KVALITET OG UDVIKLING Kvalitetshåndbog for Teknik, Erhverv og Kultur

Transkript

1 KVALITET OG UDVIKLING Kvalitetshåndbog for Teknik, Erhverv og Kultur Godkendt: 23. maj 2014 Version: Ansvarlig: HBO

2 INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Forord Nordfyns Kommunes værdier Teknik, Erhverv og Kulturs værdier Ledelsens ansvar og Det Nordfynske Lederskab Organisation Administrativ organisation Politisk organisation Opgaver Beskrivelse af kvalitetsstyringssystemet Kvalitetsstyringssystemets nummersystem og styring af dokumenter Kvalitetspolitik og mål samt ledelsens ansvar Kvalitetspolitik Overordnede kvalitetsmål Key Performance Indicators KPI Svar- og sagsbehandlingstider Kvalitetshandlingsplan Ledelsens ansvar Intern kommunikation ledelsens gennemgang Styring af ressourcer Produktfrembringelse Kunderelaterede processer Indkøb/eksterne ydelser Produktion og servicetilvejebringelse Måling, analyse og forbedring Overvågning og målinger Styring af afvigelser (afvigende produkter og forbedring) Styring af registreringer Intern audit Side 2 af 17

3 1.0 FORORD Formålet med denne kvalitetshåndbog er: at opfylde kravene i ISO9001:2008 at sikre en fortsat udvikling af opgaveløsningen i Teknik, Erhverv og Kultur Teknik, Erhverv og Kultur har siden 2009, hvor Bureau Veritas godkendte vores kvalitetsstyring første gang, haft et certificeret kvalitetsstyringssystem. Siden har det vist sig, at fordelene ved et kvalitetsstyringssystem er store. Derfor besluttede afdelingslederne og jeg, at Teknik, Erhverv og Kultur fortsætter med at have kvalitetsstyring selv om lovgivningen nu er ændret således, at det fremover er frivilligt. Frivilligheden betyder ikke, at vi ikke længere skal følge op på vores sagsbehandling og hele tiden optimere vores arbejde til gavn for vores kunder, borgerne og virksomhederne. Nej, vi ville fortsat have brug for en systematiseret og metodisk tilgang til at forbedre vores ydelser løbende. Derfor gav det rigtig god mening at vælge ISO9001. ISO9001 adskiller sig fra kvalitetsstyringsloven ved at være meget mere kundeorienteret. Med ISO9001 skal vi derfor gribe vores arbejde med kvalitetsstyring an på en ny og anderledes måde. En måde som virksomhederne vil kunne genkende, og en måde som kun meget få kommunale virksomheder arbejder på. Kvalitetsstyringen sikrer også åbenhed i Teknik, Erhverv og Kulturs arbejde. Resultatet af kvalitetsstyringen drøftes på både Teknik- og Miljøudvalgsmøderne og i møderne i Erhvervs-, Kultur og Fritidsudvalget, og alle dokumenter er offentligt tilgængelige. Herved har alle mulighed for at kigge os over skulderen. Det er ønsket, at denne åbenhed fremadrettet vil skabe yderligere dialog med vores samarbejdspartnere. For medarbejderne og ledelsen er det et støtteredskab i det daglige arbejde. Kvalitetsstyringen giver et godt overblik over opgaveløsningen og de udfordringer, som løbende opstår. Overblikket giver os bedre mulighed for at udvise rettidigt omhu og prioritere opgaverne. Hermed får vi større rum til at fokusere på udvikling og innovation. Henrik Boesen Direktør Side 3 af 17

4 Revisionsoversigt: Version Ændringer Godkendt Første politisk godkendte version Godkendt TMU 1/ til Diverse rettelser og godkendelser Tilrettet ISO9001:2008 i fht. sprog. Diagram over processer og deres sammenhæng til systemet er indarbejdet. Kap 6 og 7 er byttet, så kapitelnumre er de samme som i standarden Tilpasset organisationsændringen pr. 1, januar 2014 Godkendt på TMU 5. november 2013 Godkendt på Ledelsens gennemgang 23. maj 2014, på TMU og EKFU i august 2014 Side 4 af 17

