Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser

Transkript

1 Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt Definitioner Support Servicevindue og ekstraordinær service Patch management (serviceaftale) Åbningstid og oppetid Nedetid Ansvar for infrastruktur Ansvar for netværk Ansvar for drift af servere Ansvar for drift af applikationer Ansvar for backup af data Økonomisk kompensation

2 1. Generelt 1.1 Denne Service Level Agreement (herefter SLA ) beskriver Business Datas garantier i forbindelse med levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser. SLA en er gældende for alle etablerede aftaler, hvori der specifikt er henvist til SLA en. 1.2 SLA en supplerer Business Datas Kontraktbetingelser, som udleveres ved indgåelse af en Kontrakt. 1.3 SLA en gælder alle produkter, ydelser, løsninger og services, som indgår i aftalen, når Kunden har betalt abonnement og ikke er i restance til Business Data A/S. 1.4 Følgende hændelser er undtaget Business Datas SLA: Force majeure Hændelser forårsaget af Kunden eller andre, som handler på vegne af Kunden Lovmæssige påkrav som bevirker serviceforringelser Kundens egne opdateringer, som kan medføre serviceforringelser 2. Definitioner 2.1 Normal arbejdstid Business Datas normale arbejdstid er hverdage 08:30 16:30, helligdage undtaget. 2.2 Åbningstid Åbningstid er det tidsrum, hvor systemet/servicen (cloud-løsningen) skal være tilgængelig. 2.3 Nedetid Nedetid er det tidsrum, hvor en service er utilgængelig inden for den aftalte åbningstid. 2.4 Oppetid Oppetid er et mål for, hvor længe systemet/servicen har været tilgængelig, uden nedetid, inden for en aftalt periode. Oppetidsprocenten defineres som det procentuelle forhold mellem den teoretiske maksimale oppetid med fradrag af nedetid og den teoretiske maksimale oppetid (alle døgnets timer, alle ugens dage med fradrag af tid til servicevinduer og eventuel nedetid på grund af backupafvikling). 2.5 Tilgængelighed Tilgængelighed er et mål for, hvor længe systemet/servicen har været tilgængelig, uden nedetid, inden for den aftalte åbningstid. Tilgængelighedsprocenten defineres som det procentuelle forhold mellem den aftalte åbningstid med fradrag af nedetid og den aftalte åbningstid. 2

3 2.6 Responstid Responstid er den tid, det tager fra et incident oprettes (fx rapporteres via overvågning eller rapporteres af Kunden) til fejlsøgning påbegyndes. 2.7 Reetableringstid Reetableringstid er den tid, det maksimalt tager at reetablere en applikation i tilfælde af nedbrud. 2.8 Servicevindue Et servicevindue er et aftalt tilbagevendende tidspunkt, hvor changes, releases, patches m.m. kan implementeres med minimal indflydelse på systemerne. 2.9 Patch (change) management procedurer Patch management beskriver de procedurer, der er implementeret med henblik på at sikre en løbende opdateringer af systemerne, herunder sikkerhedsopdateringer Incident management Incident management er de procedurer, der er implementeret med henblik på at genetablere funktioner, der er indeholdt i cloud-løsningen, som tidligere har virket eller burde virke. 3. Support 3.1 Business Data tilbyder support (incident management) via telefon og . Telefon: support@businessdata.dk 3.2 Support via telefon tilbydes døgnet rundt, alle årets dage. Akutte henvendelser skal altid ske via telefon til døgnsupporten. 3.3 Support via tilbydes alene inden for normal arbejdstid. 3.4 Ved henvendelse til Business Datas support inden for normal arbejdstid garanteres det, at der følges op inden for 4 timer. Det vil sige, at responstiden maksimalt er 4 timer. Eksempelvis vil en supporthenvendelse modtaget kl på en hverdag være besvaret inden kl og en supporthenvendelse modtaget kl på en hverdag vil være besvaret inden kl den efterfølgende hverdag. 3.5 Andre henvendelser end supporthenvendelser vil blive behandlet af første ledige medarbejder. 3

4 4. Servicevindue og ekstraordinær service 4.1 Business Datas forbeholder sig retten til at placere et servicevindue alle dage fra kl. 22:00 til kl. 06:00 næste dag, med mindre andet er aftalt parterne imellem. Der vil dog maksimalt kunne placeres to servicevinduer pr. uge. 4.2 I tilfælde hvor det er Business Datas vurdering, at der foreligger en akut situation, som kræver, at vedligeholdelsesarbejder foregår uden for dette tidsrum, kan dette ske uden forudgående varsel til Kunden. Business Data vil underrette Kunden om en akut situation, så hurtigt som muligt efter at en sådan er opstået. 5. Patch management (serviceaftale) 5.1 Med mindre andet er aftalt kontrollerer Business Data månedligt status for sikkerhedsopdateringer, og alle relevante og godkendte sikkerhedspatches bliver installeret på tværs af platforme. 5.2 Alle kritiske og sikkerhedsrelaterede rettelser installeres senest 2 måneder efter generel tilgængelighed. 6. Åbningstid og oppetid 6.1 Åbningstiden er kl. 00:00 til kl. 24:00 alle ugens 7 dage undtagen servicevinduer. Business Data garanterer, at Kunden cloud-løsning og services er tilgængelig i åbningstiden. 6.2 Business Data sørger for drift og overvågning alle årets dage fra kl. 00:00 til kl. 24: Business Data garanterer en oppetidsprocent på 99 af alle elementer i en cloud-løsning med undtagelse af 3. part software valgt af Kunden. Oppetidsprocenten måles over 6 sammenhængende måneder. 7. Nedetid 7.1 Nedetid regnes fra det tidspunkt, hvor Business Data har registreret fejlmelding (fra overvågningssystem eller Kunden), og indtil det tidspunkt, hvor fejlen er rettet. 7.2 Nedetiden omfatter ikke: Driftsforstyrrelser og driftshindringer som er forårsaget af eller planlagt med Kunden 4

