvad ledelsens evaluering skal indeholde. ISO 9001:2008 har andre termer, hvor fx kvalitetsstyring hedder kvalitetsledelse og brugertilfredshed hedder kundetilfredshed. De nye begreber er anvendt i denne rapport, uanset om der drejer sig om krav efter det gamle kvalitetsstyringssystem. Der er udarbejdet en ny kvalitetspolitik i 2013 med overskrifterne tilgængelighed, viden, vækst og sammenhængskraft. Kvalitetspolitikken gælder for hele det administrative område af Teknik og Miljø. En nedsat arbejdsgruppe er nu i gang med at udarbejde et nyt sæt kvalitetsmål, der er konsistente med kvalitetspolitikken (det vil sige de underbygger og hænger sammen med politikken) og som er i overensstemmelse med kravene i ISO 9001:2008. Opfølgning på styregruppens beslutninger fra 2013 Tabellen oplister styregruppens beslutninger om forbedringer og ændringer samt hvilke tiltag, det har medført. Styregruppens beslutning Implementering af systemet i Byg, Veje og Trafik samt Bygninger og Energi Tiltag på baggrund af beslutningen Processen er i gang. Bygninger og Energi har købt hjælp til at udforme procedurerne og forventer at være klar ved konverteringen Veje og Trafik venter til 2015 med at implementere systemet for de øvrige opgaver, der ikke allerede er omfattet. Byg er i gang med at tilrette procedurerne og forventer at være klar i /8

4 Konvertering til ISO 9001:2008 Processen er i gang. Konverteringen sker Forenkling af interne audits Fremover vil der som hovedregel kun være en auditor til et område eller afdeling. Fastsættelse af kvalitetsmål på baggrund af Processen er i gang. kvalitetspolitikken Generelle forbedringer, så systemet bliver Forbedringer indarbejdes løbende samtidigt med så brugervenligt som muligt den revision af systemet, der sker i forbindelse med konverteringen. Ny plan for kundetilfredshedsundersøgelser Der er lavet en ny plan. Kundetilfredshedsundersøgelser Det var planen, at der i 2013 skulle gennemføres kundetilfredshedsundersøgelser i Vand og Jord samt Plan. Kundetilfredshedsundersøgelsen i Plan er af ressourcemæssige grunde udsat til Plan sender spørgeskemaer ud i maj. Vand og Jord gennemførte en kundetilfredshedsundersøgelse hos enkeltindvindere i kommunen. Der blev sendt ca. 76 spørgeskemaer ud i papirform, men der var også mulighed for at svare digitalt. Svarprocenten var 41 %. Undersøgelsen viste blandt andet, at 100 % var enige i, at brevet om krav til analyse samt opfølgningsbrevet ved overskridelser var skrevet i et forståeligt sprog. Lidt over halvdelen mente, at kommunens tilsyn er vigtig. 88 % af de enkeltindvindere, der havde overskridelser, var meget tilfreds eller tilfreds med kontakten til sagsbehandleren. Vand og Jord vil fortsat have fokus på den skriftlige kommunikation og en god dialog. Ekstern audit 2013 Den eksterne audit var en opfølgningsaudit, hvor en ekstern auditor fra Dansk Standard auditerede systemet op i mod den ophørte kvalitetslov og -bekendtgørelse. Der blev rejst 2 forbedringsforlag begge med baggrund i den fremtidige konvertering til ISO 9001:2008. Boksen viser auditors kommentarer til systemets styrker. Intern audit 2014 Den interne audit i 2014 bliver rykket fra marts til september og skal fungere som en test på, om vi er klar til konverteringen til ISO 9001 i oktober. Der bliver Styrker i virksomhedens system: Stort ledelses- og medarbejderengagement, som skal sikre forsat fokus på kvalitet, effektivitet og løbende forbedring i kommunens sagsbehandling på naturog miljøområdet. God procedure for intern audit: Planlægning, gennemførelse, afrapportering og opfølgning. God ledelsesevaluering med fin beskrivelse af relevante punkter. Fin løbende arkivering af sagsakter i journalsystemet. Vældig god fokus på kommunikation med borgere/virksomheder i forbindelse med fyraftensmøder. Kilde: Auditrapport fra ekstern audit /8

5 udført interne audits i Miljø, Landbrug, Natur, Vand og Jord, Plan, Veje og Trafik (VVM-delen) og Bygninger og Energi. Der bliver højest sandsynligt ikke udført interne audits i Byg. Temaerne for audit bliver: Hovedfokus bliver implementering af ISO 9001:2008 er vi klar til konverteringen? Nye områder, ny lovgivning, nye medarbejder, nye procedurer. Vand og Jord har først haft den sidste audit i december Afdelingen har mange procedurer og flere var faldet for kravet om at skulle være auditeret indenfor en 4-årig periode. Derfor var det nødvendigt med flere audits i Vand og Jord. De sidste afvigelsesrapporter er endnu ikke lukket. I ISO 9001:2008 er der ikke krav om faste intervaller for gennemgang af procedurerne. En ny auditplan vil beskrive omfang og andre fokusområder. Status for systemet og forbedringer af systemet I den forrige evaluering blev der opsat en lang række punkter, som vi skulle arbejde på at nå i I Det skulle vi nå i perioden april april boksen kan du se, hvilke opgaver vi skulle løse 2014: i perioden frem til april Alle opgaverne er løst. Dog er kundetilfredshedsundersøgelsen i Plan udsat til 2014 og en Plan Kundetilfredshedsundersøgelse i Vand og Jord samt revision af kvalitetsmålene er fortsat i gang. Ny plan for kundetilfredshedsundersøgelser Revision af kommunens kvalitetsmål Der arbejdes løbende på forbedringer af Gennemføre skrivekurser for nye medarbejdere m.fl. systemet igennem Request. Sprogguide til medarbejderne i Natur og Miljø Implementering af systemet i Byg, Veje og Trafik samt Det næste år vil fokus være på: Bygninger og Energi Afklaring af systemets fremtid Implementering af ISO 9001:2008 på Forenkling af den interne audit hele myndighedsområdet i Teknik og Generelle forbedringer, så systemet bliver så Miljø. brugervenligt som muligt Nye procedurer som følge af Ekstern opfølgningsaudit den 24. oktober 2013 konverteringen. Kvalitetsmål Da processen med at ændre kvalitetsmålene fortsat er i gang, er kvalitetsmålene de samme som sidste år. Status for kvalitetsmålene kan ses i tabellen herunder. 5/8