5 2.0 NORDFYNS KOMMUNES VÆRDIER Nordfyns Kommune har værdibaseret ledelse, hvor medarbejdere og chefgruppe sammen med direktionen ved kommunesammenlægningen vedtog, at kommunen skulle ledes gennem følgende værdier: Ordentlighed: Vi behandler hinanden med respekt og værdighed og tager hensyn til individuelle og kulturelle forskelle. Troværdighed: Vi er ærlige og optræder etisk korrekt såvel over for hinanden som over for borgere. Vi skaber godt samarbejde med borgere, kolleger og samarbejdspartnere. Åbenhed: Vi taler og lytter åbent til hinanden uden hensyn til niveau eller stilling. Vi behandler hinanden og borgerne med respekt for forskellighed. Synlighed: Vi tænker og arbejder for helheden. Vi arbejder proaktivt og forsøger at finde den bedste måde. Nytænkning og fornyelse holder os levende og i vækst. Kvalitetsstyringssystemet skal til enhver tid støtte op om disse værdier. 2.1 TEKNIK, ERHVERV OG KULTURS VÆRDIER I Teknik, Erhverv og Kultur har vi på temamøder arbejdet med Nordfyns Kommunes værdier, hvor Nordfyns Kommunes værdier er omsat til Teknik, Erhverv og Kulturs dagligdag. Teknik- og Miljøs arbejde med værdierne er synlige på vores kontorer gennem hvide, grønne og røde opslag. Driftsområdet har ligeledes arbejdet med værdierne decentralt. Driftsområdets arbejde med værdierne er synligt på materialegården gennem grønne opslag. Side 5 af 17

6 Værdierne er desuden opslået i kontorerne på Otterup Rådhus og på Materialegården, så de er kendte af såvel samarbejdspartnere og medarbejdere. 2.2 LEDELSENS ANSVAR OG DET NORDFYNSKE LEDERSKAB Ledelsen skal til enhver tid lede ud fra Nordfyns Kommunes værdier om værdibaseret ledelse og det Nordfynske lederskab. Dette sker i åbent samarbejde mellem medarbejdere og ledelse. Kvalitetsstyringen skal til enhver tid støtte op om det Nordfynske lederskab. Side 6 af 17

7 3.0 ORGANISATION 3.1 ADMINISTRATIV ORGANISATION Teknik, Erhverv og Kultur består af 3 afdelinger: Plan og Kultur Natur og Miljø Drift IT er en stabsfunktion, men indgår i ledelsesteamet med cheferne i Teknik, Erhverv og Kultur. Der henvises til dokumentet, som beskriver ITs fokusområder. Under Driftsafdelingen hører genbrugspladserne (inklusiv renovation), Vej og Park og Bogense Havn og Marina. Direktør Sekretariat Drift Natur og Miljø Plan og Kultur Ansvaret for kvalitetsstyringsarbejdet er placeret hos direktøren, som har Teknik, Erhverv og Kultur som referenceområde. Natur- og Miljøområdet er fuldt ud certificeret. For Driftsafdelingen er dele af vejområdet kørt ind, og for planområdet er det lokalplanlægningen, der er inddraget på nuværende tidspunkt. I den kommende periode inddrages alle områder i Teknik, Erhverv og Kultur. Der vil blive udarbejdet procedurer for de kritiske processer efterhånden, som de bliver afdækket. ISO9001:2008 standardens kapitel 7.3 om planlægning af udvikling og konstruktion er fraskrevet scopet. Det er ikke umiddelbart en opgave der løses i Teknik, Erhverv og Kultur. Side 7 af 17

8 Derudover er der decentralt udarbejdet driftsinstruktioner på genbrugspladserne. Genbrugspladserne er ikke en del at det certificerede system endnu. 3.2 POLITISK ORGANISATION Teknik-, Erhverv og Kultur refererer til to udvalg; Teknik- og Miljøudvalget og Erhvervs-, Kultur- og Fritidsudvalget. Udvalgenes formænd og medlemmer fremgår af kommunens hjemmeside. 3.3 OPGAVER I henhold til styrelsesvedtægten varetager udvalgene den umiddelbare forvaltning af kommunens opgaver vedrørende: folkeoplysning borgerservice og bibliotek fritid og idrætsanlæg m.v. museumsforhold teaterforhold øvrige kulturelle foranstaltninger erhverv og erhvervsfremme-/service turisme branding byudvikling landdistrikter venskabsbyrelationer planloven (administration og lokalplanlægning) naturbeskyttelse udstykninger servitutter og deklarationer bygge- og boligforhold miljøbeskyttelse miljøkontrol kollektiv trafik trafikselskaber trafiksikkerhed havn og marina hyre-, rute- og fragtbilkørsel renovationsvæsen vandforsyning vandløb badevandskontrol skadedyrsbekæmpelse energiplanlægning varmeforsyning Side 8 af 17