5 Fejl eller sikkerhedsbrister som skyldes programmer eller anden software, som Kunden har installeret uden Business Datas kontraktlige samtykke Hardwarefejl eller softwarefejl, hvor ansvares bæres af producenten Eksterne forstyrrelser (såsom Distributed Denial of Service DDoS-angreb) som Business Data ikke har indflydelse på 7.3 Ved planlagte driftsforstyrrelser underretter Business Data Kunden minimum 48 timer i forvejen, eller hvis dette ikke er muligt, så snart som det er praktisk muligt. 8. Ansvar for infrastruktur 8.1 På infrastruktur leveret af Business Data garanteres en oppetid/tilgængelighed jævnfør de generelle oppetidsgarantier og responstider. 8.2 Infrastrukturen inkluderer de fysiske rammer for Business Datas datacentre og tilhørende strøm, køling, WAN/LAN samt de systemer og det udstyr, der benyttes i forbindelse med levering af Business Datas services (herunder virtuelle løsninger). 8.3 Business Data overvåger infrastrukturen 24 timer i døgnet alle årets dage. 9. Ansvar for netværk 9.1 Netværksudstyr Driftsansvar for netværksudstyr skal klart fremgå af Kundens aftale med information om udstyrets specifikationer samt opsætningen af dette. Efter den umiddelbare installation har Business Data udelukkende ansvar for, at udstyret fungerer i henhold til den funktionalitet, der som udgangspunkt blev leveret og som fremgår af Kundens aftale. Eventuelle ændringer til opsætning/konfiguration, udskiftning eller opgradering af udstyr mv. er ikke inkluderet i Business Datas ydelse og faktureres separat i den pågældende sag. 9.2 Lokalt udstyr Er udstyret placeret på Kundens lokation, er det Kundens ansvar, at udstyret er placeret forsvarligt og under forhold, der ikke påvirker udstyrets funktionalitet. Fejl, som opstår som følge af uhensigtsmæssige forhold eller som følge af skader påført af Kunden eller af tredjepart, som Kunden giver adgang til udstyret, dækkes ikke af Business Datas garantier. 9.3 Business Data garanterer en netværksinfrastruktur med en oppetid/tilgængelighed, der svarer til de generelle oppetidsgarantier og responstider med tillæg af følgende undtagelser: 5

6 Fejlbehæftede applikationer, udstyr eller faciliteter på kundens lokation, uanset om de måtte være leveret af Business Data eller ej Tid anvendt af Business Data på at få adgang til Kundens udstyr og/eller lokation, hvis nødvendigt for at isolere og afhjælpe eventuelle fejl 10. Ansvar for drift af servere 10.1 Business Data er udelukkende ansvarlig for egne servere og egen infrastruktur, med mindre at andet fremgår klart af Kundens aftale Driftsansvar for servere skal således fremgå klart af Kundens aftale og dækker som udgangspunkt serverens hardware, operativsystem samt den af Business Data leverede infrastruktur. Med tilvalg af Driftsupport vil Business Data påtage sig ansvar for drift af servere, der anvendes i cloud-løsningen, udover Business Datas egne servere eksempelvis Kundens terminalserver, der udelukkende afvikler Kundens cloud-løsning. I de tilfælde, hvor Business Data påtager sig dette driftsansvar, gælder de generelle oppetidsgarantier og responstider med tillæg af følgende undtagelse: Fejl der skyldes en af Kunden valgt tredjepart, som har adgang til systemet/serveren/applikationen 10.3 Business Data kan ikke tilbyde driftsansvar med de beskrevne garantier og vilkår, såfremt Kunden eller en af Kunden udpeget tredjepart har administratoradgang til den pågældende server. I disse tilfælde kan Business Data varetage driften efter Best effort, men uden det juridiske ansvar for garantierne i denne SLA Serverdrift omfatter: Driften af hardware og operativsystem specificeret i Kundens aftale Generel driftsovervågning af hardware Kontinuerlig overvågning af diskforbrug Ledelse af kundehenvendelser, der relaterer sig til Kundens løsninger og services Fejlsøgning ved registrering af alarm Hosting i datacentre med redundans, overvågning, vagtordning, kølesystem, UPS og brandsikring 10.5 Serverdrift omfatter ikke: Software og licenser installeret af eller for Kunden, der ikke direkte er en del af Kundens aftale Afgifter/udgifter i forbindelse med programopdateringer og eller modelopdateringer, som tilhører Kunden eller tredjepart Vedligeholdelse, oppetidsgaranti eller support på programmer installeret af eller for Kunden Alle ydelser, som ikke specifikt fremgår af Kundens aftale 6

