TO-BE BRUGERREJSE // Briller

Transkript

1 TO-BE BRUGERREJSE // Briller PROCES FØR SITUATION / HANDLING Anna er 66 år. I forbindelse med at hun for cirka et år siden blev pensioneret, modtog hun et brev fra kommunen med generel information om hendes nye situation som pensionist. Brevet indeholdt en række henvisninger til, hvor Anna kunne finde mere information - bl.a. om forskellige tilskudsmuligheder. Da Annas syn begynder at blive dårligere, ved hun, at hun snart får brug for nye briller. Hun er bekymret, da nye briller vil være en stor udgift i hendes i forvejen stramme økonomi. Hun kan dog huske, at brevet fra kommunen bl.a. nævnte tilskud til briller. Anna kan ikke længere finde brevet, og derfor vælger hun at undersøge sine muligheder på nettet. Hun søger på nettet og finder let frem til den aktuelle side med beskrivelse af de forskellige tilskudsmuligheder for pensionister på Borger.dk i WWW Tilskudsmuligheder: Pensionist ILLUSTRATION i PENSIONIST Velkommen SYSTEM LØSNINGSFORSLAG Ny livssituation udløser information fra kommunen ( pensionisthåndbog ) Samlet oversigt over tilskudsmuligheder, formidlet i et letforståeligt sprog

2 FØR Anna vælger, at hun gerne vil have mere information om at søge tilskud til briller, og det første, hun kommer frem til, er en screeningsside, hvor hun kan indtaste forskellige oplysninger og derved få afklaret, om det vil være relevant for hende at søge. Hun skal bl.a. oplyse sin formue og tillægsprocent. Da Anna er i tvivl om hvad begreberne dækker over, er hun lettet over at finde letforståelig forklaring - både af formue og tillægsprocent. Anna er lettet over, at resultatet af screeningen viser, at hun er i målgruppen for at søge. Hun bliver automatisk sendt videre til en side med en enkel oversigt over ansøgningsprocessen. Anna kan godt lide at sætte sig ordentligt ind i tingene og sætter pris på, at hun bliver forberedt enkelt og overskueligt på, hvilke trin hun skal igennem for at ansøge, inden hun går i gang. Anna kan af den enkle oversigt bl.a. se vigtig information vedrørende de enkelte trin i ansøgningsprocessen. Bl.a. kan hun se, at hun ved valg af optiker, skal være opmærksom på, at nogle optikere har en såkaldt prisaftale med kommunen. Det er forklaret enkelt og overskueligt, hvad en prisaftale er, og hvad den har af betydning for Anna. Via et link kan Anna se, hvem kommunen har prisaftale med Pensionist Tilskud briller Tilskud briller i Ansøgningsproces: Er det relevant for mig? Valg af optiker Prisaftale i Log ind Nemid i Test Start Hjælpetekster til at formidle faglige termer og paragraffer i et alm. hverdagssprog Info om processen for ansøgningen formidlet enkelt og visuelt til inden ansøgning påbegyndes Hjælpetekster til at formidle faglige termer og paragraffer i et alm. hverdagssprog Screening: Mulighed for afklaring, om det vil være relevant for borgeren at søge

3 FØR Første trin i processen handler om, at Anna skal besøge en optiker for at få tjekket sit syn og vælge briller. Anna besøger derfor optikeren, inden hun starter på sin ansøgning. Hos optikeren får Anna lavet en synsprøve, som ganske rigtigt viser, at hendes syn er blevet væsentligt forringet, og hun derfor skal have nye briller. Anna gør opmærksom på, at hun er pensionist og ved, hun har mulighed for at få tilskud til brillerne. Hun finder sammen med optikeren frem til et par briller, som lever op til hendes behov. Anna snakker med optikeren om den videre proces for både udlevering af de nye briller og ansøgning om tilskud. Optikeren beder om Annas cpr.nr. og giver hende en folder med hjem med information om ansøgningsprocessen. Da Anna er gået, sender optikeren prisoverslag, styrkeangivelse og brilletype til kommunen med Annas cpr.nr. Dette er optikerens del af ansøgningen og et centralt element i Annas ansøgning til kommunen D E S I G N b y R e s e a r c h Tilskud Briller OPTIKER FAGSYSTEM CPR PRISOVERSLAG STYRKEANGIVELSE Send Optiker Fagsystem Folder med information om ansøgningsprocessen placeret ude hos optikerne

