TO-BE BRUGERREJSE // Personligt tillæg

Transkript

1 TO-BE BRUGERREJSE // Personlgt tllæg PROCES FØR SITUATION / HANDLING Pa er 55 år og bor en mndre by på Sjælland. Hun er på førtdspenson og har været det mange år på grund af problemer med ryggen efter en arbejdsskade. Da Pas kæreste pludselg går fra hende, betyder det, at hun må fnde sg et nyt sted at bo da lejlgheden står kærestens navn. Pa står en vanskelg følelsesmæssg stuaton, men er samtdg tvunget tl at forholde sg tl en lang række praktske problemer og opgaver. Hun flytter mdlertdgt over tl en vennde, mens hun søger ny bolg. Det lykkes Pa selv at fnde en ny bolg va et bolgselskab, og hun går gang med at arrangere de praktske tng omkrng flytnngen. Hun rnger bl.a. tl tre lokale flyttemænd for at fnde ud af, hvem der er bllgst. Hun beder om at få sendt tlbud på e-mal, så hun har prsen på skrft. Den ene flyttemand sender det dog med post, da han kke har e-mal. Pa har kke computer selv, men får hjælp af sn datter, når hun skal tjekke mals SYSTEM LØSNINGSFORSLAG

2 ! FØR Pa er meget vanskelgt stllet økonomsk, og hun kan se, at flytnngen blver alt for dyr for hende. Da hun blev førtdspensonst, modtog hun generel nformaton om de forskellge mulgheder tlknyttet hendes nye stuaton, bl.a. mulgheder for økonomsk støtte. Hun vælger derfor at kontakte kommunen for at høre, om det er mulgt at få økonomsk hjælp tl flytnngen. Da Pa kke har nogen computer selv, rnger hun altd tl kommunen, stedet for selv at søge nformaton på nettet. Hun får fat sagsbehandleren Anne, som vejleder hende generelt ft. hendes lvsstuaton. Det ndbefatter bl.a. mulgheden for at søge hjælp tl bolgskrng, bolgstøtte, beboerndskud og selve flytnngen. Sagsbehandleren vurderer bl.a., det vl være relevant for Pa at søge personlgt tllæg tl at få dækket selve flytnngen. For at søge skal bl.a. hun ndhente tlbud fra to forskellge flyttemænd. Det fortæller Pa, at hun allerede har klaret. Derudover er der behov for forskellg dokumentaton for Pas nuværende økonomske stuaton $ 2x Ny lvsstuaton udløser nformaton fra kommunen ( pensonsthåndbog )

3 FØR Anne sender Pa en mal den dgtale postkasse med et lnk tl ansøgnngen. Her fremgår det tydelgt, hvad processen for ansøgnngen er, og hun kan se en tjeklste med den dokumentaton, hun skal have klar. På den måde kan hun fnde paprerne frem, nden hun starter på selve ansøgnngen. Udover at hjælpe med at tjekke mals, plejer Pas datter også at hjælpe med andre tng, der foregår dgtalt, som at gå på netbank, tjekke dgtal post mm. Pa rnger derfor tl sn datter og aftaler at komme på besøg dagen efter, så de sammen kan kgge på ansøgnngen om hjælp tl flytnngen. Da Pa næste dag er på besøg hos datteren, starter de med at gå på Pas netbank for at betale en regnng. Derefter hjælper datteren hende med at logge på dgtal post, hvor de kan se malen fra sagsbehandleren med lnket tl ansøgnngen og den relevante nformaton SAGSBEHANDLER FAGSYSTEM Dgtal Post Dgtal Post Proces: Tjektlst Proces: Tjektlst Send Ansøgnng: LINK Sagsbehandler Fagsystem Dgtal Post Lnk fra mal tl selvbetjenngsløsnng Info om processen for ansøgnngen formdlet enkelt og vsuelt tl nden ansøgnng påbegyndes Tjeklste over de dokumenter borgeren skal have klar, nden de påbegynder ansøgnngen

4 FØR Va lnket kommer de nd på selvbetjenngsløsnngens startsde. Her fnder de en enkel, vsuel oversgt over de trn, de skal gennem ansøgnngen. Det første trn ndeholder en tjeklste over den dokumentaton, de skal fnde frem, nden de starter på selve ansøgnngen. De skal bl.a. vedhæfte dokumentaton for Pas udgfter som f.eks. husleje, lcens, el mm. Derudover skal de vedhæfte dokumentaton for den udgft, der søges tl - altså flytnngen. Ud for hvert punkt, er der et nformatonskon, så de kan få uddybet, hvad der præcst efterspørges. Derudover forklares det tydelgt, at man kan vedhæfte dokumenter ved at scanne eller ved at fotografere dem f.eks med en telefon. Pa og hendes datter går gang med at fnde den nødvendge dokumentaton frem. Noget lgger dgtalt, og andet har hun paprform. Hverken Pa eller hendes datter har en scanner, så det er en stor hjælp for dem, at de får at vde, de kan bruge kameraet på datterens telefon tl at tage blleder af den dokumentaton, de kke har dgtalt Ansøgnngsproces: Dokumentaton: $ Dokumentaton: $ x Selvbetjenngsløsnng Selvbetjenngsløsnng Selvbetjenngsløsnng Info om processen for ansøgnngen formdlet enkelt og vsuelt tl nden ansøgnng påbegyndes Hjælpetekster tl at formdle faglge termer og paragraffer et alm. hverdagssprog Mulghed for foto-upload af dokumenter Tjeklste over de dokumenter borgeren skal have klar, nden de påbegynder ansøgnngen Mulghed for foto-upload af dokumenter