7 10.6 Business Data tilbyder direkte adgang til server(e) via terminalklient/fjernskrivebord til dedikerede server(e) og kundelokationer. Adgangen aftales særskilt, og Kunden sikrer selvstændigt, at Kundens godkendte brugere har adgang. Der kan til dedikerede server(e) ligeledes erhverves VPN-muligheder, enten med site-to-site VPN til Kundens lokation eller remote access VPN. Til Business Datas cloud-løsninger er det muligt at erhverve 2-faktor godkendelse i form af SMS Passcode. 11. Ansvar for drift af applikationer 11.1 Business Datas SLA er kun gældende for drift af applikationer, når det eksplicit fremgår af Kundens aftale eller den dertil hørende produktinformation. I disse tilfælde gælder de generelle oppetidsgarantier og responstider med tillæg af følgende undtagelse: Fejl der skyldes en af Kunden valgt tredjepart, som har adgang til systemet/serveren/applikationen 11.2 Business Data kan ikke tilbyde driftsansvar med de beskrevne garantier og vilkår, såfremt Kunden eller en af Kunden udpeget tredjepart har administratoradgang til den pågældende server. I disse tilfælde kan Business Data varetage driften efter Best effort, men uden det juridiske ansvar for garantierne i denne SLA Enhver softwarelicens i forbindelse med Kundens aftale er kundens omkostning, herunder også etablerings- og driftsomkostninger. Alle softwarelicenser (eksklusive eventuelle lejede licenser via SPLA) er derfor til enhver tid Kundens ejendom. Det er Kundens pligt at efterleve de licensforpligtelser, som softwareprodukterne foreskriver. Ved implementering af en løsning med Kundens egne licenser, skal kunden stille installationsmedier samt licensnøgler til rådighed for Business Data Når Kunden lejer licenser via SPLA, har Kunden kun brugsret til programmerne så længe de lejes. Ved opsigelse af Kundens aftale skal softwaren afinstalleres Kunden forpligter sig til at leje en tilstrækkelig mængde licenser, og Business Data forbeholder sig ret til, uden varsel, at justere antallet af licenser i henhold til det reelle forbrug. Der kan ikke anvendes OEMlicenser på Business Datas cloud-løsning. 12. Ansvar for backup af data 12.1 Business Data er udelukkende ansvarlig for backup af data på lokale systemer hos Kunden og specialløsninger i det omfang, at dette eksplicit fremgår af Kundens aftale. 7

8 12.2 Business Datas ansvar for backup på hostede standardløsninger omfatter afvikling, overvågning og forvaltning af backup. Dermed er det Business Datas ansvar, at der tages en komplet og forsvarlig backup, således at data og systemer kan genskabes Med mindre andet eksplicit er aftalt gælder følgende backup rutiner: Backup tages alle hverdage og 1 gang i weekenden Der gemmes op til 12 versioner (det antal ændringer tilbage i tid, som gemmes i backuplageret hos Business Data, og som sikrer, at Kunden kan genskabe en tidligere version) Retention-perioden er 14 dage (det antal dage, som slettede eller ændrede data bliver liggende i backuplageret hos Business Data og dermed kan genskabes af/for Kunden) 13. Økonomisk kompensation 13.1 I tilfælde af, at Business Data ikke overholder garantierne i indeværende SLA, gives økonomisk kompensation. Det er Kundens garanti for, at Business Data ser seriøst og professionelt på kvaliteten af de leverede services Hvis tilgængeligheden til Kundens system, applikationer eller services således er lavere end ovenfor beskrevet, kan Kunden derfor kræve afslag i betalingen for den pågældende periode, såfremt den reducerede tilgængelighed skyldes forhold, der er dækket af Business Datas SLA Kompensationen beregnes ud fra følgende elementer: KP: Kvartalsvis pris GT: Garanteret tilgængelighed FT: Faktisk tilgængelighed og er baseret på følgende formel: Kompensation = (KP + (KP*0,3)) * (GT% FT%) Er den Kvartalsvise Pris således kr , garantien 99 % og den Faktiske Tilgængelighed lig med 90 % vil kompensationen beregnes som følger: Kompensation = ( (25.000*0,3)) * (0,99 0,9) = kr Hvis det ikke fremgår klart af Kundens aftale, hvad den kvartalsmæssige pris er, forbeholder Business Data sig ret til at foretage et realistisk skøn. Dette kunne være tilfældet ved ydelser, der afregnes forbrugsbaseret bagud Business Data har intet ansvar for direkte eller indirekte driftstab, følgeskader og avancetab af enhver art. 8