9 4.0 BESKRIVELSE AF KVALITETSSTYRINGSSYSTEMET Kvalitetsstyringssystemet består af nærværende håndbog og et webbaseret kvalitetsstyringssystem, NITOB, som styrer procedurer og instruktioner vedrørende sagsbehandlingen og instruktioner på driftsområdet. De overordnede procedurer samt styring af intern audit løses også i NITOB. Kvalitetsstyringen evalueres regelmæssigt ved interne audits samt mindst én gang årligt ved ekstern audit af certificeret bureau. Sammenhæng mellem procedurerne i systemet er afbilledet nedenfor: Støtteprocesser Styreprocesser Kontrollerende styreprocesser Information/ kommunikation T.11 Styring af registreringer T.12 Afvigelser: afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger (inklusiv fagchefens statusmøder) T.05 Ledelsens repræsentant og den systemansvarliges opgaver T.01 Dokumentstyring Sagsbehandler procedurer T.04 Intern Audit T.07 Kommunikation vedr. kvalitetsstyring T.06 Styring af eksterne dokumenter T.08 Indkøb og eksterne leverandører T.03 Ledelsens gennemgang T.13 Oprettelse af procedurer og instruktioner T.02 Kompetencestyring T.09 Kundetilfredshedsundersøgelser T.10 Offentliggørelse Side 9 af 17

10 Kerneopgaverne er i de grønne kasser. Et nærbillede af de vigtigste kunderelaterede processer ser således ud: Oplysning af sag Ansøgning/forespørgsel Evt. høring Afgørelse/svar Vurdering Oplysning af sag Opgave som skal løses pga. lovkrav/bestilling Evt. høring Afgørelse/løsning Vurdering Systemet sikrer efterlevelsen af kravene i ISO9001:2008 og opfyldelse af kvalitetspolitik og kvalitetsmål. 4.1 KVALITETSSTYRINGSSYSTEMETS NUMMERSYSTEM OG STYRING AF DOKUMENTER Styring og nummerering af dokumenterne i kvalitetsstyringssystemet er beskrevet i instruktionen til T.01, dokumentstyring. Side 10 af 17

11 5.0 KVALITETSPOLITIK OG MÅL SAMT LEDELSENS ANSVAR 5.1 KVALITETSPOLITIK Teknik, Erhverv og Kultur: Indarbejder videndeling og læring gennem arbejdet, så udvikling og innovation vedbliver at være et grundlag i arbejdskulturen. Kommunikerer med en let forståelig og målrettet information tilrettet den enkelte samarbejdspartners behov. Udmønter målrettet politiske strategier og politikker, direktionens udviklingsplan og Udviklings- og handleplan for Teknik, Erhverv og Kultur. Behandler samarbejdspartnerne med respekt og er ordholdende. Kvalitetssystemet: Skal opfylde kravene i ISO9001:2008 og gælde for de fagområder i Teknik, Erhverv og Kultur, hvor det skaber værdi. Skal sikre en fortsat faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i sagsbehandling og sikre samarbejdspartneres tillid til og tilfredshed med Teknik, Erhverv og Kulturs ydelser. Kvalitetspolitikken udmøntes gennem følgende overordnede kvalitetsmål, svarende til de organisatoriske mål, der indgår som et strategisk indsatsområde i udviklings- og handlingsplanen for Teknik, Erhverv og Kultur: - Arbejdsprocesser - Den professionelle sagsbehandler - Digitalisering, information og kommunikation Politikken dækker også mål der er udpeget til at understøtte direktionens udviklingsplan og som beskrevet i de andre strategiske indsatsområder for Teknik, Erhverv og Kultur, nemlig: vandmiljø og naturpleje, infrastruktur, klima og energi samt intern service. 5.2 OVERORDNEDE KVALITETSMÅL Teknik, Erhverv og Kultur har gennem flere år arbejdet med mål. Målene arbejdes der samlet med i udviklings- og handlingsplan for Teknik- og Miljø. De overordnede mål er langsigtede. De overordnende mål nås gennem effektmål, beskrevet under de enkelte mål. Udviklings- og handleplanen er dynamisk og revurderes jævnligt for relevans. Side 11 af 17