5 UNDER Da alt er fundet frem, logger Pa nd med NemID, og de går gang med selve ansøgnngen. Her skal Pa bl.a. skrve, hvad hun søger tl, hvorfor det er nødvendgt samt vedhæfte dokumentatonen for de forskellge udgfter. De dokumenter, Pa forvejen har dgtalt, vedhæfter de som det første. Derefter fotograferer de den resterende del - bl.a. det ene tlbud fra flyttemanden - og vedhæfter tl ansøgnngen Det fremgår tydelgt, hvlke dokumenter, der er uploadet, og hvlke der mangler. Først når alle nformatoner er udfyldt, og alt er uploadet, kan ansøgnngen sendes. Som det sdste ansøgnngen, får Pa mulghed for at tlmelde sg en mal- og SMS-servce, så hun kan få nformaton, når der er nyt hendes sag. Hun er rgtg glad for mulgheden for at modtage SMS, da hun jo kke har nogen computer selv. De sender ansøgnngen, og med det samme kommer kvtterngen frem på skærmen, og det fremgår tydelgt, at den også er sendt tl hende va dgtal post Ansøgnng: Hvad?: Hvorfor?: Dokumentaton: $ Ansøgnng: Hvad?: Hvorfor?: Dokumentaton: $ Ansøgnng: Følg dn sag: Tlmeld SMS-servce Send Selvbetjenngsløsnng Selvbetjenngsløsnng Selvbetjenngsløsnng Tydelg markerng af hvlke nformatoner der er gvet og hvlke der mangler Mal- og SMS-Servce Kvtterng for afsendelse på skærmen + Dgtal Post med angvelse af, hvad man har opgvet

6 UNDER EFTER På kvtterngen kan Pa tydelgt se, hvlke oplysnnger, der er sendt tl kommunen. Hun kan også se den forventede sagsbehandlngstd, den vdere proces og hvordan hun får svar på ansøgnngen (Dgtal Post, SMS). Hos kommunen er det sagsbehandleren Lars, der skal behandle Pas sag. Han skal først afgøre, om udgften er rmelg og nødvendg og herefter vurdere Pas økonomske stuaton. Lars ser på budgettet og laver rådghedsberegnng. Han vurderer også, om Pa skal tlbagebetale det personlge tllæg. Herefter træffer han afgørelse og vælger det bllgste af de to flyttetlbud, som Pa har vedhæftet. Da afgørelsen er sendt, modtager Pa en SMS om, at der er foretaget afgørelse hendes sag, og hun kan fnde afgørelsen sn dgtale postkasse. Pa er lettet over på den måde at kunne følge med sn sag, så hun kke føler sg umyndggjort, selvom hun kke bruger det dgtale system. Pa kontakter sn datter og aftaler, at hun kan komme forb om eftermddagen samme dag, så hun kan læse afgørelsen på datterens computer Dgtal Post X SAGSBEHANDLER FAGSYSTEM $ SMS Afgørelse sagen Tjek dn Dgtale Postkasse Sagsbehandlngstd: SMS-servce Selvbetjenngsløsnng Sagsbehandler Fagsystem, ESDH SMS-servce, Dgtal Post Kvtterng for afsendelse på skærmen + Dgtal Post med angvelse af, hvad man har opgvet SMS-Servce Informaton om hvad der kommer tl at ske når ansøgnngen er afsendt

7 EFTER Da Pa og hendes datter senere på dagen åbner malen med afgørelsen, kan Pa læse, at hun som håbet er blevet bevlget personlgt tllæg tl flytnngen. I malen kan hun bl.a. se det beløb, hun er blevet bevllget, som svarer tl det bllgste flyttetlbud. Det fremgår tydelgt, at hun kan bestlle flytnngen med det samme, og at flyttemanden bare skal sende regnngen drekte tl kommunen. I afgørelsen fnder hun også den letforståelge klagevejlednng. Pa rnger tl flyttemanden og bestller flytnngen. Hun prnter afgørelsen, hun har modtaget, så hun kan gve oplysnngerne tl flyttemanden, når han kommer. Udover det bevllgede beløb, fremgår også kommunens EAN-nummer, som flyttemanden skal bruge, når han sender fakturaen tl kommunen. Pas fulde Cpr.nr. kan kke ses på afgørelsen, og hun er derfor tryg ved at udlevere papret tl flyttemanden. Dagen for Pas flytnng oprnder, og flyttemanden ankommer, gver Pa ham som det første det udprntede papr, så der er styr på aftalen Dgtal Post Personlgt tllæg: = Kr Klagevejlednng: AFGØRELSE AFGØRELSE Personlgt tllæg: = Kr Klagevejlednng: AFGØRELSE Personlgt tllæg: = Kr Klagevejlednng: FLYT A/S Dgtal Post Dgtal Post Borgeren blver nformeret, men skal kun handle såfrem denne er ueng fremlagte oplysnnger

8 EFTER Om aftenen da flytnngen er vel overstået, sdder Pa st nye hjem og føler sg glad og lettet over, at der nu er ved at komme ldt styr på det hele gen. Flyttemanden sender efter flytnngen regnngen på det aftalte beløb tl kommunen, og kommunen betaler efterfølgende regnngen FAKTURA FAKTURA KR KR FLYT A/S $ Sagsbehandler Fagsystem, ESDH