SLA Service Level Agreement

Transkript

1 SLA Service Level Agreement

2 Indholdsfortegnelse 1 Service Level Agreement Driftsvindue og oppetid Servicevindue Ekstraordinær service Patch Management Åbningstid Nedetid Oppetid Oppetidsprocent Tilgængelighedsprocent Pålidelighed Reetabletingstid Særligt for drift af servere Drift af servere omfatter Drift af servere omfatter ikke Drifts- og datasikring Softwarelicenser Generhvervelse af data i tilfælde af offline løsning Serviceaftale overblik... 5

3 1 Service Level Agreement Den nærværende Service Level Agreement (SLA) beskriver en Kundes garantier i forbindelse med levering af løsninger og services fra A/S ScanNet. SLA en gør sig gældende for alle etablerede aftaler, hvori der specifikt er henvist til denne, og ligeledes til aftaler etableret gennem A/S ScanNets hjemmeside. 2 Driftsvindue og oppetid ScanNet stiller Kundens løsning eller service til rådighed og sørger for drift og overvågning alle årets dage fra kl til Servicevindue Servicevinduet beskriver det tidsrum, hvor ScanNet alt andet lige vil implementere opdateringer, patches og ændringer til systemer, således at det i tilfælde af komplikationer vil have minimal effekt på Kundens systemer og services. Servicevinduet er sat til mellem kl torsdag Ekstraordinær service A/S ScanNet udfører for så vidt muligt al servicering (ikke skemalagt service) af en server (systemrettelser, sikkerhedsopdateringer, sikkerhedskopiering m.v.) i tidsrummet til på alle ugens dage med forudgående varsel til Kunden. I det omfang A/S ScanNet skønner, at en service kræver akut indgriben pga. driftsmæssige og/eller sikkerhedsmæssige hensyn, kan dette dog ske uden forudgående varsel til Kunden Patch Management A/S ScanNet kontrollerer månedligt statussen for sikkerhedsopdateringer. Alle sikkerhedspatches bliver installeret. I den uge, hvor opdateringer installeres, patches primære noder som udgangspunkt om tirsdagen og sekundære noder om onsdagen. I tilfælde af at en server ikke er dubleret, bliver alle noder patchet samtidigt Åbningstid Åbningstiden beskriver det tidsrum hvor A/S ScanNet garanterer, at Kundens hostingløsning og service er tilgængelig. Åbningstiden er sat til mellem til alle ugens dage, undtagen torsdag mellem til SLA Service Level Agreement Version 2.0 April 2013 Side 1

4 2.1.4 Nedetid Nedetiden er de perioder, hvor en Kundes hostingløsning eller service er utilgængelig i A/S ScanNets åbningstid en såkaldt driftsafbrydelse. En driftsafbrydelse regnes fra det tidspunkt, hvor A/S ScanNet har modtaget fejlmelding (fra overvågningssystem eller Kunden), og til det tidspunkt hvor fejlen er rettet. Nedetiden omfatter dog ikke: Kundens selvforskyldte driftshindringer Fejl eller sikkerhedsbrister, som skyldes applikationer eller anden software, som Kunden har installeret uden A/S ScanNets kontraktlige samtykke Hardware- eller softwarefejl, hvor ansvaret bæres af producenten Udefrakommende forstyrrelser (såsom DDoS angreb Distributed Denial of Service, naturkatastrofer eller civilt oprør), som A/S ScanNet ikke har indflydelse på, tæller ikke med i udregningen af driftseffektiviteten Oppetid Oppetiden defineres som den forventede oppetid på statisk operationsniveau ganget med den forventede oppetid på systemafhængigt operationsniveau. Oppetiden udregnes ud fra en BFIH-standard, ved: Oppetid = (Oppetid på statisk operationsniveau) x (Oppetid på systemafhængigt operationsniveau) Oppetidsprocent Oppetidsprocenten er den faktiske oppetid (Oppetiden, som defineret i afsnit 2.1.5, fratrukket Nedetiden, som defineret i afsnit 2.1.4) divideret med den teoretiske maksimale oppetid. A/S ScanNet garanterer en oppetidsprocent på 99,5 % for de af Kundens løsninger og services, som driftes på A/S ScanNets infrastruktur målt over en periode på 3 sammenhængende måneder. Oppetidsprocenten udregnes ud fra en BFIH-standard over en 3 måneders periode, ved: Oppetids % = Oppetid - Nedetid Oppetid x Tilgængelighedsprocent En hostingløsnings tilgængelighedsprocent defineres ved at tage Åbningstid (afsnit 2.1.3) fratrukket Nedetiden (afsnit 2.1.3). Tilgængeligheds % = Åbningstid - Nedetid Åbningstid x 100 SLA Service Level Agreement Version 2.0 April 2013 Side 2