12 Mål og effektmål følges op af KPIer (Key Performance Indicators), som måler på resultaterne. Der følges op på årets udvalgte mål og effektmål i bilag KEY PERFORMANCE INDICATORS KPI For KPIer henvises til bilag 1, hvor de følges. 5.4 SVAR- OG SAGSBEHANDLINGSTIDER Teknik og Miljøudvalget har for visse sagsområder en fastsat maksimal sagsbehandlingstid, se bilag 2. Disse tider er også en del af målarbejdet og hænger sammen med kundekrav. Sagsbehandlingstiden er den tid, som kommunen bruger. Tid, som fx bruges hos andre myndigheder, mens der hentes flere informationer hos ansøgeren, eller når sager er i høring, indregnes ikke i sagsbehandlingstiden. Servicemål for byggesagsbehandlingstiden udregnes efter lovens beskrivelse. 5.5 KVALITETSHANDLINGSPLAN Teknik, Erhverv og Kulturs kvalitetshandlingsplaner udarbejdes og vedligeholdes i et samarbejde mellem ledelsen i Teknik, Erhverv og Kultur og kvalitetskoordinatoren. Kvalitetsstyringssystemet følger et årshjul. Der henvises til bilag LEDELSENS ANSVAR Direktøren har ansvaret for og beføjelser til at sikre at kvalitetsstyringssystemet implementeres og vedligeholdes. Direktøren har ansvaret for ansættelser og efteruddannelse, så Teknik, Erhverv og Kultur har de nødvendige kompetencer til at udføre det daglige arbejde. Direktøren har ansvaret for at fastlægge og tilvejebringe de nødvendige ressourcer, infrastruktur og arbejdsforhold der sikrer at Teknik, Erhverv og Kultur s ydelser lever op til de krav der stilles og samtidig styrke kundetilfredsheden. 5.7 INTERN KOMMUNIKATION I Teknik, Erhverv og Kultur sikres kommunikationen mellem ledere og medarbejdere ved hjælp af: Side 12 af 17

13 Der afholdes dialogmøde hver mandag morgen kl varighed min. Den enkelte afdeling holder et ugentligt afdelingsmøde på 30 minutter til drøftelse af aktuelle emner. Der er etableret en samarbejdsgruppe, hvor de enkelte afdelinger er repræsenteret. Alle ledere deltager i møderne. Møderne afholdes efter behov ca. 3-4 gange årligt. Gruppens fokusområde er at diskutere det interne samarbejdsklima på uformel basis. Den interne kommunikation sker i øvrigt i henhold til kommunens værdier, se afsnit 2.0. og jf. procedure T LEDELSENS GENNEMGANG Med baggrund i blandt andet gennemførte audits og en analyse af de indsamlede data mm. gennemgår ledelsen én gang årligt systemet for at sikre, at det er egnet, fyldestgørende og effektivt. Ved gennemgangen evalueres gennemførte tiltag og forbedringer. jf. proceduren for ledelsens gennemgang T.03. Resultatet af ledelsens gennemgang offentliggøres sammen med denne håndbog jf. proceduren T.10, der er fokus på forbedring af systemet og processerne samt ressourcebehov og kundekrav. Side 13 af 17

14 6.0 STYRING AF RESSOURCER Der er udarbejdet kompetenceskemaer for de enkelte faggrupper. Sikring af fordelingen af kompetencer og ansvar i forhold til områdets arbejde er beskrevet i procedure T.02. Der henvises desuden til bilag 4 og 5. Kompetencer og ansvar i forhold til kvalitetsstyringen er beskrevet i procedure T.05. Side 14 af 17