6 Kvalitetsmål Aftalen mellem KL og Miljøministeren om frekvenser for tilsyn med virksomheder og landbrug overholdes hvert år. Inden udgangen af 2013 udsendes 80 % af tilsynsbrevene inden 14 dage efter tilsynet. Mindst 5 % af de årlige tilsyn på hhv. de tilsynspligtige virksomheder og landbrug gennemføres som uanmeldte tilsyn. Aftalen mellem regeringen og KL om sagsbehandlingen på husdyrområdet overholdes. Der gennemføres et årligt kursus for at styrke vores relationer med vores omgivelser. Nye medarbejdere gennemgår indenfor det første år af deres ansættelse et kursus eller lignende i at skrive vedkommende, nærværende og forståelige breve. Der gennemføres mindst en årlig kundetilfredshedsundersøgelse. Status for målet Miljø og Landbrug har overholdt frekvenserne for tilsyn. Landbrug har sendt 71 % af tilsynsbrevene inden 14 dage. Miljø har sendt 94 % af tilsynsbrevene inden 14 dage. Landbrug har udført knap 18 % af tilsynene som uanmeldte tilsyn Miljø har udført 27 % Den hidtidige aftale er afløst af en bekendtgørelse. Målet er derfor ikke relevant. I begyndelsen af 2014 er der afholdt kursus i kommunikation og konflikthåndtering for Natur, Miljø, Landbrug samt Vand og Jord. Miljø inviterede deres samarbejdspartner Sønderborg Forsyning til et fælles kursus i at skrive forståelige breve. Flere medarbejdere har sammen med de nye medarbejdere deltaget i skrivekurset nedenfor. Der blev i januar 2014 afholdt kursus for nye medarbejdere i at skrive vedkommende, nærværende og forståelige breve. Vej og Trafik afholdt et lignende kursus. I 2013 gennemførte Vand og Jord en kundetilfredshedsundersøgelse. 6/8

7 Ledelsens evaluering Kundetilfredshedsundersøgelser Den ny plan for kundetilfredshedsundersøgelser bliver tilrettet, så Plan har kundetilfredsundersøgelser i 2014 og Fremover vil der være øget kundefokus i tråd med ISO 9001:2008 og kundebegrebet vil blive beskrevet og uddybet. Kundetilfredshed vil fremover tolkes bredere og ikke kun være baseret på undersøgelser. Ekstern audit Forbedringsforslagene fra den eksterne audit var i år især oprettet med henblik på konverteringen til ISO 9001:2008. Styregruppen har på baggrund af et forbedringsforslag om fremover at udvælge fokusområder ved intern audit, tilsluttet sig en ny plan for intern audit, se næste afsnit. Det andet forbedringsforslag gik på en sikring af dokumentation på, at vi får taget stilling til, om der ved afvigelser skal iværksættes forebyggende og korrigerende handlinger samt en beskrivelse af disse tiltag. Request-skemaet vil blive tilrettet. Intern audit Styregruppen tilslutter sig den ny plan for intern audit, hvor systemprocedurerne gennemgås indenfor en periode på 2 år og de øvrige procedurer indenfor en 5-årig periode. De nye tidsrammer giver plads til at have fokusområder, hvor der er behov for det. Selvom ISO 9001:2008 ikke stiller krav om, at procedurerne gennemgås med bestemte intervaller, mener styregruppen, at det fortsat er vigtigt med en periodisk kontrol af procedurerne og ønsker samtidig, at fokusområder fastlægges i starten af året. I år ønsker styregruppen særlig fokus på nye områder, nye krav, nye medarbejdere og nye procedure. Styregruppen anbefaler en intern screening forud for den interne audit i september af de områder, der bliver omfattet af konverteringen. Det vil i første omgang dreje sig om Bygninger og Energi samt Plan. Status for systemet og forbedringer af systemet Alle opgaver er så godt som nået i perioden. Styregruppen noterer sig, at kundetilfredshedsundersøgelsen i Plan bliver udført 2014 og er godt i gang. En revision af kvalitetsmålene er også godt i gang og vil blive implementeret så hurtigt som muligt. For i fremtiden at kunne opfylde krav i ISO 9001:2008 om procespræstationer og produktoverensstemmelse bør det overvejes, om handlingsplaner for hver afdeling kan være en metode til at 7/8

8 opfylde dette krav. Status på handlingsplanerne kunne tages op i afdelingerne en gang i kvartalet. Systemansvarlig vil så ved udarbejdelsen af næste analyserapport kunne indhente disse oplysninger fra afdelingerne. Ressourcebehov Det er styregruppens holdning, at der på flere områder er stramt afmålte ressourcer. Det er derfor vigtigt, at serviceniveauet tilpasses ressourcerne. 8/8