5 2.1.8 Pålidelighed En hostingløsnings pålidelighed definerer, hvor længe en hostingløsning kan udføre den aftalte funktionalitet uden afbrydelse og defineres via den Gennemsnitlige Tid Mellem Driftshindringer (GTMD). A/S ScanNet har en GTMD på 360 dage Reetabletingstid Reetableringstiden definerer, hvor længe en hostingløsning maksimalt kan være ude af drift i tilfælde af nedbrud eller katastrofe. A/S ScanNet benytter så vidt muligt den samme leverandør til alt hardware, hvorved der altid vil blive opbevaret mindst en ekstra enhed (server, switch og lignende) på adressen for en hurtig udskiftning af defekte dele. Herved er det muligt at udskifte evt. defekte dele med det samme. Mht. specielle modeller og teknologier, vil der være risiko for, at der kan gå op til maksimalt 48 timer før en defekt del kan skaffes hjem og udskiftes. 3 Særligt for drift af servere A/S ScanNet er udelukkende ansvarlig for driften af egne servere og egen infrastruktur med mindre, der klart og tydeligt fremgår andet af Kundens hostingaftale. Alt driftsansvar, som derudover ønskes pålagt A/S ScanNet, skal derved tydeligt fremgå af en specifik hostingaftale. 3.1 Drift af servere omfatter Drift af hardware og operativsystem, som det er specificeret i hostingaftalen Basis driftsovervågning af hardware Løbende overvågning af diskforbrug Håndtering af de af kundens henvendelser, der relaterer sig til kundens løsninger og services Påbegyndelse af fejlsøgning inden for 1 time fra modtagelse af alarm uden for normal åbningstid Hosting i datacenter med redundans, overvågning, vagtordning, kølesystem, UPS og brandsikring Mulighed for generhvervelse af tabt data som følge af nedbrud eller offline løsninger (se afsnit 4). 3.2 Drift af servere omfatter ikke Diverse software og licenser, som er installeret af Kunden og som ikke indgår direkte i hostingaftalen Afgift/udgifter i forbindelse med program- og/eller modulopdateringer, som tilhører Kunden eller tredjepart Vedligeholdelse, oppetidsgaranti eller support på applikationer installeret af Kunden Alle ydelser, som ikke er specifik nævnt i den tilknyttede hostingaftale. SLA Service Level Agreement Version 2.0 April 2013 Side 3