4 UNDER Optikeren har fortalt Anna, at han sender sine informationer til kommunen i løbet af eftermiddagen, så Anna venter til om aftenen med at begynde på sin del af ansøgningen. Da Anna jo allerede har orienteret sig om processen for at ansøge, går hun direkte i gang med ansøgningen og logger ind med NemID. Det første, der popper op, efter Anna har logget sig ind på selvbetjeningsløsningen, er en besked om, at optikerens del af ansøgningen er udfyldt. Anna bliver herefter spurgt, om hun har læst vejledningen. Herunder om hun har fået information om prisaftaler mellem kommunen og lokale optikere. Her kan Anna også vælge at skifte leverandør på baggrund af oplysningerne. Anna vælger, at hun har læst vejledningen Log ind: NEM ID Ansøgning: Optikers del af ansøgningen er udfyldt X Ansøgning: Har du læst vejledningen? Prisaftaler i, NemID Relevant information løbende I løsningen Hjælpetekster til at formidle faglige termer og paragraffer i et alm. hverdagssprog Tydelig angivelse af hvor langt man er i ansøgningen Mulighed for at sætte ansøgningen på stand-by

5 UNDER I ansøgningen er de informationer, som kommunen har om Anna, forudfyldt. Anna skal godkende oplysningerne og evt. supplere med manglende oplysninger, inden ansøgningen sendes. Anna kan hele tiden se, hvor langt hun er i ansøgningen, og hvilke trin hun mangler, før hun kan sende den. På den måde føler Anna, at hun har overblik over processen og føler sig tryg og godt vejledt, mens hun udfylder ansøgningen. Anna krydser af, at hun gerne vil have, at ordren automatisk sættes i gang hos optikeren, hvis ansøgningen godkendes. Derudover krydser hun af, at hun gerne vil have SMSbeskeder, når der sker noget nyt i sagen. Anna er glad for muligheden for at vælge SMS, for det er ikke hver dag, at hun får tjekket sin mail. Nu er Anna klar til at sende ansøgningen, som også indeholder optikerens del. Inden Anna sender ansøgningen, har hun mulighed for lige at dobbelttjekke, at alle oplysningerne er rigtige. Det er rart, for Anna bliver tit lidt nervøs, inden hun skal sende noget officielt afsted til kommunen Ansøgning: Ansøgning: Giv automatisk besked til optikeren om at sætte ordren igang Tilmeld SMS-service Godkend ansøgning: Send Løsningen anvender og udstiller eksisterende data om borgeren, som valideres af ansøgeren selv SMS-service Samlet oversight over indtastede oplysninger inden borgeren sender ansøgningen

6 UNDER EFTER Da Anna har sendt ansøgningen, modtager hun med det samme kvittering både på skærmen, med Digital Post og SMS. På kvitteringen kan hun tydeligt se, hvilke oplysninger, der er sendt til kommunen. Hun kan også se den forventede sagsbehandlingstid, den videre proces og hvordan hun får svar på ansøgningen (Digital Post, SMS) Sagsbehandleren Karen modtager Annas ansøgning. Hun laver individuel vurdering og afgørelse på sagen. Herefter sender hun afgørelsen sammen med en let forståelige klagevejledning direkte til Annas Digitale Postkasse. Ligeledes sender hun med det samme go til optikeren og bevilling med EAN-nummer på brillerne. Anna modtager SMS om, at afgørelsen er klar. Hun går derfor ind i sin digitale postkasse for at læse afgørelsen og bliver glad for, at hun som håbet har fået tilskud til brillerne. Det er derfor ikke aktuelt for hende i denne situation at klage. Men hun er glad for at finde vejledningen, da hun tidligere har været i situationer, hvor hun overvejede at klage, men ikke var helt klart over, hvordan hun så skulle gøre Digital Post Digital Post Kvittering: X FAGSYSTEM Digital Post Tilskud til briller: Sagsbehandlingstid: SMS-serivce + EAN-nummer Klagevejledning: i Sagsbehandler Fagsystem, ESDH, Optiker Fagsystem, Digital Post Kommunens bevillingssystem, Digital Kommunens bevillingssystem, Digital Post Kvittering for afsendelse på skærmen + i Digital Post med angivelse af, hvad man har opgivet Information om hvad der kommer til at ske når ansøgningen er afsendt

7 EFTER Da optikeren har modtaget besked fra kommunen, sætter han automatisk gang i produktionen af Annas briller. Da brillerne er færdige, kontakter optikeren Anna, som kommer ned i butikken for at hente dem. Anna modtager brillerne og betaler sin del af beløbet til optikeren. Da Anna er gået, sender optikeren faktura på den resterende del af beløbet til kommunen NY OPTIKER FAGSYSTEM CPR $ FAKTURA VISA KR Send Optiker Fagsystem

8 EFTER Karen modtager optikerens faktura via kommunens økonomisystem og journaliserer den under borgerens sag. Karen attesterer herefter faktura til udbetaling til optikeren. Anna er glad for at sine nye briller og for at kommunen hjalp hende med finansieringen. Det var en lettelse for hende at ansøgningsprocessen var så ukompliceret, og hun følte sig både tryg og i kontrol, da hun blev informeret enkelt og tydeligt om, hvad der skulle foregå både inden under og efter ansøgningen SAGSBEHANDLER FAGSYSTEM FAKTURA ANNA KR FAKTURA KR Gem $ ØkonomisystemESDH Sagsbehandler Fagsystem, ESDH Sagsbehandler Fagsystem, ESDH, Optiker Fagsystem