15 7.0 PRODUKTFREMBRINGELSE Teknik, Erhverv og Kulturs væsentlige ydelser består i informationsservice, sagsbehandling, tilsyn og forskelligartede praktiske driftsopgaver. 7.1 KUNDERELATEREDE PROCESSER Teknik, Erhverv og Kultur tilstræber at give let forståelig og målrettet information, tilrettet den enkelte kundes behov. Der henvises til de overordnede kvalitetsmål. Den relevante lovgivning er indarbejdet i sagsbehandlerprocedurerne jf. procedure T.06 og T.13. Afgørelser underbygges af konkrete og beskrevne skøn, korrekte lovhenvisninger samt klagevejledning. Afdelingen prioriterer arbejdsopgaverne, så svartider på henvendelser minimeres. Som nævnt er standardens kapitel 7.3 fraskrevet. Det skal endvidere bemærkes at mange af kravene til vores produkter er bestemt at lovgivning og det ikke altid er muligt for vores kunder at påvirke dette. 7.2 INDKØB/EKSTERNE YDELSER Teknik, Erhverv og Kultur følger Nordfyns Kommunes indkøbsaftaler. For de indkøb, som ikke er omfattet af indkøbsaftaler, anvendes i videst muligt omfang SKI-aftaler. Såfremt indkøb hverken er indeholdt af indkøbsaftaler eller SKI-aftaler, forestår Teknik, Erhverv og Kultur selv tilbudsindhentning i henhold til lovgivningen. Større anlægs- og driftsopgaver udbydes i offentlig licitation, det gælder også bygherrerådgivning. Se evt. procedure T PRODUKTION OG SERVICETILVEJEBRINGELSE Teknik, Erhverv og Kulturs medarbejdere gennemfører en sidemandsoplæring og relevant efteruddannelse, før de selvstændigt klarer kundebetjening og sagsbehandling. I Teknik, Erhverv og Kultur samarbejdes målrettet for at sikre at alle relevante aspekter i en sag bliver behandlet i fornødent omfang. Side 15 af 17

16 I driftsorganisationen gennemføres på samme måde sidemandsoplæring, således at de praktiske opgaver bliver gennemført på en hensigtsmæssig og effektiv måde. Der er udarbejdet procedurer og/eller instruktioner for de kritiske arbejdsgange. Side 16 af 17

17 8.0 MÅLING, ANALYSE OG FORBEDRING 8.1 OVERVÅGNING OG MÅLINGER I Teknik, Erhverv og Kultur vil vi være bevidste om, hvad vi måler på samt hvordan vi analyserer, evaluerer og effektuerer det vi måler. Teknik, Erhverv og Kultur gennemfører løbende registreringer af servicen for at gennemføre forbedringer. Inden for nogle områder registreres løbende sagsmængder og svartider, mens andre områder analyseres på baggrund af fokusgrupper og evalueringsmøder med samarbejdspartnere. Kundetilfredshed vil være en af de vigtige målinger. Kundetilfredshedsundersøgelser er beskrevet i procedure T STYRING AF AFVIGELSER (AFVIGENDE PRODUKTER OG FORBEDRING) Styring af afvigelser er beskrevet i proceduren T.12. Konstaterede uoverensstemmelser i forhold til kvalitetsledelsessystemet registreres, og der foretages efterfølgende en vurdering af, hvorvidt der skal iværksættes en korrektion for at afhjælpe fejlen. Efter en årsagsanalyse igangsættes korrigerende handlinger i fht. årsagen. Forebyggende handlinger udføres for at fjerne potentielle årsager til afvigelser og alle ændringer efterses, når de har været efterprøvet i praksis. 8.3 STYRING AF REGISTRERINGER Alle registreringer vedrørende Teknik, Erhverv og Kulturs kvalitetsforhold håndteres i elektroniske registre. Registrene udformes, om muligt, så det bliver muligt at se udviklingsforløb. Uddannelse og træning af medarbejderne findes ligeledes i registre. Herudover registreres resultater af interne audit og referater af ledelsens gennemgang. Styring af registreringer er beskrevet i procedure T INTERN AUDIT Kvalitetsledelsessystemet vurderes og revideres ved interne og eksterne audit. Audit udføres efter behov i alle områder og som udgangspunkt mindst 1 gang hvert år for systemprocedurerne. Fremgangsmåde for interne audits er beskrevet i procedure T.04. Side 17 af 17