6 3.3 Drifts- og datasikring Alle services bliver afviklet på dedikeret hardware eller i isolerede instanser, således at data ikke deles med andre kunder. Kommunikations flow behandles dedikeret i A/S ScanNets netværk, således at aftalte data- og kommunikationsmængde altid stilles til Kundens fulde rådighed. For dedikerede servere, samt for kundelokationer med faste IP-adresser, tilbyder A/S ScanNet direkte adgang til server via terminalklient/fjernskrivebord. Denne adgang aftales særskilt og Kunden sikrer selvstændigt, at udelukkende Kundens godkendte brugere har adgang. Der kan til dedikerede servere ligeledes tilkøbes VPN-muligheder, enten med site-to-site VPN til kundens lokation eller remote-access VPN. For Citrix Outsourcing-produkter kan der tilkøbes 2 faktor godkendelse i form af SMS Passcode. 3.4 Softwarelicenser Enhver softwarelicens i forbindelse med aftalen er Kundens omkostning. Herunder såvel etablerings- som driftsomkostning. Alle softwarelicenser (eksklusiv eventuelle lejede licenser via SPLA) er derfor til enhver tid Kundens ejendom. Det er Kundens pligt at efterleve de licensforpligtigelser som softwareprodukterne foreskriver. I forbindelse med implementering af en løsning med Kundens egen licenser, skal Kunden stille installationsmedier samt licensnøgler til rådighed for A/S ScanNet. Såfremt der lejes licenser via SPLA, er der kun brugsret til programmerne, så længe de lejes. Ved opsigelse af aftale skal software afinstalleres. Kunden forpligter sig til at leje en tilstrækkelig mængde licenser og A/S ScanNet forbeholder sig ret til, uden varsel, at justere antallet af lejede licenser i henhold til det reelle forbrug. Der kan til den hostede løsning ikke anvendes OEM licenser. 4 Generhvervelse af data i tilfælde af offline løsning I tilfælde af offline løsninger eller efter ønske fra Kunden, vil A/S ScanNet have mulighed for at reetablere hostingløsningens data (og evt. systemer) fra den seneste backup. Specielle ønsker til backuppolitikken for genetablering af data for serverløsninger fastsættes specifikt i Kundens hostingaftale, mens den for løsninger etableret via A/S ScanNets hjemmeside er fastsat i de generelle forretningsbetingelser. Som standard gemmes backup i 14 dage, 2 full backup og resten incremental. Hvis en Kundes løsning eller service er offline, vil en betalende Kunde altid have ret til og mulighed for at generhverve sig de data, der tilhører kunden og som er placeret i leverandørens datacenter for den pågældende hostede løsning. Dette kan ske ved, at Kunden møder op hos A/S ScanNet efter nærmere aftale og imod betaling af et gebyr. Gebyret vil afhænge af timeforbruget, løsningens størrelse og mængden af data et realistisk eksempel kunne være 3 timer efter gældende prisliste. Herved vil de ønskede data blive klargjort til afhentning på et tidspunkt, der aftales indbyrdes mellem Kunden og A/S ScanNet. For at etablere en aftale omkring afhentning, bedes Kunden kontakte A/S ScanNets service desk. Data vil kunne levers på USB harddisk eller DVD medier. SLA Service Level Agreement Version 2.0 April 2013 Side 4

7 5 Serviceaftale overblik Web Hosting Outsourcing Server leje Infrastruktur Redundant 2 x 1 Gbit fra 2 forskellige internet udbyderer x x x Inergen brandslukningsanlæg x x x Central UPS strømbackup x x x Diesel nødgenerator til 24 timers drift uden optankning x x x Redundant køleanlæg x x x Hævet gulv i serverrum x x x Hardware Hardware overvågning 24/7/365 x x x Hardware firmware/bios opgraderinger x x x Responcetid: Garenteret påbegyndelse af udskiftning af fejlet hardware inden for 2 timer 2 timer 2 timer Netværk & intrastruktur Netværks overvågninng 24/7/365 x x x Oppetid 99,5% 99,5% 99,5% Tilgængelighed 99,5% 99,5% 99,5% Operativsystem Aktiv operativsystem overvågning (Vha. ping host) x x x Responcetid: Garenteret påbegyndelse af udskiftning af fejlet hardware inden for 2 timer 2 timer 2 timer Administrativ adgang Kan tilkøbes x Applikations support Applikations support Webshop Applikations support Ms Office basis Applikations support kunde special programmer x x Kan tilkøbes Patching og opdatering Operativsystem patching af sikkerheds opdatering x x x Service Desk & åbningstider Telefon - Normal arbejdestid 8.00 til hverdage x x x Telefon - Udvidet åbningstid til hverdage x x x Telefon - Døgnbemanding / vagttelefon x x Telefon til weekend og helligdage x x x support*: 24/7/365 x x x * Henvendelser pr. besvares som hovedregel kun mellem på hverdage og weekend og helligdage. SLA Service Level Agreement Version 2.0 April 2013 Side 5